EL LIDERAZGO, CLAVE EN EL SERVCIO AL CLIENTE

El líder es aquella persona que actúa como guía o jefe de un determinado grupo.
Para que un liderazgo sea efectivo, el resto de integrantes han de reconocer sus
capacidades y respetar sus decisiones.

Es importante mencionar que todo grupo necesita de un cierto grado de

organización, siempre habrá alguien que asuma las responsabilidades, evalúe las
decisiones y mantenga al resto motivados y enfocados en el objetivo. En cualquier
grupo que se precie emerge la figura del líder, por muy pequeña que sea su
contribución.

Existen varios tipos de liderazgo tales como:

 el autoritario (el líder toma las decisiones por su cuenta sin rendir cuentas
a nadie)
 el democrático (aquel que cuenta con las opiniones del resto de
integrantes para determinar la decisión final)
 el liberal (aquel con una conducta pasiva que delega su liderazgo en los
demás)
 el carismático (aquel que llega a modificar las creencias, valores y
actitudes de sus seguidores)
 el transaccional (quien se limita a aportar los recursos que considera
válidos para el grupo).

Sea cual sea el perfil del mismo, el objetivo principal siempre irá encaminado a
dirigir al grupo hacia el éxito y en el mundo empresarial no es una excepción.

Los líderes de las empresas tienen como principal objetivo el otorgar una
experiencia al cliente óptima, y ésta pasa por recibir un servicio de atención
perfecto. ¿Y qué es importante que tengan en cuenta los líderes para que los
empleados, que son los que tratan directamente con los clientes, ofrezcan
su mejor versión en atención al cliente?

Aquí la función del líder no debe verse como “el que manda” o “el que tiene poder
y domina”, sino que tendrá el rol de coordinar las actividades, mantener el nivel
de motivación y asegurarse de que el ambiente y las condiciones sean lo
más propensas posibles para que cada empleado haga su trabajo lo mejor
posible.
Un líder ha de proyectar confianza en el grupo, ha de ser un modelo a seguir,
debe estar 100% comprometido con los objetivos, atento a todo lo que le rodea y
pendiente de los demás. El líder debe saber cómo mantener al equipo motivado,
exigirles responsabilidades y tener una actitud positiva.
Para que el cliente perciba un buen servicio, el empleado deberá sentirse
motivado y feliz, es por ello que tiene tanta importancia la figura del líder y
sus funciones.

CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER DE SERVICIO AL CLIENTE

1. El líder de servicio al cliente que lidera con el ejemplo

Lidera con datos sobre por qué la experiencia del cliente es importante, comparte
la retroalimentación de los clientes de cualquier manera que puedas y refuerza la
importancia de esa retroalimentación en cada reunión.

Piensa primero en los clientes y en la manera de obtener retroalimentación para

ver qué opinan sobre los temas de interés para la empresa.

Liderar con el ejemplo significa tener una preparación extra y nunca sentirse
cómodo en el status quo. Puede ser incómodo, pero también increíblemente
efectivo para cambiar una cultura desde adentro hacia afuera.

2. El líder de servicio al cliente que busca innovación

Hay algo poderoso y mágico en conseguir que un grupo de personas sigan ideas
arriesgadas e innovadoras. Puede ser una hazaña en algunas organizaciones que
están tan centradas en generar reportes mensuales y no en generar nuevas ideas
que traigan nuevas oportunidades de negocio.

Un líder innovador se toma esos pequeños momentos para revisar la información

recolectada de los clientes y hacerse grandes preguntas. ¿Qué crees que pasaría
si le ofreciéramos una oferta ilimitada de productos? ¿Subiría nuestro valor de vida
del cliente? Entonces, ¿cómo podemos probarlo y averiguarlo?

Una vez que empiezas a ver a otros pensar en grande y actuar con base en esas
grandes ideas, sabes que estás haciendo una diferencia.

3. El líder centrado en los datos

Este tipo de líder de servicio al cliente parece tener una gran demanda. Pero la
ironía, por supuesto, es que los mismos lugares que quieren este tipo de líderes a
menudo ya viven en una cultura centrada en los datos.
La necesidad existe en las organizaciones que no pueden entender por qué la
experiencia del cliente es importante. Los detractores que preguntan “vale la pena”
no ven ninguna evidencia de que realmente beneficie a la organización.

Este líder es necesario para compartir los resultados reales de los esfuerzos de la
experiencia del cliente. Los datos pueden ayudar a contar la historia en resultados
reales para tu negocio.

¿Por qué brindar un buen servicio al cliente?

En un mercado cada vez más competitivo, ofrecer los precios más bajos ya no es
un factor determinante para convencer a un cliente.

El servicio al cliente pasó a ser el segundo elemento más importante a la hora de

tomar una decisión de compra. Según el informe de tendencias de la experiencia
del cliente de Zendesk, la atención al cliente está en segundo lugar con 57%
entre los atributos que hacen que los clientes se sientan leales respecto a
una marca (después del precio).

Una buena experiencia del cliente puede generar retención y lealtad, lo que a su
vez puede atraer más clientes.

Hoy en día los productos y servicios son similares en calidad y funcionalidad. A

veces son tantas las opciones disponibles que cuesta decidir con qué empresa
cerrar un negocio. Es en este punto donde la atención al cliente hace toda la
diferencia.

Los mejores ejemplos de servicio al cliente son de empresas que asumieron que
no basta precio asequible y calidad; y centraron sus esfuerzos en la experiencia
del cliente.

Ese diferencial crea una ventaja suficiente como para que una empresa se
distinga de sus competidores. De hecho, las organizaciones que implementan
estrategias centradas en el servicio al cliente, disfrutan una tasa de retención de
un 92%.
¿Cuáles son los beneficios de ofrecer un servicio al cliente exitoso?

1. Reputación: Muchas compañías se destacan por ser empresas de servicio

exitosas. Es decir, su servicio al cliente es tan bueno que eleva su reputación de
marca.
2. Satisfacción del cliente: Si atiendes la necesidad del cliente, entonces,
garantizas su satisfacción. Un cliente satisfecho compra más mientras que
el 66% de los consumidores cambia de marca después de un mal servicio.
3. Lealtad: ¿Sabías que a las empresas les cuesta entre 5 y 7 veces
más conquistar un nuevo cliente que mantener los que ya tiene? Por lo
tanto, mantener los clientes leales te ayuda a reducir costos e incrementar
ventas.
4. Más ventas: Como vimos, los clientes satisfechos están más dispuestos a
comprar más veces y recomendar tu marca a otras personas.

CONSEJOS PARA OFRECER UN SERVICIO AL CLIENTE EXITOSO

1. Entiende al cliente: Es necesario incorporar la empatía en el acto de

atención al cliente. Te ayuda a entender qué necesita tu cliente, ponerse en
su lugar y brindarle la mejor experiencia.
2. Escucha: Aplica la escucha activa cuando interactúes con tu cliente.
¿Sabías que un 85% de las pérdidas de clientes por un mal servicio se
podría evitar con solo adoptar esta práctica?
3. Soluciona problemas: No importa quién tiene la razón. Las empresas con
mejores ejemplos de servicio al cliente siempre colocan al cliente como
centro y buscan las mejores formas de solucionar sus problemas.
 MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE EXITOSOS

1. Netflix, un ejemplo de estrategias comerciales

La tecnología es una de las aliadas de esta firma, cuyos analistas recopilan y

analizan cientos de datos referentes al comportamiento del usuario para construir
un sistema de recomendaciones personalizadas.

Primero determina aspectos como los géneros que una persona busca o el
número de capítulos que ve, para predecir no solo lo que quiere ver sino las series
que debe producir y los actores con mejor acogida.

La estrategia de Netflix consiste en conocer muy bien a sus clientes para

ofrecerles el contenido que disfrutan.
2. Zappos y su cultura de servicio al cliente

Cuando se trata de hablar de cultura centrada en el cliente, Zappos sale a relucir

como un caso ejemplar.

De hecho, se afirma que sus empleados responden más de 1.000 correos

semanales, y 5.000 llamadas mensuales, sin regirse por un límite de tiempo
durante una llamada.

La empresa ha llegado al punto de recomendar un producto de la competencia a

un cliente, en caso de no tenerlo dentro del inventario, o de enviar mantas para los
bebés de los clientes que escuchan llorar al fondo durante una llamada de
servicio.

El principio de esta firma es impresionar a sus clientes, y su distintivo es el

servicio más que la venta de zapatos, al crear una conexión personal,
principalmente por teléfono.
3. Amazon, pionero en ventas digitales

Esta empresa de retail online sabe muy bien que conocer al cliente y ponerlo de
primero es garantía de éxito.

Por eso, durante una asesoría de servicio al cliente, el empleado tiene en su

pantalla toda la información, como el historial de búsqueda y de compra de una
persona.

Esta firma cuenta con tecnología para la recolección y análisis de una gran
cantidad de datos de los consumidores, lo que les permite optimizar la cadena de
suministro y la detección de fraudes.

Amazon ofrece a los clientes los productos que buscan de manera más
rápida y a un precio más bajo que la competencia.
4. ¿Qué significa atención al cliente para Apple?

La suma de diversas estrategias, entre ellas el análisis de datos, ha hecho que

Apple goce de una clientela fiel en todo el mundo.

Mediante sus aplicaciones y dispositivos móviles como el iWatch, la empresa ha

recopilado una gran cantidad de datos de sus clientes para brindarles una
experiencia a la medida y productos de los que no quieren prescindir dentro de su
estilo de vida.

La promesa de Apple es ofrecer una experiencia personalizada y brindar un

excelente servicio de atención al cliente.

Su sello es la innovación de servicio centrada en crear valor agregado sobre

los productos y servicios existentes.
5. Las nuevas tendencias del marketing de Starbucks

Antes de abrir una nueva tienda, esta empresa usa el análisis de datos para
recolectar información sobre la ubicación, demografía, tráfico y comportamiento
del consumidor, lo que les permite llegar al lugar adecuado.

Starbucks se destaca por su variedad de productos y la capacidad de innovar, por

ejemplo, al ser pionera en ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de las primeras en
crear una app móvil para realizar los pagos, y al implementar un programa de
recompensa para sus clientes.

Dentro de su servicio de atención al cliente se destaca su oportuna

respuesta en las redes sociales.
6. Coca-Cola, en las tendencias de marketing

Una de las claves de Coca-Cola es usar el big-data en el desarrollo de sus

productos.

Incluso, en alguna ocasión, sacó al mercado un sabor de gaseosa con base en

información recolectada en las máquinas dispensadoras, donde los consumidores
realizaban sus propias mezclas de bebidas.

El análisis de datos generados en las interacciones en redes sociales también le

permite a esta compañía conocer la percepción que se tiene sobre sus productos
en el mundo, el tipo de consumidores, entre otros aspectos.

La empresa tiene el Centro de Interacción con el Consumidor, omnicanal,

donde se atiende a través teléfono, correo electrónico y redes sociales.
7. Disney y sus estrategias de atención al cliente

Esta es una de las empresas con mayor reconocimiento mundial por el servicio al
cliente que ofrece.

La marca brinda experiencias memorables a personas de todas las edades, y

tiene como bandera la personalización, al capacitar a sus empleados para dirigirse
a sus invitados por su nombre.

Dentro de su estrategia se mencionan aspectos como la obsesión por los

detalles, saber escuchar a sus clientes, y empoderar a todos sus
colaboradores para que conozcan a profundidad la operación y hablen el
mismo lenguaje.
8. Dollar Shave Club, y su proceso de ventas innovador

El éxito de esta empresa partió de la investigación para crear un modelo de

negocio disruptivo. De esa forma, dieron solución a un problema o dolor que
existía en el público masculino: el alto costo de los productos de afeitado y la
necesidad de acudir con frecuencia a un supermercado.

Como respuesta, se idearon una membresía de bajo costo para que los clientes
recibieran sus productos en la puerta de la casa.

Esta empresa emplea diversas herramientas tecnológicas para leer las

preferencias de sus clientes y sus motivaciones de compra.

En Dollar Shave Club parten de la premisa de responder a las personas y no

a las situaciones.
9. Samsung, dentro de los ejemplos de servicio al cliente

Samsung Electronics Colombia fue una de las finalistas de los Premios Portafolio
2019, como una de las mejores compañías en servicio al cliente.

La fórmula para lograrlo ha sido brindar una atención rápida y personalizada a los
usuarios, a través de canales presenciales y virtuales para brindar soporte de
calidad, y lograr que las personas disfruten al máximo de sus productos.

También es la primera compañía en Colombia con un servicio al cliente dirigido a

la población sorda, a través de video chat con una intérprete de lenguaje de
señas.

Dentro de sus canales remotos se encuentran el call center 24/7, el chat 24/7, el
video chat y la aplicación Samsung Members, y cuenta con más de 45 centros de
servicio y puntos de Smart Service en el país.

La clave: brindar una gran experiencia antes, durante y después de la

compra.
10. Tendencias marketing digital de Rappi

Esta empresa de mensajería es uno de los casos de éxito de Silicon Valley, y da

cuenta de que se puede crear una experiencia digital basada en los hábitos de
consumo de los colombianos.

Esta compañía colombiana cuenta con un software que le permite medir el

impacto de manera personalizada, determinar el journey del comprador, y realizar
los ajustes necesarios para facilitar la compra.

A través de su aplicación, Rappi logra entregar domicilios de manera ágil y

rápida, las 24 horas del día, para facilitar la vida de las personas.