ANEXO - INFORME-Encuesta A Usuarios Del CS Chiquián

2018
ESTUDIO CUANTITATIVO DE
LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DE LOS SERVICIOS
DE CONSULTA EXTERNA,
EMERGENCIA E
INTERNAMIENTO DEL
CENTRO DE SALUD DE
CHIQUIÁN
ELABORADO POR:
INGECON CONSULTORÍA S.A.C.
MAYO DEL 2018

CONTENIDO
I. Objetivo ................................................................................................................... 2
II. Metodología ............................................................................................................. 2
2.1. Ficha técnica del estudio de usuarios de consulta externa .............................. 2
2.2. Ficha técnica del estudio de usuarios de emergencia ...................................... 4
2.3. Ficha técnica del estudio de usuarios de internamiento ................................... 5
III. Análisis de Resultados de Usuarios de Consulta Externa ................................... 6
3.1. Características del usuario de consulta externa ............................................... 6
3.2. Medios de transporte ........................................................................................ 8
3.3. Obtención de las citas por consulta externa ..................................................... 9
3.4. Tiempo de espera de la cita y de la consulta ................................................. 11
3.5. Modo o tipo de espera de la cita y de la consulta........................................... 14
3.6. Nivel de satisfacción y otras características de la consulta ............................ 14
IV. Análisis de Resultados de los Usuarios del Servicio de Emergencia e
Internamiento ................................................................................................................ 20
V. Conclusiones ......................................................................................................... 21
VI. Anexos ............................................................................................................... 23
I. OBJETIVO
 Caracterizar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa

brindado por el Centro de Salud de Chiquián.
 Caracterizar la opinión de los usuarios de los servicios de emergencia e

internamiento del Centro de Salud de Chiquián.
II. METODOLOGÍA
2.1. FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO DE USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA
 Método:
Cuantitativo – descriptivo.
 Técnica:
Encuestas a los usuarios (personas) en lugares estratégicos dentro del Centro de
Salud de Chiquián, los mismos que fueron atendidos u obtuvieron su cita médica
durante el 09 al 20 de mayo del 2018.
 Ámbito geográfico:
Centro de Salud de Chiquián, distrito de Chiquián, provincia de Bolognesi, Región
Ancash.
 Universo:
Usuarios de consulta externa del Centro de Salud de Chiquián. En el 2017 se
registraron 3,418 personas o atendidos que hicieron uso de los servicios del
establecimiento de salud.
 Muestra:
101 usuarios de consulta externa del Centro de Salud de Chiquián.
 Instrumento:
Cuestionario de aproximadamente 15 minutos de aplicación, compuesto
principalmente por preguntas cerradas.
Imagen Nº 1
Encuestadora en el Centro de Salud de Chiquián
Fuente: Trabajo de Campo - Mayo 2018

Elaboración: INGECON CONSULTORÍA S.A.C
Para la aplicación de la encuesta por muestreo, se ha considerado los siguientes valores

para hallar el tamaño de la muestra con el fin de obtener estimadores estadísticamente
significativos:
Tabla Nº 1
Consideraciones metodológicas para el muestreo
Consideraciones del muestro
Tamaño de la población / universo (usuarios del 2014) 3,418 personas

P = Q a su nivel de máxima variabilidad 0.50
Nivel de error 9.6%

Nivel de confianza 95.0%
Tamaño de muestra 101 personas

Usuarios de consulta externa del Centro de
Unidad de muestro
Salud Chiquián del mes de Mayo
Tipo de muestro Muestreo aleatorio simple
De los 101 usuarios encuestados, fueron elegidos aleatoriamente según llegaban al

Centro de Salud de Chiquián. A continuación se da a conocer la distribución según el
tipo de servicio de consulta externa y tipo del personal de salud que atendieron a los
101 usuarios encuestados durante el mes de mayo del 2018.
Tabla Nº 2
Distribución de la muestra
Servicio de consulta N° de casos por N° de casos por

Personal de salud
externa servicio personal de salud
Médico Medicina general 22 22
Enfermería CRED 9
Enfermería Enfermería inmunización 8 21
Enfermería inyectable 4
Obstetricia 14
Odontología 24
Otras
58
especialidades
Psicología 10
Nutrición 10
Total de usuarios encuestados 101 101

2.2. FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO DE USUARIOS DE EMERGENCIA
 Método:
Sondeo cuantitativo – descriptivo.
 Técnica:
Sondeo por encuestas a los usuarios que llegaron a atenderse en el servicio de
emergencia del el Centro de Salud de Chiquián.
Ancash.
 Muestra:
10 usuarios del servicio de emergencia. En este caso se lograron entrevistar a los
usuarios del servicio de emergencia que se atendieron en el Centro de Salud de
Chiquián entre el 09 al 20 de mayo del 2018.
 Instrumento:
2.3. FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO DE USUARIOS DE INTERNAMIENTO
 Método:
Sondeo cuantitativo – descriptivo.
 Técnica:
Sondeo por encuestas a los usuarios que estuvieron internados (internamiento)
en el Centro de Salud de Chiquián.
Ancash.
 Muestra:
10 usuarios que fueron internados. En este caso se lograron entrevistar a los
usuarios que estuvieron internados o hicieron uso del servicio de internamiento en
el Centro de Salud de Chiquián, entre el 09 al 20 de abril 2018.
 Instrumento:
III. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE USUARIOS DE
CONSULTA EXTERNA
3.1. CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA
Se entrevistó a 101 usuarios que se atendieron por servicio de consulta externa del
Centro de Salud de Chiquián. Los servicios de salud que recibieron fueron de las áreas
de Enfermería, Medicina General, Nutrición, Obstetricia, Odontología y Psicología. La
distribución de los usuarios por tipo de servicio de consulta se aprecia en la Tabla N° 3,
así se observa que el servicio más demandado fue Odontología con 23.8%, seguido de
Medicina General con 21.8% y Enfermería con 20.8% (crecimiento y desarrollo o CRED
con 8.9%, Inmunizaciones con 7.9% e Inyectables con 4%). El área de Obstetricia
registró un 13.9%, y las áreas de Psicología y Nutrición obtuvieron un 9.9% cada una.
Tabla Nº 3
Usuarios según el tipo de servicio de consulta externa
Servicio de consulta externa N° %
Odontología 24 23.8%
Medicina general 22 21.8%
Enfermería CRED 9 8.9%
Enfermería inmunización 8 7.9%
Enfermería por inyectable 4 4.0%
Obstetricia 14 13.9%
Nutrición 10 9.9%
Psicología 10 9.9%
Total 101 100.0%
La distribución según sexo de los usuarios es del 65.3% de mujeres y del 34.7% de
varones, esto se evidencia en la Tabla N°4. Según grupos de edad, el 25.7% de
usuarios tienen entre 41 y 60 años, el 50.5% son los usuarios de 18 a 40 años, y los
niños menores de un año, aglomeran el 5.0%; este último grupo generalmente fueron
atendidos por el personal de nutrición y enfermería del programa crecimiento y
desarrollo.
Tabla Nº 4
Usuarios del servicio de consulta externa según sexo
Sexo N° %
Masculino 35 34.7%
Femenino 66 65.3%
Total 101 100%
Tabla Nº 5
Usuarios del servicio de consulta externa según edad
Grupos de edades N° %
Menor de 1 Año 5 5.0%
1 a 6 Años 2 2.0%
7 a 12 Años 1 1.0%
13 a 17 Años 1 1.0%
18 a 25 Años 10 9.9%
26 a 40 Años 41 40.6%
41 a 60 Años 26 25.7%
61 a Más 15 14.9%
Total 101 100%

La mayoría de las personas encuestadas fueron los propios usuarios del servicio,
(pacientes), éstos representaron el 72,3%. Pero cuando los usuarios son menores de
edad o no pudieron responder en el momento de la aplicación de la encuesta, se optó
por entrevistar a la persona que los acompañaba a la cita; por ello se observa que los
acompañantes familiares o amigos de los usuarios del servicio de consulta externa
representan el 27.7% del total de encuestados.
Tabla Nº 6
Usuarios del servicio de consulta externa según identidad de la persona encuestada
Identidad de la persona
N° %
encuestada
Paciente 73 72.3%
Familiar / Amigo 28 27.7%
Total 101 100%
El porcentaje de usuarios del servicio de consulta externa que acudían para continuar
con su tratamiento fue del 84.2%, mientras que el 15.8% restante fueron pacientes
nuevos.
Tabla Nº 7
Usuarios del servicio de consulta externa según continuidad del paciente
Continuidad N° %
Paciente nuevo 16 15.8%
Paciente continuador 85 84.2%
Total 101 100%
El 93.1% de los pacientes procedían del distrito de Chiquián, el 3% proviene del distrito
de Aquia, mientras que los distrito de Huasta y Pacllón registraron un 2% cada uno.
Cabe señalar que 04 casos de Chiquián, si bien se encontraban en el distrito, dichos
usuarios estaban en el lugar temporalmente, ya sea por ruta de trabajo o por visita a
algún familiar; estos usuarios manifestaron que su residencia se ubicaban en Lima,
Huaraz, Puno y Huancavelica. Por lo tanto, existe una proporción de usuarios que son
migrantes temporales.
Tabla Nº 8
Usuarios del servicio de consulta externa según el lugar de procedencia
Lugar de procedencia N° %
Chiquián 94 93.1%
Aquia 3 3.0%
Huasta 2 2.0%
Pacllón 2 2.0%
Total 101 100.0%
3.2. MEDIOS DE TRANSPORTE
En la Tabla Nº 9 se muestra el tipo de transporte utilizado por los usuarios del servicio
de consulta externa para llegar al Centro de Salud de Chiquián. Como la mayoría
proviene de la capital distrital de Chiquián se trasladan caminando hacia el
establecimiento de salud. Un grupo que proviene de otras zonas del distrito Chiquián y
de los que provienen de Aquia, Huasta y Pacllón, usan el transporte público (colectivo
tipo combi), representando el 8.9%
Tabla Nº 9
Tipo de transporte utilizado para llegar al Centro de Salud
Tipo de transporte N° %
Caminando 92 91.1%
Colectivo tipo combi 9 8.9%
Total 101 100%

Tabla Nº 10
Tipo de transporte utilizado para llegar al Centro de Salud según distrito de
procedencia
Distrito
Tipo de transporte Total
Aquia Chiquián Huasta Pacllón
Caminando - 97.8% - - 91.1%
100.0% 2.2% 100.0% 100.0% 8.9%
Combi
Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
El tiempo de llegada al Centro de Salud de Chiquián varía de acuerdo al medio de

transporte y al distrito de procedencia; se observa que el 84% le toma menos de 30
minutos trasladarse al establecimiento. A las personas de los demás distritos suelen
demorarse hasta de una a dos horas, estas representan en conjunto un 16%; se observa
también que el distrito con mayor tiempo de traslado es Cajacay, Huasta y Aquia ya que
sus pobladores se demoran entre hora y media y dos horas para acudir al
establecimiento de salud.
Tabla Nº 11
Usuarios del servicio de consulta externa según el tiempo de llegada al Centro de
Salud y distrito de procedencia
DISTRITO
Tiempo en minutos AQUIA CAJACAY CHIQUIAN HUASTA PACLLON Total
5 0 0 9 0 0 9
6 0 0 1 0 0 1
7 0 0 1 0 0 1
8 0 0 1 0 0 1
10 0 0 23 0 0 23
12 0 0 1 0 0 1
15 0 0 18 0 0 18
20 0 0 19 0 0 19
25 0 0 1 0 0 1
30 0 0 10 0 0 10
45 1 0 2 0 0 3
60 1 1 0 0 3 5
75 1 0 0 0 0 1
90 0 0 0 1 0 1
120 2 0 0 1 0 3
240 0 1 0 0 0 1
Total 5 2 86 2 3 98
3.3. OBTENCIÓN DE LAS CITAS POR CONSULTA EXTERNA
En la Tabla Nº 12 se muestra la proporción de usuarios que consiguen o no una

consulta, considerando en cualquier época de año o sus anteriores consultas
solicitadas. El 80.2% afirmó que sí pudo obtenerla cuando la solicitó, pero el 19.8%
restante tuvo que esperar otra oportunidad.
Considerando el horario de atención que registró la encuesta (entre las 7 am y 2 pm),

los resultados dan a conocer que el mayor flujo de personas que acuden al Centro de
Salud de Chiquián es en el horario de las 7 am y 8:59 am.
Según los horarios de atención se observa que por lo general las atenciones entre las 7
am y 8:59 am los usuarios logran conseguir la obtención de la consulta; sin embargo a
partir de las 9 am los usuarios ya no logran con facilidad obtener la consulta requerida,
dicha proporción es de 2 por cada 5 usuarios que llegan entre las 9 am y 2 pm. Cabe
señalar que a partir de la 10 am, la proporción de personas que no obtienen atención es
mayor de los que sí la obtienen.
Tabla Nº 12
Usuarios del servicio de consulta externa según la obtención de consulta cuando la
solicitaron en anteriores oportunidades
Sí la obtuvo No la obtuvo Total

Horarios de atención
N° % N° % N° %
Por hora de atención
Horario de 7 am a 7:59 am 17 100.0% 0 0.0% 17 100.0%

Horario de 8 am a 8:59 am 35 97.2% 1 2.8% 36 100.0%
Horario de 9 am a 9:59 am 26 78.8% 7 21.2% 33 100.0%
Horario de 10 am a 10:59 am 2 33.3% 4 66.7% 6 100.0%
Horario de 11 am a 2 pm 1 11.1% 8 88.9% 9 100.0%
Total 81 80.2% 20 19.8% 101 100.0%
Antes y después de las 9 am
De 7 am a 8:59 am 52 98.1% 1 1.9% 53 100.0%

De 9 am a 2 pm 29 60.4% 19 39.6% 48 100.0%
Total 81 80.2% 20 19.8% 101 100.0%

Entre las razones por las que no siempre se puede obtener una cita al solicitarla son las
siguientes: (i) el reducido número de cupos, (ii) la ausencia de especialistas de turno
sería el principal motivo, (iii) la falta de atención en las tardes y (iv) la ausencia de la
especialidad.
Tabla Nº 13
Usuarios del servicio de consulta externa según el motivo por el cual no obtuvieron cita
cuando la solicitaron
Motivos N° %
Se agotaron los
3 30.00%
cupos
El especialista no
4 40.00%
estaba de turno
No atienden en las
2 20.00%
tardes
No hay especialidad 1 10.00%
Total 10 100.00%
Por otro lado, cuando se les consultó sobre la cita que fueron a solicitar el mismo día de
la encuesta, se obtuvieron resultados similares. El 74,3% de los entrevistados obtuvo la
cita para su atención el mismo día de la aplicación de la encuesta, mientras que el 23.8%
no, ya sea porque no alcanzaron cupos o porque disponían de citas obtenidas con
anterioridad, por otro lado el 2% no respondió a esta pregunta.
Tabla Nº 14
Usuarios del servicio de consulta externa según la obtención de cita el día de la
encuesta
¿Le dieron hoy la cita? N° %
Sí 75 74.3%
24 23.8%
No
2 1.98%
Sin datos
Total 101 100.0%
3.4. TIEMPO DE ESPERA DE LA CITA Y DE LA CONSULTA
La Tabla Nº 15 y el Gráfico N°1 consideran la distribución de los usuarios en función

del tiempo que esperan para poder obtener una cita en el centro de salud de Chiquián.
Al 37.5% le toma menos de veinte minutos conseguir un cupo, el 4.2% debe esperar
entre 40 y 59 minutos para sacar cita, el 50% de 20 a 39 minutos, el resto, es decir el
8.3% puede demorar más de media hora. Se omitieron 5 respuestas por sistema.
Tabla Nº 15
Usuarios del servicio de consulta externa según el tiempo de espera para obtener cita
Tiempo de espera para sacar cita N° %

Menos de 20 minutos 36 37.5%
De 20 a 39 Minutos 48 50.0%
De 40 a 59 Minutos 4 4.2%
Más de 60 minutos 8 8.3%
Total 96 100.0%
Gráfico Nº 1
Usuarios del servicio de consulta externa según el tiempo de espera para obtener cita
Más de 60 minutos 8.3%
De 40 a 59 Minutos 4.2%
Menos de 20 minutos 37.5%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

Los encuestados, 25.5%, considera que el tiempo que pasó esperando para obtener
una cita fue aceptable, mientras que al 24.5% la espera le resultó corta; un 41.8% sintió
que la espera para alcanzar una cita fue larga y el 8.2% restante se abstuvo de opinar
al respecto. Se omitieron 3 respuestas por sistema.
Tabla Nº 16
Usuarios del servicio de consulta externa según la percepción del tiempo de espera
para la obtención de una cita
Percepción del tiempo de espera para

N° %
sacar cita
Corta 24 24.5%
Aceptable 25 25.5%
Larga 41 41.8%
NS / NO 8 8.2%
Total 98 100.0%
La distribución de los usuarios de acuerdo al tiempo que esperaron para ser atendidos
para su consulta se observa en el Gráfico N° 2; el 34.1% esperó menos de 20 minutos,
el 20.9% de 20 a 39 minutos, un 9.9 % esperó de 40 a 59 minutos y el 35.2% restante
esperó más de una hora.
Gráfico N° 2
Usuarios del servicio de consulta externa según la percepción sobre el tiempo para la
atención
Más de 60 minutos 35.2%
Menos de 20 minutos 34.1%
Tiempo de Espera
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0%

La percepción del tiempo de espera para ser atendidos es aceptable para el 22.4% de
los usuarios del servicio de consulta externa, mientras que para el 14.3% esta resulta
corta y el 55.1% restante la considera larga.
Tabla Nº 18
Usuarios del servicio de consulta externa según la percepción del tiempo de espera
para ser atendido
Percepción del tiempo de espera para

N° %
ser atendido
Corta 14 14.3%
Aceptable 22 22.4%
Larga 54 55.1
NS / NO 8 8.2%
Total 98 100.0%
3.5. MODO O TIPO DE ESPERA DE LA CITA Y DE LA CONSULTA
En la Tabla Nº 19 se muestra la distribución de los usuarios de acuerdo al modo o forma

en la que tuvieron que esperar para ser atendidos. Un 59.4% afirmó que pudo esperar
sentado, mientras que el 30.7% lo hizo de pie.
Tabla Nº 19
Usuarios del servicio de consulta externa según el modo de espera para su atención
Frecuencia Porcentaje
SENTADO 60 59.4
PARADO 31 30.7
Sistema 10 9.9
Total 101 100

Una vez en la consulta, casi el 30% de las atenciones duran menos de 20 minutos, el
5.0% de los usuarios permanece en la consulta menos de 10 minutos y el 21.8% es
atendido por más de 20 minutos, y el 32,7% es una parte de encuestados que no
respondieron.
Tabla Nº 20
Usuarios del servicio de consulta externa según el tiempo que duró la atención
Tiempo de atención N° %
Menos de 10 minutos 5 5.0%

De 10 a 19 minutos 26 25.7%
De 20 a 29 minutos 22
21.8%
De 30 minutos a más 15
14.9%
No respondieron 33
32.7%
Total 101 100.0%

3.6. NIVEL DE SATISFACCIÓN Y OTRAS CARACTERÍSTICAS DE LA

CONSULTA
Los pacientes satisfechos con la consulta representan el 52.5% del total, en el Gráfico
N°3 se observa que dicha proporción no dista mucho de aquellos que no se encuentran
conformes con la consulta, es decir el 45.5%; el 2,0% restante no respondió a esta
pregunta.
Tabla Nº 21
Usuarios del servicio de consulta externa según la satisfacción de la consulta
Satisfacción de la consulta N° %
Sí 53 52.5%
No 46 45.5%
No respondieron 2 2.0%
Total 101 100.0%

Gráfico N° 3
Usuarios del servicio de consulta externa según la satisfacción de la consulta
2.0%,
No respondieron
52.5%, 45.5%, NO
SI

En la Tabla N°22 se enlistan los motivos de la insatisfacción de los usuarios del servicio
de consulta externa a través de respuestas múltiples, la falta de infraestructura
adecuada figura como la razón principal, pues el 22.3% de los insatisfechos considera
que esta debería mejorar; mientras que un 14.9% afirma que el trato del personal es
inadecuado, un 19.1% indica que no se cuenta con los equipos médicos necesarios y
un 14.9 % cree que el Centro de Salud no cuenta con medicamentos suficientes. Entre
otras razones, también se encuentran la escasez de personal y la falta de otros servicios
de salud requeridos.
Tabla Nº 22
Motivos por el cual no están satisfechos con la consulta
Respuestas N° %
Inadecuado trato del personal 14 14.9%
No posee suficientes medicamentos 14 14.9%
Falta de personal 18 19.1%
La infraestructura no es adecuada / debe mejorar 21 22.3%
No tiene los equipos médicos necesarios 18 19.1%
No posee el servicio de salud requerido 9 9.6%
Total 94
Respuesta múltiple
A los pacientes del servicio de Medicina General se les preguntó acerca de los
procedimientos que siguió el personal médico que los atendió. El 71.3% de los
entrevistados afirmó que el médico les hizo preguntas sobre su malestar; solo el 60.4%
fue sometido a un examen físico, al 38.6% restante no se le realizó; el 55.4% de los
usuarios señalaron que el médico le proporcionó información acerca de su malestar o
enfermedad y el porcentaje restante, 40.6% no recibió información y el 4% no recordaba
que o se abstuvo de responder tal pregunta.
Tabla Nº 23
Usuarios del servicio de Medicina General, según los procedimientos que realizó el
médico
Solo para el servicio de medicina general

N° %
En la consulta, el médico:
Sí 72 71.3%
¿Le hizo preguntas sobre su No 25 24.8%

malestar? No respondió 4 4.0%
Total 72 100.0%
Sí 61 60.4%
No 39 38.6%
¿Le hizo examen físico?
No respondió 1 1.0%
Total 101 100.0%
55.4%
Sí 56
NO 41 40.6%
¿El médico le informó sobre
su malestar o enfermedad?
No respondió 4 4%
Total 101 100.0%

La Tabla N° 24, muestra que el 84.2% de los usuarios es atendido únicamente en el
Centro de Salud de Chiquián, pero el 13.9% restante es referido a otro establecimiento
de salud.
Tabla Nº 24
Usuarios del servicio de consulta externa según su referencia a otro establecimiento
¿Lo han referido a otro

N° %
establecimiento?
Sí 14 13.9%
No 85 84.2%
Total 101 100.0%

Los establecimientos a los que son referidos los pacientes se encuentran detallados en
la Tabla N° 25, de los 14 casos contabilizados, 09 casos fueron referido al Hospital
Víctor Ramos Guardia ubicado en la ciudad de Huaraz, un caso fue referido al Hospital
de Apoyo de Recuay, y dos casos a EsSalud.
Tabla Nº 25
Usuarios del servicio de consulta externa según el establecimiento de salud al que
fueron referidos
Frecuencia Porcentaje
NO FUERON REFERIDOS, SE ATENDIERON EN C.S CHIQUIAN 87 86.1%
A EsSALUD POR MI SEGURO 1 1.0%
A HUARAZ POR ENCONTRARME MUY DELICADA DE SALUD Y 1 1.0%
NECESITABA DE UN GINECOLOGO Y EQUIPOS
A SU CONSULTORIO PRIVADO DEL DOCTOR 1 1.0%
HOSPITAL DE HUARAZ 1 1.0%
HOSPITAL EsSALUD HUARAZ 1 1.0%
HOSPITAL HUARAZ, PLACENTA BAJA 1 1.0%
HOSPITAL VICTOR RAMOS GUARDIA 6 5.9%
LE HIZO REFERENCIA HOSPITAL RECUAY 1 1.0%
NO HABIA ESPECIALISTA 1 1.0%
Total 101 100.0
Los resultados del estudio también dan a conocer que el 52.5% de los usuarios del
servicio de consulta externa les fueron recetados algún tipo de medicamento, mientras
que al 37.6% no se le dio receta. Siendo el 9.9% los usuarios que no respondieron a
dicha pregunta.
Tabla Nº 26
Usuarios del servicio de consulta externa según la receta de medicamentos
Total usuarios
¿Le recetó
medicamentos?
N° %
Sí 53 52.5%
No 38 37.6%
Total 101 100.0%
Del grupo de pacientes que le dieron receta, la mitad (50.0%) recibió los medicamentos
en el propio Centro de Salud de Chiquián; aquellos que recibieron solo un grupo en el
establecimiento y tuvieron que comprar el resto en alguna botica local alcanzan a
representar más de la mitad 56.0%, mientras que el 4.0% las consiguió en el
establecimiento y también tuvo que conseguir los medicamentos en otra ciudad.
Tabla Nº 27
Usuarios del servicio de consulta externa según la obtención de medicinas recetadas
Obtención de medicinas recetadas N° %
Todas me las dio el C.S. 25 50.0%
Un grupo en el C.S. / otras las compré en

23 46.0%
Chiquián o botica local
Un grupo en el C.S. / todas tuve que

2 4.0%
comprarlas en otra ciudad
Total 50
Respuesta múltiple
La Tabla Nº 28 muestra la opinión de los usuarios acerca del servicio proporcionado por
el personal del centro de salud en distintas áreas. Casi sólo el total de usuarios pasan
por Admisión, mientras que en el resto de servicios más de la mitad o la mayoría de
usuarios no recibieron atención de dicho personal y algunos se reservaron de ofrecer
alguna respuesta para calificar la atención brindada por el personal.
Respecto al personal de Admisión, la mayoría (es decir el 62.6%) de los pacientes lo

califican como “bueno” y el 37.4% como “malo”.
Por otro lado, con respecto al personal de Farmacia, dieron a conocer que de cada 18
personas lo califica como “bueno” otras 11 lo califica como “malo”. Otro resultado que
resaltar son el de Odontología, de los 27 casos que respondieron, 13 lo califica como
“bueno” y 12 casos lo califica como “malo”. En el personal de enfermería y técnico de
enfermería; casi el 60% lo califica como “bueno”.
Tabla Nº 28
Usuarios del servicio de consulta externa según su opinión acerca de la atención del
personal
Trato del Tec.

Admisión Caja Enfermería Medicina Farmacia Odontología Laboratorio Ecografías Total
personal Enfermería
BUENO 62 62.6% 11 39.3% 52 67.5% 10 58.8% 6 27.3% 18 58.1% 13 48.1% 1 100.0% 1 100.0% 174 57.4%
MALO 37 37.4% 15 53.6% 25 32.5% 6 35.3% 14 63.6% 11 35% 12 44.4% 0 0.0% 0 0.0% 120 39.6%
REGULAR 0 0.0% 2 7.1% 0 0.0% 1 5.9% 2 9.1% 2 6.5% 2 7.4% 0 0.0% 0 0.0% 9 3.0%
TOTAL 99 100.0% 28 100.0% 77 100.0% 17 100.0% 22 100.0% 31 100.0% 27 100.0% 1 100.0% 1 100.0% 303 100.0%
A los usuarios del servicio de consulta externa también se les consultó sobre cuáles
eran los aspectos fundamentales en los que el Centro de Salud de Chiquián debía de
mejorar. Sus respuestas se encuentran en la Tabla N° 29, el 81.2% de los entrevistados
manifestó que la infraestructura de establecimiento es la principal mejora que debe de
darse, seguida del equipamiento médico con el 80.2%, el abastecimiento de
medicamentos con el 70.3%, el trato del personal con el 60.4%, y el 27.7% señaló que
se debía mejorar la capacitación del personal.
Tabla Nº 29
Usuarios del servicio de consulta externa según su respuesta acerca de los aspectos
principales en los que debe mejorar el Centro de Salud
Respuestas N° %
La infraestructura del establecimiento 82 81.2%
Equipamiento médico 81 80.2%
Abastecimiento de medicamentos 71 70.3%
El trato del personal 61 60.4%
Capacitación del personal 28 27.7%
Total 101
Respuesta múltiple
IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LOS USUARIOS DEL
SERVICIO DE EMERGENCIA E INTERNAMIENTO
Los usuarios encuestados que recibieron atención en los servicio de Emergencia e

Internamiento fueron 10 personas en cada cuestionario aplicado entre el 09 y el 20 de
mayo del 2018. Según la cantidad de casos registrados, más que un estudio cuantitativo
el resultado es un sondeo de opinión, debido al limitado tiempo que se tuvo en trabajo
de campo para poder caracterizar a los usuarios de ambos de servicios.
Servicio de Emergencia:
De los 10 usuarios encuestados del servicio de Emergencia del Centro de Salud de

Chiquián, tres (3) fueron derivados al Hospital Víctor Ramos Guardia ubicado en la
ciudad de Huaraz. Entre los motivos de su derivación fue principalmente porque no
contaban con el especialista para el caso de la emergencia, como el caso de fracturas.
Respecto al grupo de usuarios (siete encuestados) que no fueron derivados a otro

establecimiento, mencionaron que resolvieron su emergencia en el propio
establecimiento de salud; seis de ellos mencionaron que la atención fue inmediata, del
mismo grupo de los siete usuarios, dan a conocer que la atención fue la adecuada y
recibieron las indicaciones necesarias, también mencionaron que el tiempo de espera
para su atención fue entre 5 y 30 minutos, pero dos usuarios consideran que la espera
fue larga.
Considerando a los siete usuarios mencionaron que resolvieron su emergencia en el

propio establecimiento de salud: dos fueron derivados de inmediato al servicio de
medicina general, cuatro lograron obtener todos los medicamentos en el
establecimiento. Según el nivel de satisfacción de la consulta, seis usuarios
manifestaron estar satisfechos con el servicio de Emergencia que recibieron, y uno
manifestó lo contrario (un usuario manifestó que se necesita mayor atención y más
equipos).
Servicio de Internamiento:
De los 10 usuarios encuestados del servicio de Internamiento del Centro de Salud de

Chiquián, cinco fueron derivados al Hospital Víctor Ramos Guardia ubicado en la ciudad
de Huaraz. Entre los motivos de su derivación fueron porque el tipo de atención
demandaba a otro especialista que no dispone el establecimiento de salud (uno de ellos
fue el de pediatría, y operación de columna).
Respecto al grupo de usuarios (un encuestado) que cumplió su internamiento en el

propio establecimiento de salud, manifestó que dispusieron de cama de forma inmediata
en el momento de su atención, dio a conocer que no tuvo la privacidad que requerían
mientras, dieron a conocer que se debió principalmente por los ruidos de otros pacientes
generados en el pasadizo, siete usuarios dieron a conocer que se encontraban
satisfechos con la atención recibida en el servicio de Internamiento.
V. CONCLUSIONES
 En el último año los usuarios de consulta externa hacen uso de todos los servicios
que brinda el Centro de Salud de Chiquián, siendo los de mayor demanda
Odontología, Medicina General, obstetricia y Enfermería.
 La mayoría de usuarios son mujeres (tres de cada cinco usuarios), los mayores de
40 años representan el 40% de los usuarios, al igual de los que se encuentran entre
las edades de 26 a 40 años.
 Casi el 16% de los usuarios son nuevos en atenderse, la mayoría de usuarios

provienen de Chiquián (93.1%) que por lo general caminan menos de 30 minutos
para llegar al Centro de Salud de Chiquián. Los de Aquia, Huasta y Pacllón suelen
usar colectivos tipo combi.
 La mayoría de citas médicas las consiguen el mismo día que acuden al

establecimiento (80.2%). Entre los principales motivos de no encontrar cita el mismo
día que la consigue son porque se agotaron los cupos, los especialistas no estaban
de turno y porque no atienden por las tardes.
 El mayor flujo de usuarios que acuden entre las 7 am y las 2 pm al Centro de Salud
de Chiquián es en el horario de 8 am a 9:59 am.
 Por lo general, el tiempo de espera para la obtención de la cita por consulta externa
es de 20 a 39 minutos, así lo confirma el 50.0% de los usuarios. Un poco menos de
la mitad (41.8%) de usuarios considera que el tiempo de espera es largo y el 24.5%
la considera corta.
 El tiempo de espera para ser atendidos por consulta externa es su mayoría es menor
a una hora, pero más de la tercera parte (35.2%) ha tenido que esperar más de una
hora. El 22.4% de los usuarios considera que el tiempo de espera para ser atendidos
es aceptable, el 14.3% lo considera corta y más de la mitad 55.1% lo considera larga.
Cabe señalar la mayoría usuarios que esperaron a ser atendidos lo hicieron
sentados.
 Respecto al nivel de satisfacción de los usuarios de consulta externa, no existe

diferencias significativas entre los que se sintieron satisfechos de los que no. El
52.5% se sintió satisfecho y el 45.5% manifestó lo contrario, siendo los dos
principales motivos de no satisfacción: la infraestructura no es la adecuada o falta
mejorarla y la falta del personal.
 Del 100% de los usuarios del establecimiento de salud Chiquian, el 84% no fue
referido a otro establecimiento de salud, esto sí lograron resolver su problema de
salud en el mismo establecimiento. Los que sí fueron referidos, la gran mayoría fue
referido al Hospital Víctor Guardia de Huaraz.
 Más de la mitad (52.5%) de usuarios por consulta externa se les receta

medicamentos. De este grupo, mas de la mitad logran conseguir su toda su receta
en el Centro de Salud de Chiquián, mientras que la otra mitad consigue parte de su
receta en el Centro de Salud de Chiquián y para completarlas tiene que comprarlas
en alguna botica local o de otra ciudad (Huaraz).
 Entre los principales aspectos en los que se debe de mejorar, los usuarios de
consulta externa recomendaron en respuesta múltiple lo siguiente: la infraestructura
del establecimiento (81.2%), el equipo médico (80.2%), el abastecimiento de
medicamentos (70.3%), el trato de personal (60.4%) y la capacitación del personal
(27.7%).
 De los 10 usuarios encuestados del servicio de Emergencia del Centro de Salud de

Chiquián, tres (3) fueron derivados al Hospital Víctor Ramos Guardia ubicado en la
ciudad de Huaraz. Entre los motivos de su derivación fue el no contar con el
especialista para el caso de la emergencia, como para el caso de fracturas.
 Respecto al grupo de usuarios (siete encuestados) que no fueron derivados a otro

establecimiento, mencionaron que resolvieron su emergencia en el propio
establecimiento de salud; seis de ellos mencionaron que la atención fue inmediata,
del mismo grupo de los siete usuarios, dan a conocer que la atención fue la adecuada
y recibieron las indicaciones necesarias.
 De los 10 usuarios encuestados del servicio de Internamiento del Centro de Salud de

Chiquián, cinco fueron derivados al Hospital Víctor Ramos Guardia ubicado en la
ciudad de Huaraz. Entre los motivos de su derivación fueron porque el tipo de
atención demandaba a otro especialista que no dispone el establecimiento de salud
(uno de ellos fue el de pediatría, y operación de columna).
 Respecto al grupo de usuarios (un encuestado) que cumplió su internamiento en el

propio establecimiento de salud, manifestó que dispusieron de cama de forma
inmediata en el momento de su atención, dio a conocer que no tuvo la privacidad que
requerían mientras.
VI. ANEXOS
Anexo 01: Cuestionario de Opinión de Usuarios del Servicio de
Consulta Externa
ENCUESTA DE OPINIÓN DE USUARIOS DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
Identificación del encuestador
Buenos días/tardes estoy realizando una encuesta de opinión a los usuarios del servicio de salud para
conocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el servicio que se ofrece en el establecimiento. Sus
respuestas son confidenciales y de vital importancia, ya que la información proporcionada contribuye al
estudio para mejorar la calidad y eficiencia de la atención en el Centro de Salud de Chiquián, le agradeceré
su sinceridad.
Fecha: ____ /____ /2018 Nro. de entrevista:
Hora: ________________
I. DATOS DEL PACIENTE:

1. Edad: ____________ años
2. Sexo: (1) Masculino (2) Femenino
3. Domicilio: Zona/Caserío/Anexo
___________________________________________________
Distrito ____________ Provincia ____________
4. ¿De dónde viene por su consulta? Zona/Caserío/Anexo
_________________________________
Distrito ____________ Provincia ____________
5. ¿Cómo llega al C.S Chiquián? Indicar ruta, transporte, tiempo, pasaje
c.- Tiempo en
a.- Ruta
minutos
d.- Costo del
b.- Tipo de Transporte
Pasajes
6. Tipo de Servicio en Consulta Externa:

____________________________________________
7. Identidad de la persona encuestada: (1) Paciente (2)Familiar/Amigo
II. CONDICIÓN DEL PACIENTE:

8. ¿El paciente está siguiendo un tratamiento (o es la primera vez que viene)?
(1) Paciente nuevo (2) Paciente continuador
III. MOTIVO DE LA CONSULTA

9. ¿Por qué solicita consulta en este establecimiento?
(1) Soy de Chiquián y estoy asignado a este establecimiento.
(2) Soy de Aquia, Huasta, Pacllon y he sido referido a este establecimiento de salud.
Marcar el distrito: 2.1 Aquia 2.2 Huasta 2.3 Pacllon
(3) Soy de otro distrito, ¿Cuál? Distrito de ______________________
¿Por qué o cómo así vino acá? (ejem: iniciativa propia, en ruta, por negocios, familiar vive acá, etc.)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
10. ¿Cuándo ha solicitado consulta, siempre la ha obtenido?

(1) Sí (Pase a la P11) (2) No
Si la respuesta es (2) No, indique sus razones (Puedes
responder varias):
(1) Se agotaron los cupos
(2) El especialista no estaba de turno
(3) No hay la especialidad
(4) No atienden en las tardes
(5) Otra razón
Especifique_________________________________
__________
IV. ACERCA DE LA CITA
11. ¿Le dieron hoy la cita?
(1) Sí (2) No ----> ¿Hace cuánto tiempo le dieron la cita?_____________ días
12. ¿Cuánto tiempo esperó en:
a. En cola para sacar su cita _________ minutos
Esta le pareció (1) Corta (2) Aceptable (3) Larga (4) NS/NO
b. En espera para su atención _________ minutos

Esta le pareció (1) Corta (2) Aceptable (3) Larga (4) NS/NO
V. ACERCA DE LA CONSULTA MÉDICA

13. Para su atención Ud. esperó:
(1) Sentado (2) Parado (3) Otro (especificar) _______________________
14. ¿Cuánto tiempo duró la atención del médico? __________ minutos
15. ¿Le hizo preguntas sobre su malestar? (1) Sí (2) No
16. ¿Le hizo examen físico? (1) Sí (2) No
17. ¿El médico le informó sobre su malestar o enfermedad? (1) Sí (2) No
18. ¿Está satisfecho con la consulta? (1) Sí (2) No
19.1. Si la respuesta es (2) No, indique sus razones: (Puede marcar varias)
(1) Inadecuado trato del personal (2) No posee suficientes medicamentos
(3) Falta de personal (4) La infraestructura no es adecuada / debe mejorar
(5) No tiene los equipos médicos necesarios (6) No posee el servicio de salud requerido
(7) Otro (especifique) _____________________________________________________________________
19. Luego de la consulta médica del C.S. Chiquián, ¿Lo han referido a otro establecimiento?
(1) Sí (2) No
20.1. Si la respuesta es (1) Sí, indique a dónde y el por qué:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
________________________
20. ¿Le recetó medicamentos? (1) Sí (2) No
Pasar
21. ¿Logró conseguir las medicinas recetadas? a P22
(1) No me recetaron
A continuación puede MARCAR más de una alternativa:
(2) Un grupo / todas me las dio el C.S.
(3) Un grupo / todas las compré en Chiquián o botica local
(4) Un grupo / todas tuve que comprarlas en la ciudad de:________________________ (anotar ciudad /
prov. / dpto.)
(5) Un grupo / todas no pude comprarlas porque no había en Chiquián o botica local
(6) Un grupo / todas las tenía que comprar y no pude pagarlas (botica local)
(7) Un grupo / todas las tenía que comprar ya que tenía que ir a otra ciudad (Anotar:
____________________ ciudad) (8) Otros casos (especificar)
______________________________________
ACERCA DE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN GENERAL

22. Como considera que fue el trato que recibió del personal de: (MARCAR con X en el
cuadro)
Área (0) No recibió (1) Bueno (2) Regular (3) Malo
Admisión
Caja
Tec. Enfermería
Enfermería
Medicina
Farmacia
Odontología
Laboratorio
Ecografías
Otro(espec) _________________
23. En su opinión, ¿Cuáles son los TRES (03) ASPECTOS PRINCIPALES en los que debería
mejorar el establecimiento?
(1) El trato del personal (2) La infraestructura del establecimiento
(3) Equipamiento médico (4) Capacitación del personal
(5) Abastecimiento de medicamentos (6) Otro (especificar)____________________________________
FINALIZAR LA ENTREVISTA AGRADECIENDO AL ENTREVISTADO

Emergencia
ENCUESTA DE OPINION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA
Entrevistar solo a los que sufrieron algún problema de salud del tipo de emergencia o
urgencia-Año 2018:
I. CUANDO REQUIRIÓ UNA ATENCIÓN POR EMERGENCIA O URGENCIA
1. ¿Usted a que establecimiento de salud acudió primero? _________________________
2. ¿Luego, fue referido a otro establecimiento de salud?
(1) SI, A ¿Cuál? y ¿Por qué?
¿Cuál?_________________________________________________________________
____________¿Por
qué?___________________________________________________________________
_______
(2) NO, ¿Por qué?

______________________________________________________________________
Si responde NO, seguir la encuesta:
II. ACERCA DE LA EMERGENCIA

3. ¿La atención que recibió en el servicio de emergencia fue inmediata?
(1) SI (2) NO
3.1 Si la respuesta es (2) NO, ¿Cuál fue la razón de la demora para su atención?:
(1) Falta de camillas para atención
(2) Alto número de pacientes
(3) Ausencia del personal asistencial
(4) Otro (especificar) ________________________________________________
(5) No sabe
4. ¿Cuánto tiempo esperó en sala de espera para su atención? _________ minutos

Esta le pareció (1) Corta (2) Aceptable (3) Larga (4)
NS/NO
5. ¿Cuánto tiempo duró la atención con el médico? _________ minutos

Este le pareció (1) Corta (2) Aceptable (3) Larga (4)
NS/NO
6. Sobre el examen médico que le realizaron:

(1) No lo examinaron (2) Fue superficial (3) Fue adecuado
7. Sobre el servicio solicitado, ¿La atención correspondió al servicio que solicitó?

(1) Sí (2) No
a. Si no fue el que solicitaba, ¿Qué obtuvo de la atención que le brindaron?
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
______________________
8. ¿Requirió pasar a sala de observación?

(1) Sí ¿Dónde le realizaron la observación?
___________________________________________________
(2) No
9. Acerca de la información que le proporcionó el médico:
a. Recibió las indicaciones adecuadas para su atención (1) Sí (2) No
b. El médico le explicó la dolencia que usted padece (1) Sí (2) No
c. Fue enviado a Consulta Externa (1) Si (2) No
d. Si la respuesta es (1) Si Especifique Especialidad ______________________
10. ¿Pudo obtener las medicinas? (1) Sí (2) No
11. ¿Está satisfecho con la consulta? (1) Sí (2) No
11.1. Si la respuesta es (2) No, indique sus razones:
__________________________________________________________________________
Internamiento
Entrevistar solo a los que estuvieron alguna vez internados u hospitalizados-Año 2018:
I. CUANDO REQUIRIÓ ESTAR INTERNADO

1. ¿Usted a que establecimiento de salud acudió primero? _________________________
2. ¿Luego, fue referido a otro establecimiento de salud?
(1) SI, A ¿Cuál? y ¿Por qué?
¿Cuál?_________________________________________________________________
____________¿Por
qué?___________________________________________________________________
_______
(2) NO, ¿Por qué?

______________________________________________________________________
Si responde NO, seguir la encuesta:
II. ACERCA DEL INTERNAMIENTO
3. ¿La disponibilidad de camas fue inmediata?

(1) Sí
(2) No ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar?
____________________________ horas/días
4. ¿El internamiento corresponde al servicio que solicitaba?

(1) Sí (2) No, ¿Por qué?
______________________________________________
______________________________________________
5. ¿Tuvo privacidad durante su internamiento?

(1) Sí (2) No, ¿Por qué?
______________________________________________
______________________________________________
6. ¿Estuvo satisfecho con la atención recibida durante su estancia?
(1) Sí (2) No
6.1. Si la respuesta es (2) No, indique sus razones:
_________________________________________________
_________________________________________________

ANEXO - INFORME-Encuesta A Usuarios Del CS Chiquián

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ANEXO - INFORME-Encuesta A Usuarios Del CS Chiquián

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ANEXO - INFORME-Encuesta A Usuarios Del CS Chiquián

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2018

MAYO DEL 2018

 Caracterizar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa

 Caracterizar la opinión de los usuarios de los servicios de emergencia e

2.1. FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO DE USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA

Fuente: Trabajo de Campo - Mayo 2018

Para la aplicación de la encuesta por muestreo, se ha considerado los siguientes valores

Tamaño de la población / universo (usuarios del 2014) 3,418 personas

Nivel de error 9.6%

Tamaño de muestra 101 personas

De los 101 usuarios encuestados, fueron elegidos aleatoriamente según llegaban al

Servicio de consulta N° de casos por N° de casos por

Médico Medicina general 22 22

Enfermería Enfermería inmunización 8 21

Total de usuarios encuestados 101 101

2.2. FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO DE USUARIOS DE EMERGENCIA

3.1. CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA

Total 101 100%

3.2. MEDIOS DE TRANSPORTE

Colectivo tipo combi 9 8.9%

Total 101 100%

El tiempo de llegada al Centro de Salud de Chiquián varía de acuerdo al medio de

En la Tabla Nº 12 se muestra la proporción de usuarios que consiguen o no una

Considerando el horario de atención que registró la encuesta (entre las 7 am y 2 pm),

Sí la obtuvo No la obtuvo Total

Por hora de atención

Horario de 7 am a 7:59 am 17 100.0% 0 0.0% 17 100.0%

Total 81 80.2% 20 19.8% 101 100.0%

Antes y después de las 9 am

De 7 am a 8:59 am 52 98.1% 1 1.9% 53 100.0%

Total 81 80.2% 20 19.8% 101 100.0%

3.4. TIEMPO DE ESPERA DE LA CITA Y DE LA CONSULTA

La Tabla Nº 15 y el Gráfico N°1 consideran la distribución de los usuarios en función

Tiempo de espera para sacar cita N° %

Más de 60 minutos 8.3%

Menos de 20 minutos 37.5%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

Fuente: Trabajo de Campo - Mayo 2018

Percepción del tiempo de espera para

Más de 60 minutos 35.2%

Menos de 20 minutos 34.1%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0%

Fuente: Trabajo de Campo - Mayo 2018

Percepción del tiempo de espera para

En la Tabla Nº 19 se muestra la distribución de los usuarios de acuerdo al modo o forma

Fuente: Trabajo de Campo - Mayo 2018

Menos de 10 minutos 5 5.0%

Total 101 100.0%

3.6. NIVEL DE SATISFACCIÓN Y OTRAS CARACTERÍSTICAS DE LA

Total 101 100.0%

Fuente: Trabajo de Campo - Mayo 2018

Usuarios del servicio de consulta externa según la satisfacción de la consulta

Fuente: Trabajo de Campo - Mayo 2018

Solo para el servicio de medicina general

¿Le hizo preguntas sobre su No 25 24.8%

Total 101 100.0%

¿Lo han referido a otro

Total 101 100.0%

Fecha: / /2018 Nro. de entrevista: