Manual en el servicio

Calidad en el servicio en hospitalidad.

Abigail Olvera
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 INDICE
Perfil de servicio al cliente en el personal 2

Clasificación de los establecimientos de alimentos y bebidas 5

Tipos de servicio 7

Tipos de clientes 8

Recomendaciones personales para el nuevo elemento de servicio 9

Bibliografía 10

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 PERFIL DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PERSONAL
A) Habilidades de escucha

Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades de este.
Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de
planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender. En ocasiones,
mientras el cliente habla, algunos vendedores bloquean su mente sin intención mientras
estructuran sus respuestas lo que no permite comprender primero lo que el cliente necesita lo que,
puede provocar incluso malentendidos entre ambos.

B) Habilidades de pregunta

Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas correctas
puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad ayudan
a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el
representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.

C) Responsable

Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es bilateral,
ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la
habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias
acciones determinan los resultados en situaciones con clientes

D) Sensible

Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de calidad.

Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado.
Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder
completamente a una consulta antes de seguir con otra.

E) Entendido

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Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el
departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la
confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe
la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir
al cliente a un representante que sepa la respuesta. Como se mencionó en el inciso A) es necesario
que el personal de servicio pueda ser capaz de comprender antes de dar una respuesta, no hay que
esperar a que el cliente entienda, es en el personal de servicio en quien debe reinar primeramente
el entendimiento.

F) Completo

Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta completarse.
En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades
de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta
que esté resuelta.

G) Puntual

El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar
en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un
pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no
siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

H) Preciso

Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100%
segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo
debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones
realizadas por parte del cliente.

CARACTERÍSTICAS

• La postura: Durante los 20 o 30 primeros segundos, el cliente se forma una imagen de

nosotros. En estos pocos segundos uno de los aspectos que utiliza el cliente para crearse
esa imagen mental es la postura que mantengamos

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• LA EXPRESIÓN: En el rostro tenemos los elementos más potentes de la comunicación no
verbal que son:
• Mirada: Cuando queremos hacer sentir a un cliente que estamos disponibles para atenderle
solamente tenemos que realizar un contacto visual durante unos segundos. Cuando
estamos atendiendo a un cliente, pero tenemos a otros esperando, podemos usar la mirada
para hacerles ver que nos hemos percatado de su presencia y que en breve les
atenderemos. Cuando el cliente nos está hablando, para hacerle notar que le estamos
escuchando. Son más de las formas de utilizar la mirada. Recuerda que es una parte de la
escucha activa.

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 CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Por el tipo de alimentos:

A) Parilla o Grill – Room: Se encuentra casi siempre en el interior de un hotel o en un conjunto

de diversos establecimientos de alimentos y bebidas. Debe ser un local no muy grande, con
espacio para 16 mesas aproximadamente. El juego de luces debe estar acondicionado para
dar al local un ambiente sumamente acogedor, con música suave y romántica. Al fondo,
cubierta de vidrio y con luz baja, se ubica la parrilla, donde los cocineros vestidos
adecuadamente preparan carnes al carbón.
B) Cervecería: En este establecimiento, no solo se vende cerveza de todo tipo, sino que se
preparan platillos a base de carnes frías, embutidos, queso y choucroute. La decoración
debe ser de tipo alemán, suizo o Austriaco, y extendido sobre las mesas clásicos manteles a
cuadros pequeños de color rojo o azul con blanco. Los muebles deben ser de madera sin
barnizar; sobre las sillas irán unos cojines para que los clientes puedan permanecer
cómodamente sentados. Las botanas, si figuran en el menú de la casa, pueden ser antojillos
mexicanos o "tapas" españolas.
C) Ostionería: Lugar en donde se venden mariscos de la temporada, vinos blancos, rosados y
cerveza. La decoración debe ser de tipo costeño. El servicio es informal.
D) "Relais" Gastronómico Es el establecimiento en donde el platillo estrella es anunciado como
"especialidad de la casa", siendo estas por lo general dos o tres. No hay decoración especial.
En México, esta clase de lugares empiezan a tener éxito.
E) Restaurante típico La decoración debe ser de la región o del país que se trate, así como la
comida y la bebida. Es primordial que la vestimenta del personal vaya de acuerdo con la
nacionalidad o el estado de la república que representa el restaurante.
F) Pizzería Establecimiento de origen italiano donde sólo sirven pizzas preparadas en hornos
especiales, de diferentes maneras y tamaños, las cuales deben ser elaboradas con queso
"mozzarella" para obtener óptimos resultados. Las bebidas más usuales para acompañarlas
deben ser vinos, cervezas y refresco. El servicio es informal; el servicio clásico en México de
una pizzería es a domicilio.

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Por el tipo de servicio:

A) Snack Bar: La palabra inglesa "Snack" significa tentempié, y "bar" es barra. En estos
establecimientos, originarios de Estados Unidos, puede tomar rápidamente una comida
ligera. Motivo por el cual han tenido una gran aceptación en los países occidentales en las
que ésta agitada época donde el reloj controla todas las actividades humanas. Este tipo de
restaurante ofrece además ahorro de tiempo y de dinero, ya que sus platillos sencillos y su
servicio sin ceremoniales permiten precios económicos.
B) Self- Service: Este tipo de establecimientos surgió en las estaciones de ferrocarriles,
centrales de autobuses y aeropuertos, donde los pasajeros, dado o limitado del tiempo para
tomar sus alimentos, no se arriesgaban por miedo a perder su transporte.
C) Cafetería: Las cafeterías fueron en otro tiempo, centro de reunión de clientes o de
empleados, en empresas importantes, bancos, centros comerciales, institutos, oficinas de
gobierno, etc. Tenían un menú fijo y en el lapso entre el desayuno y la comida se consumía
café, así como durante la tarde vendiendo además pastelillos, galletas y sándwiches. Las
cafeterías se encontraban en los mismos edificios en los que laboraba la clientela, lo que
aseguraba su asistencia. Hoy día es muy común encontrar este estilo de restaurante.
D) Drive-in: El servicio de Snack bar que se brinda al automovilista en su propio automóvil.
Anteriormente, estos establecimientos contaban con un amplio establecimiento en los que
los meseros acudían a su ventanilla por la orden y a servir la orden solicitada. Hoy día se
cuenta con un carril en el que los automovilistas son atendidos sin salir de su auto.
Generalmente se venden hamburguesas, hot-dogs, leches, malteadas. "Servicio en su
coche".
E) Carnotzet: Establecimiento ubicado en el interior de una cava, donde los clientes disfrutan
degustando vinos y saboreando los platillos a base de queso, carnes frías y panes de
diferentes cereales. La decoración la constituyen las mismas botellas y los barriles. Las
mesas pueden ser en forma de barricas para armonizar con el decorado. No hay cocina,
cliente, sino que se preparan platillos fríos o se consumen quesos con mantequilla y pan.
Algunos autores europeos, clasifican el Carnotzet en cantinas, bares y similares.

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TIPOS DE SERVICIO
1. Servicio Americano: Está considerado entre los más comunes a encontrar, ya que es aquel
en el que los platos ya salen “servidos” o “emplatados” desde la cocina lo cual tiene como
ventaja, permitir que el comensal pueda degustar no solamente de un delicioso platillo,
también pueden degustar de un decorado en la mayoría de las ocasiones tipo gourmet, lo
cual es un detalle considerado dentro de los componentes de la calidad.

2. Servicio Ruso/Gueridón: es una técnica de servicio que se basa principalmente en la

utilización de una mesa auxiliar que es fácil de transportar al ser pequeña y de un peso muy
ligero, que permite usar elementos de cocina y se utiliza en eventos protocolarios y
formales. Se suele utilizar para platos que exigen una elaboración más especializada ya que
es un servicio bastante profesional que, no es adecuado para personas que no cuentan con
la formación adecuada para desempeñarlo. Es importante que el cliente esté al tanto de
que este tipo de servicio requiere una preparación para el Chef más no para los comensales,
por tanto, no es obligatorio dejar propina al Chef ni al ayudante de cocina, el cliente
tampoco debe tomar nada directamente del gueridón o del plato.

3. Servicio Francés: El camarero ofrece los alimentos en una bandeja y el cliente se sirve a sí
mismo a su gusto. Se suministra a los clientes una cuchara y un tenedor trinchero, adicional
del que tiene en mesa para que los use en forma de pinza. De esta manera, el comensal se
puede servir exactamente la proporción de comida que desee, evitando así el derroche o
pérdida de alimentos. Sin embargo, este servicio es bastante incómodo para el comensal,
ya que carece de las habilidades de un camarero para manipular los alimentos.

4. Servicio Inglés: Es un tipo de servicio en el que el camarero es el que sirve de forma directa
al comensal la comida desde una bandeja hasta el propio plato. El camarero sirve los
alimentos por el lado izquierdo del comensal con una cuchara sopera y un tenedor
trinchero, a modo de pinza, y la misma cantidad a todos los comensales. Los platos líquidos
como sopas o cremas se sirven por el lado derecho, para acercarnos lo más posible al plato
del cliente y evitar mancharlo

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 TIPOS DE CLIENTES
• El Cliente Indeciso

El indeciso es una persona que duda de todo y en todo momento. ¿Cómo lo detectas? te va a poner
muchas objeciones iniciales. Te dejará avanzar en tu explicación y luego volverá al principio, al no
me interesa. Entre las expresiones que suele usar se encuentran: «Ya, pero». «Es que». «No sé».
«No lo tengo claro».

• Cliente Pasivo

Las personas con un perfil pasivo y callado son poco expresivas, parecen incluso secas y cortantes.
Es un perfil que te dejará hablar y no suelen poner muchas objeciones iniciales. Suelen ser personas
a las que les gusta mucho escuchar, son tímidas y muy observadoras. De modo que debes ser muy
meticuloso y coherente en todo lo que digas para no caer en ninguna contradicción.

• El cliente Analítico

El tipo de cliente en ventas, analítico y entendido, es completamente distinto al que acabamos de

ver. Su característica principal es que le gustan los datos, quiere analizarlo todo y conocer los
detalles. Suele preguntar mucho y hace preguntas muy específicas sobre detalles en los que otros
perfiles no se fijan. Suele controlar el tema y las condiciones del mercado.

• El cliente Escéptico

El escéptico, es el tipo de cliente en las ventas al que le gusta discutir. De hecho, discutir es para
ellos casi como una afición, no les cuesta nada hacerlo, ni les desgasta. Al contrario, la discusión les
recarga y les llena de fuerza. Suelen jugar a tener razón, y a dejarte en inferioridad (si pueden).

• El Cliente Hablador

Este es el tipo de cliente que todos desearíamos, pero cuidado porque lleva engaños.

Este cliente está dispuesto a escuchar todo lo que le cuentes, y te acompaña en la conversación,
disfruta hablando y se le da muy bien. Además, no tiene prisa. Es casi como hablar con un amigo,
verás que desde el principio de la llamada se da una conversación fluida, parece que se conocen de
toda la vida. Así que resulta aparentemente fácil conseguir la conformidad de las preguntas, no pone
resistencia, ni apenas objeciones. No le interesan demasiado los datos, ni la excesiva información.

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RECOMENDACIONES PERSONALES PARA EL NUEVO ELEMENTO DE
SERVICIO

• Sé tu mismo, nada mejor que la originalidad y la seguridad en uno mismo para empezar con
algo nuevo.
• Si cometes un error no desistas, recuerda que el éxito es para quiénes perseveran.
• Entiende la diferencia entre eficiencia y eficacia, siempre es bueno tenerlo en mente a la
hora de querer saltarse pasos en un proceso.
• A la hora de tener dudas, debes preguntar, está empresa es un equipo, estamos para
apoyarnos mutuamente.

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 BIBLIOGRAFÍA
Falconi, C. (2021, 9 agosto). Principales Tipos de Clientes en el Telemarketing y cómo interactuar
con ellos. Formaciongcc. https://www.formaciongcc.com/tipos-de-clientes/

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