Escuelade

Escuela deIngeniería
IngenieríaIndustrial
Industrial

Gestión de la calidad total

EL MUNDO ACTUAL Y LA
EVOLUCIÓN
DEL CONCEPTO DE CALIDAD
 Una Pequeña Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas
“Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y
“Nadie”. Había que hacer un trabajo y
“Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo
haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero
“Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
“Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría
y “Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo
había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque
“Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho.
 Ritmo de Cambio

PUBLICACIÓN DE LIBROS
CARROZA AVIONES
(30 Km/h) (720 Km/h)

1990 HASTA 1500 1000 TÍTULOS POR AÑO

6000 AC 1600 AC 1880 1938
LOCOMOTORA
A VAPOR HASTA 1950 120.000 TÍTULOS
(60 Km/h)
CARAVANA
DE CAMELLOS ACTUALMENTE + DE 1000 TÍTULOS/DIA
(12 Km/h)

TAXI
ESPACIAL
(Más de 30000 Km/h)

El cambio es: universal / progreso / puede ser invisible

• El cambio necesita un liderazgo eficaz
• El cambiar significa romper los paradigmas actuales
• La mejor hora para cambiar es antes de tener que cambiar

Nos ha tocado vivir una época de transición

La única certeza que tenemos del mañana, es que será diferente de

lo que conocemos como hoy.
 MUNDO ACTUAL Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO
DE CALIDAD

Factores ANTES AHORA

Personas YO SOY YO ESTOY

Quienes hacen la diferencia son las
personas cuyas características  Durables  Descartables
deben ser:  Una finalidad  Multiuso
Bienes  Adquisición  Adquisición
Compromiso (con las personas y Permanente Temporaria / alquiler
las organizaciones), Pro-activo,
Flexible (hacer los cambios), Relaciones Duraderas Efímeras
tomar Decisiones,
Responsable por sus actos,
Mundo Regional Global
trabajo en equipo, ser ETICO.

Que hacer ?
Cada crisis es una oportunidad que se presenta ya sea para mejorar o empeorar.
¿ QUÉ ES CALIDAD ?

Son todas las características Tangibles e Intangibles

de nuestros productos y servicios a las que nuestro
clientes las catalogan como excelentes (en grado
superlativo) precio, durabilidad, confiabilidad,
utilidad, etc.

Calidad es lograr que nuestros clientes tengan esa

percepción a través de su experiencia con nuestros
productos y servicios
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD:
Reestructuración de la
• Sistema de la Empresa enfocado en crear valor para el cliente Organización y mejora
• Alta dirección genera visión compartida, alinear la organización, continua de Procesos
eliminar barreras organizacionales, aprendizaje organizacional,
potenciar trabajo de la organización

Administración de
la Calidad Total
• Importancia estratégica de la Calidad (Seis Sigma)
• ISO 9001 / ISO 14000
• Premios Nacionales de la Calidad (Malcolm Baldrige)

Aseguramiento
de la Calidad

• Cambia foco de la Calidad de Manufactura a Diseño, Ing., Planeación, Servicio

• 1951 Juran “La mala calidad Cuesta”
Control Estadístico • 1954 Juran responsabilidad de la Dirección para mejora de Calidad y Productividad
• Retroalimentación interna y externa (del Campo)
de la Calidad

• 1931 Shewhart, cartas de control,

Inspección • Control estadístico de procesos (reducción de la variación)
• 1950 Deming ciclo PHVA
Inspectores y Estándares
UN MODELO PARA LA REVITALIZACION DEL NEGOCIO
SERVICE PROFIT CHAIN ( Sasseer, Haskett y Schlesinger (HBS))

Salario Mental

Satisfacción de los Empleados

Fidelización de los Empleados Contribuciones a la empresa

Valor por esfuerzo Para obtener la

satisfacción de los clientes
Satisfacción de los clientes

Retención de los clientes Rentabilización de clientes

Crecimiento de la facturación Mejora de la rentabilidad

 MUNDO ACTUAL Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD

La fidelización de los empleados está en relación a su desarrollo dentro de la empresa.

Las contribuciones a la empresa están correlacionadas con tres factores:

Contribución a la Empresa

Talento Natural Talento Adquirido Actitudes

(Selección de personal) (Capacitación de la empresa) (Psicología de la persona)

(asociada al salario o al dinero) Motivación extrínseca Estado

(asociada a la atractividad de la tarea) Motivación intrínseca Autoestima
emocional
(afiliada al proyecto de la empresa o visión de la empresa)
Motivación trascendente
Autoestima

Complejidad de la tarea
 CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)
 CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)

A continuación una pequeña síntesis de las aportaciones de los llamados Gurus de la

calidad:

Philip B. Crosby, West Virginia 1926. Trabajó largo tiempo en ITT y llegó a ser
vicepresidente de calidad. En los años 70s propuso su programa de 14 pasos llamado CERO
DEFECTOS en su libro “La calidad no cuesta”, se lo incluye en este análisis por su vasto
aporte a la industria de EEUU como asesor y guía filosófico.

Edward W.Deming, Iowa 1900. Profesor de algunas universidades de EEUU,a mediados de

los 50s viaja a Japón y enseña conceptos de administración para la calidad y de esta visita
desarrolla sus 14puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de
productividad y competitividad (1992). En este material resume su contribución a la calidad
total. Se instituye el premio Deming (Imai 1983). Su reconocimiento es vasto tanto en EEUU
como Japón. Murió en Diciembre 1993.

Joseph M. Juran, Rumania 1904. Emigro a EEUU. Trabajó en la Western Electric y fue
profesor de New York University. A mediados de los 50s enseñó en Japón conceptos de
administración de calidad. Su trabajo se fundamenta en la trilogía de Juran: planear,
controlar y mejorar la calidad. Asesor y miembro de la American Society for Quality Control.
 CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)

Armand V. Feigenbaum, 1922. En 1951doctorado en el Massachusetts Institute of Technology. En

1956 introduce el concepto “control de calidad total”. Su idea es: un modo de vida corporativo, un modo
de administrar una organización orientado hacia el cliente. Primero en considerar que la calidad no se
centra en el proceso productivo.

Kaoru Ishikawa, 1915. Doctorado en Tokio y profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y murió en
1989. Su hipótesis se basó en las diferencias culturales entre las sociedades Japonesa y
Norteamericana. Principal idea se refleja en su libro “ ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad
Japonesa.

Shigeru Mitzuno, Japones. Participó en la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Sus
pensamientos de Calidad Total son muy similares a los de Ishikawa, sus diferencias las presenta en su
libro “ Control de la calidad total a todo lo ancho de la compañía” (1988). Utiliza los conceptos de
sistemas.

Shigeo Shingo, Japones. Autor del libro “ Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke
System (1986). Se centra en la mejora y prevención de errores de calidad. Orientado al concepto de que
calidad se puede obtener solo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares de
ideales. (Del perfeccionamiento de la operación básica del negocio).

Genichi Taguchi, Japón 1924. Ing. Mecánico de Kiryu U. Doctorado en estadística matemática.
Principal aportación en el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. Ha escrito 29
libros y ganado el premio Deming 4 veces principalmente por su aportación a través del concepto de
 CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)

Ideólogo Fortalezas Debilidades

 Abarca toda la calidad de control No diferencia entre las distintas claves de
Feigenbaum  Énfasis en la importancia de la Administración contextos de calidad
 Incluye pensamiento socio – técnico  No engloba a las teorías de la Administración en
un todo coherente
 Promueve la participación de todo el personal
 Dá una lógica sistemática y funcional  El plan de acción y los principios metodológicos
Deming  Enfatiza que la Administración va antes que la tecnología son a veces vagos
 Reconoce la importancia de Liderazgo y Motivación  El enfoque del liderazgo y la motivación son
 Enfatiza el rol de los métodos estadísticos y cuantitativos resultado de la ideosincracia
 No considera la situación política o de presión
Reconoce las diferencias de contexto entre EEUU y Japón
 Necesidad de alejarse de las recetas de calidad y de los  No trata otros trabajos sobre liderazgo y
Juran slogans motivación
 Da importancia al rol tanto del cliente externo como del  No valora la contribución al trabajo al descartar
Interno las iniciativas que borbotean en la organización
 Enfatiza el compromiso de la alta gerencia
 Da la impresión que pone más énfasis en los
sistemas de control que a la dimensión de los
recursos humanos
 Fuerte énfasis en la importancia del personal y su  Algunos problemas son resueltos de manera
Ishikawa participación en la resolución de problemas simplista
 Mezcla técnicas orientadas a la estadística y a la gente  No explica adecuadamente los movimientos de
 Introduce la idea de círculos de control de calidad los círculos de calidad y su aplicación
 Enfatiza el rol de la calidad desde el diseño del producto  Difícil de aplicar en donde el Rendimiento es
Taguchi  Reconoce a la calidad como un tema tanto social como difícil de medir, ejemplos: sector de servicio
organizacional  Calidad es un control hecho por especialistas
Los métodos están desarrollados para que los ejecuten los más que por los gerentes o trabajadores
ingenieros y no los teórcios de la estadística  Poca importancia a la motivación y temas de la
Pone el acento en el control del proceso Administración
 Proveer métodos claros que sean fáciles de seguir  Le dá poca autonomía a los trabajadores frente
Crosby  Se reconoce la importancia de la participación de los a los problemas de calidad
trabajadores  Enfatiza los slogans y discursos más que en el
 Buena explicación de la calidad y la motivación de la gente reconocimiento genuino de las dificultades
para comenzar el proceso de calidad  Cero defectos parece como un riesgo evitable
 poco énfasis en los métodos estadísticos
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

• Concordancia con los requisitos y especificaciones

(Crosby).

• Adecuación para el Uso – diseño, conformidad,

disponibilidad, seguridad y uso practico (Juran).

• Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a

bajo costo y adecuado para el mercado (Deming).

• Lo mejor dentro de ciertos limites impuestos por el

consumuidor (Feigenbaum)
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Taguchi argumenta que:

• Para el cliente, prácticamente no hay diferencia entre un

producto que apenas cae en las especificaciones y otro que
apenas está fuera.

• A medida que los clientes se vuelven más exigentes, aumenta

la presión para reducir la variabilidad.

• La calidad en el diseño del producto manda...Al diseñar

productos acabados que no fallen en su uso real
consequiremos reducir simultaneamente el numero de piezas
y productos defectuosos en la fabricacion.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

• Normalmente la calidad se asocia con una

característica medible del producto, la cual se
denomina característica de calidad. Así, la
calidad de diseño se tranforma en
especificaciones adecuadas.

• Frecuentemente no se diferencia entre la

calidad de diseño y la de conformidad, sin
embargo el área de producción suele centrarse
en la segunda.
 ¿ QUE ES CALIDAD ?

• El concepto de calidad está determinado por el

cliente, no por la empresa.

• La Calidad se inicia desde la fuente, lo cual se

traduce en una orientación a la prevención.

• Es posible obtener cero defectos, y esa debe ser la

meta.

• Mejora continua.
 ASPECTOS EN LOS QUE LA CALIDAD
PUEDE POTENCIAR LOS BENEFICIOS

AUMENTO
AUMENTO DE DEVENTAS
VENTAS
– – Mejor
Mejorrespuesta
respuesta
– – Reduccion
Reduccion de
de Precios
Precios
– – Consolidacion
Consolidacion en
enMercado
Mercado

MEJOR AUMENTO DE
CALIDAD LOS BENEFICIOS
PRECIOS MÁS BAJOS
– Mayor productividad
– Menores costos evitando la
reelaboración de piezas
– Menores costos de garantía
 FLUJO DE ACTIVIDADES QUE DEBE REALIZAR LA
ORGANIZACIÓN PARA LOGRAR UNA ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL

• Prácticas de la Organización

• Principios de Calidad

• Cumplimiento de los Empleados

• Satisfacción del Cliente

 PRÁCTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Creación del Entorno Empresarial

• Liderazgo.
• Dar a conocer las meta.
• Procedimientos operativos eficientes.
• Apoyo del personal.
• Cambio de la Cultura

Conducen a: Lo que es importante y lo que debe

lograrse.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD

Promueve la Calidad
• Enfoque en el Cliente
• Mejora Continua
• Capacitación de los Empleados
• Justo a Tiempo
• Uso Herramientas Graficas

Conducen a: Cómo hacer lo que es importante y

que debe lograrse.
 CUMPLIMIENTO DE LOS EMPLEADOS

Comprension de los Principios

• Capacitacion y entrenamiento de los empleados.

• Compromiso de la organización.

Conduce a: Actitudes de los empleados para

conseguir lo que es importante.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Esfuerzo del Personal en involucrarse en

actividades para su consecución

• Conseguir pedidos

• Los clientes repiten

Conduce a: Una organización eficaz con una ventaja

competitiva.
Filosofía de la
Calidad
 EVOLUCION DE LOS ENFOQUES
DE GESTION DE CALIDAD

RO y MC Reestructuración - Sistemas enfocados en crear valor para el cliente

- Alta dirección genera visión compartida,
- Prevención de errores de la Organización
GCT Y mejora continua alinea la organización, eliminar barreras
- Visión pro_activa de Procesos organizacionales
-Aprendizaje organizacional
- Desarrollo de sistemas
AC - Se potencia el trabajo de la organización
- Involucramiento del personal
CC - Búsqueda de la satisfacción de los clientes
- Liderazgo de la dirección
Gestión - Cooperación interna y trabajo en equipo
II Calidad Total - Cooperación con clientes y proveedores
- Implicación y compromiso de los empleados
- Formación y aprendizaje
-Detección de errores - Mejora continua
- Visión reactiva
- Aspectos técnicos y operativos - Búsqueda de la conformidad en productos y
Aseguramiento
procesos
- Orientación exclusiva al producto De la calidad
- Sistemas de Calidad
- Prevención de errores
- Documentación de procedimientos de trabajo
- Énfasis en el diseño de productos

Control - Búsqueda ex_post de no conformidades

de la calidad - No hay prevención
- Detección de errores en base a métodos
estadísticos
- Mejora de eficiencia respecto a la inspección

Inspección - Búsqueda ex_post de no conformidades

- No hay prevención
- No hay plan de mejoras
SE PUEDE CONSIDERAR “UN TRABAJO MAL HECHO” COMO UN
BUEN TRABAJO

Necesidad de
Realización
Solo el trabajo bien realizado
será reconocido por los
Necesidades
Básicas
demás
Pirámide de Realización
De Maslow
• La calidad es un valor humano (el hombre pretende hacer bien las cosas)

• Las técnicas se aprenden, los valores se adquieren (Dificultad para crear

una cultura de calidad en una organización)

• La calidad no es negociable

Para que se adopte en la empresa la filosofía de: satisfacción del cliente y mejora continua

No se debe admitir cuotas de deficiencias, como:

 FILOSOFIA DE LA CALIDAD

- Retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos

- Materiales no adecuados para el trabajo
- Errores y defectos en producción
- Improvisación, personal desconoce forma de hacer su trabajo
- Supervisión inadecuada e ineficaz, dirección no arraigada en la compañía
- Sistemas No amigables para el Cliente pero facilitan el trabajo a las
personas
- Dirección no comprometida con la calidad, delegan la responsabilidad y el trabajo por la calidad a
un departamento

ESTOS PROBLEMAS PONEN EN PELIGRO LA PERMANENCIA DE LA EMPRESA EN LA INDUSTRIA

Impedimentos a la implantación de la filosofía de calidad en la organización:

- Organización no está convencida y no tiene disciplina para lograr el

cambio

- No se entiende:
1. La urgencia del cambio

2. Las ventajas y oportunidades de trabajar con Calidad

- Se debe adoptar disciplina en la ejecución

 FILOSOFIA DE LA CALIDAD

- Desconocimiento sobre el: Qué, Cómo y Con qué del Control Total
de la Calidad (CTC) y la Reestructuración de la Organización
- Directivos y trabajadores ni entienden ni trabajan en el CTC
- La empresa no está involucrada en procesos de mejora continua

- Concepto erróneo de productividad

- Considerar que productividad es trabajar más y de manera más rápida

Ejemplo:
- Una empresa produce 100 artículos/hora; 15% en promedio presentan defectos.
- Mercado demanda el producto, Se decide aumentar la productividad en 10%, se ordena a los
trabajadores producir 110 artículos/hora.
- Resistencia de los empleados, consideran que están dando el máximo de su capacidad.
- No hay cambios en el sistema,
-La responsabilidad de producir más piezas recae en los trabajadores,
-¿Cómo reaccionan? ¿Lo hacen por convicción propia?, o por temor?
- Se esfuerzan por cumplir trabajando más rápido pero sin el cuidado necesario
- Resultado mayor cantidad de productos defectuosos. Se generan 20% de artículos defectuosos

- Se logra hacer 105 piezas, pero se tienen 84 piezas buenas versus 85 que se obtenían
inicialmente.

Resultados: Menor número de piezas buenas, mayores gastos de: materiales, tiempo de
reparación, energía. En el balance final se perdió recursos y se generó fricción
interna con los trabajadores y se puso en peligro la credibilidad del sistema de
calidad.
 LA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL

EMPRESA = PRODUCTO

TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

TOTAL QUALITY CONTROL + JUST -IN TIME + TOTAL PRODUCTIVE

MAINTENANCE
Desperdicios - Mermas Excesos Desbalances -
Inseguridades

UNA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL

EL PRODUCTO QUE EL MERCADO RECIBE DEBE

REFLEJAR LA CALIDAD DE LA EMPRESA
CONCEPCIÓN DE LA CALIDAD - TRADICIONAL VS. MODERNA

CONCEPTO CALIDAD TOTAL

CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA
- C. orientada al producto exclusivamente - C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo - Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de la unidad - La responsabilidad de la C. es de todos

que la controla

- La C. la establece el fabricante - La C. la establece el cliente

- La C. pretende la detección de fallas - La C. pretende la prevención de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables - Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

- La C. cuesta - La C. es rentable

- La C. significa inspección - La C. significa satisfacción

- Predominio de la Q. sobre la C. - Predominio de la C. sobre la Q.

- La C. se controla - La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor operacional - La C. es un factor estratégico

C = Calidad Q = Cantidad
 CALIDAD TOTAL

•CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
•CALIDAD DEL DISEÑO DEL PRODUCTO
•CALIDAD DE LAS COMPRAS DE LOS MATERIALES .
•CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA
•CALIDAD DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
•CALIDAD DE LA PLANTA
•CALIDAD DEL TRABAJO
•CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO FABRICADO
•CALIDAD DE RESPUESTA DEL MERCADO DEL
PRODUCTO.
LA REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD DE
DEMING
LOS COSTOS SE REDUCEN
PORQUE HAY MENOS RE-
MEJORAR PROCESOS, MENOS ERRORES,
LA
LA MENOS DEMORAS, MENOS
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD OBSTACULOS, Y HAY MEJOR
MEJORA
EMPLEO DEL TIEMPO, DE LAS
MAQUINAS Y DE LOS MATE-
RIALES

SE CAPTURAN
SE PROPOR-
MERCADOS CON SE MEJORA
SE MANTIENE CIONAN
MEJOR CALIDAD LA SITUACION
EN EL MERCADO CADA
Y PRECIOS MAS EMPRESARIAL
VEZ MAS
BAJOS
EMPLEOS

EFECTO
MULTIPLICADOR
 MENSAJES DE LA CALIDAD

•LA CALIDAD SE PRODUCE, NO SE INSPECCIONA ,

NI SE CONTROLA.
•LA CALIDAD NACE CON EL TIEMPO Y SE DEMUESTRA
CON LA DURACIÓN.
•CALIDAD EN LA FUENTE, EN EL ORIGEN.
•CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.
•COMPETIR CON CALIDAD.
•PRODUCTIVIDAD BASADA EN CALIDAD.
•CALIDAD Y COSTOS.
•CALIDAD EN EL PROCESO Y EN EL PRODUCTO.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
  
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

EXCESOS MERMAS DESBALANCES

JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

PREVENTIVO
CONTROL DE CALIDAD DEL CONFIABILIDAD
DISEÑO PRODUCTO & SERVICIO Y MAQUINARIA
MANUFACTURA CC0 MANTENIBILIDAD CORRECTIVO
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS CAPACITACION
INSUMOS
CCI OPERACIONALES MANO DE OBRA
PLANEAMIENTO DEL ENTRENAMIENTO
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS CONTROL DE CALIDAD DE LOS GRAFICAS
PROCESOS CONTROL
CC2 DISTRIBUCION FISICA
MATERIALES
PLANEAMIENTO DEL ALMACENES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS
REQUERIMIENTO PRODUCTOS & SERVICIOS
DE MATERIALES CC3 OPERACIONALES
PROCEDIMIENTOS
METODOS
CONTROL DE CALIDAD DEL SISTEMAS
SERVICIO POSTVENTA REALIMENTACION
CANTIDAD
CC4
ECONOMICA DEL CULTURA
PEDICO/ORDEN ORGANIZACIONAL
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CALIDAD DE LA GRAFICAS
ORGANIZACION CLIMA
CC5 CONTROL ORGANIZACIONAL
FINANCIERO
MERCADEO
RR.HH.
INFORMATICA
Productividad, Competitividad y
Calidad
 1.4 PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD

AL MEJORAR LA CALIDAD SE GENERA UNA REACCIÓN EN CADENA:

Mejora de calidad

Disminuyen los costos hay menos re procesos, fallas, retrasos y desperdicios.

Se utiliza mejor el tiempo-máquina, la mano de obra, los espacios y los materiales.

Mejora la productividad

Se es más competitivo,
gracias a la mejor calidad y productividad
(me asegura cantidad y precio)

¿Satisfacción del Cliente?

Se permanece en el negocio
COMPETITIVIDAD

Las reformas económicas y los acuerdo comerciales preferenciales lanzados por los países latinoamericanos en el
pasado reciente, tenían como objetivo la promoción de un nuevo estilo de desarrollo económico.

En la actualidad  LA GLOBALIZACION de la economía, cuyo objetivo inicial es, la promoción de

un nuevo estilo de desarrollo económico, pero basado en:

- Transparencia del mercado

- La eficiencia industrial
- Bienestar del consumidor

La estabilización macroeconómica debe reducir la incertidumbre de las señales del mercado, incluyendo precios
relativos y la credibilidad del gobierno.

La liberalización comercial debe exponer a las firmas domésticas a la competición internacional, induciendo así
precios bajos y mejores productos y servicios.

La privatización debe reducir costos de la transacción mejorando la fuente de servicios básicos tales como
energía,transporte y telecomunicaciones.

La política de competición debe quitar barreras a la entrada y vigilar prácticas de negocio.

La integración regional debe abrir las nuevas oportunidades para la especialización industrial y una
competitividad internacional más fuerte.
 PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y
CALIDAD

VENTAJA COMPETITIVA

Se logran definiendo bases estructurales sólidas (capacidad, tecnología, localización, rol a desempeñar en la cadena de valor) y
la calidad de gestión en la organización.

Se logra ventajas competitivas sobre sus competidores si se logra DIFERENCIARSE POR:

1) COSTOS, provee al comprador un valor aceptable del bien/servicio y se realizan las distintas tareas de
manera más eficiente que sus competidores (bajo costo)

2) DIFERENCIACION, organiza y ejecuta las tareas de una manera tal que crea gran valor para el comprador y
se logra un precio “premium” (diferenciación).

Con el objeto de organizar y ejecutar las tareas para obtener ventajas competitivas M. Porter desarrollo el concepto de “Cadena
de Valor”.

La cadena de valor de una compañía es el sistema de aquellas actividades, vinculadas e

interdependientes, que agregan valor al comprador.

Las actividades que realizan las empresas y que agregan valor al cliente pueden clasificarse en 2 categorías:

1. Primarias: aquellas relacionadas directamente con la producción en curso

2. Soporte: tareas que proveen recursos a las primeras

Las empresas logran obtener una ventaja competitiva al elegir un enfoque competitivo diferente al de sus competidores,
orientando sus actividades a diferentes segmentos, alternado la manera de segmentar o combinando productos de industrias
relacionadas.
CADENA DE VALOR EN LA INDUSTRIA DE ALIMENTOS

La cadena de valor es un conjunto de

eslabones que representan los diversos
procesos que se llevan a cabo en una
organización para proporcionar al
consumidor un producto/servicio de calidad.

El último eslabón de la cadena es el

consumidor, quien es el que “jala” el resto de
los procesos hacia la satisfacción de sus
propias necesidades.

El valor creado por la cadena es mayor que la

suma de los valores creados individualmente.

En general, los procesos mayores que

componen la cadena de valor son los
siguientes:

 el mercado de consumo
 los canales de distribución
 la comercialización
 la elaboración o fabricación
el abastecimiento de insumos
 CADENA DE VALOR DE PORTER
Para Michel Porter, La cadena de
valor es el conjunto de actividades
que se utilizan para diseñar,
producir, comercializar, entregar
y dar servicio al producto, que
debe mostrar como la empresa
crea valor para sus clientes.

El valor es creado mediante un

conjunto de actividades
entrelazadas.

como eslabones que

representan los diversos procesos
que se llevan a cabo en una
organización para proporcionar al
consumidor un producto y un
servicio de calidad.
ACTIVIDADES PRIMARIAS
ACTIVIDADES DE SOPORTE

El último eslabón de la cadena es el consumidor, quien es el que “jala” el resto de los procesos hacia la
satisfacción de sus propias necesidades.
El valor creado por la cadena es mayor que la suma de los valores creados individualmente.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS BÁSICOS

CALIDAD
Satisfacción del cliente.

CONTROL DE LA CALIDAD (QC)

Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los
requisitos para la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (QA)

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del
sistema de la calidad, para proporcionar la confianza adecuada de que una
entidad cumplirá los requisitos para la calidad.
CONCEPTOS BÁSICOS

SISTEMA DE LA CALIDAD
Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que
determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y
se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control
de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad
dentro del marco del sistema de calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la
satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la
organización y para la sociedad.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

COMERCIALES
• Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
• Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.       
• Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su posicionamiento.

ECONÓMICOS    
• Disminuir los costos.  
• Aumentar los beneficios.
• Aumentar la competitividad.

TÉCNICOS
• Optimizar los procesos.
• Apostar por la prevención y mejora continua.
• Investigación y aportación de nuevas tecnologías.

HUMANOS
• Desarrollo del Capital Intelectual.
• Potenciar la iniciativa y la responsabilidad .
• Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.
Teoría de los Cinco Ceros
(Georges Archier y Hervé Seryex)
48
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCESS
QUALITY

PRODUCT
QUALITY
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

50
Cadena de valor y la Calidad

51
Cadena de valor y la Calidad
1 Hoshin Kanri
2 Kaizen
3 PDCA
4 Visión, Misión, Valores, Políticas y Principios de Calidad.
5 EFQM (European Foundation Quality Management)
6 Premios Nacionales e Internacionales de la Calidad
7 Sistema de Calidad: ISO 9000
8 Sistema de Calidad ISO: 14000
9 OSHA 18000
10 BPM
10 Producción Limpia
11 HACCP
12 GLOBAL GAP, US GAP Y TESCO
13 Lean - Six sigma
14 SMED.
15 TPM
16 JIT
17 QSP
18 Costos de no calidad
19 5 ceros - 5 M - Mura Muda Munra
20 Circulos de calidad
21 5 "S" y 4 "S" nuevas
22 Poka Joke.

52
 SUCESOS CLAVES DE LA HISTORIA DEL T.Q.M.
Las diversas actividades ( conferencias, revistas , cursos) desarrolladas en Japón para impulsar el control de calidad
empiezan a dar frutos. La competitividad de la industria Japonesa gana terreno hasta convertirse en líder a nivel mundial:
A fines de los 70s cunde la alarma en la industria orgullo de USA, la industria automotriz. En los 80s se inicia la investigación de cómo puede ser que un país 25 veces más
pequeño que USA y sin recurso naturales pueda invadir tan fácilmente los mercados occidentales. Se concluye que la respuesta es: productos de mejor calidad y más baratos

A mediados de los 80s la industria Japonesa toma el liderazgo en

la electrónica y producción de microcihps. Queda en evidencia
En1975 los países occidentales pierden el liderazgo en la En mayo 1980 la cadena TV NBC explica
que no se trata de mano de obra barata, los salarios en Japón
industria de electro domésticos, la invasión no solo es al público Las ventajas del control de
equiparan a los de USA. Se descarta el plagio de productos.
del Japón sino de otros países asiáticos. Se habla del Calidad y recién empieza a ser conocido 90s
dumping y el plagio de estos industriales en occidente el Dr. Deming.
80s
70s
En1970 los países occidentales pierden la supremacía
en la industria pesada (acero, bronce, latón, y textiles)
60s
50s Se descubre que hace
se hablaba de la mano de obra barata de Japón.
N
RACIO más de 30 años había
40s MADU comenzado en Japón un proceso
20s 30s de mejora continua que permitió
LO
NDI Z AJE DESARROL a ese país aprovechar de mejor
APRE manera la tecnología desarrollada.

En 1960 el Dr. Kaoru Ishikawa

formaliza los círculos de calidad
Durante la 2a guerra mundial En 1951 la JUSE estableció los los que se difunden rápidamente.
el gobierno de EEUU promueve premios de calidad Deming, Esta es una fase de maduración
la aplicación del control siendo este un fuerte estímulo de la capacitación sobre control
estadístico en la industria (850 para la mejora. El premio se de calidad recibida por
empresas) elcurso fue preparado financia con fondos provenientes supervisores y obreros en la
por Dr. W.E.Deming, E.L. Grand de las regalías de los libros de las década de los 50s
y H. Working conferencias dictadas por Deming
En 1954 el Dr. Joseph Juran
Visita Japón y contribuye a que
segunda mitad de los 20s. Dr. Walter los directivos japoneses tengan
Shewhart (Bell telephone) inicia el En el verano de 1950 el Dr. Deming imparte a altos una nueva visión sobre la
desarrollo de los métodos estadísticos directivos Japoneses sus ideas de controlestadístico responsabilidad de la dirección
para el control de la calidad de la calidad (400ingenieros japoneses reciben el para mejorar la calidad y la
(carta de control) curso), las industrias japonesas reportan mejoras productividad
en productividad sin comprar equipos
 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LOS
ENFOQUES DEL A.C. Y G.C.T.

Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad Total

( A.C.) (G.C.T.)
Satisfacer espectativas // Valor
Visión y concepto de Conformidad con especificaciones
Búsqueda de la excelencia
calidad subyacente (Un problema a resolver)
(Una oportunidad para competir)
Producir bienes y servicios con el nivel Mejorar contínuamente la calidad en todos
Filosofía de Gestión de calidad adecuado los aspectos de la organización
(Enfoque estático) (Enfoque dinámico)
Impacto sobre la Poca atención al entorno y a los cambios necesarios en la Atención prioritaria al entorno y a la calidad como
competitividad de la empresa para la mejora de su competitividad oportunidad de conseguir mejoras en la competitividad
empresa (Enfoque interno) (Enfoque interno y externo)
Prevenir errores; hacer las cosas bien a la primera vez; Hacer las cosascorrectas; satisfacer al cliente interno y
Objetivos minimizar costes de no calidad externo; maximizar el valor para el usuario
(Eficiencia) (Eficacia)
Alcance o Globalidad Todas las unidades de trabajo relacionadas con el Toda la organización, con la dirección general encabezando
del enfoque proceso productivo la globalidad del enfoque
Establecimiento de objetivos y movilización de toda la
Métodosde trabajo Sistematización del proceso
organización
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)

La rueda de la calidad total nos explica como está estructurados y ligados los principales conceptos involucrados
En la calidad Total:

1. En el centro del proceso está la Satisfacción del Cliente

2. El mejoramiento continuo y el involucramiento de los empleados son herramientas de primer orden
3. Diseño de los productos y servicios así como el de procesos son considerados dentro del esquema
4. Debe existir el Benchmarking como punto de referencia respecto de nuestros competidores
5. Debemos disponer de las herramientas para resolver problemas
6. Compras, parte importante para asegurar la calidad
Diseños de
Diseños de
7. Debe existir tres elementos importantes: Productos y
Procesos
servicios
> Involucramiento de los empleados
- Modificar la cultura organizacional
- Fomentar el desarrollo individual (capacitación)
- Instituir premios e incentivos
- Estimular el trabajo en equipo Herramientas
para Resolver Satisfacción
> Mejoramiento continuo problemas del cliente
- Kaisen (buscar continuamente la forma
de mejorar las operaciones)
- Cualquier aspecto de una organización
puede mejorar
- Las personas que participan más de cerca
en una operación son las que pueden
identificar de mejor forma que cambios se
pueden hacer en ella
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)

Pasos para poner en marcha el mejoramiento continuo:

1. Capacitar a los empleados en los métodos de control estadístico de procesos

2. Lograr que los métodos de C.E.P. Sean práctica común en la empresa
3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación de los empleados
4. Utilizar herramientas dentro de los equipos de trabajo
5. Desarrollar en cada operario el sentimiento de que el proceso que realiza le pertenece
PROCESO DE RESOLUCION DE PROBLEMAS
CICLO DE DEMING
PLANEAR
• PLANEAR. El equipo selecciona un proceso que sea necesario mejorar,
documenta el proceso, establece metas cualitativas para el
mejoramiento y discute las alternativas para alcanzar las
metas (evalúa costos y beneficios de cada una, se
elabora el plan de mejoramiento.
• HACER, equipo aplica el plan y observa su progreso. Se monitorea
ACTUAR HACER
el proceso y se documenta su evolución.

• COMPROBAR, el equipo analiza datos recabados durante la fase

HACER y evalúa si están de acuerdo a las metas
planteadas en la fase PLANEAR.

• ACTUAR, si los resultados son exitosos, el equipo documenta

COMPROBAR
el proceso convirtiéndolo en proceso normal y lo
comparte con otros grupos de trabajos.
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)

PLANEACION ESTRATEGICA Y CALIDAD TOTAL

Una buena estrategia de cambio es la que se fundamenta en:

1. Análisis de la realidad de la empresa

2. Conocimiento profundo sobre la teoría de la gestión de las empresas y conocimiento de la calidad total
3. Participación plena de los directivos

PLANEACION ESTRATEGICA

PRIMERA ETAPA

1. Definición de:
- Misión / - Visión / - Política de calidad
2. Análisis de:
- Entorno macro, revisar los escenarios previsibles a nivel macro (situación económica, política y social,
tendencias mundiales, legislación,etc.)
- Entorno micro, revisar los escenarios más cercanos a la empresa (evolución de la industria y/o comercio,
mercados y competencia)
- Situación interna de la empresa, determinar fortalezas y debilidades respecto de la competencia

SEGUNDA ETAPA

1. Definir los objetivos estratégicos de la empresa orientados hacia la misión, acerquen a la visión y hagan
cumplir la política de calidad de la empresa
2. Desarrollar los planes de negocio de acuerdo al enfoque punto 1).
3. Seguimiento al plan definido
4. Correcciones al plan original
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)
PRINCIPIOS ESPECIFICOS Y GENERICOS DE LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

1. Atención a la satisfacción del cliente

2. Liderazgo y compromiso de la direccióncon la calidad

3. Participación y compromiso de los miembros de la
organización
4. Cambio cultural
5. Cooperación en el ambito interno de la empresa
PRINCIPIOS 6. Trabajo en equipo
ESPECIFICOS 7. Cooperación conclientes y proveedores
8. Formación
9. Administración basdada en hechos, y apoyada en
indicadores y sistemas de evaluación
10. Diseño y conformidad de procesos y productos
11. Gestión de Procesos
12. Mejora contínua de los conocimientos, procesos,
productos y servicios

13. Enfoque global de dirección y estratégia de empresa

14. Objetivos y propósitos estratégicos de la empresa
15. Visión compartida de los miembros de la
organización
PRINCIPIOS
16. Clima organizacional
GENERALES
17. Aprendizaje organizativo
18. Adecuada compensación a los stakenholders
19. Asignación de los medios necesarios
20. Diseño de la organización que facilite la eficacia y
eficiencia de la empresa
Sistemas de Calidad vs. Herramientas
de Calidad
 Sistemas de Calidad vs. Herramientas de Calidad

• ¿Qué es un Sistema de Calidad?

Es un proceso que involucra las siguientes etapas:
1. Diagnóstico: análisis del ambiente en el que se desarrolla la empresa, su
filosofía, creencias, procesos
2. Planificación: equipo de trabajo, soporte de la dirección, plan de trabajo
3. Documentación: levantamiento de toda la información de procesos y soportes
escritos
4. Implementación, etapa de despliegue del sistema
5. Mejora continua

• ¿Qué es una Herramienta de Calidad?

Es un instrumento que se aplica dentro de un ámbito determinado de la
realidad de la empresa y puede ser aplicado a un proceso.
Puede tener etapas de aplicación de la herramienta, pero su alcance no es tan
completo como el de un sistema de Calidad
Sistemas de Calidad vs. Herramientas de Calidad
IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• Determinar la situación actual de la empresa

Diagnóstico - Procesos - Procedimientos
- Manejo de la información
- RRHH - Políticas
- Metas / Visión / Mision

Planificación • Formación del equipo de trabajo

• apoyo de la alta dirección
• plan de acción

Documentación
Formación del sistema ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
• Política de Calidad
• Objetivos
• Manual de Calidad
• Estructura que soporta al sistema
Inplantación (responsables, jerarquía, funciones)

Control y Certificación
mantenimiento
SISTEMAS DE CALIDAD VS. HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
PROCESO DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Solicitud

Estudio de la documentación

Visita Previa

Auditoría Inicial

1a vez 2a vez
Auditoría extraordinaria Reunión de
Cierre

Aprobado

Emisión de la certificación
Sobrevivir o Liderar con Calidad en el
nuevo Milenio
1.9 SOBREVIVIR O LIDERAR CON CALIDAD EN EL NUEVO
MILENIO

SÍNTESIS DE LOS CONCEPTOS

NATURALEZA (Equilibrio)

EMPRESA CLIENTES
PROVEEDORES Personal, Capital Mercados diversos,
Tecnología, Procesos Preferncias

SOCIEDAD, LEYES, REGLAMENTOS

Conformidad Satisfacer expectativas

con especificaciones del cliente
Económicas y Técnicas (eficacia)
en ambiente compartido Valor – Precio
(eficiencia)
Perspectiva interna Perspectiva del Mercado

Perspectiva Global
 1.9 SOBREVIVIR O LIDERAR CON CALIDAD EN EL NUEVO MILENIO
SISTMEAS ORGANIZACIONALES BASADOS EN LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

Grupos sociales Grupo interno

Grupos externos
Gobierno de Influencia Consumidores

Comparación
de resultados Fuerza directriz Mercado
vs. expectativas de Consumo

Valores Definición Participación

Corporativos del negocio de Mercado

Dirección del
Distribución
Negocio
de Resultados
(Director y Staff)

Reingeniería
Planeación
de Procesos Competidores
estratégica
Del Negocio
Tecnología
Operación de
Benchmarking
los Competidores
Cultura
Despliegue de
de Calidad
Políticas de calidad
Otras Industrias
Comportamiento
Humano
Planeación Planeación Planeación
Proveedor De Producto del proceso del Proceso
Administrativo

Adquisición de
Materias primas
Operación
Comité directivo Del negocio
Control estadístico
de calidad
Del proceso
Auditoría
de Calidad
HK
5’S
BPM
HACCP
ISO
OSHA
QFD A P
CWQC
DEMING MANAGEMENT V H

Mejora continua Excelencia

KAIZEN CCC
A P 7 PASOS
V H 7 TOOLS OLD&NEW
QFD
SEP
LEAN
POKA YOKE