clientes debe ser la de un guia, y no la de un profeta. Un guía CAPITULO J.

limita su responsabilidad a setlalar alternativas posil:Hes, mientras

que un profeta muestra la alternativa "correcta". Con frecuen-
LA PRACTICA;-~º QUE SE.DEBE cor-_¡:~gGUIR
cia, los clientes tratarán de ubicarlo en la posición de profeta
haciéndol_e tal cantidad de preguntas que Jo obligan a hablar
más que ellos mismos. En tanto puede ser gratificante a cierto
nivel, ser considerado como "la persona que tiene las respuestas'',
generalmente no resulta tan útil a la· familia como el hecho En el capítulo anterior, fueron presentados algunos de los
de ser un guía eficaz. · escollos principales para el asesor sin experiencia. Este capítulo
Para ser un guía eficaz, deberá trabajar con miras a lograr expone~ algunas características personales positivas y algunas
que sus servicios se vuelvan prescindibles; es decir, ensenar a habilidades en cuanto a la comunicación que los asesores
sus. clientes cómo obtener sus propias alternativas. Generalmen- serios tratan de desarrollar. No es la intención que los temas
te, ésto se logra guiando a la familia hacia una posición en que planteados en este capítulo sean completos. ni d: gran exten-
s~s alternativas resultan claras sin necesidad de su ayuda explí- sión, pero sí representan juicios bastante d1fund1dos respecto
cita. a las características de un buen asesor (Rogers, 1957).
A medida que vaya adquiriendo experiencia como asesor,
sabrá utilizar sus silencios eficazmente, dejando el misterio Ser Aut.éntico y Empático
1de descubrir Ja solución a un problema, a sus propios clientes.
Existen dos reglas útiles para tener en cuenta cuando se Ser Auténtico ··
1evita hablar en nombre de otros: Primero, nunca diga algo
\que sus clientes podrían decir por sí mismos; segundo, ante la Ser auténtico signiflé::a~.sefüno mismo. Colocarse una "más-
lduda, manténgase en silencio. El atenerse a la primera regla, cara profesional" o tratar de asumir la pe.rsonalidad d~l estere?-
pnplica que Ud. desea permith· a sus clientes que descubran tipo de un asesor perfecto, sólo desconcierta a los cltente~. 'r a
fo inteligente que son ellos, en ve_z de usted. Para seguir la que intentar "ser uno mismo'' es un poco com? t~atar_ de "ser
segunda regla, se requiere gran prestancia ya que, generalmente espontáneo", resulta importante examinar que s1gmf1ca real-
~I silencio del asesor es desafiado por los clientes. ' mente cuando Ud. intenta ser auténtico tanto para consigo
Estos desafíos se manifiestan de la siguiente manera: "Por mismo, como para con sus clientes.
qué no dice algo?" o "¿Cuánto más vamos a estar así?". En Por ejemplo, suponga que Ud. es un administrador de una
vez de _tomar una actitud de enfrentamiento o acusación, Ud. agencia de trabajo para jubilados. El servicio. contra.ta a. un
podría decir "Percibo su frustración a través del silencio, yo hombre de más de 80 años que todavía tra ba.ia medio d ia a
también me sient_o frustrado. Me pregunto qué es lo que nos pesar de padecer una diabetes avanzada. Debido a su visión
dificulta hablar ahora". O, "Parece que no puedo encontrar deficiente, Ja esposa lo lleva en auto dos veces por semana
las preguntas exactas. Ni siquiera sé cómo podría obtener la los 45 kilómetros hasta la oficina donde Ud. trabaja. Ella tiene
información que necesito para hacer preguntas mejores. ¿~lgu­ más de 75 años. Ud. charla con ella de vez en cuando Y k
no de Uds. me podría ayudar?". parece que está sobrellevando la situación bastante bien. a pesar;
del gran esfuerzo que ésto le implica. Tanto Ud. como la esp~sa
tienen la impresíón que el anciano dísfruta mucho de los d 1as
que pasa en la oficina, parece agregarle significado y varicda_d
a su vida. Sin previa notificación, tanto la esposa como la hlJa
mayor (quien vive en la localidad), lo acompañan en su próximo
día laboral. La hija Je anuncia a Ud., delante de todos en la
57
56
 oficina que "Mamá no puede soportar el esfuerzo de venir tanto como una nifía" o "Vaya que tiene fuerzas". De hecho,
hasta acá en auto. Este .será el último día de trabajo de Papi". podría estar pensando ésto, pero son pensa~ientos respect~ a
Cuando la madre comienza a: protestar. levemente, la hija le su cliente, no sobre SÍ. mismo. Un comentano de sus propios
d~ una cachetada en el rostro y· sisea h~ciendo rechinar Jos sentimientos podría adoptar la fom1a de: "Me siento abrumado
dientes: "¡Madre, cállate! He tomado la'.deCis. ión. y es definiti- e impotente. Me gustaría ser útil, pero nj siquiera sé por dónde
va". ,
empezar". ·
En relación ª. una situación tan difícil, ¿qué ~gnifica real-
n_iente ser ~utént1co? Ante todo, ser auténtico significa permi.; Desarrollar la Empa.tía
t1rse experimentar sus sentimientos sin sentir la necesidad de
pedir disculpas por haberlos sentido o por habe11 actu~db en Si ser auténtico es el proceso de comprender y compartir
base a.ellos. En.el ejemplo anterior, antes de decir algo,'rtal vez cómo le resulta a Ud. estar en sus zapatos, entonces la empat ía
1~ i:neJor sea. vivenciar todos los niveles de lo que U~. está es el proceso de comprender y compartir cómo se debe sentir
smt~~ndo: Pnme.ro, probablemente esté sintiendo enojo ·~ontra ~tar en el lugar de su cliente. Por lo general, una vez que haya
la h1~a por agredir a su madre emocional y físicamente; tjor no desarrollado sentimientos empáticos. para con sus clientes. Ud'.
co~s1derar que Ud. tiene la opinión respecto a Jo que sería podrá entender cómo pudieron haberse sentido compelidos a
meJor para su padre; y por tratar de entrometerse donde -a su cometer hasta los comportamientos más atroces.
modo de ver las cosas- no pertenece. Si bien estos sentimientos El desafío de desarrollar la empatía para con las personas
de furia le puedan parecer inaceptables -después de todo, se mayores con las que Ud. trabaja y sus familias, consiste en po-
sup~ne que U_d. ha de _ser ''c~mprensivo"- resulta esencial que der saber cómo se siente ser cada persona que confonna el
adm1t~ para s1 que esta experimentando estos sentimientos. Ud. sistema familiar. Para la f;µnilia d~~Y,,!}Ja en el ejemplo. sería
no quiere entrar en la postura de negarse a sí mismo cómo se
siente. importante que Ud. compre.nda.<córíió. se sentía la hija cuando
actuó como si no tuviese más opción que la de invadir la vida
El próximo paso, después de reconocer su enojo respecto a de sus padres tan incisivamente; cómo se estaba sintiendo la
la situación, sería intentar ponerse en contacto con Jo que madre para no poder enfrentar el comportamiento agresivo de
subyace detrás de ese enojo. Generalmente, tanto los asesores su hija en público; y la forma en que se estaba sintien?o el
como los clientes experimentan furia cuando-se sienten amena- padre que lo ha colocado en una posic.ión de impotencia tal,.
z-ados, agobiados e impotente~. En vez de fomentar el mito que le impedía controlar su propio destmo. En otras palabras ..
que· Ua: "no debe sentirse así" es importante que reconozca al desarrollar la empatía, el asesor busca comprender las circuns-
cómo se siente y por qué.
tancias y los sentimientos que llevan al comportamiento que
Cuan,do ya es conciente de cómo se siente, entonces se tiene cada individuo en el sistema familiar.
encuentra en posición de decidir cuál será la mejor fonna de
transmitirles esa información a sus clientes.
Debe hacerse hincapié en que el entendimiento profundo
Ser auténtico en sus comunicaciones con sus clientes cons- (la empailaJ·y_Ja ap~obaG_iónTeT juicio). son indi/?~1-i4ierii_es·
tituye el proceso de· compartir información respecto a ~us efflfe .sLO-sea, es posible comprender por qué alguien hizo
sentimientos. Compartir sus sentimientos respecto a sí mismo afgo--que pareció caprichoso u hostil, como por ejemplo,
es muy diferente a compartir sus pensamientos con sus clientes'. darle una bofetada en publico a una madre anciana. sin que
A menudo, lo.s asesores sin experiencia confunden emitir necesariamente se tenga que aprobar dicho comportamiento.
afirmaciones brutalmente directas y evaluativas sobre sus De hecho, resultaría difícil encontrar a un asesor que esté
clientes, con compartir su propia experiencia de Ja situación. trabajando con una persona mayor que condonase este tip_o
Por ejemplo, una respuesta directa pero destructiva hacia de conducta por parte de una hija. Sin embargo, no sena
la hija, podría ser adoptar la forma de: "Deje de comportarse difícil encontrar a muchos asesores con experiencia que podriari
S8
59
 mundo 1as odie y las rechace. Para estos clientes, resulta espe-
.entender un comportamiento de este tipo por parte de un hijo cialmente importante que Ud. les dé el siguiente mensaje: "No
de edad madura. importa lo que hagan, no podrán hacer que llegue a odiarlos.
\ · Convertirse en una asesor eficaz requiere de la habilidad d Puede que me enoje con Uds., tal vez me sienta lastimado por
ª. yeces, poner sus jui~ios de valor en un segundo plano en rela~ Uds., pero no los rechazaré". Al igual que para en tender a cual-
cion a su preocupación por sus clientes. De vez en cuando quier otro cliente, la mejor fonna de comprender y tratar a
cuando sus valores han sido severamente puesto a prueba, Ud'. alguien que está intentando hacer que Ud. lo odie, es preguntar-
p~ede .u~~ar a encontrarse pensando lo siguiente respecto a su s~ a 1sí mismo "¿Cómo tendría que ser mi vida para que la única
cliente.,, No puedo entender cómo alguien pudo haber hecho fónna que tenga para relacionarme con otras personas sea hacer
algo así.. <;uando ésto suceda, Ud. necesita reflexionar sobre
que me rechacen?".
... su propio sist:?1ª de valores para despejar el camino y obtener Cuando Ud. sea capaz de, honestamente, decirles a sus
una comprension mayor de sus clientes. clientes que entiende a tal punto la situación en la que están
que, bajo circunstancias similares, Ud. probablemente sentiría
Expresar una Estimación Positiva Incondicional y actuada de un modo muy similar. Ud. probablemente haya
conquistado el arte de ser auténtico y empático y de mostrar
La . ~stimación ~ositiva incondicional es el proceso de una estimación positiva incondicional.
t~ansmittrles a sus clientes la sensación de aceptación sin condi- .,__
~iones. En otras palabras, es demostrarle a sus clientes que no
importa lo que hayan hecho -o continúan haciendor-, Ud. los
ace~ta como seres humanos valiosos. En cierto sentido la esti- En el transcurso del interactuar con sus clientes, es impor-
mación positiva incondicional es valorar a la gente sÍn hacer tante que se produzca uria comunicación clara. La comunica-
referencia a su comportamiento específico. ción clara por parte suya no sólo elimina muchos malentendi-
El . modo de salir de la posición de juez es a través de la dos, sino que también proporciona un modelo a seguir por
expresión· de la estimación positiva incondicional: como seres parte de sus clientes cuando abandonen su oficina. Los princi-
hwnanos, todos sus clientes pueden tener "razón". pios que se enumeran a continuación, están generalmente
~;menudo; cuan?~ ~os individuos hacen algo que en retros- reconocidos (Watzlawick, et al., 196 7) en los campos del
pecc1on les resu,Jta d1f 1c1l sustentar o explicar, se pueden volver asesoramiento familiar· e individual. como útiles -para esta-
bastan~e def~ns1vos respecto a sus acciones. Esta actitud defensi- blecer y mantener una comunicación clara.
~a se intensifica mediante cualquier sentimiento de que se es
JJ.lzg~d~. _Desde el punto de vista de desarrollar la armonía con "Usted no Puede Comunicarse"
los md!Vlduos y sus familias, el rol del asesor está mucho más
propen~o a crear ~n clima ~eguro y de confianza si se disminuye Usted, jun~o con todos los que lo !c:>º-~.a_n.J.._.es1L.~~eJilPre
esa actitud defensiva ofreciéndole a los clientes que la tienen ta comuñíCáñctose. --nasta el_stlenCió~~a~Jñenudo_ re:mlta_s~r__t1nl1_
aceptación por lo que son. ' ~-~-~~'iñüñlcaclón~ Por ejemplo_,. suponga que Ud. es
· · Debe hacerse t~incapié en ·que aceptar a los clientes por to eTafrector de una Agencia Local para la Tercera Edad. Dos
que son ~s muy diferente de aceptarlos por lo que prometan de sus asistentes de edad avanzada le han pedido que resuelva:
ser, particularmente para aquellos clientes que sienten que una disputa que tienen entre ellos. Ambos son voluntarios
actualmente son inaceptables. · que ayudan a publicar un boletín mensual interno. Cada uno
Es necesario dedicar algunas palabras a aquellos clientes que am~naza con renunciar si no se lo despide al otro. Cuando
aparentemente hacen un esfuerzo extraordinario por conseguir los dos se encuentran sentados en su oficina, Ud. los insta a
que Ud. los odie o los rechace. En general, estas son personas que':-1e cuenten respecto al problema. El primer anciano. con
que hacen un esfuerzo extraordinario por conseguir que todo el 61
60 .
 aspecto seguro de sí mismo, defiende su posición Iocuazmente también significados cipi1estas Como asesor, con frecuencfa
.
mientras que el otro permanece sentado en silencio. Aún
' tendrá que afrontar el desafío de descifrar lo que en realidad.
cuando Ud. lo impulsa a hablar, el segundo anciano limita quieren decir sus clientes. Por ejemplo, suponga que Ud. es el
su contribución a emitir gruí'lidos y a asentir con la cabeza. administrador de un hogar de ancianos. Lo visitan una pareja
¿Acaso el segundo hombre no se está. comunicando? En reali- de alrededor de 65 añós que han venido para discutir la ubica-
dad, está transmitiendo muchos mensajes: El primer mensaje ción de la madre de la esposa en el hogar. La esposa le cuenta
que transmite es que tiene suficiente interés respecto a lo que que la noche anterior su madre había entrado a la habitación
está sucediendo como para venir a su oficina. Si no le importase de la pareja, sin ropa. Cuando el esposo le pidió a lá madre
trabajar para Ud., simplemente hubiera renunciado y se habría que se foera, ésta lo maldijo. De acuerdo con lo que contaba
evitado una reunión molesta. la esposa, el esposo luego emitió el ultimátum qUe o se "colo-
El segundo mensaje que les está dando es que no se siente lo caba" a la madre en un hogar o él se mudaría. Con la nariz
suficientemente seguro como para decir algo. Si quiere mante- ensanchada, y haciendo rechinar los dientes, ella dice "La
ner su postura y sin embargo no se siente lo suficientemente razón por la que estamos aquí es que siempre hago todo lo que
seguro ni como para defenderse, usted puede deducir que mi esposo me pide que haga; ¿nO es eso cierto, querido?".
probablemente se está sintiendo desanimado. Es más, es pro- , En un primer nivel, el nivel del contenido (las palabras
bable que esté experimentando su desaliento bajo la forma de t9m.adas por sí solas sin el contexto de la situación) la esposa
sentirse lastimado o enojado. Ié está diciendo a Ud. que siempre obedece en forma obediente
Al igual que sus clientes están siempre comunicándose con a su esposo. Después de todo, ella había dicho "Siempre hago
usted, usted está siempre comunicándose con ellos. Limitar sus todo lo que mi esposome pide que haga". En un segundo nivel.
preguntas a la obtención de información en cuanto a los hechos sin embargo, el tono sarcástico de su voz y la mirada de fastidio
:Y sus comentarios a fríos "ajá" puede transmitirles desaproba- en su rostro, transmiten el 'siguiente mensaje opuesto: "Estoy
ción (carencia de estimación positiva incondicional) a sus furiosa. No voy a permitir que "me anden mandoneando''.
clientes. No resulta útil que Ud. se engafle a sí mismo y piense Esto no va a quedar así". ,.
4ue puede imponer una máscara opaca de discresión profesio- Y aún en un tercer nivel, Ud. tiene su éomportamiento no·
nal. En lugar de ésto, es importante que Ud. sea lo más conciente verbal, o sea, ella está físicamente sentada en su oficina. ¿Des~
posible de las comunicaciones que envía y de las reacciones concertante? ¡Por no decir otra cosa! Cuando la gente se envía
de sus clientes ante ellas. Po( ejemplo, tres "inocen~es gestos" mensajes a diferentes niveles que son incongruentes entre sí,
por parte del asesor, a menudo son interpretados .Por los clientes resulta muy difícil saber qué quiere decir. Por ejemplo, ¿acaso
como mensajes de que el asesor ·.quiere· mantener distancia: la presencia de la esposa en su oficina y el contenido de lo que
primero, fijarse con frecuencia en la hor~', contemplar desintere- ha dicho significan que ella cooperará c9n el personal para hacer
sadamente los objetos que están en la habitación o mirar·por la que la internación dé resultado? ¿O po~ el tono de su voz y sus
ventana; segundo, colocar u.na gran cantidad de muebles .de: gestos faciales y de postura ella le.s está señalando tanto a U<l.
oficina entre Ud. y su cliente; tercero, cruzarse finnemente de como al marido que hará todo lo que esté dentro de su capaci-
piernas y brazos mientras escucha a sus clientes. · · dad como para que la 1 internación· sea un desastre tJ.l que su
esposo tendrá que retractarse y disculparse?.
Los Mensaies tienen Más de Un Nivf'/; Sea Congruente Cuando los diferentes niveles de comunicación son incon-
gruentes, Ud. puede sentir deseos de decir "¿Qué quiere decir
J,,aJ:aZón__porJa _c.uaLUd. __ti_Q,__~e.. Pl:lt!d~59rnµ_,u_icar_~qµ-~ l.o..s. con eso?". Ya que muchas personas pueden considerar.al" ¿Qué
mensajes ti~ll.J.DAs de u_~I. Haciendo que las cosas!: sean quiere decir con eso?" como Un desafío (escuchan: "¿Quiere
lOcíavía más cg!1)_p_~99_1!~_,__<;;1,1.al.Q.uiCLJne.nsa.ie....ilidi:i:]ieJ¡aLo discutir?"), existen muchas ofras formas para tratar con este
110 verbal) puede tener n.o s.ó.IQ difer~_IJJ$~--~í&n.lfi.ggg.4l_sin.g problema. En el ejemplo, Ud. podfia querer decirle a la esposa
62 63
 "Disculpe, pero no entendí exactamente con claridad lo que tar esconder ese enojo, podría ser más útil admitirlo (ser con-
Ud. acaba de decir. Por un lado, escucho que Ud. dice que está gruente) sin ser cruel: "Discúlpeme, Sr. Jones, pero cuando dijo
dispuesta a cooperar en cuanto a una internación, pero por su lo que acaba de decir hace un momento, sentí que _se me endu-
mirada y por su tono de voz, no parece que Ud. se haya conven- recía la mandíbula y experimenté un repentino enoJO. No estoy
cido realmente de que ése sea el mejor procedimiento a seguir. seguro de saber de qué se trata todo ésto. Me pregunto si Ud.
Me pregunto si podría decirme; ¿cómo se sentiría respecto a (mirando al Sr. Jones) tiene alguna idea de a qué se deben esos
traer a su madre aquí si su esposo no hubiera dicho lo que dijo sentimientos que tengo".
anoche?".
Si bien sus clientes lo tienen a Ud. para ayudarlos a ser más El Mensaje Enviado no es Siempre el Mensaje.Recibid.o~·
congruentes en los mensajes que le transmiten a Ud. y entre una 1Jiise-para-sirtjJ2les . ·-M~1~11te1J didoS:'
ellos mismos, rara vez le pedirán que aclare los mensajes confu-
sos e incongruentes que Ud. les envía. Probablemente, lo} Tomando a la radio como ejemplo, yodemos considerar
·mensajes más difíciles de mantener congruentes sean aquellos varias tazones por las cuales el mensaje enviado no es siempre
que envía cuando está sintiendo enojo o desaprobación contra~ el mensaje recibido. Por ejemplo, puede que el transmisor esté
un cliente (o toda una familia). ' roto,,¡ ~uncionando con baja potenc~a .º con tanta, que sobre-
Como se mencionó arriba, estar en silencio no siempre carga:1 los circuitos del receptor. As1m1smo, el receptor pue_de
funciona cuando Ud, trata de evitar que se pongan al descubier- estar:!apagado, roto o los circuitos tan sensibles que cualquier
to sus verdaderos sentimientos. La m~jor forma de manejarse tipo: de menbje crea una sobrecarga. A veces ambos, el tr~ns­
con una situación en la cual Ud. se siente incómodo respecto a misor y el 'r~ceptor funcionan perfectamente. pero_ existe
sus clientes, es simplemente verbalizar cómo se siente y pedirle tanta inteñerencia ele'ctrom.agnética ,(estática) .en el aire que
alindividuo o a la familia con la cual trabaja que lo ayuden a el mensaje simplemente AO llegaj1 su:.de~tino.
explicar sus sentimientos. Por ejemplo, suponga que Ud. es un La comunicación· pqr radio .es simple comparada con la
director de recreación que preside un grupo de personas mayo- comunicación entre los seres humanos. Aparte de los problemas
res de Ja comunidad en un "grupo autobiográfico" (un grupo en físico~ involucrados con hablar, las pers~~as tienen. problemas)
el cual todos los integrantes. están en el proceso de escribir o adi'Cionales de la atención y Ja configurac10n perceptiva. Ambo~
recitar sus autobiografías). En cada reunión hay un hombre que problemas son tan importantes para ayudar a la gente -inclu-
simpre parece "superar" la historia del orador anterior. Final- yendo a uno mismo- a comunicarse más efectivamente, que
. mente, cuando una mujer termina de contar su historia de haber los·exploraremos en forma más detallada. ..
participado en La Carrera del Oro de AJaska, el hombre -que se La at.eneiím. La atención es la clave para entender lo qlrt':-
ubica por encima de los demás- se pone de pie para alardear: algu-ien tiene que decir. La falta de atención puede llevar a
"Eso no es nada comparado con mi viaje a China en 1935". malentendidos .. En el caso de los malentendidos, con frecuencia
En un nivel, Ud. está enojado.con él por menospreciar la histo- se empeora el problema por el hecho que las partes involueradas
ria de la mujer (quien también se siente sola y necesita reconoci- no son concientes que se está produciendo un malentendido ..
miento) que recién expuso .su historia. A pesar que su enojo y .su O sea. creen que comprenden perfectamente a la otra persona
identificación de "la víctima" y "el victimario" son1 una sef'lal (o personas), a pesar de no ser as.í. Se ha dicho mucho hasta
para Ud. que no se ha permitido comprender todos los senti- aquí sobre cómo los asesores han de evitar las trampas con-
mientos del anciano, aún se siente enojado. Si bien finalmente cientes de entrar en discusiones con sus clientes. Et propósito-
va a querer recopilar más información respecto a él hasta que de esta sección es motrar los problemas que tendrán sus clientes
pueda entender por qué siente él la necesidad de hacer Jo que evitando los malentendidos (que generan discusiones) entre
hace, por ahora, esta "vía empática" no resulta práctica porque ellos mismos y de darle a Ud. algunas herramientas para ayudar-,
Ud. no se siente empático: se siente enojado. En lugar de inten- los a qtie se liberen de dichos malentendidos.
64. 65
 Es necesario enfatizar que a menudo los malentendidos mente lo que Ud. quiere que haga. (Mirando al Sr. Ax, Hijo)
simplemente cubren conflictos de interés más profundos. Por Quisiera que escuche atentamente para que pueda parafrasear
lo tanto, el asesor sin experiencia no debe esperar milagros lo que le escucha decir a su padre. No tiene que estar de acuerdo
después de aclarar sólo los malentendidos. Aún será necesario con lo que él diga, pero sería de ayuda para mí estar seguro que
tratar
-i
los conflictos. Habiendo advertido ésto, dirijamos nuestra Ud. comprende lo que él está diciendo".
atención a cómo ocurren malentendidos entre los integrantes , ConfilP!,_~aciqn~~-<:.D_g_!Jf]§C~tivas .. Otro próblema ~ue in.te.rfiere
de una familia por falta de atención y qué puede Ud., como con asegurarse que ermensaje envtado es el mensaje rec1b1do se
asesor, hacer al respecto. relaciona con la forma en que los seres humanos almacenan
A menudo, si Ud. está trabajando con dos individuos información. La mayoría de nosotros tiene una tendencia de
en una familia, observará que durante los desacuerdos, mientras responder a lo que dice otra persona en . base a la experiencia
un integrante habla, el otro ensaya una respuesta. Con frecuen- que tenemos de la persona que está hablando y a las circunstan-
cia, dichos ensayos interfieren con escuchar (atender) lo que el cias en las que habla. Por ejemplo; Ja pregunta "¿Qué quieres
otro integrante estaba diciendo en realidad. Por ejemplo, &cir con eso?" tiene un significado muy diferente si se formula
suponga que Ud. es abogado: un hombre de 35 afios (el Sr. Ax, de uti modo desafiante en una esquina en la calle en Brooklin, al
Hijo) y su padre de 68 af'ios (el Sr. Ax, Padre) van a su oficina que tiene en una oficina de un psicoterapeuta cost.oso en
para discutir el tema de un custodio legal para su madre -quien Beverly Hills. Con frecuencia, una palabra o una frase tiene urr
se ha quedado en casa. Antes que Ud. pueda decir algo, el padre significado neutro o positivo para una persona y un significado
comienza a discutir con mucha amargura que sus deseos no negativo para otra. La diferencia en cuanto a los significados
están siendo considerados. El hijo lo interrumpe para negar asociados con las palabras o frases es a menudo grande entre las
vehementemente que algo haya estado mal hecho. Insiste que generaciones. ..
está haciendo "exactamente" lo que su padre le ha pedido Por ejemplo, suponga que Ud. esC,ün pastor o sacerdote que
que hiciera. A medida que la discusión va de un hombre a otro, dirige a un grupo de estudio nocturno sobre la Biblia. Después
en forma cada vez más intensa, a Ud. se le hace claro que de emitir un enunciado un tanto discutible respecto a una
los participantes están tan ocupados discutiendo, que ni siquiera determinada interpretación de uri pasaje bíblico, uno de Jos
se escuchan entre ellos. Mientras Ud. ha estado pensando feligreses más ancianos se pone de pie para desafiarlo. 'La
respecto a lo que está sucediendo, la discusión se ha intensifi- mayoría de las personas en este grupo permanece dócilmente
cado a un punto tal que el hijo está acusando al padre: "En 35 sentada y acepta sin crítica todo lo que Ud. les dice; en conse-
años, nunca has respetado mi opinión. Supongo que es inútil cuencia, Ud. está contento ·que esta persona pueda sentirse
pensar que empezarías ahora". Un poco fuera del tema del a gusto como para "pelearse intelectUalmente" con Ud. En un
custodio legal. intento por compartir lo bien que ésto le hace sentir, Ud. dice
El problema consiste en conseguir que ambas partes se "Sra. Franklin, realmente admiro su tenacidad agresiva. Este
escuchen entre sí, en lugar de utilizar el tiempo en el cual ~P9, no sería igual si~ ust.ed''. En lugar de.mostrarse complaci-
deberían estar escuchando al otro, para preparar su propia da~ ella retrocede cabizbaja. Ella no considera que tal vez lo
defensa -o para elaborar un gran contraataque tal como:"En haya malinterpretado porque de acuerdo con su forma de
35 afios nunca has respetado mi opinión". La mejor técnica pensar, rotularía a cualquiera de su propio sexo como "agresiva"
para desacelerar el ritmo de la discusión es pedirles a sus clientes sólo si ella quisiera criticar a esa persona. Ud. probablemente
que le cuenten lo que acaban de escuchar decir a la otra persona. tenga poca suerte en convencerla que lo malentendió. Después
En este .caso, Ud. podría decir "Me siento un poco confundido de' todo en la mente de ella (las confomiaciones cognoscitivas
con el problema que Uds. dos están confrontando en este mo- establecÍdas por su experiencia al crecer -la cual. incideptal-
mento. Me pregunto si podríamos volver al principio. Sr. Ax, mente, consiste en muchos más años de experiencia que los
dígale a su hijo de la forma más precisa posible, qué es exacta- suyos) no hubo nada que malentender: Ud. estaba clara y obvia-
66 67..
 mente manifestando un insulto. Podría tener más éxito en 1
Pregy.nte. ao ~nga
tratar de arreglar las cosas si se disculpase y dijera "que se
expresó mal" -lo cual así fue efectivamente, ya que el cumpli- Es común que los integrantes de una familia (o los asesores)
do que trató de hacer resultó. considerado como un insulto. 'hagan conjeturas injustificadas respecto a lo que otros miembros
Si bien los malentendidos en relación a las conformaciones iestán pensando. Por ejemplo, suponga que Ud. es un enfermero
cognoscitivas pueden aclararse de un modo bastante fácil una oe salud pública trabajando para el condado. Dos hermanas de
vez que Ud. las reconoce y asume Ja responsabilidad de las edad madura concertan una cita para verlo. Están planeando un
mismas, no son siempre fáciles de identificar. El pedirle ocasio-~ viaje por el país para visitar a sus padres (madre, 67: padre, 75).
nalmente a sus· clientes que le cuenten lo que le escucharon El padre ha estado en un hospital para convalecientes desde
decir, no sólo sirve para estimularlas para que le presten aten- hace varios aflos, sufriendo de una enferrnedad cerebral progresi-
ción, sino que también para aclarar temas que derivan en va. Le cuentan que la madre, una cantante profesional retirada,
malentendidos, en relación a lo que Ud. pensó que les había se ha vuelto severamente depresiva durante el último año.
dicho y lo que ellos entendieron. Una vez más, el hecho que y por ende requiere "tratamientos por electroshock". La
el a~esor asuma la responsabilidad por "haberse expresado herrnána mayor le pide un consejo: "¿Existe un hospital o un
mal'', generalmente ayuda a arreglar y aclarar las cosas en el hogar de ancianos donde Mamá y Papá puedan vivir juntos?"
menor tiempo posible. · Su pregunta parece indicar que hay una decisión compartida
Cuando los malentendidos en relación a las conformaciones.. sobre una vía de acción específica.
cognoscitivas se producen entre los integrantes de una familia,. En Jugar de suponer que han tomado una decisión que es
la situación es un poco más difícil. Si Ud. detecta lo que parece satisfactoria para ambas, es mejor verificar el asunto. Por lo
ser una reacción un tanto inesperada por parte de un miembro tanto, Ud. le pregunta a las hennanas, en forma individual: "Si
(generalmente dolor o enojo) en respuesta a una palabra o frase, sólo Ud. tuviese que elegir una alternativa, ¿por cuál vía de
emitida por otro .• podría pedirle a Ja parte "ofendida" que lf:j acción optaría?". Cada una le da una respuesta similar cuya
cuente lo que le escuchó decir a la parte "ofensora". Este tipq esencia es que ambas preferirían intentar establecer algún tipo
de acción brinda una oportunidad para aclarar lo que en reali- de sistemti rle aoovo social para la madre (entrega de comidas
dad quiso decir el integrante posiblemente malinterpretado. a domfcffio, apoyo telefónico, psicoterapia externa) antes que
llegar al extremo de internarla en una institución. Mientras cada
Otras....int.erferenci.as. Pueden produc~se ciertas otras inter- una de las hermanas le cuenta lo que ella preferiría. la otra se ve
ferencias en fa· éOirii:fñtcación que vale la pena mencionar. Por sorprendida.
ejemplo, las personas que están cansadas no son buenos oyen.tes Suponga que dijera "Ahora estoy confundido. Empezamos a
ni oradores claros. Obviamente, esto es aplicable tanto para los hablar de un modo bastante específico sobre instituciones. pero
clientescomo para los asesores. No crea que le hace un favor creo que, por lo que estoy escuchando, individuaimente, ambas
a sus· cHentes si trabaja al punto de agotarse. Sólo los estará ubicarían la internación de vuestra madre en uno de los últimos
exponiendo a pagar el precio de la inexactitud de su parte. puestos de una lista de opciones". No debe sorprenderse si
Otra interferencia en la comunicación se produce cuand9 el escucha que una de las hermanas comenta que "Bueno, sólo
asesoramiento se lleva a cabo en un lugar donde existen muchas supuse que tú (mirando a su hermana) no serías capaz de vivir
distracciones de fondo. Los frecuentes malentendidos pueden con tu conciencia tranquila a menos que Mamá estuviese com-
ser una clave para el asesor de que será necesario un ambiente pletamente segura en un hospital". y de oír que la otra contesta
más privado, con menos distracciones, para que se logre más "La única razón por la cual hablé de un hospital. fue porque
progreso. Puede resultar de especial importancia considerar supuse que ese sería el único camino con el que te sen tirias
esta posibilidad cuando se trabaje con personas mayores que satisfecha". ,
demuestran t~ner alguna deficiencia auditiva. Entre los clientes y los asesores, la mayor oportunidad que
. 69
68
 existe para dar lugar a malentendidos se produce cuando los dicha discusión, para que se pueda lograr un progreso en alguna
clientes son imprecisos de. ·un mod.o cortés. Bajo estas circuns· otra área es decir "Bueno, en lo que sí Uds. dos pueden ponerse
tancias, resulta tentador ·para el. asesor "suponer lo mejor" o de acuerdo es que definitivamente, no están de acuerdo. Mien-
considerar un comentario dudoso en su valor nominal. Con tras tengamos cierta coincidencia al resp~to, tal vez podamos
frecuencia, "suponer lo mejor" iinplica no ,formular una pre- dirigir nuestra atención a ... ". ..
gunta que puede "dolorosamente complicar" 'perQ clarWoar De la misma forma en que los integrantes de una fam1ha
el problema. Podría existir una situación de este tipo cuando sienten que se los arrastra a que se involucren en las peleas,
1 '
l¡
una persona mayor que ha enviudado recientemente le'; pide 0 mismo les sucede a Jos asesores con respecto a sus clientes.
ayuda para conseguir dinero para sus hijos quienes "no pueden Siempre que sea posible, se deben evitar las discusiones. tal
costear que yo viva con ellos". Podría ser muy tentador suponer como se analizó en el capítulo anterior. Sin embargo, a veces
que el dinero constituye realmente el problema; si Ud. pudiera Ud. puede llegar a encontrarse tan involucrado que no parece
ayudar a la anciana y a sus hijos a conseguir más dinero, el haber salida algUna sin que pierda prestigio. En este caso, Ud.
problema podría quedar resuelto. Por otro lado, el dinero bien puede aplicar la misma técnica de re~onocer el desacuerdo
puede ser una excusa y aún si los hijos fuesen ricos, inclÍiso así para 'liberarse a Ud. mismo y a sus clientes del atolladero Y
no tendrían lugar en casa para su cliente. proseguir hacia otros temas más importantes: "Siento que es
Si usted "supone lo mejor" (que es simplemente una cues- probable que ninguno de nosotros conv.enza al o.tro d~ que
tión de dinero), podría estar buscando una solución que no está equivocado. Me siento atascado. Me pregunto s1 podnamo~
resulte ser, en absoluto, una solución. Si pregunta, en Jugar de al menos coincidir en que no estamos de acuerdo, para as1
suponer, se arriesga a obtener una respuesta que podría parecer poder dirigir nuestra atención hacia otra cosa".
un golpe tremendo para el orgullo y Ja dignidad de la persona
mayor ("No queremos que Mamá viva con nosotros"). Sin
embargo, Jo que sí es seguro, es que Ud. no será de utilidad Hacer Ase_veracim:ies.-l)jreGtas y P~
para Ja familia ni podrá ésta encontrar una solución al problema
que tiene, hasta tanto no se h;~n puesto las verdaderas. cartas Cuando Ja gente no habla a título.· personal, existe otro
sobre Ja mesa. En consecue 1a, para desempeftar bien su problema en la comunicación. Imagine la situación en do?de
trabajo, Ud. debe formular p guntas difíciles. "Suponer lo ~una pareja de alrededor de 7 5 años está sentad~ en su ofic1~~·
mejor" sólo producirá a la larga, más dafio que ayuda. junto con la hija de edad madu~a. El padre qu1e~e que la hua
entienda lo siguiente: "Cuando no me llamas. siento que no
soy importante". Hay una gran cantidad de elocuencia en
una aseveración tan directa y personal. En primer lugar. es
En algunas familias, los integrantes parecen discutir entre irrefutable. La hija del anciano podría no desear que su padre
sí hasta que surge un vencedor o perdedor claro. Este estilo se sienta de esa forma, pero así es como se siente: .los .senti-
para comunicarse produce mucha tensión y cansancio en las mientos del anciano.J__ c.t~~.P.l1~~. _c!_e__t:9ccf9~--~QJ1_.l.l!!clws. Segundo.
relaciones ya que, generalmente, siempre que existe un gana9or u~~ ~ri~ációnde-este tipo no es ni una acusación -no está
y un perdedor, el perdedor se retrae emocionalmente para diciendo que su hija haya hecho algo malo- ni tampoco es
esperar (o preparar) otra discusión en la cual pueda invertirse una petición -no le está solicitando a la hija que haga algo
la situación. de un modo diferente;- Todo lo que el anciano está haciendo
De vez en cuando, Ud. puede llegar a encontrarse con es compartir sus sentimientos. En . todo caso. esta clase d~
familias en las cuales es tan to Jo que está en juego, que nadie frases fortalece la relación. En otras palabras. el padre esta
está dispuesto a terminar una pelea perdiendo o cediendo. comunicando que "lo que haces me afecta". Aún cuando
Una técnica útil para ayudar a la familia a que se desvíe de el efecto es "sentirse-sin importancia". no existe una intención
70 71
 personales puede resultar particulannente útil con integrantes
implícita; o sea, el padre no está diciendo "Estás tratando de de una familia que tienden a crear malentendidos mediante un
hacenne sentir sin importancia". comportamiento impersonal y vago. Continuando con la pareja
, Dada la simplicidad y el poder de aseveraciones directas y anciana y su hija de edad madura, la familia podría invo~uc~arse
per~onales de estas afinnaciones, resulta sorprendente que no se en una discusión larga e improductiva respecto a la s1gmente
. utthcen con mayor .frecu~nci~. Desafortunadamente, parecen afirmación del padre: "Todos mis amigos tienen el mismo
abundar ~as as~verac.ion.es indirectas e impersonales. Debido a problema de ser ignorados por sus hijos". Malinterpretando
que. las afinnac1ones indirectas e impersonales son desconcertan- el verdadero mensaje de su padre, la hija podría cuestionarle
tes, la mayor parte de su trabajo como asesor consistirá en varios puntos: "Eso pasa porque todos tus amigos te siguen
ayudar a la gente a expresar nuevamente estas aseveraciones la corriente" o "Eso pasa porque todos tus amigos no tienen
para convertirlas en directas y personales. otra cosa mejor de qué hablar" o "Oh, Papá, sabes que no te
Vol~endo hacia atrás, examinemos cómo "Cuando no me ignoro" o "No entiendo cómo puedes decir que te ignoro
llamas, sie~to que no soy importante" sería más desconcertante si hablo contigo por teléfono cada vez que llamas".
Y acusatona si se la modificase para que sea una afinnación Sllponga que, como asesor, se lo involucrase en esta discu-
. !11enos personal y más indirecta: "No es correcto que una hija sión. ¿Qué podría hacer? Para emperzar. tal vez quiera dirigirse
ignore a sus padres" o "¿Por qué no llamas más a menudo?" 0 al padre y decirle lo siguiente:
... Todos ~~s ~!11igos tienen el mismo problema de ser ignor~dos
po~ sus hJJ~S . En todos estos "malos ejemplos'', lo que falta es Asesor: Bob, sé que nos hemos desviado del tema Y comen-
la mf~nnac1ón que cuando la hija no llama, el padre siente que zamos a hablar de sus amigos, pero me pregunto si est.aría
no ~s importante. Los malentenqidos surgen fácilmente cuando dispuesto a compartir con nosotros cómo se siente Ud. cuando
~os mteg~ante~ de una familia comienzan a discutir sobre la
.no tiene noticias de Janet (la.hija). /
mformac16n disponible, sin darse cuenta que no tienen todo el Bob: Bueno ... me siento ignorádo.
cuadro de la situ~ción: Por ejemplo, esta familia podría involu Asesor: ¿Cómo se siente cuando se siente ignorado?
erarse en . una d1scus1ón sobre lo que significa una relación Bob: Dolido, poco importante. .
"corr,ecta" ent~e una hija de edad madura y sus padres; 0 la hija Asesor: Así que, ¿cuando no ·tiene noticias de Janet se
podna dar vanas buenas razones del por qué no llama más a
siente preocupado, dolido y poco importante?
menudo; o podrían iniciar una discusió~obre los problemas Bob: Sí, eso es bastante aproximado.
de todos los .amigos del padre. Lo que no e discutiría porque Asesor: Jan et, ¿sabía que así es como su Padre se sien te
no fue menc10nado sería que el padre sien e que no es impor-
tante cuando no recibe un llamado por parte de su hija. cuando no lo llama?
. . . Los individuos pueden interpretar aun las afinnaciones Janet: No.
Asesor: ¿Así es como quiere que se sienta?
d1:ectas Y personales como exigencias o pedidos para un cambio
Mas a menu~o, estas afirmaciones resultan útiles simplement~ Janet: No.
Asesor: Bob, ¿qué acaba de escuchar decir a Janet?.
p~ra compartir la fo~a: en que uno se siente con alguien cuya Bob: Escuché que dijo que no sabía que me sentta preocu-
vida lo. afecta. En cierto sentido, esta información respect.o a pado, dolido y poco importante cuando no llamaba.
uno mismo es un regalo. Si a uno realmente no le importase
la otra persona, en lugar de exponer las propias vulnerabilidades Aquí, la familia puede proseguir a hablar respecto al verda-
e~ probable que uno se retirara simplemente. Las afirmacione~ dero problema que cónsiste en cómo sat~facer las necesidades
?1rectas ~ personales ciertamente no son ultimátums, sino del padre sin sofocar a la hija. Este es un abordaje completa-
mformacion que. las personas necesitan uno respecto al otro mente diferente al de hablar respecto al problema formulado en
para desarrollar soluciones más satisfactorias para sus problemas. té~inos de: "el problema de la hija" de ser incorrecta o in ten-
· . Ayudar a los clientes a utilizar aseveraciones directas y . 73
72 .
cionalmente desconsiderada con el padre. Con este nuevo abor-
daje es mucho más probable que la hija adopte una actitud PARTE 11
cooperativa con respecto a su padre en relación al problema de
sentirse preocupado, dolido y sin importancia, que si primero
se la fuerza a admitir que se está comportando mal.
ELPROCESQ.DE-LA.RESOLUCION..l)E-LOS
.·-·- ..... -··PROBLEMAS FAMILIARES

75
74