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Este documento describe la importancia del marketing de relaciones y la gestión de la relación con los clientes. Explica que el marketing de relaciones busca crear lazos con los clientes manteniendo la comunicación activa para fidelizarlos. También destaca la importancia de clasificar a los clientes y personalizar la experiencia según su tipo. Por último, da el ejemplo de cómo Burguer King usa WhatsApp para mejorar la experiencia del cliente como parte de su estrategia de CRM.

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Este documento describe la importancia del marketing de relaciones y la gestión de la relación con los clientes. Explica que el marketing de relaciones busca crear lazos con los clientes manteniendo la comunicación activa para fidelizarlos. También destaca la importancia de clasificar a los clientes y personalizar la experiencia según su tipo. Por último, da el ejemplo de cómo Burguer King usa WhatsApp para mejorar la experiencia del cliente como parte de su estrategia de CRM.

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Universidad Abierta y a Distancia de México

Universidad Abierta y a Distancia


de México

Nombre de la Alumna:
Tania Méndez Prieto

Docente:
Raúl Mauricio Ayala Zertuche

Asignatura:
Administración de las relaciones con los clientes

UNIDAD 2
Marketing de Relaciones
Trabajo:
Evidencia de Aprendizaje. “Marketing para clientes
actuales y futuros”

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Universidad Abierta y a Distancia de México

Índice

Introducción………………………………………………………………………2
Desarrollo…………………………………………………………………………3 y 4
Conclusión………………………………………………………………………...5
Referencias………………………………………………………………………..5

INTRODUCCIÓN

La mercadotecnia de relaciones, busca crear un lazo con el cliente, manteniendo la comunicación


entre la empresa y el consumidor, siempre activa, con el fin de guiar en el proceso de compra y así
hacer sólidas relaciones de lealtad, buscando que el cliente siempre elija a la marca dentro de sus
primeras opciones de compra, y que como consecuencia recomiende a todos sus contactos.

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DESARROLLO

1. Definición amplia del concepto Marketing de Relaciones

La mercadotecnia de relaciones, busca crear un lazo con el cliente, manteniendo la comunicación


entre la empresa y el consumidor, siempre activa, con el fin de guiar en el proceso de compra y así
hacer sólidas relaciones de lealtad, buscando que el cliente siempre elija a la marca dentro de sus
primeras opciones de compra, y que como consecuencia recomiende a todos sus contactos.

Esta estrategia es funcional y atrae nuevos clientes, y con los que ya se tiene un lazo, se crea una
relación a largo plazo. Este tipo de estrategias busca generar un ganar-ganar para ambas partes.

Hacer que la estrategia de relaciones del marketing, es ver que se haga de manera óptima,
eficiente y objetiva, existen presupuestos importantes que puede beneficiar todas las áreas de la
empresa, así como si no se hace de una buena forma, perjudicará y esto se resume en pérdidas
para la empresa, y no sólo económicas, también de tiempo.

El papel dentro del modelo de negocio es buscar mantener fidelizada la relación del cliente con la
empresa.

2. Aclarar la importancia de clasificar los diferentes tipos de clientes para el modelo de


negocio.

Los clientes son la principal razón por la que funciona una empresa, hace rentable el negocio con
sus compras, dentro de las actividades que hace un cliente, se encuentra la recomendación si es
que le gusta la marca y el producto, esta acción depende de algunos factores, entre los cuales es
qué tipo de experiencia tiene el cliente en el proceso de compra.

El diferenciar mediante una clasificación, al cliente, es promover una estrategia especial para cada
categoría, que encuentre siempre la mejor acción para el trato, darle la mejor experiencia, y hacer
que se fidelice.

Los clientes no siempre tendrán experiencias positivas, pero las negativas brindarán los datos para
la mejora continua.

3. Relacionar la actividad de la relación con el cliente a partir de su definición en el plan de


mercadotecnia de la empresa

la interacción que se lleva a cabo entre un representante y el cliente. Puede ser física, cuando se


hace cara a cara, o a distancia, cuando ocurre por un medio telefónico o por correo electrónico,
desde que no sean automatizados.

Actualmente los clientes buscan a empresas con las que hagan un clic, y que la misma le ofrezca
una experiencia donde involucren valores, interés de cercanía y personalización a su experiencia.

Lógicamente, una buena relación con un cliente es sinónimo de retención y fidelización y, por lo
tanto, aumenta la expectativa de duración del ciclo de vida de la relación comercial.

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Dedicarle el tiempo, esfuerzo y la inversión financiera a todo lo que tiene que ver con el cliente, es
fundamental, hoy en día ya se valora el crear un departamento especial para el seguimiento y
estudio de las actividades del cliente.

Los embajadores de marca harán que la empresa sea mucho más humana y, además, proyectarán
confianza ante otros consumidores y el mercado en general.

Para generar embajadores de manera orgánica, se necesita fortalecer el customer engagement, es


decir, el nivel de compromiso de los clientes con respecto a la marca, y para eso necesitas invertir
en mejorar la relación con los mismos.

Así, se debe poner en condiciones de atraer a nuevos clientes a futuro y con un potencial de
compra mucho más amplio, porque llegarán con la recomendación de calidad de alguien en que
confían.

4. Ejemplo de cómo la empresa maneja la experiencia para el consumidor como parte del
CRM

La empresa Burguer King creó una estrategia para estar cerca de sus clientes mediante WhatsApp.

Como consumidor escribes al número oficial de BK y te hace una serie de preguntas con opciones
interactivas, con el fin de brindarte promociones exclusivas para los clientes de este medio.

Mediante esta manera de comunicarse, los clientes crean una relación cercana con la marca, ya
que incluso se le llama al “Tio Burguer King” y te genera empatía con la misma, por la relación que
creas, ofreciendo información sobre qué tipo de antojo o producto buscas.

Esta estrategia junta la herramienta de CRM ya que mediante WhatsApp se alimenta con la
información que el consumidor brinda.

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CONCLUSIÓN

La herramienta CRM le da a la empresa, un amplio panorama para poder tratar a los clientes
conforme a sus comportamientos durante el proceso de compra.

La recopilación de los datos de los clientes, ya sea por medio de investigación de mercado, del
buzón de quejas, así como de los comentarios que puedan brindar en redes sociales de evaluación
y seguimiento sobre su experiencia en el uso del producto o servicio.

Los Beneficios de esta herramienta son amplios, le da a la empresa diversas opciones de tomas de
decisiones, conocer información de manera inmediata conforme los clientes la proporcionan, al
poner en marcha los puntos que hay que mejorar, esto se puede traducir en aumento de ventas y
por ende, de utilidades. Otro punto que se busca mejorar con el CRM, es la mejora continua del
servicio al cliente, ya que es de los primeros acercamientos de la empresa con el cliente.

REFERENCIAS

 Thompson, I. (2006). Tipos de clientes. PronegocioS. net.


 Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL.
 Valcárcel, I. G. (2001). CRM. Gestión de la relación con los clientes. Fc editorial.
 Mejía, M. C. L. (2009). ¿ Cómo puedo mejorar el Servicio a cliente?. Técnicas para
perfeccionar la actitud en el servicio al cliente.

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