Manual de Servicio Al Cliente - Abi Olvera
Manual de Servicio Al Cliente - Abi Olvera
Manual de Servicio Al Cliente - Abi Olvera
Abigail Olvera
319011619
INDICE
Perfil de servicio al cliente en el personal 2
Tipos de servicio 7
Tipos de clientes 8
Bibliografía 10
1
PERFIL DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PERSONAL
A) Habilidades de escucha
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades de este.
Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de
planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender. En ocasiones,
mientras el cliente habla, algunos vendedores bloquean su mente sin intención mientras
estructuran sus respuestas lo que no permite comprender primero lo que el cliente necesita lo que,
puede provocar incluso malentendidos entre ambos.
B) Habilidades de pregunta
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas correctas
puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad ayudan
a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el
representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.
C) Responsable
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es bilateral,
ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la
habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias
acciones determinan los resultados en situaciones con clientes
D) Sensible
E) Entendido
2
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el
departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la
confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe
la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir
al cliente a un representante que sepa la respuesta. Como se mencionó en el inciso A) es necesario
que el personal de servicio pueda ser capaz de comprender antes de dar una respuesta, no hay que
esperar a que el cliente entienda, es en el personal de servicio en quien debe reinar primeramente
el entendimiento.
F) Completo
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta completarse.
En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades
de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta
que esté resuelta.
G) Puntual
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar
en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un
pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no
siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.
H) Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100%
segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo
debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones
realizadas por parte del cliente.
CARACTERÍSTICAS
3
• LA EXPRESIÓN: En el rostro tenemos los elementos más potentes de la comunicación no
verbal que son:
• Mirada: Cuando queremos hacer sentir a un cliente que estamos disponibles para atenderle
solamente tenemos que realizar un contacto visual durante unos segundos. Cuando
estamos atendiendo a un cliente, pero tenemos a otros esperando, podemos usar la mirada
para hacerles ver que nos hemos percatado de su presencia y que en breve les
atenderemos. Cuando el cliente nos está hablando, para hacerle notar que le estamos
escuchando. Son más de las formas de utilizar la mirada. Recuerda que es una parte de la
escucha activa.
4
CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Por el tipo de alimentos:
5
Por el tipo de servicio:
A) Snack Bar: La palabra inglesa "Snack" significa tentempié, y "bar" es barra. En estos
establecimientos, originarios de Estados Unidos, puede tomar rápidamente una comida
ligera. Motivo por el cual han tenido una gran aceptación en los países occidentales en las
que ésta agitada época donde el reloj controla todas las actividades humanas. Este tipo de
restaurante ofrece además ahorro de tiempo y de dinero, ya que sus platillos sencillos y su
servicio sin ceremoniales permiten precios económicos.
B) Self- Service: Este tipo de establecimientos surgió en las estaciones de ferrocarriles,
centrales de autobuses y aeropuertos, donde los pasajeros, dado o limitado del tiempo para
tomar sus alimentos, no se arriesgaban por miedo a perder su transporte.
C) Cafetería: Las cafeterías fueron en otro tiempo, centro de reunión de clientes o de
empleados, en empresas importantes, bancos, centros comerciales, institutos, oficinas de
gobierno, etc. Tenían un menú fijo y en el lapso entre el desayuno y la comida se consumía
café, así como durante la tarde vendiendo además pastelillos, galletas y sándwiches. Las
cafeterías se encontraban en los mismos edificios en los que laboraba la clientela, lo que
aseguraba su asistencia. Hoy día es muy común encontrar este estilo de restaurante.
D) Drive-in: El servicio de Snack bar que se brinda al automovilista en su propio automóvil.
Anteriormente, estos establecimientos contaban con un amplio establecimiento en los que
los meseros acudían a su ventanilla por la orden y a servir la orden solicitada. Hoy día se
cuenta con un carril en el que los automovilistas son atendidos sin salir de su auto.
Generalmente se venden hamburguesas, hot-dogs, leches, malteadas. "Servicio en su
coche".
E) Carnotzet: Establecimiento ubicado en el interior de una cava, donde los clientes disfrutan
degustando vinos y saboreando los platillos a base de queso, carnes frías y panes de
diferentes cereales. La decoración la constituyen las mismas botellas y los barriles. Las
mesas pueden ser en forma de barricas para armonizar con el decorado. No hay cocina,
cliente, sino que se preparan platillos fríos o se consumen quesos con mantequilla y pan.
Algunos autores europeos, clasifican el Carnotzet en cantinas, bares y similares.
6
TIPOS DE SERVICIO
1. Servicio Americano: Está considerado entre los más comunes a encontrar, ya que es aquel
en el que los platos ya salen “servidos” o “emplatados” desde la cocina lo cual tiene como
ventaja, permitir que el comensal pueda degustar no solamente de un delicioso platillo,
también pueden degustar de un decorado en la mayoría de las ocasiones tipo gourmet, lo
cual es un detalle considerado dentro de los componentes de la calidad.
3. Servicio Francés: El camarero ofrece los alimentos en una bandeja y el cliente se sirve a sí
mismo a su gusto. Se suministra a los clientes una cuchara y un tenedor trinchero, adicional
del que tiene en mesa para que los use en forma de pinza. De esta manera, el comensal se
puede servir exactamente la proporción de comida que desee, evitando así el derroche o
pérdida de alimentos. Sin embargo, este servicio es bastante incómodo para el comensal,
ya que carece de las habilidades de un camarero para manipular los alimentos.
4. Servicio Inglés: Es un tipo de servicio en el que el camarero es el que sirve de forma directa
al comensal la comida desde una bandeja hasta el propio plato. El camarero sirve los
alimentos por el lado izquierdo del comensal con una cuchara sopera y un tenedor
trinchero, a modo de pinza, y la misma cantidad a todos los comensales. Los platos líquidos
como sopas o cremas se sirven por el lado derecho, para acercarnos lo más posible al plato
del cliente y evitar mancharlo
7
TIPOS DE CLIENTES
• El Cliente Indeciso
El indeciso es una persona que duda de todo y en todo momento. ¿Cómo lo detectas? te va a poner
muchas objeciones iniciales. Te dejará avanzar en tu explicación y luego volverá al principio, al no
me interesa. Entre las expresiones que suele usar se encuentran: «Ya, pero». «Es que». «No sé».
«No lo tengo claro».
• Cliente Pasivo
Las personas con un perfil pasivo y callado son poco expresivas, parecen incluso secas y cortantes.
Es un perfil que te dejará hablar y no suelen poner muchas objeciones iniciales. Suelen ser personas
a las que les gusta mucho escuchar, son tímidas y muy observadoras. De modo que debes ser muy
meticuloso y coherente en todo lo que digas para no caer en ninguna contradicción.
• El cliente Analítico
• El cliente Escéptico
El escéptico, es el tipo de cliente en las ventas al que le gusta discutir. De hecho, discutir es para
ellos casi como una afición, no les cuesta nada hacerlo, ni les desgasta. Al contrario, la discusión les
recarga y les llena de fuerza. Suelen jugar a tener razón, y a dejarte en inferioridad (si pueden).
• El Cliente Hablador
Este es el tipo de cliente que todos desearíamos, pero cuidado porque lleva engaños.
Este cliente está dispuesto a escuchar todo lo que le cuentes, y te acompaña en la conversación,
disfruta hablando y se le da muy bien. Además, no tiene prisa. Es casi como hablar con un amigo,
verás que desde el principio de la llamada se da una conversación fluida, parece que se conocen de
toda la vida. Así que resulta aparentemente fácil conseguir la conformidad de las preguntas, no pone
resistencia, ni apenas objeciones. No le interesan demasiado los datos, ni la excesiva información.
8
RECOMENDACIONES PERSONALES PARA EL NUEVO ELEMENTO DE
SERVICIO
• Sé tu mismo, nada mejor que la originalidad y la seguridad en uno mismo para empezar con
algo nuevo.
• Si cometes un error no desistas, recuerda que el éxito es para quiénes perseveran.
• Entiende la diferencia entre eficiencia y eficacia, siempre es bueno tenerlo en mente a la
hora de querer saltarse pasos en un proceso.
• A la hora de tener dudas, debes preguntar, está empresa es un equipo, estamos para
apoyarnos mutuamente.
9
BIBLIOGRAFÍA
Falconi, C. (2021, 9 agosto). Principales Tipos de Clientes en el Telemarketing y cómo interactuar
con ellos. Formaciongcc. https://www.formaciongcc.com/tipos-de-clientes/
10