The Balance Scorecard

Integrantes
Armando Herrera (10141360)
Sharid Objio (10140954)
Luis Puesan (10141838)
Victor Bernier (10141038)
Willy de la Rosa (10143287)
Tema
The Balanced Scorecard - Measures that Drive Performance

Resumen
Los altos directivos entienden que los sistemas de medición de su organización influyen
en gran medida en el comportamiento de los directivos y empleados. Los gerentes también
entienden que las medidas contables tradicionales, como el retorno de la inversión y la ganancia
sobre el capital, pueden proporcionar señales engañosas sobre la mejora continua y la innovación
requerida en el entorno competitivo actual. Las métricas de desempeño financiero tradicionales
que funcionaron bien en la era industrial están en desacuerdo con las habilidades y capacidades
que las empresas están tratando de dominar hoy.
A medida que los gerentes y los investigadores académicos buscan abordar las
deficiencias de los sistemas actuales de medición del desempeño, algunos se han centrado en
mejorar las medidas financieras de manera más adecuada. Otros dijeron: "Olvídese de las
medidas financieras. Mejore las medidas operativas como el tiempo de ciclo y las tasas de
defectos; los resultados financieros seguirán". Pero los gerentes no deben elegir entre medidas
financieras y operativas. Algunos investigadores han observado y trabajado con muchas
empresas y han descubierto que la alta dirección no se basa en un conjunto de medidas con
exclusión de otro. Entienden que ninguna métrica única puede proporcionar objetivos de
rendimiento claros o centrar la atención en áreas comerciales clave. Los gerentes quieren una
presentación equilibrada de los indicadores financieros y de desempeño.
En un proyecto de investigación de un año que involucró a 12 empresas a la vanguardia
de la medición del desempeño, los investigadores desarrollaron un "cuadro de mando integral",
un conjunto de medidas que brindan a la alta dirección una visión general rápida y completa de
una empresa. El Cuadro de Mando Integral incluye indicadores financieros que muestran los
resultados de las actividades realizadas. Complementa las métricas financieras con la satisfacción
del cliente, los procesos internos y los objetivos de desempeño para la innovación organizacional
y las actividades de mejora que impulsan el desempeño financiero futuro.
El cuadro de mando integral permite a los gerentes ver el negocio desde cuatro
perspectivas importantes. Proporciona respuestas a cuatro preguntas básicas:
• ¿Cómo nos ven los clientes? (Perspectiva del cliente)
• ¿En qué debemos sobresalir? (Perspectiva interna)
• ¿Podemos seguir mejorando y creando valor? (Perspectiva de innovación y aprendizaje)
• ¿Cómo nos vemos ante los accionistas? (Perspectiva financiera)
Se ha demostrado que el uso de cuadros de mando satisface una serie de necesidades de
gestión. En primer lugar, el Scorecard combina muchos elementos aparentemente dispares de la
agenda competitiva de una empresa en un solo informe de gestión: enfoque en el cliente, mejora
del tiempo de respuesta, mejora de la calidad, énfasis en el trabajo en equipo, reducción del
tiempo de comercialización y gestión de largos plazos.
En segundo lugar, los cuadros de mando evitan la suboptimización. Al obligar a la alta
dirección a considerar todas las iniciativas operativas clave juntas, el Cuadro de Mando Integral
les permite comprender si es probable que las mejoras en un área se produzcan a expensas de
otra. Incluso las mejores metas son difíciles de lograr.
Opinión del cliente: ¿Cómo nos ven los clientes?

Muchas empresas hoy en día tienen una misión corporativa centrada en el cliente. Una
declaración de misión típica es "ser el primero en crear valor para los clientes". Por lo tanto,
mirar las operaciones de la empresa desde el punto de vista del cliente se ha convertido en una
prioridad de la alta dirección. El Balanced Scorecard desafía a los gerentes a traducir su misión
general de servicio al cliente en objetivos específicos que reflejen lo que realmente les importa a
los clientes. Para que el cuadro de mando integral funcione, las empresas deben definir objetivos
de tiempo, calidad, rendimiento y servicio y luego traducir esos objetivos en objetivos concretos.
Perspectiva empresarial interna: ¿En qué debemos sobresalir?
Las medidas basadas en el cliente son importantes, pero deben traducirse en medidas de
lo que la empresa debe hacer internamente para cumplir con las expectativas de sus clientes.
Después de todo, el excelente desempeño del cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones
que ocurren en toda la organización. Los gerentes deben concentrarse en aquellas operaciones
internas críticas que les permitan satisfacer las necesidades de los clientes. La segunda parte del
cuadro de mando integral brinda a los gerentes esa perspectiva interna.
Las medidas internas para el cuadro de mando integral deben provenir de los procesos
comerciales que tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente: factores que afectan el
tiempo del ciclo, la calidad, las habilidades de los empleados y la productividad, por ejemplo.
Las empresas también deben intentar identificar y medir las competencias básicas de su empresa,
las tecnologías críticas necesarias para garantizar un liderazgo continuo en el mercado. Las
empresas deben decidir en qué procesos y competencias deben sobresalir y especificar medidas
para cada uno.

Perspectiva de innovación y aprendizaje: ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
Las medidas de procesos comerciales internos y basados en el cliente en el cuadro de
mando integral identifican los parámetros que la empresa considera más importantes para el
éxito competitivo. Pero los objetivos para el éxito siguen cambiando. La intensa competencia
global requiere que las empresas realicen mejoras continuas en sus productos y procesos
existentes y tengan la capacidad de introducir productos completamente nuevos con capacidades
ampliadas.
La capacidad de una empresa para innovar, mejorar y aprender se relaciona directamente
con el valor de la empresa. Es decir, solo a través de la capacidad de lanzar nuevos productos,
crear más valor para los clientes y mejorar las eficiencias operativas de manera continua, una
empresa puede penetrar en nuevos mercados y aumentar los ingresos y los márgenes; en
resumen, crecer y, por lo tanto, aumentar el valor para los accionistas.
Perspectiva financiera: ¿Cómo miramos a los accionistas?
Las medidas de rendimiento financiero indican si la estrategia, la implementación y la
ejecución de la empresa están contribuyendo a la mejora del resultado final. Los objetivos
financieros típicos tienen que ver con la rentabilidad, el crecimiento y el valor para los
accionistas.
Medidas que hacen avanzar a las empresas
A medida que las empresas han aplicado el cuadro de mando integral, hemos comenzado
a reconocer que el cuadro de mando integral representa un cambio fundamental en los supuestos
subyacentes sobre la medición del desempeño. Esto fue revelador porque la mayoría de los
sistemas de medición del desempeño existentes han sido diseñados y supervisados por expertos
financieros. Rara vez los controladores necesitan tener gerentes senior tan involucrados.
Los sistemas tradicionales de medición del desempeño especifican las acciones que
quieren que los empleados tomen y luego miden para ver si los empleados realmente han tomado
esas acciones. De esa manera, los sistemas tratan de controlar el comportamiento. Dichos
sistemas de medición encajan con la mentalidad de ingeniería de la era industrial.
El cuadro de mando integral, por otro lado, se adapta bien al tipo de organización que
muchas empresas están tratando de convertirse. El cuadro de mando pone la estrategia y la
visión, no el control, en el centro. Establece metas, pero asume que las personas adoptarán
cualquier comportamiento y tomarán las acciones necesarias para llegar a esas metas. Las
medidas están diseñadas para atraer a las personas hacia la visión general.
Expresar la opinión del grupo respecto al artículo.
Este Artículo explica y aborda el tema del balance y el cuadro de mando integral de una
empresa en cuál mide el comportamiento de esta y cómo ven los clientes el comportamiento y la
filosofía de una empresa. Cómo está se maneja ante el público para ofrecer sus servicios y cómo
la misma es evaluada por sus operaciones, rendimiento. También aborda el tema de la inversión
de capitales financieros como está es uno de los puntos más delicados y los mismos recursos
deben ser manejados de forma responsable para de esa manera ser duplicados de forma
responsable y segura además los mismos regresen a los inversionistas de forma segura aunque el
retorno de inversiones puede ser de corto a largo plazo.

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en gran medida en el comportamiento de los directivos y empleados. Los gerentes también

requerida en el entorno competitivo actual. Las métricas de desempeño financiero tradicionales

que las empresas están tratando de dominar hoy.

financieras y operativas. Algunos investigadores han observado y trabajado con muchas

presentación equilibrada de los indicadores financieros y de desempeño.

En un proyecto de investigación de un año que involucró a 12 empresas a la vanguardia

de la medición del desempeño, los investigadores desarrollaron un "cuadro de mando integral",

y las actividades de mejora que impulsan el desempeño financiero futuro.

perspectivas importantes. Proporciona respuestas a cuatro preguntas básicas:

• ¿Cómo nos ven los clientes? (Perspectiva del cliente)

• ¿En qué debemos sobresalir? (Perspectiva interna)

• ¿Podemos seguir mejorando y creando valor? (Perspectiva de innovación y aprendizaje)

• ¿Cómo nos vemos ante los accionistas? (Perspectiva financiera)

Se ha demostrado que el uso de cuadros de mando satisface una serie de necesidades de

gestión. En primer lugar, el Scorecard combina muchos elementos aparentemente dispares de la

tiempo de comercialización y gestión de largos plazos.

En segundo lugar, los cuadros de mando evitan la suboptimización. Al obligar a la alta

otra. Incluso las mejores metas son difíciles de lograr.

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Perspectiva empresarial interna: ¿En qué debemos sobresalir?

cuadro de mando integral brinda a los gerentes esa perspectiva interna.

para cada uno.

Las medidas de procesos comerciales internos y basados en el cliente en el cuadro de

existentes y tengan la capacidad de introducir productos completamente nuevos con capacidades

La capacidad de una empresa para innovar, mejorar y aprender se relaciona directamente

resumen, crecer y, por lo tanto, aumentar el valor para los accionistas.

Perspectiva financiera: ¿Cómo miramos a los accionistas?

Las medidas de rendimiento financiero indican si la estrategia, la implementación y la

Medidas que hacen avanzar a las empresas

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retorno de inversiones puede ser de corto a largo plazo.

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