PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: TÈCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

• Código del Programa de Formación: 134101 Versión 1
• Nombre del Proyecto: FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LAS MIPYMES
DEL DEPARTAMENTO DEL HUILA.
• Fase del Proyecto: FASE II EJECUCION
• Actividad de Proyecto: REALIZAR EVENTOS ORGANIZACIONALES QUE PROMUEVA LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE INTERNO Y EL CLIENTE EXTERNO.
• Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y
NORMATIVA.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
05 PARTICIPAR EN LAS REUNIONES ORGANIZACIONALES, TENIENDO EN CUENTA EL
PROTOCOLO Y POLÍTICAS.
06 VERIFICAR LA APLICACIÓN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, Y A
TRAVÉS DE MEDIOS.
07 RECONOCER LAS NO CONFORMIDADES RESPECTO A LA REALIZACIÓN DEL EVENTO, DE
ACUERDO CON EL PROPÓSITO, OBJETIVO Y PLAN.
08 APLICAR ACCIONES DE MEJORA FRENTE A SITUACIONES RELACIONADAS CON EL
SERVICIO, DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y NORMATIVA VIGENTE.
• Duración de la Guía: 85 HORAS

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz, al desarrollar las actividades de esta Guía de Aprendizaje, estará en capacidad de elaborar
un manual de las normas o reglas básicas a tener en cuenta para el desarrollo de una reunón en la empresa,
asi como diseñar formatos de evaluación que determinen la atencón y servicio al cliente y diseñar el plan de
mejoramiento de los procesos en la realización de un evento.

Además, estará en la capacidad de realizar una lista de chequeo que permita reconocer las no conformidades
en la atención del sericio al cliente y en la elaboración de eentos organizacionales . teniendo un conocimiento
claro con que clientes tratamos, del servicio que se presta, y la capacidad de la organización para hacerlo de
forma exitosa.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexion inicial

La agenda de trabajo y el calendario siempre han ido de la mano desde que el ser humano comenzó a
organizar su tiempo tanto para actividades profesionales como personales. Por ello vamos a traer a mente
como es nuestro diario vivir en el colegio y vamos a realizar la agenda de una semana academica para ello
usted apreciado aprendiz tendrá en cuenta las siguientes indicaciones a desarrollar en esta:

1. Que materias debo desarrollar durante esta semana

2. Cual es el orden de cada materia por dia
3. Describir detalladamente las actividades academicas a desarrollar por materia
4. Que elementos requiero para desarrollar cada actividad
5. ¿Que beneficio obtengo al realizar la agenda semanal?

Socialice con su instructor y sus compañeros el proceso, puede utilizar recortes, o dibujos que apoyen los
pasos, Consigne su actividad en el portafolio de evidencias previo visto bueno de su instructor.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Reuniones organizacionales

En la mayor parte de las reuniones de trabajo se

suele perder mucho tiempo, lo que hace que sean
poco efectivas.

El principal culpable de la inadecuada gestión del

tiempo suele ser la falta de organización y
priorización. Para evitar este problema es
necesario que los responsables de convocar una
reunión sean capaces de planificarla previamente.

El primer paso debe ser determinar cuáles van a ser

los motivos principales de convocarla (p.e: dar
información, motivar, resolver conflictos, buscar soluciones, tomar decisiones…) y definir los objetivos que
se pretenden alcanzar.

3.2.1 actividad de aprendizaje

Mediante el apoyo del material denominado Manual operativo para la organización de reuniones, realizar
las siguientes evidencias:
• Elaborar un manual de las normas o reglas básicas a tener en cuenta para el desarrollo de una
reunión.
• Organizar una reunión planificada teniendo en cuenta el protocolo y las políticas de la empresa.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Un buen servicio al cliente se centra en incrementar la

satisfacción mientras disminuye o minimiza el conflicto
del cliente. Implementar un modelo de negocios que se
centre en una atmósfera de servicio es esencial para la
mayoría de las empresas del mundo.

Los modelos de servicio al cliente tienen que incluir

estrategias para obtener la opinión de los clientes, retener
a clientes molestos o insatisfechos y actualizar
continuamente las políticas y servicios para cumplir las
necesidades de los clientes.

3.3.1 actividad de aprendizaje

Con el apoyo del material de lectura denominado Tips para dar un gran servicio al cliente realizar las
siguientes evidencias:

• Diseñar formatos de evaluación que determinen la atencón y servicio, cara a cara y a través de los
medios.
• Aplicar instrumentos de evaluación para determinar la atención y el servicio al cliente.

DESARROLLO DE EVENTOS ORGANIZACIONALES

En la actualidad, los eventos han adquirido una relevancia que no se

le puede comparar con ninguna otra época. Es una industria que ha
venido creciendo cada vez más, y ha ido afianzando.
Definitivamente estamos en la era de la organización global donde
existen lugares físicos imposibles, no existen los limites
tecnológicos, los eventos son socialmente más responsables
solidarios y ecológicos buscando el equilibrio entre el cumplimiento
de los objetivos con la mejor rentabilidad, satisfaciendo así al cliente

3.3.2 actividad de aprendizaje

Mediante el siguiente link puede guiarse para realizar las siguientes actividades
https://www.ineventos.com/co/blog/encuestas-para-evaluacion-de-eventos.aspx

• Realizar una lista de chequeo que permita reconocer las no conformidades en la realización de un
evento.
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• Diseñar formato de evaluación de acuerdo con el propósito, objetivo y plan a desarrollar en el evento.
EVALUACION DE EVENTOS ORGANIZACIONALES

Si bien el evento finaliza cuando acaba la última actividad prevista, no

por eso terminan las tareas de los organizadores. A través de la
encuesta se obtendrán datos importantísimos y relevantes para
incluir como complemento documental en el informe final a
presentar, respecto de los resultados del evento.

3.3.3 actividad de aprendizaje

Para conocer la satisfacción de los asistentes al evento se debe tener claro un diseño de evaluacion corto y
preciso que permita evaluar cada uno de los componentes de este para ello pueden guiarse en el siguiente
enlace para realizar la evaluacion del evento https://www.youtube.com/watch?v=Ho6xhcnyuIw

• Diseñar un plan de mejoramiento de los procesos en la realización de un evento.

• Elaborar un manual de acciones de mejora en relación con los eventos.

Para estas actividades, con la orientación del instructor se socializarán los procesos escritos a nivel individual
y grupal con el fin de adquirir los conocimientos sobre el tema. Se recomienda que su participación en el
progreso de la presente guía se realice de manera responsable y comprometida.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencia de Conocimiento Desarrolla reuniones acorde al Taller práctico de ingreso y

protocolo y politicas de la despacho de documentos.
Cuestionarios de preguntas organización.
diseñadas para identificar los
tipos de clientes y como tratarlos Presenta informe referente a las
de acuerdo a la normatividad. inconformidades o estrategiias Trabajo en Equipo
Investigar sobre protocolo y de mejoramiento al cierre de un
etiqueta, elaborar un ensayo. evento.
Trabajo autónomo
Evidencias de Desempeño: Presenta informe de las no
conformidades en la realización
Presentar un video atendiendo un de un evento
cliente, aplicando las mejores Ejercicios prácticos
estrategias de servicio. Diseña estrategias de mejora en
la realización de un evento
Evidencias de Producto:
Organizar un evento donde se
aplique las normas de protocolo y
etiqueta.
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 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad
que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias
a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir
una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una
empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un
ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto
o servicio.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros
tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la
competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Eliécer, P. H. (2014). Gerencia del servicio, la clave para ganar todos. Bogotá: Eco Ediciones.

Jaques, H. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente.

Normas internacionales ISO 9000 del 2000. (17 de 04 de 2019). Obtenido de

https://gestiondecalidadmpn.files.wordpress.com/2012/02/iso-9000-2000-sistemas-de-gestic3b3n-de-la-
calidad-conceptos-y-vocabulario.pdf GFPI-F-135 V01
Martinez, B. R. (2016). Servicio al cliente interno. Bogotá: Ediciones de la U.

Prieto, H. J. (2014). Gerencia del servicio la clave para ganar todos. Bogotá: Wcoe Ediciones.

Serna, G. H. (1999). Servicio al cliente métodos de auditoría y medición. Bogotá: 3REditores.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Martha Liliana Alvarez Instructores Articulación con Abril 2020
la Educación
Juanita Sánchez Leiva Media.

Claudia Cubillos

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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