Proceso de gestión de formación profesional integral

formato guía de aprendizaje

identificación de la guía de aprendizaje

● Denominación del Programa de Formación: Operación de servicios en Contact Center y BPO

● Código del Programa de Formación: 631124

● Nombre del Proyecto: Fortalecer los canales de atención, venta y recaudo a través del Contact Center y

BPO en las Mipymes de la Región

● Fase del Proyecto: Hacer

● Actividad de Proyecto: Desarrollar propuesta de servicio para el canal contact center y BPO según

requerimientos de la organización

● Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa

de procesos de negocios

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Recepcionar las solicitudes del cliente de acuerdo con manual de servicio y normativa vigente

● Duración de la Guía: 96 Horas.

2. PRESENTACIÓN.

Con la presente guía desarrollaremos la competencia “Atender requerimientos de los clientes de acuerdo

con procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios” con la que vamos adentrando en el

contexto empresarial, siendo el cliente hacia donde están dirigidos los diferentes procesos que se llevan a

cabo en todo tipo de empresa, por tanto es fundamental propender por la satisfacción de este,

conociéndolo, valorando el servicio prestado y proporcionándole soluciones y mejoras significativas que

garanticen su fidelización. El trabajo a desarrollar es autónomo y a la vez colaborativo, es decir requiere

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 de su apoyo como aprendiz para analizar los contenidos, realizar las actividades propuestas y ser crítico y

propositivo ante el aprendizaje.

Para ello es necesario que recuerde el uso de fuentes bibliográficas, a manera de consulta. Su compromiso y

puntualidad en la entrega de actividades es fundamental para un adecuado proceso y culminación del

Resultado de Aprendizaje y criterios de evaluación propuestos en el mismo.

3. FORMULACIÓN D LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

Antes de iniciar el desarrollo de las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es importante que

reflexione sobre el siguiente contexto y responda las preguntas:

Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a cabo con
todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar una experiencia sólida y
satisfactoria a cada cliente. Desde conocer y ayudar a los clientes en sus necesidades, una
comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas a sus solicitudes; hasta detectar sus necesidades
para proponer acciones de mejora.

La confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y con cada compra, solicitud de
información, recamo o consulta.

Tomado: https://www.gb-advisors.com/es/proceso-de-servicio-al-cliente-que-es-y-por-que-lo-necesita-tu-
empresa/

¿Para usted que es la Atención y El Servicio Al cliente?

¿Crees que la atención y servicio al cliente es importante en una empresa?

¿Cuáles son las habilidades de un asesor telefónico?

¿En una empresa es importante el sistema de PQRS?

¿Cuáles son los medios tecnológicos del servicio al cliente?

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 3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL
APRENDIZAJE.

Toda tu experiencia será un aporte valioso en la construcción colectiva del conocimiento; por eso lo invito a

una activa participación, para que, con tu grupo de trabajo, responda las siguientes preguntas y luego

socializa con el resto del grupo

a) ¿Qué es cliente?

b) ¿Qué servicio al cliente?

c) ¿Qué es servicio al cliente telefónico?

d) ¿Qué son canales de comunicación?

e) ¿Qué son modales telefónicos?

f) ¿Qué es un protocolo?

g) ¿Qué es un guion telefónico?

h) ¿Qué es seguridad de la información?

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN).

● Actividad de Aprendizaje 1. Interpretar conceptos de comunicación, técnicas, barreras, escucha activa

para aplicarlos en la organización teniendo en cuenta los procedimiento técnico y normativa de

procesos de negocios.

LA COMUNICACIÓN. La comunicación te permite reconocer las diferencias de las personas y valorar

estas cualidades, por lo que es importante fortalecer un diálogo que promueva la diversidad como
una forma válida de construir juntos, por eso es imposible pasar por alto que la comunicación en las
empresas ayuda a construir buenas relaciones, representan un acto de retroalimentación que más
allá de enviar y recibir mensajes, se convierte en un factor clave para aumentar la productividad y
mejorar los resultados.

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● Querido aprendiz para conocer aún más sobre la comunicación, sus elementos, importancia, entre otros,

prepárese para realizar las siguientes actividades:

a. Realizar una exposición con los siguientes temas: (actividad grupal)

 Concepto y elementos de la comunicación

 Tipos de comunicación (Comunicación verbal y comunicación No verbal)

 Canales de comunicación

 Técnicas de la comunicación

 barreras de la comunicación

 Escucha activa

b. En un mapa mental, establezca: El proceso de la comunicación, sus elementos, tipos, canales y

barreras

c. Elabore un Cuadro Sinóptico en donde involucre la escucha activa. Te puedes apoyar en el siguiente

link https://asana.com/es/resources/active-listening

d. Consulte el material de apoyo “La Comunicación” y elabore un cuadro comparativo sobre los tipos de

comunicación y técnicas de comunicación oral y escrita empleadas en la prestación del servicio en

contact center, máximo una hoja apoyándose en el uso de las TICS, en Word, letra Arial 12. Subirlo a

Territorium.

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: 16 horas

Actividad se desarrollará: Grupal 4 aprendices

Ambiente y materiales: Salón dotado de mesas, sillas, tablero, marcadores, borrador

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Actividad de Aprendizaje 2. Identificar los términos lingüísticos para una correcta expresión oral y escrita

teniendo en cuenta su lengua nativa y el inglés como segunda lengua.

Técnicas de producción vocal: Dicción, tono y ritmo de la voz.

Esa es la herramienta primaria de un teleoperador. Alguien

puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su voz no es

audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía

permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas disfunciones irritarían al interlocutor.

A continuación, deberá realizar las siguientes actividades:

– Haz una lista de los extranjerismos más utilizados en nuestro país

– Realiza una tira cómica en la que incluyas algunos regionalismos que conozcas.

– Escribe un diálogo en el que hagas uso de los diferentes regionalismos del español.

– Haz una lista de algunos regionalismos de tu país. Luego, investiga qué connotación o acepción tienen en

otros países.

– Elabora un mapa conceptual sobre: Técnicas de producción vocal (pronunciación, vocalización, dicción,

respiración, acentuación, postura, regionalismos, extranjerismos y jergas) incluye ejemplos

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: 16 horas

Actividad se desarrollará: Grupal 5 aprendices

Ambiente y materiales: Salón dotado de mesas, sillas, tablero, marcadores, borrador

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Actividad de Aprendizaje 3 Utilizar medios tecnológicos que permitan la atención de los clientes y su

fidelización de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios

SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLOGICOS. Los sistemas tradicionales de atención al

cliente están en entredicho. Son muchos los que siguen prefiriendo que las marcas atiendan sus dudas
y solicitudes a través del teléfono o -incluso- personalmente, pero este tipo de canales de atención
cada vez cuanta con menos adeptos tanto desde la perspectiva del cliente como desde la marca.

El motivo para explicar lo anterior es sencillo: las nuevas generaciones de Millenials, etc. prefieren
chatear a hablar a través del móvil. Por este motivo, las marcas están implementando sistemas de
atención en base a las preferencias de los nuevos consumidores, es decir, están llevando a cabo
una transformación digital en todo lo relativo a la atención al cliente, en base a sus preferencias
tecnológicas

Para complementar este tema lo invito a ver el siguiente video PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE / CURSO COMPLETO https://www.youtube.com/watch?v=Oslzq4Q42wc.

 Después de lo expuesto con el Instructor en el ambiente de formación sobre “Servicio al cliente a

través de medios Tecnológicos” y utilizando el material entregado, diseñe un mapa mental donde se
dé respuesta a los interrogantes:

1. ¿Cuáles son los medios tecnológicos más utilizados en el servicio al cliente?

2. ¿Cómo es utilizado el call center y contact center?
3. ¿Qué redes sociales son más utilizadas en la atención al cliente?
4. Cómo medio de comunicación, ¿qué estrategias ofrece el celular?
5. ¿Cuáles son los aplicativos disponibles en la atención a clientes?

 Socializa con sus compañeros e instructor, utilizando la herramienta tecnológica “prezzi” en

exposición por grupos de trabajo asignado.

 Elabore un cuadro comparativo de los diferentes medios tecnológicos para atención a clientes.

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  Comprueba tu conocimiento, respondiendo las siguientes preguntas. Esta actividad es individual

1. Define qué es la comunicación

2. ¿Cuáles son los tipos de comunicación?
3. ¿Qué elementos forman parte la comunicación?
4. Que es la escucha activa
5. Cuáles son las barreras de la comunicación
6. Cuáles son los medios tecnológicos empleados para la prestación del servicio al
cliente
7. Relaciones los términos de la columna de la derecha con los conceptos de la
columna de la izquierda

A Se refiere a la pronunciación de manera correcta y adecuada de Pronunciación

todos los sonidos que pertenecen a una lengua determinada.
B Consiste en la articulación de los sonidos del habla, es decir, Extranjerismo
el cómo usamos las palabras para formar frases, ya sea
hablando o escribiendo
C se refieren a los diferentes giros o connotaciones que adquieren Vocalización
los vocablos, según los lugares o regiones en los que se habla;
bien sea por el sistema geográfico, cultural o estrato social del
hablante.
D Es la manera concreta en que una palabra, o todo un idioma, se Regionalismo
produce fonéticamente por un hablante
E Es un dialecto característico de un grupo social, que se mezcla Dicción.
con el idioma cotidiano y lo hablan cierto número de personas
dependiendo el lugar en donde viven
F son aquellas palabras de idiomas extranjeros que se introducen Jergas
en el propio, sin ser traducido, y se lo usa de igual forma que
cualquier palabra nativa

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: 16 horas

Actividad se desarrollará: Grupos de 5 aprendices

Ambiente y materiales: Salón dotado de mesas, sillas, tablero, marcadores, borrador

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● Actividad de Aprendizaje 4. Identificar los diferentes tipos de clientes que permitan dar respuesta a

los requerimientos de acuerdo con los procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios

¿Qué es un cliente? El Cliente es la persona, empresa u

organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para
otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es
el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
Hay muchos tipos de clientes y tienes que saber cómo tratar a
cada uno y como tenerlos satisfechos, porque cada cliente es un
mundo. Una vez que estemos en el mercado los clientes aparecerán, se transformarán, se consolidarán e
incluso desaparecerán. Es importante tener en cuenta que un cliente no solo es la persona que nos compra,
sino cualquiera que tiene una necesidad que tu empresa puede cubrir

 Teniendo en cuenta el texto anterior y el material de apoyo. Lo invito a realizar las siguientes actividades:

1. Realiza un cuadro sinóptico que estructure todos los tipos de clientes, enunciando las características.

2. Cuáles son los cuatro tipos o clases en las que se pueden clasificar los clientes

3. Existe una clasificación de clientes según su personalidad. Represente al menos 3 (que no se

encuentren en el material de apoyo “Clientes"), hable de cada uno de ellos, haciendo énfasis en sus

rasgos característicos, situaciones en que deja ver su personalidad y tratamiento que se debe seguir.

4. Elabore la prueba y envíe pantallazo. https://es.educaplay.com/recursos-educativos/6119156-

test_de_servicio_al_cliente.html

5. Responda las siguientes preguntas:

a. ¿Qué logra la empresa cuando fideliza a sus clientes?

b. ¿Qué estrategias utiliza la empresa para fidelizar los clientes?

c. ¿Cuál es la diferencia entre retención y fidelización?

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 6. Consulte y realice un mapa mental sobre el tema: Administración de las relaciones con clientes- CRM

7. Elabore un guion o libreto para dramatizar una situación de atención a un tipo de cliente específico.

Para esta actividad tenga en cuenta lo siguiente;

a) la instructora distribuirá el tipo de cliente a dramatizar.

b) Debe incluir en el libreto entre cuatro o cinco personajes y el dramatizado debe reflejar la forma

de comportamiento del tipo de cliente y la forma ideal como se debe tratar. Además incluir

diferentes medios automatizados de atención al cliente.

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: 16 horas

Actividad se desarrollará: grupos de 4 aprendices

Ambiente y materiales: Salón dotado de mesas, sillas, tablero, marcadores, borrador

Actividad de Aprendizaje 5. Recepcionar las solicitudes del cliente de acuerdo con manual de servicio y
normativa vigente

Tramitar PQRS según proceso de negocio y normativa técnica empleando los medios de comunicación
electrónicos y telefónicos para servicio al cliente.

El sistema de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y

felicitaciones (PQRSF), está especializado en recibir, controlar y
gestionar el tiempo oportuno de las respuestas al cliente, de tal
forma que las empresas puedan mejorar los niveles de satisfacción
hacia estos. Es una herramienta utilizada para el control y el
mejoramiento constante de los servicios y productos que ofrece
una compañía, institución o negocio, en donde se busca Identificar
las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un
servicio o producto

Nota. Texto tomado de https://www.novasoft.com.co/pqrsf-la-herramienta-para-el-mejoramiento-

del-servicio-al-cliente/

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 Estimado aprendiz, los PQRSF, son una herramienta altamente conveniente para desarrollar protocolos que

te ayuden a dar solución de forma ordenada los inconvenientes que un cliente pueda tener con respecto a

tus productos o servicios y con el fin de profundizar más en este tema, lo invito a desarrollar las siguientes

actividades:

a. Encuentre las palabras relacionadas en la sopa de letras y luego consulte su significado

b. Investigue: para que sirve un sistema de PQRSF y cuáles son sus características

c. Lee el estudio de casos “Luna de miel en marte” entregado por la instructora y luego entregue un trabajo

escrito dando respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles fueron los errores de procedimiento que existieron en este caso?

2. ¿Cuál es la importancia de tratar bien a los clientes?

3. ¿Qué tipo de reclamación realizaron los clientes a la empresa?

4. ¿Qué debe hacer la empresa cuando el servicio se ha prestado de manera deficiente al cliente?

d. Investigue sobre “Técnicas de sondeo” y elabore un mapa mental

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: 16 horas

Actividad se desarrollará: Grupo de 5 aprendices

Ambiente y materiales: Salón dotado de mesas, sillas, tablero, marcadores, borrador

2.1 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.

a. Realice en un diagrama de flujo sobre los pasos para desarrollar un buen sistema de PQRSF desde la

llamada del cliente hasta la solución del siguiente caso: llamada de un cliente dando una queja sobre el

mal estado de un producto.

b. Con el grupo realice un video mostrando el paso a paso de cómo se soluciona el requerimiento del cliente

Del punto anterior.

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Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: 10 horas

Actividad se desarrollará: Grupo de 4 aprendices

Ambiente Requerido: Ambiente convencional.

Materiales: videobean, marcadores, televisor, computadores, fotocopias, material de apoyo, Marcadores

permanentes, Cartulinas, lápiz mina negra número 2, Resma de papel bond de 500 hojas tamaño carta

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Utiliza herramientas y equipos de Técnica: Formulación de
Evaluación sobre comunicación, contact center de acuerdo con preguntas
técnicas de atención a clientes a protocolos de operación orienta al
través de medios tecnológicos. cliente de acuerdo con
Instrumento: Cuestionario
requerimientos.

Interactúa asertivamente con el

usuario de acuerdo con los
protocolos de la organización.

Evidencias de Desempeño: Aplica técnicas de comunicación

Elaboración de un guion o libreto oral y escrita según Técnica: Observación directa
para dramatizar una situación de procedimientos establecidos por
atención a un tipo de cliente la operación
Instrumento: Lista de chequeo
específico

Evidencias de Producto: Atiende el requerimiento del Técnica: Valoración de producto

Diagrama de flujo sobre los pasos usuario teniendo en cuenta el
para desarrollar un buen sistema manual de servicio y normativa Instrumento: Lista de chequeo
de PQRSF desde la llamada del vigente
cliente hasta la solución del caso.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Atención a clientes. La atención al cliente es el proceso de resolver cualquier desafío, duda o problema del
cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de comunicación como
teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.

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Barreras de la Comunicación. Se denomina barreras de la comunicación a aquellos eventos, condiciones o
determinantes que, en lugar de favorecer la realización de la comunicación, la entorpecen o la impiden,
saboteando la eficacia de la transmisión del mensaje.

Canales de Comunicación. Un canal de comunicación es el medio físico a través del cual se lleva a cabo un acto
comunicativo, es decir, que sirve para el intercambio de información entre un emisor y uno o varios receptores.

Cliente. El cliente es el activo más valioso que posee una organización

Comunicación. Es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin
de transmitiro recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas semánticas
Dicción. La dicción consiste en la articulación de los sonidos del habla, es decir, el cómo usamos las palabras
para formar frases, ya sea hablando o escribiendo.
Escucha Activa. La escucha activa es una habilidad del ser humano centrada en escuchar con atención a la
persona con la que se mantiene una conversación. No se trata de estar pendiente de dar una respuesta y tan
solo oír lo que dice. Esta habilidad comunicativa tiene como objetivo escuchar con atención y de forma activa
a cualquier individuo o algo que se está comunicando.
Extranjerismo. Los extranjerismos son aquellas palabras de idiomas extranjeros que se introducen en el
propio, sin ser traducido, y se lo usa de igual forma que cualquier palabra nativa. Muchas veces sucede que la
pronunciación no se respeta del todo, sino que se deforma un poco
Fidelización de clientes. Fidelizar un cliente consiste en conseguir que ese cliente que te ha comprado una vez
se convierta en habitual y repita la compra siempre que pueda
Jergas. La jerga es un dialecto característico de un grupo social, que se mezcla con el idioma cotidiano y lo
hablan cierto número de personas dependiendo el lugar en donde viven. Las jergas cambian dependiendo de
la región que habite la persona
PQRSF. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
Pronunciación. La pronunciación es la manera concreta en que una palabra, o todo un idioma, se
produce fonéticamente por un hablante. Una palabra o expresión puede ser pronunciada de formas diferentes
por varios individuos o grupos, dependiendo de muchos factores sociolingüísticos, como por ejemplo el lugar
en la cual crecieron o el sitio donde viven actualmente
Regionalismo. Los regionalismos se refieren a los diferentes giros o connotaciones que adquieren los vocablos,
según los lugares o regiones en los que se habla; bien sea por el sistema geográfico, cultural o estrato social
del hablante.
Retención de clientes. Por retención de clientes entendemos las actividades que realiza una empresa con el
objetivo de reducir la tasa de abandono o pérdida de clientes, es decir, conseguir fidelizarlos
Servicio al cliente, El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir
con la satisfacción de un producto o servicio.

Sondeo. Un sondeo de opinión es una técnica de estudio, por la cual se espera conocer las preferencias de
un grupo de personas sobre un tema o asunto determinado.

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Vocalización. La vocalización refiere a la pronunciación de manera correcta y adecuada de todos los sonidos
que pertenecen a una lengua determinada.

6. Referentes Bibliográficos
https://es.wikipedia.org/wiki/Pronunciaci%C3%B3n. (s.f.).

María, P. P. (2022). Definicion. Obtenido de sitio web de definicion. de: https://definicion.de/diccion/

Rosario, P. (3 de junio de 2021). Dicionnario economico. Obtenido de sitio web de econopedia.com :

https://economipedia.com/definiciones/escucha-activa.html

safeformacion. (14 de mayo de 2022). safeformacion. Obtenido de Sitio web de safeducamas:

https://safeducamas.com/que-es-la-diccion/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sandra M. Lobo Dávila Instructora Sena-Men junio 2022

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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