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    Caso TacoBell

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    Este documento resume los cambios realizados por Taco Bell en los años 80 y 90 para mejorar su gestión de operaciones y calidad. Introdujo nuevos productos, locales más grandes, sistemas electrónicos y capacitación mejorada. Implementó programas como RES, C-menos y TACO para automatizar procesos, mejorar la eficiencia y enfocarse más en el cliente. Competidores como McDonald's y Burger King también se enfocaron en la velocidad, calidad y innovación. Para mantener altos estándares, Taco Bell adoptó una orientación al cliente

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    Este documento resume los cambios realizados por Taco Bell en los años 80 y 90 para mejorar su gestión de operaciones y calidad. Introdujo nuevos productos, locales más grandes, sistemas electrónicos y capacitación mejorada. Implementó programas como RES, C-menos y TACO para automatizar procesos, mejorar la eficiencia y enfocarse más en el cliente. Competidores como McDonald's y Burger King también se enfocaron en la velocidad, calidad y innovación. Para mantener altos estándares, Taco Bell adoptó una orientación al cliente

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    Este documento resume los cambios realizados por Taco Bell en los años 80 y 90 para mejorar su gestión de operaciones y calidad. Introdujo nuevos productos, locales más grandes, sistemas electrónicos y capacitación mejorada. Implementó programas como RES, C-menos y TACO para automatizar procesos, mejorar la eficiencia y enfocarse más en el cliente. Competidores como McDonald's y Burger King también se enfocaron en la velocidad, calidad y innovación. Para mantener altos estándares, Taco Bell adoptó una orientación al cliente

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    de 8

    1

    M A E S T R Í A E N S U P P LY C H A I N M A N A G E M E N T – 2 0 1 8 - I

    A S I G N AT U R A : G E S T I Ó N D E O P E RA C I O N E S Y C A L I D A D

    PROFESOR: ALDO BRESANI

    C A S O : TA C O B E L L

    A LU M N O S :

    LO U R D E S D E L G A D O C A R H U A P O M A

    ELIZABETH CAROLINA GUTIÉRREZ REINOSO

    B R U N O F LO R E S M O T TA

    A L E X PA N D U R O A L A RC Ó N

    2
    Taco Bell en los años 80 a 90
    • Intensivo en mano de obra, bajo riesgo, baja tecnología.
    • Demanda previsible según los días de la semana.
    • Abastecimiento de alimentos crudos (2 a 4 veces por semana).
    • Variabilidad entre los productos (de un día a otro).
    • Restaurante: 70% cocina y 30% comedor.
    • Equipo de trabajo: 1 GR, 1 AGR, alta rotación (medio de 220%), repetitivo (minimizar
    errores).
    • Ventas en base a: ubicación, publicidad e innovación de productos.
    • Proceso manual de comunicación de pedidos.
    • Jerarquía: DZ (6 a 1)  DD (5 a 1)  GR y AGR (1 por restaurante).
    Factores de Éxito de Taco Bell (años 90)
    • Cambios introducidos (por John Martin):
    • Definir el corebusiness y el mercado a satisfacer.
    • Modernización de los restaurantes (renovar locales, nuevos logos y carteles).
    • Locales más amplios y modernos (de 1600 a 2000 pies2)
    • Nueva carta (nachos, ensalada de tacos y de mariscos, pizza mexicana, otros).
    • Crecimiento de nuevos locales (media de 249, frente a 100)
    • Sistemas electrónicos en los puntos de venta (cajas registradoras en línea con cocina).
    • Formación y desarrollo de los GR y el personal en general.
    • Marketing de noticias (introducción de nuevos productos).
    • Solución de reducción de costos: sugerencias de trabajadores de primera línea.
    Proceso de Mejora hacia la Calidad Total en Taco Bell
    • Programa RES (Rapidez en el Servicio)
    • Reducir el tiempo de espera de los clientes.
    • Reducir trabajo administrativo de los GR; enfocarse en la toma de decisiones.
    • Comunicación a través de medios electrónicos.

    • Programa C-menos (menos cocina)


    • Aumentar el espacio de restaurante (de 30% a 60%-70%) y reducir el de cocina (de 70% a 30%-40%).
    • Incorporar a los proveedores en la cadena (productos cocidos o precocidos).
    • Estandarización de los productos y de los alimentos.
    • Aumentar la productividad en la cocina.

    • Programa TACO (automatización total de las operaciones de la empresa)


    • Reorganización de la estructura jerárquica de la empresa.
    • Enfoque en el cliente.
    • Reingeniería de los procesos.
    • Sistemas operativos innovadores.
    Principales competidores de Taco Bell

    Atención rápida y entrega inmediata. Sistema de entrenamiento para sus


    colaboradores y accesibles al cliente. Integración hacia delante (control sobre sus
    franquicias en todo el mundo). Integración hacia atrás: cadenas de valor con sus
    proveedores, estableciendo buenas y largas relaciones con ellos.

    Calidad accesible (comida rápida, precio razonable y local limpio y atractivo.


    Innovación (productos, conceptos y estilos de servicio). Adaptarse a las
    demandas de los clientes (hamburguesas hechas al gusto del cliente).

    Publicidad impactante. Incorporar productos más saludables (barras de


    ensaladas, pollo y papas al horno). Opción de compra de acciones de los
    empleados llamada “we share” (trabajadores en accionistas).
    Mantener y Mejorar el Nivel de Calidad de Servicio

    Pasó la orientación de la calidad


    del producto (desde la
    perspectiva interna) hacia la
    calidad enfocada desde el cliente.

    Orientación al Cliente. Identificar lo que realmente valora el cliente; por


    lo cual está dispuesto a adquirir un producto.
    Implicación de la Alta Gerencia. Organizaciones de aprendizaje,
    basadas en equipos.
    Mejora Continua: A través de la retroalimentación de todos los
    trabajadores, en especial los que están en cocina y en contacto con el
    cliente.
    Revisar permanentemente los procesos. A todo nivel y de todos los
    colaboradores.
    Programas de auditoría y control. Identificar mejoras permanentes.

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