REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
“EZEQUIEL ZAMORA”
UNELLEZ
VICERRECTORADO DE INFRAESTRUCTURA
Y PROCESOS INDUSTRIALES

INTEG
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DEL
MARK SAN CARLOS, 31/03/2023

ETING
 INTRODUCCIÓN

El rápido crecimiento de internet a nivel mundial ha proporcionado a las

empresas la oportunidad de introducir una diversidad de cambios en lo que se refiere
a marketing, permitiendo cada día la adaptabilidad a los cambios de la sociedad
logrando satisfacer las demandas de los consumidores. Siendo esto, lo que llevará a
las empresas a obtener un desarrollo elevado debido a la comercialización de la cual
dependen.
Asimismo, las estrategias de marketing a utilizarse tendrán una relación más
estrecha con el internet, ya que este será el medio de comunicación entre la empresa y
los consumidores, para lograr la distribución de los productos y servicios que la
empresa ofrece.
Sin embargo, no solo es el internet quien proporciona los resultados
esperados, es la planificación de los objetivos, los medios para alcanzarlos, los
recursos disponibles y las uniones que se puedan establecer, quienes determinarán
que las estrategias de marketing sean más eficaces y provechosas.
La integración de internet a la mezcla de marketing, requiere de una revisión
constante en lo que se refiere a actualización, ya que solo estar presentes en internet
sin ser innovadores, llamativos, no logrará atraer la atención del consumidor y este no
realizará nunca ninguna transacción con la empresa e inclusive puede tener una
opinión negativa sobre la misma, la cual es multiplicada en el tiempo, pudiendo
ocasionar daños en la imagen de la empresa.
 MARKETING DE RELACIONES A TRAVÉS DE INTERNET

El marketing relacional es el conjunto de estrategias de construcción y

diseminación de marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en el
mercado. El objetivo del Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes,
además de convertirlos en defensores y promotores de la marca. Y es mucho más que
una acción para obtener clientes. Es una estrategia que implica construcción de la
marca, fidelización de clientes, difusión de la marca y creación de autoridad en el
mercado. Cuando pensamos en el marketing relacional, podemos decir que abarca
estrategias como:
 Construcción y difusión de marca;
 Lealtad y creación de autoridad de mercado;
 Contacto con el público en diferentes canales de Marketing Digital y
comunicación;
 Comunicación cercana de cada persona con el Perfil del Cliente Ideal (ICP);
 Automatización de marketing con tus contactos. 

El objetivo principal de establecer esta relación es conquistar y retener

clientes, además de convertirlos en defensores de la marca. Otro objetivo es
convertirse en una referencia en el mercado, principalmente debido a las buenas
experiencias ofrecidas a los usuarios. Para lograr todo esto, la compañía básicamente
crea una relación en la que ofrece ventajas a sus clientes y prospectos a través de
acciones de comunicación bien estructuradas.
Hoy en día el marketing enfoca su estrategia de negocio en el cliente,
anticipando, conociendo y satisfaciendo sus necesidades y deseos actuales para
convertirlo en protagonista de su historia. La estrategia de marketing que maximiza el
potencial de la tecnología llevando a cabo el marketing relacional al utilizar
herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) obtiene una definición
clara del mercado, orientación sobre las preferencias de los clientes e integra
eficientemente las funciones del producto y la rentabilidad. El internet permite recibir
una retroalimentación constante del cliente de manera rápida en el tiempo adecuado,
facilita el manejo de grandes bases de datos interactivas de clientes, clientes
potenciales y aliados estratégicos. El buen servicio y la optimización de la gestión
operativa serán los factores claves a la hora de alcanzar objetivos, ofreciendo un
servicio personalizado que aporte soluciones que mejoren la relación y el
compromiso empresa-cliente.
La transformación digital en las diferentes áreas de trabajo será imprescindible
para gestionar las nuevas exigencias de los mercados y el proceso de globalización
económica. El uso de las redes sociales como herramienta de fidelización y cercanía
con el cliente puede ser un primer paso para iniciar la interacción. Conseguir clientes
a través del marketing relacional permite aumentar su lealtad ante el producto en la
medida que se estreche la relación, siendo más accesible a la adquisición de nuevos
productos desarrollados por la empresa. Los clientes se convierten en embajadores de
la marca, asimilan los cambios económicos por que perciben valores adicionales en
los servicios y contribuyen a la mejora del producto. El marketing relacional en
algunas empresas lo aplican específicamente con clientes que pueden afectar al futuro
de la misma o en fuerzas de ventas que trabajan con clientes claves, permitiendo
interactuar, personalizar y direccionar los mensajes, al registrar de cada cliente sus
datos, características, preferencias y detalles de las interacciones, siempre enfocando
más el servicio en sus necesidades que en la participación de mercado. Para
implementar una estrategia relacional en la empresa es fundamental el apoyo 100%
de la dirección, así como comunicación efectiva con el resto de empleados, debido a
que el proceso significa un cambio de mentalidad y actitud centrada en el cliente.
El marketing relacional sin duda ha ido adquiriendo mayor importancia
debido a la gran competencia que existe actualmente en el mercado donde la
captación de un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más costosa que el
mantener a un cliente antiguo satisfecho y fiel
 Para que sirve Marketing Relacional

Como hemos dicho, el Marketing Relacional tiene como objetivo mucho más
que ayudar en las ventas. No es sólo para obtener clientes, sino para obtener fans.
Pero eso es una vía de doble sentido: es necesario ofrecer algo que tu cliente no puede
obtener en otro lugar. Al final, dando es como se recibe. Marketing Relacional no es
una estrategia que ocurre sólo en corto plazo: al contrario, su objetivo es crear una
relación continua y, preferiblemente, progresiva, ya sea haciendo que un cliente se
convierta en un fan o haciendo  que un cliente de un producto o servicio básico
evolucione para alternativas más complejas de tu solución. Y, además que generar
nuevos ingresos y facturación recurrente, el Marketing Relacional aproxima el cliente
de la empresa, lo que beneficia no sólo al cliente – que gana respuestas más rápidas y
personalizadas a sus dudas y problemas – sino también la empresa, que recibe
feedbacks más constantes y tiene la posibilidad de aprender con su audiencia y
mejorar continuamente su solución. Piensa, por ejemplo, que, con el Marketing
relacional, el público puede aproximarse a tu empresa y conocer más minuciosamente
lo que haces y las soluciones que ofreces. De esa forma, las probabilidades que
perciba el valor de tu solución es mayor, y, por lo tanto, también es mayor la
probabilidad de que compre. Además, si el público pasa por una buena experiencia
con tu empresa, es probable que quiera divulgar esa experiencia positiva para otras
personas, generando un efecto multiplicador que impacta la adquisición de nuevos
clientes.

¿Por qué es importante mantener la relación?

La verdad es que el  marketing relacional es una estrategia complementaria a

varias otras que puedes usar. Sin embargo, es esencial saber que contrasta con el
enfoque de marketing más tradicional, que se centra en promocionar algo sin
preocuparse demasiado por el momento de su posible cliente. En el modelo que no
valora la relación, el cliente no puede volver a comprar algo de la marca en el futuro
o incluso puede renunciar a una compra. Mientras tanto, las organizaciones que
combinan elementos de marketing tradicional y relacional pueden colocar al cliente
en el papel más importante para el éxito de la empresa.

¿Cuáles son los beneficios de usar el marketing relacional?

Ahora que ha quedado más claro cuál es el impacto que el Marketing

Relacional puede generar en su operación, vamos a conocer 3 beneficios más que esta
estrategia puede proporcionar a cualquier empresa.
1. Incrementar LTV. Quienes trabajan con soluciones en el modelo de
suscripción saben que LTV (Lifetime Value) es la métrica que ayuda a comprender
la importancia de mantener al cliente el mayor tiempo posible. Solo entonces es
posible que entregue una cantidad superior a la que se gastó en su adquisición. Por lo
tanto, la estrategia de relación ayuda a aumentar el valor de la vida útil del cliente.
Podrás ganar clientes leales, lo que conduce a nuevas compras y un mayor LTV.
Además, es probable que los clientes leales se conviertan en embajadores de la marca,
recomendando productos y servicios a amigos y familiares, ayudando a reducir
su CAC.
2. Reducción del gasto en marketing y publicidad. El gasto en marketing y
publicidad para ganar nuevos clientes puede disminuir con el trabajo centrado en las
relaciones. A medida que los clientes se cuentan entre sí sobre los productos y
servicios de una marca, es común tener un impulso orgánico en las ventas. Las
marcas que se centran en este modelo de marketing utilizan poco o nada de dinero en
marketing y anuncios pagados.
3. Mayor alineación de la comunicación con el cliente. Las organizaciones
que enfatizan el marketing relacional tienen una alineación organizacional más fuerte
en torno a proporcionar una experiencia excepcional al cliente. En este caso, todos los
equipos de la compañía deben trabajar juntos para atraer clientes satisfechos y felices
a largo plazo.
 Cómo aplicar Marketing Relacional

Hay muchas formas de hacerlo y, afortunadamente,  internet volvió las cosas

más fáciles para las empresas, porque permite que ellas se aproximen aún más a su
audiencia. Por ejemplo, puedes contar con metodologías de Marketing
Digital, Inbound Marketing y Marketing de Contenido para ello. Al tratarse de
herramientas, puedes utilizar blog, redes sociales y Email Marketing, además de
acciones offline, como el envío de regalos, por ejemplo.
Paso 1: Todo comienza a partir de los datos. Las empresas primero deben
analizar los datos demográficos e históricos de sus clientes para comprender quiénes
son, qué compran y cómo relacionarse con ellos a largo plazo. También es importante
entender por qué un consumidor regresa y realiza una nueva compra. Sin mirar los
datos, podemos pensar que los clientes regresan porque la compañía ha tenido una
buena relación, pero tal vez volverán al consumo porque la compañía entrega un
producto rápidamente o por el precio por debajo del mercado. Analizar esta
información y la naturaleza de la lealtad del cliente es el mejor método para
desarrollar un plan efectivo de Marketing Relacional desde el principio.
Paso 2: Conoce tu audiencia y crea los perfiles ideales de tus clientes. Con
estos diversos datos de clientes, la empresa puede comenzar a segmentar sus clientes
potenciales y desarrollar estrategias de marketing únicas para cada grupo. Un cliente
que aprecia el valor de un producto, por ejemplo, tiene características diferentes que
aquellos que han tenido una experiencia notable en el servicio. Eso significa que, de
nada sirve hacer Marketing Relacional si no conoces tu público.
Paso 3: Comienza el Marketing Relacional con Email Marketing. Una de las
herramientas más poderosas en Marketing Relacional son las campañas de Email
Marketing. Esto se debe a que es muy personalizable y puedes utilizarlo para diversas
acciones de Marketing Relacional, como:
 Crear una relación de proximidad.
  Felicitar el cliente en fechas importantes de su vida, como cumpleaños,
matrimonio, entre otros.
 Ofrecer contenidos relevantes que realmente generen valor para tu cliente.
 Enviar campañas de construcción y consolidación de la marca, mostrando
cómo tu empresa tiene un papel relevante en la vida de tu cliente.
 Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas,
resaltando el beneficio en ser cliente de tu empresa.
 Acciones de postventa: realizar encuestas de satisfacción para saber la opinión
y las sugestiones de los clientes para tu empresa.
 Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y upselling.

Paso 4: Marketing Relacional con Redes Sociales. Las redes sociales se

convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar clientes y empresas. Por
eso, es importante que ellas sepan utilizar bien ese medio para relacionarse con los
clientes. La presencia en las principales redes – tales como Facebook, LinkedIn,
Instagram, Twitter entre otros, ya no es un diferencial corporativo, sino una estrategia
básica de marketing relacional. Por una parte, estas son una enorme oportunidad que
las empresas divulguen sus mensajes para una audiencia cada vez mayor y, con eso,
conquisten nuevos públicos. 

MODELOS DE NEGOCIOS EN INTERNET

Un modelo de negocio es una representación de cómo una empresa crea y

entrega valor a sus clientes potenciales. Esta entrega de valor se hace mediante la
interacción natural de diversas variables interdependientes que se han de identificar y
optimizar durante la ejecución de dicho modelo de negocio. Estos modelos de
negocio se han ido describiendo y estudiando a lo largo del tiempo por diferentes
expertos en operaciones y escuelas de negocio, remontándonos a los primeros textos
con Peter Drucker en la década de los 50. Sin embargo, el paso del tiempo ha
permitido que los negocios se encuentren con nuevas variables innovadoras que han
permitido mejorar la producción y entrega de valor y la forma en la que cobramos a
nuestros clientes. Uno de los acontecimientos que más a permitido innovar en la
estructura operacional de las empresas es la llegada de Internet, y con ella la de
los modelos de negocio digitales.

Los modelos de negocio digitales

Los modelos de negocios digitales son las formas de negocio aplicadas en

el mundo digital. ¿Qué es un negocio digital? Este tipo de modelo de negocio online
aprovecha la tecnología para mejorar sus servicios tanto dentro de la empresa, como
con sus stakeholders y clientes, y para realizar propuestas de valor y monetización. Si
todo esto se logra con éxito, los resultados serán grandes negocios digitales que
entran a un mercado innovador en el que cada vez hay más actores.

¿Cómo puedo representar mi modelo de negocio?

Durante los primeros pasos en la creación de un negocio se ha enseñado

históricamente la necesidad de tener un Plan de negocio o Business Plan. Sin
embargo, en un ambiente BANI tan cambiante como en el que vivimos, estos planes
de negocio no suelen aguantar el impacto con el mercado, ya que suelen estar
desarrollados para funcionar en condiciones estáticas en las que la disrupción no está
a la orden del día. Para aquellos emprendedores que estéis arrancando un negocio, la
mejor forma de representar un organigrama esquemático de cómo funcionará tu
empresa o startup es a través del conocido como Business Model Canvas.

Cómo saber cuál es mi modelo de negocio

Una vez tengas claro cuál es la respuesta a esta pregunta, lo más probable es
que el negocio que quieres replicar se encuentre en alguna de las siguientes categorías
de modelos de negocio:
 Enterprise
 Saas o Software como servicio (Software as a service)
 Suscripción
 Transaccional
 Marketplace
 Comercio electrónico o e-commerce
 Modelo basado en Anuncios y monetización de datos de clientes
 Venta de hardware
 Open Source
 Freemium

1. Modelo Enterprise. El modelo Enterprise se caracteriza porque la empresa

vende servicios o software para otros negocios generalmente mediante una
licencia de uso único (no por suscripción). Los contratos que se establecen
entre estas empresas y los clientes suelen tener unos términos fijos y
temporales y renovarse cada cierto tiempo precio a la expiración del servicio.
Algunos ejemplos de empresas que aplican este modelo de negocio son:
Oracle, Grandes consultoras como McKinsey o KPMG, FireEye.
2. Suscripción. Este es el modelo que más se ha desarrollado desde la explosión
de internet a partir del nuevo milenio y es que ciertamente estamos viviendo
en una economía de suscripción. Un modelo de suscripción consiste en vender
un producto o servicio a los clientes por el que han de pagar de forma
recurrente (generalmente mensual) para poder acceder al mismo. Si dejan de
pagar dejan de tener acceso al producto. Suelen ser servicios enfocados en
clientes más que a empresas ya que estas suelen requerir de productos
personalizados como ocurre con los SaaS. Los servicios más entretenidos y
centrados en el cliente que conocemos hoy, desde Netflix, Showtime y
Amazon Prime siguen un modelo de suscripción.
3. SaaS (Software as a Service). El modelo SaaS es uno de los modelos de
negocio más frecuentes si pensamos en empresas o startups digitales de hoy
 en día. Es una variación de un modelo de suscripción en el que el cliente tiene
que pagar una cuota mensual/anual para poder acceder al servicio que ofrece
la empresa. Algunos de los ejemplos más famosos de empresas de SaaS son
Asana, Slack, Zoom o Talkdesk.
4. Negocios Transaccionales. Se trata de un modelo de negocio relativamente
nuevo que se ha desarrollado mucho durante los últimos 10 años con el
surgimiento de las empresas de Fintech o tecnología financiera. Una empresa
con un modelo de negocio transaccional es aquella que genera ingresos a
través de la facturación de comisiones por permitir operar a través de su
plataforma. Generalmente suelen ser empresas asociadas a las finanzas o la
banca y el modelo es de retener una comisión por cada operación que se
realiza.
5. Marketplace. En el mercado, los modelos de negocio tipo Marketplace o Peer
To Peer (p2p) se diferencian por poner en contacto a dos partes que son las
que participan en una transacción, ya sea de productos o de servicios. En este
modelo de negocio tenemos a Uber, Airbnb, eBay o Blablacar. En este
modelo, los negocios están muy atentos a las demandas del mercado. Te
ponemos el ejemplo de Airbnb. Si un grupo de amigos quiere pasar las
vacaciones cerca de la playa de forma económica o una pareja busca vivir
durante unos días en una casa en el centro de París, puede encontrarlo en la
aplicación de forma rápida y fácil y a precios diferentes que se ajusten a lo
que quieren. Esto surge cuando negocios emergentes buscan cubrir
necesidades que otros no ofrecen y a la misma vez, se crea demanda.
6.  eCommerce o Comercio Electrónico. Los modelos de ecommerce se basan
en realizar ventas online de productos y servicios; es decir, son como una
tienda virtual. Un método de compraventa que utiliza Internet como medio
para realizar transacciones y contactar con sus consumidores. No sólo
mediante una página web, sino también a través de las redes sociales. Estas
suponen una fuente informativa con mucho impacto, y permiten acercarte y
conocer más a tu público objetivo. Este modelo de negocio ha sido clave para
 que pequeñas empresas puedan crecer y acceder a otros mercados, algo muy
difícil de conseguir por la vía tradicional. No necesitar grandes
infraestructuras y poder prescindir de limitaciones como el tiempo, el espacio
o la logística ha sido una de las principales causas que han propiciado su
expansión.
7. Modelo basado en anuncios o monetización de datos de clientes. Estas
empresas se basan en ofrecer productos o servicios de forma gratuita a los
clientes y obtener sus beneficios a través de la publicación de anuncios en sus
productos o bien la venta de los datos de los usuarios a terceros. Dentro de
estos modelos de negocio encontramos las redes sociales y otras plataformas
de contenido. Facebook, Twitter, Telefónica (venden datos de los usuarios a
como localización, movimientos habituales, páginas web que frecuentan…)
y YouTube son empresas conocidas que reciben ingresos por esta vía. Esto
significa que estas empresas han de enfocarse únicamente en adquirir, activar
y retener a los usuarios ya que son requisito indispensable para su beneficio.
Es por ello que estas grandes plataformas están constantemente mejorando su
producto, usabilidad o contenido.
8. Venta de Hardware. Una empresa de venta de Hardware se caracteriza
porque vende productos físicos a consumidores o a negocios. Una variación
de este modelo de negocio es el modelo «Bait and Hook»,o cebo y anzuelo en
castellano, que se basa en la venta inicial de un hardware a un precio
artificialmente reducido pero que posteriormente han de comprar los
consumibles a la empresa para que dicho producto pueda funcionar. Es el caso
de la empresa Nespresso; que vende las caferas a un precio más barato que la
competencia (o incluso por debajo de su coste de fabricación) pero con ello
asegura que posteriormente le comprarás sus cápsulas de café durante un largo
periodo de tiempo y es donde hacen un gran beneficio.
9. Open Source o Código abierto. El modelo de código abierto se caracteriza
por utilizar software de libre acceso, lo que da capacidad a una comunidad de
programadores para que contribuyan. Compañías como Red Hat, por ejemplo,
 ganan dinero al cobrar suscripciones Premium y servicios asociados con
su software de código abierto. El año pasado, la compañía generó más de 2
mil millones y medio de dólares en ingresos de los cuáles, más de 2 millones
eran procedentes de las suscripciones y unos 345 millones venían de
capacitación y servicios. Pero todas estas cantidades no se traducen en
ingresos directos para la compañía, estos modelos de negocio también
implican gastos, como en venta y marketing, para distribuir sus servicios.
10. Freemium. Este término, acuñado por el empresario estadounidense Fred
Wilson, es una combinación de las palabras «Gratis» y «Premium». La idea
detrás de este modelo es ofrecer un producto o contenido de forma gratuita
mientras se reserva el buen contenido para que sea de pago. El contenido de
pago para los usuarios es conocido como Premium. A veces, el contenido de
Freemium incluye publicidad o marketing integrado aunque la esperanza de
los negocios digitales sea que los ingresos por publicidad y las ganancias
gracias a los usuarios Premium sean suficientes. El caso más representativo es
el de Spotify; en el que en la capa gratuita puedes escuchar de forma ilimitada
música pero con anuncios cada cierto tiempo y sin poder elegir canciones
dentro de un álbum (se eligen de forma aleatoria). A aquellos usuarios a los
que esto les estropee tanto la experiencia de uso de Spotify como para que les
compense pagar la cuota mensual serán los usuarios de pago. Los demás,
seguirán en la capa gratuita. También otras compañías como Adobe (con su
lector de Acrobat PDF) o Skype son ejemplos de este modelo. En el caso de
Adobe, los usuarios pueden usar su versión gratuita de Acrobat para leer
archivos PDF, pero si quieren modificar o editar el contenido de estos
archivos, deben pagar por la versión actualizada.

TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE WEB

La fidelización online es una estrategia de marketing que incluye diferentes

aspectos con la finalidad de hacer que el cliente se mantenga la mayor cantidad de
tiempo posible, expresando esto en la continuidad de alguna suscripción, el ascenso
en una escalera de valor o simplemente en compras recurrentes de productos y
servicios. Por tanto, cuando hablamos de fidelización online o estrategias de
fidelización online, nos estamos refiriendo a todas aquellas acciones, tácticas y
esfuerzos en el entorno digital que realiza una empresa con la finalidad de retener a
sus clientes.

¿Cómo realizar una estrategia de fidelización online?

Una estrategia de fidelización online tiene muchas caras, por eso, te

mostraremos 7 prácticas para que aprendas a cómo ejecutar una estrategia de
fidelización online con los elementos claves para el éxito.
1. Ofrece descuentos. Ofrecer descuentos exclusivos para tus mejores
clientes genera la sensación de que ellos, al ser clientes fidelizados, pertenecen a un
grupo “VIP”. Descuentos no vistos en redes sociales, ni en ningún otro lugar, son
enviados por correo electrónico o, si así te lo permite el cliente, a través de una
llamada telefónica. Esto permite que, si se presenta algún tipo de resistencia a renovar
servicios o comprar nuevamente el producto, sea fácilmente renovable. Piénsalo: él
ya conoce tu producto/servicio, comprende la calidad de lo que ofreces y parece estar
contento con él, en tales circunstancias, darle un descuento aumentará el compromiso
con tu marca.
2. Recompensa la fidelidad de tus clientes. Las recompensas en el formato
online puede ser algún tipo de regalo, como infoproductos, algún tipo de producto de
tu escalera de valor o, como comentábamos anteriormente, un descuento exclusivo
por la fidelidad a la marca. Lo ideal es que sea una sorpresa (¿A quién no le gustan
las sorpresas?), que contenga un alto valor y que genere una gran sensación de
bienestar. Ideas pueden ser muchas, desde un envío gratuito, un regalo por alguna
compra o la participación en algún tipo de concurso. Algunas empresas aplican
sistemas de puntos para incentivar las compras y generar así el deseo de alcanzar
cierto estatus.
 3. Mejora la experiencia de producto. La mejor manera de garantizar la
fidelización de los clientes de manera online es asegurando una experiencia
agradable, memorable y que despierte emociones en el cliente. Esto debe centrarse
principalmente en la experiencia del producto. Para esto será necesario identificar los
aspectos de fricción e incomodidad en tus productos, hacer una evaluación sincera
acerca de cómo tu cliente lo experimenta. Pero no solamente el producto en sí mismo,
sino también toda la experiencia de marca: tu página web, contenido, email
marketing, servicios asociados, atención al cliente, tono de voz, branding, entre otros.
4. Dales la oportunidad de expresar sugerencias y comentarios. A veces
las marcas son demasiado distantes e impersonales, las comunicaciones son
unilaterales y queda poco espacio para escuchar a las audiencias. Abrir un espacio,
por email, chats o encuestas, permitirá que las líneas de comunicación sean más
bidireccionales. En momentos claves, invita a tus clientes a dejar comentarios o
sugerencias de tu producto/servicio y, si participan, agradece indicando que valoras
mucho la información dada y déjales en claro que el canal de comunicación sigue
abierto para ellos.
5. Personaliza las ventas y el marketing. Estamos entrando en una era de
la hiperpersonalización, así lo hemos visto en las últimas tendencias de social media
para el 2022. Hablarles a los clientes conforme a sus necesidades, gustos, cultura,
edad, sexo, ideologías, etc., es clave para hacerlos sentir valorados, escuchados y
atendidos. No hay nada peor que una marca realice sus comunicaciones metiendo a
todos sus contactos, o peor aún, sus clientes, en un mismo saco, tratando con ellos de
manera uniforme. Para evitar esto, trata de tener un buen proceso de segmentación y
cualificación de leads, mantén el contacto con tus clientes, estúdialos y entiéndelos
profundamente. A partir de la información que tienes, ubícalos como personas
distintas y segmenta tus comunicaciones de esa forma. Pero esto no solamente se
aplica a las comunicaciones, también puedes aplicarlo a la creación de productos, el
diseño web, el contenido en redes sociales, el email marketing, entre otros. Las
posibilidades son infinitas.
 6. Mantén presencia online. Una marca, entre más familiar, genera más
confianza y entre más confianza el proceso de compra es más simple y esto también
se aplica a los clientes fidelizados. En otras palabras, se trata de mantener contacto y
hacerte presente en la vida, los problemas y los eventos de tus clientes. Hoy por hoy
hay miles de marcas que gastan miles de dólares con el propósito explícito de
mantener su presencia online activa 24 horas. Si tienes a tus clientes en
una newsletter, crea contenido de valor y mantén contacto con ellos. Si tienes redes
sociales, genera contenido que les recuerde que existes. Si tienes un blog úsalo para
educar a tu cliente. Aprovecha cada medio y oportunidad para marcar presencia
online.
7. Ayuda a tus clientes. Siempre hay algún tipo de necesidad que cubren
nuestros productos, algo que ellos necesitan, algún tipo de ayuda, algo que les faltaba
y que ahora lo obtienen a través de la compra.

CRM O GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para

gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes
potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en
contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.

Por qué es importante la CRM?

La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes,
usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores. Forjar buenas
relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y los clientes es
crucial para la adquisición y retención de los clientes; este es el concepto en el que se
la CRM. Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo panel personalizable que puede
mostrarle una historia anterior del cliente con usted, el estado de sus pedidos, las
cuestiones pendientes del servicio de atención al cliente y muchos datos más. La
tecnología de CRM será el área de mayor rendimiento en relación con el gasto en
software empresarial. Si su empresa tiene planes de mantenerse en el mercado en el
futuro, debe saber que necesita una estrategia para ello. Para las empresas con visión
de futuro, la CRM constituye el marco de trabajo para dicha estrategia.

¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la
CRM?

Mientras que la importancia de la CRM se ha relacionado tradicionalmente

con el hecho de ser una herramienta de ventas y marketing, pueden alcanzarse
algunos de los mayores logros en otras áreas, tales como el servicio de atención al
cliente, los RR. HH., la cadena de suministro y la gestión de socios. A continuación,
indicamos cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso
de la CRM:
1. Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el
proceso de venta. Los directores de ventas pueden acceder a información
fiable sobre el progreso de cada uno de los miembros del equipo en
relación con la consecución de sus objetivos de ventas, por ejemplo, y ver
el rendimiento de los equipos de ventas, los productos y las campañas a
nivel individual. Los representantes de ventas se benefician de una
reducción del trabajo administrativo, de una comprensión más profunda de
sus clientes y de la oportunidad de dedicar más tiempo a las ventas y
menos tiempo a la introducción de datos.
2. Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más
sencillos y precisos. Pueden obtener una visibilidad clara sobre cada
oportunidad o candidato, y establecer toda la experiencia del cliente desde
la consulta hasta la venta, dándoles así una mejor comprensión del proceso
de ventas en curso o de los posibles futuros trabajos. También es posible
incluir información sobre la actividad en las redes sociales de los clientes:
 lo que les gusta y lo que no, así como sus sentimientos acerca de
determinadas marcas y empresas.
3. Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar
eficazmente las conversaciones a través de los diferentes canales. Un
cliente podría plantear un problema en un canal, por ejemplo, Twitter o
Facebook, pero luego cambiar a correo electrónico, teléfono o chat en vivo
para resolverlo en privado. Sin una plataforma común para las
interacciones con los clientes, las comunicaciones se pueden perder en el
volumen de información, lo que se traduce en una respuesta insatisfactoria
a un cliente valioso.
4. Los equipos de gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones y los
socios pueden gestionar mejor las relaciones. Pueden llevar a cabo un
seguimiento de las reuniones con los proveedores y socios, registrar las
solicitudes formuladas, añadir notas útiles, programar seguimientos y
mantenerse al tanto para los próximos pasos previstos. La generación de
informes permite a las empresas comparar la eficiencia de los proveedores
y gestionar toda la cadena de suministro de manera más eficaz.
5. El equipo de RR. HH. puede usar la CRM para acelerar el proceso de
contratación y realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados.
La CRM puede ayudarle a mejorar las funciones de RR. HH. mediante la
aceleración del proceso de incorporación, la automatización del proceso de
gestión de candidatos, el análisis de las necesidades de recursos y la
identificación de las lagunas de habilidades, así como el apoyo a la
consecución de los objetivos de retención de personal. Piense lo cómodo
que sería consolidar todos los flujos de datos procedentes de los equipos
de ventas, del personal de servicio de atención al cliente, los vendedores y
las redes sociales, y traducirlos en información empresarial procesable.
Una plataforma de CRM permite gestionar estos flujos de información a
través de los diferentes canales sin perder la pista, al tiempo que
 proporciona al equipo de ventas, atención al cliente, marketing y más una
visión integrada.

¿Cuáles son los beneficios de la CRM?

Al recopilar y organizar datos sobre las interacciones con los clientes, hacerlos
accesibles y procesables para todos, y facilitar su posterior análisis, la CRM ofrece
una gran variedad de beneficios y ventajas. Entre los beneficios y las ventajas de la
CRM se incluyen los siguientes:
1. Gestión de contactos mejorada
2. Colaboración entre equipos
3. Aumento de la productividad
4. Capacitación de la gestión de ventas
5. Pronósticos de ventas precisos
6. Informes fiables
7. Mejora de las métricas de ventas
8. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
9. Impulso del ROI del marketing
10. Productos y servicios enriquecidos

EVALUACIÓN Y CONTROL DE LAS ACTIVIDADES DE MARKETING

El plan de marketing es fundamental para describir los objetivos que una

empresa necesite alcanzar, así como los estudios de mercado realizados para
plantearlos y las estrategias a implementar. Este documento debe seguir una
planificación abierta a cualquier tipo de cambio, pues el control y seguimiento de un
plan de marketing llevará a cabo su supervisión, con el fin de permitir que continúen
aplicándose las vías de actuación originales, o por el contrario, mejorar las estrategias
para lograr con éxito los objetivos planteados. Para comprobar los resultados que se
van produciendo es necesario analizar qué causas han llevado a dar con la tecla en los
aciertos conseguidos hasta el momento, además de detectar a tiempo los posibles
errores de ejecución, con el fin de tomar las medidas de control oportunas y
reconducir el plan de marketing. El control de un plan de marketing se efectúa
mediante tres mecanismos fundamentales: la aprobación de los métodos de control,
la supervisión directa e indirecta y el análisis de la información para tomar medidas
correctoras. De este modo, han de generarse informes detallados sobre el desarrollo
de las actividades a corto, medio y largo plazo, motivando a los distintos
departamentos de la empresa en función del éxito que se va obteniendo y
estableciendo las medidas oportunas para enderezar el plan. Así, este control sirve de
estímulo para ir ajustando el proceso de planificación de forma continua, llevando un
seguimiento adecuado. Lo ideal para que un plan de marketing tenga efectividad
es determinar acciones anuales aplicando un seguimiento mensual. Esta forma de
ejecutarlo es la más precisa para pulir todas aquellas acciones que puedan mejorarse,
una vez puestas en marcha, y solucionar cualquier problema potencial detectado para
que no se produzca una desviación sobre los objetivos que persiga el plan. Ésta es una
forma de evitar que los problemas se conviertan en inconvenientes reales.
Medir los resultados de las acciones implementadas es, por tanto, una labor que debe
realizarse durante el seguimiento de un plan de marketing. Para ello, existen cuatro
tipos de control, que a continuación describimos, propuestos por el economista
especializado Philip Kotler.
1. Control de plan anual: Bajo la responsabilidad de la alta dirección y los
mandos intermedios, ha de examinarse si se han alcanzado los resultados
previstos en el plan de marketing, mediante los análisis financieros, de ventas,
cuota de mercado, ratios de venta en campañas de marketing y nivel de
satisfacción de consumidores/as.
2. Control de rentabilidad: La figura de controlador/a de marketing analiza en
qué puntos la empresa está generando ingresos o pérdidas. Para ello, examina
la rentabilidad por producto, territorio, clientela, segmentos, canal y tamaño
de pedido.
3. Control de eficiencia: Son ejecutivos/as de Línea y Personal, así como quien
controla el marketing, quienes se encargan de mejorar la eficiencia de impacto
de los gastos de marketing, valorando la fuerza de ventas, la publicidad, las
promociones y la distribución.
4. Control estratégico: Este análisis corre a cargo de la alta dirección y la figura
de auditor/a de marketing. Consiste en observar si la empresa persigue sus
mejores oportunidades en base a los mercados, productos y canales. En este
control se utilizan instrumentos de valoración de la eficacia del plan y se
realiza una auditoría de marketing, así como las revisiones de la excelencia
del marketing y de la responsabilidad ética y social de la compañía.
 CONCLUSIÓN

Integrar internet a las estrategias de marketing en cualquier empresa permitirá

saber cuáles son las necesidades y deseos de los consumidores, logrando satisfacer
esas necesidades y entrar en el mercado digital de manera competitiva. La utilización
del marketing digital se ha vuelto una herramienta indispensable y eficiente en las
empresas, motivado a los avances tecnológicos de hoy día.
Por ende, las empresas que utilizan plataformas digitales obtienen información
de primera mano, ya que promocionan sus productos y servicios, interactúan
directamente con el cliente, conociendo que desean los clientes y que mejoras deben
realizar en su empresa para seguir siendo competitivas.
Otras de las ventajas de integrar el internet a las estrategias de mercadotecnia
es poder conocer a los consumidores de sus productos y detectar aquellos posibles
clientes que tienen interés en los servicios que prestas. La atención dada a ellos será
más personalizada; el cliente podrá acceder a la información del producto de manera
inmediata y además la empresa llevará un seguimiento de sus resultados de las
estrategias empleadas de marketing.
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