PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

• Denominación del programa de formación: Servicio al Cliente .

• Código del programa de formación: 13530001
• Nombre del proyecto (si es formación Titulada): N/A
• Fase del proyecto (si es formación Titulada): N/A
• Actividad de proyecto (si es formación Titulada): N/A
• Competencia: 210601020 - Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
• Resultados de aprendizaje a alcanzar:
o 210601020 - 1. Prestar servicio al cliente teniendo en cuenta políticas de la organización.
o 210601020 - 2. Validar satisfacción del cliente según protocolos de la organización.
• Duración de la guía: 48 horas.

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, el SENA extiende una cordial bienvenida a este proceso de formación orientado a
trabajar aspectos relacionados con la atención de los clientes de acuerdo con procedimientos y normativas
establecidas para ello, con lo que se permite construir un marco de atención y servicio especial al cliente
para efectos del desarrollo empresarial integral como lo expone Duran (2013): “hoy en Colombia, es
importante que las organizaciones que buscan la excelencia en el mercado desarrollen estrategias de
servicio al cliente que les permite conocer mejor quiénes son sus clientes”. De esa forma se hace el impacto
relacional que se requiere para que los clientes dejen de ser clientes y pasen a ser aliados fundamentales
de las empresas.

Las actividades planteadas en la presente guía permitirán identificar capacidades de liderazgo y servicio
en los actores empresariales y emprendedores, los aprendices al integrar estos conocimientos a su
formación complementaria encontraran el orden necesario para mejorar sus capacidades laborales y
emprendedoras en un ámbito fundamental como lo es el trato con el cliente.

Es importante que organice su tiempo con un promedio de trabajo diario de dos horas, dada la exigencia
que demanda la realización de las actividades mencionadas en esta guía de aprendizaje. No olvide revisar
y explorar los materiales de estudio del programa.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Para iniciar el desarrollo del curso, es importante que reconozca el espacio de trabajo, junto con las
posibilidades que tiene para interactuar, comunicar, visualizar y poder utilizar las herramientas necesarias
desde su rol de aprendiz. Lo invitamos a realizar las siguientes acciones para realizar exploración de la
plataforma y documentos guía del programa de formación:

o Actualización de los datos personales.

o Si es extranjero, enviar documento vigente y válido de identificación colombiano: PEP o CE

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 o Lea el documento “Información del programa”, este le permitirá comprender el alcance de los
objetivos, las actividades y la metodología durante el curso.
o Revise el cronograma del curso, este le permitirá entender la planeación diseñada para lograr de
manera secuencial los objetivos del curso. Tenga en cuenta que la claridad sobre los pasos y las
actividades a realizar le permitirá tener un estimado del tiempo de dedicación y así, planear el
cumplimiento de los requisitos de acuerdo con su tiempo disponible.
o Además, realice la presentación en el foro social de acuerdo con las indicaciones de su instructor.

A continuación, se presentan las actividades de aprendizaje que le permitirán desarrollar el proceso de

formación.

3.1. Actividad de aprendizaje 1: Reconocer tipología de clientes según el portafolio de servicios.

Duración: 8 horas.
A continuación, se describe la secuencia de actividades con las correspondientes evidencias que
conforman esta actividad de aprendizaje, recuerde inicialmente hacer estudio de los elementos
presentados en el componente formativo 1: Cliente.
➢ Actividad 1-1. Taller: Estudio de caso
Deberá tener en cuenta el procedimiento del caso que se presentará a continuación, así pondrá en
práctica los conceptos básicos de clientes y sus tipos. Identifique los errores que no se deben cometer
en una organización al momento de atender a un cliente.
Caso de estudio: (por favor revise el material de formación 1 para responder)
La empresa “INVERTEC SAS” es una empresa que ofrece servicios y materiales de construcción.
El ingeniero Santiago Jiménez es un contratista de instalación y aún no recibe el pago de su
contrato desde hace dos meses, habiendo ya cumplido con su contrato y respectiva radicación de
cuenta de cobro en la fecha establecida, por lo tanto, se dirige a recursos humanos, en donde le
informan que debe ir a pagaduría, allí lo dirigen a contabilidad y en esta lo remiten a recepción para
averiguar por el radicado de su cuenta y por último regresó a pagaduría porque le indicaron que ya
había sido radicada su cuenta de cobro. Por otro lado, el constructor Samuel Barrera, adquiere
los productos de INVERTEC SAS para sus obras, le han demorado la entrega de la baldosa y se
ha retrasado su trabajo, por lo cual, el señor Samuel Barrera ha tenido que recurrir a otros
proveedores para conseguir la baldosa. El constructor ha solicitado la devolución del dinero de la
baldosa desde hace 45 días, sin recibir respuesta.
Resuelva las siguientes preguntas, tenga en cuenta que no es lo mismo tipo de cliente que tipología de
cliente:
• ¿Qué tipo de cliente: ¿INTERNO o EXTERNO identifica en Santiago Jiménez? Explique su
respuesta.
• ¿Qué tipo y tipología de cliente identifica en el constructor Samuel Barrera? Explique su
respuesta.
• ¿Cuál es la importancia de Santiago Jiménez en el funcionamiento de INVERTEC SAS?
• Identifique los errores de servicio al cliente con los señores Santiago Jiménez y Samuel Barrera.
• Para cada cliente (son dos en el caso), proponga en tres pasos, cómo mejoraría el servicio al cliente
según la situación de cada uno.

Lineamientos para la entrega de la evidencia:

▪ Producto a entregar: Documento con el desarrollo del taller estudio de caso.
▪ Formato: PDF.
Para enviar el taller realizado remítase al área de actividades, ubique el enlace correspondiente a
Actividad 1-1. Taller : Estudio de caso.

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➢ Actividad 1-2. Blog: Infografía

Debe participar en el blog con una imagen que se denomina infografía, que es una herramienta que reúne
imágenes y texto (en menor proporción) para explicar una temática. El diseño es libre.
Ubique en la plataforma el Material de formación 1, estudie la temática tipología de cliente y diseñe la
infografía teniendo en cuenta las siguientes instrucciones:

1. En un diagrama organice todas las tipologías de cliente que lee en el Material de formación 1.
2. Ubique según el último dígito de su documento de identidad las DOS TIPOLOGÍAS DE CLIENTE
que le corresponden y en la misma infografía describa las dos tipologías asignadas.
3. Incluya imágenes relacionadas con las tipologías asignadas.
4. Realice una reflexión sobre estrategias a seguir para el manejo de alguna de las tipologías de cliente
que le correspondieron.
5. Comparta SU IMAGEN (INFOGRAFÍA) y su reflexión en el blog, no comparta archivos adjuntos en
otros formatos. Se debe compartir la imagen y su reflexión solamente.

ÚLTIMO DÍGITO DOCUMENTO TIPOLOGÍA DE CLIENTE

0y1 Polémico y minucioso

2y3 Sabelotodo e indeciso

4y5 Minucioso y polémico

6y7 Hablador y sabelotodo

8y9 Indeciso y hablador

Instrucciones para participar en el blog sobre la tipología de cliente:

1. Realice su entrada (aporte) en el blog compartiendo su infografía (imagen) y reflexión según las
instrucciones anteriores.
2. Una vez realizado su aporte, deberá leer los aportes de sus compañeros.
3. Debe seleccionar dos entradas de sus compañeros y hacerles un comentario, desde su perspectiva
e indique lo que considere pueden ser aciertos o desaciertos, según la participación de los
compañeros.
Envíe su imagen al blog usando la herramienta del editor, instrucciones en la siguiente imagen:

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 Lineamientos para la entrega de la evidencia:
● Producto a entregar: Infografía. Participar en el blog denominado “Actividad 1. Blog: Infografía” de
acuerdo a las instrucciones dadas.
● Para participar en el blog remítase al área de la actividad correspondiente y ubique espacio para el
envío de la evidencia Actividad 1-2. Blog: Infografía.

3.2. Actividad de aprendizaje 2: Analizar el ciclo de servicio teniendo en cuenta

protocolos de la organización.
Duración: 12 Horas

➢ Actividad 2-1. Cuestionario: cliente, servicio al cliente y comunicación.

Para el desarrollo de esta actividad, usted debe leer y responder cada una de las preguntas
presentadas, las cuales son sobre cliente, servicio al cliente y comunicación.

Lineamientos para la entrega de la evidencia:

● Para responder el cuestionario (evaluación en línea), remítase al área de la actividad correspondiente
y acceda al espacio para el envío de la evidencia Actividad 2. Cuestionario: cliente, servicio al
cliente y comunicación.

➢ Actividad 2-2. Foro: “Servicio al cliente”

En el ejercicio de servicio al cliente, es importante identificar los elementos que componen la ejecución
de esta función imprescindible y necesaria; se deben reconocer características como el triángulo del
servicio, el ciclo del servicio y el tipo de servicio que se ofrece a los clientes. En este foro se pretende
que el aprendiz se comporte como cliente y por medio de una experiencia identifique mencionados
elementos que debe leer en el material de formación 2.
1. Recuerde y mencione alguna experiencia personal de atención al cliente donde usted haya
sido cliente. Puede ser cuando ha adquirido un bien o servicio, comparta nombre de
empresa y producto/servicio. No debe describir el proceso.
2. Revise el Triángulo del servicio en le material de formación 2 e identifique y describa cada
uno de los elementos que lo componen desde su experiencia como cliente, la que comparte
en este foro.
3. En su material de formación 2 lea los dos (2) tipos de momentos del ciclo del servicio,
luego para las etapas del ciclo de servicio clasifique cómo fueron esos momentos:
i. Concreción de necesidades ¿tipo de momento? ¿por qué?
ii. Contacto con el asesor/empresa ¿tipo de momento? ¿por qué?
iii. Final compra/no compra/Recompra ¿tipo de momento? ¿por qué?
4. Explique cómo influyen los dos tipos de momentos de verdad en el proceso de compra para
usted como cliente.
5. Lea en el material de formación 2 los tipos de servicio y desde su experiencia como cliente,
¿qué tipo de servicio recibió? y explique su respuesta.

Instrucciones para participar en el foro sobre el ciclo de servicio:

1. Ingrese al foro desde Contenido del curso, PROYECTO, Actividades de aprendizaje Guía 1 → Actividad
de aprendizaje 2, ubicar la evidencia Actividad 2-2. Foro: “Servicio al cliente” o desde el botón “Foros”
del menú herramientas.
2. Debe seleccionar los aportes de al menos dos de sus compañeros y hacerles un comentario donde
desde su perspectiva indique lo que considere pueden ser aciertos o desaciertos, según las
respuestas dadas en el foro
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 Lineamientos para la entrega de la evidencia:
● Producto a entregar: Participación en la Actividad 2 Foro. “Servicio al cliente” de acuerdo con las
instrucciones dadas.
● Para participar en el foro remítase al área de la actividad correspondiente y ubique espacio para el
envío de la evidencia Actividad 2-2. Foro. “Servicio al cliente”.

3.3. Actividad de aprendizaje 3: Aplicar el servicio al cliente utilizando comunicación

asertiva a partir deestándares de calidad.
Duración: 12 horas

➢ Actividad 3. Exposición: Experiencia vs Comunicación y Protocolos

Se propone la realización de un documento tipo exposición, es decir diapositivas, usar power point u
otra herramienta. Debe seguir la estructura que aquí se propone para realizar su evidencia
(diapositivas), en esta exposición debe identificar en su experiencia como cliente los elementos
de comunicación y protocolo en relación con el servicio al cliente que lee en el material de
formación 3, debe listarlos y explicar. (puede ser la misma experiencia que compartió en el foro de la
Actividad 2).
La construcción de la exposición debe realizarse teniendo en cuenta la lectura del Material de
formación 3 y siguiendo las indicaciones, se comparte una estructura como ejemplo para el diseño:
1. Diseñe su exposición mínimo en cuatro (4) diapositivas y según la estructura de la imagen.
Puede referir la misma experiencia que usted compartió en el foro de la Actividad 2, la
exposición debe incluir diseño, imágenes y texto.
2. Identifique en su experiencia como cliente los elementos de Comunicación, Protocolo, y
Etiqueta entre otros, que lee en el Material de formación 3. Complete los recuadros teniendo
en cuenta los tres momentos del ciclo del servicio (A, B. C).
3. Adicionalmente a la exposición de la vivencia en el lugar tomado de referencia, usted como
aprendiz debe aportar sobre qué y cómo se puede mejorar la experiencia de servicio al
cliente teniendo en cuenta que todas las experiencias de servicio al cliente son mejorables;
este punto debe ir incluido al final de la exposición.

Se propone la siguiente estructura de las diapositivas:

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 Lineamientos para la entrega de la evidencia:
▪ Producto a entregar: Documento con las diapositivas (exposición), mínimo cuatro diapositivas.
▪ Formato: Power point, PDF o vínculo (libre acceso configurado) si la quiere hacer en alguna
herramienta abierta en la web.
▪ Para enviar la exposición construida remítase al área de actividades, ubique el enlace
correspondiente a Actividad 3. Exposición: Experiencia vs Comunicación y Protocolos.

3.4. Actividad de aprendizaje 4: Evaluar la prestación del servicio al cliente teniendo en

cuenta protocolosrequeridos.
Duración: 16 horas

➢ Actividad 4. Evaluación Servicio al cliente.

En esta actividad usted debe identificar los elementos de la Demanda de servicio, por favor leer y
estudiar de manera atenta y cuidadosa el material de formación 4. La evidencia consiste en diseñar y
analizar un instrumento de evaluación de servicio al cliente 4. Seguir las siguientes instrucciones:
Según el último dígito de su documento de identidad seleccione el tipo de empresa que le
corresponde para la Actividad 4, luego escoja cualquier marca/establecimiento del mercado en
Colombia. Ejemplo, si le corresponde Supermercado, puede seleccionar Éxito, D1, etc.:

ÚLTIMO DÍGITO TIPO DE EMPRESA

DOCUMENTO
0, 1 y 2 Operador de telefonía móvil
3, 4 y 5 Supermercado de cadena
5, 6 y 7 Restaurante/Establecimiento comida
8y9 Banco/Corresponsal bancario

1. Descargue el Anexo Actividad 4. Evaluación Servicio al cliente, en este documento

editable usted debe desarrollar su evidencia. Lo encuentra ingresando: Contenido del curso →
PROYECTO → Actividades de aprendizaje Guía 1 → Actividad de aprendizaje 4.
2. Responder en el anexo las preguntas sobre portafolio y niveles de satisfacción en servicio
al cliente.
3. Responder en el anexo las preguntas sobre encuesta como instrumento de evaluación.
4. En el anexo, diseñar una encuesta de cinco (5) preguntas para evaluar la satisfacción de
servicio al cliente en la empresa que le corresponde, por favor lea el tipo de pregunta que
debe redactar y responda, se solicita: Una (1) pregunta abierta, dos (2) preguntas cerradas
y dos (2) preguntas de selección múltiple).
5. Debe aplicar y realizar un informe de la encuesta siguiendo estos pasos. Responda en el
anexo:
a. Aplicar la encuesta diseñada a cinco (5) personas, pueden ser amigos, vecinos,
familiares. También puede suponer las respuestas de las cinco encuestas para los
pasos siguientes.
b. Resumir los resultados en tablas y calcular los porcentajes de cada respuesta.
c. Realizar para cada pregunta un gráfico (circular, barras u otro de su preferencia)
con los resultados del punto 2, en los cuales se puedan visualizar de manera
gráfica los resultados.
d. Analizar y concluir los resultados de los porcentajes o de los gráficos para
determinar el grado de satisfacción o no de los clientes esta empresa. Mencione:
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 i. Aspectos que se deben mantener, porque son exitosos (si los hay).
ii. Aspectos que se deben mejorar, porque no son satisfactorios (si los hay).
iii. Aspectos que la empresa debe eliminar (si los hay).
NO DEBE ENTREGAR LAS ENCUESTAS RESUELTAS, debe entregar resuelto el Anexo Actividad
4. Evaluación Servicio al cliente.

Lineamientos para la entrega de la evidencia:

▪ Producto a entregar: Documento con el informe de la encuesta de servicios.
▪ Formato: Word o PDF.
▪ Para enviar el documento construido remítase al área de actividades, ubique el enlace
correspondiente a Actividad 4. Evaluación Servicio al cliente.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación

Actividad de aprendizaje 1. Clasifica necesidades del servicio

Actividad 1-1. Taller – Estudio de a partir de los requerimientos.
Rúbrica de evaluación:
caso.
Taller

Clasifica clientes teniendo en

Evidencia de desempeño Rúbrica de
cuenta tipología y genera
Actividad 1-2. Blog: Infografía. evaluación: Blog
estrategias.

Actividad de aprendizaje 2.
Rúbrica de evaluación:
Evidencia de Conocimiento Determina momentos de Cuestionario
Actividad 2-1. Cuestionario: cliente, verdadde acuerdo con ciclo de
servicio al cliente y comunicación. servicio.
Rúbrica tigre: Foro
Evidencia de conocimiento
Actividad 2-2. Foro: “Servicio al
cliente”.
Actividad de aprendizaje 3. Realiza atención al cliente
Evidencia de producto. Lista de chequeo: Exposición.
cumpliendo con protocolos del
Actividad 3. Exposición: Experiencia canal.
vs Comunicación y Protocolos

Actividad de aprendizaje 4. Realiza seguimiento a resultados

Evidencia de producto. Lista de chequeo: ANEXO 4
de satisfacción teniendo en
Actividad 4. Evaluación Servicio al cuenta protocolos de la
cliente. organización.

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación
al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes” (Instituto Tecnológico de Sonora. 2013, pág. 6).

Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Instituto
Tecnológico de Sonora. 2013, pág. 6).

Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios.” (Instituto Tecnológico de Sonora. 2013, pág. 6).

Calidad en el servicio: “… es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado,
ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores,
de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y
eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización.” (Instituto Tecnológico de Sonora. 2013, pág. 6).

Nicho: porción de un segmento de mercado en la que los individuos poseen características y necesidades
semejantes, y donde estas últimas no están del todo cubiertas por la oferta general del mercado.

Servicio: “Orientar la empresa al cliente como objetivo integral y prioritario dirigido a obtener su satisfacción
y permanecer en el mercado”. Paz (2005).

Visión: se refiere a un propósito de la organización, con ella propone un objetivo a futuro: dónde y cómo
se ve la organización en tiempo determinado.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Duran, F. (2013). Plan de mejoramiento del servicio al cliente en el country international hotel p.93.
https://search.proquest.com/docview/2437858533?pq-origsite=primo

Instituto Tecnológico de Sonora (julio-septiembre de 2013). Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas
para Garantizar la Excelencia en el Servicio. Madrid: El Buzón de Pacioli. 82.
https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf

Paz, R. (2005). Servicio al cliente, la comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideas
propias editorial, Vigo.

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Sandra Milena Instructora Atlántico - Centro Industrial y de Agosto de
Cortés Linares Aviación 2020
Katiusca Venegas Atlántico - Centro Industrial y de Agosto de
Instructora
Hernández Aviación 2020
Samuel Antonio Atlántico - Centro Industrial y de Agosto de
Autor(es) Instructor
Ariza Castro Aviación 2020
Luis Fernando Diseñador Centro para la Industria de la Noviembre
Botero Instruccional Comunicación Gráfica de 2020
Rafael Neftalí Asesor Centro Industrial de Diseño y Noviembre
Lizcano Reyes Pedagógico Manufactura de 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es) Adriana Jiménez Instructora Formación virtual Junio 6 de Actualización de
2022 evidencias para evitar
plagio

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