Unidad 2
Unidad 2
Unidad 2
DOCENTE
DR. JOSÉ CARLOS ENZALDO GUZMÁN
LICENCIATURA
RELACIONES COMERCIALES
UNIDAD DE APRENDIZAJE
MEDICIÓN Y DESARROLLO DE MERCADOS
EMPRESA
BAJA FLOWERS
TAREA
UNIDAD 2
EQUIPO 1
MENDOZA FLORES BRENDA LIZBETH
ORDUÑO PEREZ LESLY MAETZIN
RODRÍGUEZ REZA ANETTE MARIAN
Entre los beneficios de monitorear las métricas de producto está que brindan una
señal de alerta temprana de que algún aspecto de tu producto o de experiencia de
usuario que podrían no estar funcionando.
Existen tres tipos de métricas de la atención al cliente a las que vale la pena hacer
el seguimiento:
Una forma fácil y rápida de obtener los comentarios de los clientes es por medio de
una encuesta de satisfacción del cliente. En Zendesk, adoptamos un método
sencillo y eficaz para medir la atención al cliente: solo preguntamos si la interacción
fue buena o mala. Además, los clientes pueden añadir un comentario si lo desean.
Luego, con los índices de satisfacción (CSAT), se pueden hacer muchas cosas. En
efecto, conforman una métrica que se puede ver desde muchos ángulos. Por
ejemplo, se puede hacer seguimiento de lo siguiente:
Pero sea que usen la CES o la CSAT, el mensaje es claro: uno de los principales
objetivos de una organización debe ser reducir los esfuerzos del cliente a fin de
mejorar su experiencia y, por consiguiente, su satisfacción en general.
Para ir a la raíz de la relación con el cliente, más allá de las interacciones de soporte
individuales, usamos la NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). La encuesta NPS
ayuda a las compañías a entender si hay probabilidades de que el cliente regrese,
se mantenga leal y sea promotor de la marca con otros clientes. La NET
PROMOTER SCORE pregunta cuál es la probabilidad de que los clientes
recomienden el negocio a alguien más.
Con las herramientas que monitorean las redes sociales, las compañías pueden
recopilar y analizar fácilmente los comentarios de los clientes acerca de su servicio
de atención. Este tipo de métricas ayuda a determinar lo siguiente:
A fin de medir el éxito de cada métrica e identificar las áreas que ameritan mejoras,
es importante medir la satisfacción del cliente a corto y largo plazo, para lo cual es
importante:
Muestra productos por separado para después evaluarlo donde se realiza una
investigación después de cada uno. Por ejemplo, si se evalúan los estímulos A y B,
el 50% de los entrevistados valorarán primero el A y luego el B y el otro 50% lo hará
al revés: primero el B y luego el A.
Reduce costos El tamaño de muestra utilizado puede ser menor Las encuestas son
más largas. Cuantos más conceptos se testen, más larga resultará la entrevista.
Esto provoca una mayor tasa de abandono de la encuesta, y una pérdida de
atención.
Las pruebas comparativas funcionan mejor para evaluar los efectos de una variable
específica. aumentas la eficacia y el rendimiento, reduces costes Es fácil y rentable
Esta matriz nos permite, de forma rápida y visual, poner en relación tres
dimensiones: la interna de nuestro producto con sus atributos físicos, funcionales y
psicológicos.
Ventajas:
Nos permite tomar decisiones de una manera eficaz Puede ser fácil de identificar Se
centra en los beneficios y atributos de la empresa identifica los productos más
rentables de la empresa Generar las estrategias; para aquellos atributos que
generan mucho beneficio para el cliente y ventaja competitiva
Ventajas:
Ventajas:
· Forma.
· Características.
· Nivel de calidad.
· Uniformidad.
· Durabilidad.
· Confiabilidad.
· Posibilidad de reparación
·
Las ventajas explican cómo funcionan las características y lo que aportan. Un
beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o
servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.
Consumo
Nivel de consumo
Número de veces que utiliza el consumidor un mismo producto o servicio que está a
su disposición con el fin de satisfacer sus necesidades.
2.1.5 Nivel de satisfacción (Lealtad y abandono)
Las principales métricas de medición son, el NPS, SAT, CES. Deberás medir la
satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto a lo largo del viaje del
cliente. Porque podría ser que el cliente te diga que está muy satisfecho durante el
proceso de contratación, pero las valoraciones en el servicio de entrega sean
peores.
El indicador CSAT se obtiene a través de una pregunta que se realiza una vez
finalizado el servicio o entregado el producto. Le harías una pregunta de manera
directa del tipo que sigue, ¿Cómo calificarías tu experiencia general con el
producto? La escala ya depende del tipo de estudio CSAT= n de clientes
satisfechos/n de clientes encuestados por 100
El indicador del grado de satisfacción del cliente Net Promoter Score es el resultado
que obtienes cuando encuestas de nps a tus clientes con la pregunta»
¿recomendaría nuestra empresa a un familiar o amigo? «.
Estos indicadores de satisfacción del cliente, mide el esfuerzo deben hacer los
clientes para relacionarse con la empresa. Se calcula a través de esta pregunta
«¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para gestionar su solicitud»?
La escala de esfuerzo del cliente para medir el grado de satisfacción del cliente va
de 1 (tuve que poner muy poco esfuerzo para resolver el problema) a 5 o 7 (tuve
que pasar por un infierno tratando de resolver mi problema).
Fidelidad
Lealtad
El cliente está casado con la marca y el producto, es poco probable que compre la
competencia o que si escasea el producto este desee cambiar de marca
Son los clientes satisfechos quienes atraen a nuevos clientes gracias a sus
recomendaciones.
Medición
Fórmula
Ser consciente de la existencia de esta para tenerla en cuenta para realizar una
posible compra. Para ello, aquí sí que hay que informar a los consumidores de las
características del producto, así como los puntos fuertes.
Guías de solución: Vienen a ser como un formato de venta que empata las
características de nuestro producto con necesidades puntuales del cliente.
Las métricas de marketing son una forma cuantificable de hacer un seguimiento del
rendimiento y una herramienta importante para medir la efectividad de una
campaña. varían considerablemente de una campaña a otra, pero suelen medir los
efectos de la campaña según las acciones de la audiencia. Las métricas de
marketing más adecuadas para medir serán las que en última instancia tengan más
impacto en tus objetivos comerciales, que para una campaña pueden ser las ventas
generadas, mientras que para otra puede ser el alcance incremental.
Sitio web: tráfico total, índice de rebote, nuevos clientes, clientes que regresan,
tiempo que han pasado en el sitio y fuentes de tráfico, así como conversiones
Rb= Tv/Te Donde: Rb = Tasa de rebote Tv = Número total de visitas que visualizan
una sola página web Te = Número total de visitas a la página web.
Ratio de reproducción (play rate) Esta métrica no es otra cosa que el porcentaje de
reproducciones de un vídeo con respecto al número de visitas a la página en la que
se aloja. Para calcularlo, dividimos reproducciones entre visitas y multiplicamos por
100.
Porcentaje de vídeo visualizado (video percentage watched) Esto es, qué porcentaje
de vídeo miran los usuarios por término medio antes de abandonar (25%, 50%...).
Una métrica alternativa a considerar sería el porcentaje de permanencia, esto es, el
porcentaje de usuarios que ven el vídeo completo. Si el porcentaje de vídeo
visualizado o de permanencia son demasiado bajos, es probable que estemos
impactando a la audiencia equivocada, tengamos problemas de calidad de vídeo o
bien simplemente el vídeo sea demasiado largo. Aquí hay un ejemplo de vídeo de
un canal de Youtube, la última columna indica el porcentaje de vídeo visualizado.
Coste por reproducción (cost per view) El coste por reproducción indica cuánto
cuesta que tu vídeo se visualice una única vez, por tanto, se aplica en los casos en
que estamos usando publicidad de pago para conseguir que los usuarios vean un
vídeo. Para calcularlo, simplemente tenemos que dividir el coste total de los
anuncios dirigidos al vídeo entre el número de reproducciones del mismo. Para
sacar todo el partido a esta métrica, necesitamos saber cuál es el valor que estamos
obteniendo del vídeo y expresarlo en términos económicos. Solo así podremos ver
si el coste por reproducción nos compensa o si es demasiado alto.
La marca debe:
Tipos de marca
Nominativa: identifican un producto o servicio a partir de una denominación; pueden
constituirse de letras, palabras o números y contener signos ortográficos que
ayuden a su correcta lectura. Se conforman por elementos literales, así como por
una o varias palabras desprovistas de todo diseño.
La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los trabajadores. Cada
integrante de la empresa representa a la marca, y esta tiene que ser el eje central
de la organización, su principio. De ahí se deriva la intensa vinculación que debe
existir entre los valores de la marca y los miembros de la empresa, que tienen que
sentirse partícipes e implicados. Para esto, es fundamental un plan de comunicación
interno constante, informativo y bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.
Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo. La gestión de la marca a
largo plazo implica analizar los direccionadores de valor y medirlos, supone estar
siempre al día sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas y tendencias;
consiste en medir y manejar.
Top of mind
Es la primera y más importante marca que viene a la mente de los clientes cuando
se les pregunta sobre una determinada categoría de productos en el mercado.
Entrevista a tus clientes: al realizar una sencilla entrevista a tus clientes puedes
conocer mejor su comportamiento como consumidor. También te ayudará a conocer
sus preferencias para adaptar así tus productos o servicios para satisfacer sus
necesidades. Además, te servirá para medir el reconocimiento de tu marca.
Engagement
Medios Publicitarios
Son los vehículos para llevar los mensajes de las marcas a la mente de los clientes
potenciales. Los medios publicitarios son los canales de comunicación que usan las
empresas anunciantes para mostrar sus productos o servicios.
Propaganda
El costo por clic representa el valor por cada clic realizado de parte del usuario en el
anuncio publicitario. El valor por clic se calcula dividiendo el valor total de la
campaña (costo para cliente) por el número de clics realizados por usuarios
(personas afectadas por la campaña publicitaria).
Copy
Remarketing
Insight
Es una experiencia, imagen o palabra con la que podemos llegar a relacionar una
marca. Por ejemplo, los insight de Coca-Cola son: felicidad, frescura y sabor.
Ads
Banner
Es el formato más común en el que se exhibe una publicidad en los medios web. Es
como si fuese una valla publicitaria digital, con la misma dimensión rectangular. En
ella pueden estar dispuestos diversos elementos.
Concepto Publicitario
El concepto publicitario es un planteamiento que surge de la estrategia.
El concepto creativo publicitario es el resultado de fundir el beneficio principal, o
reason why, de una marca, producto o servicio, con un insight poderoso de su
público objetivo.
Aquí es donde las agencias de publicidad nos deslumbran con su ingenio buscando
captar y despertarles alguna emoción a los consumidores.
“El por qué” se compra ese producto con el “así justo me siento yo” o él “eso
también me pasa a mí” del cliente.
Características del producto: Una característica es una declaración real sobre lo que
incluye o lo que puede hacer tu producto o servicio. Las características agregan
sustancia a tus esfuerzos de mercadotecnia y son útiles para las personas que
buscan un producto o servicio específico.
Para que el mensaje llegue eficazmente al consumidor debe cumplir con los
siguientes requisitos:
· Ser creíble.
Estos elementos pueden ser el nombre, el logo, el color corporativo, el diseño o los
contenidos que genera la empresa para transmitir los valores que les caracterizan.
Hoy en día, la calidad de los productos y servicios que ofrece una empresa es
importante, pero lo que hace a una firma diferenciarse de la competencia son las
emociones, sentimientos y valores que transmiten a través de la imagen de marca y
de la estrategia de branding.
Pero no solo es necesaria que la coherencia se mantenga en los elementos
tangibles, también en los elementos intangibles, la personalidad y los valores tienen
que ser siempre los mismos.
Mide el tiempo medio que tarda un producto en llegar al cliente una vez que lo ha
pedido. Esta información es muy importante para los clientes porque les ayuda con
su planificación.
Mide la cantidad de pedidos entregados sin ningún tipo de error por parte del centro
de distribución. Tasa de pedidos perfectos = (% de pedidos entregados de manera
puntual) * (% de pedidos completados) * (% de pedidos sin desperfectos) * (% de
pedidos con la documentación adecuada) * 100
Analiza la tasa de pedidos con artículos que están fuera de stock. Es aceptable
tener picos ocasionales surgidos de situaciones en que la demanda ha subido de
manera inesperada. No obstante, si esa tasa se encuentra constantemente en un
nivel elevado, puede significar que las previsiones no se hacen de la forma correcta
o que la gestión del inventario es deficiente. Tasa de pedidos con artículos sin
existencias = (Pedidos no entregados / Pedidos totales) * 100
Ventas perdidas
Precisión de la preparación
Mide el porcentaje de pedidos que se preparan y empaquetan sin errores. Precisión
de la preparación = (Cantidad de pedidos preparados sin errores / Cantidad total de
pedidos) * 100
Rendimiento de proveedor
Esta métrica de distribución idealmente debe ser lo más baja posible. De hecho, el
objetivo es que sea del 0 %. El nombre describe a la perfección lo que analiza: este
KPI hace un seguimiento del porcentaje de devoluciones por envíos erróneos en
comparación con el total de artículos enviados.
Las operaciones de distribución empiezan con una recepción. Por ello, es muy
importante tener una eficacia precisa en ese tema. Cualquier tipo de incidencia con
la recepción provocará problemas en los siguientes pasos del proceso. La métrica
de distribución del tiempo de ciclo de recepción mide el tiempo necesario para
procesar un envío.
Este KPI de productividad hace un seguimiento del tiempo medio que se tarda en
ordenar los artículos en el centro de distribución. Se puede mejorar ese proceso si
se distribuye el almacén de forma más eficiente, formando mejor a los empleados o
usando automatizaciones.
Productores
Mayoristas
Minoristas
Relación
Los canales de distribución forman parte del marketing digital y no son más que
esas rutas online a través de las que cada vez se ofrece un mejor servicio a los
clientes.
Los canales de distribución cada vez tienen más fuerza e importancia para las
empresas. La globalización, la alta competencia en el mercado y los números de
consumo de los clientes, promueven que cada vez estés más orientado a aplicar
técnicas de posicionamiento que sean efectivas y exitosas.
● Descuentos
● Ofertas
● Regalos
● Cupones
● Programas de lealtad;
● Muestras gratuitas de productos;
● Packs promocionales;
● Emails automatizados;
● Contenidos relevantes como blog posts y e-Books
● Sorteos
Funciones
1. Atrae nuevos clientes
Al hacer una promoción extra se logra despertar la curiosidad de nuevos
consumidores.
2. Fideliza clientes ya existentes
Este tipo de Marketing refuerza el engagement entre la empresa y sus clientes.
3. Logra embajadores de marca
Con el marketing promocional las personas alcanzadas por la estrategia pueden
convertirse en embajadores de marca.
4. Forma una base sólida de clientes
La calidad de lo que ofreces y el costo son primordiales, así que tenlos siempre en
cuenta y verás que tus clientes estarán dispuestos a conocer más productos o
servicios de tu empresa
5. Maximiza los ingresos
Una buena promoción puede disparar las ventas, ya sea porque ese menor precio
pudo dar acceso al producto a más consumidores.
Cuando se usa
Definir presupuesto
Es necesario determinar cuál será la inversión, de esta forma se lograrán los
objetivos, controlarán los tiempos y se evitarán pérdidas monetarias.
Medir el resultado
Por último, es necesario medir los resultados y concluir si las acciones tomadas
fueron las correctas o se necesitan mejorar en algún aspecto.
En el Marketing Promocional es sencillo conocer si funcionó o no, basándose en las
ventas totales cerradas en el ciclo de la promoción.
Branding
●
● Naming, o creación de un nombre
● Identidad corporativa
● Posicionamiento
● Lealtad de marca
● Arquitectura
● El tráfico directo
● Top of Mind
Cuando los clientes piensan en tu categoría, ¿qué probabilidad hay de que tu marca
le venga inmediatamente a la mente
● Visitas
● Tráfico orgánico
● Porcentaje de rebote
● La penetración
Mide el grado en que una marca o un determinado producto tiene o puede llegar a
los clientes o consumidores.
Precio relativo
El precio de mercado es el precio del producto con respecto al precio de los
productos que compiten directamente con él. Permite conocer el posicionamiento
de precio de un producto con respecto a su competencia directa en la categoría o
segmento de mercado en el que compite.
Se trata del valor positivo o negativo que un producto ha obtenido en el tiempo que
lleva en el mercado con base en la percepción de los usuarios en general. A lo que
llamamos valor de marca es ese efecto diferenciador intangible, que da una ventaja
competitiva y que hace que los usuarios prefieran tu producto sobre los demás.
3. Actitud de la marca del cliente. En este paso las acciones se centran en entender
las expectativas y experiencias que los clientes tienen con una marca.
B= Beneficios.
Q= Volumen de ventas.
Los precios que se fijan en función de la competencia varían según la posición del
líder o seguidor de la empresa: las empresas más grandes suelen ser los líderes
que fijan los precios y las demás, las más pequeñas que le siguen. Los precios de la
competencia se basan en el precio de un producto o servicio en los promedios de la
competencia y el valor del mercado.