TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE 10 May
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE 10 May
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE 10 May
Somos consientes de la importancia de los clientes (sin clientes no hay empresa) pero no
tanto de la importancia del servicio al cliente, y si quieres una empresa con clientes
satisfechos, es clave que implementes planes que te permitan identificar en forma
oportuna en qué aspectos del servicio estás fallando o puedes fallar, para así establecer
acciones que permitan resolver las necesidades del cliente, las cuales, normalmente, se
solucionan mediante sencillas acciones. En esta cartilla te indicamos los pasos que debes
realizar para la elaboración de un plan de acción con el cual lograr la excelencia en el
servicio.
A veces se habla de atención a clientes y servicio al cliente como si fuera lo mismo, sin
embargo, son conceptos diferentes.
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La atención al cliente es la relación interpersonal amable y cordial que les brindamos a las
personas con las que entramos en contacto para ofrecerle nuestros productos o servicios.
Teniendo en cuenta esto, analiza el video la historia del tapeque, diseña un cuadro
comparativo entre la atención del cliente y el servicio al cliente, analiza cada uno de los
detalles o momentos de verdad que los clientes experimentaron durante la atención
brindada por el restaurante.
La atención al cliente fue excelente desde El servicio al cliente fue excelente desde el
el momento de ingreso hasta el momento momento de ingreso hasta el momento de
de salida. salida.
Se tiene personal que está al pendiente El ambiente del restaurante fue agradable
de la recepción de los clientes. durante la estadía de los clientes.
La atención al cliente fue oportuna Al momento de ofrecer los productos en la carta
del menú, tienen disponibilidad en su totalidad.
La asesoría brindada constantemente por parte
del personal del restaurante fue oportuna y ágil,
“se brinda que tienen servicio de domicilio sin
costo”.
El restaurante al momento de cometer
equivocaciones las acepta y compensan a los
clientes para que se sientan satisfechos.
El personal del restaurante elabora la factura
conforme al pedido solicitado.
2. Momentos de verdad
Los momentos de verdad son todas las ocasiones en las que un cliente entra en
contacto con algún aspecto de nuestra empresa (señalización, infraestructura, oficinas,
correspondencia, atención telefónica, página web, personal, etcétera) y con base en
esa experiencia de contacto, se forma una idea sobre la calidad del servicio ofrecido.
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Son ejemplos de momentos de verdad:
Con base en la experiencia vivida en los momentos de verdad, un cliente puede tomar
una decisión de comprar o no comprar el producto (tangible o intangible) que ofrece
nuestra empresa, incluso, tomar la decisión de volver o no volver a comprar.
3. Ciclos de servicio
Un ejemplo gráfico de
ciclo de servicio para
una agencia de viajes
que ofrece servicios desde
internet se muestra en
Ahora, dibuja el ciclo de servicio que describe los momentos de verdad de tu
cliente.
La señora Mireya se
siente satisfecha al llegar
y observar las
instalaciones del Centro
Comercial San Juan Plaza
confortables para el
Mireya se interesa en el acceso “cuenta con
procedimiento y lo servicio de vigilancia,
compra. ascensor, escaleras
eléctricas, rampas para
personal con
discapacidad”, fue fácil
llegar al local de SERUM
MAGIC. Esta ubicada el
en norte de la Ciudad
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4. Requisitos del cliente
Una vez construido tu ciclo de servicio, tienes que identificar, para cada momento de
verdad, cuáles son los requisitos que tu cliente considera claves para garantizar su
satisfacción.
Siguiendo el ejemplo de la agencia de viajes por internet, los requisitos en dos de los
momentos de verdad se muestran en el cuadro.
Ahora, relaciona los requisitos del cliente para cada momento de verdad que contiene el
ciclo de servicio que construiste para tu empresa.
Momento de verdad Requisitos del cliente.
Disponibilidad de parqueadero Que encuentre parqueadero gratis y
oportuno
Facilidad de acceso al local Que sea fácil rápido y buena
presentación el lugar
Al ingresar al local Que sea atendida de manera
agradable y adicional que el sitio,
brinde armonía para estar.
La atención en la compra y servicio Que se le brinde un servicio ágil,
agradable y que le ofrezcan asesoría
de los procedimientos al vender
Mireya compra un procedimiento Que este le brinde el resultado que
busca al comprar el producto
Al salir del establecimiento Debido a la atención e importancia
prestada, sale satisfecha y con deseos
de volver.
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Ahora, para cada requisito planteado por momento de verdad, identifica una
actividad que debes realizar con el fin de darle cumplimiento y así garantizar
la satisfacción de tu cliente.
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Momento de Requisito del Plan de acción
verdad cliente
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