ANEXO N°3

INFORME FINAL DEL PROYECTO INTEGRADOR

ESCUELA
Administración
NIVEL
5to
SECCION
Vespertino
PROFESORES ASIGNATURAS
Ing. Ortiz Campi Juan Oswaldo Comportamiento del Consumidor
Econ. Vera Márquez Carlota Judith Investigación de Mercado
Ing. Escobar Mayorga Diana Carolina Macroeconomía
Ing. Gaibor Gaibor July Jojana Informatica Aplicada
Ing. Guillin Nuñez Milton Eduardo Planeacion Estrategica
COORDINADOR Del CICLO/NIVEL

SUBLINEA DE LA CARRERA DE LA QUE CORRESPONDA EL PROYECTO INTEGRADOR

 Marketing y comercialización
A. DATOS INFORMATIVOS.

Este es el caso del comercial "La Despensa" en la parroquia Barreiro, que

1. NOMBRE DEL PROYECTO:
además de tener una falta de disponibilidad de productos, los empleados
PLAN ESTRATEGICO
también PARA
tienen dificultades LA responder
para MEJORA DE ATENCIÓN
a las preguntasALdeCLIENTE DEL
los clientes y
COMERCIAL “LA DESPENSA” DE LA PARROQUIA BARREIRO.
en muchas ocasiones no tienen el producto que buscan. Estos problemas
pueden afectar negativamente
2. INTRODUCCIÓN: laconceptual,
(Una ambientación percepción que tienen
el problema los clientes
abordado; la sobre la
organización y disminuir su lealtad.
importancia para el proceso formativo integral de los estudiantes, logros o dificultades. Cómo
las superaron)
Por esta razón, es importante diseñar un plan estratégico que fortalezca la
relación con los clientes y mejore la atención al cliente. Este plan va a incluir
El éxito de un comercial depende en gran medida de la satisfacción de sus clientes.
una evaluación exhaustiva de las fortalezas, debilidades, oportunidades y
Es fundamental
amenazas delque se les brinde
comercial, un servicio
así como de alta calidad
un análisis para fomentar
de la satisfacción deluna relación
cliente y
asus necesidades
largo por medio
plazo y garantizar de las encuestas
la sostenibilidad a realizar.
financiera de la organización. Sin embargo,
en la actualidad muchos comercios tienen problemas en su servicio al cliente, como
Con la finalidad de identificar las estrategias más eficientes para atraer y
largos tiempos
retener a losde espera, personal
clientes, mejorar irrespetuoso y malade
la disponibilidad actitud
productos, capacitar a los
empleados en la atención al cliente y crear un ambiente de relación
 empleado-cliente más acogedor.

B. ESTRUCTURA DEL PROYECTO

3. JUSTIFICACIÓN: (Importancia de la problemática abordada para la formación del

estudiante de la carrera; cómo se integraron las asignaturas, factibilidad metodológica

o práctica)
La importancia de diseñar un plan estratégico que fortalezca la relación con los clientes y
mejore la atención va mas aya por uqe permite que el negocio crezca de manera sustancial
ademas de crear vinculo entre el cliente y el empleado. Este plan va a incluir una evaluación
exhaustiva de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del comercial, así como
un análisis de la satisfacción del cliente y sus necesidades por medio de las encuestas a
realizar.

Como interviene la planificación estratégica en materia de investigacion de mercado

Interviene en mucho ámbitos en la investigacion de mercado para saber cuándo
competimos y cuando estamos en una línea de perdidas dentro de la empresa para ello se debe
contar con una la planeación estratégica del marketing es importante porque ayuda a mejorar
los niveles competitivos, estrategias de marketing, conceptos y procedimientos, teniendo
como beneficio conocer la situación actual de la compañía estimando hasta dónde puede
llegar y cuando, a través de un análisis FODA descubrimos las fortalezas y debilidades
internas y las oportunidades y amenazas del entorno del comercial "La Despensa" de la
parroquia Barreiro .
En este apartado de la asignatura va a analizar el papel que juega la investigación de
mercados del comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro y como una función
estratégica para la organización marca el papel determinante de la investigación de mercados
en el entorno actual además las tendencias actuales en investigación comercial con especial
énfasis en el desarrollo de nuevas técnicas de gestión y análisis basadas en la aplicación de las
nuevas tecnologías de la información, así como una descripción del sector industrial.
La investigación de mercados siempre ha sido una tarea que ha ayudado a los responsables
del comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro a su toma de decisiones y a controlar la
actividad de su empresa así como a vigilar el entorno e incluso en satisfacer las necesidades
de información y proporcionar a la gerencia información actualizada, relevante, exacta, fiable
y válida.
Como interviene la planificación estratégica en materia de comportamiento del
consumidor.
Puede intervenir de muchas manera según la planificación estratégica que usemos en el
comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro podemos conocer la idea o comportamiento
del cliente o consumidor de diferentes niveles en que podemos determinar con certeza las
compras o ventas de clientes o consumidores y el entorno es cambiante, y eso es algo que no
se puede discutir nuevas demandas y exigencias de los consumidores obligan a las empresas
a adecuarse e innovar constantemente.
La dimensión de comportamiento del consumidor en la planificación estratégica se
relaciona con la naturaleza y magnitud de la participación, motivación y compromiso de los
miembros del comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro de dirección y la dimensión
orgánica que, se preocupa por los flujos de información, estructuras, procesos, estilo de
dirección y cultura. La efectividad del proceso de planificación estará determinada por la
manera en que estas tres dimensiones son administradas.
El comportamiento del consumidor en la planificación también podría ser la respuesta de
una empresa latente como es el caso del comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro
que un competidor actual del cual su comportamiento es predecible además el
comportamiento del consumidor, proceso, investigación de campo, diagnóstico y toma de
decisiones y una segunda dimensión de segmentación tiene como indicador la segmentación
de rediseño del producto, control periódico de ventas, ventas y distribución en la plaza,
inventario de precios de la competencia, promoción, plan promocional y publicidad,
participación en exposiciones.
Como interviene la planificación estratégica en materia de planeación estratégica.
La planificación estratégica en la asignatura de planeación estratégica interviene en el
momento que se implementación de planes para obtener objetivos y resultados deseados. Es
un tipo de planificación táctica que contempla cuáles son las mejores vías para alcanzar las
metas que nos hemos propuesto, tanto dentro del comercial "La Despensa" de la parroquia
Barreiro como en la vida personal.
Aporta en su gran mayoría al plan estratégico que se implemente dentro y fuera de las
empresas según sea el producto que se va a ofrecer al cliente de una forma llamativa o incluso
por medios publicitario o estratégicos que pueda implementar la empresa comercial "La
Despensa" de la parroquia Barreiro, que es nuestro mayor enfoque como podríamos
identificar una nueva estrategia para lograr resultados exitosos para los empleados,
propietario y obtener mayores ganancias.
 La planeación estratégica constantemente ha adoptado una visión a través del logro de
objetivos y metas y estas son herramientas administrativas que le dan una guía a las
organizaciones que desean consolidarse en un mundo globalizado que requiere de marcos
estratégicos para su desarrollo considerando el contexto en el que está sumergida la
organización, el rumbo y la filosofía que deberá seguir el comercial "La Despensa" de la
parroquia Barreiro para alcanzar los resultados planteados.
Como interviene la planificación estratégica en materia de informática aplicada.
La asignatura de informática aplicada nos brinda un aporte muy en específico como es los
medios digitales para la utilización del marketing digital obtener las viabilidades de las ventas
clientes virtuales o presenciales por medio de una publicidad o sitios web que nos facilitan la
presentación de nuestra empresa a los que nos dedicamos o su utilidad, también es una
herramienta de llegar a los diferentes lugares siendo nacionales o internacionales como la
empresa comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro.
La asignatura de la informática aplicada en la planificación estratégica persigue alinear las
políticas con las prioridades del negocio, identificar las prioridades de inversión en
aplicaciones y tecnologías, establecer el modelo de información tecnología futuro y preparar
un plan de proyectos o plan de implantación. Quizá tan importante como el producto es la
gestión del proceso, destinado a establecer un diálogo abierto entre los tecnólogos y la gente
del negocio sobre las necesidades del comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro y las
posibilidades de la tecnología.
La informática aplicada ayuda a muchas formas de garantizar un mejor control y
administración de tecnología informática dentro del comercial "La Despensa" de la parroquia
Barreiro, alineándola a las metas de la Universidad para que esta tenga una mayor
competitividad y se mantenga por el camino correcto guiados por un plan de acción formal y
una de las razones de ser de la función informática en una organización, es usual a la hora de
planificar, la utilización de una serie de guías altamente aceptadas para facilitar el proceso de
planificación y minimizar las probabilidades de riesgo
Como interviene la planificación estratégica en materia de macroeconomía.
La asignatura de macroeconomía es de mucha intervención para el plan estratégico ya que
el planeamiento estratégico como herramienta de gestión a largo plazo de los negocios,
incorpora necesariamente el análisis del entorno macroeconómico existiendo asi las
variables macroeconómicas encajan en la medición de los riesgos y oportunidades, ya que las
fortalezas y debilidades son un tema para el comercial "La Despensa" de la parroquia
Barreiro.

La macroeconomía en la planificación estratégica se centra en el desempeño económico los

cambios en la producción, la inflación, las tasas de interés y los tipos de cambio, y la balanza
de pagos, el crecimiento sostenible solo son posibles con políticas sólidas que permiten el
comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro tenga una mayor competitividad en el
mercado donde vayamos a ofrecer nuestros productos.
La macroeconomía es una de las dos partes generales del estudio de los agregados
económicos proceso de acumulación en el tiempo como son la producción de bienes y
servicios, la renta nacional ingresos, el consumo nacional, la inversión nacional, el ahorro
nacional y el comercio internacional exportaciones e importaciones que se realicen desde
cualquier origen y menor precio para el crecimiento como es el caso del comercial "La
Despensa" de la parroquia Barreiro.

4. OBJETIVO: (Del proyecto)

4.1. Objetivo general:
 Diseñar un plan estratégico que consolide la vinculación con los clientes a
fin de que contribuya al mejoramiento de las competencias de los
empleados para un óptimo servicio generando un mejor clima laboral.
4.2. Objetivos específicos:
 Identificar las los determinantes que ocasionan la pérdida de clientes del
comercial “La Despensa”
 Realizar encuestas para la observación del comportamiento de los clientes
del comercial “La Despensa”.
 Establecer un plan estratégico factible, que permita la captación de nuevos
clientes
5. SUSTENTO TEÓRICO

Marco Teórico
Una de las finalidades más importantes de toda empresa es el beneficio. En la actualidad,
el modo de conseguir más beneficio ya no es únicamente "incrementar el volumen de ventas",
sino que la finalidad del beneficio se persigue a través de la satisfacción del cliente, mediante
las herramientas de que dispone la dirección comercial, planificando una estrategia adecuada
al mercado en el que se desea incidir. (Lopez-Pinto Ruiz, 2001).
Antecedentes históricos
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados
minoristas.
Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando, que
coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó
en Ginebra, Suiza, en 1946 fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en
Londres, ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y corporativos de 25
países.
Agencias como el instituto de calidad y Servicio han proporcionado capacitación en
el servicio al cliente desde 1972, desarrollando seminarios, libros, videos y otras
publicaciones orientadas a la capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito.
A finales de los ochenta, la proliferación del Internet, permitió la sofisticación de los
dispositivos de seguimiento y comunicación en línea. Durante la década de los noventa, las
compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes, llevando a cabo promociones por su
lealtad.
En la primera década de este siglo, un Internet cada vez más robusto y masificado,
proporcionó la plataforma para dar mayor seguimiento y mejores oportunidades para que las
compañías para optimizar su servicio al cliente. En los actuales tiempos es obligatorio para las
empresas disponer de canales directos de comunicación e intercambio para un servicio al
cliente inmediato y asertivo

Bases teóricas
Estrategias
Para (Lira M, 2009) en la actualidad en los mercados y la diversidad de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en
tiempo, dinero y servicio implementando estrategias que permitan mejorar el trato con el
mismo.
“Para formular o diseñar estrategias debemos tomar en cuenta objetivos, recursos y
capacidad, debemos previamente analizar nuestro mercado objetivo y target en base a dicho
análisis poder diseñar estrategias que permitan satisfacer necesidades y deseos según hábitos
y costumbres” (Ramirez, 2015 p.174).

Analizando de las definiciones antes mencionadas, las estrategias son planificaciones que
tienen como fin cambiar o renovar, para lograr una meta o planteamiento, es muy utilizada en
en muchos ambitos pero en el organizacional se utilizan para viabilizar las posibles mejoras
en los negocios para obtener mayor rentailidad y posicionamiento ademas de que permiten
una mayor organización de los recursos.
“El plan es el termino de carácter más integral hace hincapié a las decisiones de carácter
global, expresando lineamientos de gran alcance determinando las estrategias que son de
mediano, corto o largo plazo al aplicar un análisis interno y externo” (Luna, 2016)

CUADRO COMPARATIVO TIPOS DE PLANEACIÓN

PLANEACIÓN CARACTERÍSTICAS FUNCIONES
ESTRATÉGICA  Plantear los objetivos  orientar la empresa hacia
propuestos oportunidades
 Desarrollar los objetivos en económicas atractivas
un contexto futuro para ella.
 Es de largo plazo y responde  analiza la situación actual
a las preguntas y la que se espera para el
futuro

OPERATIVA  Determina las actividades  su función consiste en la

que debe desarrollar el formulación y asignación
elemento humano de actividades más
 Formulación y asignación de detalladas.
actividades más detalladas
 Aplicación de recursos que
sea eficiente y efectiva en
costos en la solución de
problemas
TÁCTICA  Es de mediano plazo  es la encargada de diseñar
 Está orientada hacia la los planes a mediano
coordinación de recursos plazo y proyectar las
 Sus parámetros principales actividades a nivel
son la efectividad y la departamental de la
eficiencia empresa
NORMATIVA  Basada en la certeza del  se enfoca en una serie de
diagnóstico procedimientos
 Está basado en el “deber reglamentos que deben
ser”. seguirse rigurosamente en
 Está constituida por tres la planeación de un
etapas principales: La objetivo.
misión, la visión y;
estrategias globales.
 Tiene normas establecidas y
no está permitido salirse de
ellas.
PROSPECTIVA  Proporcionar impulsos para  Es un medio para mejorar
la acción. los procesos de toma de
 Hacer explícitos escenarios decisiones en la
alternativos de futuros organización, gracias al
 posibles. análisis inteligente de la
 Generar visiones alternativas información y teniendo
de futuros deseados. una visión de futuro bien
definida.

“El buen trato y atención personalidad a un cliente conlleva a que este quede satisfecho y por ende

sea un cliente fiel a la empresa, pues también dará recomendación a otros amigos, familiares, etc."

(Salcedo, 2021)

De acuerdo (gonzajm, 2020). “La atención al cliente representa una herramienta estratégica

que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los

competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (p.1).

¿Qué es el Servicio al Cliente?

El servicio al cliente de una empresa, microempresa o negocio debe ser brindado de la
manera más gentil posible para que este mismo alegre y satisfaga a los clientes.
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr
una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o
producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una
relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o
servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades
han sido satisfechas.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir
sus necesidades
de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que
también influirán en el servicio ofrecido.
Tener siempre ideas creativas y mantener una sonrisa ante el cliente son dos alternativas que
podemos implementar en nuestro plan de servicio al cliente. Cada idea debe ser analizada y
aceptada por los dueños de la empresa no puede ser solamente puesta aprueba sin la
autorización necesaria porque esto sería un mal manejo y una mala organización que tendrá
efectos negativos
Antecedentes Referenciales
Servicio al Cliente El concepto de servicio al cliente se ha profundizado y
perfeccionado a través del tiempo, mismo que se ha visto influenciado por las tendencias
direccionadas a ofertar un sinnúmero de productos y servicios cada vez más especializados, el
auge innovador de las empresas en expansión y demás agentes que han intervenido en la
distinción del término, pero el precedente de servicio es el mismo, tal como se detalla a
continuación según diversos autores: Según el aporte de Stanton (200) ¨el servicio al cliente
es una actividad intangible que actúa como el objeto principal en una transacción ideada para
satisfacer a los clientes.¨ (p. 45) Por su parte Sandhusen (2002), describe el servicio al cliente
como ¨las actividades, beneficios o satisfacciones que so intangibles y se ofrecen a la venta y
dan como resultado la propiedad de algo¨. (p.36) Con estos referentes, podemos definir el
servicio al cliente como un conjunto de acciones direccionadas a brindar satisfacción a través
de las características y beneficios de un producto o servicio determinado.
Importancia Del Servicio Al Cliente
Un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuanto
más presente estés en la vida de tus clientes - de forma positiva - más crecerá tu comunidad de
fans y consumidores leales.
En la actualidad, las marcas dialogan con los usuarios, crean relaciones estrechas y
utilizan el feedback para mejorar, evolucionar e incluso inspirarse para gestar nuevos
productos y servicios.
Una atención al cliente ineficaz, genera un efecto contrario y muchas veces nocivo
para los negocios.
Según New Voice Media, el 42% de los consumidores dice que responden a una
experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones o reviews negativas en redes
sociales.
Obviamente a ningún cliente le gustaría recibir un producto o servicio a destiempo o
en mal estado, independiente al valor que haya acordado cancelar, tampoco es agradable que
fuera atendido en instalaciones que no sean higiénicas, ordenadas y climatizas correctamente,
finalmente y sin ser menos importante, es primordial que la presentación y empatía que
exprese el responsable de su atención (cajeros, anfitrionas, vendedores, etc.), sea grata y
responda a normas de etiqueta (vestimenta pulcra y poco exuberante o provocativa) y buenas
costumbres (trato cordial y educado, lenguaje apropiado).
Características Del Buen Servicio Al Cliente
1. Mostrar empatía
La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad permite un
entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te dará el impulso necesario para
brindarle la mejor experiencia. Sea responder una consulta con rapidez y eficiencia o
conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud
logrará que ganes la aprobación y lealtad de tu cliente.
2. Agilidad en el servicio
Existen hoy varias herramientas para atender a tu cliente en tiempo real. Una de ellas
es la automatización; el uso de chatbots ya es popular entre los servicios de atención al cliente
que ofrecen atención omnicanal.
De hecho, “los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta
mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto
significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas” (Zendesk, 2020).
3. Experiencia personalizada
Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de brindar una
experiencia personalizada.
en el ranking de prioridades sobre lo que los usuarios esperan de un servicio de
atención al cliente se encuentran:
• comunicación a través del método de contacto preferido (37%);
• prioridad del servicio de atención al cliente según estado o tipo de cuenta
(33%);
• recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas (29%).
4. Servicio humanizado
Según el informe de tendencias de Zendesk, más del 40% de los clientes listó un
“sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano”, como uno de
los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad.
Si bien el servicio de chat es muy útil para agilizar el atendimiento y ayudar a los
usuarios a obtener la información que precisan por sí mismos; también es importante que el
sistema que uses sepa cuándo es hora de que un agente humano intervenga en la
conversación.
5. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades
Recibir quejas nunca es bueno, especialmente en entornos públicos como las redes sociales.
Convierte situaciones incómodas en oportunidades para mejorar el servicio que ofreces.
Realiza encuestas de opinión y conoce exactamente cómo te evalúan tus clientes. Esos datos
son muy valiosos para crear estrategias de fidelización y llevar la atención que brindas a un
nivel superior.

6. METODOLOGÍA: (Método(s) técnica(s) y procedimientos que se aplicaron

Metodología general
Los métodos que manejaremos serán, primero la exploración o método “INDUCTIVO”, ya
que se crearán ideas que servirán de base de un razonamiento o discusión de la problemática.
También manejaremos el método “DEDUCTIVO”, que es una técnica que tiene base en el
principio positivista y neopositivista y su objetivo es el estudio de los valores.
El tipo de investigación utilizada para el presente trabajo es de tipo Analítico-Descriptivo,
en el que permitió el análisis teórico de las variables, el mismo que estuvo instaurado para la
ejecución del proyecto.
LA ENCUESTA:
Este procedimiento se llevó a cabo con normalidad, para su ejecución se procedió a reunir a los
clientes del comercial "La Despensa" de la parroquia Barreiro, y se les entrego el cuestionario, se les
explico con claridad los objetivos del trabajo, así como también cada ítem que corresponde la
encuesta.
Por otro lado a los clientes se les entrego la encuesta digital, se les explico de manera pertinente los
objetivos, y de cada uno del ítem que conforman el formulario. En general la encuesta se realizó de
forma tranquila, tanto los clientes colaboraron en la ejecución del mismo.
La utilización de una muestra tomando en cuenta la población de la Parroquia Barreiro del cantón
Babahoyo siendo 100 habitantes la muestra nos ayudara a realizar a encuesta para obtener resultados
dicha muestra fue calculada con la siguiente formula.
Datos:
n= Muestra ¿?
Z = Nivel de Confianza (95% =1.96)
p = Probabilidad de Ocurrencia (50%=0.50)
q= Probabilidad de no Ocurrencia (50%=0.50)
N= Población (100)
E= Margen de Error (5%=0.05)
Formula:
Z2. N.p.q.
n=
E2 (N-1)+Z2.P.q
n= (1.96)2x100 x0.50 x0.50
(0.05)2 (100-1) + (1.96)2 x0.50 x0.50

n=

n=

Una vez calculada la muestra se tomaron en cuenta los siguientes resultados bajo la fórmula arriba
indicada para un mejor resultados se pudo constatar en el formulario aplicado en el google forms el
cual se registran las respuestas de los clientes que accedieron al portal por medio del enlace
compartido por la aplicación de whathsapp y Facebook los cuales dieron como total en resultado 79
personas que deben realizar la encuesta.

ENCUESTAS Al PUBLICO
Plan estratégico para la mejora de atención al cliente del comercial la despensa en la
parroquia Barreiro
1.- La atención que brinda el comercial “La Despensa” es:

7. RESULTADOS: (Enunciarlos: relacionados con la formación del estudiante en el nivel, su

proyección; en los que tengan componentes de producción, adjuntarlos al
informe si son tangibles)

8. EVALUACIÓN: (valoración de los logros alcanzados, calidad de los productos, las

dificultades y estrategias que aplicaron los estudiantes para superarlas)

COORDINADOR DE INVESTIGACIÓN FIRMA DE RESPONSABILIDAD

FORMATIVO POR NIVEL

Nombres