Procesos de Control y Aseguramiento de Calidad

Conceptos y Aplicación
Revisión: 01
Fecha de Revisión: Julio del 2023

Chile

Elaborado Por: Cristian Arellano J. Cargo: Jefe de Calidad Rev.00 Fecha Marzo 2014
Modificado Por: Carlos Mansilla B. Cargo: Jefe de Calidad Rev.01 Fecha Julio 2023
Revisado Por: Lorenzo Retamal G. Cargo Jefe de Op.CFK Rev.01 Fecha Julio 2023
 CONTENIDOS

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1. OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS 2
2. INTRODUCCIÓN 2
2.1 Períodos de evolución de la Calidad 3
2.2 Gestión de la Calidad 4
2.3 Control de Calidad 5
3. PRECAUCIONES 6
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 7
5. LIDERAZGO 8
5.1 Liderazgo y Compromiso 8
5.2 Política 9
6 PLANIFICACIÓN 10
6.1 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 10
7. APOYO 11
7.1 Trazabilidad de las mediciones 11
8 OPERACIÓN 12
8.1 Planificación y control operacional 12
8.2 Control de Salida No Conformes 15
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 16
9.1 Auditorías internas 16
10 MEJORA 17
10.1 No conformidad y acción correctiva 17
10.2 Mejora Continua 18
11 Autoevaluación 19
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1.- OBJETIVO GENERAL

El presente manual tiene por objetivo ser una herramienta estratégica para asegurar el
aprendizaje y aplicación de herramientas de gestión y control de calidad a todos los
colaboradores de Komatsu.

OBJETIVO ESPECIFICO

Ofrecer a nuestro personal temas relacionados con la gestión y aseguramiento de calidad

para aportar en la mejora de sus capacidades y desempeño en el trabajo

2.- INTRODUCCIÓN

El concepto de la calidad como hoy lo entendemos surge en el siglo XIX en plena

revolución industrial.
Pero se puede apreciar que en las primeras civilizaciones existía una preocupación por el
trabajo bien hecho y la preocupación de atender algunas necesidades.

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2.1 - Períodos de evolución de la Calidad

- Industrialización: durante este periodo se comienzan las primeras modificaciones de

proceso como ocurrió con el cambio de los trabajos manuales a trabajos mecánicos,
durante la primera guerra mundial, las cadenas de producción adquieren mayor
complejidad y surge el papel de inspector, quien cumplía la función de supervisar las
acciones que los operarios realizaban.

- Control Estadístico: La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no
sólo dejan ver su interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos.
Estos procesos se vieron favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó de
la inspección a un control más global.

- Primeros Sistemas: Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control
estadístico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período
de observación, detectar los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen los
primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad a la cantidad productos
obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

- Estrategias: A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como
un proceso estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido
el concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora
continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección,
se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las
necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del
personal aumenta.

- Calidad total: A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y
servicio desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden;
todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el
proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor
protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso
a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se
perfeccionan y se adaptan.

La calidad es un concepto que está en permanente revisión y Komatsu no está ajeno a

este tema y comprende que los mercados de servicios mineros son cada vez más
exigentes, la competencia se intensifica y los clientes requieren servicios de mayor
eficiencia.

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2.2. – Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como

objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos a través de él.
Se debe enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han ocurrido, aunque
sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia dentro del sistema de gestión de
una organización. Es inútil corregir errores continuamente, si no se trabaja para tratar de
anticiparnos su aparición. La gestión de la calidad reúne un conjunto de acciones y
procedimientos que buscan garantizar la calidad, no de los productos en sí, sino del
proceso para el cual se obtienen estos productos.
Una vez que tenemos claro el concepto de gestión de calidad, surge otro tema
importante. ¿Cómo se lleva a cabo una gestión de calidad adecuada en mi organización?
Por esta razón, tendremos que implementar un sistema de gestión de calidad con
suficiente rigor para que podamos evaluar continuamente nuestro proceso de
producción, de modo que no solo identifiquemos desviaciones, sino que podamos
adelantarnos a ellas.

En Komatsu existe un proceso principal al cual se asocia una serie de procesos de apoyo.
El proceso principal es una cadena de procesos que se inicia en el requerimiento del
cliente y termina en la satisfacción de este.

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2.3. – Control de Calidad

Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas de control aplicadas a un proceso

interno para asegurar que se cumplen los estándares que establece la organización para
satisfacer las necesidades de un producto o servicio.

En Komatsu, el control de calidad para el proceso de reparación de componentes se

enfoca en el ciclo del componente:

Liberación y
Recepción Desarme Evaluación Reparación Armado
Despacho

En donde se verifica el cumplimiento de los estándares y controles asignados para la

reparación de cada uno de los componentes de taller.

Los estándares definidos por Komatsu para la reparación de componentes son:

DF 1.- Diagrama de Flujo

ES 2.- Estándar de Repuestos

OP 3.- Procedimiento Operacional

WI 4.- Instructivo de Trabajo

QC 5.- Control de Calidad

LF 6.- Liberación Final

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3. – PRECAUCIONES

Indica una situación peligrosa inminente que, si no se evita,

resultara en muerte o lesiones graves. Esta palabra de
indicación está limitada a las situaciones más peligrosas.

Indica una situación potencialmente peligrosa que, si

no se evita, puede resultar en la muerte o lesiones graves.

Indica una situación potencialmente peligrosa que, si no se

evita, podría resultar en lesiones moderadas o menores.
También se puede usar para alertar contra prácticas
riesgosas.

Se usa para indicar un enunciado de la política de la

empresa, según el mensaje se relaciona directa o
indirectamente con la seguridad del personal o protección
de la propiedad. Esta palabra de indicación no está
directamente asociada con un peligro o situación peligrosa
y no se debe usar en lugar de “PELIGRO”, “ADVERTENCIA” o
“PRECAUCION”.

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4. – CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes
para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas

cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para
su consideración.
NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar
cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado,
cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

Para realizar un análisis adecuado sobre el contexto de la organización se puede utilizar

como herramienta de gestión el FODA con el objetivo de identificar las variables positivas
y negativas que interactúan en los procesos de la organización.

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5. – LIDERAZGO

5.1 – Liderazgo y Compromiso

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de

gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia

del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad
para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y
la dirección estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en
los procesos de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia
del sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la
forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.2 – Política

La Alta dirección, asume el compromiso de liderar y controlar nuestro Sistema de Gestión

de la calidad. Estableciendo en nuestra Política dar pleno cumplimiento a la realización de
nuestros servicios, en los plazos establecidos y procurando garantizar la satisfacción de
nuestros clientes.
Esta política es comunicada y entendida por el personal involucrado en las operaciones
de KMC.

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6. – PLANIFICACIÓN

6.1 – Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles

pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:

a) ser coherentes con la política de la calidad;

b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de
la satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, Según corresponda

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la

calidad.

6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe

determinar:

a) qué sé va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados

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7. – APOYO

7.1 – Trazabilidad de las mediciones

Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la

organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los
resultados de la medición, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilización,

contra patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o
nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse como información
documentada la base utilizada para la calibración o la verificación;
b) identificarse para determinar su estado;
c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de
calibración y los posteriores resultados de la medición.

La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha

visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto
para su propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.

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8. – OPERACIÓN

8.1 – Planificación y control operacional

Para las actividades de control operacional se utilizan los documentos descritos a

continuación:

Procedimiento Operacional (OP)

Documento que establece requisitos técnicos, administrativos y/o de gestión.

Estos procedimientos documentados especifican los objetivos y la ejecución de las
diferentes actividades que tienen efecto en la calidad además deben estar redactados de
manera simple, sin ambigüedades y entendibles, indicándose además los métodos a
emplear y los criterios que deben cumplirse.

El objetivo de la documentación es que el proceso operativo sea sustancialmente

independiente de las personas, de modo que cualquier persona capacitada y
experimentada pueda hacer que el proceso funcione.

Formato de Procedimiento Operacional

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Instructivo de Trabajo (WI)

Documento que establece requisitos y una secuencia de actividades para la ejecución de

una tarea.
Las instrucciones de trabajo desarrollan paso a paso la forma de llevar a término un
trabajo o tarea.

Formato de Instructivo de Trabajo

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Control de Calidad (QC)

Evidencia objetiva de la realización de una actividad crítica durante el ciclo de reparación

de un componente, contiene datos técnicos como mediciones que se deben realizar,
torques que se deben aplicar.
Indica información relevante como número de parte del componente, modelo, que
herramientas se utilizaron y especifica quien realizo la actividad.

Formato de Control de Calidad (QC)

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8.2 – Control de salidas no conformes

La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no
conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se
debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la
entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios. La
organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:

a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) información al cliente:
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.

La organización debe conservar la información documentada que:

a) describa la no conformidad:
b) describa las acciones tomadas:
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

KMC Para sus procesos internos y externos ha definido el control de salidas no conformes
en el procedimiento (OP01.05 Control de Salidas no Conformes)

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9. – EVALUACION DE DESEMPEÑO

9.1 – Auditorías Internas

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para

proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con:

1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión-de la calidad;

2) los requisitos de esta Norma internacional;

b) se implementa y mantiene eficazmente.

La organización debe:

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría

que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los
resultados de las auditorías previas;

b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;

c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y

la

d) imparcialidad del proceso de auditoría;

e) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

f) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada;

g) conservar información documentada como evidencia de la implementación del

programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

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10. – MEJORA

10.1 - No conformidad y acción correctiva

Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la

organización debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla;

2) hacer frente a las consecuencias;

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el

fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

1) la revisión y el análisis de la no conformidad;

2) la determinación de las causas de la no conformidad;

3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente

puedan ocurrir;

c) implementar cualquier acción necesaria;

d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados, durante la
planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.,

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.

La organización debe conservar información documentada tomo evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b) los resultados de cualquier acción correctiva.

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10.2 - Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del

sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de
la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora continua.

11- Autoevaluación

1.. La calidad es un concepto que está en permanente revisión y Komatsu no está ajeno a este
tema y comprende que los mercados de servicios mineros son cada vez más exigentes, la
competencia se intensifica y los clientes requieren servicios de mayor eficiencia.

a. Verdadero.
b. Falso.

2. Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas de control aplicadas a un proceso interno

para asegurar que se cumplen los estándares que establece la organización para satisfacer las
necesidades de un producto o servicio:

a. Objetivo
b. Visión
c. Misión
d. Control de Calidad.

3. Komatsu para sus procesos internos y externos ha definido el control de salidas no

conformes en el procedimiento:

a. OP02.06 Control de revisión por la dirección

b. OP01.05 Control de Salidas no Conformes

4. La política de calidad es comunicada y entendida por el personal involucrado en las

operaciones de Komatsu.

a. Verdadero
b. Falso

5. Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas de control aplicadas a un proceso interno

para asegurar que se cumplen los estándares que establece la organización para satisfacer las
necesidades de un producto o servicio

a. Desarrollo
b. Trabajo
c. Control de Calidad
d. Mejora continua

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6. Los objetivos de la calidad deben:

a) ser coherentes con la política de la calidad;

b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;

a. Verdadero
b. Falso

7. Los requisitos de la documentación deben tener:

a. Manual de calidad, control de calidad, formato control de calidad, instructivo de trabajo

b. Manual de corrección y manual de la pala
c. Manual de la pala y documentación HSEC
d. Manual HSEC y Cargador.

a. Verdadero
b. Falso

8. La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de
la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua

a. Verdadero
b. Falso.

9. Estándar que establece requisitos y una secuencia de actividades para la ejecución de una
tarea o trabajo.

a. OP (Procedimiento Operacional)
b. WI (Instructivo de Trabajo)
c. QC (Control de Calidad)
d. LF (Liberación Final)

10. La organización debe determinar ________para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia.

a. Correcciones.
b. Acciones
c. Controles
d. Formaciones.

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Respuesta de autoevaluación

1. a
2. d
3. b
4. a
5. c
6. a
7. a
8. a
9. b
10. a

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