Materia:

Marketing

Tema:
Experiencia Del Cliente En Tiempo Real

Grupo #5
Integrantes:
Miguel Acosta
Sebastián Chuquimarca
Juan Carlos Navarrete
Introducción

En el mundo actual, es demasiado importante ser rápido y poder responder y

adaptarse en tiempo real. Esta habilidad no solo te dará una ventaja
competitiva, sino que también se ha convertido en una necesidad.

Gracias a la tecnología, podemos comprender y adelantarnos a las

necesidades de nuestros clientes al momento exacto, presentándoles
soluciones pertinentes y personalizadas. Además de mejorar la satisfacción
del cliente, fortalecer su lealtad y convertir cada interacción en una
oportunidad para sorprender y deleitar.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La customer experience es la manera en cómo una empresa hace sentir a sus

consumidores durante el tiempo que dura su relación. Y aunque lograr
buenos resultados siempre es un desafío, la capacidad de proporcionar una
excelente CX es un recurso muy valioso.

En pocas palabras es un sistema de estrategias y tecnologías de marketing

que se centra en la interacción con el cliente, su satisfacción y su experiencia.
Importancia

La importancia de la experiencia del cliente radica en que los consumidores

se sienten como si fueran parte de la organización e incluso pueden
convertirse en embajadores de la marca, lo que significa que te recomienda
con sus amigos y familiares, sin que tú se lo pidas. Eso, justo ahí, es el mejor
tipo de publicidad.

Para tener éxito en este entorno, las organizaciones deben asegurarse de que
sus iniciativas de experiencia del cliente puedan producir interacciones
personalizadas y atractivas en cada uno de los puntos de contacto.

Otro aspecto de la importancia de la experiencia del cliente es que permite

humanizar el proceso, lo que significa crear transparencia y responsabilidad
con cada respuesta.

Ejemplos:

Zappos

Zappos comenzó hace 20 años como un pequeño vendedor minorista de

zapatos online. Desde entonces ha crecido hasta comercializar ropa, bolsos,
accesorios y mucho más. También ofrece un servicio al cliente de renombre y
experiencias innovadoras para los empleados. La empresa ha sido una
subsidiaria de Amazon desde 2009.

se centró en ofrecer un servicio al cliente excepcional, lo que ayudó a

construir una base sólida de clientes leales. Desde ese momento, la empresa
se enfoca en brindar un servicio al cliente de alta calidad y en hacer que la
experiencia de compra sea lo más agradable posible.

Herramientas:

1. Política de devolución de 365 días: Zappos permite a los clientes devolver

los productos comprados en cualquier momento dentro de los 365 días
siguientes a la compra, sin hacer preguntas.

2. Servicio telefónico amigable y eficiente: Zappos cuenta con un equipo de

representantes de atención al cliente altamente capacitado y motivado, que
están disponibles para ayudar a los clientes con cualquier pregunta o
inquietud.

3. Personalización: Zappos se esfuerza por personalizar la experiencia de

compra para cada cliente, ofreciendo recomendaciones de productos y
servicios personalizados.

4. Comunicación transparente: Zappos mantiene a los clientes informados

sobre el estado de su pedido y proporciona información detallada sobre los
productos.

5. Feedback: Zappos escucha y responde al feedback de los clientes, lo que

ayuda a mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Resultados: Cultura centrada en el cliente, altos índices de NPS y CSAT.

Amazon

Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la
compañía fuera no sólo una web de ventas al por menor en libros, quería
crear una comunidad. La obsesión por mejorar la experiencia es el
combustible que ha llevado a la compañía al crecimiento. Para Amazon lo
que contribuya a mejorar la vida del cliente determina cada implementación,
herramienta o cambio en sus procesos.

¿Cómo satisface Amazon a sus clientes? Con variedad de productos, procesos

simples de registro, compra y pagos, seguridad de datos, envíos gratuitos o
de bajo costo, un programa de suscripción y entregas rápidas.

Amazon: Principal en satisfacer a los clientes

1. Mejoras continuas en la experiencia del cliente:

- Amazon tiene software y procesos dedicados exclusivamente a mejorar

continuamente la experiencia del cliente, los cuales están separados de los
sistemas que se utilizan para gestionar la cadena de suministro.

- Se busca mejorar continuamente el sitio web para hacer más sencillas las
transacciones y eliminar cualquier inconveniente que pueda provocar que los
clientes abandonen su compra.
2. Opciones de compra personalizadas:

- Presentamos "One-Click", la solución perfecta para realizar compras

rápidas y sencillas de productos que necesitas regularmente.

- El cliente tiene la opción de utilizar el carrito de compras tradicional para

realizar compras más complejas, como por ejemplo regalos, brindando así
flexibilidad según las necesidades del cliente.

3. Gestión del abandono del carrito:

- Aprovecha cuando el carrito es abandonado como una oportunidad para

comprender las preferencias del cliente.

- Se enviarán correos electrónicos y anuncios recordatorios casi al instante

para recuperar las ventas en curso.

4. Experiencia de servicio digital:

- La app de Amazon hace que sea más fácil acceder a las ofertas, sobre todo
durante eventos como el Prime Day.

- El equipo de atención al cliente de Amazon en Twitter (@AmazonHelp)

está disponible los siete días de la semana y responde rápidamente a quejas
y consultas en siete idiomas diferentes.
5. Experiencia de producto:

- En Amazon, tienes la opción de realizar búsquedas avanzadas similares a

las de Google. Puedes filtrar los resultados por marca, reseñas, precio y
disponibilidad.

- Ofrece todos los detalles necesarios para facilitar la elección del producto.

- Hace uso de la inteligencia artificial a través de asistentes virtuales como

Alexa, con el propósito de simplificar las tareas diarias y brindar sugerencias
más precisas adaptadas al comportamiento del usuario.
Consejos fundamentales para optimizar la satisfacción del cliente

1. Personalización: Crea experiencias personalizadas para cada cliente,

empleando una estrategia omnicanal que integre tanto las interacciones
digitales como físicas, con el fin de incrementar la participación y retención.

2. Comodidad: Proporciona soluciones que ayudan a ahorrar tiempo y reducir

dificultades, como sugerencias inteligentes y entregas rápidas, con el fin de
hacer la vida de los clientes más sencilla.

3. Comprender y anticipar necesidades: Lleva a cabo investigaciones para

comprender los cambios en los valores y necesidades de los consumidores,
adelántate a sus deseos y crea experiencias relevantes y atrayentes.

4. Soluciones de marketing integradas: Utiliza una mezcla coherente de

mensajes en distintas plataformas para contar una historia unificada y
memorable de tu marca, logrando conectar con los clientes a través de
diversos canales.
5. Construir confianza: Muestra transparencia y disponibilidad para escuchar
los comentarios de los clientes, tomando medidas adecuadas para mejorar
nuestra oferta y construir una relación sólida basada en la confianza.

Cada experiencia se personaliza según sus preferencias de navegación y

compra, mostrando productos, servicios y contenido en los que estarían más
interesados. Las soluciones de marketing de embudo de ventas completo de
Amazon ayudan a las marcas a lograr lo que llamamos un “efecto de sonido
envolvente”.
Ventajas

Aumento de clientes: Las empresas exitosas están aprovechando su

presencia en redes sociales para fomentar la confianza de los clientes. Se
están asegurando de que los consumidores tengan una gran experiencia
desde el primer punto de contacto. Y están tratando de construir una
relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas.

Aumento del compromiso del cliente: Los consumidores confían en las

empresas que ya conocen, y su participación fomenta las interacciones y crea
relaciones mutuamente beneficiosas.
Las empresas llegan a ellos con propuestas de valor. Están utilizando los
correos electrónicos y las redes sociales para comprometerse con los
consumidores y obtener más información. Estas interacciones en tiempo
crean una atmósfera en la que los consumidores están dispuestos a
compartir sus necesidades con las empresas. A su vez, las empresas pueden
proporcionar productos y servicios mejorados.

Aumento en la conversión de los clientes: Un cliente actual y satisfecho tiene

más probabilidades de comprar que un nuevo prospecto. Por lo tanto, es una
buena idea diseñar una experiencia de cliente que pueda crear un ciclo de
retroalimentación y ofertas de productos.

Aumento de la lealtad y retención de los clientes: Una experiencia del cliente

excepcional aumenta la retención de clientes y su lealtad a la marca. La gente
busca productos y servicios de alta calidad a un precio óptimo si sienten que
las empresas están proporcionando un valor extra a través de las
interacciones. Y las compañías que proporcionan el valor extra son
recompensadas con lealtad a largo plazo.

Conseguir nuevos prospectos: En lugar de tratar a los clientes potenciales

como posibles puntos de venta, las empresas deberían seguir aportando
valor a través de campañas e interacciones. De esta forma, se construirá una
relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.

Mejora de la gestión de crisis: La confianza es un pilar de la gran experiencia

del cliente. Cuando confían en un negocio, es más probable que comuniquen
cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía manejar la
reputación de marca.

Reducción del costo del servicio y la comercialización: Un enfoque centrado

en el customer experience puede tener puntos de control incorporados que
ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más
centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de
negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos,
mientras que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.

La experiencia del cliente en tiempo real ofrece una serie de ventajas

significativas para las empresas. Desde la mejora de la retención de clientes y
el aumento de los ingresos hasta la creación de una ventaja competitiva y
una reputación de marca positiva, las empresas no pueden ignorar el poder
de brindar experiencias excepcionales en tiempo real. Aquellas que adopten
esta estrategia estarán mejor posicionadas para satisfacer las expectativas de
los clientes empresariales, fortalecer su relación con ellos y lograr un
crecimiento sostenible en un mercado cada vez más competitivo.
Desventajas

Los procesos tradicionales de auditoría, basados en el muestreo y análisis

manual de interacciones entre agentes y clientes traen aparejadas una serie
de desventajas. Son costosos y lentos, actúan solamente sobre un
subconjunto de las interacciones, están orientados únicamente a la auditoría
de calidad y poseen altas tasas de error. En general, es difícil aplicar
uniformidad de criterios y mecanismos de control, y además, resulta
prácticamente imposible obtener información en tiempo real y determinar
las causas raíces de los problemas.

Ante la imposibilidad de realizar un análisis exhaustivo de las interacciones

con métodos tradicionales, se ha optado por solicitar feedback a los clientes
a través de encuestas de satisfacción.

Sin embargo, las encuestas de satisfacción no son respondidas por todos los
clientes, ni de forma rápida y cercana al momento de la interacción, por lo
tanto, no constituyen un detalle de las interacciones, y están mayormente
orientadas a la performance del operador o al proceso de atención.

Las encuestas de satisfacción son un complemento válido, pero donde

realmente se puede apreciar la performance del operador, el proceso de
atención, la satisfacción o insatisfacción del cliente a lo largo de la
conversación, y realizar un análisis de los procesos.

Conclusión
En el día de hoy, pudimos comprender que la capacidad de respuesta y
adaptación ágil es crucial para las empresas. Gracias a la tecnología, podemos
prever y atender las necesidades de los clientes en el acto, mejorando su
satisfacción y fidelidad.

La experiencia del cliente, conocida como CX, es el conjunto de sensaciones

que una empresa genera en sus consumidores a lo largo de su relación. Una
excelente experiencia del cliente puede convertir a los clientes en
promotores de la marca, ofreciendo la mejor publicidad: sugerencias
personales.

Las empresas como Zappos y Amazon ejemplifican cómo una atención al

cliente rápida y personalizada puede generar fidelidad y satisfacción en los
clientes. Una buena experiencia de cliente trae consigo beneficios tales como
el incremento en la base de clientes, un mayor nivel de compromiso y lealtad
por parte de los mismos, así como una disminución en los costos. A pesar de
las limitaciones de los métodos tradicionales, la tecnología en tiempo real
proporciona soluciones más eficientes.

Es fundamental tener en cuenta que la inversión en una experiencia del

cliente en tiempo real es crucial para triunfar y mantener un crecimiento
sólido dentro del mercado actual.
, es en el análisis profundo de la totalidad de las interacciones.
BIBLIOGRAFÍA(LINKS)
https://www.questionpro.com/blog/es/importancia-de-la-experiencia-del-cliente/
#:~:text=La%20importancia%20de%20la%20experiencia%20del%20cliente
%20radica%20en%20que,el%20mejor%20tipo%20de%20publicidad.

https://keepcon.com/blog/ventajas-del-analisis-de-las-interacciones-en-tiempo-
real/
https://learn.microsoft.com/es-es/dynamics365/release-plan/2024wave1/customer-
insights/dynamics365-customer-insights-data/elevate-customer-experiences-real-
time
https://es.linkedin.com/pulse/an%C3%A1lisis-de-la-experiencia-del-cliente-en-
tiempo-real-ventaja
https://www.questionpro.com/blog/es/experiencia-del-cliente-que-es/
#Ventajas_de_la_experiencia_del_cliente
https://blog.wearedrew.co/caso-de-estudio/caso-zappos-la-mejor-atencion-al-
cliente
https://www.izo.es/blog/cultura-empresarial-de-zappos#:~:text=Zappos%20se
%20centr%C3%B3%20en%20ofrecer,sea%20lo%20m%C3%A1s%20agradable
%20posible.
https://advertising.amazon.com/es-mx/library/guides/customer-journey-map