He59.tb2 2022-2 (M2) - Caso Mobile
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TRABAJO 2 (TB2)
CASO MOBILE
Mobile es una empresa peruana que brinda servicios de telefonía fija y móvil y que opera en el
sector de telecomunicaciones desde hace más de ocho años. Tiene como misión brindar
servicios de alta calidad y lograr la satisfacción de sus clientes. Lamentablemente, en los
últimos meses, la empresa ha presentado un deterioro en su imagen y un aumento en los
reclamos de sus clientes, lo cual agrava más esta situación.
Comentario 2
Buenas tardes a todos. El día de hoy, me acerqué a Mobile para poder cambiar mi plan de 70
soles por uno de 50, ya que mis amigos me han avisado que tienen casi los mismos beneficios.
Luego de dos horas de espera, me atendió una señorita. Primero, me saludó amablemente, pero,
cuando le dije que quería cambiarme de plan a uno más cómodo, su actitud cambió
radicalmente y me trató de manera brusca. No solo no me explicó las diferencias entre un plan
de 70 y otro de 50, sino que, prácticamente, se negó a procesar mi solicitud de cambio. Tuve
que pedir el libro de reclamaciones para que lo haga.
Beatriz L.
Comentario 3
Ayer me acerqué a Atención al Cliente por un problema técnico con mi celular. El joven que me
atendió no tenía idea de qué podía haberle pasado a mi celular. Le expliqué qué es lo que no
funcionaba y se pasó preguntándome cómo lo manejaba, si se me había caído y otras preguntas
más. Creo que quería echarme la culpa de que estaba malogrado. Él simplemente respondió que
era un problema insalvable. Indignado me fui. Más tarde, pasé por un técnico que queda cerca a
mi casa y pudo resolver el problema, pues solo se trataba de que se había desacomodado mi
memoria.
Patricia F.
Ruiz Diaz, G. (2012). La calidad de la atención en los servicios de telefonía fija y móvil.
https://revistas.indecopi.gob.pe/index.php/rcpi/article/view/103/110
El Peruano (10 de marzo de 2022). Ranking de Reclamos 2021: ¿Qué empresa operadora
atendió mejor los reclamos del servicio móvil? El Peruano. https://elperuano.pe/noticia/141009-
ranking-de-reclamos-2021-que-empresa-operadora-atendio-mejor-los-reclamos-del-servicio-
movil
Fuente 5. Videoconferencia entre Aldo Portales (AP) y el jefe del Área de Recursos
Humanos, Raúl Campos (AC).
AP: Buenas tardes, señor Campos
RC: Buenas tardes, señor Portales
AP: Esta reunión será breve. Lo llamé porque hay un número muy elevado de quejas
relacionadas con el servicio que brindan los asesores en los diferentes locales.
RC: Sí, es cierto, señor Portales. Estamos tomando medidas.
AP: Pero las quejas llevan buen tiempo. Los clientes refieren que quienes los atienden no
conocen los procedimientos, no saben explicar y para colmo, los tratan mal. ¿No hubo acaso un
proceso de selección?
RC: Claro que sí, pero es cierto que de un momento a otro surgió el pedido de 45 asesores
nuevos y la solicitud tenía carácter de urgencia. Así que no tuvimos tiempo para realizar todo el
procedimiento usual. Tuvimos que limitarnos a la presentación de los CV.
AP: ¿Solo el CV? ¿Y las entrevistas?
RC: No las hemos podido realizar, porque querían que tuviéramos a los nuevos en tres días, y
mi área solo cuenta con 3 personas. ¡Tuvimos que trabajar jornadas larguísimas!
AP: Entiendo; por eso, tuvieron que contratar personal inmediatamente y sin una buena
selección de por medio.
RC: Así es, no tuvimos otra opción porque era una situación urgente que los altos mandos nos
estaban solicitando.
AP: Bueno, ya veo el problema. Estaremos en comunicación. Gracias por la información.
RC: De nada, señor Portales