Servicio al cliente

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

Apreciados aprendices los invito a realizar el siguiente taller.

Lea y realice las actividades que se señalan.

Somos consientes de la importancia de los clientes (sin clientes no hay empresa) pero no
tanto de la importancia del servicio al cliente, y si quieres una empresa con clientes
satisfechos, es clave que implementes planes que te permitan identificar en forma
oportuna en qué aspectos del servicio estás fallando o puedes fallar, para así establecer
acciones que permitan resolver las necesidades del cliente, las cuales, normalmente, se
solucionan mediante sencillas acciones. En esta cartilla te indicamos los pasos que debes
realizar para la elaboración de un plan de acción con el cual lograr la excelencia en el
servicio.

1. Atención al cliente versus servicio al cliente

A veces se habla de atención a clientes y servicio al cliente como si fuera lo mismo, sin
embargo, son conceptos diferentes.

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La atención al cliente es la relación interpersonal amable y cordial que les brindamos a las
personas con las que entramos en contacto para ofrecerle nuestros productos o servicios.

El servicio al cliente incluye, adicionalmente a la atención, otros aspectos no menos

importantes que el cliente evalúa a la hora de manifestar su satisfacción o insatisfacción:

 La calidad: que el producto o servicio cumpla la promesa ofrecida inicialmente,

características técnicas, físicas, uso,
resultados, etc.

 La oportunidad: que el producto o servicio

sea entregado en la fecha y hora requeridas
y acordes con la necesidad del cliente y no
del empresario.

 La infraestructura: son todos aquellos

elementos que deben acompañar al
producto o servicio ofrecido para que el cliente se sienta cómodo antes, durante
y después de comprar.
Entre estos aspectos se destacan la iluminación de la oficina o local, la
ventilación, los canales de comunicación con el cliente, equipos necesarios,
decoración, la excelencia en el servicio al cliente no es una responsabilidad
exclusiva del personal de contacto directo (vendedor, informador, asesor,
consultor, empleado de punto de venta, etcétera), sino de toda la empresa y sus
colaboradores, quienes mediante procesos claros y definidos garantizan que el
producto o servicio sea entregado al cliente con la atención, calidad, oportunidad
e Infraestructura necesarias para alcanzar su satisfacción.

Teniendo en cuenta esto, analiza el video la historia del tapeque, diseña un cuadro
comparativo entre la atención del cliente y el servicio al cliente, analiza cada uno de los
detalles o momentos de verdad que los clientes experimentaron durante la atención
brindada por el restaurante.

https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 (Historia del Tapeque)

ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

 No hay quien este al pendiente de la  Se observa que no hay orden y aseo en el

recepción de los clientes. restaurante.
 La presentación personal de los  No tener disponibilidad de los productos que
empleados es inadecuada. se mencionan en la carta del menú.
 Mala actitud al atender a los clientes por  La demora para la entrega del pedido
parte del personal “La empleada que solicitado.
atiende a los clientes no presta la  Entregar a los clientes los productos no
suficiente atención que ellos se merecen, solicitados, argumentando que es lo que hay
debido a que está pendiente de lo que
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 está escuchando con los audífonos” disponible.
 Obligar al cliente que consuma lo que le  La calidad de los productos ofrecidos no
llego y no lo solicitado. cumple la expectativa de los clientes.
 La actitud de la empleada al momento de  No aceptar las equivocaciones cometidas al
realizar la factura. momento de entregar el pedido.
 La atención a los clientes fue pésima.  Realizan un cobro en la factura exagerado.
 El servicio al cliente fue pésimo.

ATENCION AL CLIENTE 2 SERVICIO AL CLIENTE 2

 La atención al cliente fue excelente desde  El servicio al cliente fue excelente desde el
el momento de ingreso hasta el momento momento de ingreso hasta el momento de
de salida. salida.
 Se tiene personal que está al pendiente  El ambiente del restaurante fue agradable
de la recepción de los clientes. durante la estadía de los clientes.
 La atención al cliente fue oportuna  Al momento de ofrecer los productos en la carta
del menú, tienen disponibilidad en su totalidad.
 La asesoría brindada constantemente por parte
del personal del restaurante fue oportuna y ágil,
“se brinda que tienen servicio de domicilio sin
costo”.
 El restaurante al momento de cometer
equivocaciones las acepta y compensan a los
clientes para que se sientan satisfechos.
 El personal del restaurante elabora la factura
conforme al pedido solicitado.

2. Momentos de verdad

Los momentos de verdad son todas las ocasiones en las que un cliente entra en
contacto con algún aspecto de nuestra empresa (señalización, infraestructura, oficinas,
correspondencia, atención telefónica, página web, personal, etcétera) y con base en
esa experiencia de contacto, se forma una idea sobre la calidad del servicio ofrecido.

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Son ejemplos de momentos de verdad:

 En un parqueadero público: al ingreso o salida del carro (espacio suficiente

para que el carro no se raye, información de las tarifas) y el instante en el
que el tiquete de parqueo es entregado ya sea por una máquina o por una
persona (si es máquina, que haya instrucciones de uso; si es persona, que
salude amablemente).

 En un supermercado: el carro para cargar el mercado (que sea amplio, fácil

de manejar, etcétera) y el momento en el que se hace la fila para realizar el
pago en la caja (tamaño de la fila, si hay algo para entretenerse mientras le
toca el turno de pago, etcétera).

Con base en la experiencia vivida en los momentos de verdad, un cliente puede tomar
una decisión de comprar o no comprar el producto (tangible o intangible) que ofrece
nuestra empresa, incluso, tomar la decisión de volver o no volver a comprar.

Ahora, identifica y escribe algunos de los momentos de verdad en tu empresa o en

algunas situaciones que hayas ofrecido un servicio.

Al llegar el paciente u usuario a nuestra clínica dermatológica Magic Serum, se

atenderá con un saludo muy cordial y se ofrecerá un pequeño vaso de agua, café
o aromática de bienvenida ( mientras registramos sus datos en la base de
información de Magic Serum), mientras esta en salas de espera con música
relajante de fondo, mientras es llamado a el consultorio por el médica para realizar
su procedimiento. Le brindamos calidad, asepsia, máquinas de alta tecnología en
el mercado , un personal altamente calificado en humanización y con el manejo de
nuestras maquinas

3. Ciclos de servicio

Un ciclo de servicio es el conjunto de

momentos de verdad que tiene un
cliente
cuando se pone en contacto con
nuestra empresa.

Los ciclos de servicio permiten

visualizar de forma gráfica
todos los momentos de verdad,
organizarlos en forma
lógica desde el punto de
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vista del cliente y detectar
oportunidades de mejora.

Un ejemplo gráfico de
ciclo de servicio para
una agencia de viajes
que ofrece servicios desde
internet se muestra en
Ahora, dibuja el ciclo de servicio que describe los momentos de verdad de tu
cliente.

Se despide satisfecha por

el resultado obtenido en
su piel, por la buena
atención y por haber Facilidades de
comprado un excelente parqueadero, con
procedimiento : que vigilancia segura
cumple con las
necesidades que tiene su
piel.

La señora Mireya se
siente satisfecha al llegar
y observar las
instalaciones del Centro
Comercial San Juan Plaza
confortables para el
Mireya se interesa en el acceso “cuenta con
procedimiento y lo servicio de vigilancia,
compra. ascensor, escaleras
eléctricas, rampas para
personal con
discapacidad”, fue fácil
llegar al local de SERUM
MAGIC. Esta ubicada el
en norte de la Ciudad

Mireya observa que al

Mireya informa que
momento del ingreso al
necesita un tratamiento
local de SERUM MAGIC,
facial --- se le da la
se siente en un lugar,
información acerca de
relajado , acogedor,
todos nuestros
agradable; el personal
tratamientos y cual es el
que le da la bienvenida lo
que mas le beneficia a su
El personal de SERUM hace de manera
piel
MAGIC le brinda a Mireya oportuna y cordial.
una asesoría
personalizada y
especializada para que
conozca nuestros
procedimientos; y cual s
el que mas le beneficia a
su piel , se le hace saber
que ahí encontrara lo
que ella necesita para el
cuidado de la piel.

No hay un número mínimo ni máximo de momentos de verdad que deben contener un

ciclo de servicio, lo importante es que estos describan tanto como sea posible las
experiencias que tu cliente puede tener al entrar en contacto con tu empresa.

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4. Requisitos del cliente

Es la necesidad o expectativa que tiene el cliente frente al producto o servicio que

ofrece tu empresa.

Una vez construido tu ciclo de servicio, tienes que identificar, para cada momento de
verdad, cuáles son los requisitos que tu cliente considera claves para garantizar su
satisfacción.

Siguiendo el ejemplo de la agencia de viajes por internet, los requisitos en dos de los
momentos de verdad se muestran en el cuadro.

REQUISITOS DEL CLIENTE

Momento de verdad. Requisitos del cliente

Acceso al portal de internet Que la página se muestre rápidamente
al digitar la dirección web.
Que tenga un mapa de navegación
que le permita encontrar rápidamente
la información que necesita.

Ahora, relaciona los requisitos del cliente para cada momento de verdad que contiene el
ciclo de servicio que construiste para tu empresa.
Momento de verdad Requisitos del cliente.
Disponibilidad de parqueadero Que encuentre parqueadero gratis y
oportuno
Facilidad de acceso al local Que sea fácil rápido y buena
presentación el lugar
Al ingresar al local Que sea atendida de manera
agradable y adicional que el sitio,
brinde armonía para estar.
La atención en la compra y servicio Que se le brinde un servicio ágil,
agradable y que le ofrezcan asesoría
de los procedimientos al vender
Mireya compra un procedimiento Que este le brinde el resultado que
busca al comprar el producto
Al salir del establecimiento Debido a la atención e importancia
prestada, sale satisfecha y con deseos
de volver.
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Ahora, para cada requisito planteado por momento de verdad, identifica una
actividad que debes realizar con el fin de darle cumplimiento y así garantizar
la satisfacción de tu cliente.

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Momento de Requisito del Plan de acción
verdad cliente

Disponibilidad de Que encuentre parqueo Buscar un sitio donde se

parqueadero gratis y oportuno pueda prestar servicio de
parqueadero seguro para
la tranquilidad de los
clientes.
Facilidad de acceso al Que sea fácil rápido y Tener el establecimiento
local buena presentación el en donde se pueda tener
lugar acceso para todo tipo de
personas, aun si tienen
algún tipo de
discapacidad, o
dificultad, si deben subir
escaleras que también
tengo acceso a rampa o
ascensores.
Mireya al ingresar al local Que le ofrezcan los Al momento de entrar se
productos que necesita. le brinde un saludo
cordial, que se sienta
cómoda, que se sienta
que es segura de
cualquier procedimiento
que le ofrezcan o que
necesita y se le brinde
asesoría integral
La atención en la compra Que se le brinde un Al momento de comprar
y servicio servicio ágil, seguro, que pueda elegir el
eficaz , agradable y que procedimiento que
le ofrezcan asesoría de necesita realmente y que
los procedimientos que la persona que la atienda
tienen sea atenta y carismática
Mireya compra el Que este le brinde el Que se le venda lo que
producto resultado que busca al realmente necesita y que
comprar el procedimiento los resultados sean los
esperados por el cliente
Al salir del Debido a la atención e
establecimiento importancia prestada,
sale satisfecha y con
deseos de volver

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