PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN EMPRESARIAL

• Código del Programa de Formación:621201 V-102
• Nombre del Proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE UN PORTAFOLIO EMPRESARIAL PARA
FORTALECER LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE LAS MIPYMES DE LOS SECTORES
PRIMARIOS Y SECUNDARIOS EN LA CIUDAD DE CÚCUTA Y SU ÁREA
METROPOLITANA.
• Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
• Actividad de Proyecto: DESARROLLO DE ACTIVIDADES QUE GENEREN UN BUEN
SERVICIO Y UNA OPORTUNA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: RAP4 - OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y
TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
RAP5 - IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE,
TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y
LA ORGANIZACIÓN.
RAP6 - VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE, CARA A CARA, A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS EN INGLES Y
ESPAÑOL DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS ESTÁNDARES DE
CALIDAD ESTABLECIDOS.
• Duración de la Guía: 90 HORAS DIRECTAS
30 HORAS INDIRECTAS

2. PRESENTACIÓN

Apreciado Aprendiz.

Le invito a participar activamente en el desarrollo de los resultados de aprendizaje

plateados en esta guía que son de gran importancia, ya que usted podrá conocer y aplicar
aspectos que le permitan tener una conexión con el cliente, como la comunicación, etiqueta,
protocolo y valores.

Para avanzar de manera significativa, es importante recordarle la importancia del

aprendizaje colaborativo, permitiéndole la adquisición de nuevos conocimientos a usted y
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al grupo en general. Realice las actividades que a continuación se proponen y presente las
evidencias solicitadas como mecanismo de comprobación de sus avances en el proceso de
aprendizaje. Recuerde que del interés que usted ponga en el aprendizaje de esta guía, va
a depender su crecimiento profesional en el TECNÓLOGO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

Se sugiere coordinar trabajo en equipo con todos sus compañeros, apoyándose en el

momento que lo requieran o recibiendo los aportes que le ofrecen, así como a utilizar en la
plataforma BLACKBOARD del LMS el material de consulta disponible para despejar dudas
e incrementar sus conceptos y conocimientos.

Recuerde que la instructora brindará LA ORIENTACIÓN permanente con la colaboración

de sus compañeros de formación. Comparta e interactúe con ellos para hacer más
agradable el proceso formativo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial:

A continuación, encontrará una situación problémica de la “Industrias Arco Iris” la cual debe
leer atentamente, desarrollar las preguntas y socializarlas de acuerdo a los lineamientos
dados por el instructor(a).

Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes, para realizar pagos a sus
proveedores: El señor Heriberto Santodomingo es proveedor de insumos de oficina y
cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió
dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a dirección financiera, después a
personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas
oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Santodomingo al final
del recorrido?
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
3. Apreciado aprendiz colóquese en el rol del empleado en una empresa, o imagínese
que está realizando su etapa productiva en “Industrias Arco Iris” como y realice una
descripción de siete (7) pasos que implementaría para una efectiva atención al señor
Santodomingo.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje:
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a- Estimado aprendiz, luego de haber leído el caso de la reflexión inicial y recordando
otras situaciones o experiencias de servicio, imagínese que usted entra a jugar en el
siguiente laberinto. Haga el recorrido imaginario y encuentre las salidas del mismo… al final
encontrará unas reflexiones que deberá registrar en su cuaderno de apuntes.

b. A continuación encontrará un cuadro donde aparecen ciertas situaciones de contacto

con el cliente que pueden ser utilizadas por colaboradores que no han sido capacitados
en servicio al cliente. Usted intentará con sus conocimientos completar las dos columnas
que se evidencian a continuación
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 Frase que utilizan algunos Porqué no es Frase sugerida para
Cobradores recomendable su uso usar en su lugar
Llamo para ver si pueden
pagar 2 facturas
Necesito que paguen lo más
pronto posible.
Le llamo porque tengo tres
facturitas al cobro y mi jefe me
está presionado por
recuparción de cartera
Le llamo porque su estado de
cuenta superó el cupo en 10
milones. Necesito que
lleguemos a un arreglo de
pago.
Mi hermano … le llamo por las
facturas pendientes de pago

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

ACTIVIDAD APRENDIZAJE N° 1 IDENTIFICAR LAS PARTES QUE CONSTITUYEN EL

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

a. El instructor explicar las partes que contiene el portafolio de productos y servicios y

los diferentes aspectos que se deben tener en cuenta para su realización. Así mismo
socializa el concepto de fidelización a los clientes.

b. Estimado aprendiz de forma individual realice un mapa conceptual sobre los temas
socializados por la instructora.

c. De manera individual deben proponer un portafolio de productos y servicios para una

de las empresas ejemplos que viene en el anexo que entrega la instructora. Pueden
utilizar revistas, marcadores, diferentes tipos de papel, o realizarlo en el power point.

d. Debe luego elaborar un programa de fidelización a los clientes de las empresas a las
que les realizaron el portafolio. Lo debe realizar a través de un folleto didáctico.

ACTIVIDAD APRENDIZAJE N° 2: IMPLEMENTAR LOS CRM EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE
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e. El instructor explica el concepto de la automatización de la fuerza de ventas, el
equipo de desarrollo del CRM, los requerimientos de CRM e implementación del
CRM.

f. El aprendiz de manera individual desarrolla el taller suministrado por el instructor

acerca del CRM. El taller puede ser resuelto en Word o de manera escrita en los
cuadernos de apuntes de cada aprendiz.

ACTIVIDAD APRENDIZAJE N° 3: CONCERTAR CITAS Y ORGANIZAR LA AGENDA

PERSONAL Y LA DE SU JEFE, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS O
APLICATIVOS DISPONIBLES.

g. El instructor socializa conceptos básicos de manejo de agenda física y digital.

h. Cada aprendiz deberá hacer una lista de las cosas que realiza en un día.
Clasificándolas en importantes (I), deseables (D) y las que no son ni importantes (N),
al finalizar se socializará la lista de algunos aprendices. El instructor socializará el
material “Manejo de tiempo”. Cada aprendiz deberá revisar su lista y verificar si
algunas tareas de las que aparecen son realmente importantes y si en su lugar faltan
algunas que pueden aportar a su crecimiento personal y profesional.

i. Diseñar una agenda digital con los compromisos del MES para el manejo efectivo de
las citas del Gerente en una empresa. Para esta actividad deben apoyarse en la
opción que traen los celulares que nos permiten agendar diferentes citas, con detalle
de dia, horas y asuntos. Deben asumir el rol de asistentes de gerencia, es decir
deben planear las actividades, citas, conferencias, participación en seminarios,
almuerzos con clientes, etc… de sus jefes los gerentes generales de las compañías
a las que pertenecen…. A volar esa imaginación y a asumir el rol de asistente
personal…..A la instructora deben enviar como evidencia un pantallazo del celuar
con la distribución de las actividades.

ACTIVIDAD APRENDIZAJE N° 4: EVALUAR DE MANERA RIGUROSA LA ATENCIÓN

Y EL SERVICIO PRESTADOS POR UNA ORGANIZACIÓN, A TRAVÉS DE LA LIBRETA
DE CALIFICACIONES.

j. Estimado aprendiz de acuerdo a las orientaciones del instructor construya una libreta
de calificaciones. Para esta actividad deben en el cuaderno establecer un
cuestionario con las opciones de preguntas que tendrían en cuenta para entrar a
evaluar el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios de los productos y servicios
en las empresas sobre las cuales realizaron los portafolios de productos y servicios.

k. El instructor socializará el material “Cómo manejar las quejas de los clientes”, al

finalizar se conformarán grupos de 4 aprendices para representar en un juego de
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 roles, la situación asignada por el instructor. Estos juegos de roles, se realizaran a
través de videollamdas para interactuar con los aprendices y que logren interpretar
las diferentes situaciones. Esta actividad será suministrada a los aprendices a
manera de taller

Al finalizar se socializarán opiniones de los aprendices de las siguientes preguntas:

• ¿Qué creen que pasaría si los empleados responden a los clientes de manera
negativa?
• ¿Qué beneficios obtiene la empresa cuando un empleado responde de manera
constructiva?

3.4 Descripción de la actividad de Aprendizaje: (Transferencia Del Conocimiento)

Luego de analizar las diferentes temáticas, de manera individual cada aprendiz debe
analizar diferentes casos de atención al cliente y proponer estrategias de servicio en el caso
expuesto. Lo deben hacer en los cuadernos de apuntes y enviar a la instructora al correo
electrónico o via whatssap

• Ambiente Requerido

Ambiente convencional: Ambiente descolarizado

Ambiente real de aprendizaje:
Laboratorio o taller:
Ambiente dual:
Pluritecnológico:
Ambiente Virtual o simulación:

• Materiales: Marcadores, papel bond, papel craf, colores, revistas, material amigable
al medio ambiente, computados.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Participa en los proyectos de CRM en los procesos Técnica:

Desempeño: de atención al cliente Observación

Realiza y socializa con Implementa un CRM en la organización, teniendo en Instrumento:

claridad los diferentes cuenta el protocolo, el cliente y el nivel Lista de chequeo
talleres de atención y de servicio
servicio al cliente.
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 Aplica los CRM en la atención al cliente por medios
tecnológicos con responsabilidad.

Aplica los guiones de atención por medios

tecnológicos en la administración de la relación
con el cliente (CRM), con compromiso y
responsabilidad.

Evidencias de Establece la medición del servicio en la lealtad de Técnica:

Producto: los clientes con parámetros de calidad con Valoración de Producto
objetividad
Portafolio de productos Instrumento: Lista de
y servicios de una Elabora rigurosamente cronogramas de actividades Chequeo
y establece prioridades y planes de trabajo para
empresa y propuesta
facilitar el manejo y el control del tiempo
de plan de fidelización.
Aplica de manera rigurosa los significados del
vocabulario técnico, en inglés, requerido
para brindar e intercambiar información básica
personal, laboral y empresarial, con asertividad en
mensajes básicos orales y escritos, cara a cara.

Elabora responsablemente correspondencia

relacionada con la atención y el servicio a los
clientes internos y externos, aplicando las normas
técnicas vigentes, en español y en inglés.

Elabora de manera responsable, tarjetas y cartas de

invitación y de agradecimiento, en inglés y en
español, que favorezcan las relaciones
empresariales.

Precisa de manera diligente las necesidades e

inquietudes de los clientes internos y externos, en
español y en inglés.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Procesos: Curso, desarrollo, fase. Es un conjunto de actividades o eventos coordinados u

organizados que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente bajo ciertas circunstancias con
un fin determinado.
• Procedimientos: Técnica, método, trámite. Sucesión cronológica de operaciones concatenadas
entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea
específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.
• Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
• Calidad: Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que
esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
• Valores: Principios que permiten orientar nuestro comportamiento.
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 • Estándares: Modelo, criterio de los requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos
específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación del servicio.
• Ciclo: Conjunto de una serie de fenómenos u operaciones que se repiten ordenadamente.
• Cadena De Suministros: La cadena está formada por todas aquellas partes involucradas de manera
directa o indirecta en la satisfacción de la solicitud de un cliente. Incluye no solamente al fabricante
y al proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e
incluso a los mismos clientes. Dentro de cada organización, como la del fabricante, abarca todas las
funciones que participan en la recepción y el cumplimiento de una petición del cliente. Estas funciones
incluyen, pero no están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las
operaciones, la distribución, las finanzas y el servicio al cliente.
• QPRSF: Quejas, Peticiones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

• Albrecht, Karl (2008). La Excelencia en el servicio, 3c Editores

• CEPAM. (2013). Manual de atención al cliente
• Jimenez, J. (2010). El valor de los Valores en las organizaciones
• Leppard, Jhon (2000). Como mejorar su servicio al cliente, 2da Edición.
• http: //biblioteca.sena.edu.co

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sorangel Johanna González Sierra Instructor CEDRUM Enero/2020

Karla Vanessa Socha Morales
Eva Carolina Bautista Parra
Maria Fernanda Suarez
Sandra Viviana Pulido
Elberto Meza Mora

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) Eva Carolina Bautista Instructora Cedrum 20-04- Ajusten en
Parra 2020 modalidad de
formación.
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