REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

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1. OBJETIVO
Determinar los lineamientos para la gestión de los servicios y/o productos entregados
al cliente y el tratamiento de no conformidades que se presenten durante la operación
de MAQUISA INGENIEROS S.A.S. de manera que puedan ser claramente
identificados, analizados y tratados.

2. ALCANCE
Aplica para los procesos que afecten la calidad de los resultados de los productos y/o
servicios del Sistema de Gestión de Calidad en MAQUISA INGENIEROS S.A.S.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

NTC- ISO 9000, Sistemas de la Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario

NTC- ISO 9001; 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una situación a
mejorar, una situación potencialmente no deseable o un riesgo.
Causa Raíz: Causa principal de la no conformidad o situación por mejorar.
Corrección: Acción inmediata tomada para eliminar una NO conformidad
detectada.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido en normas,
procedimientos, especificaciones, reglamentos u otros documentos.
Oportunidad de Mejora: Acción emprendida para optimizar y potencializar el
desempeño de un proceso o el cumplimiento de los requisitos.
Requisito: Necesidad, expectativa, características o especificación que se
convierte en obligatorio.
Producto No Conforme: Producto que no cumple con los requisitos
establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, con los procedimientos de
diseño o con los requisitos acordados con el cliente.

5. RESPONSABLES
CARGO: Coordinador de HSEQ
LISTADO DE RESPONSABILIDADES

 Es el responsable de establecer las disposiciones de este procedimiento y

garantizar su cumplimiento, así como de asegurar el entrenamiento del personal
para el conocimiento y aplicabilidad de este.
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 Realizar seguimiento a los reportes por parte de los clientes, así como las
acciones ejecutadas para corregir o mejorar el servicio por parte de las áreas
involucradas.

CARGO: Lideres de proceso

LISTADO DE RESPONSABILIDADES

 Son los encargados de generar una Solicitud de Acción Preventiva y/o

Correctiva y de mejora cuando sea necesario, aplicando los lineamientos
descritos en cada uno de sus procedimientos.
 Ejecutar los respectivos planes de acción para subsanar las no conformidades
que se presenten respecto al servicio prestado al cliente.

6. HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
Equipo de Cómputo para la creación, divulgación y análisis de la información
Herramientas tecnológicas para la difusión de la información

7. DESARROLLO O DESCRIPCIÓN

No. DETALLE REGISTRO RESPONSABLE

Formato de
Identificación de los requisitos y
indagación y
necesidades del cliente: Se recibe la
asesoría Lideres de
1 solicitud de servicio del cliente con las
requisitos del proceso
especificaciones del mantenimiento o la
cliente
obra que se requiere ejecutar.
SGCA-F-020
Poner en marcha los procedimientos
Aplicación de
establecidos: Una vez se cuenta con la
los
solicitud del cliente, se procede a llevar a
procedimiento
cabo el paso a paso de los Lideres de
2 s establecidos
procedimientos establecidos en la proceso
en el Sistema
compañía, aplicando las normas de
de Gestión de
calidad en la fabricación del producto y/o
Calidad
la prestación del servicio.
3 Identificación de la No conformidad: No aplica Personal
Identificar como trabajos no conformes; involucrado con
cualquier desviación de los la operación,
procedimientos, instructivos, y demás proyectos y/o
documentos de trabajo, que pueden servicios
alterar la calidad de los productos y/o misionales
servicios y los resultados del
cumplimiento de otros requisitos
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No. DETALLE REGISTRO RESPONSABLE

establecidos durante el desarrollo de las
actividades encaminadas a la satisfacción
de las necesidades del cliente, de
acuerdo con su fuente de origen (ver
numeral 7.1, posibles fuentes de trabajo
NO conforme)
Registro de
Registro del trabajo No conforme:
trabajo no Lideres de
4 Registre en el formato de hallazgos para
conforme proceso
informar el trabajo no conforme
SGCA-F-013
Evaluar la No conformidad:
Evalúa el trabajo no conforme, Análisis de
Coordinador
identificado de acuerdo con la frecuencia causa efecto
HSEQ
5 con la que se detecta y la gravedad de de la
Personal
este realizando un análisis exhaustivo por desviación
involucrado
medio del formato de Análisis causa SGCA-F-014
efecto
Suspensión del trabajo:
Ordena la suspensión de los trabajos
Cuando se presente alguna desviación en
las entradas o el proceso y reportarlo.
Información de
La suspensión se oficializa mediante una Lideres de
6 suspensión del
comunicación verbal interna dirigida al proceso
proceso
personal encargado y se informa
oportunamente al cliente de la situación
cuando se vea afectado el resultado o la
entrega del producto.
Corrección inmediata:
Realiza la corrección inmediata al trabajo
Plan de acción Lideres de
7 no conforme y se toman las acciones
SGCA-F-017 proceso
necesarias para corregir la desviación. Se
realiza el registro de los planes de acción
Reanudación del trabajo:
Una vez se tienen claras las actividades a
ejecutar con base en el plan de acción, se
ordena la reanudación de las actividades. Socialización Lideres de
8
La reanudación se oficializa mediante una del plan de proceso
acción
comunicación verbal interna dirigida al
personal encargado.

9 Verificación de cierre de las No Seguimiento a Coordinador

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No. DETALLE REGISTRO RESPONSABLE

conformidades:
los indicadores
Realiza la verificación y seguimiento de
de gestión de
los planes de acción aplicados y se HSEQ
los procesos
evalúa si fueron eficaces para dar el
involucrados
cierre a las No conformidades.

7.1. Posibles fuentes del trabajo no conforme

Las fuentes de detección del trabajo no conforme, no se restringe a las

siguientes fuentes, de ser el caso de presentarse un trabajo no conforme de
otra fuente no nombrada, se deberá seguir el mismo procedimiento.

FUENTE DESCRIPCIÓN
Verifica si existen análisis que presenten resultados
extraños, erráticos y no concordantes con los criterios de
control de calidad.
del cliente,
-Cuando se identifica una falla en el diseño de los planos
-Cuando la producción de los muebles no sea acorde al
Diseño, producción, diseño y medidas
operación - Cuando existan equipos no calibrados
-Cuando existan fallas en el funcionamiento de los equipos o
maquinaria
- Cuando la calidad de la materia prima no cumpla las
especificaciones
-Cuando no se esté aplicando el paso a paso conforme a lo
establecido en el procedimiento
Pueden identificar la necesidad de crear acciones correctivas
o preventivas y de mejora a partir de las siguientes fuentes:
Tratamiento de - Identificación de las desviaciones internas en los procesos
hallazgos - Las quejas o reclamos de los clientes
-Los resultados de las mediciones de la satisfacción del
cliente

Desempeño de los Verificar el estado de funcionamiento, calibración, verificación

equipos y/o ajuste de los equipos, antes y durante la ejecución de las
actividades de mantenimientos locativos, construcción y
remodelación de obras civiles, limpieza y desinfección,
Construcción de redes hidráulicas, diseño y producción de
mobiliario. (Según aplique)
Cuando un equipo presenta fallas en su funcionamiento, este
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se saca del servicio y se le coloca el aviso “Equipo fuera de

servicio” para evitar su uso indebido.
Evalúa el equipo con base en las directrices del manual de
operación para tratar de corregir el problema; si este persiste,
iniciar las acciones para realizar un mantenimiento correctivo.
Verifica los datos para el control de calidad de los resultados.
Tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Verifica los requisitos del cliente
Verificación y
- Aplicación del control de calidad en los procesos
control de calidad
- Identifica los datos que no cumplan con los criterios de
de datos
calidad.
- Corrige toda la información relacionada con los datos que
no cumplen con los criterios de calidad.
Verifica durante el proceso de generación de los informes de
resultados el funcionamiento de los siguientes aspectos:
- Trazabilidad de los planes de acción y mejora
- Respaldo de la información y copias de seguridad.
- Digitación y revisión de los informes.
Planos finales / - Identificación de informes.
Producto terminado Registra los datos que no cumplan con los criterios de
verificación.
Revisa y corrige toda la información relacionada con los
datos que no cumplen con los criterios de verificación.
No reportar resultados a los clientes hasta que se hayan
resuelto las situaciones no conformes.
Identifica situaciones no conformes relacionadas con:
- Vigencia y almacenamiento de materia prima.
Instalaciones e
- Control de equipos en uso y para mantenimiento.
insumos
- Control de inventarios de consumibles, (Herrajes).
- Falla en la verificación de materiales y consumibles.
Identifica situaciones no conformes relacionadas con las
actividades del personal, cuando no cumplen con las
Supervisión de
directrices y las responsabilidades asignadas dentro del
personal
sistema de calidad afectando el desarrollo normal de las
actividades.
Cuando se identifica en una auditoría de los entes
Auditoría externa certificadores, acreditadores, evaluadores o de control
externos.
Cuando se identifica en el ciclo de auditorías internas
Auditoría interna
programado
Autocontrol Cuando se identifica en el desarrollo de sus funciones
Revisión por Cuando se identifica y documenta en el acta de revisión por
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dirección dirección
Acciones Determinar y ejecutar las acciones correspondientes para
correctivas, subsanar los hallazgos generados de las PQR y las no
preventivas y de conformidades
mejora

7.2. Posibles No conformidades

Las posibles situaciones que pueden generar no conformidades son:

 Adquisición de materiales e insumos que no cumplan con la calidad

especificada
 Malas prácticas de manufactura y operación
 Los resultados no cumplieron con las especificaciones establecidas por el
cliente
 Errores en la medición detectados después del envío de los planos de
producción y ficha técnica
 Equipos y patrones fuera de calibración y/o mantenimiento (Escuadradora,
cantadora, taladros, flexómetro, calibrador, discos de corte).
 El registro insuficiente o inadecuado de la información requerida en el proceso
para el diseño
 El incumplimiento de un intervalo de aceptación de alguna medición, como
puede ser: Verificación de equipos, factores de calibración de equipos, entre
otras especificaciones
 Uso inadecuado de formatos, instructivos y procedimientos.
 Incumplimiento en los controles de calidad.
 Daños o fallas en los equipos de medición o que afecten los resultados de
medición.
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8. Flujograma del proceso

Inicio/fin Actividad Decisión Documento Conector Conector de página

Actividad Descripción Responsable

1. Identificación de los
Inicio
requisitos y necesidades
del cliente: Se recibe la
1. IDENTIFICACIÓN DE LOS solicitud de servicio del
REQUISITOS Y cliente con las Lideres de
NECESIDADES DEL CLIENTE especificaciones del proceso
mantenimiento o la obra que
Se recibe la solicitud
se requiere ejecutar.
de servicio del Formato de
cliente con las indagación y
especificaciones del
requisitos del
mantenimiento o la
obra que se
cliente
requiere ejecutar.

2. PONER EN MARCHA LOS

PROCEDIMIENTOS 2. Poner en marcha los
ESTABLECIDOS procedimientos establecidos:
Una vez se cuenta con la Lideres de
Una vez se cuenta con la solicitud del cliente, se procede proceso
solicitud del cliente, se procede a llevar a cabo el paso a paso
a llevar a cabo el paso a paso de los procedimientos
de los procedimientos
establecidos en la compañía,
establecidos en la compañía.
aplicando las normas de calidad
Procedimientos en la fabricación del producto
y/o la prestación del servicio.
3. IDENTIFICACIÓN DE LA NO 3. Identificación de la No
CONFORMIDAD conformidad:
Identificar como trabajos no
Identificar como trabajos no Lideres de
conformes; cualquier desviación conformes; cualquier
de los procedimientos, desviación de los proceso
instructivos, y demás procedimientos, instructivos, y
documentos de trabajo. demás documentos de trabajo,

8
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que pueden alterar la calidad

de los productos y/o servicios y
los resultados del cumplimiento
de otros requisitos establecidos
durante el desarrollo de las
actividades encaminadas a la
satisfacción de las necesidades
del cliente, de acuerdo con su
fuente de origen (ver numeral
7.1, posibles fuentes de trabajo
NO conforme)
4. Registro del trabajo No Lideres de
conforme: Registre en el proceso
5. EVALUAR LA NO
CONFORMIDAD
formato de hallazgos para
informar el trabajo no conforme
5. Evaluar la No
conformidad: Lideres de
Evalúa el trabajo no conforme, proceso
identificado de acuerdo con la
frecuencia con la que se
detecta y la gravedad de este
realizando un análisis
exhaustivo por medio del
formato de Análisis causa
efecto
6. Suspensión del trabajo:
Ordena la suspensión de los
trabajos Cuando se presente
alguna desviación en las
entradas o el proceso y
reportarlo. Lideres de
La suspensión se oficializa
proceso
mediante una comunicación
verbal interna dirigida al
personal encargado y se
informa oportunamente al
cliente de la situación cuando
se vea afectado el resultado o
la entrega del producto.
7. Corrección inmediata:
Realiza la corrección inmediata
al trabajo no conforme y se Partes
toman las acciones necesarias involucradas
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para corregir la desviación. Se

realiza el registro de los planes
de acción

8. Reanudación del trabajo:

Una vez se tienen claras las
actividades a ejecutar con base Lideres de
en el plan de acción, se ordena proceso
la reanudación de las
actividades.
La reanudación se oficializa
mediante una comunicación
verbal interna dirigida al
personal encargado.
9. Verificación de cierre de
las No conformidades:
Realiza la verificación y Coordinador
seguimiento de los planes de HSEQ
acción aplicados y se evalúa si
fueron eficaces para dar el
cierre a las No conformidades.

9. ANEXOS

- Procedimiento de gestión de operaciones GOP-P-001

- Procedimiento de gestión de proyectos GP-P-001
- Procedimiento de gestión logística GL-P-001
- Procedimiento de gestión de desinfección y limpieza GLD-P-001
- Procedimiento de gestión de compras GCO-P-001
- Procedimiento de gestión de producción de mobiliario GPM-P-001
- Formato de tratamiento de hallazgos SGCA-F-013
- Formato de análisis de causa efecto SGCA-F-014
- Formato de plan de acción SGCA-F-016
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- Indagación y requisitos del cliente SGCA-F-020

10. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

DEL CAMBIO

V 1.0 27/01/2023 Emisión del Coordinadora Líderes Gerente

documento HSEQ de General
proceso