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    1.3 Modelo de Jan Carlson

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    ricardo
    El documento presenta un resumen sobre Jan Carlson, un experto sueco en calidad de servicios. Introduce su modelo que propone que la calidad del servicio es responsabilidad de la dirección y los jefes, no de los empleados. También describe los "momentos de verdad" como intervalos de contacto con los clientes que definen la impresión de la marca.

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    El documento presenta un resumen sobre Jan Carlson, un experto sueco en calidad de servicios. Introduce su modelo que propone que la calidad del servicio es responsabilidad de la dirección y los jefes, no de los empleados. También describe los "momentos de verdad" como intervalos de contacto con los clientes que definen la impresión de la marca.

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    El documento presenta un resumen sobre Jan Carlson, un experto sueco en calidad de servicios. Introduce su modelo que propone que la calidad del servicio es responsabilidad de la dirección y los jefes, no de los empleados. También describe los "momentos de verdad" como intervalos de contacto con los clientes que definen la impresión de la marca.

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    de 7

    * INSTITUTO

    TECNOLOGICO
    SUPERIOR DE LA COSTA
    CHICA
    INGENIERIA EN GESTION
    EMPRESARIAL

    M.A BLANCA JULIA LUNA MEJIA

    INTEGRANTES DEL EQUIPO: MATERIA :


    TALLER DE DESTREZAS
    ZELZZIN MONZERRAT DE LA CRUZ DIRECTIVAS
    LORENZO
    MARTINA MONTEZ VALDEZ
    VERONICA CAMPECHANO LANCHE
    JOSE LUIS HERNANDEZ SANTIAGO
    Jan Carlson
    (Suecia, 25 de junio de 1941)
    Ex-empresario. Director Ejecutivo del
    Grupo SAS (Scandinavian Airlines
    System). Es reconocido como uno de los
    especialistas en calidad ms importantes
    en el rea de los servicios. Autor del libro
    El Momento de la Verdad (propone la
    transformacin de la empresa mediante
    la creacin de un modelo
    descentralizado).
    *1.3 Modelo de Jan Carlson

    La calidad del servicio es una


    responsabilidad exclusiva del nivel
    directivo y de jefes, si una empresa tiene
    mal servicio es por que tiene un modelo
    gerencial deficiente.
    Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados
    de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar
    la entrega de un servicio, durante estos momentos la compaa se
    pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del
    empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar
    buena impresin.
    El momento de la verdad defina este concepto
    como Un momento que se produce cada vez que
    un cliente entra en contacto con cualquier
    aspecto de la marca o empresa y que, por lo
    tanto, tiene la oportunidad de formarse una
    opinin.
    En1981,SAS sufri una prdida de 8 millones de
    dlares y, en respuesta a la crisis, el consejo de
    administracin, dando muestras de gran valor,
    ascendi a uno de sus Directores ms jvenes,
    procedente de una Empresa filial, al cargo del
    presidente. Se trataba de Jan Carlzon, quien por
    entonces tena 39 aos y era especialista en
    Marketing.
    *EJEMPLO

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