Gig - 5fuerzasporter, BSC, CRM, Branding

LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Las Cinco Fuerzas de Porter

✓Los factores muestran indicadores del
Amenaza
de nuevos atractivo de una categoría y del
entrantes grado de competencia que existe en
ese sector.
✓La rentabilidad de una industria

Poder de Poder de /sector/ categoría esta determinada
Rivalidad
negociación de negociación de
los entre los por la presión de las 5 fuerzas de
proveedores competidores compradores Porter.
Amenaza
de
productos
o servicios
sustitutos
Amenaza de nuevos entrantes
Amenaza ✓ El ingreso de nuevos participantes en la
de nuevos industria puede generar reducciones de
entrantes precios o aumento de costos.
✓ El atractivo de la categoría se reduce si

la amenaza es grande.
Poder de Poder de
Rivalidad
negociación negociación
de los entre de los
proveedores competidores compradores
Amenaza de
productos o
servicios
sustitutos
La amenaza de nuevos entrantes se reduce cuando:
✓ Se requiere una gran escala operacional para ser rentable.
✓ Los compradores prefieren comprar a competidores instalados y conocidos.
✓ Existen “switching costs” para cambiar de proveedor.
✓ Se compromete una alta inversión inicial.
✓ Existen competidores establecidos con ventajas fuera de los costos.
✓ Hay acceso desigual a los canales de distribución.
✓ Hay barreras y restricciones legales o gubernamentales.
✓ Clave: cuando se espera represalias fuertes por parte de los actores establecidos.
Poder de Negociación de Proveedores
Amenaza de ✓ Un gran poder de los proveedores no es
nuevos atractivo, puede elevar precios y cambiar
entrantes condiciones como fechas de entrega,
formas de pago o reducir calidad de
materias primas.
Poder de Poder de
negociació Rivalidad ✓ La mano de obra también es considerada
negociación
n de los entre de los un proveedore y pueden ejercer presión
proveedor competidores compradores cuando está organizada y es escasa.
es
Amenaza de
productos o
servicios
sustitutos
El poder de los proveedores es más fuerte cuando:
✓ El sector está más concentrado que aquel al que se vende.
✓ Sus ingresos no dependen fuertemente del sector al que se vende.
✓ Existen “switching costs” para cambiar de proveedor.
✓ Los productos que ofrecen los proveedores son diferenciados.
✓ No existen sustitutos (o son pocos, o son parciales).
✓ Clave: cuando pueden amenazar con integrarse verticalmente hacia adelante.

Poder de Negociación de Compradores
Amenaza
de nuevos ✓ A mayor poder de los compradores
entrantes menos atractiva será la industria.
✓ Los compradores pueden obligar a

reducir precios, mejorar calidad, exigir
Poder de Poder de más servicios, etc.
Rivalidad
negociación negociación de
de los entre los
proveedores competidores compradores ✓ Es posible disminuir el poder del
comprador con una clara diferenciación
de producto y/o ayudando al cliente a
mejorar su rentabilidad mediante
Amenaza de
productos o
asesoría o asistencia técnica.
servicios
sustitutos
El poder de los compradores es más fuerte cuando:
✓ Son pocos, o compran altos volúmenes.
✓ Hay baja diferenciación en el servicio o productos.
✓ Hay bajos “switching costs”.
✓ Tienen mucha información.
✓ Clave: Pueden amenazar con integrarse verticalmente hacia atrás.

Amenaza de productos sustitutos
Amenaza
de nuevos ✓ Las categorías con muchos sustitutos
entrantes resultan las menos atractivas.
✓ Algunas de las tasas de rendimiento más

Poder de altas se obtienen en categorías con pocos
Poder de negociación de
Rivalidad sustitutos.
negociación los
de los entre
compradores
proveedores competidores
Amenaza de
productos o
servicios
sustitutos
La amenaza de sustitutos es alta cuando:
✓ Hay una interesante relación precio/valor frente a la oferta típica del sector.
✓ Los “switching costs” para pasarse al substituto son bajos.
✓ Clave: evolución de los sustitutos en el tiempo.

Rivalidad entre competidores
Amenaza
de nuevos ✓ Si existe una competencia intensa
entrantes entonces no es una industria atractiva,
una gran rivalidad trae gastos mayores de
marketing, guerra de precios etc.
Poder de Poder de
Rivalidad ✓ La rivalidad ofrece al consumidor
negociación negociación
de los entre de los mayores atributos, beneficios, diversidad.
proveedores competidores compradores
✓ Una opción para competir: Incrementar
el market share o hacer crecer el
mercado.
Amenaza de
productos o
servicios
sustitutos
La rivalidad es más intensa cuando:
✓ Competidores son varios e iguales en tamaño y potencia.
✓ Crecimiento del sector es lento.
✓ Barreras de salida son altas.
✓ Rivales están muy comprometidos con el negocio.
✓ Empresas no entienden sus señales mutuamente.
✓ Productos y servicios similares, bajos “switching costs”.
✓ Capacidad Operacional debe ser expandida para lograr eficiencia: meta de volumen.
✓ Evidencia: competencia de precios (sobre todo en perecibles).

BALANCE SCORE CARD
 El Balanced Scorecard (BSC/Cuadro de Mando Integral) Es una
herramienta de planificación y dirección que permite enlazar
estrategias y objetivos con indicadores y metas para realizar con
éxito la formulación e implantación estratégica.
PREGUNTAS ACLARATORIAS:
• Financiera (¿Cómo puede la empresa demostrar que su estrategia está

siendo exitosa financieramente?)
• Del Cliente (¿Cómo puede la empresa demostrar que está entregando el

valor que los clientes esperan?)
• De los Procesos Internos (¿En qué procesos debe la empresa ser excelente
para entregarle valor a sus clientes?)
• De la Innovación y del Aprendizaje (¿Qué acciones debe emprender la

empresa para preparar la gente y la organización para el futuro?)
EJEMPLO BSC
SUPERMERCADOS
CASO
 En el año 2023 SUPERMERCADOS ABC debe enfrentar a la siguiente situación:

 Una competencia más fuerte por parte de otros supermercados, bodegas y la
aparición de Darkstores.
 Un cambio en el comportamiento del consumidor que está comenzando a
comprar más online.
 Una mayor incertidumbre política atribuible al gobierno.
 Inflación.
 Fenómeno del Niño ad-portas
 SUPERMERCADOS ABC requiere mejorar su posición: financiera, de proceso

interno, de cliente y de aprendizaje y crecimiento para superar la situación
descrita.
PERSPECTIVA OBJETIVOS METAS INDICADOR INICIATIVA
FINANCIERA AUMENTAR PARA EL 2023 ESTADOS DESARROLLAR

INGRESOS AUMENTAR FINANCIEROS NUEVA POLÍTICA DE
INGRESOS POR VENTA CRÉDITO.
10% CON RESPECTO
AL 2022
DEL CLIENTE TENER TICKET ALTO AUMENTAR VALOR TICKET DE VENTA MEJORAR UPSELLING
DE COMPRA DE CADA COMPRA 15% Y CROSS SELLING
POR CLIENTE EN EL
SEGUNDO SEMESTRE
DEL 2023
PROCESOS INTERNOS AMPLIAR CANALES DE INCREMENTAR 30% % DE VENTA CANAL / IMPLEMENTAR TELE
VENTA VENTA ON LINE EN EL VENTA TOTAL MARKETING
TERCER TRIMESTRE
DEL 2023
APRENDIZAJE Y CONTAR CON FUERZA CAPACITAR AL 100% CERTIFICADOS DE ALIANZAS
CRECIMIENTO DE VENTAS DE PERSONAL DE HORAS DE ESTRATÉGICAS CON
CALIFICADA VENTA ONLINE AL CAPACITACIÓN EMPRESAS DE
TÉRMINO DE CAPACITACIÓN ON
NOVIEMBRE 2023 LINE
DINÁMICA : BSC
 Elabore el BSC de la empresa bajo estudio

CRM
CUSTOMER RELATIONSSHIP MANAGEMENT
CRM
 Prácticas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y

analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan: ventas,
marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
¿Qué hace CRM?
 El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre,

dirección, teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de contacto con la
empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre
otras interacciones.
 El CRM reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar sus equipos
con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras
Un ejemplo: Sigamos al cliente!!!!
NOMBRE DNI MONTO $ ARTÍCULO FECHA # ORDEN DELIVERY SERV. TÉC. OBSERVA
CÉSAR 08035136 1000 LAVADORA 1.1.2022 98765432 NO 5.5.2022 FALLA DEL
USUARIO
ANGÉLICA 20212223 500 PICATODO 10.2.2022 76543210 SI 6.7.2022 FALLA
MOTOR
DANIEL 33445566 700 SMARTTV 20.3.2022 66554433 SI
ISABEL 98765432 800 TERMA 30.4.2022 1234567 NO 10.8.2022 FALLA
FUSIBLE
EMPRESA
CLIENTE
INBOUND OUTBOUND
CRM: objetivos e importancia
 El objetivo es mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas

por medio de generar de manera consistente la Lealtad.
 Trato diferenciado a los distintos segmentos de Clientes, a través del Manejo de

Relaciones de Aprendizaje
 Se preocupa por la Rentabilidad del Negocio basada en: Ventaja competitiva

sostenible en el tiempo y en el aceleramiento y simplificación del proceso de
venta.
Una plataforma de CRM:
1. Rastrea activamente y administra la información de los clientes

2. Conecta todo su equipo en cualquier dispositivo.
3. Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
4. Proporciona recomendaciones
5. Expande y personaliza conforme el crecimiento de su empresa
El CRM y el marketing
 Lograr que el “recorrido del cliente” sea la más exitosa posible.
 El recorrido del cliente está definido como: “la experiencia que los
consumidores tienen con su marca por toda su vida. Abarca desde el
primer contacto con la empresa, la compra y la posventa”
Medios de Contactos
 1. Correo electrónico.
 2. Mensajería móvil.
 3. Redes sociales
 4. Páginas webs.
 5. Multicanales.
Beneficios de CRM para la empresa
 1. Tener más y mejor conocimiento del cliente.

 Por tener ese conocimiento tan amplio del cliente vas a tomar decisiones
más inteligentes y tendrás el apoyo de datos precisos para modelar y/o
corregir su estrategia de atención al cliente.
 Pero, no podemos olvidar el objetivo final de dedicarse tanto a ofrecer

una atención al cliente de primera línea: es bueno para los negocios.
Entonces, perciba como la visión integrada del cliente es una estrategia
lucrativa
Beneficios de CRM para la empresa cont…
 2. Facilita la retención de clientes

 Al tratar los consumidores de la manera como ellos desean ser tratados, y hasta
superar sus expectativas, además de ayudarlos a tener éxito en sus actividades,
va a ser mucho más probable que ellos continúen con la empresa por mucho
más tiempo.
 Impulsa las nuevas ventas y el marketing

 El boca a boca es lo mejor tipo de marketing que existe, una cosa a tener
siempre en mente es: ¡clientes hablan! Con una visión integrada de ellos, esas
experiencias tendrán todo para serán positivas y ellos recomendarán tu servicio
o producto a otros
Beneficios de CRM para la empresa cont…
 3. Reducir costos
 A mayor alcance con clientes, se gasta menos, la tasa de abandonos de

clientes disminuyen.
Beneficios de CRM para la empresa,
 4. Aumenta el valor de la marca

 Cuanto más personas tienen una imagen positiva de la empresa, mayor
valor ganará la marca y eso es un recurso poderoso para convencer a un
comprador
Los 4 beneficios del CRM para la atención al
cliente
 1. Personalización total de la atención

 Tener a disposición toda la información sobre el cliente, su historial de
contactos con la empresa, la posibilidad de atenderlo en diversos canales y
medios para evaluar si está satisfecho o no.
 Una gama tan grande de información y herramientas da una ventaja,
permitiendo alterar la oferta, la abordaje y hasta el lenguaje, dependiendo
de la situación.
cliente. Cont…
 2. Decisiones más inteligentes de parte del personal

 Se conoce mejor la base de clientes. Se conseguirán identificar patrones de
comportamiento y hasta prever tendencias.
 Transformar esos datos privilegiados en iniciativas y experiencias
interesantes, resultará en consumidores más felices y satisfechos.
 Cuanto más involucrada tu empresa esté con el público, más sutil será ese
proceso, y el papel del CRM es darte la autonomía y el poder necesarios
para que eso ocurra
cliente. Cont…
 3. Eficiencia y rapidez
 Las personas muy ocupadas requieren rapidez y soluciones que acompañen
el ritmo de sus actividades diarias.
 Por otro lado, no podemos olvidar la necesidad de un trabajo bien hecho,
que sea realizado una sola vez y no desperdicie tiempo y agote la paciencia
del cliente.
 Con una buena estrategia de CRM, los procesos de servicio al cliente son
bastante ágiles y ganan mucho en eficiencia, justo lo que los clientes exigen
y las empresas deben de brindar.
cliente.
 4. Motivación para los colaboradores

 Un factor que desmotiva mucho al colaborador en cualquier empresa es la
falta de condiciones adecuadas de trabajo. En un ambiente así, llueven
reclamos de los clientes por la falta de calidad en el servicio de atención y
por otro lado existe la presión de mejorar el desempeño.
 Un software completo de CRM, es aliado de una estrategia bien organizada,
y puede resolver gran parte de los problemas de gestión, eleva la moral del
equipo y le habilita a resolver problemas de los consumidores de la manera
correcta
¿Cómo el CRM ayuda a tener una buena atención a
los clientes?
 1. Informes completos y fáciles de entender.

Un buen software de CRM ofrece informes completos que permiten entender cómo anda la
satisfacción de los clientes con la empresa y actuar rápidamente para corregir cualquier problema
antes que se torne demasiado grande.
 2. Se tiene el histórico del cliente.
 El histórico del cliente también facilita mucho la vida del agente que precisa atender a un pedido
o reclamación, ya que evita que empiece la charla en desventaja: el consumidor que desea
reportar un problema, por ejemplo, jamás va a olvidar de los contactos anteriores que tuvo con
la empresa.
 Al analizar ese historial, el agente puede nunca haber tenido contacto con esa persona, pero
tendrá información relevante a su disposición y mejores condiciones de ofrecer una buena
atención al cliente.
los clientes? Cont….
• 3. Centralización de los contactos

 La centralización de los datos de los clientes en el CRM es otra gran ventaja,
especialmente cuando pensamos en la cantidad de canales que las
personas usan hoy en día para charlar con una empresa o hablar sobre ella.
 Con eso, es posible monitorear, por ejemplo, las actividades de un cliente
en las redes sociales y responder inmediatamente en aquel canal, con base
en la información levantada de su histórico
los clientes? Cont….
• 4. Métricas de atención al cliente

 Las métricas desempeñan un papel fundamental en la hora de evaluar si la
estrategia de CRM que la empresa eligió está funcionando como debería y,
naturalmente, existen métricas de atención que deben ser analizadas.
 Entre otras opciones, es posible observar el número de llamadas atendidas
diariamente, en general e individualmente, el tiempo medio de espera y el
tiempo de atención al cliente. Todo eso indica la productividad y eficiencia
del equipo de servicio al cliente
BRAND EQUITY
.
Comencemos con
FACTORES DE DIFERENCIACIÓN.
 Imagen de marca.
 Calidad. (Cosmética, moda, automóviles, electrónica)
 Innovación. (Tecnología, proceso, servicio)
 Diseño. (Moda, automóviles).
 I&D+i
 Servicio.
 Canal.
Preguntas
 ¿Qué es una marca?

 ¿Qué es el brand equity?
 ¿Cómo se genera, se mide y se gestiona el branding?
 ¿Cuáles son las decisiones más importantes para
desarrollar una estrategia de branding?
 Una marca es un nombre, término,
símbolo o diseño, o
una combinación de dichos
elementos, cuyo propósito es
representar los bienes o servicios
de un vendedor o grupo de
vendedores y diferenciarlos de la
competencia.
Copyright © 2012 Pearson 9-7

Función de las marcas
 Funcionan como ventaja

 Aseguran un precio más elevado
competitiva
 Identificar al fabricante  Ofrecer protección legal
 Indicadoras de calidad  Simplifica el manejo del producto
 Crean barreras de entrada  Organizar la contabilidad

Elementos de marca
 Nombres de marca
 Eslogan *
 Personajes
 Símbolos
 Logotipos
 URLs
Copyright © 2012 Pearson
9-9
* Eslogan
 Frase corta que busca representar una marca que permite la rápida
identificación y memorización de sus productos y servicios.
 Ejemplos:
 Red Bull: “¡Red Bull te da alas!”
 Rexona: “No te abandona”
 Wong: “Donde comprar es un placer”
 Metro: “Todos los días precios bajos”
 Donofrio: “Cerca de ti”
 Oral B: “La marca más usada por lo dentistas”
 Marlboro: “El cigarrillo de más venta en el mundo”
PERSONAJES
SIMBOLOS
A tener en cuenta….
Pasos de la gestión estratégica de marca
 Identificar y determinar el posicionamiento de la marca.
 Planificar y aplicar el marketing de la marca.
 Medir e interpretar el desempeño de la marca.
 Vigilar el posicionamiento de la marca para incrementar y mantener su valor.

Un tema previo…
Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

9-15
 Si la sociedad está
sobrecomunicada, el
mensaje debe ser
SOBRESIMPLIFICADO
Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

9-16
POSICIONAMIENTO
DESPUÉS
ANTES
 “THE BEST”  “THE BETTER THAN”
Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as

Prentice Hall 9-17
Ventajas de las marcas fuertes
 Mejores percepciones del

desempeño del producto  Mayores márgenes de ganancia
 Mayor lealtad  Mayor inelasticidad en la respuesta de
los consumidores
 Menor vulnerabilidad a las  Mayor cooperación y apoyo comercial
actividades de marketing de la  Mayor efectividad de las
competencia comunicaciones
 Menor vulnerabilidad a las crisis de marketing
 Posibles oportunidades de ofrecer
licencias de la marca

¿Qué es la promesa de marca?
La promesa de marca es la visión del especialista en marketing

respecto de lo que ésta puede llegar a ser y hacer para los
consumidores.

Definición del brand equity
El brand equity es el valor inherente de una marca reconocida, partiendo del

hecho de que los consumidores perciben en ella determinadas características
que la hacen notoria o superior a las demás.
Este valor puede reflejarse en la forma en que los consumidores piensan,

sienten y actúan respecto de la marca.

Modelos de brand equity
Valor de activo de la marca * BRANDASSET VALUATOR Young and Rubicam (Y&R)
(Fortaleza de marca)
Brandz * Pirámide Brand Dynamics
Modelo de resonancia de * Pirámide de resonancia de marcas

marca
Figura 9.1 Modelo del valor activo de la marca

Figura 9.2 El universo del desempeño de la marca

Figura 9.3 Pirámide BrandDynamicsTM

Pirámide de resonancia de marca
VÍNCULO EMOCIONAL CON LA MARCA
Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 9-26

Criterios para la selección
de los elementos de marca
Memorable
Significativo
Agradable
Transferible
Adaptable
Protegible

Figura 9.6 La cadena del valor de marca

Figura 9.7 Método de valoración de marca de Interbrand

Figura 9.5 Fuentes secundarias de conocimiento
de marca

9-32
Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 9-
33
EXTENSIÓN DE LINEA
 Extensión de Línea. Consiste en

añadir nuevos productos dentro
de la misma categoría y bajo la
misma marca.
 Esto es, añadir nuevos sabores,
presentaciones, formas, colores o
nuevos atributos

34
EXTENSIÓN DE MARCA
 Extensión de marca. Estrategia de

diversificación en la cual una empresa
decide incursionar en nuevos mercados,
sectores o industrias usando una misma
marca ya establecida en otra categoría,
donde originalmente esta se ha hecho
conocer y ha construido un
posicionamiento

35
ESTRATEGIA MULTIMARCA
 Se aplica por aquellas

empresas en las que se opta
por designar a cada
producto una marca distinta,
aunque persista la principal
en segundo término.

36
ESTRATEGIA DE MARCA NUEVA
 Una oportunidad de mercado

para una nueva marca se
presenta cuando se descubre,
que hay una necesidad de un
consumidor que no está
satisfecha por las marcas
existentes

37
En el Perú debemos conseguir
esto:

38
MARCA PERÚ

9-39
Cuidado con esto. Si no sabe lo que
significa en otro país, haga retrotraducción

Gig - 5fuerzasporter, BSC, CRM, Branding

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Gig - 5fuerzasporter, BSC, CRM, Branding

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gig - 5fuerzasporter, BSC, CRM, Branding

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

LAS 5 FUERZAS DE PORTER

Las Cinco Fuerzas de Porter

✓La rentabilidad de una industria

✓ El atractivo de la categoría se reduce si

✓ Los compradores prefieren comprar a competidores instalados y conocidos.

✓ Existen “switching costs” para cambiar de proveedor.

✓ Se compromete una alta inversión inicial.

✓ Existen competidores establecidos con ventajas fuera de los costos.

✓ Hay acceso desigual a los canales de distribución.

✓ Hay barreras y restricciones legales o gubernamentales.

✓ El sector está más concentrado que aquel al que se vende.

✓ Sus ingresos no dependen fuertemente del sector al que se vende.

✓ Existen “switching costs” para cambiar de proveedor.

✓ Los productos que ofrecen los proveedores son diferenciados.

✓ No existen sustitutos (o son pocos, o son parciales).

✓ Clave: cuando pueden amenazar con integrarse verticalmente hacia adelante.

✓ Los compradores pueden obligar a

✓ Hay baja diferenciación en el servicio o productos.

✓ Hay bajos “switching costs”.

✓ Tienen mucha información.

✓ Clave: Pueden amenazar con integrarse verticalmente hacia atrás.

✓ Algunas de las tasas de rendimiento más

✓ Los “switching costs” para pasarse al substituto son bajos.

✓ Clave: evolución de los sustitutos en el tiempo.

✓ Crecimiento del sector es lento.

✓ Barreras de salida son altas.

✓ Rivales están muy comprometidos con el negocio.

✓ Empresas no entienden sus señales mutuamente.

✓ Productos y servicios similares, bajos “switching costs”.

✓ Evidencia: competencia de precios (sobre todo en perecibles).

• Financiera (¿Cómo puede la empresa demostrar que su estrategia está

• Del Cliente (¿Cómo puede la empresa demostrar que está entregando el

• De la Innovación y del Aprendizaje (¿Qué acciones debe emprender la

 En el año 2023 SUPERMERCADOS ABC debe enfrentar a la siguiente situación:

 SUPERMERCADOS ABC requiere mejorar su posición: financiera, de proceso

FINANCIERA AUMENTAR PARA EL 2023 ESTADOS DESARROLLAR

 Elabore el BSC de la empresa bajo estudio

 Prácticas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y

 El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre,

 El objetivo es mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas

 Trato diferenciado a los distintos segmentos de Clientes, a través del Manejo de

 Se preocupa por la Rentabilidad del Negocio basada en: Ventaja competitiva

1. Rastrea activamente y administra la información de los clientes

 Lograr que el “recorrido del cliente” sea la más exitosa posible.

 1. Tener más y mejor conocimiento del cliente.

 Pero, no podemos olvidar el objetivo final de dedicarse tanto a ofrecer

 2. Facilita la retención de clientes

 Impulsa las nuevas ventas y el marketing

 A mayor alcance con clientes, se gasta menos, la tasa de abandonos de

 4. Aumenta el valor de la marca

 1. Personalización total de la atención

 2. Decisiones más inteligentes de parte del personal

 4. Motivación para los colaboradores

 1. Informes completos y fáciles de entender.

• 3. Centralización de los contactos

• 4. Métricas de atención al cliente

 ¿Qué es una marca?

Copyright © 2012 Pearson 9-7