PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101 V1
● Nombre del Proyecto: "FORTALECIMIENTO EN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LA UNIDAD DE
ARCHIVOS Y SERVICIO AL CLIENTE DE LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS EN EL DEPARTAMENTO DEL
META" código: 2010647
● Fase del Proyecto: I – Planeación.
● Actividad de Proyecto Identificar los procedimientos administrativos y tipos de clientes de las
Instituciones Educativas, mediante el uso de herramientas ofimáticas y análisis de información.
● Competencia: DESARROLLAR PROCESOS DE COMUNICACIÓN EFICACES Y EFECTIVOS,
TENIENDO EN CUENTA SITUACIONES DE ORDEN SOCIAL, PERSONAL Y PRODUCTIVO.

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: INTERPRETAR EL SENTIDO DE LA COMUNICACIÓN COMO

MEDIO DE EXPRESIÓN SOCIAL, CULTURAL,LABORAL Y ARTÍSTICA.
VALIDAR LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS COMUNICATIVOS TENIENDO EN CUENTA
CRITERIOS DE Y RACIONALIDAD.

DECODIFICAR MENSAJES COMUNICATIVOS EN SITUACIONES DE LA VIDA SOCIAL Y

LABORAL, TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO DE LA COMUNICACIÓN.
APLICAR ACCIONES DE MEJORAMIENTO EN EL DESARROLLO DE PROCESOS
COMUNICATIVOS SEGÚN REQUERIMIENTOS DEL CONTEXTO.

● Duración de la Guía: 48 Horas.

2. PRESENTACIÓN

La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible para su buen

funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su adaptación a
los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas, satisface las propias
necesidades y la de los participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena
motivación, compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un buen clima
integrador de trabajo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Mediante la formación por proyectos que implementa el SENA se hace énfasis en su responsabilidad
como actor principal de su proceso de formación integral, teniendo en cuenta sus habilidades y
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 destrezas aplicadas en su desempeño en el ámbito laboral como miembro principal para la
generación de soluciones apoyando los procesos administrativos en las Instituciones Educativas (IE)

Para el logro de lo anterior, usted en su rol de aprendiz irá adquiriendo unas bases a través del
desarrollo de las siguientes competencia:Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos
teniendo en cuenta situaciones de orden social, personal y productivo. Todo ello aplicado al apoyo
de los procedimientos administrativos de las IE. De tal forma que le permita aportar no solo al
desarrollo de las mismas, sino también al desarrollo económico del país, desde su quehacer como
Técnico en Asistencia Administrativa.
● Actividad de Reflexión:
a)Identificar la importancia de desarrollar buenas habilidades comunicativas con nuestro clientes
en las organizaciones, de la forma como ha sido usted atendido, y de la importancia que usted le da,
que el SENA haya incluido esta competencia en su programa de formación en la Tc. Asistencia
administrativa.

RTA: Las habilidades en la comunicación son importantes ya que permiter conocer ideas claras
concretas, entre el cliente interno como externo, permite dar soluciones a los problemas de forma
mas rápida y segura a la hora de llevara acabo un procedimiento.

● Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje:

Teniendo en cuenta el objetivo de la presente guía de aprendizaje, en la cual como Técnicos en

Asistencia Administrativa usted deberá desarrollar competencias orientadas a fortalecer los las
habilidades comunicativas en servicio al cliente dentro de las Instituciones Educativas (IE), para lo
cual se plantean diferentes actividades que vayan orientadas al desarrollo de las mismas.

● Actividad 1 contextualización.
a)Identificar el concepto e importancia de la comunicación Humana en la IE y organización, teniendo
en cuenta la calidad de servicio al cliente y la actividad económica de la empresa.
RTA:
Descripción de la Actividad:
a). Elabore un mapa mental donde se identifique el concepto e importancia de la comunicación
Humana en la IE y organización, teniendo en cuenta la calidad de servicio al cliente y la actividad
económica de la empresa.
Socialice con sus compañeros el trabajo realizado con la orientación del instructor(a)
b) Realice un escrito donde menciones si las que las emociones y estado de ánimo influyen , o no,
en la comunicación.
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●Actividades de apropiación:

La actividad propuesta de forma general para esta guía de aprendizaje es:

a)Hoy en día, dada la mala comunicación, muchas relaciones se rompen entre ellas:
pérdidas de clientes, desintegración familiar, y debido a ello, discutimos con las
personas a lo largo del día debido a un “malentendido”.
Dado lo anterior elabore un árbol de problema, donde el problema es la mala
comunicación que poseen la mayoría de las personas, debes decir cuáles son las causas y
las consecuencias del problema. (Tenga presente el texto de ayuda).
b) A través de un guion o dialogo, propio en su rol como asistente administrativo
mencione todos los elementos que intervienen en la comunicación.
c)Mencione los 3 pasos que desarrolla el emisor mediante un ejemplo practico.
d) Elabore un colash de imágenes donde se evidencien las barreras de la comunicación.
e) Identificar los elementos de la comunicación, tipos de comunicación empresarial,
lenguaje verbal y no verbal como medios de expresión en la atención del servicio al
cliente dentro de las Mipyme.

Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza de forma individual

▪ Elabore un mapa conceptual sobre los elementos de la comunicación empresarial,
lenguaje verbal y no verbal como medios de expresión en la atención del servicio a
cliente dentro de las Mipyme ( puede utilizarse una plantilla tecnológica para la
elaboración de mapas conceptuales)
▪ En el ambiente de aprendizaje se debe socializar lo elaborado.
f) Determinar la importancia del servicio al cliente y el desarrollo tecnológico dentro de
las Mipyme, teniendo como base los procesos de comunicación asertivos.

Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza por equipos de trabajo.

▪ Consulte a cerca de las técnicas y características de la comunicación empresarial,
factores como ética empresarial y las habilidades comunicativas en las personas.
▪ Realice un debate (los aprendices deben consultar sobre la importancia del servicio al
cliente y el desarrollo tecnológico dentro de las Mipyme, teniendo como base la
comunicación asertiva.)
▪ Se debe establecer las reglas del debate.
▪ Asignar un moderador
▪ Elabore preguntas que generen controversia
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▪ Establezca límites de tiempo
▪ Al final del mismo se debe fijar la conclusión del tema en un acta, sobre lo que se
debatió.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet y establecimiento requerido de acuerdo a las características del evento.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel,

USB, entre otros.

g) Consultar a cerca de los diferentes medios de comunicación utilizados por las Mipyme en la
atención del servicio al cliente teniendo como base las herramientas informáticas utilizadas en
sus procedimientos administrativos.

Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza de forma individual

▪ Investigue a cerca de los diferentes medios de comunicación que se utilizan en las
empresas; tenga en cuenta que debe diferenciarlos de la comunicación interna como la
externa. Actualmente se utilizan herramientas tecnológicas para el desarrollo de dicha
comunicación, por lo cual, indague, cuales son las más utilizadas.
▪ Elabore un friso sobre los diferentes medios de comunicación utilizados por las mipyme en
la atención del servicio al cliente teniendo como base las herramientas informáticas
utilizadas en sus procesos y procedimientos administrativos. utilizando láminas de cartulina
y recortes de revistas
▪ Socialice en ambiente de aprendizaje de los frisos elaborados.

Ambiente Requerid: En casa , mesas, sillas, computadores, conexión a internet, otros.

ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO:
Con la realización de las siguientes actividades, se busca evidenciar a través de los diferentes
ejercicios planteados la aplicación de lo aprendido en el transcurso del trimestre de las
diferentes competencias. De acuerdo a lo anterior se plantean las siguientes actividades:
a)Elaborar estrategias de comunicación empresarial teniendo en cuenta la comunicación verbal
y no verbal.

Descripción de la actividad:
▪La actividad se realiza de forma grupal
▪Realice una cartilla utilizando una herramienta tecnológica en donde se evidencie estrategias
de comunicación verbal y no verbal que contribuyan a la comunicación asertiva dentro de las
mipymes.
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 ▪Socialice la cartilla en el ambiente de formación.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB,
entre otros.
b)Realice una presentación en power point donde se vean los diferentes canales de
comunicación.

Utilizar las Tecnologías de la información para elaborar el protocolo de servicio al Cliente de las
Intituciones Educativas, enfocados en las técnicas de comunicación organizacionales, de acuerdo con
los procedimientos administrativos.

Para la elaboración de esta actividad cada uno de sus instructores(as) que acompañan el proceso del
trimestre, darán orientaciones precisas respecto a la forma cómo deben hacer entrega de estas
evidencias. Es importante estar atento a las mismas.

 Descripción de la(s) Actividad(es)

 Ambiente Requerido
 Materiales

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje
citado en la guía de desarrollo curricular

Color: caroll
Color: paula
Color: nicol
Color: jeidy
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Atender clientes de acuerdo con

procedimientos de servicio y
normativa
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Evidencias de Conocimiento : • Reconoce los diferentes tipos Observación sistemática: Lista de
de clientes de acuerdo a la chequeo, valoración de actitudes.
Responde cuestionario de los política institucional.
diferentes protocolos y técnicas de Estudio de caso y resolución de
atención a los diferentes clientes. • Aplica el protocolo en la problemas: cuestionario.
atención y el servicio de
Evidencias de Desempeño acuerdo con la ocasión, el lugar Proyectos: cuestionarios, lista de
y las personalidades que chequeo.
Realiza un juego de roles donde
aplique los protocolos de atención intervienen en ella. Situaciones orales de evaluación:
a clientes internos y externos en • Participa en la planeación y socialización, diálogo, debate.
los procedimientos organización de eventos de Ejercicios prácticos: mapa
administrativos. acuerdo con el organigrama y conceptual, mapa mental,
Evidencias de Producto: normas institucionales. Portafolio de evidencias, ensayo.

Elabora libreta de calificaciones de • Elabora documentos Pruebas escritas: Examen teórico,

clientes de una unidad relacionados con la atención y examen práctico, pruebas de
administrativa de las mipyme. servicio a los clientes, aplicando selección múltiple, pruebas de
las normas técnicas y las respuestas alternativas.
políticas de la organización.

• Elabora el registro de los

clientes y usuarios que ingresa a
la organización, especificando el
objetivo de su visita, con el fin
de contar con una base de
datos.

• Apoya la realización de los

eventos, teniendo en cuenta
sus etapas; el objetivo.

•Evalúa la atención y el servicio

prestado usando la libreta de
calificaciones, teniendo en
cuenta las políticas de la
organización.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
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 liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

•Utiliza equipos de
reproducción de documentos
de acuerdo a las necesidades de
la unidad administrativa.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Registrar información de acuerdo

con normativa y procedimiento
técnico.
Evidencias de Conocimiento : • Utiliza equipos de
reproducción de documentos ● Observación
Responde cuestionario referente al de acuerdo a las necesidades de ● Lista de chequeo
uso de los diferentes periféricos ● Portafolio de evidencias
la unidad administrativa.
usados como herramientas de ● Evaluación de
apoyo al manejo de la información. • Elabora documentos de conocimiento
trabajo haciendo uso de las
funcionalidades de los ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño procesadores de texto. ● Observación
• Utiliza las hojas de cálculo de ● Mapa mental
Tabula y grafica información
acuerdo a los parámetros y ● Carpeta de evidencias
recolectada empleando los medios
funcionalidades del software. ● Evaluación de
tecnológicos utilizando hojas de
desempeño
cálculo.

• Tabula datos teniendo en ● Hoja de cotejo

Evidencias de Producto: cuenta las funciones ● Reportes
estadísticas. ● Carpeta de evidencias
Presenta informe utilizando ● Proyecto productivo.
herramientas ofimáticas y software • Elabora gráficos haciendo uso
● Lista de chequeo con
especializado de tipos de clientes. de las hojas de cálculo.
evidencias de visitas y/o
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 • Organiza la información de salidas empresariales.
acuerdo con la política
institucional.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Utilizar herramientas informáticas

de acuerdo con las necesidades de
manejo de información.

Evidencias de Conocimiento Reconoce características de

equipos TIC, tipos de software y ● Observación
Responde cuestionario dando
servicios de internet, de ● Lista de chequeo
atención a situaciones propias de acuerdo con la tecnología a ● Portafolio de evidencias
las funciones de la empresa, ● Evaluación de
utilizar.
interactuando con las aplicaciones conocimiento
ofimáticas. Elige herramientas TIC de
acuerdo con las necesidades de ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño información y comunicación. ● Observación
Elabora documentos y plantillas Maneja Computadores, ● Mapa mental
para atender procedimientos periféricos, tabletas y equipos ● Carpeta de evidencias
administrativos en las celulares, de acuerdo con las ● Evaluación de
organizaciones. funcionalidades y manuales de desempeño
uso.

Aplica funcionalidades de ● Hoja de cotejo

sistema operativo de acuerdo ● Reportes
con las necesidades de ● Carpeta de evidencias
administración de los recursos ● Proyecto productivo.
del equipo. ● Lista de chequeo con
evidencias de visitas y/o
Maneja procesador de texto, salidas empresariales.
hoja de cálculo.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Desarrollar procesos de
comunicación eficaces y efectivos
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teniendo en cuenta situaciones de
orden social, personal y
productivo.
Evidencias de Conocimiento : • Reconoce la importancia,
naturaleza y características de ● Observación
Elabora mapa mental sobre las la comunicación humana, según ● Lista de chequeo
características de la comunicación el contexto en el que se ● Portafolio de evidencias
humana aplicada al entorno desarrolla. ● Evaluación de
laboral. conocimiento
• Utiliza el lenguaje según el
destinatario, el propósito, el ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño contexto y el contenido. ● Observación
• Usa el léxico con precisión y ● Mapa mental
Realiza conversatorio sobre
propiedad en los procesos de ● Carpeta de evidencias
procedimientos de comunicación
comunicación relacionados con ● Evaluación de desempeño
asertiva en las diferentes áreas y
niveles de desempeño laboral el área de desempeño laboral.
dentro de las unidades
• Redacta textos con cohesión y ● Hoja de cotejo
administrativas. coherencia siguiendo pautas de ● Reportes
progresión temática. ● Carpeta de evidencias
● Proyecto productivo.
Evidencias de Producto: • Emplea en la elaboración de ● Lista de chequeo con
textos estructuras textuales evidencias de visitas y/o
Entrega propuesta sobre acciones básicas salidas empresariales.
de mejora comunicacional del
entorno laboral y personal dentro • Emplea para la producción de
de las mipyme. textos normatividad vigente.

• Identifica los diferentes tipos

de textos teniendo en cuenta su
intencionalidad.

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
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AUDITORÍA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se
aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de
sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido
la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo
y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento
que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas

sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una
persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre
nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para
ejercer efectivamente.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
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ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual
lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función
o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso
con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio
al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que esté adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contraído.
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REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención

y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

AULA DIGITAL: Son aulas proveídas por equipos informáticos, con un número variable de
ordenadores (generalmente entre 15 - 25, conectados en red local).

APRENDIZAJES BÁSICOS: Aprendizajes esenciales para el desarrollo y bienestar de las personas en

los diferentes momentos o fases de su existencia.

COMPETENCIA: Saber orientado a la acción eficaz, fundamentado en una integración dinámica de

conocimientos y valores, y desarrollado mediante tipos de tareas que permiten una adaptación
ajustada y constructiva a diferentes situaciones en distintos contextos.

COMPETENCIAS VIRTUALES: Serían el conjunto de conocimientos y habilidades que se necesitan

para poder desempeñar tareas relacionadas con la sociedad de la información y el conocimiento.
Implican capacidades cognitivas, reflexivas y analíticas y evaluativos.

CUESTIONARIO: Instrumento idóneo que nos posibilita obtener gran cantidad de datos a partir de
una muestra amplia y genera resultados estadísticos. Es uno de los instrumentos más utilizados en
el ámbito de las Ciencias de la Educación.

E- LEARNING: Es un nuevo concepto traducido por “enseñanza a distancia” intenta explicar que se
trata de no enseñar de cualquier forma, sino de dotar a las personas de las competencias necesarias
para vivir y trabajar en la sociedad de la información en redes y que todos puedan acceder a la cultura
digital buscando aprender a aprender, consolidar su personalidad, desarrollar las capacidades
genéricas, aprender durante toda la vida y afrontar los retos de la sociedad de la información y usar
las TIC ante estos permanentes procesos formativos. Una manera pues, diferente de entender el
proceso de enseñanza-aprendizaje
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HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA: Chat, mail... Las herramientas de comunicación
telemática permiten la interacción entre dos o más personas utilizando entre dos o más personas
utilizando un equipo informático. En la actualidad su manejo es imprescindible en los procesos de
enseñanza-aprendizaje, sobre todo en la enseñanza a distancia.
Estas herramientas pueden ser:
Síncronas, cuando los interlocutores coinciden en el tiempo, como son el Chat, la mensajería
instantánea, la videoconferencia...
Asíncronas, cuando los interlocutores no coinciden en el tiempo, como son el correo electrónico, los
foros de debate, las listas de distribución...

HERRAMIENTAS VIRTUALES: Denominamos herramienta virtual a la aplicación empleada para la

construcción de otros programas o aplicaciones. Son pues, como un paquete de software integrado
que ofrece algunos o la totalidad de los aspectos de preparación, distribución e interacción de
información y permite que estos aspectos sean accesibles vía redes.

OFIMÁTICA: Es la automatización, mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y procesos

administrativos. En educación podemos usar los programas ofimáticos para producir contenidos -
tanto desde el profesorado como desde el alumnado- y para fomentar el trabajo en equipo.

PLATAFORMAS EDUCATIVAS DIGITALES: Son aplicaciones que facilitan la creación de entornos de

enseñanza y aprendizaje integrando materiales didácticos y herramientas de comunicación,
colaboración y gestión educativas. Las herramientas incluidas en la plataforma dan soporte a
profesores y estudiantes para optimizar distintas fases del proceso de enseñanza aprendizaje cuando
este tiene lugar en la red.

WEB. 2.0.: Es un conjunto de aplicaciones que con independencia de los planteamientos

psicopedagógicos que sustenten la acción docente apuestan por el buen uso didáctico de las TIC y
enriquece los procesos de enseñanza y aprendizaje. Además, situados en esta sociedad de la
información que exige una fuerte disminución de las prácticas memorísticas/reproductoras en favor
de las metodologías socio constructivistas centradas en los estudiantes y en el aprendizaje autónomo
y colaborativo, los entornos sociales para la interacción que ofrecen las aplicaciones de la Web 2.0
constituyen un instrumento idóneo para ello (Dr. Pere Marquès Graells, 2007).

WEBQUEST: Según su creador Bernie Dodge, una Webquets es “una actividad de investigación en la
que la información con la que interactúan los alumnos proviene total o parcialmente de recursos de
Internet”. Una Webquest es una actividad didáctica en la que se propone una tarea a los alumnos y
un proceso para llevarla a cabo, durante el cual tendrán que utilizar, analizar y comprender
determinada información para construir sus propias ideas

WIKIS: es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por sus usuarios a través del navegador
web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparte. El ejemplo más
conocido de wiki es la Wikipedia. Se trata de una enciclopedia colaborativa, elaborada y mantenida
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 por sus visitantes. En Wikipedia podemos realizar búsquedas de términos o conceptos. El botón
"Editar" es el que diferencia las Wiki de otros sitios web, permitiéndonos participar en la elaboración
de su contenido.

7. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS Y CIBERGRAFÍA:

www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/

https://www.getabstract.com/es/resumen/estrategia/en-busca-de-la-excelencia/14565/

https://www.marketingdeservicios.com/

http://office.microsoft.com/video.aspx?assetid=ES010201893&vwidth=884&vheight=540&CTT=11&Origi
n=).

http://www.aulaclic.es/excel-2013/

http://www.aulaclic.es/word-2013/

www.recursossa.com/Documentos/1_2_3.htm

www.actualicese.com.co

www.esl-lab.com

www.englishpod.com

www.bbcinenglish.com

http://webpages.ull.es/users/manarea/Documentos/sitiosweb.pdf

http://webpages.ull.es/users/manarea/guiadidacticawebs.pdf

http://tecnologiaedu.us.es/bibliovir/pdf/SALINAS.pdf

● AGUADED, J.I. y PÉREZ RODRÍGUEZ, M.A. (2001b): Nuevas corrientes comunicativas, nuevos escenarios
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 didácticos. Comunicar: Revista científica iberoamericana de comunicación y educación, 16, 120-130.
● BALLESTEROS, C y LÓPEZ MENESES. (2002): El correo electrónico: una experiencia colaborativa para la
formación y el desarrollo profesional de los docentes. En Aguilar, M y otros.
● GORKA, P y CASTAÑO, C. (2006): Sistemas wikis para la enseñanza. En Cabero, J y Román, P. (Coords):
E-actividades. Un referente básico para la formación en Internet. Sevilla, Eduforma (MAD), 169-181.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Patricia Gutierrez Garcia Instructora CISM 13/07/2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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