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    Wuolah Free RESUMEN TEMA 7 2

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    1.

    LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    Las acciones posventa permiten obtener información para mejorar los bienes o servicios.

    Se califica como oferta comercial excelente la que es capaz de superar cualquier expectativa de los clientes.

    1.1. Factores determinantes de la satisfacción del cliente

    Las expectativas se crean antes y durante el proceso de compra y tienen que ver con la proyección mental que el
    consumidor hace sobre su experiencia de uso.
    - Todos los consumidores buscan satisfacer una serie de necesidades, por lo que la empresa comercializadora
    nunca ha de transmitir una imagen del producto alejada de la realidad.
    - Las expectativas pueden estar magnificadas debido a experiencias de uso previo.
    - Existen estándares de calidad que los consumidores esperan obtener para cada producto o servicio.

    La experiencia de uso depende de si el consumidor disfruta o sufre con el producto o servicio mientras lo utiliza. La empresa
    tiene que prever algunos de los factores más decisivos:

    - Las características y especificaciones técnicas influyen en la capacidad de satisfacer las necesidades y los
    requerimientos del consumidor.
    - La fiabilidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.
    - La sencillez para todos los tipos de usuarios a los que va dirigida.
    - La disponibilidad de información útil y clara para un correcto uso del bien o servicio que permita explotar al máximo
    su potencial.
    - La rapidez, la amabilidad y la seguridad con que se desarrolla la atención de un servicio.

    De la diferencia entre expectativas y experiencia de uso surgen dos tipos de cliente:


    - Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas o incluso superadas
    por la experiencia de uso.
    - Un cliente insatisfecho es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de la experiencia de
    uso del producto.

    1.2. Exteriorización del grado de satisfacción

    Un cliente satisfecho, en ocasiones, se dirige a la empresa a través de una felicitación.

    Un cliente insatisfecho puede comunicar su grado de insatisfacción de distintas maneras:

    - El cliente se dirige a la propia empresa y le comunica su mala experiencia con el producto.


    • A través de una sugerencia, el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha
    recibido.
    • Mediante una queja, el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el
    servicio que se le ha presentado.
    • Con una reclamación, que suele hacerse por escrito en una hoja de reclamaciones, se solicita ser
    compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
    - El cliente le cuenta a otras personas su insatisfacción, pero no se dirige a la empresa. Al menos seis de cada diez
    clientes insatisfechos compartirán su mala experiencia con otras diez personas, y al menos uno de ellos, con otras
    veinte.
    - El cliente acude a una institución pública de consumo y presenta una queja formal.
    - El cliente no exterioriza su nivel de insatisfacción. Esta es la situación más perjudicial para cualquier empresa, ya
    que afecta a las futuras decisiones de compra de los clientes actuales y potenciales. La empresa no tendrá forma
    alguna de conocer las razones que motivaron el descontento.

    1.3. Diferencia entre reclamación y denuncia

    No deben confundirse una reclamación y una denuncia, ya que en esta última el consumidor no pide nada para sí, sino que
    simplemente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa
    vigente.

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    Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.

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