Primera Entrega CO - Grupo 4

Primera entrega - Entregar 2 o 3 posibles descripciones de problemas a analizar y resolver
Cada caso en una carilla, luego analizaremos solo uno y seguiremos trabajando con uno
Recuerden que no tienen que ser cosas grandilocuentes y pueden estar asociados a un sector
o dpto
Problema 1:
En una Fabrica tenemos varios sectores que trabajan a destajo (cobran por tonelada
fabricada). Este tipo de trabajo trae varios problemas, ya que no realizan limpieza y orden, ya
que “no nos pagan por eso”. Otro problema que trae el destajo, es que al cobrar por kilo
fabricado, en los partes de producción se anotan más kilos de los que en realidad se
fabricaron. A su vez, esto trae problemas con el sindicato, ya que ellos están en contra del
trabajo a destajo.
En una negociación con el sindicato (se negociaban despidos de otro sector), se acordó
eliminar el trabajo a destajo, y se acordó también una producción estándar de 30.000
Kgs/turno. Este acuerdo de producción al que se llegó, era bueno en su momento. La
producción eran bolsas de 25k en un 90%.
Tiempo después, nuestros clientes comienzan a utilizar graneles en lugar de bolsas. Es mucho
más fácil, y además requiere mucho menos esfuerzo fabricar graneles. Por este cambio, en un
turno se deberían poder fabricar 80.000 Kgs de producto en un turno y no 30.000.
Los empleados se negaron a fabricar más de 30.000 kgs/turno. “nos están explotando”.
Los turnos de la mañana, enlentecían las maquinas para fabricar poco. Los turnos de la tarde y
la noche, directamente fabricaban durante 3 horas y luego se ponían a descansar. Esta postura
la acordaron entre todos los trabajadores.
Este problema que estamos describiendo, es común a cualquier fábrica. El racional aplicado
por el sindicato es: menos trabajo hacemos, mas puestos de trabajo hay. La industria está llena
de “anécdotas” con este problema.
Problema 2:
La empresa Healthy snacks es un exitosa empresa mexicana de venta y alquiler de máquinas

de snacks y/o bebidas. Cuenta con aproximadamente 10.000 instalaciones en México y basa su
éxito en lo avanzado de sus productos pudiendo integrarse con distintos sistemas de pagos o
sistemas de cuentas corrientes de empleados.
Healthy snacks ofrece como servicio la posibilidad de que sus clientes se contacten con un
centro de soporte en caso de tener dudas con el funcionamiento o solicitar algún cambio.
Dado que muchos de sus clientes trabajan 24x7, Healthy Snacks dispone de un servicio de
soporte con igual cobertura.
Al centro de soporte los clientes pueden contactarse por teléfono, por email o whatsapp. De
mediciones se conocen que un 80% de los reclamos ingresan por télefono,
15% por email y un 5% por whatsapp. El 65% de los reclamos se ingresan las
primeras dos semanas del mes. Sábados de tarde, domingo y feriados se
ingresan aproximadamente un 30% del promedio de igual periodo los días de
semanas. A lo largo del día, los reclamos se distribuyen en un patrón
“camello” concentrando la mayoría a mitad de mañana.
Cada equipo genera aproximadamente 1,2 reclamos por mes variando en base a la
complejidad de integración de los equipos con otros sistemas y la variedad de productos
ofrecidos en las máquinas.
El centro dispone de unos 24 operadores quienes toman los reclamos en una primera
instancia, 3 supervisores, quienes coordinan y controlan el cumplimiento de los turnos, 7
especialistas quienes toman los reclamos de desborde de primer nivel y colaboran con los
operadores de 1ra línea, un líder de especialistas y un auditor de calidad.A su vez, dentro de
los operadores también existen 3 niveles de experiencia (auxiliares, asistentes y analistas)
quienes se clasifican en base al nivel de autonomía donde los auxiliares se les permite tener
necesidades de asistencia, los asistentes ser autónomos y los análisis deben asistir a los
auxiliares y asistentes.
El 85% de los reclamos se logran resolver en un primer nivel de atención. Los que no se
resuelven, el 10% necesitan seguimiento desde 1er nivel logran cerrarse dentro del próximo
mes y un 5% se pasan a segundo nivel y no se compromete resolución o fechas.
El auditor de calidad realiza escuchas y revisiones de procesos de reclamos al azar y realiza

informes de calidad en base a procedimientos ya concordados.
Se han intentado generar distintas acciones de motivación y no se ha logrado generar acciones

en las que todos estén satisfechos.
Cuando se realizan acciones de motivación grupal, desde gerencia se entiende que no se está
motivando a aquellos colaboradores más comprometidos y cuando se realizan acciones por
rendimientos individuales se genera insatisfacción por aquellos colaboradores que entienden
están en desventaja por los turnos y horarios en los que trabajan.
Problema 3:
Dinamismo y rotación en puestos de trabajo constante: arma de doble filo.
Mantener el interés y la motivación como mecanismo de “retención de talento” (en el buen

sentido de la palabra) se ha convertido en un importante desafío para las empresas cualquiera
sea la dimensión de su organigrama.
Fomentar un acelerado cambio en las responsabilidades y puestos de trabajo de los

colaboradores, bajo el concepto de desarrollar líderes integrales a futuro, ha sido un estímulo
indiscutido para las generaciones posteriores a los “baby boomers” (la X, la Y e incluso la Z).
A su vez, ha resultado muy valioso para aquella generación de “millenials” (o como

mencionamos antes, Y) quienes traccionados por la búsqueda de autoconfianza y versatilidad
encuentran en estas empresas una oportunidad para formarse y emprender su camino hacia
nuevas organizaciones repletas de nuevos retos.
Desafortunadamente, se desprenden de esta “buena práctica”tres grandes críticas:
- La pérdida constante de conocimiento producto de la dinámica del cambio constante.

- La pérdida de agentes involucrados con la cultura organizacional.
- El famoso concepto de “empresa- escuela”
La inversión de recursos dedicada a este problema a priori resulta desmedida contrapuesta a

sus resultados.

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La empresa Healthy snacks es un exitosa empresa mexicana de venta y alquiler de máquinas

El auditor de calidad realiza escuchas y revisiones de procesos de reclamos al azar y realiza

Se han intentado generar distintas acciones de motivación y no se ha logrado generar acciones

Dinamismo y rotación en puestos de trabajo constante: arma de doble filo.

Mantener el interés y la motivación como mecanismo de “retención de talento” (en el buen

Fomentar un acelerado cambio en las responsabilidades y puestos de trabajo de los

A su vez, ha resultado muy valioso para aquella generación de “millenials” (o como

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