FIATT

Biblioteca Central "Vicerrector Ricardo A.
Podestá"
Repositorio Institucional
Análisis de la norma ISO 9001

en la postventa automotriz
propuesta de aplicación ISO-9001 en el sector de

postventa de Veneranda S.A. sucursal Villa María
Año
2015
Autor
Martoglio, Bruno
Este documento está disponible para su consulta y descarga en el portal on line

de la Biblioteca Central "Vicerrector Ricardo Alberto Podestá", en el Repositorio
Institucional de la Universidad Nacional de Villa María.
CITA SUGERIDA
Martoglio, B. (2015). Análisis de la norma ISO 9001 en la postventa automotriz. Villa María:
Universidad Nacional de Villa María
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución 4.0 Internacional
1
IV CONGRESO DE ADMINISTRACIÓN DEL CENTRO

DE LA REPÚBLICA
“INSPIRACIÓN E IDENTIDAD PARA LA INTEGRACIÓN DE LAS

ORGANIZACIONES”
VILLA MARIA - 12 Y 13 DE NOVIEMBRE DE 2015
ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001 EN LA POSTVENTA
AUTOMOTRIZ
MARTOGLIO, BRUNO. AUTOR

2
ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001 EN LA POSTVENTA AUTOMOTRIZ
PROPUESTA DE APLICACIÓN ISO-9001 EN EL SECTOR DE POSTVENTA DE

VENERANDA S.A. SUCURSAL VILLA MARÍA
PALABRAS CLAVE: Calidad Total – Gestión De La Calidad – Sistemas.
ÍNDICE DE SIGLAS
ISO: International Organization for Standardization

PPT: Pasospor Taller
SGC: Sistema de gestión de la Calidad
3
ÍNDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE SIGLAS .......................................................................................................................................... 2
ÍNDICE DE CONTENIDO .................................................................................................................................. 3
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................................................... 8
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................................................... 9
INTRODUCCIÓN........................................................................................................................................... 10
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................................................... 11

OBJETIVOS ......................................................................................................................................................... 12
Objetivo General ............................................................................................................................................ 12
Objetivos Específicos...................................................................................................................................... 12
METODOLOGÍA .................................................................................................................................................. 13
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................... 14
1.1 CALIDAD................................................................................................................................................. 14
1.1.1 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD............................................................... 14
1.1.2 AUTORES DE LA CALIDAD .............................................................................................................. 16
1.1.2.1 Crosby, Phillip. B. .......................................................................................................................................17
1.1.2.2 Deming, W. Edwards .................................................................................................................................17
1.1.2.3 Juran, Joseph M. ........................................................................................................................................18
1.1.3 ENFOQUES DE LA CALIDAD ............................................................................................................ 18
1.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................................................................ 20
1.2.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 21
1.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................... 22
1.3.1 MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................ 22
1.3.1.1 Lograr el compromiso ................................................................................................................................23
1.3.1.2 Planeación y organización .......................................................................................................................... 23
1.3.1.3 Definición y análisis de los procesos .......................................................................................................... 23
1.3.1.4 Elaboración de los planes de calidad .......................................................................................................... 25
1.3.1.5 Diseño de los elementos del sistema de calidad ........................................................................................ 25
1.3.1.6 Documentación de los elementos del sistema de calidad.......................................................................... 25
1.3.1.7 Implementación de los elementos del sistema de calidad ......................................................................... 26
1.3.1.8 Validación de la implementación ............................................................................................................... 26
1.3.1.9 Aseguramiento del sistema de calidad ....................................................................................................... 26
1.3.2 CERTIFICACION DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................... 26
4
1.3.2.1 Beneficios de obtener una certificación ISO 9000 ...................................................................................... 26

1.3.2.2 El proceso de certificación.......................................................................................................................... 27
CAPÍTULO 2: INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2008..................................................................... 29
1.4 INTRODUCCIÓN A LA NORMALIZACIÓN Y NORMAS ISO ........................................................................ 29

2.1.1 LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN. .......................................................... 30
2.2 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ......................................................................................................... 30
2.3 ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008 ................................................................................................. 31
2.3.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 31
2.3.1.1 Enfoque Basado en Procesos ........................................................................................................................... 31
2.3.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................. 34
2.3.2.1 Requisitos Generales........................................................................................................................................34
2.3.2.2 Requisitos de la documentación ...................................................................................................................... 35
2.3.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................................... 38
2.3.3.1 Compromiso de la Dirección ............................................................................................................................ 38
2.3.3.2 Enfoque al Cliente ............................................................................................................................................39
2.3.3.3 Política de la Calidad ........................................................................................................................................39
2.3.3.4 Planificación .....................................................................................................................................................40
2.3.3.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ................................................................................................... 41
2.3.3.6 Revisión por la Dirección ..................................................................................................................................42
2.3.4 GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................................. 43
2.3.4.1 Provisión de Recursos ......................................................................................................................................43
2.3.4.2 Recursos Humanos...........................................................................................................................................43
2.3.5 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .............................................................................................................. 44
2.3.5.1 Planificación de la Realización del Producto .................................................................................................... 44
2.3.5.2 Procesos Relacionados con el Cliente .............................................................................................................. 45
2.3.5.3 Diseño y Desarrollo ..........................................................................................................................................46
2.3.5.4 Compras ...........................................................................................................................................................48
2.3.5.5 Producción y Prestación de Servicios ............................................................................................................... 49
2.3.6 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ........................................................................................................... 52
2.3.6.1 Generalidades ..................................................................................................................................................52
2.3.6.2 Seguimiento y Medición ..................................................................................................................................52
2.3.6.3 Control del Producto No Conforme ................................................................................................................. 54
2.3.6.4 Análisis de Datos ..............................................................................................................................................54
2.3.6.5 Mejora..............................................................................................................................................................54
CAPÍTULO 3: INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE MEJORA CONTINUA ........................................................... 57
3.1 MEJORA CONTINUA ..................................................................................................................................... 57

3.2 EL MODELO DE MEJORA CONTINUA ............................................................................................................ 59
5
3.2.1 Identificación de lo que se desea mejorar ...................................................................................................... 60

3.2.2 Identificación de los beneficiarios .................................................................................................................. 60
3.2.3 Identificación de las necesidades del cliente .................................................................................................. 61
3.2.4 Evaluación del cumplimiento de las necesidades ........................................................................................... 61
3.2.5 Análisis de las causas de desviación ............................................................................................................... 61
3.2.6 Diseño de la propuesta de mejora .................................................................................................................. 61
3.2.7 Establecimiento de la propuesta de mejora ................................................................................................... 61
3.2.8 Implantación de mecanismos de aseguramiento de calidad en los resultados .............................................. 61
3.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA MEJORA CONTINUA. ......................................................................... 62
3.3.1 Ventajas ..........................................................................................................................................................62
3.3.2 Desventajas.....................................................................................................................................................62
3.4 INDICADORES DE GESTIÓN COMO BASE DEL MEJORAMIENTO CONTINUO........................................... 62
3.4.1 Identificar el objetivo del proceso o la acción que va a mejorarse ................................................................. 63
3.4.2 Establecer los procesos clave de éxito ............................................................................................................ 63
3.4.3 Establecimiento de indicadores a los factores clave de éxito ......................................................................... 63
CAPÍTULO 4: DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD............................................................... 64
4.1 HISTORIA DE VENERANDA ........................................................................................................................... 64

4.2 SITUACIÓN ACTUAL...................................................................................................................................... 65
4.2.1 GENERALIDADES ............................................................................................................................ 65
4.2.2 MISIÓN DE VENERANDA S.A. ................................................................................................................ 66
4.2.3 VALORES DE VENERANDA S.A............................................................................................................... 67
4.2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................................................... 67
4.3 EXIGENCIAS DEL GRUPO VOLKSWAGEN ................................................................................................ 69
4.3.1 Manual de Organización de Servicio (MOS) ......................................................................................... 69
4.4 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................................... 70
4.4.1 EVALUACIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2008 ............................................................................................................................................... 70
4.4.1.1 Lista de verificación ....................................................................................................................................70
4.4.1.2 Metodología ...............................................................................................................................................70
4.4.1.3 Análisis de resultados de la evaluación ...................................................................................................... 72
4.4.1.4 Resumen de resultados de la evaluación ................................................................................................... 76
4.4.2 EVALUACIÓN DEL GRADO DE CONOCIMIENTO QUE TIENE EL PERSONAL SOBRE S.G.C. ............... 77
4.4.3 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN ............................................................................................... 79
4.5 DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD ................................................................................................ 79

4.5.1 LOGRAR EL COMPROMISO............................................................................................................. 80
4.5.1.1 Política de calidad.......................................................................................................................................80
6
4.5.1.2 Objetivos de calidad ...................................................................................................................................80

4.5.2 PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN ..................................................................................................... 81
4.5.2.1 Asignación de responsabilidades ............................................................................................................... 81
4.5.2.2 Responsable del Sistema de Calidad .......................................................................................................... 81
4.5.2.3 Comité de Calidad ......................................................................................................................................82
4.5.3 DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS .................................................................................... 83
4.5.3.1 Procesos Actuales.......................................................................................................................................83
a) Concertación de la cita ........................................................................................................................................83
Límites del Proceso ......................................................................................................................................................83
Principales expectativas del cliente ............................................................................................................................. 83
Puntos clave .................................................................................................................................................................83
b) Preparación de la cita ..........................................................................................................................................85
Objetivo básico ............................................................................................................................................................85
Puntos clave .................................................................................................................................................................85
c) Recepción / confección de la orden de reparación ............................................................................................. 86
Límites del proceso ......................................................................................................................................................86
Puntos clave .................................................................................................................................................................86
d) Reparación ..........................................................................................................................................................88
Empieza:....................................................................................................................................................................... 88
Objetivos básicos .........................................................................................................................................................88
Puntos clave .................................................................................................................................................................89
e) Control de intervención. Preparación de la entrega ........................................................................................... 89
Objetivo básico ............................................................................................................................................................90
Puntos clave .................................................................................................................................................................90
f) Entrega ‐ facturación ...........................................................................................................................................90
Puntos clave .................................................................................................................................................................91
g) Seguimiento ........................................................................................................................................................92
Objetivos básicos .........................................................................................................................................................93
Puntos clave .................................................................................................................................................................93
4.5.3.2 Interacción entre los procesos ................................................................................................................... 94
4.5.3.3 Modificación de procesos .......................................................................................................................... 96
4.5.4 ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD .................................................................................. 97
7
4.5.5 DISEÑO DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD ............................................................... 97

4.5.6 DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD ............................................ 101
4.5.6.1 Control del Manual de Calidad ................................................................................................................. 101
4.5.6.2 Control de Documentos ........................................................................................................................... 101
4.5.6.3 Control de Registros .................................................................................................................................102
4.5.7 VALIDACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN ....................................................................................... 102
4.5.7.1 Análisis de datos .......................................................................................................................................102
4.5.7.2 Revisión por la dirección .......................................................................................................................... 102
4.5.7.3 Auditorías internas ...................................................................................................................................103
4.5.7.4 Acciones correctivas y acciones preventivas ............................................................................................ 103
4.5.7.5 Mejora continua y actualización .............................................................................................................. 104
CAPÍTULO 5: DESARROLLO DE INDICADORES DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................ 105
4.1 INDICADORES DE CALIDAD .................................................................................................................. 105

4.1.1 RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................. 105
4.1.2 COMPRAS..................................................................................................................................... 105
4.1.3 PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................................................................................................... 105
4.1.4 CONTROL DE CALIDAD ................................................................................................................. 106
4.1.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .............................................................................................. 106
4.2 INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..................................................................................... 107
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 109
CONCLUSIONES ............................................................................................................................................... 109

RECOMENDACIONES ....................................................................................................................................... 111
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................... 112
ANEXOS .................................................................................................................................................... 114
ANEXO A: EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTOS DE LA EMPRESA A LA NORMAS ISO 9001:2008 ...................... 115
ANEXO B: EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTO DEL PERSONAL SOBRE SGC ........................................................ 128
ANEXO C: FORMATO MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES ............................................................................. 131
ANEXO D: PROPUESTA DE MANUAL DE CALIDAD ............................................................................................ 137
ANEXO E: PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ................................ 156
ANEXO F: PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD........................................ 162
ANEXO G: PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS ............................................. 165
ANEXO H: PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN .......................................... 170
ANEXO I: PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y VEHÍCULOS ...................................... 173
8
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1: COMPARACIÓN ENTRE ENFOQUE TRADICIONAL Y MODERNO DE LA CALIDAD .......................................................... 16

FIGURA 2: ENFOQUES DE LA CALIDAD EN LA CADENA DE VALOR .......................................................................................... 19
FIGURA 3: MODELO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9000 .......................................................................................... 24
FIGURA 4: LAS DIEZ REGLAS DE ORO DEL SISTEMA DOCUMENTAL ...................................................................................... 25
FIGURA 5: PROCESO DE CERTIFICACIÓN .......................................................................................................................... 28
FIGURA 6: MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS ....................................................... 34
FIGURA 7: JERARQUÍA DE UN SISTEMA DE CALIDAD DOCUMENTADO. .................................................................................. 36
FIGURA 8 INNOVACIÓN SOLA ....................................................................................................................................... 59
FIGURA 9: INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA ............................................................................................................... 59
FIGURA 10: MODELO DE MEJORAMIENTO CONTINUO....................................................................................................... 60
FIGURA 11: ORGANIGRAMA GERENCIAL VENERANDA S.A. ............................................................................................... 67
FIGURA 12: ORGANIGRAMA POSTVENTA VENERANDA S.A. ‐ SUCURSAL VILLA MARÍA .......................................................... 68
FIGURA 13: ESQUEMA DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN ........................................................................................................ 71
FIGURA 14: CUMPLIMIENTO DE VENERANDA CON EL PUNTO 4 DE LA NORMA ....................................................................... 72
FIGURA 19: CUMPLIMIENTO DE VENERANDA CON EL TOTAL DE LA NORMA .......................................................................... 76
FIGURA 20: RESULTADOS DE LA ENCUESTA SOBRE CONOCIMIENTOS DE SCG ........................................................................ 78
FIGURA 21: PROPUESTA ORGANIGRAMA DEL EQUIPO DE CALIDAD ..................................................................................... 81
FIGURA 22: ARROW CHART PROCESOS DE POSTVENTA VENERANDA S.A. ............................................................................ 83
FIGURA 23: DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO CONCERTACIÓN DE LA CITA .............................................................................. 84
FIGURA 24: DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PREPARACIÓN DE LA CITA ................................................................................ 85
FIGURA 25: DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO RECEPCIÓN Y CONFECCIÓN DE ORDEN DE REPARACIÓN .......................................... 87
FIGURA 26: DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO REALIZACIÓN DE LA REPARACIÓN ....................................................................... 89
FIGURA 27: DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO CONTROL DE CALIDAD ..................................................................................... 90
FIGURA 28: DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO ENTREGA Y FACTURACIÓN ................................................................................ 92
FIGURA 29: DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO SEGUIMIENTO POSTERIOR ................................................................................ 93
FIGURA 30: MAPA DE PROCESOS .................................................................................................................................. 95
FIGURA 31: PROPUESTA DE MODIFICACIÓN DEL PROCESO DE CONTROL CE CALIDAD ............................................................... 96
9
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD............................................................................................................ 15

TABLA 2: ENFOQUE FUNCIONAL VS. ENFOQUE DE PROCESOS ............................................................................................ 32
TABLA 3: DIFERENCIA ENTRE MEJORA CONTINUA Y REINGENIERÍA DE PROCESOS .................................................................... 58
TABLA 4: DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL EN VENERANDA S.A. ........................................................................................... 65
TABLA 5: DESCRIPCIÓN DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN EN LA LISTA DE VERIFICACIÓN ........................................................ 70
TABLA 6: RESULTADOS DE LA ENCUESTA SOBRE CONOCIMIENTOS DE SCG ............................................................................ 78
TABLA 7: PLAN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................................................................... 98
TABLA 8: LISTADO DE PROCEDIMIENTOS EXISTENTES ..................................................................................................... 100
10
INTRODUCCIÓN
Desde hace tiempo se desarrolla un proceso de globalización económica el cual exige a las
organizaciones redefinir sus estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr un uso eficiente de
sus recursos y el aumento de su productividad, de modo que puedan competir con éxito en el
mercado actual y futuro.
En este contexto, la clave del éxito se basa en ser competitivos, fuertes y sólidos. Las
empresas requieren de sistemas, políticas y prácticas que les permitan garantizar la calidad y crear
valores agregados para satisfacción del/los cliente/s, una ayuda fundamental para ello es el desarrollo
de un Sistema de Gestión de la Calidad.
El término calidad forma parte de nuestro hablar y actuar cotidiano, pero no siempre tenemos
la certeza de su alcance. El concepto actual de calidad ha evolucionado hasta convertirse en una
forma de gestión que afecta a todas las personas y procesos integrantes de una organización. 1 La
gestión de la calidad ofrece los medios por los que las organizaciones pueden proporcionar una
2
participación de sus empleados, satisfacción a los clientes y competitividad en la organización.
El desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad es el marco fundamental para la mejora
continua cuyo objeto es aumentar la satisfacción del cliente, la eficiencia y eficacia de la empresa y
proporcionar confianza, tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para
proporcionar los productos y/o servicios que satisfagan sus necesidades en forma consistente.
El modelo de un Sistema de Gestión de la Calidadmás utilizado es el que se establece en la
Norma Internacional ISO 9001:2008; el cual puede ser aplicado por cualquier empresa o institución
sin importar su tamaño o rubro. En el año 2012, en Argentina se otorgaron 6605 certificaciones, de
las cuales 250 pertenecen a organizaciones dedicadas a la venta -por mayor o menor- y reparación
3
de vehículos de motor (wholesalesretailtrade, repairs of motor vehicles).
Los Sistemas de Gestión de la Calidad permiten a las empresas analizar lasnecesidades
del/los cliente/s, determinar los procesos que proporcionan productos aceptables para el /los cliente/s
y mantener estos procesos bajo control.
1
Tarí Guilló, J. (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Murcia, España: Publicaciones
Universidad de Alicante, pág. 22.
2
Fernández Sierra, J. (2002). Evaluación del rendimiento, evaluación del aprendizaje.Madrid, España:
Akal, pág. 76.
3
International Organization for Standardization (ISO). ISO 9001 Survey, 2012.Recuperado de:
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm Consulta 09/06/2014.
11
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una
organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste será diferente
en función de las características particulares de la organización y sus procesos. 4
Los principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a
mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones
internas. Estas normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de
la satisfacción del cliente. 5
Contar con un Sistema de Gestión de Calidad certificado bajo la norma internacional ISO
9001:2008 es hoy en día una prioridad para aquellas empresas que desean ser competitivas y
generar confianza en el mercado.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente, Veneranda S.A. cuenta con un sistema de gestión certificado con ISO
9001:2008, el mismo es certificado y auditado por la terminal Volkswagen Argentina. Sin embargo, en
la práctica diaria, pueden observarse notables falencias relacionadas a la calidad: elevado índice de
trabajos repetidos, quejas de clientes, ausencia de políticas y objetivos de calidad, falta de
compromiso de los miembros de la organización hacia la satisfacción final del cliente. Estos son
indicadores claros de que algo está fallando en el Sistema de Gestión de Calidad adoptado por la
empresa.
Por lo anteriormente expuesto, sumado al interés personal de aplicar las herramientas y
conocimientos adquiridos durante la carrera, me propongo dedicar mi trabajo final de grado al diseño
de un Sistema de Gestión de Calidad e indicadores referentes a la calidad y satisfacción del cliente,
basados en la Norma Internacional ISO 9001:2008, en el sector de postventa de la sucursal Villa
Maríaperteneciente a Veneranda S.A., concesionario oficial Volkswagen. Buscando demostrar que
una pequeña o mediana empresa puede convertirse en una organización que asegure la calidad,
persiguiendo la satisfacción plena de sus clientes, así como también puede lograr cambios y avances
internos que le permitan lograr ventajas competitivas y mejorar la imagen corporativa de la empresa
que podrán traducirse a largo plazo en beneficios económicos.
4
Castellano, N. (2008). Gestión de calidad total. Córdoba, Argentina: Eudecor, pág. 278.
5
Sánchez Villagrán, R. (2008). Introducción a la Trazabilidad: un primer acercamiento para su
comprensión e implementación. Buenos Aires, Argentina: El Escriba, pág. 56
12
OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad e Indicadores referentes a la calidad y

satisfacción del cliente, en el sector de postventa de la sucursal de Villa María de Veneranda
S.A. basados en el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Objetivos Específicos
Confeccionar un marco teórico-conceptual simple y de ágil lectura, que permita ser tomado
como base para futuras capacitaciones en la organización.
Describir los elementos necesarios para la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad
según ISO 9001.
Realizar un diagnóstico de la situación actual de Veneranda S.A., en cuanto a los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad y plantear acciones de mejoras en Veneranda S.A,
mediante el cumplimiento de los diferentes requisitos de la norma ISO 9001:2008 aplicables
para la organización, con el fin de asegurar la efectiva operación y control del Sistema de
Gestión de Calidad.
Desarrollar Indicadores referentes a la calidad y satisfacción del cliente que permitan la
ejecución de un proceso de mejora continua.
13
METODOLOGÍA
El presente será un trabajo de intervención, que culminará con la presentación de una

propuesta de un SGC en el sector de postventa de la sucursal de Villa María del concesionario
Veneranda S.A.
Primero se determinarán los aspectos teóricos-conceptuales que sirven de base para el resto
del proyecto.Se obtendrán de una investigación documental, ya que se utilizará como técnica de
recolección de datos la revisión bibliográfica y documental en general.
Luego, se realizará un diagnóstico inicial de la empresa, con el objetivo de contar con un punto
clarode partida para la implementación del sistema de gestión de calidad, el cual consta de dos fases:
1- Evaluación del grado de cumplimientoactual de los requisitos de la norma ISO 9001:2008,
utilizando para tal fin una lista de verificación basada en la norma, la que será cumplimentada a
través de entrevistas con los dueños de la organización, la revisión de la documentación de la
empresa y mediante la observación directa.
2- Evaluación del conocimiento del personal sobre los requisitos de la norma mediante una
encuesta básica.
Los resultados obtenidos producto del diagnóstico realizado permitirán diseñar una propuesta
de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, enfocándose en
aquellos puntos en los que la organización no cumpla actualmente.
14
CAPÍTULO 1: Introducción a los sistemas de gestión de la calidad
Estecapítulose ocupará de analizar el concepto decalidad, recogiendo distintosenfoques del

mismo, así como su evoluciónhistórica.Los distintos avances producidos en los conceptos de calidad
ymetodologías aplicadas, son fruto de las aportaciones realizadas pormuchos autores y expertos. Se
aquí se enumerarán los másimportantes en cuanto a la investigación y desarrollo de nuevas ideas
entorno a la calidad.
Posteriormente, se desarrollará el concepto de sistema de gestión, lo que ofrecerá, al
relacionarse con el concepto de calidad, el punto de partida para el entendimiento del concepto de
Sistema de Gestión de la Calidad.
1.1 CALIDAD
Históricamente, se relacionaba el término calidad al cumplimiento de especificaciones, luego

prevaleció el concepto de funcionalidad, actualmente reconocemos la calidad a partir de la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Según la Norma ISO 9000 6 :
“Calidad es elgrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.”
El término “inherente” hace referencia a que no es una característica asignada, sino que
existe en algo como una característica permanente.A su vez, “requisito” es una necesidad o
expectativa establecida, ya sea de manera explícita o implícita, como ocurre con frecuencia. 7
Por lo tanto, calidad es el grado en que un conjunto de características que posee un producto
o servicio cumplen con las necesidades o expectativas establecidas.
1.1.1 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD

El concepto de calidad ha sufrido importantes avances a lo largo de la historia,como se
presenta a continuación en la Tabla 1, donde se describe en cada unade las etapas históricas, el
concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos aperseguir.
6
Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2006). ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de
la calidad - Fundamentos y vocabulario. Buenos Aires, Argentina, pág. 12.
7
Op. Cit.: Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2006). ISO 9000:2005, pág. 13.
15
Tabla 1: Evolución del concepto de calidad
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
Satisfacer al artesano, por el
Artesanal independientemente del costo o
trabajo bien hecho.
esfuerzo necesario para ello.
Crear un producto único.
Satisfacer una gran demanda de

Masificar la producción en menor
Revolución Industrial bienes.
tiempo y esfuerzo
Obtener beneficios.
Asegurar la eficacia del armamento sin

Garantizar la disponibilidad de
importar el costo, con la mayor y más
Segunda Guerra un armamento eficaz en la
rápida producción (Eficacia + Plazo =
cantidad y el momento preciso.
Calidad)
Lograr competitividad mediante

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera la reducción de costos y
satisfacción del cliente
Posguerra (Resto del Satisfacer la gran demanda de

Producir, cuanto más mejor
Mundo) bienes causada por la guerra.
Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las exigencias de los

Década del 70 para evitar la salida de bienes clientes con productos aceptados
defectuosos. en el mercado.
Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la
Prevenir errores.
Década del 80 organización para evitar que se
Reducir costos.
produzcan bienes defectuosos.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente

Teoría de la administración empresarial
Externo como Interno.
Década del 90 centrada en la permanente satisfacción
Ser altamente competitivo.
de las expectativas del cliente.
Mejora Continua.
Fuente: Calidad total: fuente de ventaja competitiva, Juan José Tarí Guilló
16
La figura 1 nos representa de forma gráfica la evolución del concepto de calidad del enfoque
tradicional al moderno.
Figura 1: Comparación entre enfoque tradicional y moderno de la calidad
La evolución descripta anteriormente ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad

deofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente, y cómo lentamente
se ha ido involucrando a toda laorganización en la consecución de este fin. La calidad no se ha
convertidoúnicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en laactualidad es un
factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de lasorganizaciones, no sólo para
mantener su posición en el mercado sino inclusopara asegurar su supervivencia. 8
1.1.2 AUTORES DE LA CALIDAD
El concepto de calidad ha sido estudiado y analizado por innumerables autores alo largo de
su historia. Sin embargo,existen una serie de autores que son de referencia obligadapor sus
aportaciones, entre los que destacan:
8
Londoño Mateus, M. C. (2006). Atención al cliente y gestión de reclamaciones. Madrid, España:
Fundación Confemetal, pág. 81.
17
1.1.2.1 Crosby, Phillip. B. 9

Conocido por su programa cero defectos, los absolutos de la calidad, y Los 14 puntos del
programa decalidad.Los absolutos de la administración de calidad de Crosbyincluyen los siguientes
puntos:
1. Calidad significa conformidad con los requerimientos.
2. La calidad surge de la prevención.
3. El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se
deberían tolerar.
4. La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.
10
1.1.2.2 Deming, W. Edwards
La aportación de Deming a la calidad es conocidacomo “Método Deming”, sus “Catorce
Puntos”, y las “SieteEnfermedades Mortales”.Sus enseñanzas fueros asimiladas en Japón,cuyas
empresas las desarrollaron e innovaronampliamente.
Los 14 puntos de la calidad desarrollados por Deming, reflejan suorientación sobre la calidad,
y son los siguientes:
1. Cree una constancia de propósito para el mejoramiento del producto y servicio. Esto significa
que la dirección debe planificar y ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar
las metas establecidas.
2. La cultura de la calidad debe convertirse en parte del variado trabajo de una organización.
Debe convertirse en una especie de religión.
3. Deje de depender de la inspección para lograr la calidad. La calidad no surge de la inspección
sino de la mejora del proceso.
4. Minimice el costo total operando con un solo proveedor.
5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso.
6. Formar y educar en los principios y prácticas de la gestión de la calidad a cada puesto de
trabajo.
7. Adopte e instruya el liderazgo. La cultura de la calidad tiene como requisito principal generar
un liderazgo eficaz, especialmente el auto-liderazgo.
8. Elimine el temor. Las sugerencias de mejoras deben ser tomadas positivamente.
9. Derribe las barreras entre las áreas del personal. Las barreras estructurales en una
organización deben ser eliminadas si interfieren con la eficacia de la mejora de la calidad.
10. Se deben evitar los lemas que reflejen situaciones ideales, que no guardan relación con la
actual situación de calidad de la empresa.
11. Elimine las cuotas numéricas para los trabajadores y las metas numéricas para la dirección.
9
Op. Cit.: Castellano. (2008), págs. 55-56.
10
Op. Cit.:Castellano. (2008), págs.57-61.
18
12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea.
13. Instruya un vigoroso programa de capacitación y auto superación para todo el personal.
14. Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr la transformación. Esto requiere
el compromiso de la alta dirección y un enfoque a largo plazo.
1.1.2.3 Juran, Joseph M. 11

Para Juran la calidad no ocurre por accidente sino que debeser planificada. Juran establece
la “Trilogía de Calidad”, que consiste en tres procesos: Planificación de la Calidad, Control de la
Calidad yMejora de la Calidad.
Las fases citadas tienen el siguiente contenido:
A) Planificación de la Calidad: Es la actividad que permitirá:
• Identificar los Clientes, tanto externos como internos.
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Desarrollar los productos y servicios que satisfagan esas necesidades, mediante la
implantación de procesos óptimos de producción.
B) Control de la Calidad: Es un proceso que consta de tres pasos:

• Evaluación del comportamiento real de la calidad.
• Comparación de los resultados con objetivos.
• Acciones correctoras, si es necesario.
C) Mejora de la Calidad: Constituye la última fase de la trilogía, y consta decuatro pasos.

• Creación de Proyectos de Mejora.
• Equipos de personas para estos proyectos.
• Proporcionar los recursos, la motivación, y la formación para llevar los proyectos a buen fin.
1.1.3 ENFOQUES DE LA CALIDAD

Es importante entender los diferentes enfoques desde los cuales se ve la calidada fin de
apreciar el papel que desempeña en las distintas partes de unaorganización. 12
• Enfoque con base al juicio (trascendente).Una noción común sobre la calidad es que es
sinónimo de superioridad o excelencia. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y
los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos. De
11
Op. Cit.: Castellano. (2008), págs. 67-69.
12
Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Administración y control de la calidad. México, México: Cengage
Learning, pág. 13.
19
ahí que la definición trascendente sea de poco valor práctico para los gerentes. No provee un
medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar como base para la toma de
decisiones.
• Enfoque con base en el producto o en el servicio. Según este enfoque la calidad está
determinada como una variable precisa y mensurable del producto, las diferencias en calidad
reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo poseído por el producto.
• Enfoque con base en el usuario. Un cuarto en foque se basa en la suposición de que la
calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos
deseos y necesidades y, por tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una
definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien
desempeña su función el producto.
• Enfoque con base al valor. Enfoque basado en la relación de la utilidad o satisfacción con el
precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los
productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor
utilidad o satisfacción a un precio comparable.
• Enfoque basado en la manufactura. Define a la calidad como el resultado deseable de la
práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones.
Figura 2: Enfoques de la calidad en la cadena de valor

20
Fuente: Administración y control de la calidad, James R. Evans, William M. Lindsay
1.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidades“la filosofía de direcciónque busca continuamente mejorar la calidad de

13
actuación en todos los procesos,productos y/o servicios en una organización”.
La gestión de la calidad ofrece los medios por los que las organizacionespueden facilitar una
participación de sus empleados, satisfacción a losclientes y obtener competitividad en la organización.
Se basa en lacomprensión de las variaciones, la importancia de la medición y el diagnóstico, el roldel
cliente y el compromiso de los empleados en todos los niveles de laorganización hacia la búsqueda
de mejoras continuas.
Factores como la satisfacción del cliente, la optimización deprocesos, la minimización de
errores y la imagen de la organización, son hoy en día definitivos para alcanzar el éxitoempresarial.
Esta es la razón por la que la competitividad y, en definitiva, lasupervivencia de cualquier
organización en los mercados en los que actúa pasanecesariamente por la gestión de la calidad.
La gestión de la calidad exige:
13
Op. Cit.:Fernandez Sierra. (2002), pág.75.
21
• Valores, principios y normas de la organización que sean visibles y aceptados por todos los
miembros de la misma.
• Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión, política decalidad y objetivos,
con procedimientos y prácticas eficaces.
• Requisitos cliente/proveedor (interno y externo), claramente desarrollados.
• Comprensión de todos los procesos y sus problemasrelativos.
Es por ello, que la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidadconforme a la norma ISO

9001:2008, constituye una herramienta muy eficaz parala consecución de los objetivos de calidad
buscados por las organizaciones.
1.2.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Elobjetivo de la norma 9001:2008 es que cualquier organización puedaimplementar un

sistema de gestión de la calidad, por ello establece estos ocho principios que sedetallan a
continuación. 14
• ENFOQUE AL CLIENTE: las organizaciones dependen de su cliente por lotanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de losclientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder lasexpectativas de los clientes.
• LIDERAZGO: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientaciónde la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro delos objetivos de la organización.
• PATICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal, de todos los niveles, es laesencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sushabilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
• ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
• ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos.
• MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
• ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN: Las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y la información.
14
Op. Cit.: Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2006). ISO 9000:2005, págs. 5-6.
22
• RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y

sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
1.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La norma ISO 9000 define al sistema de gestión de la calidad como“aquella parte del sistema de
gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para
15
satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.”
Los principios fundamentales de un sistema de gestión de Calidad son los siguientes: 16
• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a
cabo en la organización (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
• Total compromiso de la Dirección de la organización y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia
una Gestión de Calidad Total.
• Involucración del proveedor en el sistema de la Calidad de la organización, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la organización.
• Identificación y Gestión de los Procesos Claves de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en
la intuición. Dominio del manejo de la información.
Cuando una compañía trabaja de acuerdo con un Sistema de Gestión de laCalidad, resulta
una organización más eficiente y efectiva. Asimismo, mejora laresponsabilidad, motivación y
compromiso del personal. Este Sistema se lo puede realizarbasándose en la Norma ISO 9001:2008.
1.3.1 MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓNDE LA CALIDAD

Este modelo presentalas distintas etapas de un proceso deintervención para la
implementación deun sistema de calidad con base en ISO9000 (Figura 3). Dichas etapas se
encuentraninmersas dentro del ciclo de mejoracontinua PHVA (Planear, Hacer,Verificar y Actuar), y
15
16
Sánchez, C., Palomino, A., & Sánchez Rivero, J. (2006). Manual para la integración de sistemas de
gestión. Madrid, España: Fundación Confemetal, pág.47.
23
puede ajustarsey acomodarse al tipo de empresa a lacual se quiera aplicar.Muchas actividades de las
distintas etapas se realizan enforma paralela, lo que reduce el tiempo de implementación, yalgunas
actividades de las etapas de diseño, documentación eimplementación pueden iniciar con anticipación
en el proyecto. 17
1.3.1.1 Lograr el compromiso

Es talvez la más importante, ya que habrámayores posibilidades de éxito en laimplementación
cuando se tiene el apoyoy el compromiso de todos losniveles de la compañía.Esta fase genera el
ambiente y ladeclaración de las guías básicas para todoel proyecto de implementación. Losobjetivos
de la Etapa 1 son: 18
• Lograr un nivel adecuado de confianza para que los directivos, y sobre todo la alta
dirección de la compañía, consideren que el sistema de calidad ISO 9000 es lo
suficientemente importante como para garantizar la asignación de los recursos
necesarios durante todas las fases del proyecto.
• Establecer y comunicar la política de calidad; esto es, una descripción escrita del
compromiso adquirido, de lo que se espera, de la participación del personal, del
alcance del sistema de calidad y de la prioridad del proyecto.
En la práctica, alcanzar el compromiso real de la alta dirección se presenta como uno de los
mayores obstáculos para el éxito del programa. 19
1.3.1.2 Planeación y organización

En esta etapa se reúne el equipo del proyecto, se capacita en los requisitos de la norma, se
evalúa el estado del sistema de calidad actual y se elabora un plan detallado acerca de la
organización del proyecto, se le proporciona los recursos y se administra.La efectividad de un
sistema de calidadreflejará el nivel y tipo del esfuerzorealizado en la planeación y
organizacióndurante la implementación.
Por tanto, el objetivo de esta etapa es: Establecer una estructura, directrices y procesos que
guíen el proyecto hacia un sistema de calidad efectivo. 20
1.3.1.3 Definición y análisis de los procesos

Para que sea efectivo, el sistema decalidad debe ser diseñado para que apoyelos procesos
de negocios de la compañía.De hecho, no puede hacerse la planeación de la calidad para el sistema
17
Rincón, R. D. (2002). Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado
en la Norma ISO 9001. REVISTA Universidad EAFIT, pág. 48.
18
Op. Cit.: Rincón. (2002), págs. 48-50.
19
Op. Cit.: Tarí Guilló. (2000), pág. 73.
20
Op. Cit.: Rincón. (2002), págs. 48-50.
24
decalidad sin comprender los procesos másimportantes. Por lo tanto, el objetivoprincipal de la etapa 3
es: Comprenderlos procesos que se emplean para creary desarrollar productos y/o servicios, como
21
preparaciónpara la planeación de la calidad.
Figura 3: Modelo para la Implementación de ISO 9000
Fuente: Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001,
Rincón Rafael David
21
Op. Cit.: Rincón. (2002), pág. 52.
25
1.3.1.4 Elaboración de los planes de calidad

La planeación de la calidad requiereidentificar la forma en que se combinan métodos,
recursos y secuencias deactividades para cumplir los requisitos decalidad. El objetivo de la etapa 4
es, porlo tanto: Crear y documentar un panoramaintegrado en todas las áreas sobrela forma
específica en que las prácticas,los recursos y las actividades se combinanpara cumplir los requisitos
22
delcliente.
1.3.1.5 Diseño de los elementos del sistema de calidad

Esta etapa tiene dos objetivos principales:Elaborar planes de acción para eldiseño,
documentación e implementaciónde cada elemento del sistema de calidad,y diseñar/afinar y validar
23
los procedimientosque apoyan a cada elemento.
1.3.1.6 Documentación de los elementos del sistema de calidad

El objetivo de esta etapa es: Garantizar que la documentación decada elemento del sistema
de calidad se elabore, revise yapruebe de manera apropiada. Es importante tener en cuenta las
llamadas Reglas de Oro, asociadas con el Sistema Documental, de lafigura 4, al momento de definir
24
su estructura.
Figura 4: Las Diez Reglas de Oro del Sistema Documental
22
23
24
26
Fuente: Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001,
Rincón Rafael David
1.3.1.7 Implementación de los elementos del sistema de calidad

La etapa 7 tiene los siguientes tres objetivos: Desplegar porcompleto todos los elementos del
sistema de calidad, tal comose diseñaron y documentaron, en todas las áreas pertinentes dela
empresa; Garantizar un apego consistente a las políticas delsistema de calidad, a los procedimientos
25
y a las instruccionesde trabajo; Demostrar la efectividad de todo el sistema decalidad.
1.3.1.8 Validación de la implementación

La validación implica una evaluaciónformal del sistema de calidad por partede expertos
externos. Elobjetivo de la etapa 8 es: Generar laconfianza necesaria de que el sistema decalidad
cumple de manera adecuada elalcance definido para el mismo y, si sebusca la certificación,
establecer lascondiciones para que el sistema cumplalos requisitos durante la evaluaciónformal del
proceso de certificación. 26
1.3.1.9 Aseguramiento del sistema de calidad

El objetivo de esta etapa es: Demostrar laadecuación sistemática del sistema decalidad con
los objetivos del negocio ycon la satisfacción del cliente, mediantela incorporación de un ciclo de
mejoracontinuo. 27
1.3.2 CERTIFICACION DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LACALIDAD

Certificar el sistema de gestión de la calidad es demostrar de forma fehaciente que se han
puesto en marcha medidas tendientes a eficientizar los procesos, logrando así reducir los costos por
28
fallas o incumplimientos.
1.3.2.1 Beneficios de obtener una certificación ISO 9000

La implementación de un sistema de gestión de calidad genera beneficios internos a la
mayoría de las organizaciones,al igual que oportunidades con relación al mundo exterior. Los
beneficios internos para la compañía incluyen: 29
• Enfoque mejorado hacia el cliente y orientación a los procesos dentro de la compañía.
• Mayor compromiso de la dirección y mejor toma de decisiones.
25
26
27
28
Op. Cit.:Castellano. (2008), pág.301.
29
Carro Paz, R., González Gómez, D. (2012). NORMALIZACIÓN. Serie Normas ISO 9000. Mar del
Plata, Argentina: Universidad Nacional de Mar del Plata, págs. 12-13.
27
• Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados.

• Aumento de motivación por parte de los empleados.
• Costo reducido de fallas internas (menores tarifas de reprocesos, rechazos, etc.) y fallas
externas (menorcantidad de devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.)
• La mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Se generan además los siguientes beneficios externos:

• Los clientes tienen más confianza en que recibirán productos conformes a sus requisitos, lo
que a su vezredunda en una mayor satisfacción del cliente.
• Mejor imagen de la compañía.
• Publicidad más agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los beneficios de
realizar negocioscon una compañía que maneja la calidad de sus productos.
• Más confianza en que los productos de la compañía cumplen los requisitos reglamentarios
pertinentes.
• Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación civil, si los clientes
llegaran aentablar alguna.
1.3.2.2 El proceso de certificación

El proceso que se sigue para la certificación es el que se presenta en la siguiente figura:
28
Figura 5: Proceso de certificación
Definición e
implementación del
sistema
Preparación para la
auditoría de certificación No
Auditoría Interna
Si
Acordar fechas con la

entidad certificadora
Entrega de documentos
(manual de
procedimientos)
Arreglar
Revisión por parte del

equipo auditor
No
Documentación Arreglar y pos‐auditar
Si
Si
No
Se requiere preauditoría Preauditoría Gravemente Arreglar
No No
Si
Agenda auditoría Auditoría de Certificación Se cumplen requisitos Certificado
Fuente: Administración por calidad, de VegaLuzángela y otros.

29
CAPÍTULO 2: Introducción a la norma ISO 9001:2008
Hoy en día la normalización tiene un rol importante en la mayoría de las actividades de los
seres humanos, ya quefacilita la adaptación de los productos y servicios a los fines a los que se
destinan, protege la salud y el medio ambiente, previene los obstáculos al comercio y facilita la
cooperación tecnológica.Su desarrollo se lleva a cabo a través de organismos de normalización, que
mediante procedimientos preestablecidos, y agrupando a todos los interesados, publican unos
documentos, elaborados y aprobados por consenso, que se denominan normas.
1.4 INTRODUCCIÓN A LA NORMALIZACIÓN Y NORMAS ISO
EL Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) define el concepto de norma

como:
“Es un documento que establece, por consenso y con la aprobación de un organismo
reconocido, reglas y criterios para usos comunes y repetidos. Es decir, establece las condiciones
mínimas que debe reunir un producto o servicio para que sirva al uso al que está destinado.” 30
La Normalización es la actividad de creación de normas con los objetivos de:

• Unificar criterios comunes
• Simplificar, eliminando lo superfluo
• Especificar las características de aquello que sea objeto de la norma.
Las ventajas de la normalización son: 31

• Los productos elaborados conforme a normas son más aptos, más seguros, de buena
calidad y poseen información para guiar al consumidor.
• Las normas aseguran la compatibilidad de los productos y la disponibilidad de
repuestos que prolongan la vida útil del producto.
• Las normas facilitan el comercio, colaboran en la regulación del mercado, permiten la
transferencia de tecnología y promueven el desarrollo económico.
• Las normas protegen la salud, seguridad y propiedad, de peligros, como el fuego, las
explosiones, los químicos, las radiaciones y la electricidad.
30
Instituto Argentino de Normalización y Certificación. ¿Qué es una norma? Recuperado de:
http://www.iram.org.ar/index.php?IDM=7&mpal=2&alias=Que-es-una-Norma Consulta: 28/04/2015.
31
Instituto Argentino de Normalización y Certificación. ¿Qué es una norma? Recuperado de:
http://www.iram.org.ar/index.php?IDM=7&mpal=2&alias=Que-es-una-Norma Consulta: 28/04/2015.
30
• Las normas protegen el medioambiente.

• Las normas representan resultados probados de investigación tecnológica y
desarrollo.
• En el ámbito empresarial, las normas sobre materiales y componentes facilitan los
pedidos y aceleran las entregas.
• Las normas nacionales alineadas a las internacionales facilitan el acceso a los
mercados de exportación.
• Las normas permiten innovar, anticipar y mejorar productos.
• Las normas de sistemas de gestión ayudan a encontrar oportunidades de mejora y
reducir costos.
2.1.1 LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN.
La Organización Internacional de Normalización o ISO,es el organismo encargado de

promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de
servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales. Su función principal es la de
buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones
(públicas o privadas) a nivel internacional. 32
Todas las normas creadas por ISO son de aplicación voluntaria. No hay reglamentaciones
legales que obliguen a los países a adoptarlas.
2.2 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
La familia de las Normas ISO 9000, emitida en 1987 y revisada en 2005, está integrada por
un conjunto de normas individuales que persiguen el objetivo de asegurar calidad en los procesos.
Son genéricas y pueden ser aplicadas a todo tipo de organizaciones (industriales, comerciales, de
servicios, educativas, etc.). 33
La familia que se propone la implementación de sistemas de gestión y aseguramiento de la
calidad, engloba varios estándares internacionales como:
• La norma ISO 9000, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
32
Wikipedia. La enciclopedia libre. Organización Internacional de Normalización. Recuperado de:
http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_de_Normalizaci%C3%B3n Consulta:
28/04/2015
33
Op. Cit.: Castellano. (2008), pág. 270.
31
• La norma ISO 9001, contempla un sistema para el aseguramiento de la calidad en los

procesos de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa.
• La norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia
del sistema de gestión de la calidad.
• La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión
de la calidad y de gestión ambiental.
Se destacarán los estándares ISO 9001:2008, ya que esta norma será laque servirá de base
principal para la realización de la propuesta del diseño delsistema de gestión de la calidad en
Veneranda S.A.
2.3 ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008
2.3.1INTRODUCCIÓN
La norma ISO 9001:2008, noes una norma para un producto específico, sino que puede
aplicarse a cualquier sector industrialo de servicios. Su objetivo consiste en establecer requisitos
internacionales paralos Sistemas de Gestiónde la Calidad.
2.3.1.1 Enfoque Basado en Procesos

Los procesos son la arquitectura en la que está soportadauna organización para entregar
valor a sus clientes, por ese motivo la ISO9001:20008 se enfoca en un sistema de gestión de la
calidad basado enprocesos, con el único motivo de que cualquier organización que aplique
estaNorma, funcione de manera eficaz y eficiente.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, juntocon la identificación
e interacciones entre estos procesos, así como su gestiónpuede denominarse como “enfoque basado
en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción. 34
Lo contrario del enfoque basado en procesos es enfocarse en el resultado en detrimento del
procesomismo. Esto se hacía en las primeras etapas de la calidad, así como en las organizaciones
sin unsistema de gestión de calidad eficiente, en el que la forma predominante de trabajar por la
calidadconsistía en tener un departamento que vigilara, mediante inspección, que las cosas se
hicieran bien. 35
34
Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2008). ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de
la calidad - Requisitos. Buenos Aires, Argentina, pág. VI.
35
Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad Total y Productividad. México, México: McGraw-Hill, pág. 65
32
Enfoque Funcional versus Enfoque de Procesos

La Norma ISO 9001:2008 propone el enfoque basado en procesos paraque se mire a
laorganización como un todo, a continuación en la tabla número 2 se analiza ladiferencia ente un
enfoque funcional y un enfoque de procesos.
Para poder cambiar de un enfoque funcional a uno de procesos, se debe cambiar la forma
depensar, actuar y hablar de la personas y dejar de pensar en la estructura organizacional, para
empezar a centrarse en los procesos que engloban a una organización.
Tabla 2: Enfoque Funcional Vs. Enfoque de Procesos
ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE DE PROCESOS
Los empleados son el problema. El Proceso es el problema.
Empelados. Persona.
Hacer mi trabajo. Ayudar a que se hagan las cosas.
Saber qué lugar ocupa mi trabajo dentro de

Comprender mi trabajo.
todo el proceso.
Evaluar a los individuos. Evaluar el proceso.
Cambiar a la persona. Cambiar el proceso.
Siempre se puede encontrar un mejor

Siempre se puede mejorar el proceso.
empleado.
No confiar en nadie. Eliminar barreras.
¿Quién cometió el error? Todos estamos en esto juntos.
Corregir errores. ¿Qué permitió que el error se cometiera?

33
Fuente: Mejoramiento de los Procesos; Harrington James
Definición de Proceso
Un proceso puede tener diferentes definicionescomo:
• “Conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforman los insumos y las
salidas de la organización. Los procesos son, posiblemente, los elementos más importantes
de la gestión de las organizaciones enfocadas hacia la innovación; además, sustentan a los
sistemas de la organización plasmados en la teoría de sistemas.” 36
• “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados”. 37
• “Conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos
insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos
resultados”. 38
La ISO90001:2008, considera un proceso como “un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. 39
Partiendo de esta definición, la ISO resalta los procesosprincipales que hacen parte integral de esta
norma, como se detalla acontinuación en el gráfico Modelo de un Sistema de Gestión de laCalidad
basado en Procesos:
36
de Vega, L. A., Álvarez Bulles, M. P., Díaz Becerra, M. Í., Díaz Becerra, M. I., Galindo Uribe, Ó. D.,
González Soler, C. E., & Villegas Cortés, A. (2011). Administración por calidad. Bogotá, Colombia:
Alfaomega, pág 147.
37
Op. Cit.: Gutiérrez Pulido. (2010), pág. 64.
38
Organización Mundial de la Salud.
39
34
Figura 6: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos
Fuente: Instituto Argentino de Normalización y Certificación. ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad -
Requisitos.
El diagrama ilustra que la norma hace énfasis en elcliente porque todo empieza y termina con
el cliente, pudiendo ser este un cliente externo o interno dela organización. El modelo toma los
requerimientos de los clientes los convierte enentradas para todos los procesos, que forman partedel
SGC, que se indica como un círculo de la figura 6. Esas entradas sirvenpara la realización del
producto o servicio, involucrando la planificación yproducción, entregando las salidas que arroja el
sistema degestión de la calidad, siempre aprovechando la retroalimentación que el sistemanos ofrece
para que la organización pueda mejorar continuamente.
2.3.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.3.2.1 Requisitos Generales
La norma ISO 9001:2008, describe claramente cuáles son los requisitosgenerales que una
organización debe seguir para establecer, documentar,implementar y mantener un sistema de gestión
de la calidad.La organización debe: 40
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación
a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
40
35
c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
2.3.2.2 Requisitos de la documentación

Generalidades
41
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional,
y
d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios
para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
En la normaISO 10013 se detalla que para documentar un sistema de calidad es necesario

implementar un esquemajerárquico. La figura 5 reproduce dicho esquema, denominadojerarquía del
sistema de calidad. El nivel A describe el sistema de calidad en el manual correspondiente,
quedeberá concordar con la política y los objetivos de calidad. Una vez documentado este primer
nivel, lagerencia de la organización debe determinar los distintos procedimientosrequeridos por el
42
nivel B de la pirámide. El mensaje es bien claro: del nivel A se deriva el nivel B.
41
Op. Cit.: Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2008). ISO 9001:2008, pág. 3
42
Servat, A. A. (2005). Calidad. Metodología para documentar el ISO 9000 Versión 2000. Madrid,
España: Pearson Educación, pág. 7.
36
Figura 7: Jerarquía de un sistema de calidad documentado.
Fuente: Calidad. Metodología para documentar el ISO 9000 versión 2000; Servat Alberto Alexander
Manual de la Calidad
El manual de calidad es un “documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de
una organización”. 43 El manual de la calidad es la guía del Sistema de Gestión de Calidad, la norma
específicaque dicho manual debe incluir el alcance, los procedimientos documentados, yuna
descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. 44 Además, la
organizaciónpuede añadir también las actividades que realiza, política y objetivos de la calidad,la
responsabilidad y autoridad.El manual debe ser un verdadero documento de trabajo yno un simple
requisito que exige la norma.
Control de Documentos
Documento“es toda información y su medio de soporte”. 45 Las formalidades mínimas que un
soporte de información debe guardarpara constituirse en un documento son:
• Debe ser útil para hacer, no hacer o probar algo.
• Debe ser reconocido como un documento por todos los involucrados.
• La información contenida en él debe ser consistente.
43
Op. Cit.: Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2006). ISO 9000:2005, pág.19.
44
Op. Cit.: Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2008). ISO 9001:2008, pág.3.
45
37
Por esta razón la norma ISO 9001:2008, en el numeral de Control deDocumentos, trata como
su nombre los indica, acerca del control dela documentación, de toda la información (documentos
escritos, discos duros decomputador, cintas de video y de audio o afiches) que la
organizaciónnecesita, teniendo en cuenta que siempre esté correcto, aprobado según el caso,y a
disposición del personal, sin necesidad de especificar el modo en que lo harála organización.
La norma requiere que la organización tenga procedimientos documentados para las
siguientes actividades:
• 4.2.3 Control de documentos
• 4.2.4 Control de los registros de la calidad
• 8.2.2 Auditoría interna
• 8.3 Control del producto no conforme
• 8.5.2 Acción correctiva
• 8.5.3 Acción preventiva
Control de Registros
Unregistro es un “documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.” 46 Los registros sonuna forma de demostrar que realmente se está
realizando una gestión adecuadadel sistema, ya que constituyen una declaración de hechos
existentes en elmomento y no se pueden actualizar, por eso deben ser fácilmente
recuperables,deben ser legibles e identificables para que permitan relacionarlos con elprocedimiento
y con el producto, servicio o proceso del cual se originan.
Se requieren en los elementos:
• 5.6.1Revisión del sistema de gestión de la calidad por la dirección
• 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
• 7.1 Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los
requisitos.
• 7.2.2Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las
acciones originadas por aquélla.
• 7.3.2 Elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto para su diseño y
desarrollo.
• 7.3.4Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo del producto para cumplir los
requisitos y de cualquier acción que sea necesaria.
• 7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea
necesaria.
• 7.3.6Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea
necesaria.
46
38
• 7.3.7Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción

que sea necesaria.
• 7.4.1Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de cualquier acción que sea
necesaria que se derive de ellas.
• 7.5.2Disposiciones de la organización sobre requisitos para demostrar la validez de los
procesos de producción y de prestación del servicio en los casos en que los productos
resultantes no pueden verificarse a posteriori mediante el seguimiento o la medición.
• 7.5.3 Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito.
• 7.5.4 Identificación de bienes propiedad del cliente que estén bajo control o en uso por la
organización, y en especial aquellos que se pierdan, deterioren o se consideren inadecuados
para el uso.
• 7.6Control de los equipos de seguimiento y de medición
• 8.2.2 Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento.
• 8.2.4Identificación de las personas que autorizan la liberación del producto.
• 8.3 Naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
• 8.5.2 Resultados de las acciones correctivas.
• 8.5.3 Resultados de las acciones preventivas.
2.3.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

2.3.3.1 Compromiso de la Dirección
La alta dirección, en la ISO 9000:2005 se la define como “la persona ogrupo de personas que
dirigen y controlan al más alto nivel una organización”, 47 porlo tanto la Norma ISO 9001:2008 exige
que dicha persona o grupo de personasdemuestren su compromiso con el Sistema de Gestión de
Calidad, dicho compromiso quedará demostrado a través de: 48
• La comunicación a toda la organización de la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente y las exigencias legales y reglamentarias, asegurando un enfoque global hacia el
cumplimiento de estos requisitos.
• El establecimiento y mantenimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad de
la organización. Ambos proporcionan los fundamentos para dirigir la organización,
determinando los resultados deseados y ayudándola a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados.
47
48
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos
y sistemas. Madrid, España: Pearson Eduación, pág. 379.
39
• Asegurando que se implantan los procesos apropiados para cumplir los requisitos de los
clientes y otros, y para alcanzar los objetivos de la calidad.
• Asegurando que se ha establecido, implantado y mantenido un SGC eficaz y eficiente para
alcanzar los objetivos de la calidad.
• Promoviendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización
para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación.
• Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios.
• Revisando periódicamente el SGC.
• Decidiendo sobre las acciones para la mejora del sistema.
En resumen, la alta dirección desarrolla las estrategias para la calidad y asegura su
implementaciónpor medio del liderazgo personal. 49
2.3.3.2 Enfoque al Cliente

En la mayoría de las organizaciones la alta dirección no tiene contacto conel cliente, pero la
norma específica que “la alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
50
determinan y se cumplen con el propósitode aumentar la satisfacción del cliente”. De esta forma se
vincula directamente a la alta dirección con aquellas actividades que incidan en la satisfacción del
cliente.
La dirección debe asegurarse que: 51
• Los requisitos del cliente (reflejo de sus necesidades y expectativas) se identifican
correctamente.
• Esto significa que en el diseño del producto se recogen todos los requisitos del cliente y del
producto.
• Dichos requisitos se comprenden y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción
del cliente. La dirección puede asegurarse de este extremo aprobando el pedido o contrato.
• En la determinación de los requisitos a cumplir se tienen también en cuenta las exigencias
legales y reglamentarias.
2.3.3.3 Política de la Calidad

La política de calidad de una organización son “intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidadtal como seexpresan formalmente por la alta dirección”. 52
49
Gryna, F., Chua, R., & DeFeo, J. (2007). Método Juan. Análisis y planeación de la calidad. México,
México: McGraw-Hill, pág. 218.
50
51
Op. Cit.: Camisón, Cruz, & González.(2006), pág. 379.
52
40
Desarrollar una política de calidad es el primer paso que debe realizar la empresa para
documentarsu sistema de calidad. Una política de calidad correctamente definida ayudará a dar a los
empleados y clientes potencialesuna indicación inicial de que la compañía tiene la intención de
enfocar sus esfuerzos hacia el mejoramientode la calidad de sus procesos y productos. 53
54
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
• Es adecuada al propósito de la organización,
• Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad,
• Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
• Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
• Es revisada para su continua adecuación.
2.3.3.4 Planificación
Objetivos de la calidad.
55
Un objetivo de la calidad es “algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad”. La
organización debe definir sus objetivos de calidad con base en su política de calidad y en sus planes
estratégicos. Los objetivos deben ser mensurables,a fin de que la dirección pueda revisarlos con
mayor eficacia y eficiencia. 56
Se deben definir objetivos de la calidadpara todas las funciones y niveles relevantes de la
organización, así comotambién se debe determinar cómo se medirá su progreso en el logro de
lasmismas.
Como aspectos que deberían de satisfacerse se pueden indicar: 57

• Deberían existir evidencias de un seguimiento periódico de la evolución de los objetivos, en
intervalos inferiores a los plazos establecidos para la consecución de los mismos.
• No sería aceptable la existencia de objetivos relacionados con el cumplimiento de requisitos
de la norma.Sí es aceptable la existencia de mejoras sobre los requisitos.
• Debería haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel de la organización.
• No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada año.
• Entre las características que deberían reunir los objetivos se incluirían:
53
Op. Cit.: Servat. (2005), pág. 12.
54
55
56
Op. Cit.: Servat. (2005), pág. 14.
57
Asociación Española de Normalización y Certificación. (2002). Directrices para falicitar la aplicación
de la norma UNE-EN ISO 9001:200. Madrid, España: Aenor, pág. 24.
41
Deben ser medibles, en el sentido de que debería poder evidenciarse de

manera objetiva si se ha alcanzado o no.
Debe presentarse una planificación documentada (a modo de metas,
actuaciones, recursos, plazos, etc.) para la consecución de los objetivos establecidos
(esto se deriva del requisito 5.4.2 b).
El hecho de que no se alcance un objetivo, no significa que exista una no conformidad en el

Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, la organización debe de analizar las causas y
aprender de dicho análisis. Deben presentarse evidencias de dicho análisis, de los resultados
58
obtenidos y de las acciones emprendidas.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

La norma define la planificación de la calidad como “parte de la gestión de la calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de la calidad ya la especificación de los procesos operativos
59
necesarios y de los recursos relacionados para cumplirlos objetivos de la calidad.”
La alta dirección debe asegurarse de que: 60
• La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado generales del sistema de gestión de calidad, así como los
objetivos de la calidad, y
• Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
Para planificar se debe establecer:

⎯ Que cosa se hará;
⎯ En qué orden se llevará a cabo:
⎯ Dónde se harán;
⎯ Cuánto durarán;
⎯ Qué recursos se aplicarán;
⎯ Quién las ejecutará.
2.3.3.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

Responsabilidad y Autoridad
58
Op. Cit.: Asociación Española de Normalización y Certificación.(2002), pág. 25.
59
60
42
“La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están
61
definidas y son comunicadas dentro de la organización.”
Representante de la dirección
“La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien,
independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que
incluya:” 62
• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad,
• Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y
• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización.
Comunicación Interna
“La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia delsistema de gestión de la calidad.”63 Una buenacomunicación hará eficiente
el sistema de gestión de la calidad, la comunicacióndebe ser rápida y amigable para que incentive al
personal a comunicarse.
2.3.3.6 Revisión por la Dirección

Generalidades
Para asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas delSistema de gestión
de calidad, la dirección de laorganización debe realizar la revisióna intervalos planificados.La revisión
es una actividad que está ligada a la planificación y la mejoracontinua, ya que para hacer dicha
revisión, primero debe planearse quién, cómo y cuándo se va a realizar y a su vez al realizarse la
revisiónse pueden ver los errores y avances del sistema de gestión de calidad, lo que lo llevará al
mismo sistema ala mejora continua.
Información para la Revisión
61
62
63
43
Este punto no es más que la enumeración de las fuentes de información, la norma establece
64
que la información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
• Los resultados de auditorías,
• La retroalimentación del cliente,
• El desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
• El estado de las acciones correctivas y preventivas,
• Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
• Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
• Las recomendaciones para la mejora.
Estas fuentes pueden ayudarsecon otras como:

Benchmarking
El comportamiento de los proveedores
El grado de satisfacción de los clientes
La evaluación de las estrategias del mercado
La organización debe tratar que la cantidad de información sea laadecuada y actual para
poder realizar la revisión.
Resultados de la Revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones
65
relacionadas con:
• La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
• La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
• Las necesidades de recursos.
2.3.4 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
2.3.4.1 Provisión de Recursos
La finalidad de este apartado es que la organización se asegure de contar con los recursos
necesarios tanto para mantener como para mejorar elsistema de gestión de calidad y el aumento de
la satisfacciónde sus clientes.
2.3.4.2 Recursos Humanos

Generalidades
Este punto la norma ISO es claro y exige que el personal asignado a la realización de las
diferentes actividades debe ser capaz ycompetente, con el objetivo de que el producto o serviciosea
64
65
44
de calidad.El personal debe demostrar que tiene conocimientos, habilidades yeducación coherentes a
las actividades que va a desempeñar.
Competencia, toma de conciencia y formación

La organización debe: 66
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Infraestructura y Ambiente de Trabajo

En primer lugar, debemos definir y diferenciar los términos. Así, la norma específica las
siguientes definiciones:
• Infraestructura: “sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
67
funcionamiento de una organización. “
• Ambiente de trabajo: “conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.” 68
Incluye físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como la temperatura,
esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
Aquella organización que pretenda implementarun sistema de gestión de calidad, deberá

contar con un buen edificio, equipos para los procesos, transportes, sistemas de información etc., y a
la vez deberá proporcionar un buen ambiente de trabajo parasus empleados.Se podría decir que los
ambos puntos van de lamano ya que si se posee un edificio en buen estado y con las comodidades
necesarias, a la vezgenerará entusiasmo a los trabajadores y esto dará un mejor ambiente detrabajo.
2.3.5 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

2.3.5.1 Planificación de la Realización del Producto
La norma define un producto como “el resultado de un proceso”, 69 Así, esta definición incluye
tanto la prestación de un servicio como la realización de un producto físico.
66
67
68
69
45
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar,

70
cuando sea apropiado, lo siguiente:
• Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
• La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos
para el producto,
• Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo,
• Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
2.3.5.2 Procesos Relacionados con el Cliente

Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
71
La organización debe determinar:
• Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
• Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido,
• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
• Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto, entendiéndose
72
como requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. Esta
revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al
73
cliente y debe asegurarse de que:
• Están definidos los requisitos del producto,
• Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
• La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
70
71
72
73
46
El precio y el plazo acordado entre el cliente y la organización son requisitos relacionados con
el producto, por lo que cualquier modificación a los mismos debería ser comunicada al cliente,
debiendo proporcionarse evidencia de dicha comunicación. 74
Comunicación con el cliente.

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los
75
clientes, relativas a:
• La información sobre el producto,
• Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
• La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
2.3.5.3 Diseño y Desarrollo

Planificación del diseño y desarrollo.
Es importante tener clara la definición sobre diseño y desarrollo que establece la norma,
diseño y desarrollo es un “conjunto de procesos que transforma los requisitos en características
especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.” 76
Este punto de la norma es válida solo para aquellas organizaciones querealmente hacen
diseño y desarrollo, si no es el caso se puede hacer la exclusión.La norma regula aquí la obligación
de planificar, implantar y mantener losprocesos para el diseño y desarrollo del producto que permitan
responder eficazmente a las necesidadesy expectativas del cliente, junto a los otros requisitos
previamente identificados.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: 77
• Las etapas del diseño y desarrollo,
• La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y
• Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Se deben determinar todos elementos de entrada que cumplan con losrequisitos del producto,
considerando cuidadosamente todos los aspectosinvolucrados en la producción del producto, y en las
expectativas del clienteinterno.
78
Estos elementos de entrada deben incluir:
74
Op. Cit.: Asociación Española de Normalización y Certificación.(2002), pág. 30
75
76
77
78
47
• Los requisitos funcionales y de desempeño,

• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
• La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
• Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Hay que tomar en cuenta también que todo debe revisarse, ya que estarevisión nos traerá
información adicional que posteriormente podremosconsiderar.
Resultados del diseño y desarrollo

La organización debe asegurarse de que el resultado, sea de un productoy/o servicio que
cumplan con los requisitos propuestos.
79
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
• Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
• Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio,
• Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
• Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
Revisión del diseño y desarrollo

La revisión del diseño, es la verificación para ratificar si se están satisfaciendo las
necesidades del cliente.En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño
80
y desarrollo de acuerdo con lo planificado para:
• Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e
• Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción
necesaria. Los registros de revisión del diseño deberían evidenciar claramente como mínimo: 81
• Qué se ha revisado, en detalle.
• Resultados obtenidos
• Acciones derivadas (si corresponde).
Verificación del diseño y desarrollo

Se entiende por verificación la “confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados” 82 . La organización debe verificar que los resultados
del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada. Los resultados de la
verificación y de las acciones necesarias deben documentarse en registros apropiados.
79
80
81
82
48
Validación del diseño y desarrollo.

Se entiende por validación la “confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.” 83 La
validación debe hacerse antes deque el producto llegue al cliente. Deben mantenerse registros de los
resultados de la validación y decualquier acción que sea necesaria. 84
Control de los cambios del diseño desarrollo.

Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros.Los
cambios debenrevisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su
implementación. La revisiónde los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del
efecto de los cambios en las partesconstitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse
85
registros de los resultados de la revisión de loscambios y de cualquier acción que sea necesaria.
2.3.5.4 Compras
Proceso de compras
A la hora de realizar las compras, hay que asegurarse de que los productos comprados o
procesos subcontratados se adaptan a los requisitos especificados. Se pueden emplear diferentes
formas para elegir satisfactoriamente a sus proveedores. En el momento derealizar la selección, se
podrían efectuar acciones tales como: 86
• La revisión de suministros anteriores de productos o servicios similares.
• La evaluación de conformidad por un organismo competente en la materia.
• El análisis o auditoría del proveedor con respecto a una norma de sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para
suministrarproductos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los
criterios para la selección,la evaluación y la reevaluación. Deben mantenerse los registros de los
resultados de las evaluaciones y decualquier acción necesaria que se derive de las mismas. 87
Información de las compras
83
Op. Cit.: Instituto Argentino de Normalización y Certificación. (2006). ISO 9000:2005, págs. 19-20.
84
85
86
Op. Cit.: Asociación Española de Normalización y Certificación. (2002), pág. 34.
87
49
Para asegurar que el proveedor suministra el bien o servicio deseado,la organización debe
describir claramente el producto a comprar. La información de las compras debe describir el producto
88
a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
• Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
• Los requisitos para la calificación del personal, y
• Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Verificación de los productos comprados.

La organización debe establecer e implantar procedimientos (como, por ejemplo, la
inspección) para asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Específicamente, la norma establece que si la verificación del producto comprado se realiza en las
instalaciones del proveedor, la organización deberá concretar en la información de compra las
disposiciones para la verificación y para la liberación del producto comprado. 89
2.3.5.5 Producción y Prestación de Servicios

Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo
90
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
• La disponibilidad de información que describa las características del producto,
• La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
• El uso del equipo apropiado,
• La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,
• La implementación del seguimiento y de la medición, y
• La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del
producto.
Validación de los procesos de la producción y de la prestación delservicio.

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando
los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado
o se haya prestado el servicio. La organización debe establecer las disposiciones para estos
91
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
• Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
88
89
90
91
50
• La aprobación de los equipos y la calificación del personal,

• El uso de métodos y procedimientos específicos,
• Los requisitos de los registros, y
• La revalidación.
La interpretación literal de la norma deja espacio para muy pocos procesos, pero es frecuente
que la directriz se aplique más ampliamente; por ejemplo, en procesos que sólo pueden evaluarse
mediante pruebas destructivas o cuya evaluación o reparación impliquen daños en la estructura o la
capacidad del producto de cumplir con los requisitos. 92
Identificación y trazabilidad
La trazabilidad se define como la “capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto, la trazabilidad
puede estar relacionada con el origen de los materiales y las partes, la historia del procesamiento, y la
93
distribución y localización del producto después de su entrega.”
Cuando sea apropiado, la empresa debe identificar el producto por medios adecuados a
través de todo su proceso de realización, desde la recepción de materiales hasta la entrega del
producto final al cliente. La identificación del producto debe permitir su medición y seguimiento en
todo momento. Cuando la trazabilidad sea un requisito (de la propia empresa, del cliente o de alguna
normativa), la empresa debe controlar y registrar la identificación única del producto. 94
Propiedad del cliente

Cuando la empresa tenga bajo control o esté utilizando bienes que son propiedad del cliente
(incluyendo la propiedad intelectual), debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar tales bienes.
Cualquier bien propiedad del cliente que se pierda, deteriore o se manifieste inadecuado para su uso
debe ser registrado y comunicada la incidencia al cliente. 95
La organización debería poner en práctica las siguientes actuaciones: 96
• Exámenes de producto en la recepción para controlar la cantidad recibida y su identidad o
detectar cualquier daño sufrido durante el transporte.
• Inspecciones periódicas durante el almacenamiento para detectar cualquier signo de
deterioro. Controlar las limitaciones de tiempo de almacenaje para asegurar el mantenimiento
y las condiciones propias del producto.
• Re inspección del cumplimiento de cualquier requisito contractual.
92
93
94
95
96
51
• Estudio de la seguridad del producto suministrado para prevenir cualquier uso no autorizado o
colocación incorrecta.
Preservación del producto.

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino
previsto paramantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe
incluir la identificación,manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe
97
aplicarse también a las partesconstitutivas de un producto.
Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de
seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con
los requisitos determinados. La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el
seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos
de seguimiento y medición. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el
equipo de medición debe: 98
• Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización,
comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o
nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación;
• Ajustarse o reajustarse según sea necesario;
• Estar identificado para poder determinar su estado de calibración;
• Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
• Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Los resultados de la calibración y la verificación, así como las acciones apropiadas tomadas
sobreel equipo y sobre cualquier producto afectado, deben ser objeto de registro. En especial, la
organizacióndebe registrar la validez de los resultados de las mediciones cuando se detecte que
elequipo no está conforme con los requisitos. 99
97
98
99
52
2.3.6 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

2.3.6.1 Generalidades
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
• Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
2.3.6.2 Seguimiento y Medición

Satisfacción del cliente
La organización debe realizar elseguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitospor parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. 100
Existen muchos métodos para poder hacer un seguimiento al cliente, algunos ejemplos son:
• Comunicación directa con los clientes,
• Cuestionarios y encuestas,
• Grupos de discusión con participación de clientes,
• Informes de organizaciones de consumidores,
• Estudios sectoriales.
Auditorías internas.
El término auditoría hace referencia a un “proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener declaraciones de hechos ocualquier otra informacióny evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.” 101
La auditoría no forma parte del control ni de la inspección, entendidoscomo aquellas técnicas
y actividades de carácter operativo utilizadaspara cumplir los requisitos para la calidad y como las
actividades talescomo medir, examinar, ensayar o contrastar con un patrón una o
102
variascaracterísticas con el fin de determinar si se obtiene la conformidad.
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
determinar si el sistema degestión de la calidad: 103
100
101
102
Vila Espeso, M. Á., Escuder Vallés, R., & Romero Rodríguez, R. (2000). Auditorías internas de la
calidad. Madrid, España: Díaz de Santos, pág. 8.
103
53
• Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la
organización, y
• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la
importancia de losprocesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se
debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos
paraplanificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.Deben
mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados. 104
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se
realizan las correccionesy se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidadesdetectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir
105
la verificación de las acciones tomadas yel informe de los resultados de la verificación.
Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas,
106
según sea conveniente.
Para supervisar adecuadamente los procesos y medir sus resultados, es necesario definir
unsistema de indicadores. Un indicador es un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una de las actividades que lo forman. 107
Seguimiento y medicióndel producto.

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del
proceso de realizacióndel producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener
evidencia de laconformidad con los criterios de aceptación. La liberación del producto y la prestación
del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayancompletado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados deotra manera por una autoridad pertinente
108
y, cuando corresponda, por el cliente.
104
105
106
107
108
54
2.3.6.3 Control del Producto No Conforme

La organización debe asegurarse de que el producto que no cumpla con los requisitos del
producto, seidentifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer
un procedimientodocumentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades
relacionadas para tratar el productono conforme.Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los
109
productos no conformes mediante una o más de lassiguientes maneras:
• Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
• Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente;
• Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;
• Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad
cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha
comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para
demostrar suconformidad con los requisitos.Se deben mantener registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accióntomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido. 110
2.3.6.4 Análisis de Datos

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y laeficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua de laeficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado delseguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.El
análisis de datos debe proporcionar información sobre: 111
• La satisfacción del cliente,
• La conformidad con los requisitos del producto,
• Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
• Los proveedores.
2.3.6.5 Mejora
Mejora continua
109
110
111
55
El concepto general de mejor continua se desarrollará con mayor profundidad en el capítulo

siguiente. Particularmente, en este punto la norma establece que la organización debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el usode la política de la
calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, lasacciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. 112
Acción correctiva
Una acción correctiva es una “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.” 113 La organización debe tomar acciones para eliminar las
causas de las no conformidades con objeto de prevenirque vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas
deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidadesencontradas.Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los requisitos para: 114
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Acciones preventivas
Una acción preventiva es una“acción tomada para eliminar la causa de unano conformidad
potencial u otra situaciónpotencialmente indeseable.La acción preventiva se toma para prevenir
115
quealgo suceda, mientras que la acción correctiva setoma para prevenir que vuelva a producirse.”
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales
paraprevenir su ocurrencia.Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemaspotenciales. 116
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
112
113
114
115
116
56
e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

57
CAPÍTULO 3: Introducción al concepto de mejora continua
Este capítulo da a conocer el concepto de mejora continua, diferenciándolo de la reingeniería

de procesos.Posteriormente se presentará un modelo para realizar la mejora continua, las ventajas y
desventajas de llevar adelante la misma, y se culminará con la utilización de indicadores de gestión
como base para la mejora continua.
3.1 MEJORA CONTINUA
El mejoramiento “es un proceso que tiene como propósito asegurar la eficiencia y efectividad
117
de las empresas.” El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede
considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de
cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.
La Mejora Continua responde a las necesidades y expectativas crecientes de los Clientes y
asegura una evolución dinámica del Sistema de Gestión de Calidad. La esencia de la dirección de la
calidad es la mejora continua.
El objetivo de la mejora continua del sistema degestión de la calidad es incrementar la
probabilidadde aumentar a satisfacción de los clientesy de otras partes interesadas. Las
siguientesson acciones destinadas a la mejora: 118
Análisis y evaluación de la situación existentepara identificar áreas para la mejora;
• El establecimiento de los objetivos para la mejora;
• La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
• La evaluación de dichas soluciones y su selección;
• La implementación de la solución seleccionada;
• La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los objetivos;
• La formalización de los cambios.
La mejora en la empresa puede tener su origen en dos tipos de cambios: incrementales

(kaizen) o bruscos (innovación). Estas modificaciones, normalmente originadas por una alteración en
el entorno empresarial o bien como una forma de anticiparse al mismo, provocan cambios
organizativos. 119
117
Op. Cit.: de Vega et. al.(2011), pág. 172.
118
119
Op. Cit.: Tarí Guilló.(2000), pág. 125.
58
La siguiente tabla muestra las diferencias entre la mejora continuay la reingeniería de

procesos.
Tabla 3: Diferencia entre mejora continua y reingeniería de procesos
MEJORA CONTINUA REINGENIERÍA DE PROCESOS
Nivel de cambio Cambio gradual Cambio radical
Punto de arranque Análisis del proceso actual Partir de cero
Frecuencia de cambio Continuo Una sola vez
Interno, con la participación de Ayudando por una consultoría

Participación
todos externa
Riesgo Moderado Alto
Hoja de recogida de datos,

diagrama de Pareto, diagrama de Diagramas de flujo, benchmarking
Herramientas flujo, diagramas de causa y efecto, y tecnología de la información y
diagrama de dispersión, histograma comunicación
y gráficos de control
El hecho de que la filosofía de la dirección de la calidad se centre en la mejora continua no

significa que la innovaciónpueda o deba ser olvidada. En realidad, ambas son complementariasy
necesarias, ya que generalmente el mercadodemuestra que una empresa que desea mantener su
nivelactual, deberá como mínimo mejorar progresivamente, yaque en caso contrario sus
competidores serán los que avancen. De esta manera, la innovación debe ir acompañada
depequeños cambios para que no desaparezcan los efectosbeneficiosos de la misma yconseguir así,
120
una ventaja competitiva que sería difícil de alcanzarcon sólo uno de los dos componentes.
120
Op. Cit.: Tarí Guilló.(2000), pág. 128.
59
Figura 8 Innovación Sola
Figura 9: Innovación y Mejora Continua
3.2 EL MODELO DE MEJORA CONTINUA

El mejoramiento continuo presenta un modelo que permite llegar hasta el aseguramiento de la
calidad, como se muestra en la figura 10.
60
Figura 10: Modelo de mejoramiento continuo
Identificación de lo que
se desea mejorar
Identificación de Identificación de las

beneficiarios necesidades del cliente
Evaluación del
cumplimiento de las
necesidades
Análisis de las causas de Diseño de propuesta de

desviación mejoramiento
Implementación de la
propuesta
Implementación de
mecanismos de
aseguramiento de la
calidad
Fuente: Administración por calidad, de VegaLuzángela y otros.
121
A continuación se describirá el modelo anteriormente expuesto:
3.2.1 Identificación de lo que se desea mejorar

Se elige una problemática de que se desea resolver, tomando en cuenta: la importancia del
problema, el número de beneficiados, el grado de insatisfacción de los usuarios y el impacto social y
económico de la mejora.
Herramientas que se utilizan: Lluvia de ideas, hojas de verificación, entrevistas, reportes
estadísticos
3.2.2 Identificación de los beneficiarios

Se establece con claridad quienes serán los clientes y/o los beneficiarios del plan de mejora.
121
Aguilar Morales, J. E. (2010). La mejora continua. Network de Psicología Organizacional. Oaxaca,
México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C, pág. 4.
61
3.2.3 Identificación de las necesidades del cliente

Se determinan de manera precisa lo que los clientes esperan de los servicios o productos
que genera la empresa.
Herramientas que se utilizan: Se pueden utilizar entrevistas (individuales o colectivas),
encuestas (cerradas o abiertas), grupos de enfoque o buzones de sugerencias.
3.2.4 Evaluación del cumplimiento de las necesidades

Se realiza una comparación entre las expectativas del cliente y el tipo de servicio que se está
ofreciendo
Herramientas que se utilizan: Los mismos que la identificar las necesidades, se pueden
utilizar entrevistas (individuales o colectivas), encuestas (cerradas o abiertas), grupos de enfoque o
buzones de sugerencias.
3.2.5 Análisis de las causas de desviación

Se identifican los factores que pueden estar generando el problema
Herramientas que se utilizan: Tormenta de ideas, diagramas de causa efecto, histogramas,
diagrama de Pareto, diagrama de flujo, estratificación, Análisis del proceso del cliente, lista de
verificación, diagnóstico del proceso.
3.2.6 Diseño de la propuesta de mejora

Se establecen las acciones a desarrollar para mejorar la situación actual
Herramientas que se utilizan: Investigación referencial (determinar la forma en que se han
resuelto problemas similares al nuestro), plan de mejora, rediseño de procesos, análisis de problemas
en potencia.
3.2.7 Establecimiento de la propuesta de mejora

Se ejecuta el plan de mejora realizado evaluaciones continuas para analizar causas de
variación y tomar medidas correctivas y preventivas.
Herramientas que se utilizan: Rediseño de procesos, plan de mejora, análisis de problemas
en potencia
3.2.8 Implantación de mecanismos de aseguramiento de calidad en los resultados

¿Qué se hace? Se diseñan mecanismos para asegurar para aumentar la probabilidad de que
los logros obtenidos se mantengan en el futuro.
Herramientas que se utilizan: Estandarización de procesos, controles sensoriales,
mecanismos permanentes de la medición de la satisfacción del cliente.
62
3.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA MEJORA CONTINUA.
3.3.1 Ventajas
• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
• Consiguen mejoras a largo plazo y resultados visibles.
• Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia la reducción de los
costos como resultado de un consumo meno de materiales.
• Incrementa la productividad y dirige la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital
importancia para las actuales organizaciones.
• Contribuye a la adaptación de los procesos o los avances tecnológicos.
• Permite eliminar procesos repetitivos.
3.3.2 Desventajas
• Cuando la mejora se concentra en un área específica de la organización, se pierde la
perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la organización.
• Requiere de un cambio en toda la organización ya que para obtener el éxito es necesario la
participación de todos los integrantes de la organización a todo nivel.
• En vista de que los gerentes en las pequeñas y medianas empresas son conservadores el
mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo.
• Se realizan inversiones importantes.
3.4 INDICADORES DE GESTIÓN COMO BASE DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.
Por naturaleza, las personas y las organizaciones tienden a medirse y a compararse con el fin
de evaluar diferentes aspectos en su camino por alcanzar los objetivos de la mejor manera posible,de
ahí la necesidad de obtener información permanente e integral sobre el desempeño de los procesos y
de la empresa en general, con el fin de retroalimentar la gestión para la toma de decisiones enfocada
a su corrección y/o mejoramiento.
“Se define indicador como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que
permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno
122
observado, respecto de objetivos y metas previstos e influencias esperadas.”
Los indicadores de gestión son en esencia información, es decir agregan valor, no son solo
datos. El apoyo en indicadores que estén claramente definidos, con parámetros sólidos, frecuencia
correcta y oportuna y fuentes de datos confiables permite alcanzar múltiples beneficios, iniciando con
122
Beltrán Jaramillo, J. M. (2006). Indicadores de Gestión. Bogotá, Colombia: 3R Editores.
Besterfield, D. (2009). Control de calidad. México, México: Pearson, págs. 35-36.
63
la reducción de la incertidumbre respecto al desempeño de los procesos y el logro de sus objetivos,

ya que se administran los procesos con base en hechos. Entre los demás beneficios, puede
señalarse: facilitan la gestión del negocio en dirección a los objetivos; generan una mayor eficiencia,
eficacia y productividad; estimulan el trabajo en equipo y lo orientan a alcanzar metas retadoras, e
impulsan la innovación y la identificación de fortalezas y oportunidades de mejoramiento que le
permitan a la organización alcanzar mayores niveles de competitividad. 123
Los indicadores son la herramienta más efectiva para administrar y controlar el proceso de
mejoramiento continuo, suministrando información respecto a su desempeño y al grado de
cumplimiento de los objetivos del proceso.Los pasos para establecer los indicadores apropiados al
mejoramiento continuo son:
3.4.1 Identificar el objetivo del proceso o la acción que va a mejorarse

En este paso debe extraerse el propósito del proceso; es decir, la razón de su existencia y lo
que se espera respecto a las salidas que genere.El objetivo permite observar los aspectos que se
esperan del proceso identificando así puntos para tener en cuenta como indicadores del cumplimiento
124
de los objetivos del proceso.
3.4.2 Establecer los procesos clave de éxito

“Se entiende por factor crítico de éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control
para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretenda adelantar.” 125
Se hace necesario que las organizaciones estén orientadas al cliente, de tal manera que sea
este quien se sirva del proceso y no el proceso quien se sirva del cliente. Los factores críticos de éxito
deben enfocarse en las necesidades, expectativas y especificaciones del cliente al que va dirigido el
proceso (cliente final), y para identificarlas es necesario hacer una labor de investigación de clientes.
126
3.4.3 Establecimiento de indicadores a los factores clave de éxito

En esta última etapa se convierten las necesidades y expectativas en indicadores que puedan
medir adecuadamente su cumplimiento, de acuerdo con las especificaciones dadas. 127
123
Op. Cit.: de Vega et al.(2011), pág. 210.
124
125
Op. Cit.: Beltrán Jaramillo.(2006), pág. 51.
126
127
64
CAPÍTULO 4: Desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad
La aplicación práctica de este trabajo se desarrollará en la empresa Veneranda S.A., que es

una concesionaria oficial Volkswagen en las localidades de Oliva, Villa María, San Francisco y Pilar.
La misma consistirá en un análisis global de la empresa, para luego concentrarnos en el desarrollo de
un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001 en el sector de postventa de la localidad de
Villa María.
4.1 HISTORIA DE VENERANDA
VENERANDA, es el nombre de un grupo empresario, profundamente arraigado en el centro-

sur de la provincia de Córdoba, sinónimo de SERIEDAD, RESPONSABILIDAD Y CONFIANZA,
aspectos estos impuestos por quien fuera el fundador, don Alfredo Natalio Veneranda, que allá por el
año 1960 comienza, en la ciudad de Oliva, con la comercialización de los vehículos fabricados por
Citroën Argentina, los inolvidables 2 CV, en un local comercial de aproximadamente 300 m2.- Esta
pequeña empresa unipersonal, fue gestando su desarrollo e incorporando paulatinamente a sus hijos,
Alfredo, Raúl y Susana.
En el año 1964, la empresa se traslada al actual domicilio en la ciudad de Oliva, Ruta
Nacional N 9, Km. 611, incorporando allí y a partir de ese momento, el servicio post-venta.
Desde el año 1981 empezó a comercializar la marca Volkswagen. Posteriormente la fusión de Ford y
VW como Autolatina, llevó a la incorporación de productos Ford, y actualmente separadas, continua
con la comercialización de ambas marcas, siendo Veneranda S.A. concesionaria oficial Volkswagen y
Veneranda Automotores S.A. concesionaria oficial Ford.
Desde aquel local comercial de aproximadamente 300 m2, del año 1960, ha evolucionado
hasta nuestros días, donde opera en más de 15 000 m2 de terrenos y más de 6000 m2 cubiertos,
salones de Ventas y Post-Venta en las ciudades de Oliva, Villa María, San Francisco y Pilar, con
instalaciones modernas, confortables y acorde a los más actuales patrones mundiales.
El crecimiento manifestado a lo largo de la historia de la empresa, con algunos altibajos, sin
lugar a dudas, fueron consolidándose apoyados en distintos pilares: la instalación del Servicio de
Post-venta, en cada uno de los puntos de comercialización, lo que transmite a sus clientes, la
tranquilidad de estar siempre a su lado, cuando algún problema se manifiesta en su vehículo y
también las pautas de conducta y comportamiento empresario impuestas por su fundador, las que
permanecen aún incólumes en nuestros días.
65
4.2 SITUACIÓN ACTUAL
4.2.1 GENERALIDADES
En Veneranda S.A. podemos distinguir dos sectores o unidades de negocio claramente
diferenciados:
1. Venta de automotores cero kilómetro y usados (comercial) y
2. Taller de postventa de unidades (servicio).
Ramo o industria:la empresa opera en la industria Automotriz. Esta industria ha sido una de las de
mayor crecimiento en los últimos años, logrando cifras de patentamiento record varios años seguidos.
En el año 2013 de patentaron en Argentina más de 700.000 unidades 0 km. Algunas medidas
tomadas por el gobierno nacional y otros factores externos hicieron que en lo que va del año la caída
en las ventas sea de aproximadamente el 35% respecto al 2013.
Tipo de sociedad, cantidad de socios: la empresa analizada adopta la forma de sociedad anónima,
con fecha de contrato social el 19-08-1991. Está compuesta por seis socios con partes iguales,
quienes forman parte de la tercera generación familiar al frente de la empresa:
• VENERANDA FEDERICO RAÚL
• VENERANDA MARIO GABRIEL
• VENERANDA CÉSAR ALEJANDRO
• VENERANDA MAURICIO JAVIER
• VENERANDA SUSANA RAQUEL
• VENERANDA ANA BETINA
Clasificación de la empresa: la empresa cuenta con 89 empleados distribuidos en las distintas

sucursales, por la que se consideraría como una empresa mediana. Su distribución es la siguiente:
Tabla 4: Distribución del Personal en Veneranda S.A.
Sector/ Sucursal Villa María San Francisco Oliva Pilar TOTAL

Administración 8 5 8 5 26
Limpieza 1 1 1 1 4
Ventas 8 9 3 11 31
Postventa 15 8 4 1 26
TOTAL 32 23 16 18 87
Fuente: Elaboración Propia

66
Características y descripción del establecimiento: Veneranda tiene 4 sucursales, todas avaladas

por Volkswagen como concesionarios oficiales. Se ubican en las localidades de Oliva, Villa María,
San Francisco y Pilar. Todas cuentan con salones de venta y servicio de Postventa. A continuación
realizaremos una breve descripción de cada una:
Oliva: inaugurada en 1964, se ubica en Roque Saenz Peña 772 (Ruta Nacional N° 9 Km. 611). El
tamaño de sus instalaciones es acorde al mercado de dicha localidad,
sin embargo han quedado desactualizadas en cuestiones de imagen,
confort y tecnología.
Villa María: es la primera sucursal de Veneranda, que luego se convertirá en su “casa central” por
volumen e importancia del mercado. Se ubica en Ruta Nacional N° 9
Km. 554. Sus instalaciones son una adaptación “Master Plan”
(exigencias establecidas por la terminal en cuanto a diseño e imagen
de los concesionarios), algunos rasgos dejan notar el paso del tiempo
sin el adecuado mantenimiento.
San francisco: ubicada en Av. Rosario de Santa Fe 536, esta nueva sucursal inaugurada en 2011
está totalmente adaptada a “Master Plan” brinda a sus clientes un
ambiente agradable y confortable. Cabe aclarar que Veneranda hace
más de 10 años que tiene presencia en la localidad de San Francisco,
pero antes utilizaba instalaciones alquiladas.
Pilar: se ubica en Juan B. Alberdi 555 (Ruta Nacional N° 9). Es la última sucursal abierta por
Veneranda, sus instalaciones se encuentran en un local en alquiler,
por lo que las modificaciones de imagen (adaptación a “Master Plan”)
no son viables.
4.2.2 MISIÓN DE VENERANDA S.A.

La misión de Veneranda S.A. se puede resumir con las siguientes palabras:
“Consolidar el liderazgo de Volkswagen en cada una de las zonas que tiene asignadas, mediante
procesos sostenibles que, agreguen valor a clientes directos e indirectos, mejoren la calidad de vida
de nuestro personal, cumplan con los estándares de calidad exigidos por el mercado, no perjudiquen
el medio ambiente y generen retornos a los accionistas, sin descuidar el compromiso social con la
comunidad en la cual se desarrollan las actividades. “
67
4.2.3 VALORES DE VENERANDA S.A.

La cultura de Veneranda S.A., se caracteriza por forjarse en torno a los siguientes valores:
• Ética, tanto en la vida como en los negocios.
• Compromiso, con clientes internos y externos, con la calidad, con la sociedad y con el
medioambiente.
• Solidaridad, prestando apoyo a quien lo necesite.
• Perseverancia, trabajando ardua y constantemente hasta alcanzar la meta.
• Lealtad, que debe respetarse para con clientes internos y externos, Volkswagen y quien
forme parte de Veneranda S.A.
• Honestidad, para con todas nuestras acciones.
• Compañerismo, contribuyendo con el desarrollo de nuestros compañeros de equipo.
• Rentabilidad; los procesos deben estar orientados a la generación de beneficios, sean
económicos o intangibles.
• Familia; el respeto por los lazos afectivos y las tradiciones, y el respeto, la lealtad y la unidad
entre nuestra gente siempre debe estar presente.
4.2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Veneranda S.A. utiliza una estructura organizacional basada en funciones, en donde el
responsable máximo de cada área es uno de los socios o alguna persona de suma confianza. De
esta forma un organigrama de los primeros niveles jerárquicos sería:
Figura 11: Organigrama Gerencial Veneranda S.A.
Fuente: Veneranda S.A.

68
En cuanto a la estructura del sector de postventa de la localidad de Villa María el organigrama
que presenta la firma es el siguiente:
Figura 12: Organigrama Postventa Veneranda S.A. - Sucursal Villa María
Fuente: Veneranda S.A.

69
4.3 EXIGENCIAS DEL GRUPO VOLKSWAGEN
4.3.1 Manual de Organización de Servicio (MOS)
El Manual de Organización de Servicio es el documento de consulta para todas las empresas

concesionarias del grupo Volkswagen el cual en sus diferentes tomos especifica requerimientos y
beneficios, los más importantes son:
• “Es el órgano de Comunicación para todas las directrices y objetivos en el área de organización
de servicio.
• Contiene todas las bases para el sistema de gestión de calidad para certificación de calidad ISO
9001.
• Informa sobre indicaciones, recomendaciones y trasfondos para superar los múltiples trabajos
organizativos en el área asistencial y permite un conocimiento de las disposiciones legales
relevantes para el negocio de Postventa.
• Contiene todos los medios, de trabajo y auxiliares, para los quehaceres diarios, tales como listas
de control, formularios e impresos y explica su manejo práctico por medio de numerosos
128
ejemplos.”
La aplicación de este Manual de Organización de Servicio, le permitió a Veneranda S.A.

alcanzar la certificación ISO 9001. Sin embargo, la organización muestra notables deficiencias en
cuanto a la calidad del servicio brindado. Esto se debe principalmente a que el sistema de gestión de
la calidad adoptado del Manual de Organización de Servicio, es global para la totalidad de los
concesionarios de la marca a nivel mundial, y no atiende a las características particulares de la
empresa. Por ello, es que se desarrollará un nuevo sistema de Gestión de la Calidad, que atienda las
particularidades y características de Veneranda S.A.
128
VOLKSWAGEN Argentina, Manual de Organización de Servicio. Año 2004.
70
4.4 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para realizar el diagnóstico inicial se diseñaron dos de cuestionarios:

• Encuesta sobre el grado de cumplimiento de la empresa ante los requisitos de la norma ISO
9001:2008
• Encuesta a todo el personal sobre el grado de conocimiento general de Sistemas de Gestión
de Calidad y normas ISO.
4.4.1 EVALUACIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA A LOS REQUISITOS

DE LA NORMA ISO 9001:2008
4.4.1.1 Lista de verificación

Se ha planteado unalista de verificación (Anexo A) donde se cotejan cada uno de los
requisitos de lanorma ISO 9001:2008.Dicho cuestionario fue cumplimentado por la gerencia general
así como el personalde las jefaturas medias (Gerente de Servicio, Jefe de Repuestos, Jefe de Taller)
con el fin de determinar el nivel decumplimiento de cada uno de los requisitos, los documentos y
registros que sonindispensables para cumplir con la Norma y todo lo necesario para poder
desarrollarel Sistema de Gestión de la Calidad.
La lista de verificación aplicada permite tener una visión mucho más clara de todos
aquellosaspectos en los que Veneranda S.A. necesita mejorar para poder lograr un mejordesempeño
de la empresa.Esta herramienta de evaluación será de utilidad para una evaluación posterior unavez
se vaya implementando el Sistema de Gestión de Calidad para la empresa, detal manera que se
evalúe cada uno de los requisitos propuestos por la Norma ISO9001:2008.
4.4.1.2 Metodología
Se determinaron criterios de evaluación para ser utilizados en la lista de verificación (Ver tabla
5),los cuales al ser sumados y luego dividido en total de ítems de cada puntobrindan un porcentaje
que indica el estado de avance de los requisitos. A su vez, se ha realizado el mismo procedimiento
con el total de ítems de todos los puntos para evidenciar de manera general el estado de
cumplimiento del área evaluada.
Tabla 5: Descripción de los criterios de evaluación en la lista de verificación
NC No Cumple
CP Cumple Parcial
C Cumple

71
4 Sistema de Gestión de Calidad NC CP C Comentario

4.1 Requisitos Generales
¿Existe un Sistema de Gestión de la Calidad? 1 SGC impuesto, no adaptado a la realidad de la empresa
¿Se tienen identificados los procesos para el SGC? 1 Solo procesos establecidos por Volkswagen
¿Se ha determinado la frecuencia e interacción entre los procesos? 1 No se establece la secuencia de los procesos
¿Existen criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de los Establecidos por Volkswagen
procesos son eficaces? 1
4.1.a ¿Se asegura la disponibilidad de recursos e información para apoyar la

operación y seguimiento de los procesos? 1
¿Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos? 1

¿Se implementan acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos? 1
4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
4.2.1.a ¿Se ha declarado una política de calidad? 1 Se toma como propia la Política de Volkswagen
4.2.1.a ¿Se han declarado unos objetivos de calidad? 1 Los establece la terminal
Figura 13: Esquema de la lista de verificación
Punto de la Norma Requisitos a evaluar de cada punto Criterios de evaluación Comentarios y observaciones
ISO 9001:2008 pertinentes

72
4.4.1.3 Análisis de resultados de la evaluación

De acuerdo al diagnóstico realizado, a continuación se presenta los resultados evidenciados:
• Punto 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Existe implementado un sistema de gestión decalidad deficiente, no adaptado a la realidad de

la empresa.La empresa no cuenta con una política de calidadni con sus respectivos objetivos
debidamente registrados y difundidos. No existeningún tipo de manual de calidad, solo existe
información aislada extraída del Manual se Operaciones de Servicio.
No se cuenta con diagramas que muestren la interacción de sus procesosprincipales, no hay
registros que establezcan la revisión periódica de la situación dela empresa por parte de la Dirección.
Tiene documentado y definidos algunoscriterios y métodos para asegurar que el control y operación
de sus procesos seaeficaz mas no son auditados ni existe una mejora continua de los mismos.
Se hanregistrado los controles a los procesos contratados externamente que afectan a
laconformidad del producto pero a dichos controles no se les realiza un seguimiento.Existen registros
de calidad pero la mayoría de ellosse encuentran desactualizados.
Figura 14: Cumplimiento de Veneranda con el punto 4 de la norma
4%
35%
No Cumple
61% Cumple Parcial

Cumple
• Punto 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La Dirección no está comprometida con el desarrollo y mejora de los procesos de postventa.

No se ha establecido una política propia de calidad, objetivos ni planes de acción para alcanzarlos.
73
Se debe crear conciencia para realizar revisiones periódicas al sistema de gestiónde calidad
una vez que éste se incorpore al funcionamiento de la empresa, asícomo seleccionar un
representante de la dirección que se encargue del seguimientoal sistema de gestión.
19%
No Cumple
55%
26% Cumple Parcial
Cumple
• Punto 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Provisión de Recursos: Se cuenta con una metodología que consiste en cumplimentar todas
las exigencias de la terminal, y no se analizan las necesidades reales de la firma.
Recursos Humanos: El personal que trabaja en la empresa está calificadopara desarrollar de

manera eficiente sus labores. Se mantienen registros de lascompetencias identificadas para cada
puesto de trabajo y de los datos personalesde los trabajadores de la empresa, resulta necesario
realizar auditorías paracorroborar lo indicado. Respecto a las capacitaciones al personal, se realizan
capacitaciones constantes del personal de postventa en la planta de Volkswagen.
Infraestructura: Se cuenta con instalaciones en buenas condiciones para cada unade las
áreas de trabajo tanto para el personal como para los equipos con los cualesse trabaja. Cabe resaltar
que estos equipos se encuentran inventariados eidentificados por la empresa. Se cumple y se aplican
los planes de mantenimiento preventivos ycorrectivos definidos y se conservan registros de los
mantenimientos realizados.
Ambiente de Trabajo: El personal está dotado de los implementos necesarios paradesarrollar

su labor que incluye: vestimenta, zapatos con puntas de acero, gafasprotectoras, auditivos y guantes.
74
0%
25%
No Cumple
Cumple Parcial
75%
Cumple
• Punto 7. PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Planificación de la Realización del Producto: tantolos requisitos, documentos y procesos del

servicio son determinados por la terminal y tomados como propios en la empresa.
Procesos Relacionados con el Cliente: Por cada cliente que solicita el servicio se confecciona
una orden de reparación en la que se establecen claramente los requisitos y expectativas del cliente.
Existecontacto con ellos a fin de validar el producto. Se han establecido los procesos decomunicación
con el cliente en cuanto a la retroalimentación incluyendo sus quejas.
Compras: Los proveedores son debidamente calificados, evaluados y seleccionados. Existe

control de lo que se compra (o terciariza) y suscorrespondientes órdenes de compra (o formulario de
subcontratación).
Producción y Prestación del Servicio: Se utilizan listas de verificación para la realización de

las tareas lo que hace que el servicio se realice bajo condiciones controladas. Se cuenta con
información on-line de fábrica con las descripciones detalladas de las unidades e instrucciones de
trabajo. Se cuenta con las herramientas y equipo apropiado para la realización del servicio. Se han
establecidos procedimientos para el control de calidad de las unidades y para la liberación y entrega
del vehículo.
Control de los dispositivos de seguimiento y medición: Se conocen cuáles son losequipos de

medición que pueden afectar la calidad del producto, así como suprocedimiento de uso. No existe un
75
procedimiento para asegurar el seguimiento y medición. Losregistros de mantenimiento, verificación y

calibración de los equipos de medición seencuentran identificados y archivados.
10%
9%
No Cumple
Cumple Parcial
81% Cumple
• Punto 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Seguimiento y medición: Veneranda cuenta con un sistema de seguimiento de clientes, a

través del cual se contactan con los mismo entre 5 y 7 días desde el paso por el taller. Este sistema
les permite obtener indicadores de satisfacción como así también identificar quejas y reclamos del
cliente.En la empresa, nose realizan auditorías internas ni existe la noción de su importancia.
Control del Producto no conforme: El procedimiento para el control del servicio noconformes,
así como las no conformidades relacionadas con el servicio, seencuentran claramente identificados.
Existe un control de calidad que inspecciona cada una de las unidades antes de la entrega al cliente.
Análisis de datos: La empresa recopila información sobre la satisfacción del cliente, a

losproveedores, a la conformidad del producto pero no realiza análisis detallados de los mismos.
Mejora: Se llevan a cabo algunas accionescorrectivas y preventivas sobre no las

conformidades presentadas pero no secuenta con un registro de las mismas ni con un procedimiento
para verificar sueficacia. Cuenta con una base de datos que contiene reclamos osugerencias del
cliente surgida de las encuestas de satisfacción posterior a la visita al taller, pero no se revisan
diariamente y parte de estas se quedan inconclusas.
76
35%
51% No Cumple
Cumple Parcial
14% Cumple
4.4.1.4 Resumen de resultados de la evaluación
En términos generales Veneranda S.A presenta el siguiente grado de cumplimiento:
Figura 19: Cumplimiento de Veneranda con el total de la norma
34% 39%
No Cumple
Cumple Parcial
27% Cumple
Al realizar un análisis detallado se observa que la empresa cumple aproximadamente apenas

un 34% de los requisitos de la Norma, mientras que no cumple con el 39% de los requisitos, así
mismo cumple parcialmente con el 27%, esto quiere decir que Veneranda S.A. necesita implementar
un correcto SGC para poder cumplir con la totalidad de los requisitos propuestos en la Norma ISO
9001:2008.
77
Al terminar el diagnóstico inicial, se logró establecer los puntos débiles que tiene laempresa
frente a los requisitos de la norma, así mismo se detectaron las fortalezasque se deben explotar para
poder llevar a cabo eldiseño del sistema de gestión de la calidad.De acuerdo a los resultados
obtenidos se puede concluir que:
Puntos Débiles:
• La dirección de Veneranda no ha adaptado el SGC establecido por la terminal a sus
necesidades y características específicas.
• La dirección de Veneranda no ha establecido políticas de calidad niobjetivos de
calidad, se toman como propios los establecidos por la terminal sin analizar si se
ajustan o no a la realidad de la empresa.
• No se realiza una planificación basada en los objetivos de la calidad.
• La revisión que realiza la dirección sobre el sistema de gestión es acotada a muy
poca información.
• El personal desconoce los objetivos y política de la calidad, ya que no se han
establecido.
• No se realizan auditorías internas de calidad, ni se tiene un procedimiento
documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificación y
realización de auditorías.
• Falta de compromiso hacia la mejora continua.
Fortalezas:
• El personal que trabaja en Veneranda, es competente, en cuanto aeducación,
formación, habilidades y experiencias apropiadas.
• Veneranda cuenta con una infraestructura apropiada que permite eldesarrollo de las
actividades tanto de producción como de oficina.
• El ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitosde la
Norma, es adecuado para la correcta operación de la empresa.
4.4.2 EVALUACIÓN DEL GRADO DE CONOCIMIENTO QUE TIENE EL PERSONAL SOBRE

S.G.C.
Partiendo de que no solo es importante conocer la situación actual que tiene laempresa en
cuanto al cumplimiento de los requisitos, sino el conocimiento y manejoen general que el personal
que trabaja en Veneranda tiene sobre los Sistemasde Gestión de Calidad, se realizó una encuesta a
todo el personal de postventa sobre conceptos básicos y generales del SGC, evaluándolos de
unaforma cualitativa.
El formato de la encuesta realizada se encuentra detallado en el Anexo B.En la siguiente
tabla se exponen los resultados obtenidos.
78
Tabla 6: Resultados de la encuesta sobre conocimientos de SCG

Nivel de conocimiento Porcentaje Nro. Personas
No conoce sobre el tema 20% 3
Maneja el tema de forma básica 20% 3
Conoce poco el tema 47% 7
Conoce mucho del tema 13% 2
Soy experto en el tema 0% 0
TOTAL 100% 15
Figura 20: Resultados de la encuesta sobre conocimientos de SCG
0%
No conoce sobre el
tema
13% 20%
Maneja el tema de
forma básica
20% Conoce poco el tema
47%
Conoce mucho del
tema
Soy experto en el
tema
De los resultados obtenidos se evidencia que el 20 % del personal que trabaja enla fase de
postventa no tiene ningún conocimiento sobre los Sistemas de Gestiónde Calidad, es mas muchos de
ellos indicaron que era la primera vez queescuchaban del tema.
Únicamente 2 personas que constituyen el 13% de los colaboradores del área deproducción,
han tenido una relación más amplia con los S.G.C., uno debidoa que trabajaba anteriormente en otra
empresas y otro a que realizó un curso en fábrica.
Bajo este panorama se evidencia la necesidad inminente de brindar unacapacitación al
personal sobre conceptos básicos de S.G.C.
79
4.4.3 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN
Para el caso expuesto se propone la implementación de un Sistema de Gestión dela Calidad

basado en la norma ISO 9001:2008 con la finalidad de solucionar lasdeficiencias, eliminar carencias y
cumplir con todos los requisitos que presentadicha norma y así mejorar el sector de postventa de la
empresa a través deun enfoque basado en procesos.
Para el desarrollo correcto del proyecto se debe poner especial énfasis en losiguiente:
• Responsabilidad, dedicación y compromiso de todo el personal.Comenzando desde Dirección,
que será la encargadade dirigir y controlar la organización.Para ello se deben establecer
claramente una política y objetivos de calidad, yser difundidos a toda la empresa.
• Integración y asesoramiento del personal en el entendimiento de la norma,fomentando su
participación activa. Esto se puede lograr através de charlas de especialistas que muestren los
beneficios de laimplementación y los pasos a seguir, destacando el rol de cada trabajador en la
empresa
• Capacitación del personal de acuerdo a las necesidades delSistema de Gestión de la Calidady
la norma ISO 9001:2008. Es responsabilidadde la Dirección brindar las capacitaciones al
personal directamenteinvolucrado para un correcto desempeño durante la puesta en marcha
delproyecto.
• Gestión de los recursos necesarios para el correcto funcionamiento delSistema de Gestión de
la Calidad. Además, sedeben identificar las responsabilidades y competencias de cada puesto
detrabajo. También la documentación de cada uno de los equipos y elmantenimiento
preventivo de las instalaciones resulta ser un factorimportante.
• Identificación eficiente de los problemas asociados al Sistema de Gestión de la Calidadcon una
actitudproactiva, determinando acciones correctivas y/o preventivas, y gestionandosu
ejecución. Esto se logrará a través de la continua revisión y supervisiónde los procesos para la
mejora continua, así como la preparación,coordinación y realización de las auditorías internas
de calidad.
4.5 DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad que se desarrollará para del sector de postventa de

Veneranda S.A. abarcará los procesos realizados por la empresa para lograr la prestación del servicio
final: mantenimiento y reparación de automotores.El propósito de este Sistema es mejorar el
desempeño y la capacidad de proporcionar servicios que respondan a las necesidades y expectativas
de los clientes a través de un enfoque basado en procesos.
Para el desarrollo del sistema de gestión de calidad se utilizará el modelo presentado en el
capítulo uno, con el título modelo de implementación de un sistema de gestión de la calidad.
80
4.5.1 LOGRAR EL COMPROMISO

El compromiso de la alta dirección en fundamental para el desarrollo de un sistema de gestión
de la calidad, es por ello es que lograr este compromiso es el punto de partida.
La alta dirección del sector de postventa en Veneranda S.A. está constituida por el gerente de
servicio, el gerente de postventa y el gerente general.Durante las entrevistas realizadas con estas
personas para el diagnóstico situacional, las mismas manifestaron su voluntad y compromiso de
mejorar los procesos de la empresa para dar cumplimiento total de la norma internacional ISO
9001:2008. A partir de este compromiso es que se definieron la política y los objetivos de calidad
para el nuevo SGC.
4.5.1.1 Política de calidad

La empresa se compromete a brindarsus servicios con los más altosestándares, manteniendo
la calidad y eficiencia desde la solicitud del turno de reparación hasta la entrega del producto
terminado.
La Dirección es laresponsable de comunicar y mantener esta política aplicable en toda
laorganización.A continuación se establece la política de calidad, la cual debe estar
claramentedifundida y entendida en la organización:
“Veneranda S.A. está comprometida en brindar servicios de calidad a través de un

equipo altamente calificado, el mejoramiento continuo en sus procesos del área de
postventa, un ambiente de respeto y colaboración para lograr la satisfacción del cliente
interno y externo.”
4.5.1.2 Objetivos de calidad
• Planear, evaluar y dar seguimiento al cumplimiento de los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad, asegurando la calidad de los Servicios.
• Capacitar al personal para asegurar la correcta atención al cliente.
• Asegurar la calidad y disponibilidad de materia prima.
• Asegurar la calidad del servicio brindado y el cumplimiento de los requerimientos del cliente.
• Determinar y proporcionar los recursos humanos, técnicos y materiales necesarios para
implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Aumentar la satisfacción del cliente a través de la mejora continua de los procesos.
Los objetivos de calidad serán revisados por la Dirección por lo menossemestralmente y

están sujetos a modificaciones en caso de ser necesario. Losmismos deberán ser comunicados a
todo el personal.
81
4.5.2 PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Esta etapa parte del análisis de la situación actual de la empresa, en este caso se utiliza el
análisis presentado con anterioridad. Una vez que tenemos claro dónde estamos parados (análisis de
situación) y a dónde se quiere llegar (definido en la política de calidad odeclaración del propósito) es
necesario establecer la estructura y las directrices para llevar adelante el proyecto.
4.5.2.1 Asignación de responsabilidades

La Dirección, a través del Gerente General, selecciona al equipo encargado desupervisar y
mantener el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión deCalidad en la empresa.Se elige al
Responsable o Representante del SGC que tendrá como funciónprincipal garantizar que se implanten
y mantengan los procesos del sistema.También se nombra a los miembros del Comité de Calidad,
equipo encargado deldesarrollo, implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de
Gestiónde Calidad, y que sirven de apoyo al Responsable del SGC.
En la Figura siguiente se muestra la propuesta de un organigrama para el Equipo de Calidad
de la empresa.
Figura 21: Propuesta Organigrama del equipo de Calidad
4.5.2.2 Responsable del Sistema de Calidad

Por las características actuales de la empresa, se recomienda la creación de un nuevo puesto
a nivel de las gerencias para asignar al responsable del sistema de Calidad. El gerente general
deberá determinar quién ocupará ese puesto teniendo en cuenta el conocimiento de la empresa, su
capacidad de liderazgo y la autoridad que posea frente al personal de la empresa
Se detalla a continuación las funciones asignadas a este cargo:
82
• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

Sistema de Gestión de Calidad.
• Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier
necesidad de mejora.
• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización a través de reuniones de sensibilización, círculos de calidad,
entre otros.
• Monitorear la aplicación y actualizar la documentación referente al SGC.
• Solicitar a los responsables los informes del cumplimiento de: objetivos de calidad, acciones
correctivas, acciones preventivas, capacitaciones, evaluación del personal, indicadores,
medición de la satisfacción del cliente, entre otros.
• Asegurar la mejora continua del sistema resolviendo no conformidades e identificando las
oportunidades de mejora con el apoyo de los responsables de los procesos correspondientes.
• Liderar reuniones semanales con el Comité de Calidad para evaluar el desempeño del SGC,
comunicar las faltas o no conformidades encontradas, y acordar las acciones a tomar para
resolverlas.
4.5.2.3 Comité de Calidad

El Comité o Equipo de Calidad es un grupo formado para asegurar que los servicios que se
prestan cumplen con los requisitos específicos de los clientes yque los procesos se mantienen en
óptimas condiciones.El Comité de Calidad estará conformado por el Asesor de Servicio, Jefe de
Taller, Jefe de Repuestos, Gerente de postventa y Controller de calidad, y estarán liderados por el
Gerente de Gestión de Calidad y el Gerente General.
Las funciones del Comité de Calidad se describen a continuación:
• Planear, apoyar y asistir el proceso de desarrollo e implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad.
• Establecer los mecanismos que permitan a los diferentes procesos la aplicación de los
objetivos y política de calidad.
• Elaborar los programas de auditorías internas y evaluar sus resultados.
• Dar adecuado tratamiento a las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes internos y
externos.
• Estudiar las propuestas de mejora del Sistema de Gestión de Calidad producidas por los
usuarios internos y externos.
• Verificar el nivel de cumplimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora
implementadas en el Sistema de Gestión de Calidad.
• Monitorear y respaldar la documentación del SGC.
• Proporcionar los datos del desempeño del SGC requeridos por la Dirección para su revisión.
83
El Comité de Calidad se reunirá semanalmente para revisar, discutir, analizar y proponer mejoras
sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
4.5.3 DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
4.5.3.1 Procesos Actuales
El siguiente arrow chart muestra los procesos esenciales en el sector de postventa de

Veneranda S.A.
Figura 22: Arrow Chart procesos de postventa Veneranda S.A.
Recepción del Control de

Realización de Entrega del
Concertación de la Preparación vehículo / Calidad /
la reparación / vehículo / Seguimiento
Cita de la Cita Confección de Preparación
el servicio pago
la órden de la Entrega
a) Concertación de la cita
Límites del Proceso

Empieza:
Cuando el cliente decide establecer contacto con el taller para llevar
su coche.
Termina:
Cuando se ha concretado la hora y día para recibirlo.
Principales expectativas del cliente

Facilidad de contacto
Plazos cortos
Fecha y hora adaptables
Comodidades (coche sustitutivo, horarios extensos, recogida a domicilio
Puntos clave
• Evitar esperas al teléfono y desviaciones sucesivas de llamadas
• Procurar concretar lo mejor posible qué quiere el cliente
• Dar los plazos con un cierto margen para desviaciones e imprevistos
84
• Asegurar al máximo el contacto posterior con el cliente en caso necesario

• Seguir un guion de conversación
• Procurar citar cubriendo huecos, pero siempre dentro de las posibilidades y condicionantes
del cliente.
• Ofrecer servicios complementarios
• Acceder, si es posible sobre la marcha, al historial del cliente
Figura 23: Diagrama de Flujo proceso concertación de la Cita

85
b) Preparación de la cita

Empieza:
Cuando se ha concertado la cita con el cliente.
Termina:
Cuando se ha comprobado que la cita se puede mantener o debe
cambiarse.
Objetivo básico
Asegurarse de que lo comprometido en la cita podrá
cumplirse y en el momento de la recepción se dispondrá de todo lo
necesario
Puntos clave
• Reunir la información del historial del vehículo, notas sobre el cliente (actualizada y
disponible)
• Actualizar continuamente en el planning la situación de recursos y disponibilidades
• Avisar de inmediato al cliente ante cualquier variación en la cita. Justificarla, proponerle
alternativas y darle prioridad para fijar una nueva
• En reparaciones repetitivas y citas aplazadas, asegurar la coordinación asignando esta
función a un único responsable para que sea interlocutor del cliente
Figura 24: Diagrama de Flujo proceso preparación de la Cita

86
c) Recepción / confección de la orden de reparación
Límites del proceso

Empieza:
Cuando el cliente llega al taller con su coche.
Termina:
Cuando se le hace entrega de la copia de la orden de
reparación(OR) firmada.

Atención sin esperas y sin interrupciones
Diagnóstico claro y seguro
Confirmar las estimaciones previas (duración, coste, disponibilidad de coche sustitutivo, etc.)
Acuerdo sobre las intervenciones a realizar
Puntos clave
• Tener todo preparado antes de que llegue el cliente para que no tenga que esperar
• Al planificar las horas de cita debe preverse tiempo suficiente para atender al cliente sin
prisas
• Si no se le puede atender de inmediato al cliente, debe hacérsele ver que sabemos que está
esperando y le atenderemos tan pronto como sea posible
87
• Evitar cualquier tipo de interrupción cuando se esté atendiendo a un cliente

• Facilitar siempre una estimación del coste de la intervención
• Extremar la precisión en la diagnosis, especialmente en intervenciones repetitivas
• Colocar las protecciones al vehículo en presencia del cliente
• Cumplimentar la OR de forma clara y completa, incluyendo las observaciones del cliente y
destacando el compromiso de entrega
• Hacer figurar también si el coche tiene algún daño, tras comprobarlo el cliente
Figura 25: Diagrama de Flujo proceso recepción y confección de orden de reparación

88
d) Reparación

Empieza:
Cuando la orden de reparación pasa al taller.
Termina:
Cuando la orden de reparación pasa a comprobación final.
Objetivos básicos
Corregir de forma efectiva las anomalías indicadas en la orden de reparación
Realizar la intervención de forma que se pueda cumplir el compromiso de entrega
89
Puntos clave
• Proporcionar al personal de taller suficiente formación técnica
• Mantener a disposición de los técnicos toda la literatura existente
• Asignar los trabajos en función de los compromisos de entrega y de la cualificación del
técnico
• Consultar el MST para cada vehículo a intervenir y asegurarse de que se actualiza
• Advertir de inmediato cualquier incidencia que pueda hacer variar los contenidos de la orden
de reparación o la entrega comprometida.
Figura 26: Diagrama de Flujo proceso realización de la reparación
e) Control de intervención. Preparación de laentrega

90

Empieza:
Cuando se va a proceder a verificar la intervención.
Termina:
Cuando está todo listo para la entrega (calidad intervención,
correspondencia detrabajos con solicitud OR, limpieza del vehículo,
etc.)
Objetivo básico
Evitar que llegue al cliente cualquier fallo o ineficacia asegurando intervenciones con CERO
ERRORES
Puntos clave
• Reservar tiempo suficiente en la jornada para poder realizar el control a todos los vehículos
• Realizar el control de forma metódica y sistemática para asegurar su eficiencia
• Informar inmediatamente al cliente cuando sea preciso retrasar la entrega o variar el
contenido de la orden de reparación justificándolos como exigencia de calidad en los trabajos
• Preparar todo lo necesario para cada entrega con antelación a la hora en que está
programada
f) Entrega- facturación

Empieza:
Cuando el cliente va a proceder a la recogida de su coche.
Termina:
Cuando el cliente ha recogido su coche y se lo lleva.
Figura 27: Diagrama de Flujo proceso control de calidad

91

Intervención efectiva
Correspondencia de lo realizado y facturado, con lo acordado
Atención sin esperas, ni interrupciones
Explicación satisfactoria de la factura
Puntos clave
• Conceder a cada entrega tiempo suficiente para atender al cliente sin prisas (Planificación)
• Si no se puede atender de inmediato, hacerle ver que sabemos que está esperando y le
atenderemos lo antes posible
• Evitar al máximo cualquier tipo de interrupción durante la entrega
• Explicar siempre la intervención y la factura, con más o menos detalle según el interés del
cliente
92
• Quitar al coche las protecciones en presencia del cliente

• Ofrecerle las piezas sustituidas
• Recordar al cliente cuando corresponde la próxima inspección o ITV y despedirse de él hasta
entonces
Figura 28: Diagrama de Flujo proceso entrega y facturación
g) Seguimiento
93

Empieza:
Cuando después de intervenido y entregado un vehículo y antes de
una semana se establece contacto telefónico con el cliente.
Termina:
Cuando se han recogido los datos de la conversación, y si hay
planteamientos que requieren actuación, se les ha dado respuesta.
Objetivos básicos
Que el cliente no perciba que se le hace perder el tiempo
Darle posibilidad de expresarse libremente
Sus observaciones y opiniones no son discutidas y se tienen en cuenta
Solucionar eventuales inconvenientes con rapidez y sin coste
Puntos clave
• Contar con información completa de la intervención y con el historial del cliente al hacer el
contacto
• Disponer de una guía de conversación
• Dar respuestas inmediatas a las insatisfacciones que se planteen
• Asegurar los medios y procedimientos para recoger la información y procesarla
• Analizar los informes resultantes y darlos a conocer a los responsables del área postventa
Figura 29: Diagrama de Flujo proceso seguimiento posterior

94
4.5.3.2 Interacción entre los procesos

Una de las falencias en Veneranda S.A. es que los procesos se ven y analizan
individualmente, sin considerarlos partes necesarios de un todo. La siguiente figura muestra un mapa
de procesos que grafica las relaciones entre los mismos.
95
Figura 30: Mapa de procesos

96
4.5.3.3 Modificación de procesos

Se recomienda modificar el proceso de control de calidad actual, para que en lugar de que el
control de calidad informe las No conformidades al Jefe de taller y este las haga reparar nuevamente,
el control de calidad informe al asesor de servicio para confeccionar una nueva orden de reparación
identificando que es un reproceso y sí luego reparar nuevamente la unidad. Esta nueva orden de
trabajo funcionará como un reporte de recolección de No conformidades para un posterior análisis,
tratamiento y seguimiento de las no conformidades.
Figura 31: Propuesta de modificación del proceso de control ce calidad

97
4.5.4 ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD
En la Tabla 7 se presenta el Plan del Sistema de Gestión de Calidad donde sepresentan los
objetivos específicos que se desprenden de la política de calidad, elproceso vinculado, la estrategia
para lograr dichos objetivos, el indicador de gestiónrelacionado y el parámetro o meta a alcanzar.
4.5.5 DISEÑO DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
El nuevo sistema de gestión de Calidad supondrá para la empresa la utilización de la

documentacióndetallada a continuación, según los requerimientos de la norma ISO 9001:
Manual de Calidad
En el cual se expone la estructura del Sistema de Gestión de Calidad y donde se especifica la
misión, política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
Actualmente, la empresa no cuenta con un manual de calidad propio, sino que utiliza el
Manual de Organización de Servicio de Volkswagen como manual de calidad. Esto no es correcto, ya
que la empresa tiene particularidades únicas y debe contar con un manual de calidad propio y
adaptado a la realidad de la empresa. El Anexo C presenta una propuesta de Manual de Calidad para
Veneranda S.A.
Manual de Puestos y Funciones

El cual especifica las responsabilidades y funciones que debe desarrollar el personal en sus
diferentes cargos y puestos de trabajo con la finalidad de consolidar los objetivos de la empresa.
La empresa cuenta con fichas de descripciones de puestos y funciones, sin embargo, las
mismas están desorganizadas y varían en formato según el área correspondiente. Por ello, es
conveniente para su desarrollo se emplear el formato presentado en el Anexo D.
Manual de Procedimientos
Contiene la descripción de los procesos llevados a cabo dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad. Establece el marco para la realización del seguimiento, medición y análisis de los procesos
que servirá para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos.
Veneranda S.A. no cuenta con un manual de procedimiento, sino que cuenta con algunos
procedimientos aislados, desorganizados y sin su codificación correspondiente.
La tabla 8 muestra el listado de procedimientos completos con los que debería contar el
sistema, identificando si existen o no actualmente en la empresa.
98
Tabla 7: Plan del Sistema de Gestión de Calidad
Política de Objetivo Proceso Criterio de aceptación Método de Registro Responsable

Calidad evaluación
Veneranda Planear, evaluar y dar Revisión por la Cumplimiento de acuerdos Revisión Minutas Dirección
S.A. está seguimiento al cumplimiento Dirección (100%) Documental
comprometida de los procesos del Sistema de
en brindar Gestión de la Calidad, Auditorías Atención total de las No Revisión Informe de auditoría Dirección
servicios de asegurando la calidad de los internas conformidades detectadas Documental
calidad a Servicios. (100%)
través de un Capacitar al personal para Capacitación Cumplimiento del plan anual Revisión Plan Anual de capacitación Dirección
equipo asegurar la correcta atención al del personal de capacitación (90%) Documental
altamente cliente
calificado, el Asegurar la calidad y Compras Evaluación de proveedores Revisión Matriz de calificación de Responsable de
mejoramiento disponibilidad de materia (80%) Documental proveedores compras
continuo en prima.
sus procesos Seguimiento a proveedores Revisión Informe que quejas a Responsable de
del área de (80%) Documental proveedores compras
postventa, un Control de Cumplimiento de requisitos Revisión Pedidos, Remitos y Control de
ambiente de Calidad de aceptación (100%) Documental formularios de Calidad
respeto y subcontratación a terceros.
colaboración Asegurar la calidad del Recepción de Identificación de las Revisión Ordenes de reparación Responsable de
para lograr la servicio brindado y el clientes necesidades del cliente Documental recepción
satisfacción cumplimiento de los (100%)
del cliente requerimientos del cliente. Control de Cumplimiento de requisitos Revisión Ordenes de reparación, Control de
interno y Calidad de entrega de unidades Documental pruebas de control de Calidad
externo. (100%) calidad, planilla de
recorridos de prueba y
pruebas 123.
Encuestas de Cumplimiento de requisitos Revisión Informe de llamados de Dirección
satisfacción del cliente (100%) Documental seguimiento
99
Política de Objetivo Proceso Criterio de aceptación Método de Registro Responsable

Calidad evaluación
Veneranda Determinar y proporcionar los Mantenimiento Atención a mantenimientos Revisión Informes de mantenimiento, Dirección
S.A. está recursos humanos, técnicos y preventivo y programados y/o solicitados Documental Lista de medios y plazos de
comprometida materiales necesarios para correctivo (90%) verificación
en brindar implementar, mantener y
servicios de mejorar el Sistema de Gestión
Gestión de Cumplimiento de los Revisión Matriz de cualificación Dirección
calidad a de la Calidad.
recursos requerimientos por puesto Documental
través de un
Humanos (90%)
equipo
Infraestructura Solicitudes de mejoras y Revisión Expediente de adquisiciones Dirección
altamente
adquisiciones atendidas Documental
calificado, el
(80%)
mejoramiento
Ambiente de Solicitudes de mejoras y Revisión Expediente de adquisiciones Dirección
continuo en
trabajo adquisiciones atendidas Documental
sus procesos
(80%)
del área de
Aumentar la satisfacción del Gestión de Atención total de las quejas Revisión Reporte que quejas y Dirección
postventa, un
cliente a través de la mejora quejas y recibidas (100%) Documental sugerencias
ambiente de
continua de los procesos. sugerencias
respeto y
Encuesta de Atención total de las Revisión Informe de llamados de Dirección
colaboración
satisfacción de inconformidades detectadas Documental seguimiento
para lograr la
servicio (100%)
satisfacción
Contacto total con los Revisión Informe de llamados de Responsable de
del cliente
clientes de servicio (100%) Documental seguimiento llamados de
interno y
seguimiento
externo.
Ambiente de Atención total de las Revisión Informe de llamados de Dirección
trabajo insatisfacciones detectadas Documental seguimiento
(100%)
Mejora Solicitudes de mejoras Revisión Informe de sugerencias y Dirección
continua atendidas (80%) Documental reclamos atendidos

100
Tabla 8: Listado de Procedimientos Existentes
SECTOR PROCEDIMIENTO EXISTE

SI NO
GESTIÓN DE COMPRAS Evaluación y selección de proveedores X
Gestión de compras X
GESTIÓN DE RECURSO Selección y contratación de personal X
HUMANO Capacitación y entrenamiento X
Evaluación de desempeño X
GESTIÓN DE Mantenimiento de planta física X
MANTENIMIENTO Mantenimiento y calibración de equipos X
POSTVENTA Programación de capacidad X
Concertación de la cita X
Preparación de la cita X
Recepción / Confección de la orden X
Reparación y mantenimiento X
Garantías X
Control de intervención. Preparación de la entrega X
Entrega ‐ facturación X
Seguimiento X
GESTIÓN DE CALIDAD Control de Documentos del SGC X
Control de registros del SGC X
Auditoría Interna X
Acciones correctivas y preventivas X
Evaluación de satisfacción del cliente X
Control de servicio no conforme X
Quejas y reclamos X
Revisión del sistema por la Dirección X
Se adjuntan, en los Anexos E hasta Anexo I, propuestas de procedimientos para aquellos

casos en los que faltan actualmente en la empresa. Así también, se deberánajustar los
procedimientos que tiene la empresa al formato propuesto, asignarle la codificación correspondiente y
guardarlos en forma conjunta, confeccionando un manual de procedimientos.
Instructivos de Trabajo
Los cuales aseguran de que todas las operaciones se efectúan de igual manera con
independencia de quién las realice y tienen asociados formatos de control.
101
Documentos Externos
Los cuales hacen referencia a reglamentos, normativas, certificados, constancias, y todos los
pertinentes para el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
Registros de Calidad
Todos los registros que surgen del accionar diario de la empresa, que quedan como evidencia
objetiva de la realización de las actividades del Sistema de Gestión de Calidad.
4.5.6 DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
4.5.6.1 Control del Manual de Calidad

La Gerencia General y el Representante del Sistema de Gestión de Calidad seránlos
responsables de la revisión y aprobación del Manual de Calidad, como lo detalla el “Procedimiento
para el control de la documentación del sistema” (Anexo E). Según sea el caso, la distribución del
Manual de Calidad se puede dar de lassiguientes maneras:
a) Copias controladas: Son las copias registradas del documento original destinadas al personal
autorizado, las cuales se actualizan cada vez que se realiza alguna modificación en el Manual
de Calidad.
b) Copias no controladas: Son las copias del documento original entregado con fines de
información, motivo por el cual no se actualiza a la persona que lo posea por cambios de
versión.
La revisión y actualización del Manual de Calidad se realizará por lo menos unavez al año, o
en función de los cambios sugeridos por el personal en coordinacióncon el Representante del sistema
de gestión de la calidad. El Gerente General será el responsable de la aprobaciónde los
mismos.Cada vez que se realice una revisión o se efectúen cambios, se actualizará el Manualde
Calidad, modificándose el número de versión y la fecha de vigencia del mismo.
4.5.6.2 Control de Documentos

Los gerentes y jefes de área tienen la responsabilidad de revisar y aprobar losdocumentos del
sistema de gestión de calidad antes de su utilización definitiva, como lo detalla el “Procedimiento para
el control de la documentación del sistema” (Anexo E). Contar con unprocedimiento de control de
documentosy registros de calidad, asegurará a la empresa:
• Que las últimas versiones de los documentos sean utilizadas y esténdisponibles cuando se
requieran.
• La correcta codificación e identificación de la versión y vigencia de losdocumentos existentes,
y la apropiada organización y distribución de losmismos.
• Prevención de uso de los documentos obsoletos y reemplazo inmediato conlos documentos
actualizados en las diferentes áreas de trabajo.
102
• Que se guarde un registro histórico de las versiones reemplazadas y de lasactualizaciones

realizadas en la última versión.
4.5.6.3 Control de Registros

Los registros son la evidencia de que el sistema de gestión de calidad se
mantieneimplementado en la empresa. También son fuente de información para elseguimiento,
análisis de tendencias y cumplimiento de los requisitos del cliente.Para el correcto manejo de estos
registros se deberá utilizar el “Procedimiento para el control de los registros de la calidad” (Anexo F),
el cual indica lo siguiente:
• Los registros de calidad se generan a partir del uso de los Formatos deControl bajo la
responsabilidad de los gerentes de cada área.
• Los registros de calidad deben asegurar la operación efectiva del Sistema deGestión de
Calidad.
• Los registros deben permanecer clasificados, identificados, actualizados yde fácil disposición
para su revisión.
• Los registros de calidad se archivan en soporte informático o en papel, tomándose las
medidas precisas para garantizar su perfecto estado de conservación.
El gerente de cada área es responsable de identificar los registros de calidadnecesarios
mediante el desarrollo de una lista de referencia con todos los registrosutilizados por el área, la cual
deberá establecer: el nombre del registro, la forma ylugar de almacenamiento, el responsable y el
tiempo de conservación del registro.
4.5.7 VALIDACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN
Luego de implementar el nuevo sistema de gestión de calidad se recomiendan estos puntos

para realizar una validación del mismo.
4.5.7.1 Análisis de datos

El responsable de cada uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad
determinará, recopilará yanalizará los datos apropiados para demostrar la eficacia del mismo y para
evaluardónde es que se puede realizarse la mejora continua. Los resultados del análisis de los datos
se presentarán en las reuniones de revisiónpor parte de la Dirección. Con estos resultados se
elaborará el diagnóstico para lamejora de la eficacia global de la empresa, teniendo la oportunidad de
realizaracciones preventivas.
4.5.7.2 Revisión por la dirección

La Dirección con el apoyo del Comité de Calidad, realizarán la revisión del sistema de gestión
de la calidaddespués de cada auditoria interna o cada vez que la Dirección y Gerente General
loconsideren necesario, como mínimo una vez al año.La revisión debe incluir la evaluación
103
deoportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el SGC, incluyendola política y los

objetivos de calidad.Para efectuar esta revisión es necesario que el representante del SGC consolide
yentregue a la Dirección la siguiente información:
• Resultados de las auditorías internas y externas
• Retroalimentación del cliente
• Desempeño de los procesos
• Acciones correctivas y preventivas
• Seguimiento de revisiones por la Dirección
• Cumplimiento de política y objetivos
• Recomendaciones para la mejora
• Cambios que puedan afectar al SGC
Esta revisión se llevará adelante siguiendo el “Procedimiento para la revisión del sistema por
la Dirección” presentado en el Anexo H.
4.5.7.3 Auditorías internas

El procedimiento de auditorías internas (Anexo G) presenta los criteriospara la ejecución de
las auditorías, su frecuencia, la metodología aplicada yselección de auditores para llevarlas a cabo y
poder determinar el nivel dedesempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Las no conformidades identificadas durante las auditorías serán documentadas einformadas a
los responsables del área auditada. Se aplicarán las accionescorrectivas sobre las deficiencias
encontradas durante la auditoría y posteriormenteserán verificadas en auditorías de seguimiento con
el fin de prevenir su repetición.Los registros de las auditorías llevadas a cabo, sus dictámenes y las
accionescorrectivas tomadas estarán disponibles para la revisión de la Gerencia General através del
Informe de Auditoría.
4.5.7.4 Acciones correctivas y acciones preventivas

Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades, evitar su repeticióny
asegurar que las acciones preventivas y correctivas sean apropiadas a los efectosde las no
conformidades encontradas se contará con el Procedimiento de Accionescorrectivas y preventivas.
En este procedimiento se definirán los requisitos para:
• Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
• Determinar las causas de la no conformidad.
• Evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar su recurrencia.
• Determinar e implantar acciones correctivas /preventivas necesarias.
• Registrar los resultados de las acciones tomadas.
• Revisar la implementación y efectividad de las acciones tomadas.
104
4.5.7.5 Mejora continua y actualización

La organización debe mantener implementado un sistema de mejora continua, elcual
promueva al personal a buscar la perfección del SGC a través de los siguientesmecanismos:
• Política y objetivos de calidad
• Resultados de las auditorías internas
• Análisis de datos
• Acciones correctivas y preventivas
• Revisión del SGC por la Dirección
Además, resulta necesario que toda la documentación referente al SGC seaactualizada
mensualmente por los responsables de los diferentes procesos.La Dirección se encargará de revisar
y aprobar las modificaciones realizadas y elRepresentante del SGC verificará que la documentación
sea vigente y que se esténutilizando las versiones más recientes.
105
CAPÍTULO 5: DESARROLLO DE INDICADORES DE CALIDAD Y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.1 INDICADORES DE CALIDAD

A continuación se desarrollaran una serie de indicadores que permitirán evaluar la evolución
del sistema de calidad propuesto, y ayudarán a perseguir la mejora continua el SGC. Estos
indicadores están directamente relacionados con los objetivos de calidad planteados anteriormente.
4.1.1 RECURSOS HUMANOS
• Capacitación Programada
Este indicador mide la evolución del plan de capacitación anual establecido. Su fórmula es:
Nro. de cursos realizados x 100
Nro. de cursos planificados
Se busca obtener un valor de 90% y su seguimiento es anual.
4.1.2 COMPRAS
• Porcentaje de calificación
Este indicador mide la evolución delacalificación de los proveedores de la empresa. Su fórmula
es:
Nro. de Proveedores Calificados x 100
Nro. de Proveedores
Se busca obtener un valor superior a80% y su seguimiento es semestral.
• Índice de reclamos a proveedores

Este indicador mide la cantidad de reclamos realizados a los proveedores de la empresa. Su
fórmula es:
Nro. de Reclamos al Proveedor x 100
Nro. de Órdenes de Compra
Se busca obtener un valor inferior al3% y su seguimiento es mensual.
4.1.3 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
• Promedio de PPT Diarios

Indica el promedio a pasos por taller diarios. Su fórmula es:
Nro. de Pasos por Taller x 100
Nro. de días hábiles
106
Su seguimiento es mensual, y permite comprar comparar la evolución intermensual, como así

también tendencias en la demanda.
• Grado de Ocupación
Este indicador permite evaluar el tiempo trabajado por los mecánicos. Su fórmula es:
Hs. Productivas Aplicadas (trabajadas por el mecánico) x 100
Hs. Presencia (Horas que el mecánico estuvo disponible)
Su seguimiento es mensual, y se busca obtener un valor superior al 70%.
• Grado de Eficiencia
Este indicar mide los tiempos perdidos por los mecánicos, su fórmula es:
Hs Vendidas x 100
Hs Productivas Aplicadas
4.1.4 CONTROL DE CALIDAD
• No conformidades
Indica el porcentaje de No conformidades encontradas por el control de Calidad. Su fórmula es:
Nro. De No conformidades x 100
Nro. de Controles Realizados
Su seguimiento es mensual, y se busca obtener un valor inferior al 5%.
• Índice de Control
Indica el porcentaje de vehículos sujetos a control de calidad. Su fórmula es:
Nro. De Controles Realizados x 100
Nro. de Vehículos atendidos
Su seguimiento es mensual, y se busca obtener un valor igual a 100%.
4.1.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• No conformidades pendientes
Este indicar sirve para evaluar el accionar sobre las No conformidades encontradas. Su fórmula
es:
Nro de No Conformidades cerradas x 100
Nro de No Conformidades levantadas

107
• Índice de Mejora
Este indicar sirve para evaluar cómo está actuando la empresa frente a la mejora continua. Su
fórmula es:
Nro Sugerencias y/o Reclamos Atendidos x 100

Nro Sugerencias y/o Reclamos Recepcionados
• Auditoría Programada
Este indicador mide la evolución del plan de auditorías anual establecido. Su fórmula es:
Nro. de auditorías internas realizadas x100

Nro. de auditorías programadas
Se busca obtener un valor de 100% y su seguimiento es anual.
• Porcentaje de cumplimiento SGC

Este indicar sirve para evaluar eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su fórmula es:
Resultado de auditoría x100
Total puntos de auditoría
Se busca obtener un valor superior al 80% y su seguimiento es anual.
4.2 INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los indicadores referidos a la satisfacción del cliente se obtendrás a través de la realización de
una encuesta en el proceso de seguimiento posterior. Estos indicadores son:
• Índice de satisfacción
Este indicar sirve para evaluar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado.
Su fórmula es:
Clientes Satisfechos x100
Total de clientes encuestados
Se busca obtener un valor superior al 90% y su seguimiento es mensual.
• Índice de quejas
Este indicar sirve para evaluar la cantidad de quejas realizadas por los clientes. Su fórmula es:
Quejas asentadas x100
Total de clientes encuestados
Se busca obtener un valor inferior al 5% y su seguimiento es mensual.

108
• Índice de contacto
Este indicar sirve para evaluar la cantidad de clientes contactados, que determinan la muestra
para los dos indicadores anteriores. Su fórmula es:
Clientes contactados x100
Total de pasos por Taller
Se busca obtener un valor de 100% y su seguimiento es mensual.

109
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
A continuación se presentan el listado de las conclusiones derivadas del proyecto:

• Para lograr el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de la calidad en una
organización, es fundamental la existenciade un compromiso por parte todos los miembros de
la misma, ya sea que ocupen cargos Directivos, de Gerencia ocualquier otro de los niveles
operativos de la empresa.
• El sistema de gestión de la calidad debe ser diseñado o adaptado a cada empresa en
particular. Debe tenerse en cuenta además, que un sistema de gestión de la calidad debe
verse como una herramienta y no como una guía rectora de los procesos. Es necesario
realizar sensibilizaciones con todo el personal durante la implementación con el fin de crear
una filosofía de calidad dentro del mismo.
• La confección de un manual de calidad servirá como guía para orientar a los trabajadores de
la empresa sobre los pasos a seguir, para asegurar que la prestación del servicio cumpla de
manera exitosa todos los requisitos solicitados por el cliente, las normas vigentes y de
seguridad interna.
• La creación de una nueva perspectiva del negocio bajo una política de calidad, objetivos,
indicadores de desempeño y un mapa de procesos, le permitirá a la empresa analizar
periódicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando una
planeación estratégica y mejoras en menor tiempo.
• En la desarrollo deun Sistema de Gestión de la Calidad el recurso más importante a trabajar
es el humano, y en el caso de una empresa como Veneranda S.A. donde el servicio es uno
de sus mayores productos es vital crear una cultura de calidad entre toda la organización,
manteniendo sensibilizado al personal en los conceptos generales de la norma ISO 9000, y
en los temas como política de calidad, objetivos de calidad y requisitos del cliente con el
objetivo de que todos estos conceptos se apliquen diariamente en cada puesto de trabajo.
• El control del producto no conforme, el seguimiento de las no conformidades, así como la
implementación de acciones correctivas/preventivas y oportunidades de mejora, se verán
reflejados en el aumento de la satisfacción de los clientes.
• Los indicadores de gestión elaborados permiten medir la mejora continua, la optimización y el
desempeño de los procesos.
• La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, reside en el hecho de que
sirve de plataforma para desarrollar en la organización, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, orientados a lograr que las características del servicio cumplan con los
requisitos del cliente, lo cual da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este,
logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización.
110
• La realización de la Auditoria interna no es sino un paso más en la implementación del

Sistema de Gestión de Calidad, ya que en ella se evidencian los puntos débiles y fuertes de
los procesos frente al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. El objetivo
de la misma es verificar la eficacia de los procedimientos en el área y del Sistema de Gestión.
Pero esta es inútil si después de realizada, no se desarrolla un análisis detallado de las
causas que generaron las no conformidades y los hallazgos frente al incumplimiento de
requisitos, con base a estas causas se deben establecer planes de acción con el objetivo de
eliminarlas.
• Es importante que Veneranda S.A. continúe con la Certificación ISO 9001:2008 que otorga el
TÜV, como parte de una certificación corporativa de la casa automotriz alemana en relación a
la gestión en los procesos de importación, comercialización, ventas y servicio postventa de
vehículos de las marca Volkswagen.
111
RECOMENDACIONES
• Es importante que la organización inicie el proceso de implementación, y brinde el total apoyo

con la asignación de recursos para dicho proceso, e involucre a todo el personal de manera
que persiga una cultura de calidad.
• Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, deberá estar enpermanente
monitoreo, según la metodología planteada y a través de auditoríasinternas, con el fin de
confirmar que los documentos y registros se encuentrenorganizados y correctos, las
actividades se planifiquen, los compromisos asumidosse cumplan y las acciones tomadas
sean eficientes.
• Todos los miembros de la organización deben conocer y entender lasnecesidades de los
clientes externos e internos, así como los medios decomunicación para interactuar con ellos,
de forma que sus acciones se orientenhacia la satisfacción con los servicios y productos
entregados.
• Revisar continuamente los resultados de auditoría, inspeccionando que las noconformidades
sean corregidas, sugerir planes de mejoras cuando sea necesario einvolucrar la participación
activa del personal de la empresa.
• Hacer estricto seguimiento y evaluación de los indicadores definidos y de lasauditorías
internas, así como a las encuestas de satisfacción del cliente(retroalimentación), pues son
fuente importante de información para el progreso ymejora continua de la organización.
• Asegurar la participación y satisfacción de todos, no solo de los clientes oconsumidores, sino
también de los proveedores, representantes, accionistas,personal interno y externo.
• Se debe mantener el compromiso de la organización con el sistema de gestión a través
decapacitaciones, charlas, asesorías, campañas de sugerencias de mejoras yactividades de
involucramiento para hacer sentir al personal valorado, escuchado, ysobre todo motivado
para seguir adelante.
• Finalmente, se debe tomar conciencia que implantar un Sistema de Gestión de Calidad bajo
la norma ISO 9001:2008 no indica el fin del objetivo, sino que es elprincipio de un proceso de
mejora continua que involucra el compromiso de todos ycada uno de los miembros de la
organización.
112
BIBLIOGRAFÍA
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PAGINAS WEB
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• Instituto Argentino de Normalización y Certificación. www.iram.org.ar
114
ANEXOS
115
ANEXO A: EVALUACIÓN
DEL CUMPLIMIENTOS DE LA
EMPRESA A LA NORMAS
ISO 9001:2008
116
1 ANALISIS DEL CUMPLIMIENTO DEL PUNTO 4 DE LA NORMA

Punto 4 de la norma: Sistema de Gestión de Calidad – Diagnóstico Inicial
4 Sistema de Gestión de Calidad NC CP C
4.1 Requisitos Generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta 1
Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para
el sistema de gestión de la calidad y su aplicación. 1
La organización debe determinar la secuencia e interacción de

1
estos procesos
La organización debe determinar los criterios y los métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces 1
4.1.a
La organización debe asegurarse de la disponibilidad de
recursos e información necesarios para apoyar la operación y el 1
seguimiento de estos procesos
La organización debe realizar el seguimiento, la medición
cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos 1
La organización debe implementar las acciones necesarias

para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua 1
de estos procesos
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe
incluir:
4.2.1.a Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de
objetivos de la calidad 1
4.2.1.b Un manual de la calidad 1

4.2.1.c Los procedimientos documentados y los registros requeridos
por esta Norma Internacional 1
4.2.1.d Los documentos, incluidos los registros que la organización

determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos. 1
4.2.2 Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la
calidad que incluya:
4.2.2.a El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los

detalles y la justificación de cualquier exclusión 1
4.2.2.b Los procedimientos documentados establecidos para el sistema

de gestión de la calidad, o referencia a los mismos 1
4.2.2.c Una descripción de la interacción entre los procesos del

sistema de gestión de la calidad 1
4.2.3 Control de los documentos

117
4.2.3.a Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de

1
su emisión
4.2.3.b Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente 1
4.2.3.c Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la

versión vigente de los documentos 1
4.2.3.d Asegurarse de que las versiones pertinentes de los

documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos 1
de uso
4.2.3.e Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables 1
4.2.3.f Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la

organización determina que son necesarios para la
planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, 1
se identifican y que se controla su distribución
4.2.3.g Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se 1
mantengan por cualquier razón
4.2.4 Control de los registros
4.2.4.a Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz
del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. 1
4.2.4.b La organización debe establecer un procedimiento

documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la 1
recuperación, la retención y la disposición de los registros.
4.2.4.c Los registros deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables 1

Punto 5 de la norma: Responsabilidad de la Dirección – Diagnóstico Inicial
5 Responsabilidad de la Dirección NC CP C
5.1 Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su
compromiso , Con el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad
así como con la mejora continua de su eficacia:
5.1.a Comunicando a la organización la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y 1
reglamentarios
5.1.b Estableciendo la política de la calidad 1
5.1.c Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad 1
5.1.d Llevando a cabo las revisiones por la dirección 1
5.1.e Asegurando la disponibilidad de recursos 1
5.2 Enfoque al cliente
118
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del

cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente 1
5.3 Política de Calidad

5.3.a La alta dirección debe asegurarse de que la política de la
calidad: Es adecuada al propósito de la organización 1
5.3.b Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de

mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la 1
calidad
5.3.c Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad 1
5.3.d Es comunicada y entendida dentro de la organización 1

5.3.e Es revisada para su continua adecuación 1
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.1.a La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la
calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto, se establecen en las funciones y 1
los niveles pertinentes dentro de la organización.
5.4.1.b Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes
con la política de la calidad 1
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La alta Dirección debe asegurarse de que la planificación del
sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de
cumplir
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta Dirección debe asegurarse de que la planificación del
sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de
cumplir:
5.4.2.a los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los
objetivos
1
de la calidad La alta Dirección debe asegurarse que se
mantiene la integridad
5.4.2.b del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste. 1
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las
1
responsabilidades y autoridades están definidas y son
comunicadas dentro de la organización
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.2.a Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la 1
calidad
5.5.2.b Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema
de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora 1
5.5.2.c Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los

requisitos del cliente en todos los niveles de la organización 1
119
5.5.3 Comunicación interna

La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicación apropiados dentro de la 1
organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
5.6 Revisión por la dirección
Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la
calidad de la organización, a intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política
de la calidad y los objetivos de la calidad.
5.6.1 Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección 1
5.6.2 Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección
debe incluir:
5.6.2.a Los resultados de auditorías 1
5.6.2.b La retroalimentación del cliente 1
5.6.2.c El desempeño de los procesos y la conformidad del producto 1
5.6.2.d El estado de las acciones correctivas y preventivas 1
5.6.2.e Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
1
previas
5.6.2.f Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la
1
calidad
5.6.2.g Las recomendaciones para la mejora 1
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir
todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
5.6.3.a La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
1
sus procesos
5.6.3.b La mejora del producto en relación con los requisitos del
1
cliente
5.6.3.c Las necesidades de recursos 1

Punto 6 de la norma: Gestión de los Recursos – Diagnóstico Inicial
6 Gestión de los recursos NC CP C

6.1 Provisión de recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para:
6.1.a Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y
1
mejorar continuamente su eficacia
6.1.b Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
1
sus requisitos
120
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad
1
con los requisitos del producto debe ser competente con base en
la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La organización debe determinar la competencia necesaria para:
6.2.2.a el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con
1
los requisitos del producto
6.2.2.b La organización debe cuando sea aplicable, proporcionar
formación o tomar otras acciones para lograr la competencia 1
necesaria
6.2.2.c La organización debe evaluar la eficacia de las acciones
1
tomadas
6.2.2.d La organización debe asegurarse de que su personal es
consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y 1
de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
6.2.2.e La organización debe mantener los registros apropiados de la
1
educación, formación, habilidades y experiencia
6.3 6.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
1
requisitos del producto.
La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
6.3.a Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados 1
6.3.b Equipo para los procesos (tanto hardware como software) 1
6.3.c Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o
1
sistemas de información).
6.4 6.4 Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos 1
del producto
121
Punto 7 de la norma: Realización del Producto – Diagnóstico Inicial
7 Realización del producto NC CP C

7.1 Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realización del producto. 1
La planificación de la realización del producto debe ser

coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema 1
de gestión de la calidad.
Durante la planificación de la realización del
producto, la organización
debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
7.1.a Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. 1
7.1.b La necesidad de establecer procesos y documentos, y de
proporcionar recursos específicos para el producto 1
7.1.c Las actividades requeridas de verificación, validación,

seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba
1
específicas para el producto así como los criterios para la
aceptación del mismo
7.1.d Los registros que sean necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de realización y el producto 1
resultante cumplen los requisitos
7.1.e El resultado de la planificación debe presentarse de forma
adecuada para la metodología de operación de la 1
organización.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
7.2.1.a Requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a

1
la misma
7.2.1.b Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto 1
7.2.1.c Cualquier requisito adicional que la organización considere
1
necesario
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con
el producto.
Debe asegurarse de que:
7.2.2.a Están definidos los requisitos del producto 1
7.2.2.b Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos
del contrato o pedido y los expresados previamente 1
7.2.2.c La organización tiene la capacidad para cumplir con los

1
requisitos definidos
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y
de las acciones originadas por la misma 1
122
Cuando el cliente no proporcione una declaración

documentada de los requisitos, la organización debe confirmar
los requisitos del cliente antes de la aceptación 1
Cuando se cambien los requisitos del producto, la

organización debe asegurarse de que la documentación
pertinente sea modificada y de que el personal 1
correspondiente sea consciente
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar
disposiciones eficaces
para la comunicación con los clientes, relativas a:
7.2.3.a La información sobre el producto 1
7.2.3.b Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
1
modificaciones
7.2.3.c La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas 1
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido
cumple los requisitos de compra especificados. 1
El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al

producto adquirido deben depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realización del producto o sobre el 1
producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores
en función de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la organización. 1
Deben establecerse los criterios para la selección, la

evaluación y la re-evaluación. 1
Deben mantenerse los registros de los resultados de las

evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de 1
las mismas.
7.4.2 Información de las compras
La información de las compras debe describir el producto
a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
7.4.2.a Los requisitos para la aprobación del producto,

procedimientos, procesos y equipos 1
7.4.2.b Los requisitos para la calificación del personal 1

7.4.2.c Los requisitos del sistema de gestión de la calidad 1
7.4.2.d La organización debe asegurarse de la adecuación de los
requisitos de compra especificados antes de comunicárselos 1
al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección
u otras actividades necesarias para asegurarse de que el 1
producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados.
7.5 Producción y prestación del servicio
123
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y
la prestación del servicio bajo condiciones controladas. 1
7.5.1.a La disponibilidad de información que describa las

1
características del producto
7.5.1.b La disponibilidad de instrucciones de trabajo 1
7.5.1.c El uso del equipo apropiado 1
7.5.1.d La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición 1
7.5.1.e La implementación del seguimiento y de la medición 1
7.5.1.f La implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega del producto 1
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio
La organización debe validar todo proceso de producción y de
prestación del servicio cuando los productos resultantes no
pueden verificarse mediante seguimiento o medición
posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen
únicamente después de que el producto esté siendo utilizado
o se haya prestado el servicio.
7.5.2.a La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planificados. 1
La organización debe establecer las disposiciones para

estos procesos,
incluyendo, cuando sea aplicable:
Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los
1
procesos
7.5.2.b La aprobación de los equipos y la calificación del personal 1
7.5.2.c El uso de métodos y procedimientos específicos 1
7.5.2.d Los requisitos de los registros 1
7.5.2.e La revalidación 1
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el
producto por medios adecuados, a través de toda la 1
realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través
de toda la realización del producto. 1
7.5.4 Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del
cliente mientras estén bajo el control de la organización o 1
estén siendo utilizados por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro del 1
producto.
124
Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde,

deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para
su uso, la organización debe informar de ello al cliente y 1
mantener registros
7.5.5 Preservación del producto
La organización debe preservar el producto durante el
1
proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener
la conformidad con los requisitos.
Según sea aplicable, la preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento 1
y protección
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición
a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios
para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto 1
con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de
que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan
de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y 1
medición.
Deben mantenerse registros de los resultados de la
1
calibración y la verificación.

Punto 8 de la norma: Realización del Producto – Diagnóstico Inicial
8 Medición, análisis y mejora NC CP C

8.1 Generalidades
La organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:
8.1.a Demostrar la conformidad con los requisitos del producto 1
8.1.b Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la
1
calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
1
calidad
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento 1
de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
1
información.
8.2.2 Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a
intervalos planificados 1
para determinar si el sistema de gestión de la calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad establecidos por la 1
organización
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz 1
125
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las
áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. 1
La selección de los auditores y la realización de las auditorías

deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de 1
auditoría.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo. 1
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir
las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar
las auditorías, establecer los registros e informar de los 1
resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus
1
resultados.
La dirección responsable del área que esté siendo auditada
debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman
las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada 1
para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación

de
1
las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del sistema de gestión de la calidad. 1
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben

llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea 1
conveniente.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización debe hacer el seguimiento y medir las
características del producto para verificar que se cumplen los 1
requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realización del producto
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios
de aceptación. 1
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la

liberación del producto al cliente. 1
La liberación del producto y la prestación del servicio al

cliente
no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos 1
que
sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el cliente.
8.3 Control del producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea
conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla 1
para prevenir su uso o entrega no intencionados.
Se debe establecer un procedimiento documentado para
definir los controles y las responsabilidades y autoridades 1
relacionadas
126
8.3.a Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los

productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras: 1
Tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada;
8.3.b Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el 1
cliente
8.3.c Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista
1
originalmente
8.3.d Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o
potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un
producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha 1
comenzado su uso.
8.4 Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse 1
la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes 1
pertinentes.
8.4.a El análisis de datos debe proporcionar información sobre: La
satisfacción del cliente 1
8.4.b La conformidad con los requisitos del producto 1

8.4.c Las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo 1
acciones preventivas
8.4.d Los proveedores 1
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política
de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las 1
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas
1
de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
1
Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
1
clientes)
Determinar las causas de las no conformidades 1
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelvan a ocurrir 1
Determinar e implementar las acciones necesarias 1

Registrar los resultados de las acciones tomadas 1
127
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas 1

8.5.3 Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su 1
ocurrencia.
128
ANEXO B: EVALUACIÓN DE
CONOCIMIENTO DEL
PERSONAL SOBRE SGC
129
INSTRUCCIONES GENERALES
A continuación se ha establecido una serie de preguntas sobre Sistemas de Gestión de Calidad, el
objetivo que evaluar conocimientos generales sobre el tema. La encuesta es anónima y confidencial,
por favor responda con la mayor sinceridad posible.
I.- Defina los siguientes términos

1. ¿Qué es Calidad?
2. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
3. ¿Qué es un proceso?
4. ¿Qué es un procedimiento?
5. ¿Qué es un registro?
6. ¿Qué es un Producto/ Servicio No Conforme?
7. ¿Qué es una Acción correctiva?
8. ¿Qué es una Acción preventiva?
9. ¿Qué es una auditoría interna?
10. ¿Qué es una auditoría externa?
II.- En los siguientes ítems, califique del 1 al 5 en función del conocimiento que usted tiene
sobre el tema, considerando la siguiente escala:
1 No conoce sobre el tema
2 Maneja el tema de forma básica
3 Conoce poco el tema
4 Conoce mucho del tema
5 Es experto en el tema
130
Nro. Pregunta Puntuación

1 ¿Conoce cuáles son los beneficios de implementar Sistema de Gestión
de la Calidad?
2 ¿Conoce qué normas sobre Sistemas de Gestión de Calidad conoce?
3 ¿Conoce cuál es la documentación requerida para los SGC según la
norma ISO 9001:2008?
4 ¿Conoce Cuáles son los procedimientos requeridos por la norma ISO
9001:2008?
5 ¿Sabe que es la política de Calidad?
6 ¿Conoce cuáles son los objetivos de calidad de Veneranda?
7 ¿Conoce cuál es la política de calidad de Veneranda?
131
ANEXO C: FORMATO
MANUAL DE PUESTOS Y
FUNCIONES
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y FUNCIONES Código:
Página:1 de 2
Veneranda S.A.
Fecha:
DENOMINACIÓN DEL PUESTO: NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO:
DEPARTAMENTO:
SUPERIOR DIRECTO: RECIBE INSTRUCCIONES ESPECIALIZADAS DE:
DPTO./COLABORADOR DIRECTAMENTE TRANSMITE INSTRUCCIONES ESPECIALIZADAS

SUBORDINADO: A:
EL TITULAR DE PUESTO ES SUSTITUIDO POR: EL TITULAR DEL PUESTO SUSTITUYE A:
DERECHO DE FIRMA / PODERES / AUTORIZACIONES:
FORMACIÓN, EXPERIENCIA PROFESIONAL Y CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL PUESTO:
FUNCIONES PRINCIPALES:
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y FUNCIONES Código:
Página:2 de 2
Veneranda S.A.
Fecha:
TAREAS ADICIONALES DEL TITULAR DEL PUESTO CONFORME A SUS CONOCIMIENTOS Y SUS
APTITUDES PRINCIPALES:
TAREAS / REPRESENTACIONES EN GREMIOS, INSTITUCIONES, COMISIONES:
El titular del puesto actúa de forma autónoma y con responsabilidad propia en el marco de las tareas que le han sido
asignadas. Al mismo tiempo lleva a cabo trabajos que debido a su carácter ocasional no están documentados en la
descripción del puesto si bien si que corresponden al puesto debido a su naturaleza.
Tiene el derecho de solicitar información sobre las tareas que le han sido asignadas a sus superiores y recibirla.
Informará sin que le sea solicitado a su superior inmediato sobre las situaciones
importantes de su área de trabajo y transmitirá o conseguirá las informaciones cruzadas
que sean necesarias para garantizar un proceso de trabajo sin fricciones
Esta descripción del puesto tiene validez a partir del Copia al titular del puesto
Titular: Superior: Dpto. de Personal:
Fecha: Fecha: Fecha:

137
ANEXO D: PROPUESTA DE
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Código:M-SGC-01
Página:1 de 19
Veneranda S.A.
Fecha: 08/06/2015
VENERANDA S.A.
Revisado y aprobado por:
Nombre Apellido
Gerente General
Villa María, 8 de junio de 2015
No está permitida la reproducción de este Manual de la Calidad, ni distribución total o parcial, sin
la autorización expresa de la Dirección de la organización.
Copia nº: ........................................................................

Entregada a: ..................................................................
Organización: .................................................................
Fecha: ............................................................................
Ed. N° Fecha Modificaciones
1 08/06/2015 Edición Original

Página:2 de 19
Veneranda S.A.
Fecha: 08/06/2015
CONTENIDO
Presentación de la organización
1. Objeto y campo de aplicación
1.1. Generalidades
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la Dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la calidad
5.4. Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la Dirección
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / PRESTACIÓN DELSERVICIO
7.1. Planificación de la realización del producto/Prestación del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.3. Control del producto / servicio no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5 Mejora
Página:3 de 19
Veneranda S.A.
Fecha: 08/06/2015
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
VENERANDA, es el nombre de un grupo empresario, profundamente arraigado en el

centro-sur de la provincia de Córdoba, sinónimo de SERIEDAD, RESPONSABILIDAD Y
CONFIANZA, aspectos estos impuestos por quien fuera el fundador, don Alfredo Natalio
Veneranda, que allá por el año 1960 comienza, en la ciudad de Oliva, con la comercialización de
los vehículos fabricados por Citroën Argentina, los inolvidables 2 CV, en un local comercial de
aproximadamente 300 m2.- Esta pequeña empresa unipersonal, fue gestando su desarrollo e
incorporando paulatinamente a sus hijos, Alfredo, Raúl y Susana.
En el año 1964, la empresa se traslada al actual domicilio en la ciudad de Oliva, Ruta
Nacional N 9, Km. 611, incorporando allí y a partir de ese momento, el servicio post-venta.
Desde el año 1981 empezó a comercializar la marca Volkswagen. Posteriormente la fusión de
Ford y VW como Autolatina, llevó a la incorporación de productos Ford, y actualmente separadas,
continua con la comercialización de ambas marcas, siendo Veneranda S.A. concesionaria oficial
Volkswagen y Veneranda Automotores S.A. concesionaria oficial Ford.
Desde aquel local comercial de aproximadamente 300 m2, del año 1960, ha evolucionado
hasta nuestros días, donde opera en más de 15 000 m2 de terrenos y más de 6000 m2 cubiertos,
salones de Ventas y Post-Venta en las ciudades de Oliva, Villa María, San Francisco y Pilar, con
instalaciones modernas, confortables y acorde a los más actuales patrones mundiales.
El crecimiento manifestado a lo largo de la historia de la empresa, con algunos altibajos,
sin lugar a dudas, fueron consolidándose apoyados en distintos pilares: la instalación del Servicio
de Post-venta, en cada uno de los puntos de comercialización, lo que transmite a sus clientes, la
tranquilidad de estar siempre a su lado, cuando algún problema se manifiesta en su vehículo y
también las pautas de conducta y comportamiento empresario impuestas por su fundador, las que
permanecen aún incólumes en nuestros días.
Página:4 de 19
Veneranda S.A.
Fecha: 08/06/2015
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERALIDADES
JUSTIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Contar con un Sistema de Gestión de Calidad certificado bajo la norma internacional ISO
9001:2008 es hoy en día una prioridad para aquellas empresas que desean ser competitivas y
generar confianza en el mercado, por ello, VENERANDA S.A., decide implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad en apego a los requisitos de normas de calidad de la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) como se ha definido en ISO 9001:2008.
OBJETIVO DEL MANUAL DE LA CALIDAD.
• Obtener una referencia documental para que el personal de VENERANDA S.A. conozca,
entienda e implemente el Sistema de Gestión, acorde a los requerimientos de la norma
ISO 9001:2008 para proporcionar servicios de calidad, generar procesos de mejora
continua que satisfagan a nuestros clientes y vayan más allá de sus expectativas y de sus
demandas.
• Describir las Políticas y la estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad,
así como difundir y lograr la Política y los Objetivos de la Calidad de VENERANDA S.A.
• Establecer la forma en la cual VENERANDA S.A. cumple con los requerimientos
establecidos en la norma ISO 9001:2008.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Este manual describe el Sistema de gestión de la calidad empleado por VENERANDA

S.A., teniendo comoalcance la prestación de serviciosde mantenimiento y reparación de vehículos
Volkswagen, así como también los relacionados a la comercialización de repuestos y autopartes.
Página:5 de 19
Veneranda S.A.
Fecha: 08/06/2015
4.1. SISTEMA
MISIÓN DE GESTIÓN
DE VENERANDA DE CALIDAD. Requisitos generales
S.A.
VEN ERANDA
La misión S.A. tieneS.A.
de Veneranda implantado unresumir
se puede SistemacondelasGestión la Calidad acorde a la
de palabras:
siguientes
Norma IRAM-ISO9001:2008. El Sistema de Gestión la Calidad nace de la política de calidad
definida por la Dirección
“Consolidar de laorganización
el liderazgo de Volkswageny en
comprende
cada unaladeestructura
las zonasorganizativa, las funciones,
que tiene asignadas,
las amediante
ctividades,procesos
los recursos y ladocumentación
sostenibles que, agreguennecesaria
valor a para asegurar
clientes quee los
directos servicios de
indirectos,
mantenimiento
mejoren laycalidad
reparación de de
de vida vehículos
nuestro Volkswagen satisfacen
personal, cumplan lasexpectativas
con los estándares de los clientes
decalidad
ademexigidos
ás de lospor
requisitos reglamentarios
el mercado, y legales
no perjudiquen relativos
el medio a la actividad.
ambiente y generen retornos a los
El funcionamiento
accionistas, de la organización
sin descuidar bajo social
el compromiso el esquema
con ladecomunidad
trabajo ISOen
9001
la aporta
cual secontrol
a la desarrollan
hora de llevar a cabolos se
las actividades. “ rvicios mantenimiento y reparación de vehículos Volkswagen,
disminuyendo los riesgos de que se den problemasdurante su prestación y provocando, en lógica
consecuencia, un aumento
POLÍTICA DE CALIDAD DEdeVENERANDA S.A.de la organización yde la fidelidad de los clientes.
la productividad
En definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado.
El siguieAnte esquema general,
continuación dondelase
se establece identifican
política y definen
de calidad, la secuencia
la cual debe estareclaramente
interacción de los
difundida
procesos,
y entendidafacilitala comprensión de los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos
en la organización:
Volkswagen que presta la organización:
“Veneranda S.A. está comprometida en brindar servicios de calidad a través de un

equipo altamente calificado, el mejoramiento continuo en sus procesos del área de
postventa, un ambiente de respeto y colaboración para lograr la satisfacción del
cliente interno y externo.”
EXCLUSIONES
Se excluye en este manual, el numeral 7.3 de la ISO 9001:2008, pues la prestación del
servicio se da bajo los parámetros del Manual de Organización del servicio (MOS) del grupo de la
marca Volkswagen.
Asimismo, gracias a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, VENERANDA S.A.:

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
• Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y
Este manual y el sistema deVENERANDA S.A. tienen como referencia las siguientes
controlado de losprocesos. Buscando evitar, o por lo menos reducir, las anomalías en los
Normas Internacionales:
servicios,
ISO 9000:2005 (IRAM ISO – 9000:2005) - Fundamentos y vocabulario.
• Dispone de un sistema de seguimiento y control de la calidad de los procesos que permite
ISO 9001:2008 (IRAM ISO – 9001:2008) -Requisitos.
la mejora continua de los mismos al:
detectar los aspectos problemáticos del servicio, e
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
implantar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las
causas de los problemasy evitar así que se repitan.
En el Sistema de Gestión de la Calidad de VENERANDA S.A., son aplicables los
términos y definiciones dados en las normas mencionadas en el punto anterior.
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4.2.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de VENERANDA S.A. se encuentra reflejado en:

• la política de la calidad y los objetivos de la calidad,
• el Manual de la Calidad,
• los procedimientos,
• las instrucciones, y
• en los registros
De una forma gráfica:
4.2.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. Manual de Calidad
Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la misión, la política

de la calidad, la estructura básicade la organización y las principales disposiciones y actividades
adoptadas para una gestión de la calidad eficiente,siguiendo las directrices de la Norma ISO
9001:2008, utilizada como modelo de referencia.
El Responsable del sistema de gestión de la Calidad es el encargado de la distribución,
implantación y revisión de este Manual. La revisión y actualización del Manual de Calidad se
realizará por lo menos una vez al año, o en función de los cambios sugeridos por el personal en
coordinación con el Representante del sistema de gestión de la calidad.
El Gerente General será el responsable de la aprobación de los mismos. Cada vez que se
realice una revisión o se efectúen cambios, se actualizará el Manual de Calidad, modificándose el
número de versión y la fecha de vigencia del mismo.
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En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las

actividades para la realización delos servicios de transporte y almacenaje de mercancías.
• Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza
una determinadaactividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las
personas implicadas en laactividad, los medios o información que necesitan y los
resultados que se esperan. La finalidad de unprocedimiento es unificar la forma de
realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisacionesen las actividades
que puedan afectar la calidad del servicio.
• Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor grado de detalle.
La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los
documentos del presente Manualde la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edición del
Manual, se distribuye una copia a las personas queposeen una copia controlada. Pueden enviarse
copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo soliciten.
4.2.3 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. Control de los documentos
VENERANDA S.A. tiene establecido unprocedimiento para la revisión y aprobación de

documentos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares
adecuados y en la edición vigente. El Responsable del sistema de gestión de la Calidad es el
encargado de realizar estas tareas.Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son
fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición.Una vez aprobado
un documento, el Responsable del sistema de gestión de la Calidad entrega un ejemplar a las
personas adecuadas, por sus funciones o por su relación con el proceso, y archiva el original.
Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos:
• Se dispone de una Lista de Control y Distribución de Documentación del sistema en la
que figuran todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad con su edición
vigente y sus destinatarios.
• Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica
adecuadamente.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se actualiza cuando a juicio
delResponsable del sistema de gestión de la Calidad hay motivos para ello (reorganización,
cambios en los procesos, etc.). Los cambios en los documentos y datos son realizados y
aprobados por las mismas funciones que elaboraron yaprobaron la edición previa. En los
documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto aldocumento anterior.
El personal de VENERANDA S.A. que recibe documentación de origen externo relativa
a la actividad de laorganización tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de interés
para la organización y de comunicarsu existencia al Responsable de Calidad.
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4.2.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. Control de los registros.
En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de VENERANDA S.A. se han

fijado los registrosnecesarios para una gestión de la calidad eficiente. También se ha definido
durante cuánto tiempo debenconservarse estos registros, dónde se encuentran y al cabo de
cuánto tiempo pueden destruirse.
Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos, independientemente
del formato en el que sepresenten, está asegurada por las prácticas habituales en estos casos.Al
igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son fácilmente
identificablesmediante su codificación, nombre y fecha de edición.
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5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Compromiso de la Dirección
La Dirección de VENERANDA S.A. tiene como compromiso prioritario con sus

empleados, colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios
prestados por la organización. Para esta organización calidad significa que los servicios deben
cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y
legales.
Para demostrar el compromiso con el sistema de calidad y la mejora continua del mismo,
la Dirección General deberá:
• Comunicar a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los
requisitos normativos.
• Establecer los objetivos de calidad.
• Revisar la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las reuniones
de Revisión de la Dirección.
• Realizar reuniones para evaluar la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia, según
el procedimiento Revisiones del sistema de Gestión de Calidad.
• Identificar las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.
• Garantizar la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva operación y el control
de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
• Asegurar que el o los programas y los procesos educativos cumplan con los requisitos
legales y reglamentarios, para su certificación o acreditación.
5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Enfoque al cliente
La Dirección de VENERANDA S.A. se asegurará que el departamento de postventa

identifica correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolas en
requisitos a cumplir.
5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Política de la calidad
La política de la calidad de VENERANDA S.A. tiene como fin, única y exclusivamente,

lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras
servicio.La empresa se compromete a brindar sus servicios con los más altos estándares,
manteniendo la calidad y eficiencia desde la solicitud del turno de reparación hasta la entrega del
producto terminado.
La Dirección es la responsable de comunicar y mantener esta política aplicable en toda la
organización.
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5.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. PLANIFICACIÓN. Objetivos de la calidad
La Dirección establece objetivos de la calidad relacionados con la política de la calidad.

Los objetivos representan normalmente aspectos del servicio para los que se fija una meta a
alcanzar en un tiempo determinado, esta es la razón por la cual el indicador escogido debe ser
mesurable.
Los objetivos se revisan en las reuniones periódicas con el Responsable de Calidad y en
la revisión anual del sistema. Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados
y su evolución es difundida al personal. Los plazos para la consecución de los objetivos de la
calidad se fijan normalmente entre uno y dos años.
5.4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. PLANIFICACIÓN.Planificación del Sistema de

Gestión de la Calidad
El Representante de la Alta Dirección es responsable de asegurar que el sistema de

gestión de la calidad se implemente de manera eficaz y la Dirección General de asegurar que la
integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan cambios que afecten a la
calidad, así como la encargada de gestionar los recursos necesarios para tal fin, mediante el
programa anual.
El Sistema de Gestión de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la
actividad de laorganización. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación/rechazo y
acciones para asegurarse que elproceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa.
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno
de estos procesos. Paratener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la
organización establece indicadores de lacalidad. Si a un indicador de la calidad se le fija un
límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa adenominarse objetivo de la
calidad.Las auditorías internas y las revisiones periódicas del sistema son las herramientas que
permiten analizar si semantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si, por
contra, presenta carencias y debenemprenderse acciones correctivas.
5.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y

COMUNICACIÓN. Responsabilidad y autoridad
Desde su fundación, la estructura de VENERANDA S.A. ha evolucionado hasta

convertirse en una dinámicaorganización capaz de dar las respuestas más eficientes a las
necesidades más variadas de mantenimiento y reparación de vehículos Volkswagen.
La Dirección siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas en función
de su experiencia yformación y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad
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Un organigramajerárquico-funcional de la organización es el que figura a continuación:

COMUNICACIÓN. Representante de la Dirección
El Director Gerente de VENERANDA S.A. designa como Representante de la Dirección al

Responsable del sistema de gestión de la Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad
para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el
presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes.
El Responsable del sistema de gestión de la Calidad asume las funciones que en el
Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen indicadas para éste cargo y que se
pueden agrupar en dos líneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestión de la Calidad y la
difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad.

COMUNICACIÓN. Comunicación interna
La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella información derivada del

funcionamiento delSistema de Gestión de la Calidad: objetivos, estadísticas de incidencias,
resultados de auditorías, etc. con elpropósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de
todo el personal en la mejora de la calidad de losservicios.
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5.6.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

Generalidades
Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar

su eficiencia respecto a lapolítica y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión
anual del mismo detectando lasoportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se
estimen oportunas. La revisión del sistema se registraen un acta.
5.6.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. Información

para la revisión
Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema,
destacan:
• Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del sistema.
• La información referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos.
• La información relativa a acciones correctivas y preventivas.
• La información relativa a la satisfacción del cliente.
• La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad.
5.6.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. Resultados

de la revisión
En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos,
• La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y
• Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.
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6.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS. Provisión de recursos
La Dirección de VENERANDA S.A. se compromete con el espíritu y contenido de la

política de calidadfacilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.Los diversos
responsables de cada departamento o actividad informan al Gerente, por escrito, de lasdiversas
necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberían incorporar o adquirir
paracumplir con los requisitos de los clientes y/o para mejorar la realización de los servicios.Los
responsables de departamento deben aportar la máxima información acerca de los motivos por
los cuales debeprocederse a la incorporación de ese recurso y del coste estimado, así como de
las ventajas que se obtendrán enel futuro y su planificación de entrada en la organización.
El Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en
un informe queresponda a varias solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o
deniega la incorporación delrecurso.El Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la
evolución económica de la organización, asigna totalo parcialmente los medios oportunos y
dispone una planificación de recursos.
6.2.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS. RECURSOS HUMANOS. Generalidades
VENERANDA S.A. ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de

formación básica yadicional de cada una de las funciones de la organización que realiza trabajos
que afectan a la calidad del servicio.
VENERANDA S.A. cuenta con un procedimiento de inducción de personal con la finalidad
de facilitar la incorporación de todo nuevo trabajador, así como para asegurar que dicho personal
tenga conocimiento de la importancia de sus actividades dentro de la organización.
6.2.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS. RECURSOS HUMANOS. Competencia, toma de

conciencia y formación
De acuerdo con la política de la calidad, la Dirección de la organización proporciona
permanentemente la formaciónadecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicos
sobre materias relacionadas con puesto de trabajo.
Cada gerencia diagnostica e identificalas necesidades de entrenamiento o capacitación
del personal de su área de acuerdo a la naturaleza de las actividades que desempeñan. De esta
manera, con la finalidad de mantener las competencias del personal, se genera una matriz de
cualificación. Anualmente, VENERANDA S.A.se desarrollara un Plan de Capacitación Anual, y en
base a los cursos realizados actualiza el historial de formación del personal.
El Gerente aprueba el Plan de Capacitación Anual y se asignarán las responsabilidades
para las coordinaciones y el cumplimiento de lo programado. Los registros y/o certificados serán
mantenidos para asegurar el cumplimiento de lo programado o lo indicado en los procedimientos.
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6.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS. Infraestructura
VENERANDA S.A. define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para

alcanzar la conformidad con los requisitos del servicio.Para mantener en perfecto estado de
funcionamiento la maquinaria y equipos críticos de trabajo se dispone de un procedimiento de
mantenimiento.
VENERANDA S.A. utiliza principalmente el mantenimiento preventivo, queconsiste en el
mantenimiento controlado de las máquinas y equipos permitiendo detectar fallas repetitivas,
disminuir los puntos muertos por roturas, aumentar la vida útil de equipos y disminuir el costo de
las reparaciones.
6.4 GESTIÓN DE LOS RECURSOS. Ambiente de trabajo
VENERANDA S.A. define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo

satisfactorio de los servicios de reparación y mantenimiento de vehículos Volkswagen.Para lograr
un óptimo ambiente de trabajo, la Dirección determina:
• Condiciones ergonómicas, para actividades desarrolladas en las oficinas y en el taller,
establecidas en un Reglamento Interno de Trabajo, con lo cual se pretende prevenir
riesgos laborales.
• Condiciones ambientales del trabajo, según las exigencias de las actividades que se
desarrollan tomando en cuenta factores como: humedad, luz, ruido, ventilación, entre
otros.
• Condiciones de seguridad y métodos de trabajo (procedimientos, instructivos y guías).
7.1 REALIZACIÓN DEL SERVICIO. Planificación de la realización del servicio
La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones

planificadas y sistemáticas.La gestión de la calidad de VENERANDA S.A. está definida y descrita
en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de
Gestión de la Calidad.
7.2.1 REALIZACIÓN DEL SERVICIO. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
VENERANDA S.A. tiene establecida un procedimiento mediante la cual asegura que en

las recepciones de las unidades los requisitos del cliente están claramente definidos en las
órdenes de reparación, que la organización puede dar el servicio ofertado y que antesde iniciarse
el servicio se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los requisitos
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7.1 REALIZACIÓN
7.4.1 REALIZACIÓNDEL
DELSERVICIO.
SERVICIO.Planificación de la realización
COMPRAS. Proceso del servicio
de compras
La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones

La adquisición de materiales, equipos o servicios que pueden afectar directamente a la
planificadas y sistemáticas.La gestión de la calidad de VENERANDA S.A. está definida y descrita
calidad de los servicios ofrecidos por VENERANDA S.A., sigue en un procedimiento definido para
en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de
asegurar que cumplen con las características o requisitos especificados.
Gestión de la Calidad.
Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a
proveedores aprobados. El Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad realiza la
evaluación inicial y continuada de los proveedores de acuerdo al procedimiento aplicable. La
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
organización dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores.
VENERANDA S.A. tiene establecida un procedimiento mediante la cual asegura que en

7.4.2 REALIZACIÓN DEL SERVICIO. COMPRAS. Información de compras
las recepciones de las unidades los requisitos del cliente están claramente definidos en las
órdenes de reparación, que la organización puede dar el servicio ofertado y que antesde iniciarse
Los documentos de compras indicara de forma inequívoca la descripción del producto o
el servicio se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los requisitos
servicio solicitado, cantidad y precio y, si es necesario, otras características, como su plazo de
legalesy reglamentarios que afecten al servicio.
entrega o forma de pago.
7.4.3 REALIZACIÓN DEL SERVICIO. COMPRAS. Verificación de los servicios comprados

Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Es responsabilidad de todo el personal, en general, y del Control de Calidad, en particular,
controlar con especialatención la actuación de terceros que trabajan en nombre de VENERANDA
Las órdenes de reparación de VENERANDA S.A. son revisadas antes de entregarlas
S.A., debido a las consecuencias que pueden derivarse de los problemas de funcionamiento de
para comprobar que las necesidades del cliente se han reflejado en la misma y que efectivamente
estos proveedores.
la organización puede realizar dicho servicio. Siempre se guarda una copia de lo entregado.
Cuando un cliente
7.5.1 REALIZACIÓN DEL decide contratar
SERVICIO. un servicio a
PRODUCCIÓN Y VENERANDA
PRESTACIÓNS.A.
DELse le solicita en
SERVICIO. todos
Control
los la
de casos la firma de
producción la la
y de orden de reparación
prestación que demuestra el acuerdo y aceptación de contenidos
del servicio
de la misma.Las modificaciones de órdenes de reparación se encuentran debidamente
identificadas, controladas
VENERANDA y registradas.
S.A., ha establecido un procedimiento para garantizar que los servicios de
reparación y mantenimiento de unidades Volkswagen se llevan a cabo en condiciones
controladas.
Los trabajos ejecutados se llevarán adelante utilizando listas de verificación para asegurar
Comunicación con el cliente
la realización de todas las actividades necesarias. Tanto las listas de verificación como las
instrucciones de trabajo para su realización son brindadas por la terminal Volkswagen a través de
Si la persona responsable dela tarea detecta diferencias con respecto a la copia de la
un sistema online, al que los mecánicos tienen acceso por la disponibilidad de una computadora
orden de reparación archivada, se pone en contacto con el cliente para resolver dichas diferencias
en el taller.Además, el taller cuenta con el stock de herramientas especiales solicitado por la
o anular el servicio.Las reclamaciones son tenidas muy en cuenta por este departamento para
terminal, lo que permite una correcta realización de la reparación.
mejorar las características del servicio.
VENERANDA S.A. tiene implantadas actividades de mantenimiento preventivo que
permiten asegurar ymantener la capacidad de respuesta de la organización. En el caso de
terceros, su proceso de selección y mantenimiento como proveedor, asegura la mayor fiabilidad
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7.5.3 REALIZACIÓN DEL SERVICIO. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

Identificación y trazabilidad
VENERANDA S.A. tiene establecida un procedimiento para asegurar que tanto el servicio
como los repuestos utilizados pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta
el servicio. Esta característica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de
incidencia, reclamación o responsabilidad legal y afecta a todos los materiales, vehículos,
personal y subcontrataciones que participan en un servicio de reparación y mantenimiento.

Propiedad del cliente
Los bienes que los clientes nos confían son cuidados con una esmerada atención en cada
una de las etapas de nuestro servicio.VENERANDA S.A. se hace responsable de la mercancía
desde su recepción hasta su entrega y dispone de un seguro que ampara cualquier percance
sufrido por ésta mientras está bajo su control.

Preservación del producto
VENERANDA S.A. es responsable de preservar el producto y sus partes constituyentes,

durante el procesamiento interno y hasta la entrega, para mantener la conformidad con los
requisitos.
7.6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
VENERANDA S.A. dispone de un procedimiento para asegurar que los equipos utilizados
para la inspección, medición y ensayo, son fiables, es decir, están en perfectas condiciones de
uso y se encuentran debidamente calibrados
Para ello se desarrolla unListado de medios y plazos de verificación, que indica el equipo
o máquina a ser asistido, la frecuencia del mantenimiento y el método a emplear para asegurar su
óptimo funcionamiento.
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8.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. Generalidades

VENERANDA S.A. dispone de una metodología para demostrar la conformidad del
servicio, el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad y para llevar a cabo la
mejora continua de la calidad.
8.2.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Satisfacción del cliente

Para determinar los niveles de calidad de servicio, VENERANDA S.A. consulta la opinión
del cliente, con el fin de detectar áreas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de
determinar su grado de satisfacción.El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es
tenido muy en cuenta en la evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes
más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas.
8.2.2 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Auditoría interna

Las auditorías sirven para confirmar que las actividades incluidas en el Sistema de
Gestión de la Calidad de la organización se llevan a cabo de forma satisfactoria.Los pasos a
seguir para alcanzar el fin anterior son los siguientes:
• Lectura de los procedimientos.
• Observación de los procedimientos que se están realizando.
• Entrevistas con las personas que los llevan a cabo.
• Repaso de los registros existentes.
La información obtenida de las auditorías se utiliza en la revisión del Sistema de Gestión de la
Calidad realizada anualmente por la Dirección.Cuando una auditoría interna revela la existencia
de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias
como, por ejemplo, modificar un procedimiento, rediseñar un impreso o mejorar la formación.
El resultado de la auditoría se refleja en un Informe, así como las acciones que se van a
emprender. En auditorías posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditoría
anterior han sido provechosos.
8.2.3 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Seguimiento y

medición de los procesos
Los involucrados en los procesos, establecerán por consenso, los criterios de medición de
sus procesos, definiendo el indicador, dándole seguimiento cuando corresponda, en las reuniones
de Revisión por la Dirección, para realizar el análisis correspondiente de los resultados de la
medición de procesos.
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Cuando en los diversos procesos no se alcanzan los resultados esperados, VENERANDA

S.A. inicia las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio con los
requisitos del cliente.
8.2.4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Seguimiento y

medición de los productos/servicios
VENERANDA S.A. ha establecido una metodología para garantizar que los servicios de
mantenimiento se llevan acabo en condiciones controladas y confirmar de esta forma el buen
desarrollo del servicio.
La totalidad de los trabajos realizados son controlados por el control de calidad, quien
asegurará que se cumplan los requerimientos del cliente establecidos en la orden de reparación.
Sólo se autorizará el despacho de las unidades terminadas que cumplen los requisitos
especificados.El Procedimiento Inspección del producto terminado identificará los registros de
calidad en el que se encuentran los datos de la inspección efectuada, los cuales evidencian el
estado del producto y el personal que lo inspeccionó y aprobó.
8.3 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. Control del producto/servicio no conforme

Para la mejora continua del servicio de una organización de nuestras características es
necesario llevar una contabilidad de las incidencias y reclamaciones ocurridas, clasificadas por
tipo y por frecuencia de aparición.Con esta información, en las reuniones periódicas de
seguimiento de la calidad del servicio se discuten las posibles causas o causas reales de los
problemas y se trata de buscar una solución para ellos.
VENERANDA S.A. dispone de una metodología para garantizar que las incidencias y
reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte/almacenaje se tratan y
resuelven de forma satisfactoria.
En caso de producirse problemas para los que no se ha previsto una actuación
predeterminada y para aquellos que se consideren de relevancia importante, el personal elabora
un informe de la incidencia o reclamación sobre el que se van anotando las gestiones realizadas
con el fin de restituir la normalidad en el servicio.
El Responsable del sistema de gestión de la Calidad es el encargado de controlar
mensualmente la evolución de incidencias y reclamaciones en la organización y de informar a la
Dirección de tendencias negativas.
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8.4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. Análisis de datos

VENERANDA S.A. tiene definidas dos fuentes de información básicas para la mejora
continua: por un lado se tienen las encuestas a clientes, desglosadas en características y
aspectos del servicio, y por otro la información relativa a servicios no conformes, como pueden ser
las quejas, incidencias y reclamaciones de clientes.
El tratamiento de los datos derivados del control de incidencias y reclamaciones, de las
encuestas realizadas y del control de trabajos terminados no requiere la aplicación de técnicas
estadísticas complejas. Son estadísticas descriptivas y no van más allá del álgebra elemental y de
representaciones gráficas sencillas.Mediante este análisis pueden determinarse las causas más
frecuentes de los problemas y atacarlos de un modomás eficaz y rápido.
8.5.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. MEJORA. Mejora continua

VENERANDA S.A. apuesta por la mejora continua de la eficiencia del Sistema de Gestión
de la Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados
de las auditorías internas, el análisis de los diversos datos relativos a la prestación de los
servicios, las acciones correctivas y preventivas y la revisión anual del sistema por la Dirección.
8.5.2 MEDICIÓN, ANÁLISI Y MEJORA. MEJORA. Acción correctiva

8.5.3 MEDICIÓN, ANÁLISI Y MEJORA. MEJORA. Acción preventiva
Tanto las acciones correctivas como las preventivas se toman en VENERANDA S.A.
con el fin de eliminarlas causas de los problemas, reales o potenciales y prevenir su reaparición u
ocurrencia.La necesidad de tomar este tipo de acciones puede surgir tanto de no conformidades
internas (incidencias enservicios de mantenimiento, diseño y funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad) como de fuentes externas(reclamaciones de clientes, problemas con
proveedores).
En VENERANDA S.A. consideramos que la recopilación y estudio de toda la información
posible (entrevistas,incidencias, reclamaciones) es una de las actividades más importantes de
nuestro Sistema de Gestión de laCalidad. La información anterior nos permite detectar áreas o
aspectos del servicio a mejorar y a actuar enconsecuencia.
Las acciones de este tipo están debidamente documentadas y quedan sometidas a un
seguimiento durante unperiodo de tiempo razonable para comprobar que funcionan.En la revisión
anual del Sistema de Gestión de la Calidad deben valorarse la eficiencia de las acciones
correctivasy preventivas cerradas durante el año y su importancia en el proceso de la mejora
continua.
156
ANEXO E: PROCEDIMIENTO
PARA EL CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA
Procedimiento para el control de la documentación Código:P-SGC-01
del sistema
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Veneranda S.A. Fecha: 08/06/2015
AB
OBJETO
Establecer la metodología a seguir para controlar la elaboración, revisión, aprobación,
distribución, archivo ymodificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de
VENERANDA S.A. indicados en el alcance,así como asegurar su disponibilidad en los lugares
adecuados y en la edición vigente.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad:
• Manual de la Calidad.
• Procedimientos.
• Instrucciones.
• Anexos a procedimientos e instrucciones.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 4.2.3.
RESPONSABILIDADES
Responsable
Actividades Responsable de Calidad
Departamento
Elaboración de documentación Si
Revisión de documentación SI
Aprobación de documentación SI
Distribución de documentación SI
REALIZACIÓN
1. GENERALIDADES
1.1. En un Sistema de Gestión de la Calidad se entiende por documento cualquier información
escrita acerca de cómorealizar una actividad, describiendo el proceso, asignando
responsabilidades y especificando los registrosasociados.
1.2. El Manual de la Calidad es el documento que incluye la política de la calidad, la estructura de
la organización y laestructura y composición del Sistema de Gestión de la Calidad. Está dividido
en capítulos que responden a losrequisitos de la norma empleada como modelo.
1.3. Un procedimiento es un documento que describe una actividad general dentro de la
organización.
1.4. Una instrucción es un documento en el que se describe con detalle la realización de una
tarea.
del sistema
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1.5. Un anexo es un elemento necesario para la realización del procedimiento. Puede consistir,
por ejemplo, en unimpreso para el registro de datos, en información adicional en forma de tablas,
en un gráfico, diagrama de flujo, etc.
2. ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN.
2.1. La estructura y contenido de los procedimientos, instrucciones y/o capítulos del Manual no
está sujeta a un patróndeterminado pero, en cualquier caso, debe contener la siguiente
información:
• Propósito del procedimiento, instrucción o capítulo.
• Ámbito de aplicación y posibles excepciones.
• Documentación de referencia o aplicable.
• Responsabilidades principales de las funciones (personas) que intervienen en la actividad,
independientementede las personas que estén ocupando dichas funciones.
• Forma de llevar a cabo la actividad, con mayor o menor detalle según el caso. La descripción
enprocedimientos e instrucciones debe contestar a las preguntas qué hacer, cómo hacerlo,
cuándo hacerlo yquién debe hacerlo.
• Al final del procedimiento o instrucción, se indicarán los registros de la actividad que deben
considerarseregistros de la calidad y guardarse como tales, señalándose su archivo, localización,
responsable de su archivoy tiempo mínimo de conservación.
2.2. Cuando es necesario, se introducen anexos al final del procedimiento o instrucción.
3. REVISIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTACIÓN.

3.1. Los documentos elaborados se revisan antes de su aprobación, para comprobar que:
• Contienen los apartados previstos o la información adecuada.
• Reflejan correctamente la actividad regulada o su propósito.
• No existen interferencias y contradicciones con otros documentos del sistema.
• El procedimiento o instrucción contempla lo expuesto en el capítulo del Manual.
• Los capítulos del Manual responden a los requisitos aplicables de la norma modelo.
3.2. Si las personas que tienen acceso al documento proponen cambios en el mismo, el
encargado de su elaboraciónrealiza las correcciones oportunas y vuelve a someter el documento
o anexo a revisión. Este proceso se repitetantas veces como sea necesario hasta acordar el texto
definitivo del documento.
3.3. Una vez editado el documento definitivo, el Director Gerente o Director de Departamento
firma el documento paraconsiderarlo apto para su distribución y uso.
del sistema
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4. DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN.
4.1. El Responsable de Calidad distribuye la documentación a las personas que intervienen en la
actividad regulada porel documento, con el fin de que éstas desarrollen correctamente sus tareas
y de forma normalizada.
4.2. Para un determinado documento, se editarán tantas copias como sea necesario, identificadas
del número 1 enadelante.
4.3. Para un nuevo documento o anexo, su número de edición será siempre 1. La edición de un
anexo es independientede la edición del documento.
4.4. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Documentación del
Sistema de Gestiónde la Calidad en el que consta los documentos existentes y su edición en
vigor.
4.5. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Anexos / Registros
del Sistema deGestión de la Calidad, en el que constan los anexos existentes y su edición en
vigor.
4.6. El Responsable de Calidad puede editar copias no sujetas a control con otros fines
(auditorías, requisitoscontractuales, evaluación por proveedor, etc.). En dichas copias se
destacará su condición de copias nocontroladas y no es obligada su sustitución.
4.7. Los documentos se distribuyen con una lista donde queda constancia de las personas,
funciones o departamentosque utilizan dichos datos o documentación (Listado de Distribución de
Documentación), es decir, sistema decopias controladas con sustitución obligada por cada nueva
edición.
4.8. La aplicación del documento o anexo se inicia normalmente el mismo día de su recepción o
difusión, a no ser quese indique lo contrario.
5. MODIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN.
5.1. Los cambios en la realización de una actividad que afecten al contenido de un documento
obligan al responsablede la elaboración del documento a realizar las modificaciones oportunas del
mismo.
5.2. Las nuevas ediciones de cualquier documento se someten al mismo proceso de revisión,
aprobación y distribuciónque el documento original.
5.3. Las nuevas ediciones de documentación o anexo incrementan en una unidad la edición
anterior.
5.4. La nueva edición es distribuida por el Responsable de Calidad a los destinatarios incluidos en
el Listado deDistribución, que le deberán devolver el ejemplar antiguo.
5.5. Los ejemplares antiguos de documentos y anexos son destruidos por el Responsable de
Calidad. Sólo guarda unacopia del documento antiguo, identificado con la palabra “Anulado”. El
tiempo de conservación mínimo de ladocumentación considerada como obsoleta se establece en
1 año.
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5.6. La identificación de los cambios en el documento nuevo se realiza mediante un cajetín en el

que consta el cambioefectuado, el número de la edición correspondiente y la fecha de edición del
nuevo documento.
6. CONTROL DE DOCUMENTACIÓN EXTERNA.

6.1. La documentación externa recibida en la organización que sea de interés o que deba
utilizarse como referenciapara la realización de actividades contempladas en el Sistema de
Gestión de la Calidad, es archivada por elResponsable de Calidad.
6.2. El Responsable de Calidad somete aquella documentación que crea conveniente a un
proceso de distribución.
6.3. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de Documentación
Externa.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:

162
ANEXO F: PROCEDIMIENTO
PARA EL CONTROL DE LOS
REGISTROS DE LA CALIDAD
Procedimiento para el control de los registros de la Código:P-SGC-02
calidad
Página:1 de 2
OBJETO
Establecer la metodología a seguir para controlar la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo deretención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la
AB
Calidad.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todos los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
Manual de la Calidad, apartado 4.2.4.
RESPONSABILIDADES
Actividades Responsable de Calidad Responsable Departamento
Identificación de registros Si Si
Control de registros SI
Disposición de registros SI SI
REALIZACIÓN
1. GENERALIDADES
1.1. Un registro es un soporte físico (papel o electrónico) que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidenciasde las actividades desarrolladas.
1.2. Todos los registros serán legibles y se guardarán y conservarán en unas condiciones que no
provoquen sudeterioro.
2. IDENTIFICACIÓN
2.1. Un registro se identifica mediante su título o denominación, al que le acompaña el código del
procedimiento delcual deriva, su nº de edición (independiente de la del procedimiento) y el nº de
páginas de que consta dichoregistro.
3. ALMACENAMIENTO
3.1. Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrónicos (disquete, disco
duro, etc.)
3.2. Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrónicos en su
correspondiente medio.
calidad
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4. PROTECCIÓN
4.1. Para los registros de papel se seguirán las directrices generales que se utilizan para la
conservación de cualquierproducto perecedero, es decir, se mantendrán alejados de ambientes
húmedos y preferentemente en armarios o enestanterías de habitaciones, ambos espacios
cerrados con llave al final de la jornada.
4.2. Para los registros en soporte informático (principalmente disco duro) se dispondrán las
medidas:
•Si se trabaja en red, clave de entrada.
•Instalación de un sistema antivirus.
•Realización de una copia de seguridad semanal. Extracción de la copia y custodia por secretaria.
•Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de almacenaje, con el fin de prevenir
losefectos por colapso.
5. RECUPERACIÓN.
5.1. En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros.
6. TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN.

6.1. Por norma general los registros, tanto en soporte papel como electrónico, se guardarán 3
años, aunque puedenencontrarse particularidades en los procedimientos.
6.2. Una vez transcurrido este tiempo, el responsable de su conservación puede destruirlos.

165
ANEXO G: PROCEDIMIENTO
PARA LA REALIZACIÓN DE
AUDITORÍAS INTERNAS
calidad
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OBJETO
AB
Establecer los procedimientos seguidos por el personal de la Organización para llevar a cabo de
manera adecuada elproceso de Auditorías Internas de Calidad.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todas las acciones que se realizan en el área de auditoría
interna para llevar a cabode manera adecuada el proceso de verificación de todas las actividades
relativas a la Calidad.
Manual de la Calidad, apartado 5.2.
REALIZACIÓN
Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de Auditoría implica la necesidad de
acometer las siguientesetapas:
•Planificación de las Auditorías.
•Realización de las Auditorías.
•Elaboración de los informes.
•Plan de acción de las acciones correctoras y preventivas.
•Revisión de las acciones implantadas.
1. PLANIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS

Es obligatoria la realización anual de una auditoría completa del SGC implantado; como regla
general, cada capítulo delManual de Calidad se audita, al menos, una vez al año, aunque el
Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad o la Direcciónpuede solicitar la realización
deauditorías extraordinarias si a través de las encuestas, de los informes de incidencias y
reclamaciones o de cualquier otravía de información, se sospeche o se tenga la certeza de que el
nivel de calidad de los servicios está disminuyendo y sesobrepasan los límites prefijados.
El Responsable del Área de Auditoría Interna elabora con carácter anual el “Plan de Auditorías
Internas” a efectuardurante el ejercicio, en el que se especificarán las áreas de la Organización
objeto de las pertinentes Auditorías Internas,así como las fechas de ejecución aproximadas de las
mismas. La Dirección revisa y, en su caso, aprueba el Planelaborado. Este plan, una vez
aprobado, es notificado de manera genérica a toda la organización y de forma específica alos
responsables de las áreas a auditar.
calidad
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2. AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Para la realización de auditorías del sistema de calidad, se pueden proponer como auditores tanto
a personal de VENERANDA S.A., como a auditores de organizaciones externas.
En el caso de auditores externos, éstos deben poder acreditar:
•Experiencia en la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad.
•Tener unos mínimos conocimientos del sector.
Cuando el auditor forma parte del personal de VENERANDA S.A. debe cumplir los siguientes
requisitos:
•Haber asistido a un mínimo de 2 auditorías (internas o externas)
•No tener responsabilidad directa sobre las actividades a auditar.
•Tener unos mínimos conocimientos de las áreas a auditar.
•Pertenecer al equipo directivo de la organización.
•Haber asistido como observador a dos auditorías internas de calidad.
3. REALIZACIÓN DE LAS AUDITORÍAS

Con una anterioridad razonable, el Responsable del área de Auditoría Interna se pone en contacto
con el Responsabledel Área a auditar para establecer la fecha concreta de la realización de la
Auditoría. El Responsable del Área deAuditoría Interna presenta al Responsable del Área a
auditar el “Programa de Auditoría” del trabajo a realizar donde seincluye:
•Breve relación de las actividades a desarrollar durante la Auditoría.
•Relación de los procedimientos a auditar.
•El cuestionario que se completará durante la realización.
El proceso se inicia con el repaso del programa a llevar a cabo durante la realización de la
auditoría. La ejecución de lamisma implica la cumplimentación del “Cuestionario de Auditoría”
preparado por el Auditor interno y la realización delas pruebas pertinentes para verificar el
cumplimiento de los procedimientos relacionados con el área.
Al finalizar el proceso de auditoría, el Responsable de la misma entregará un “Informe de
Auditoría” de las noconformidades detectadas, que se adjuntarán a una copia del cuestionario
efectuado.
calidad
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4. ELABORACIÓN DEL INFORME

El informe, que constituye un anexo de la documentación utilizada para llevar a cabo el proceso
de Auditorías Internasde Calidad debe incluir los siguientes apartados:
• Aspectos a destacar según el trabajo realizado: donde se especificarán los aspectos más
significativos del trabajo realizado, destacando los aspectos positivos y negativos detectados en el
área.
• No conformidades: en este apartado se describirán todas aquellas salvedades que han
significado actuaciones contrarias al Sistema de Gestión de la Calidad establecido. En este
epígrafe también se incluirán aquellas actuaciones que a pesar de no incumplir los requisitos
establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad han supuesto variaciones significativas en la
sistemática de funcionamiento de la Organización, que en un futuro podría ser foco de posibles
problemas; estas salvedades se conocen con el nombre de “deficiencias”.
• Acciones correctoras: se establecerán aquellas acciones correctoras para subsanar las no
conformidades detectadas. A cada acción correctora se asignará un responsable y una fecha
estimada que se utilice como referencia para conocer el grado de implantación de la acción
descrita.
• Acciones preventivas para evitar no conformidades: teniendo en cuenta aquellos aspectos
negativos detectados y especificados en la primera parte del informe y las “incorrecciones”
descritas, se establecerán las medidas oportunas para evitar los problemas relacionados con el
Sistema de la Calidad que pudiera darse en un futuro.
Este informe debe ser firmado por el Responsable del área de Auditoría, el Responsable del Área
Auditada y losResponsables de llevar a cabo la implantación de las medidas descritas y le será
entregada una copia al Director General.
5. IMPLANTACIÓN DE LAS MEDIDAS CORRECTORAS

Con la periodicidad que se considere adecuada en función de las medidas a implantar propuestas
en el informe, elResponsable del Área de Auditoría Interna revisará la implantación efectiva de
dichas medidas y elaborará un “Informede Seguimiento” en el que se indicará la situación actual
de cada una de las acciones emprendidas y los aspectos másdestacados acontecidos desde la
última revisión que, como mínimo se llevarán a cabo con carácter trimestral.
El informe de seguimiento de la auditoría interna, en caso de anotar una fecha superada, indicará
nueva fecha derevisión.
El informe de seguimiento será firmado por el Responsable del Área de Auditoría, el Responsable
del área auditada y losResponsables de llevar a cabo la implantación de las diferentes medidas y
le será entregada una copia al DirectorGeneral.
calidad
Página:4 de 4
RESPONSABILIDADES
Resp. de Resp. Área Resp. Área

Actividades Generales Dirección
Calidad Auditoría auditada
Solicitud de auditorías
Si Si
extraordinarias
Elaboración del Plan de Auditorías
Si
Internas
Aprobación del Plan de Auditorías
Si
Internas
Establecimiento de fechas para las
Si Si
auditorías
Elaboración del Programa de
Si
Auditoria
Realización de la Auditoría SI
Elaboración del Informe de
Auditoría Si
Establecimiento de acciones
correctoras y
Si Si
preventivas resultado de la
auditoría
Seguimiento de las acciones
Si
acordadas

170
ANEXO H: PROCEDIMIENTO
PARA LA REVISIÓN DEL
SISTEMA POR LA
DIRECCIÓN
Procedimiento para la revisión del sistema por la Código:P-SGC-04
Dirección
Página:1 de 2
OBJETO
AB
Definir la metodología y las responsabilidades para llevar a cabo la revisión del Sistema de
Gestión de la Calidad, con elfin de comprobar su adecuación y eficiencia respecto a la
implantación y cumplimiento de la política de la calidad.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a las actividades que ampara el Sistema de Gestión de la
Calidad.
RESPONSABILIDADES
Responsable Responsable
Actividades Gerente
de Calidad Departamento
Preparación de información para la revisión Si Si Si
Revisión del sistema SI Si Si
Propuesta de acciones correctivas/preventivas SI SI Si
Si
Elaboración y difusión del Acta de Revisión
REALIZACIÓN
1. GENERALIDADES.
1.1. El Director Gerente dispone que la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se realice
una vez al año.
1.2. La revisión del sistema se lleva a cabo por el Director Gerente, por el Responsable de
Calidad y por los
Responsables de Departamento.
2. DESARROLLO DE LA REUNIÓN.
2.1. Las personas que participan en la reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad
tienen como misiónrevisar:
•Los resultados de las auditorías internas.

•La información relativa a la satisfacción del cliente.
•Los procesos de prestación del servicio y la información relativa a servicios no conformes.
•El estado de las acciones correctivas y preventivas.
Procedimiento para la revisión del sistema por la Código:P-SGC-04
Dirección
Página:2 de 2
•Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema.

•Los cambios ocurridos en la organización que puedan afectar al Sistema de Gestión de la
Calidad.
•Las recomendaciones propuestas para la mejora.
3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN.
3.1. Las conclusiones de la revisión del sistema se reflejan en el Acta de Revisión del Sistema,
que contiene, en lamedida de lo aplicable, la siguiente información:
•Periodo comprendido en la revisión.

•Fecha de la reunión.
•Asistentes.
•Puntos tratados u orden del día.
•Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y calendario.
•Reflexión sobre la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (eficiencia, adecuación) y del
servicio.
•Determinación de necesidades de recursos.
•Firma de los asistentes a la reunión.
3.2. El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisión del Sistema

adjuntando los anexos queconvengan y de difundirla al personal (mínimo: copia a los participantes
en la Revisión del Sistema).

173
ANEXO I: PROCEDIMIENTO
DE MANTENIMIENTO DE
INSTALACIONES Y
VEHÍCULOS
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y Código:P-MAN-01
vehículos
Página:1 de 2
OBJETO
AB
Definir la metodología y responsabilidades para describir las actividades realizadas por
VENERANDA S.A. paramantener su capacidad de servicio.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a los vehículos, elevadores, compresores e instalaciones de
que intervienen en losprocesos de reparación y mantenimiento de unidades.
RESPONSABILIDADES
Actividades Jefe de Taller
Definición actividades de mantenimiento Si
Control actividades de mantenimiento SI
Si
Actualización Fichas de Mantenimiento
REALIZACIÓN
1. GENERALIDADES.
1.1. Mantenimiento correctivo: actuaciones realizadas sobre una máquina o instalación que sufre
alguna avería odesperfecto, para devolverlos a su plena capacidad de funcionamiento o uso.
1.2. Mantenimiento preventivo: actuaciones realizadas sobre una máquina o instalación, para
evitar que sufran averíaso desperfectos imprevistos y mantener su capacidad de funcionamiento o
uso.
1.3. Cuando se adquiere alguna maquinaria o herramienta, el Jefe de Taller verifica que entre la
documentación de compra seencuentran las instrucciones de mantenimiento. En caso contrario
solicita éstas al fabricante.
1.4. El mantenimiento de una máquina o instalación puede llevarse a cabo interna o
externamente. El tipo demantenimiento de cada máquina o instalación es definido por el Jefe de
Taller.
1.5. El tipo de mantenimiento se establece sobre la base del análisis de la disponibilidad de
personal y el coste querepresenta desarrollar el mantenimiento internamente y/o la contratación
de talleres u organizaciones que realicendicho mantenimiento.
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y Código:P-MAN-01
vehículos
Página:2 de 2
1.6. El mantenimiento de máquinas e instalaciones se controla y aplica mediante los siguientes

documentos y registros:
•Listados de plazos y medios de verificación.
•Instrucciones de mantenimiento (de procedencia externa o internas).
•Registros de dichas operaciones de mantenimiento (tanto externos como internos).
El mantenimiento regular de máquinas e instalaciones se controla por el Responsable de Calidad,

en las auditoríasinternas de calidad o en controles extraordinarios.
2. MANTENIMIENO PREVENTIVO.
2.1. Están sometidos a las operaciones de mantenimiento preventivo los vehículos, elevadores y
compresores de VENERANDA S.A.
2.2. Para cada máquina o elemento de instalación se dispone de una Ficha de Mantenimiento, o
registros similares,donde se recogen, entre otros datos, las operaciones realizadas y fecha de las
mismas.
2.3. La subcontratación de actividades de mantenimiento sólo se establece con organizaciones
incluidas en el Listadode Proveedores. El registro de estas actividades lo constituye el informe de
trabajos realizados y/o la facturaemitida por el taller.
2.4. Una vez realizadas las operaciones de mantenimiento preventivo, el Jefe de Taller actualiza
la Ficha deMantenimiento (o registros similares) del vehículo o equipo en cuestión y archiva los
registros generados.

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ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001 EN LA POSTVENTA AUTOMOTRIZ

PROPUESTA DE APLICACIÓN ISO-9001 EN EL SECTOR DE POSTVENTA DE

PALABRAS CLAVE: Calidad Total – Gestión De La Calidad – Sistemas.

ISO: International Organization for Standardization

ÍNDICE DE SIGLAS .......................................................................................................................................... 2

ÍNDICE DE CONTENIDO .................................................................................................................................. 3

ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................................................... 8

ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................................................... 9

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................................................... 11

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................... 14

1.3.2.1 Beneficios de obtener una certificación ISO 9000 ...................................................................................... 26

CAPÍTULO 2: INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2008..................................................................... 29

1.4 INTRODUCCIÓN A LA NORMALIZACIÓN Y NORMAS ISO ........................................................................ 29

CAPÍTULO 3: INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE MEJORA CONTINUA ........................................................... 57

3.1 MEJORA CONTINUA ..................................................................................................................................... 57

3.2.1 Identificación de lo que se desea mejorar ...................................................................................................... 60

CAPÍTULO 4: DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD............................................................... 64

4.1 HISTORIA DE VENERANDA ........................................................................................................................... 64

4.5 DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD ................................................................................................ 79

4.5.1.2 Objetivos de calidad ...................................................................................................................................80

4.5.5 DISEÑO DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD ............................................................... 97

CAPÍTULO 5: DESARROLLO DE INDICADORES DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................ 105

4.1 INDICADORES DE CALIDAD .................................................................................................................. 105

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 109

CONCLUSIONES ............................................................................................................................................... 109

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................... 112

ANEXOS .................................................................................................................................................... 114

FIGURA 1: COMPARACIÓN ENTRE ENFOQUE TRADICIONAL Y MODERNO DE LA CALIDAD .......................................................... 16

TABLA 1: EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD............................................................................................................ 15

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad e Indicadores referentes a la calidad y

El presente será un trabajo de intervención, que culminará con la presentación de una

CAPÍTULO 1: Introducción a los sistemas de gestión de la calidad

Estecapítulose ocupará de analizar el concepto decalidad, recogiendo distintosenfoques del

Históricamente, se relacionaba el término calidad al cumplimiento de especificaciones, luego

“Calidad es elgrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

1.1.1 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Tabla 1: Evolución del concepto de calidad

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Satisfacer una gran demanda de

Asegurar la eficacia del armamento sin

Lograr competitividad mediante

Posguerra (Resto del Satisfacer la gran demanda de

Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las exigencias de los

Satisfacer tanto al cliente

Figura 1: Comparación entre enfoque tradicional y moderno de la calidad

La evolución descripta anteriormente ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad

1.1.2 AUTORES DE LA CALIDAD

1.1.2.1 Crosby, Phillip. B. 9

1.1.2.3 Juran, Joseph M. 11

B) Control de la Calidad: Es un proceso que consta de tres pasos: