VENDER EN TIEMPOS

DE CRISIS
AUTOR: MARIBEL LÁZARO
CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................... 4

2. CONECTANDO CON LO QUE LOS CLIENTES NECESITAN......................................7

3. MANEJO DE INCERTIDUMBRE ANTE NUEVOS HÁBITOS DE CONSUMO..... 17

4. CREENCIAS LIMITANTES Y CREENCIAS PODEROSAS.......................................... 22

4.1. ¿Cómo se originan las creencias?...................................................................... 23

4.2. Creencias y tipos de personalidad.................................................................... 25

5. MENTALIDAD POSITIVA VERSUS MENTALIDAD NEGATIVA.............................. 28

5.1. Aplicando la actitud positiva de ventas.......................................................... 31

6. COMPETENCIAS CRÍTICAS PARA UN PLAN DE RECUPERACIÓN EXITOSO.. 32

BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 36
INTRODUCCIÓN
Este material tiene como finalidad que el
alumnado comprenda en qué consiste vender
en tiempos de crisis. Con la evolución de la crisis,
será imprescindible que las compañías sean
capaces de anticiparse, adaptarse y gestionar los
posibles riesgos existentes, además de evaluar
si su estrategia comercial responde de forma
adecuada al entorno actual.

Durante y después de una crisis, las habilidades

para hacer preguntas y escuchar serán
fundamentales para obtener éxito profesional.
Es más probable que los clientes quieran trabajar
con la empresa si ven que se está realmente
interesado en ellos y se buscan soluciones que
satisfagan sus necesidades. No se debe comenzar
una interacción con el consumidor a menos que
se esté listo para mostrar una actitud positiva. De
lo contrario, se estaría limitando el potencial de
venta y se podría dañar la relación con los clientes.

Para demostrar autenticidad y que para uno

el cliente es lo primero, se debe indagar, hacer
encuestas y preguntas. Seguidamente, se debe
escuchar a los consumidores activamente y
demostrar que se los comprende, mostrar
verdadero interés y buscar formas de ayudarlos
y responder a sus demandas y necesidades. En
definitiva, preguntar genera confianza y, a su vez,
ayuda a conseguir clientes leales.
 01
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
La transformación digital se está convirtiendo en una de las prioridades estratégicas
para las compañías. Como destaca Alberto Martín, Socio de KPMG en España:

La crisis ha obligado a muchas empresas a acelerar sus procesos

de transformación digital con el fin de mitigar el impacto en
sus negocios. Contar con la infraestructura tecnológica y las
capacidades necesarias para teletrabajar, potenciar el canal
online u ofrecer nuevos servicios serán clave en la nueva
realidad, que exige que las organizaciones estén más cerca de
sus clientes, proveedores y stakeholders.

Por ahora, poco se ha podido decir sobre cuándo se producirá una recuperación
económica y a qué ritmo. Por lo que será necesario esperar a que la actividad se
retome totalmente para saber si ocurrirá más rápido de lo previsto.

Con la evolución de la crisis, será imprescindible que las compañías sean capaces
de anticiparse, adaptarse y gestionar los posibles riesgos existentes, además de
evaluar si su estrategia comercial responde de forma adecuada al actual entorno.

Se debe recordar que, en la era analógica, el cliente se acercaba al negocio,

interactuaba una o varias veces con el vendedor y, finalmente, compraba. No había
otros canales de venta. Pero eso no ha cambiado, en efecto, el vendedor sigue
siendo la pieza indispensable en el departamento de ventas, simplemente que ha
asumido un rol distinto. Ahora un vendedor debe tener muy claro que su objetivo
no es vender en todo momento, sino acompañar al potencial cliente (o lead) a seguir
su camino hacia la compra.

Adaptarse al cambio. Después de todo, “las especies que sobreviven no son las más
fuertes ni las más rápidas ni las más inteligentes; sino aquellas que se adaptan mejor al
cambio”.

4
Como comercial también es indispensable que se sepa detectar en qué momento
de la compra se encuentra el cliente, es decir, se deben considerar 4 elementos
fundamentales siempre que se interactúe con un cliente:

• Un primer elemento es conocer de qué perfil se trata y qué tanto

coincide con el cliente ideal;
• Segundo, detectar cuáles son sus necesidades reales;
• Tercero, cómo es su proceso de decisión y cuántas personas están
involucradas en dicha decisión;
• Por último, conocer muy bien a la competencia.

Recién entonces se podrá cambiar el libreto tradicional sobre las características

de un producto hacia una venta más adaptada a las verdaderas necesidades de
los clientes, en la cual el consumidor se sienta escuchado, y el vendedor cree una
experiencia de venta positiva y empática, donde la confianza se traduzca en más
ventas.

En este material se observará dónde es posible enfocar los esfuerzos para comenzar
a vender nuevamente, luego se aprenderá sobre la mentalidad de la venta positiva
que los clientes quieren que se les venda y, finalmente, se analizará la importancia
de cuestionar y escuchar para agudizar las habilidades comerciales.

Como se ha observado la semana anterior, un buen profesional de ventas, entrenado,

capacitado con técnicas fundamentales y que identifique el perfil y necesidades de
un cliente seguramente promoverá una buena experiencia de compra. Respeto,
confianza, valores y beneficios es lo que hoy esperan los clientes.

De este modo, a las fórmulas tradicionales o ejes básicos de la función comercial

se unirá la necesidad de trabajar en la transformación digital del departamento
de ventas, lo que permitirá a las empresas disponer de herramientas de análisis y
relación con sus clientes acorde con la realidad actual.

Sin embargo, cómo se lograrán alcanzar ventas más exitosas, y acercar a los clientes
a la empresa. A continuación, se observarán algunas pautas:

1. Centrar los esfuerzos en los momentos de decisión del cliente, que

normalmente son los siguientes: consideración inicial, evaluación
y momento de compra.
2. Inteligencia comercial: los CRM y la analítica comercial son piezas
imprescindibles para anticiparse a las necesidades de los clientes.
3. Social selling: es la verdadera transformación digital en las ventas.
El uso de las redes sociales puede marcar la diferencia.

5
4. Experiencia del cliente: para ofrecer la mejor experiencia es
primordial conocer cómo actúan, cómo piensan, cuándo compran,
cuáles son sus expectativas.
5. Personalización: una buena experiencia repercute en su grado de
satisfacción y fidelización con la marca.

Fuente: Shutterstock

6
 02
CONECTANDO CON LO
QUE LOS CLIENTES
NECESITAN
¿Cuál sería el enfoque para conectarse con lo que quieren los clientes? ¿Qué se puede
comenzar a hacer? La visión habitual es “¿Qué se necesita vender ahora mismo?”, en
lugar de ¿cómo proporcionar soluciones que interesen realmente a los clientes?

Existen muchos modelos y metodologías que explican cómo administrar el negocio

para ganar, mantenerlo y hacerlo crecer. Cualquier empresa puede utilizarlos, pero
es probable que se usen hacia clientes a los que ya se ha priorizado como clientes
estratégicos en la “Matriz de Priorización de Clientes”, pero se necesita algo más, se
requiere ser capaz de integrar las necesidades del negocio, las necesidades de los
consumidores, y conseguir dar respuesta a cuatro cuestiones tan simples como las
siguientes:

1. ¿Qué les importa a los clientes?

2. ¿Qué es lo que como empresa se tiene para ofrecer?

3. ¿Cómo se alinea lo que se tiene para ofrecer con lo que les importa
realmente a los clientes?
4. ¿Cómo se comunica esto a los clientes y se lo pone en acción?

Efectivamente, el siguiente paso y primer objetivo es demostrar que se están

anteponiendo las necesidades de los clientes a las de uno mismo. Al hacerlo, se está
defendiendo la autenticidad de la misión, se está colocando al cliente en el centro
de todo y se está manteniendo una actitud positiva y proactiva constante.

7
Sin embargo, descubrir los deseos y necesidades de un cliente y vincularlo con lo
que desea, necesita y se tiene que ofrecer es fundamental para crear valor a los
clientes. El próximo paso entonces es conectarlo a la marca, producto o servicio y
lo que se tiene para ofrecer.

a) Pero, ¿dónde poner foco?

Normalmente, se comenzaría reflexionando sobre uno mismo, haciendo foco en
cómo se llega a los clientes, en qué se tiene para ofrecerles, respondiendo a la
siguiente pregunta: “¿Qué es lo que se tiene que vender al cliente?”. Y ahí es donde se
comete uno de los principales errores, ya que no se está preguntando al cliente qué
quiere y necesita primero.

Es el momento de revertir el proceso y comenzar con el cliente final, haciendo foco

en sus deseos y necesidades. A continuación, avanzar a la siguiente casilla y tener
claro: “¿Qué es lo que se quiere ofrecer a los clientes?”. Y después regresar a la casilla de
salida para reflexionar sobre: “¿Qué se tiene para ofrecer a los clientes?”. Esta es una
forma de relacionar lo que le importa al cliente con lo que se tiene para ofrecer. Así
es como se crea y vende valor.

Los líderes comerciales, CEO, propietarios, profesionales comerciales se enfrentan

a retos que no tienen comparación, y es importante que se replanteen infinidad de
posibles nuevos escenarios comerciales. Como, por ejemplo:

• Poner más foco en la actividad que en las ventas.

• Codiseñar experimentos rápidos utilizando el enfoque de la
metodología start up.
• Ser capaz de motivar a los responsables de ventas.
• Estar en visitas de acompañamiento, hacer seguimiento comercial
individual, utilizar el llamado “círculo de oro” para movilizarles,
entre otros.
• Pero, sobre todo, se tiene que provocar la participación y la
implicación del equipo. Se tiene que perder el miedo a la venta
remota y seguir manteniendo el interés de los clientes.

En definitiva, si se utiliza este tipo de enfoque, se ayudará a descubrir vínculos

comunes entre las necesidades de los clientes, como se ha comprobado en el
ejemplo, las necesidades de los partners, y cómo las marcas que pueden generar
valor a sus clientes si se tienen en cuenta los tres elementos antes mencionados.

La experiencia demuestra que los clientes aprecian porque este tipo de metodología
está básicamente centrada en ellos y respalda la creación de confianza y el valor

8
global. También es compatible con la creatividad proactiva porque está generando
ideas que respaldarán lo que los clientes desean y lo que uno como comercial y
empresa o negocio puede ofrecer.

Si se es auténtico y centrado en el cliente, se deben proporcionar soluciones que se

vinculen con las necesidades de los productos o servicios y los clientes. Puede que
no siempre sea fácil o dentro del nivel de decisión ofrecer la solución que se cree
que es la adecuada para el consumidor.

b) ¿Qué se puede hacer para vender después de una recesión económica?

Es momento de centrarse en “y qué” se puede hacer para vender más allá de una
recesión económica y específicamente en lo que se puede hacer para que las
soluciones y conjuntos de habilidades más exitosos cobren vida.

Se ha leído sobre lecciones aprendidas de situaciones de crisis pasadas, por ejemplo,

la crisis financiera mundial de 2008. Entre esas lecciones de aprendizaje se pueden
identificar 6 errores y 6 éxitos clave que hicieron algunas compañías.

Entre los 6 errores figuran los siguientes:

1. No dejarse engañar al pensar que es solo un juego de precios. No se debe

abaratar el producto.
2. Más actividad es mejor, pero resultó no ser cierto.
3. No innovar o desarrollar al equipo de ventas haciendo las mismas
técnicas que antes.
4. Los líderes solo en contacto con los equipos de venta. En lugar de
trabajar de forma conjunta.
5. No tener claro los objetivos o cuáles son las siguientes acciones a
corto plazo.
6. Pensar que solo se tiene que convencer a los clientes porque el
juego de ventas ha cambiado.

Por su parte, entre los 6 éxitos figuran los siguientes:

Es más probable que los clientes quieran trabajar con la empresa si

ven que se está realmente interesado en ellos y se buscan soluciones
que satisfagan sus necesidades.

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 1. Vender en valor y seguridad minimizando el riesgo para el cliente.
Los clientes quieren saber el valor en el que gastan su dinero.
2. Poner foco en las acciones que se ponen en marcha, menos es más
enfoque: no intentar vender a todos. Se debe adoptar un enfoque
objetivo.
3. Las ventas necesitan de formación, inversión y desarrollo. El
equipo debe aprender e innovar para competir.
4. La participación del líder es vital. Los líderes deben acompañar en
las primeras reuniones con los principales clientes siempre que
sea posible.
5. El equipo debe sentir calma, deben sentirse tranquilos y poseer
nuevos objetivos y metas a corto plazo. Asimismo, tener confianza
en sí mismos.
6. Es necesario involucrar a la audiencia correcta en la toma de
decisiones.

Ser consciente de los errores y éxitos pasados de otras organizaciones puede

beneficiar a todos en el entorno profesional. Hacer esto maximizará la capacidad
de vender más allá de cualquier crisis económica.

Como se comentaba anteriormente, los clientes pueden haber cambiado algunas

de sus necesidades y también sus hábitos, sin embargo, lo más importante para los
profesionales de las ventas es saber cómo y en qué medida lo ha hecho el público
potencial. Pero, sobre todo, se debe recordar que se vive en entornos cambiantes y
que siempre se ha de adaptar y estar preparado a cualquier posible cambio.

De forma transversal, se sabe que el cliente es más digital que hace tan solo unos
meses, y unos años, y eso ya es un cambio muy importante, ya que esto afecta a sus
expectativas y al proceso de toma de decisiones.

Los usuarios, hoy día, se informan mucho más, operan más

desde casa o a distancia y son más cautos. La vida en las
redes hace que los compradores vayan sobre seguro antes
de tomar cualquier decisión de peso.

Por todo ello, es un buen momento para mejorar las habilidades de comunicación,
de aprender a realizar una buena escucha activa para asegurarse de que se están
generando ideas y acciones que respalden lo que los clientes expresan y desean.
Pero aprender a mejorar estas habilidades de relación y comunicación implica
que se ha de aprender también a dar respuesta a los principales retos que se

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encuentran en la gestión no presencial de clientes. Tales como los que se observan
a continuación:

Figura N.° 1: Principales retos durante el proceso de gestión no presencial de clientes

1. SUPERAR LOS PREJUICIOS DE LA GESTIÓN VIRTUAL

• Existe una clara reducción de costes versus la gestión presencial.

• Facilita las compras en cualquier momento y desde cualquier ubicación,
lo que se traduce en gran un ahorro para los clientes. Asimismo, el ahorro
de esperas y aglomeraciones.
• Los clientes pueden disponer de los catálogos, conocer el stock, así como
el detalle de lo que se desea adquirir sin espera.
• Favorece la difusión rápida de la información, como, por ejemplo, las
ofertas, promociones, la llegada de los artículos y la existencia de los
servicios, entre otros.

Si bien las cifras sostienen una tendencia claramente creciente del e-commerce,
implementar un negocio exitoso en internet no es una carretera libre de obstáculos
y pone a prueba la perseverancia de los emprendedores. Además, los clientes
pueden encontrar ciertas desventajas, como son las siguientes:
• La gran cantidad de oferta;
• La falta de contacto humano;
• La necesidad de conectarse a internet;
• Problemas de seguridad.

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2. ¿CÓMO GENERAR CONFIANZA DESDE EL INICIO?

a. Escuchar al cliente

Las ventas han cambiado. Hoy en día el usuario ya se ha informado por

internet, y al vendedor lo que le toca es escucharlo y guiarlo. El cliente
no se quiere sentir “convencido” por el vendedor, sino que se quiere saber
escuchado, porque, desde la escucha de sus necesidades, el vendedor
podrá aconsejarle lo que le conviene.

b. Mantener una comunicación constante

Un cliente que se sabe escuchado es un cliente que confía, porque sabe

que se está ahí, que, en caso de tener algún problema, se responderá, como
siempre se ha hecho. Hoy en día, con internet, es todavía más sencillo
mantener esta comunicación abierta en todo momento.

c. Ser honesto sobre la compañía y sobre el producto o servicio

A nadie le gusta que le mientan para caer en una compra que no servirá o
no resolverá un problema. Lo mejor siempre es ser honesto y hablar con la
verdad, tanto de la compañía como de lo que se vende. La confianza es la
clave para las ventas de hoy.

d. Admitir los errores y repararlos

Todos cometen errores, por lo que, si se comete alguno, se debe admitir y

repararlo. Con ello se demuestra que no solo compran un producto, sino
que se hace responsable del buen funcionamiento de este y, así, pueden
confiar en que hacen una compra con el proveedor indicado.

e. Trabajar para mejorar constantemente

Si ya compraron y son clientes, no hay que olvidarlos. Se debe pensar

siempre en mejorar el contenido premium y ofrecer más información
sobre aquello que les interesa (se sabe qué les interesa por su historial en
el CRM), seguir trabajando por mejorar como empresa, seguir innovando
en los productos o servicios. Si se deja de ser la mejor opción para ellos,
cambiarán, por lo tanto, en necesario actualizarse siempre.

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3. ¿CÓMO SONDEAR AL CLIENTE Y DESPERTAR SU INTERÉS?

Si no se es capaz de despertar interés, la venta se convierte en algo muy difícil, lleno

de objeciones, lleno de intentos inútiles por parte del vendedor.

En toda presentación de productos o servicios a un nuevo cliente, el principal tema

que surge es cómo ordenar las ideas de forma coherente.

A continuación, se observará cómo y en que fijarse:

Cómo presentar un producto y enamorar a los clientes:

• Hacer una presentación breve, pero efectiva;
• Interesarse por la otra persona: el arte de vender es el arte de interesarse
sinceramente por los clientes;
• Generar seguridad y confianza mediante la actitud;
• Ser un buen estratega y utilizar las preguntas de forma metódica;
• Considerar al cliente el centro del proceso de venta.

Además, se deben tener en cuenta las siguientes 3 premisas o fases:

Primera fase: La filosofía

Una vez que se ha roto el hielo con un cliente y establecido la sintonía adecuada,
la misión será hablar de la parte más filosófica de la compañía y los productos o
servicios. Es decir, los porqués, las referencias, los valores, la misión.

Es necesario empezar creando expectativas en la otra persona. Uno de los trucos

más efectivos en la venta es no hablar demasiado. Se trata de no dar demasiados
detalles, pero sí de crear expectativas (sin ser demasiado pesado haciéndolo).

Segunda fase: Características y beneficios

Una vez que se ha presentado al cliente de forma genérica la empresa y los

productos, habrá una fase crucial en la cual se detectan las necesidades de este, se
le hace ser el protagonista de la reunión, se toma en cuenta lo que más necesita y,
posteriormente, se presenta una solución. La solución se presentará hablando de
las características y los beneficios.

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Tercera fase: La concreción

Un producto o servicio debe ser siempre concretado para llegar al acuerdo o

cierre final. En la concreción del producto, la solución ya debe de estar presentada
ampliamente, todas sus características haber sido expuestas y entonces se pasará
a la fase de acotar todos los términos para cerrar el acuerdo.

4. ¿CÓMO GESTIONAR LAS ACTUALES RESISTENCIAS DE LOS CLIENTES?

En primer lugar, se debe tener muy claro y estudiar con detenimiento el público
objetivo, dominar el arte de los textos comerciales y entender las emociones
implicadas en el proceso de compra de los clientes potenciales.

Algunas de las estrategias que se pueden utilizar para romper el freno y llegar a los
clientes son las siguientes:
• Mostrar más beneficios y menos características;
• Ofrecer una prueba social, es decir, testimonios y opiniones positivas
sobre el producto o servicio;
• Ofrecer garantías y minimiza riesgos.

5. ¿CÓMO DAR CONTINUIDAD A LA RELACIÓN COMERCIAL REMOTA?

Escuchar a los clientes

Maya Angelou expresó alguna vez: “La gente olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero
no olvidará cómo los hiciste sentir”.

Este es un momento de escucha profunda y es importante

ahora más que nunca. Es necesario recordarles a los
equipos lo importante que es escuchar realmente lo que
les preocupa a sus clientes y demostrar que están ahí para
ellos.

Si bien muchas cosas se sienten inciertas en momentos de crisis, las personas

aún necesitan hacer negocios. Se debe escuchar a los clientes con empatía y se
terminará creando verdadero valor para ellos.

Tener en cuenta el tiempo de los clientes y aprender juntos:

Construir relaciones es una parte fundamental de las ventas y el éxito del cliente.
A veces, la mejor manera de mostrar respeto es tener en cuenta el tiempo de los

14
clientes. No dejar que las conversaciones superficiales tomen más tiempo del
necesario. Se deben mantener las agendas ajustadas y enfocadas para que los
consumidores puedan volver a sus prioridades laborales y domésticas.

Para todo ello, se facilitará además la siguiente tabla, en la cual se podrá observar
cómo trabajar las habilidades de comunicación y gestión comercial en clientes
remotos.

Tabla N.° 1: Habilidades de comunicación y gestión comercial en clientes remotos

¿CÓMO COMENZAR A TENER ÉXITO

EN EL PROCESO DE CRISIS?

Se comenzará reflexionando sobre cómo era el trabajo. Antes de esta situación, ¿se
pasaba la misma cantidad de tiempo con cada uno de los clientes? La respuesta a
este interrogante será verdadera o falsa. Efectivamente, falsa. Es extremadamente
improbable pasar la misma cantidad de tiempo con cada uno de los clientes, ya que
las demandas y/u oportunidades comerciales hacen que la compañía se enfoque en
aquellos que ayudarán a alcanzar mejor los objetivos de ventas.

Durante y después de una crisis, es imperativo mantener un contacto positivo con

los clientes prioritarios. Eso significa utilizar elementos de acción como llamadas
telefónicas, seminarios web, aplicaciones de aplicación, Zoom o Skype, incluso si es
solo para contactar y ver cómo están.

Así, cuando llegue el momento de impulsar la recuperación, los clientes recordarán

el tiempo que se les destinó, la amabilidad, cuidado y preocupación y estarán listos
para trabajar.

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Como se ha observado, es necesario centrarse en aquellos clientes con los que se
tiene la oportunidad de tener más éxito. Es aquí donde hay que comenzar a poner
foco en este periodo post COVID-19.

Se debe recordar que la clave es reducir los esfuerzos y no tratar de contactar

con todos los clientes cautivos a la vez o aceptar todos los que llegan o llaman o se
llaman, hay que priorizar por quiénes comenzar.

Por orden de prioridad, ¿qué factores influirán cuando se retome el trabajo de

forma habitual?
• Los clientes son leales
• Los clientes son leales a alguno de los productos o servicios
• Han comprado o adquirido un producto o servicio en los últimos 6 o 12
meses.
• Todo lo anterior

Dependiendo de las circunstancias del negocio, producto o servicio, es posible

optar por cualquiera de las respuestas para determinar las prioridades y también
se pueden considerar medidas no tangibles, como la fuerza de la relación y/o la
facilidad para hacer negocios.

Para ayudar a definir las prioridades, se puede utilizar una

matriz de priorización de clientes para proporcionarles
orientación sobre el nuevo enfoque. Esta matriz mostrará
las áreas en las que probablemente se deberán centrar
los esfuerzos en el proceso de recuperación, como los
clientes estratégicos y los clientes con los cuales se tiene
oportunidad.

Es probable que el área o foco menos importante sean los clientes Base, aunque no
deben ignorarse, ya que pueden convertirse en clientes de oportunidad o centrales
si se presenta la oportunidad de reserva. El negocio también puede cambiar después
de la crisis/recesión. Asimismo, se puede regresar con una fuerte presencia online y
de clientes por contact center.

Cuando se realice una Matriz de Priorización, se debe recordar que no hay una
respuesta correcta o incorrecta, depende de la interpretación sobre las necesidades
o sobre qué valoran de la empresa.

Esto puede ayudar a comenzar y a conocer en dónde poner el foco de atención. Se

debe guardar la matriz y la lista de agrupaciones de clientes para que se puedan
compartir y discutir internamente con el equipo durante las reuniones cuando se
haya completado la semana. Ahora, se ha priorizado a los clientes y se sabe dónde
comenzar con el enfoque foco.

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 03
MANEJO DE INCERTIDUMBRE
ANTE NUEVOS HÁBITOS DE
CONSUMO
Desde el confinamiento por el COVID-19 se ha escuchado y leído variedad de
explicaciones sobre cómo cambiará la vida a partir de ahora. Es comprensible que
se intente prever el futuro y avanzar a él, pero también se debe admitir que todavía
es pronto para saber qué ocurrirá. Y esta es, precisamente, una de las dificultades
que se debe manejar a nivel personal: la incertidumbre debido a la pandemia.

Los cambios no ayudan demasiado a predecir qué ocurrirá en el futuro, porque han
sido muy repentinos, en respuesta a una situación poco conocida y con grandes
diferencias entre países.

Se han visto esfuerzos de gobiernos, sistema sanitario, medios de comunicación y

empresas del sector industrial por adaptarse a las demandas que han ido surgiendo.
Es posible sentirse orgulloso porque las muestras de solidaridad por parte de todo
el mundo han sido constantes.

Por otro lado, el efecto económico ha sido brusco e intenso, aunque los expertos
apuntan que se recuperará rápidamente y pronto se volverá a la normalidad.
Además, se han visto afectados prácticamente todos los sectores económicos,

Es importante saber dónde está el objetivo de éxito. Si se está buscando

un alto valor, entonces se debe poner foco en las oportunidades o en
los clientes estratégicos. Mientras que, si se está buscando construir
volumen, es posible concentrarse primero en los clientes Base y
Principales, y luego pasar a los clientes estratégicos.
17
incluso grandes empresas se ven amenazadas o se han visto amenazadas, como el
cierre de muchas plantas del sector automovilístico en algunas partes de Europa.

Para los pequeños empresarios y para los trabajadores, uno de los problemas
añadidos es que esta crisis llega cuando aún no se había recuperado de la anterior.
Hay una gran sensación de desamparo y de que volverá a aumentar el desempleo.
Tampoco se conoce qué impacto tendrá la transformación digital que se ha iniciado.
Manejar la incertidumbre por el COVID-19 implica aprender que no es posible
controlar todo. Evidentemente eso resulta incómodo: las personas se sienten
más tranquilas cuando saben qué pasará, cuando tienen una seguridad. Y la
incertidumbre hace que busquen esa seguridad, que busquen respuestas para
recuperar la calma. Se trata de buscar un equilibrio entre lo que se puede controlar
y lo que no.

Lo que es posible controlar, por ejemplo, es lo siguiente:

• Tener claro de qué se dispone ahora y de cómo es posible utilizarlo para el
presente y el futuro. Se recomienda realizar una lista con los recursos con
los que se cuenta (incluyendo la formación y experiencia, el apoyo social
y familiar, los contactos profesionales, las propiedades, los servicios y
ayudas públicas, etc.). Se descubrirá que se tiene más de lo que se cree.
• Con la palabra «controlar» se hace referencia a cosas que se tienen y que
pueden ayudar, son recursos con los que se cuentan. La sensación de
control es uno de los elementos que más contribuyen a reducir la ansiedad
y la incertidumbre, siempre considerando que no se trata de tener más,
sino de utilizar lo que se tiene para el bienestar.

En situaciones como la actual, una parte de la incertidumbre

es inevitable. Luchar contra la incertidumbre a toda costa
es un esfuerzo agotador y tampoco ayudará. Sin embargo,
aceptar esta realidad ayuda a hacerle frente.

Eso sirve para todos los cambios que puedan llegar y, que, por ahora, nadie conoce ni
puede adivinar, ni siquiera los que hacen pronósticos en los medios de comunicación.
No pueden predecir los acontecimientos porque no tienen situaciones similares
del pasado en las que basarse.

En definitiva, manejar la incertidumbre por el COVID-19 supone un equilibrio

entre ayudarse con lo que se tiene y aceptar que no es posible saberlo todo.

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EN EL ÁMBITO DE LAS VENTAS

El panorama que define un entorno de crisis está reinado por la incertidumbre, lo

cual impacta el panorama político nacional e internacional, al igual que la propia
viabilidad de empresas y/o modelos de negocio.

Por todo ello, los profesionales de las ventas se van a enfrentar a dos claras
amenazas:

La primera amenaza: la caída de ventas, sustentado por una disminución de la

demanda, ya sea por disminución del consumo medio de los clientes o por la pérdida
de estos. Desde luego, no se puede generalizar porque existen sectores con ventas
récord es estos días.
• En este sentido, por ejemplo, los directores comerciales de las compañías,
sin duda, están comenzando a dibujar las medidas con las que combatir
dicha amenaza. En estos planes de contingencia, es crucial ser realistas
con la caída de ventas que producirá esta crisis, y rediseñar escenarios
alternativos para el departamento comercial, que es el motor de las
empresas.
Por ejemplo:
• Apoyarse en una orientación comercial bien dirigida y a medida, o en
planes de fidelización para los clientes según su tipología;
• Pensar en la omnicanalidad como fuente de ventaja competitiva en la
relación y experiencia con los clientes y consumidores;
• El cierre de alianzas estratégicas para obtener nuevos ingresos,
acceder a nuevos canales de comercialización o desarrollar nuevos
productos o soluciones, como medio para recuperarse, crecer, y ser
más resistente a la nueva situación.

Desde este planteamiento, la dirección comercial deberá identificar, impulsar e

implementar oportunidades de crecimiento a través estrategias de venta cruzada
en sus clientes actuales, así como establecer un marco sólido en cuanto a las
políticas de precios y cobros de la compañía.

Son momentos difíciles que, sin duda, permitirán ser mejores profesionales y
personas y, como se mencionaba al comienzo, se está obligado a trabajar en
conjunto frente a la difícil situación con inteligencia, imaginación, creatividad y
pasión, que en términos de ventas se traduce en relaciones y rentabilidades a largo
plazo con los clientes.

19
Este tipo de situaciones generan oportunidades de cooperación entre sectores,
competidores y cadena de valor que en situaciones normales no se producirían.
Es un buen momento para analizar si las empresas del entorno están sufriendo lo
mismo. Existen más posibilidades de adaptarse a un nuevo entorno y salir reforzado
de esta situación. Como siempre se expresa, se saldrá de la misma si los individuos
permanecen unidos.

La segunda amenaza: la disminución de márgenes e incremento del periodo

medio de cobro:
• Para así intentar minimizar la pérdida de rentabilidad a largo plazo de la
compañía;
• Es aquí donde el área comercial debe servir como nexo natural entre
clientes y empresas, ya que es quien puede realizar un chequeo rápido y
aceptado acerca de si la actividad comercial se podrá adaptar a la nueva
situación;
• Para ello, es imprescindible realizar un chequeo rápido para averiguar si
la actividad comercial se adapta a la nueva situación, dando respuesta,
entre otras, a las siguientes preguntas:
• ¿Está toda mi estructura comercial orientada a la captación de caja?
• ¿Estamos en los mercados que debemos estar?
• ¿Tengo que abandonar o renegociar clientes o mercados que no me
generan beneficio y/o, lo más importante, tienen un consumo excesivo
de caja?
• ¿He revisado si mi cartera de clientes se adapta a la nueva situación?
• ¿He pensado en diferentes escenarios de ventas y tengo palancas para
mitigar mis perdidas de rentabilidad o caja?
• ¿Tengo una estrategia preparada de adaptación de mis productos a
una nueva situación de crisis?
• ¿Tenemos una herramienta de análisis de costes bien calibrada que
nos permitan medir con exactitud la rentabilidad real de nuestros
clientes?
• ¿Mi sector tiene o va a tener exceso de capacidad? ¿Cómo van a
reaccionar mis competidores?
• ¿Puedo diferenciar mi producto todavía más?
• ¿Puedo competir en precio solamente?
• ¿Cuál es el driver que más mueve las ventas de mi producto o servicio?
Ante una nueva situación, ¿podría cambiar?

20
 • ¿Tengo las herramientas necesarias para posicionarme desde la
tecnología en los distintos canales donde estoy comercializando mis
productos o servicios?
• ¿Tengo las herramientas necesarias para efectuar el seguimiento
adecuado de mis planes comerciales y que me garanticen la correcta
implementación y medición de estos?

Pese a la complejidad del contexto actual, es momento de revisar la cartera de los

clientes, y observar si los productos y servicios que se ofrecen aportan realmente
rentabilidad al negocio.

A continuación, se invita a reflexionar sobre el listado de preguntas expuestos y a

compartir las inquietudes.

Fuente: Shutterstock

Fuente: Shutterstock

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 04
CREENCIAS LIMITANTES Y
CREENCIAS PODEROSAS
Hoy día, es esencial reconocer las emociones. Aquellas que pueden servir en el
trabajo actualmente son más bien pasiones suaves y comunicadoras que ayudan a
exponer con mayor claridad las preocupaciones por los clientes, por las relaciones
con la competencia, por la capacidad de conseguir los objetivos que se ponen por
delante.

En el centro de trabajo del siglo XXI, se puede dar un uso diferente a las emociones:
para aclarar las intenciones de venta, para consolidar los vínculos de apoyo en el
trabajo, en equipo, para motivar y, lo que no es menos importante, para aportar un
significado personal a las horas que se le dedican a la jornada de trabajo.

Además de las emociones, las personas disponen del autoconocimiento. Esto

les permite conocer más y que cada una sepa cuál es su papel en el mundo,
tener conciencia de sí mismas, de las capacidades, potencialidades, creencias y
limitaciones.

Sin embargo, ¿qué es una creencia limitante?

• Es un juicio o evaluación sobre uno mismo, los demás y el mundo que
rodea. Determinan cómo se interpreta la experiencia, sirven para explicar
la realidad y para tomar decisiones.
• Las creencias influyen y moldean el comportamiento y los
comportamientos conforman la vida. Por ejemplo, afirmaciones como:
“Ya es demasiado tarde, no hay nada que yo pueda hacer” o “Siempre hay
esperanza, todo tiene solución”.

22
 • Las creencias no son malas o buenas de por sí. Es posible dividirlas
dependiendo del efecto sobre uno y los objetivos. Cuando impiden hacer
cosas, maniatan y son una dificultad para crecer, se dirá que son creencias
limitantes. Si, por el contrario, impulsan a mejorar, se las llamará creencias
poderosas.

4.1. ¿CÓMO SE ORIGINAN LAS CREENCIAS?

Se señalará también que a los seres humanos les encanta tener razón y se hará
prácticamente lo que sea para confirmar que las creencias son las más ciertas y
válidas. Tener razón da seguridad y una falsa sensación de que se controla la vida.
Las creencias influyen, ya que pueden realizar lo siguiente:

• Las creencias pueden moldear, afectar e incluso determinar el grado de

inteligencia, salud, las relaciones, la creatividad y el nivel de felicidad y
éxito profesional.
• Pueden capacitar, pero también pueden limitar. Las tres áreas más
comunes de creencias limitadoras se centran en las cuestiones
relacionadas con la desesperanza, la impotencia y la ausencia de mérito.

Las creencias limitadoras suelen presentarse como “obstáculos”, en apariencia

insuperables en los procesos de cambio, como se viven en periodos de crisis. Las
creencias limitantes son todos esos programas o pensamientos inconscientes que
a la hora de hacer algo están allí e impiden avanzar o alcanzar un resultado, limitan.
Por su parte, las creencias poderosas, como su palabra lo indica, son todas esas
creencias, pensamientos, ideas que empoderan y ayudan a conseguir los resultados
que se quiere obtener en la vida. Todas las personas poseen un ilimitado poder
dentro de ellas para hacer lo que quieren hacer, solo necesitan controlar la mente y
los pensamientos para no sabotearse a sí mismas.

Las creencias se elaboran y arraigan a lo largo del aprendizaje.

Es interesante destacar que las creencias se forman a base de
experiencias y, a su vez, las creencias influyen en las experiencias, por
lo que se podría expresar que creencias y experiencias se modifican
mutuamente, se retroalimentan.
23
Es posible que un sujeto cambie las creencias para que estas se apoyen en aquello
que este individuo desea poder alcanzar. Para tener éxito es necesario reconocer
las creencias limitadoras y cambiarlas por otras que impliquen esperanza en el
futuro, sensación de capacidad y responsabilidad, y sentido de valía y pertenencia.
Al hombre se le puede arrebatar todo salvo una cosa: la última de las libertades
humanas, la elección de la actitud personal ante un conjunto de circunstancias,
para decidir su propio camino, tal y como expresó Viktor Frankl.

Un ejemplo que puede que se conozca es la historia del récord de la milla.

Allá por el año 1954, el récord mundial de la milla británica (1609

metros) llevaba años vigente (desde 1945). Se había extendido la
creencia de que era imposible bajar de cuatro minutos, de que el cuerpo
de un ser humano no era capaz de superar ese límite. Todos los intentos
fracasaban repetidamente. Era el Everest del atletismo.

En eso apareció un joven británico, estudiante de medicina, Roger

Bannister, quien por delante de todos los grandes atletas profesionales
consiguió bajar la temida barrera haciendo 3:59. El impacto de la
hazaña fue enorme, y en un período de tiempo muy breve el récord
fue superado en repetidas ocasiones por atletas de todo el mundo,
viéndose rebajado continuamente.

¿Qué había sucedido? ¿Acaso Bannister había encontrado la técnica para hacerlo?
¿Hacía algo diferente en carrera? No, simplemente mandó el mensaje con su logro
de que hacerlo era posible. Y los atletas profesionales, liberados de esa losa, de esa
creencia limitante, lo hicieron una y otra vez.

Tomando como punto de partida los modelos mentales, las estructuras de

pensamiento se guían por lo que Chris Argyris llamaba la “Escalera de Inferencias”.
De acuerdo con Argyris, se vive en un mundo de supuestos que se consideran
autoevidentes y, por lo tanto, es innecesario revisarlos.

Como consecuencia se genera la siguiente cadena lógica:

1. Mis creencias no son creencias, son la verdad.
2. La verdad debe resultar “obvia” para cualquier persona “inteligente” y “bien
intencionada”.
3. Esta verdad está basada en datos de la realidad.
4. Los datos que seleccione describen perfectamente la realidad.

Por un lado, las inferencias resultan muy útiles, ya que ofrecen un grado de
“certeza” indispensable para poder funcionar día a día. Por el otro, las inferencias
pueden resultar de gran peligro. Muchas veces son el origen de la improductividad,
malentendidos y angustia.

24
4.2. CREENCIAS Y TIPOS DE PERSONALIDAD

Figura N.° 3: Modelos mentales

Cada individuo formula sus opiniones sobre la base de una comparación entre
su interpretación y sus expectativas. Los modelos mentales son prerrequisito de
tales expectativas. Conocer la escalera de inferencia puede ser útil para mejorar la
capacidad de comunicación:

1. Reflexionando: al ser más consciente de la manera de pensar y razonar.

2. Evidenciando: al hacer que el pensamiento y razonamiento sea más visible
a otros
3. Indagando: explorando la forma de pensar y razonar de los demás.

La escalera de interferencias permite efectuar varias preguntas:

• ¿Cuáles son los datos observables detrás de cada frase?

• Falta de claridad en los mensajes a transmitir.
• ¿Se puede compartir la forma de pensar?
• Desconocimiento de los beneficios del cambio.
• Cuando se manifestó “lo que se infirió”, ¿se quiso expresar “la interpretación”?

25
 Figura N.° 4: Escaleras

Detectar creencias limitantes

Cuando los individuos se hablan a sí mismos, se envían muy a menudo mensajes

negativos. Saber identificarlos es un buen punto de partida. Por ello, es importante
realizarse la siguiente pregunta: “¿Qué cosas negativas me digo a mí mismo?”. Por
ejemplo: “Lo he vuelto a hacer mal, no me siento seguro cuando negocio, soy una
catástrofe, cada vez tengo menos memoria, nunca conseguiré hacerlo bien”.

Además de esto, la mejor manera de detectar creencias limitantes es haciéndose

preguntas poderosas. Obviamente, en cada persona serán distintas, pero se puede
comenzar por preguntarse “por qué” cada vez que se detecta un objetivo que se cree
que no es posible cumplir. O de otro modo: “¿Qué te impide alcanzar tu objetivo?”,
“¿qué crees que te frena?”

Es necesario explorar las áreas más comunes en cuanto a creencias limitantes,

las cuales consisten en lo siguiente: desesperanza (creer que el objetivo no es
alcanzable), impotencia (el objetivo es alcanzable, pero se cree que no se es capaz
de ello) y ausencia de mérito (creer que no se merece el objetivo).

Se trata de poner esas creencias negras sobre blancas y tomar conciencia de ellas.
De ese modo, se conocerá mejor y se tendrá más capacidad para crecer. Estar
anclado en el mismo nivel de conciencia es como leer siempre la misma página de
un libro.

26
Eliminar creencias limitantes

Una vez detectadas, para eliminarlas, se debe desafiarlas continuamente y con

constancia.

La toma de conciencia de que la creencia existe y de cuál es exactamente representa

el 50 % del trabajo. Así, pues, el primer paso para tratar con creencias limitantes es
ponerlas en palabras. Una vez que se hizo, resulta útil formularse preguntas como
las siguientes:
• ¿Qué hechos demuestran esa creencia?, ¿qué hechos demuestran lo
contrario?
• ¿De qué sirve tener esta creencia?, ¿cuál es el precio que se está pagando
por tenerla?
• ¿Qué aporta?, ¿qué intención positiva tiene?
• ¿Se siente paz o estrés con esta creencia?, ¿se quiere continuar
sosteniéndola?

Con ello, se suele caer en la cuenta de que las creencias limitantes se ajustan a una
realidad muy parcial: la propia. Los hechos las contradicen, son inútiles y su único
papel es frenarlos. Tal vez fueron útiles en algún contexto determinado del pasado
o en otra situación diferente, pero no deben gobernar la vida actual. Esta toma de
conciencia supone otro 30 % del trabajo.

Una vez consciente de todo ello, el 20 % restante del trabajo consiste en ir

desafiando la creencia limitante día a día. Cuando surja, se repetirá a sí mismo que
no es cierta, que es inútil y que lo que aporta se puede conseguir por vías más sanas.
Las frases reafirmantes al inicio del día pueden ayudar.

Todo esto cuesta, y es un proceso largo. Las creencias se

han ido reforzando durante muchos años, por lo que no es
posible esperar a eliminarlas en dos días. Sin embargo, se
puede. Depende de la persona y de muchos factores, pero
se suele decir que en unos 3 meses es posible reprogramar
una creencia si se es constante.

27
 05
MENTALIDAD POSITIVA VS.
MENTALIDAD NEGATIVA
Lo que mueve a todas las personas es su actitud positiva. Consiste en pensar que se
quiere una cosa concreta, saber qué es lo que se ha venido a ser, y seguir adelante
con ese propósito.

Todo emprendedor debe mantener siempre una actitud positiva, en lugar de

quejarse cuando las cosas van mal, ya que la vida está repleta de altibajos que se
deberán superar. Lo mismo le sucede al comercial que cada mes se enfrenta a su
propio reto personal, conseguir los objetivos establecidos, que no bajen las ventas,
hacer buenas prospecciones, etc.

Para lograr cambios positivos en la vida, se necesita

mantener una actitud igualmente positiva, incluso en las
situaciones de mayor crisis. En definitiva, se atrae lo que
se es y se es lo que se piensa.

Como se puede ver, una actitud positiva es indispensable para el éxito personal y
profesional. Es como un propulsor que lleva directamente hacia lo que se quiere,
incluso en momentos difíciles.

Puede que no resuelva todos los problemas, pero, evidentemente, puede ayudar a
superar las dificultades y los obstáculos que se encuentran.

Sin embargo, si alguna vez se ha intentado ser positivo en cualquier situación, se

sabrá que lo más difícil de la actitud mental positiva es mantenerla a través del
tiempo.

28
Afortunadamente, existen maneras de tener una actitud mental positiva fuerte y
duradera en el tiempo. Entre ellas, se destacan las siguientes:

1. La primera, enfocarse siempre en el presente. Cuando se enfoca en el

presente, uno se da cuenta de que tiene la capacidad de hacer muchas
cosas, de tomar decisiones y acciones en un momento dado; lo cual permite
ser más positivo e incluso más optimista.
2. Segundo, analizar y adaptar el lenguaje. Aunque no lo parezca, el
lenguaje tiene ciertos elementos negativos, y esos elementos contribuyen
negativamente a los pensamientos que se encuentran en la mente.
3. Tercero, rodearse de gente con actitud mental positiva. Las influencias
negativas siempre logran «pegar» su negativismo, ya sea poco o mucho,
dependiendo de lo influenciables que uno sea, pero siempre algo contagian.
4. Cuarto, ser agradecido en todo momento. Cuando uno se siente
agradecido, la mente no tiene cómo pensar en negativo.
5. Por último, recargarse todos los días de ideas y pensamientos positivos.
Lo importante es estar todo el tiempo alimentando la mente de información
que mantenga en el camino del optimismo y del logro de las metas, que es
justamente el objetivo que se pretende.

La realidad se entiende en función de cómo se mire. Los pensamientos son capaces

de transformar aquello que se observa. La actitud ante la vida puede determinar
cómo vivirla.

Así, ante una misma realidad, es posible tener dos percepciones diferentes en
función de si se mira de forma positiva o negativa. Y esta actitud es la que también
puede situar en el camino del éxito.

Está probado científicamente que un pensamiento positivo es cientos de veces

más poderoso que un pensamiento negativo, por lo que se debe pensar siempre
en positivo en el negocio, y se debe adoptar una actitud positiva en todo momento
frente a cualquier aspecto de la vida.

Si un sujeto se mantiene en el papel de víctima, de queja o de lamento, se convertirá

en una persona problemática y solo atraerá problemas. Lo que contribuirá
negativamente en el crecimiento del negocio o empresa. En la vida, la queja no sirve
para nada. Un individuo se queja, generalmente, porque no acepta lo que le sucede,
cree saber más que los demás y cree que tiene la solución para que todo le salga
bien.

Si se quiere prosperar en el negocio, ser más feliz y vivir mejor, es necesario aceptar
lo que sucede, no quejarse y actuar para motivar el cambio que se espera. Se debe
transformar la actitud positiva en hábito, y disfrutar plenamente de las ventajas
que esto aporta.

29
Como expresa Víctor Küppers, el factor determinante para conseguir valor es la
actitud. Mientras que el conocimiento y las habilidades suman, la actitud multiplica.

Valor = (Conocimientos + Habilidad) x Actitud

Para comenzar a cultivar una actitud positiva, se recomienda que se comiencen a

practicar los siguientes consejos:

1. El lenguaje es esencial a la hora de pensar en positivo

Antes de hablar es mejor pensar en cómo se dirá lo que se piensa. Palabras

como nunca, imposible, terrible o incapaz condicionan las creencias.
Siempre hay matices que ayudan a ser más flexibles y positivos a la hora
de analizar los objetivos.

2. Tener metas reales y asumibles

Pero sin rebajar las expectativas por miedo al fracaso. De los errores
también se aprende y es necesario caerse para volverse a levantar. Por
ello hay que superar los pequeños contratiempos que se encuentran para
llegar a la meta.

3. Levantarse con la mejor de las sonrisas

Es básico para encarar el día con optimismo. Es necesario transmitir a los

que rodean entusiasmo y energía positiva. Un “buenos días” o una sonrisa
pueden ser suficientes para contagiar optimismo a los compañeros y
clientes.

4. Hacer lo que se ama y amar lo que se hace

Este es el punto de partida para volcarse y trabajar duro para conseguir el

éxito, porque si se disfruta de cada minuto que se dedica a realizar alguna
actividad, seguro se hallan cada día motivaciones para seguir adelante y
progresar.

5. Desterrar el miedo que paraliza

Las personas miedosas incluso temen al éxito y eso les incapacita para
alcanzarlo. Es necesario analizar todos los escenarios de fracaso y de
éxito posible ante un objetivo. A partir de aquí, habrá que hacer planes
aceptando que se puede tener miedo e ir mejorándolos.

30
6. Priorizar

Una de las claves del éxito es una óptima gestión del tiempo. Este es un
bien escaso que hay que aprender a valorar. Una buena organización de
las tareas a realizar permite ser más productivo. Para conseguirlo, habrá
que planificar con antelación. Se debe priorizar aquellos trabajos más
importantes y los que requieran de una mayor concentración y energía,
dejando los menos urgentes y más fáciles para el final del día.

Pensar en positivo ayuda a mejorar, ayuda a aprovechar

aquel error para analizar las posibilidades de mejora. Pero
se debe recordar que solo con el intento no basta. El poder
del cambio está en la fuerza interior, en el pensamiento,
en la actitud y en las acciones. Se debe tener una visión
positiva hacia la vida, sin importar la circunstancia que
se presente. Enfocar la mente y energía en solventar los
problemas, y no perder el valioso tiempo con quejas o
actitud negativa, esto último no aportará nada a la vida.

5.1. APLICANDO LA ACTITUD POSITIVA

DE VENTAS

El propósito es mostrar cuál es la actitud de venta que los clientes desean de su

profesional de ventas y de aquellos que lo hacen.

Ahora que se sabe con qué clientes se trabajará, es aún más importante en la
situación actual que se adopte y trabaje con los mindets de ventas positivos que los
clientes esperan.

El mercado ha facilitado algunos mindets de ventas que se basan en valores y

se relacionan directamente con la forma en que todos quieren ser vendidos. Va
directamente a los valores fundamentales.

A continuación, se observarán los 4 mindsets negativos más representativos:

1. Manipulador: Insistente, no sincero, deshonesto, simplista, molesto.

2. Yo antes que el cliente: no escucha, poco empático, pretencioso, agresivo.
3. Complaciente: egoísta, satisfecho de sí mismo, desatento, despreocupado,
perezoso, poco original.
4. Arrogante: motivado por el interés propio, arrogante, individualista,
obstinado, controlador.

31
¿Se ha experimentado un vendedor que haya mostrado alguno de estos valores?,
¿cómo se sintió?, ¿cómo se reaccionó?, ¿se le compró?

Ahora, se observarán los 4 mindsets positivos más representativos:

1. Auténtico: honesto, no pretencioso, sincero, ético, confiable.

2. El cliente lo primero: muestra interés, investiga, conocedor, dedicado,
apasionado, responsable, atento.
3. Proactivo/creativo: estratégico, con visión de futuro, innovador, creativo,
reflexivo
4. Audaz/discreto: atrevido, desafiante, consciente de los límites,
diplomático, poco convencional, entusiasta.

¿Se ha experimentado un vendedor que haya mostrado alguno de estos valores?

En esta ocasión, ¿cómo se sintió?, ¿cómo se reaccionó?, ¿se compró incluso más
de lo previsto?

En las conversaciones diarias con los clientes, ¿cuál de las actitudes positivas se
cree que es más importante en este momento a medida que se comienza a planificar la
recuperación?

Ante esta situación, los clientes buscan un apoyo

genuino y honesto. Es probable que quieran que se les
demuestre actitud positiva, especialmente centradas en el
consumidor, ya que esto generará confianza.

Es más probable que se recuerde a las organizaciones que se comportan de forma

positiva, de la misma manera que los clientes querrán trabajar con ellas después de
que termine esta crisis.

Los clientes tienen un conjunto claro de expectativas y esto se refleja en la mentalidad

positiva de ventas que se deben adoptar para ser efectivos en las mismas. Todos los
sujetos tienen valores positivos y negativos integrados en uno hasta cierto punto.
Estos los conforman en quienes son como personas. Sin embargo, está demostrado
que una mentalidad de ventas positiva es de vital importancia.

No se debe comenzar una interacción con el cliente a menos que se

esté listo para mostrar una actitud positiva. De lo contrario, se estaría
limitando el potencial de venta y se podría dañar la relación con los
clientes.

32
 06
COMPETENCIAS CRÍTICAS
PARA UN PLAN DE
RECUPERACIÓN EXITOSO
El propósito de esta sección es comprender qué habilidades clave son críticas
para vender más allá de un periodo de crisis y contribuir a un plan de recuperación
exitoso.

Para demostrar que se está adoptando una mentalidad de ventas positiva, autentica
y con foco en el cliente, se debe recordar qué habilidades son las más importantes.
Sin embargo, primero, se debe pensar si se es capaz de responder a la siguiente
pregunta: ¿cómo se puede demostrar la autenticidad y que para uno el cliente es
lo primero? Pues, la respuesta es evidente. En primer lugar, indagando y haciendo
encuestas y preguntas. Seguidamente, se debe escucharlos activamente y
demostrar que se los comprende, mostrar verdadero interés y buscar formas de
ayudarlos y responder a sus demandas y necesidades. En definitiva, preguntar
genera confianza, y a su vez, ayuda a conseguir clientes leales.

Cada día, se realizan miles de preguntas para encontrar información, pero, en la

mayoría de los casos, se están usando tres tipos de preguntas, sencillamente son
abiertas, cerradas y primarias.

A continuación, se puede observar cómo estos tres tipos de preguntas ayudan a

comprender y acercan a las necesidades de los clientes.

Se comenzará por las preguntas abiertas

• Ya que estas permiten descubrir qué le importa a un cliente y normalmente
comienzan con “qué” o “cómo”, por ejemplo: “¿Cuáles son sus mayores
preocupaciones acerca de tomar un crucero?”

33
 • Es probable que el cliente responda con respuestas relacionadas con
emociones, sentimientos o inquietudes, por ejemplo: “No estamos
buscando reservar ningún viaje este año, tenemos miedo de contraer el virus
durante las vacaciones”.
• Es crítico que se esté escuchando activamente este punto, ya que se
necesitará profundizar para comprender más, lo que puede conducir a
otra pregunta abierta o una pregunta dirigida.

Se continuará por las preguntas reflexivas

• En esta ocasión, este tipo de preguntas permiten obtener más información
objetiva y normalmente comienzan con “qué” y “cómo” o con “cuándo” y
“por qué”, por ejemplo: “Cuando dice que no están buscando ir este año, ¿está
diciendo que están abiertos para el año que viene? “
• Es probable que la respuesta del cliente sea una fecha específica o un
rango de fechas. Esto llevará a hacer una pregunta cerrada.

Y, finalmente, las preguntas cerradas para acabar de centrar la información

• Ya que este tipo de preguntas normalmente darán una respuesta de “sí”
o “no”, por ejemplo: “Si le diera ofertas para el próximo año y también alguna
información importante sobre la salud y la seguridad de los vuelos, ¿sería útil
para usted?”.

Con esto se quiere decir que muchas veces un individuo piensa que es un gran
oyente. Sin embargo, la mayoría de las veces, en realidad, no lo es. Es por eso que,
en este momento de recuperación, escuchar será uno de los mejores conjuntos de
habilidades que se deben practicar.

Pero qué es y no es escucha activa, en este sentido, escuchar activamente es lo

siguiente:
• Confirmar todo lo que dice el cliente;
• Mostrarle que importa su pregunta, duda o problema.

No escucharlo activamente es lo siguiente:

• Pensar en cómo cerrar en el menor tiempo posible;
• Preparar la siguiente pregunta.

Como se ha comentado, un elemento clave para construir y mantener la confianza

es demostrar que se están realizando preguntas adecuadas al momento y a la
conversación, y se está realizando una verdadera escucha activa.

34
Puede ser útil hacer una lluvia de ideas de ejemplos de preguntas abiertas y
cerradas y escribirlas todas. Luego, se pueden compartir con los compañeros e
incluso practicar juntos.

Fuente: Shutterstock

Durante y después de una crisis, las habilidades para hacer preguntas

y escuchar serán fundamentales para obtener éxito profesional.

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BIBLIOGRAFÍA
DE LA TORRE MAROTO, J. M. (2010). Magia
para vender. Editorial: Empresa Activa.

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PINK, D. (2013). Vender es humano. La verdad

sobre cómo convencer a los demás.

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Edición: 5.ª.

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ADEN.ORG