Wuolah Free RESUMEN TEMA 7 2
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Las acciones posventa permiten obtener información para mejorar los bienes o servicios.
Se califica como oferta comercial excelente la que es capaz de superar cualquier expectativa de los clientes.
Las expectativas se crean antes y durante el proceso de compra y tienen que ver con la proyección mental que el
consumidor hace sobre su experiencia de uso.
- Todos los consumidores buscan satisfacer una serie de necesidades, por lo que la empresa comercializadora
nunca ha de transmitir una imagen del producto alejada de la realidad.
- Las expectativas pueden estar magnificadas debido a experiencias de uso previo.
- Existen estándares de calidad que los consumidores esperan obtener para cada producto o servicio.
La experiencia de uso depende de si el consumidor disfruta o sufre con el producto o servicio mientras lo utiliza. La empresa
tiene que prever algunos de los factores más decisivos:
- Las características y especificaciones técnicas influyen en la capacidad de satisfacer las necesidades y los
requerimientos del consumidor.
- La fiabilidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.
- La sencillez para todos los tipos de usuarios a los que va dirigida.
- La disponibilidad de información útil y clara para un correcto uso del bien o servicio que permita explotar al máximo
su potencial.
- La rapidez, la amabilidad y la seguridad con que se desarrolla la atención de un servicio.
No deben confundirse una reclamación y una denuncia, ya que en esta última el consumidor no pide nada para sí, sino que
simplemente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa
vigente.
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