UNIVERSIDAD DEL ISTMO

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

LICENCIATURA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL ADMINISTRATIVA

GERENCIA DE SERVICIOS

TRABAJO FINAL “PROTOCOLO ATENCIÓN AL CLIENTE”

PRESENTADO A:

PROFESOR ARCEGIO PEÑALBA

PREPARADO POR:

ABDIEL GÓMEZ

JERAMEL BONILLA

ELVIS GONZALES

ZURIEL STEPHENSON

EDUARDO GARCÍA

FECHA DE ENTREGA:

8 DE ABRIL DE 2024

1
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 3
¿QUÉ ES EL INVAMA? ................................................................................................................................ 4
Objetivo del INVAMA ................................................................................................................................ 4
Pensamiento ideológico ............................................................................................................................ 4
Valores corporativos ................................................................................................................................. 4
Principios ................................................................................................................................................... 4
¿QUÉ ES EL CLIENTE? ............................................................................................................................... 6
Definición de cliente .................................................................................................................................. 6
Características del cliente externo: ........................................................................................................... 6
Tipos de clientes: ...................................................................................................................................... 7
ASPECTOS POSITIVOS PARA LA EMPRESA AL PRESTAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE .......... 8
La comunidad es la razón de ser de la entidad, los beneficios que trae a la institución el prestar un
adecuado servicio son: ............................................................................................................................. 8
GUIAS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO ..................................................... 8
Derechos, deberes y prohibiciones ........................................................................................................... 8
Deberes de los ciudadanos....................................................................................................................... 9
Prohibiciones para la administración MUNICIPAL ................................................................................. 10
Etapas de la atención al cliente .............................................................................................................. 10
Tiempos de respuestas ........................................................................................................................... 11
Clasificación de las respuestas ............................................................................................................... 11
Puntos de control al procedimiento de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias. ............................ 12
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ........................................................................................... 12
Atención telefónica .................................................................................................................................. 12
Atención telefónica en oficinas................................................................................................................ 13
Atención personal ................................................................................................................................... 14
Consejos adicionales: ............................................................................................................................. 15
Acciones de anticipación: ........................................................................................................................ 15
Atención preferencial .............................................................................................................................. 16
Atención virtual ........................................................................................................................................ 18
Correo electrónico ............................................................................................................................... 18
Chat ..................................................................................................................................................... 19
Redes sociales .................................................................................................................................... 20
MANEJO DEL CLIENTE INTERNO ............................................................................................................ 21
Aspectos generales ................................................................................................................................. 21
Obligaciones del Cliente interno ............................................................................................................. 21
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................................ 22
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 23
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................... 24

2
INTRODUCCIÓN
El protocolo del servicio al cliente es fundamental para cualquier entidad, ya que implica
la interacción directa con individuos que reciben productos o servicios. En este contexto,
entender quién es el cliente es esencial para brindar una atención adecuada y efectiva.
Un cliente, tanto una organización como una persona, es el destinatario final de los
productos o servicios ofrecidos por una entidad. Puede ser externo, es decir, ajeno a la
organización, o interno, cuando está vinculado directamente con ella. Los clientes
externos poseen características específicas que deben ser consideradas en la prestación
del servicio.

Existen diversos tipos de clientes con los que una entidad puede encontrarse, cada uno
con sus propias características y necesidades específicas. Desde el cliente discutidor
hasta el cliente exigente, es crucial comprender sus perfiles y cómo abordar sus
demandas de manera eficaz.

Brindar un servicio al cliente de calidad conlleva numerosos beneficios para la empresa,

como la estandarización de procesos, la comprensión de las necesidades del cliente, el
fortalecimiento de relaciones, el aumento de la credibilidad y la eficacia en el uso de
recursos, entre otros.

Para garantizar una atención óptima, se establecen guías generales que abarcan desde
condiciones generales y derechos del cliente hasta etapas de atención como apertura,
análisis, intervención y solución. Además, se definen tiempos de respuesta para
diferentes tipos de solicitudes y se establecen protocolos específicos para la atención
telefónica, tanto en oficinas como de manera personal.

Por lo que podemos decir que el protocolo del servicio al cliente es una herramienta
fundamental para cualquier entidad, ya que garantiza una interacción efectiva y
satisfactoria con los clientes, contribuyendo así al éxito y la reputación de la empresa.

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¿QUÉ ES EL INVAMA?
El INVAMA se crea mediante el acuerdo 013 del 20 marzo de 1987, entidad que realiza
labores correspondientes a la prestación del servicio de alumbrado público y ejecución
de obras públicas por el sistema de contribución por valorización. El INVAMA (Instituto
de valorización de Manizales) es una entidad pública con carácter municipal, autonomía
administrativa y un patrimonio propio e independiente. Por este medio y la herramienta
de contribución de valorización se fortaleció la red de alumbrado público del municipio.

Objetivo del INVAMA

✓ El objetivo del INVAMA es ejecutar obras de interés público, prestar el
servicio completo de alumbrado público desde la planificación hasta la
recaudación y alumbrado navideño.

Pensamiento ideológico
✓ El INVAMA busca fortalecer la organización por medio de la mejora
continua, la calidad y principalmente el aumento de la satisfacción del
cliente.

Valores corporativos
✓ Compromiso: Sentido de pertenencia con la institución y actitud de
disposición permanente para cumplir el deber.
✓ Compañerismo: Vinculo existente entre compañeros y la buena armonía
que se genera de esa relación.
✓ Respeto: Aceptar a las personas tal como son
✓ Honestidad: Actuar con honradez y decencia.

Principios
✓ Transparencia: Actuar sin duda ni ambigüedad
✓ Responsabilidad: Capacidad de responder a los actos realizados por los
servidores públicos, aceptando consecuencias por aciertos o desaciertos
siempre enfocados a la respuesta al cliente.
✓ Imparcialidad: Con este principio se garantiza el tratamiento justo e
imparcial para los beneficiarios.

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El INVAMA se encuentra fundamentado bajo un sólido marco legal de los cuales
podemos mencionar:

✓ Constitución Política de Colombia 1991. Articulo 23: Derechos Fundamentales

✓ Ley 134 de 1994: Normas de participación ciudadana
✓ Ley 142 de 1994.: Capitulo 7: Defensa de los usuarios en sede de la empresa.

La empresa también tiene unas normas técnicas las cuales debido a que las necesidades
y las expectativas de los clientes son cambiantes, las presiones competitivas y los
avances técnicos, la organización debe mejorar constantemente sus productos y
procesos. Debido a esto se manejan dentro de un marco de referencia para la mejora
continua en busca de aumentar la satisfacción del cliente.

Dentro de estas normas tenemos las siguientes:

✓ Normas Técnicas de Calidad en la Gestión Publica NTCGP 1000:2009

✓ Norma Técnica NTC-ISO colombiana 9001 2008-11-14
✓ Normas de atención al ciudadano
o Ley 812 de 2003 Sistema de Gestión de calidad
o Ley 962 de 2005 Anti trámites
✓ ISO 9000-2005
o ISO 9001: Especifica todos los requisitos para los sistemas de gestión de
la calidad aplicables a toda organización.
o ISO 9004: Norma busca mejorar el desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y partes interesadas.

Los siguientes términos constituyen las bases de las normas de la gestión de

la calidad ISO 9000:

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque de sistema para la gestión
5. Mejora continua
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

5
 7. Relaciones mutuamente provechosas con el proveedor
8. Coordinación, cooperación, articulación
9. Transparencia.

Para INVAMA el cliente es lo más importante y lo considera como parte esencial del
engranaje de la empresa a tal punto ofrecerle el trato mas cordial, alguien que se debe
complacer no pelear y fuente de vida de la empresa.

De esta forma la empresa busca los aspectos positivos para el buen servicio al cliente
los cuales son:

✓ Estandarización de procesos
✓ Identificación y compresión de las necesidades e inquietudes
✓ Mayor participación y vinculación del cliente

✓ Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes

¿QUÉ ES EL CLIENTE?
Definición de cliente
Cliente: Organización o persona que recibe un producto o un servicio; puede ser externo,
es decir, ajeno a la Entidad, e interno cuando está vinculado directamente con la Entidad.

Características del cliente externo:

✓ No depende de la empresa, la empresa depende de él.
✓ Es el propósito del trabajo de la empresa, no una interrupción al mismo.
✓ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
✓ Es la parte más importante de la empresa y no alguien ajeno la misma.
✓ Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
✓ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
✓ Es la fuente de vida de nuestra empresa.

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Tipos de clientes:
✓ El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
✓ El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo
y decirle, "No hay motivo para enojarse".
✓ El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a compartirnos algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay
que tratar de sacárselo de encima sin tacto, se debe demostrar interés y tener un
poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solos.
✓ El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor
es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el
nivel de confrontación.
✓ El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que
no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema
con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
✓ El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar
separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue
encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
✓ El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
✓ El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

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 ✓ El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.

ASPECTOS POSITIVOS PARA LA EMPRESA AL PRESTAR UN BUEN

SERVICIO AL CLIENTE
La comunidad es la razón de ser de la entidad, los beneficios que trae a la
institución el prestar un adecuado servicio son:
✓ Estandarización de los procesos relacionados con el cliente.
✓ Identificación y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
✓ Identificación de las variables de la satisfacción del cliente y actuar con base en
los resultados.
✓ Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
✓ Aumento de la credibilidad y confianza ciudadana, obtenidas mediante respuestas
rápidas y flexibles a las necesidades de los clientes.
✓ Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar
la satisfacción del cliente
✓ Mayor participación y vinculación activa del cliente en la solución de sus propias
Necesidades.

GUIAS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

Condiciones Generales

Se debe tener cuidado con las citas y compromisos adquiridos con los clientes ya que
su incumplimiento genera un motivo de queja a por incumplimiento y se considera una
falta de respeto con el cliente.

Derechos, deberes y prohibiciones

Derechos de los ciudadanos Conforme al Artículo 5 de la Ley 1437 de enero 18 de 2011
- Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - En sus
relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a:

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 ✓ Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, por escrito,
o por cualquier medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como obtener
información y orientación sobre los requisitos exigidos por las disposiciones
vigentes.
✓ Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier
medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las
horas de atención al público.
✓ Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite
y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
✓ Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos
públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
✓ Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos
para el efecto.
✓ Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona
humana.
✓ Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de
discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores,
y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de
conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.

Deberes de los ciudadanos

✓ Conforme al Artículo 6 de la Ley 1437 de enero 18 de 2011 - Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - En sus
relaciones con las autoridades toda persona tiene el deber de:
✓ Tratar a los trabajadores del INVAMA que lo atienden con respeto, de la misma
forma que ellos lo hacen con Usted.
✓ Conocer y respetar los procedimientos y requisitos de atención establecidos por
el INVAMA, los que están disponibles en cada espacio de atención.
✓ Verificar que los datos ingresados a los sistemas de registros existentes en los
distintos espacios de atención sean correctos.
✓ Cuidar y hacer buen uso de la infraestructura y materiales facilitados por INVAMA.

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 ✓ Abstenerse de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones y de efectuar o
aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones
temerarias, entre otras conductas.
✓ Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de
reiterar solicitudes improcedentes.
✓ Acatar la Constitución y las leyes

Prohibiciones para la administración MUNICIPAL

Conforme al Artículo 9 de la Ley 1437 de enero 18 de 2011 - Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - A los funcionarios de la
administración municipal les queda especialmente prohibido:

✓ Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.

✓ Exigir la presentación personal de peticiones, recursos o documentos cuando la
ley no lo exija.
✓ Asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado para
ello.
✓ Negarse a recibir los escritos de interposición y sustentación de recursos.
✓ No dar traslado de los documentos recibidos a quien deba decidir, dentro del
término legal.

Etapas de la atención al cliente

Las pautas que se deben seguir por cortesía y practicidad en las relaciones
empresariales comprenden tres etapas básicas:

✓ Apertura. Saludo amable. pretende generar acercamiento para abrir

comunicación con el interlocutor, abrir la puerta de la Institución, acoger, para que
el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digna de respeto,
confianza, para que lo escuche el servidor público, quien lo orientará en el
problema planteado o le brindará el servicio solicitado.
✓ Análisis y comprensión. Es el momento en que se escucha y observa al cliente,
de manera discreta, para percibir el mayor número de detalles que permitan un
adecuado manejo de la situación inicial y recibir la expresión de las necesidades
de la solicitud o petición, manteniendo la neutralidad, evitando involucrarse en
10
 forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula el querellante o
querellado. I
✓ intervención y solución. Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta
el rol, posición o función de las personas involucradas. Determinar sobre las
personas involucradas qué les interesa y cuáles son sus necesidades, promover
la solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes
sientan un cambio favorable y satisfactorio, y concretar las condiciones para que
se hagan responsables de la solución del conflicto.

Tiempos de respuestas
✓ Peticiones de interés general y particular: Solicitudes en general. Se resolverán
o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo.
Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá
informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la
vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.
✓ Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo
ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos
públicos o expida copia de estos. Se resolverán en 15 días. Peticiones de
consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en
relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días.
✓ Recursos de Reposición: Formulación de Recursos de Reposición escritos a las
autoridades competentes diez días después de la notificación personal se
resolverán en 60 días.
✓ Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del
Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer
reserva alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en
5 días (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992)

Clasificación de las respuestas

✓ Respuesta Inmediata: Se podrán responder por este medio aquellas solicitudes,
peticiones o consultas cuya respuesta se aprobó expresamente en el acto
administrativo que le asigna las funciones al Grupo de Cultura del Servicio de

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 atención al Ciudadano y en ninguna circunstancia se deben dar conceptos u
opiniones.
✓ Respuesta Diferida: Aquellas solicitudes, peticiones y/o consultas que
obedezcan a temas en los que se requiera buscar documentación en los archivos,
conceptuar y/o efectuar estudios o análisis antes de responderla, se considerarán
como respuestas diferidas o de segundo nivel y deberán ser atendidas por la
dependencia competente, el funcionario le informará al ciudadano/cliente que
puede enviar su petición a través de los otros medios virtuales.

Puntos de control al procedimiento de peticiones, quejas, reclamos o

sugerencias.

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención telefónica
La atención telefónica es uno de los medios de atención al cliente más comunes que
tienen los negocios, empresas o cualquier institución para comunicarse con sus clientes.
Podríamos decir que es el medio más importante dentro de las atenciones por medio
electrónicos.

Para realizar una correcta atención telefónica se debe llevar a cabo algunos parámetros
para que sea lo más correcta posible para que el cliente quede satisfecho. Estos son los
más importantes:

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 ✓ Contestar la llamada antes del tercer timbre.

✓ Saludar al ciudadano diciendo "Buenos días/tardes/noches, habla (diga su

nombre),
¿con quién tengo el gusto de hablar?".

✓ Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a él por su nombre

antecedido de "Señor", "Señora" y preguntar "¿En qué puedo ayudarle?

✓ Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes

✓ Esperar, sin interrumpir.

✓ Si debe poner la llamada en espera.

✓ Explicar al ciudadano por qué debe poner la llamada en espera, y decirle el tiempo
aproximado que tendrá que esperar.

✓ Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción al ciudadano de

que se mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada después, siempre y
cuando los procedimientos de la entidad lo permitan.

✓ Verificar con el ciudadano que entendió la información y preguntarle si hay algo

más en lo que se le pueda servir.

✓ Retroalimentar al ciudadano con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea

pendiente.

Atención telefónica en oficinas

La atención telefónica en oficinas es una de las maneras de atención al cliente más
importantes y a la vez muy compleja pese al aforo de llamadas constantes por parte de
clientes a los cuales a cada uno se le debe atender rápido y de la mejor manera posible
para brindar un buen servicio mediante la llamada.

Verificar que se conocen las funciones del teléfono, por ejemplo, cómo transferir una
llamada, poner una llamada en espera o coger una llamada de su grupo laboral.
Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir
una llamada.

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Es importante saludar primero con frases como "Buenos días", "Buenas tardes", dar el
nombre de la dependencia, el nombre del servidor público y enseguida ofrecer ayuda
con frases como: "¿En qué le puedo ayudar?"

En el desarrollo de la llamada es importante siempre llevar los siguientes puntos:

Escuchar con atención lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo, así la solicitud no
sea de competencia del servidor. Si se puede resolver la solicitud, dar la información
completa y cerciorarse de que al ciudadano le quedó clara y llenó sus expectativas

En caso de que la solicitud no sea de competencia del servidor, amablemente

comunicarle que se pasará la llamada al área encargada o darle el número de teléfono
en donde puede recibir la información.

Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle al usuario que espere unos
minutos en línea mientras lo comunican con el área y con el funcionario competente.
Marcar la extensión, esperar a que contesten e informarle a quien contesta que va a
transferir una llamada del Señor o Señora (nombre de la persona) que necesita lo que
corresponda (resumen del asunto), y luego sí transferir la llamada. En ninguna
circunstancia se debe transferir una llamada sin antes verificar que alguien sí va a
atender al ciudadano.

Despedirse amablemente.
Si se tomó un mensaje para otro servidor público, informarle y comprobar si la llamada
fue devuelta. Hay que recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la entidad.

Atención personal
Este es un canal en el que ciudadanos y servidores interactúan en persona para realizar
trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el que
hacer de la entidad y del Estado.

Puntos más importantes:

✓ Presentación personal: la presentación personal influye en la percepción que

tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la entidad.

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 ✓ Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar
actividades como maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano; o hablar
por celular o con sus compañeros
✓ La expresividad en el rostro: la expresión facial es relevante; no hace falta sonreír
de manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés.
✓ La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo.
Por ello conviene escoger bien el vocabulario, adaptar la modulación de la voz a
las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea
comprensible.
✓ La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se
siente y piensa
✓ El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un
impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y
lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido.

Consejos adicionales:
✓ Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se acerca.
✓ Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude
primero.

Acciones de anticipación:
Guardias de seguridad. Se recomienda a los guardias de seguridad:

✓ Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime, evitando obstruirle el paso.

✓ Hacer contacto visual con él y sonreír, evitando mirarlo con desconfianza

✓ Saludar diciendo: "Buenos días/tardes", "Bienvenido/a....". Si debe revisar

maletines, paquetes o demás efectos personales, informar al ciudadano, de
manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la
seguridad de las personas que se encuentran en la entidad.

En el contacto inicial: Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando
con la expresión de su rostro la disposición para servir: "Buenos días/tardes/noches",
"Bienvenido/a", "Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?"

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Otro punto de servicio

Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el servidor público debe:

✓ Explicarle al ciudadano por qué debe remitirlo a otro punto.

✓ Si el lugar al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, darle por
escrito la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención y si es
posible, los documentos que debe presentar.

En la finalización del servicio

✓ Retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea
pendiente. Preguntarle, como regla general: "¿Hay algo más en que pueda
servirle?".
✓ Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su nombre y anteponiendo
el "Sr." o "Sra."

Atención preferencial
Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como
adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en
situación de vulnerabilidad, personas en condición de discapacidad y personas de talla
baja.

Adultos mayores y mujeres embarazadas

✓ La atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada.

Atención a niños, niñas y adolescentes

✓ Los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos

directamente sobre asuntos de su interés particular.

Personas en condición de discapacidad

✓ Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.

✓ No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que
evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos
similares.

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Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual

✓ No halar a la persona de la ropa ni del brazo.

✓ Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su
solicitud.

Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipo acusicas

✓ Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma

clara y pausada.
✓ Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los
labios.

Atención a personas con discapacidad sorda y ceguera

✓ Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el

hombro o brazo.
✓ Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que
pueda atender.

Atención a personas con discapacidad física o motora

✓ No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador

o bastón.

Atención a personas con discapacidad cognitiva

✓ Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y cortos.

✓ Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se
demore más en entender los conceptos, y suministrar la información requerida.

Atención a personas con discapacidad mental

✓ Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad

de la persona.
✓ Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar
en el interlocutor.

Atención a personas de talla baja

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 ✓ Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para atender a
personas de talla baja, buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a
una altura adecuada para hablar.

Atención virtual
Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de
tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes
sociales.

Correo electrónico
El correo electrónico es una manera más fácil de atender a los clientes o usuarios ya que
mediante el correo nos podemos ahorrar el tiempo de una atención por llamada o en un
mismo local, ya sea para atención, notificación, orientación y confirmación de diferentes
temas relacionados a la necesidad del cliente.

Recomendaciones generales

✓ El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la

cual no debe permitirles a terceros acceder.
✓ El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para
enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la
entidad

Acciones de anticipación

✓ Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional y no a un

correo personal de un servidor.
✓ Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.
✓ Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad
encargada e informar de ello al ciudadano

En el desarrollo del servicio

✓ Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo "Asunto".

✓ En el campo "Para" designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien
se le envía el correo electrónico.

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En la finalización del servicio

✓ El servidor público debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos

los datos necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en
contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo
electrónico, el nombre y la dirección web de la entidad. Recordar usar las plantillas
de firma de su entidad.

Chat
Acciones de anticipación

✓ Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador,

acceso a internet).
✓ Tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas.

En el contacto inicial

✓ Empezar el servicio al ciudadano lo más pronto posible después de que éste

acceda al chat, evitar demoras o tiempos de espera no justificados.
✓ Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio

En el desarrollo del servicio

✓ Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la

pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta, desborda las
posibilidades de uso del chat. De ser así, informarlo al ciudadano con el siguiente
guión: "Le ofrezco disculpas, pero su solicitud no procede por este medio. Lo invito
a presentarla por (y se le da la opción para que proceda). Si la solicitud no es
clara, conviene preguntar algo del tipo: "¿Puede precisarme con más detalle su
solicitud o pregunta?" "¿Me puede facilitar algún dato adicional? Verificar si ha
entendido, poniéndolo en sus propias palabras, y confirmar con el ciudadano si es
correcta esa versión.

En la finalización del servicio

✓ Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que

entendió la respuesta.

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 ✓ Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la respuesta,
hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.

Redes sociales
El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no
empieza con un evento tan específico -e individual- como una llamada entrante o un
turno de atención. A pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos
comentarios, solo son útiles hasta cierto punto porque la cantidad de información -en
simultánea- puede volverlas inmanejable.

Acciones de anticipación

✓ Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder. El usuario de una
red social no espera una respuesta inmediata, pero sí que esta se dé. Si la
capacidad de respuesta del servicio es muy limitada, fijar un plazo mínimo dará
tiempo suficiente para cumplir.

En el contacto inicial

✓ Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar

al tanto de los mensajes recibidos.
✓ Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede
responder inmediatamente o no.

En el desarrollo del servicio

✓ Se puede sugerir consultar otros canales como la página web -por ejemplo, las
preguntas frecuentes u otro medio con información pertinente.
✓ Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con
algún detalle particular para que no parezcan mensajes de un robot.

En la finalización del servicio

✓ Si hay alguna dificultad para responder por falta de información, información

incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo

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MANEJO DEL CLIENTE INTERNO
Aspectos generales
✓ Acepte las opiniones de los funcionarios sin discutir las razones por las cuales la
plantean.
✓ No evalué el trabajo de los funcionarios, la evaluación hará que el otro reaccione
de forma negativa. Simplemente se deben describir actitudes o sentimientos.
✓ Cada vez que lo requiera solicite ayuda de alguno de los funcionarios para las
labores que está realizando.
✓ Es muy importante reconocer los errores y asumirlos con responsabilidad, para
que de esta forma usted inspire seguridad y confianza.
✓ Aclarar las ideas antes de comunicarlas, evitando malos entendidos, precisando
los términos, si es necesario explicar su significado.
✓ Solicite la retroalimentación: Pregunte si quedó clara la información en el momento
oportuno, es decir, lo más próximo al momento en que se percibe la conducta que
afecta la interacción.
✓ Verifique la información de inmediato para evaluar el efecto del mensaje." Lo que
oí es..." lo cual significa para mí, ¿era lo que quería expresarme?

Obligaciones del Cliente interno

✓ Atención Personal. Y Actitudes Personales.
✓ Vocación de servicio.
✓ Solucionar problemas y brindar información clara y oportuna.
✓ Para ser proactivos y no reactivos.
✓ Calidez y amabilidad.
✓ Prestar atención, mirar a los ojos a quien habla y mostrar interés en el tema.
Orientar a las personas cuando ellas te soliciten un servicio o información, resolver
inquietudes y dar sugerencias.
✓ Organización en el trabajo, el escritorio, en la presentación de documentos, en el
aspecto personal, en la forma de vestir, en la familia y en el cumplimiento de
deberes.
✓ En el horario, siendo puntuales y cumpliendo oportunamente responsabilidades y
compromisos.
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CONCLUSIONES
✓ En conclusión, el protocolo del servicio al cliente es esencial para garantizar una
interacción efectiva y satisfactoria con los clientes, tanto internos como externos,
en cualquier entidad. Al comprender quién es el cliente y sus características, así
como los diferentes tipos de clientes con los que se puede interactuar, se pueden
establecer estrategias adecuadas para abordar sus necesidades y demandas de
manera eficiente.
✓ La implementación de este protocolo no solo beneficia a los clientes al
proporcionarles un servicio de calidad, sino que también aporta numerosos
beneficios a la empresa, como la estandarización de procesos, la comprensión de
las necesidades del cliente, el fortalecimiento de relaciones, la credibilidad y la
eficacia en el uso de recursos.
✓ Las guías generales y los protocolos específicos para la atención telefónica y
personal proporcionan un marco estructurado para el manejo de las interacciones
con los clientes, desde la apertura hasta la resolución de problemas. Además,
establecer tiempos de respuesta para diferentes tipos de solicitudes asegura una
gestión eficiente y oportuna de las demandas de los clientes.
✓ Finalmente podemos decir, al seguir el protocolo del servicio al cliente, las
entidades pueden mejorar significativamente su relación con los clientes, lo que
contribuye a su éxito y reputación en el mercado. La atención centrada en el
cliente no solo es un aspecto crucial del servicio, sino que también es una parte
integral de la cultura organizacional orientada al cliente

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RECOMENDACIONES
Basándonos en el análisis del protocolo del servicio al cliente, se pueden ofrecer las
siguientes recomendaciones para mejorar aún más la atención y satisfacción del cliente:

1. Capacitación continua: Proporcionar entrenamiento regular a todo el personal que

interactúa con los clientes para mejorar sus habilidades de comunicación, empatía
y resolución de problemas. Esto les permitirá abordar eficazmente las
necesidades y preocupaciones de los clientes.

2. Personalización del servicio: Adaptar la atención y el servicio ofrecido a las

necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Esto puede incluir el uso
de la información del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas o tratar
a los clientes con un enfoque más individualizado.

3. Escucha activa: Fomentar una cultura de escucha activa dentro de la

organización, donde los empleados estén genuinamente interesados en
comprender las preocupaciones y opiniones de los clientes. Esto ayuda a construir
relaciones sólidas y a demostrar que la empresa valora las opiniones de sus
clientes.

4. Gestión proactiva de quejas: Establecer procedimientos claros para manejar las

quejas de los clientes de manera rápida y eficiente. Es importante resolver los
problemas de los clientes de manera proactiva y demostrar un compromiso
continuo con su satisfacción.

5. Tecnología habilitada para el servicio al cliente: Implementar herramientas y

sistemas tecnológicos que faciliten la comunicación y la interacción con los
clientes, como chatbots, sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
y plataformas de atención al cliente en línea.

Al implementar estas recomendaciones, las empresas pueden fortalecer su relación con

los clientes, mejorar la retención de clientes y aumentar la lealtad a la marca a largo
plazo. La atención al cliente de calidad se convierte así en un diferenciador competitivo
clave en el mercado actual.

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BIBLIOGRAFÍA
S.a. (2016). Protocolo de Servicio de atención al cliente. Instituto de valorización de
Manizales.

https://invama.gov.co/wp-content/uploads/2016/12/1-1.pdf

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principios de marketing. Pearson Educación.

https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14584/mod_resource/content/1/Fundamentos%
20del%20Marketing-Kotler.pdf

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Marketing de servicios: Integración
del cliente, la tecnología y la estrategia. McGraw-Hill Interamericana.

https://fad.unsa.edu.pe/bancayseguros/wp-content/uploads/sites/4/2019/03/1902-
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Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: A customer relationship

management approach. John Wiley & Sons.

https://www.researchgate.net/publication/215915793_Service_Management_and_Mark
eting_A_Customer_Relationship_Management_Approach

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