1 - Gestion de La Calidad Total - 1 Ra, 2da 3ra
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1 - Gestion de La Calidad Total - 1 Ra, 2da 3ra
Escuela deIngeniería
IngenieríaIndustrial
Industrial
EL MUNDO ACTUAL Y LA
EVOLUCIÓN
DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Una Pequeña Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas
“Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y
“Nadie”. Había que hacer un trabajo y
“Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo
haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero
“Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
“Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría
y “Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo
había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque
“Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho.
Ritmo de Cambio
PUBLICACIÓN DE LIBROS
CARROZA AVIONES
(30 Km/h) (720 Km/h)
TAXI
ESPACIAL
(Más de 30000 Km/h)
Que hacer ?
Cada crisis es una oportunidad que se presenta ya sea para mejorar o empeorar.
¿ QUÉ ES CALIDAD ?
Administración de
la Calidad Total
• Importancia estratégica de la Calidad (Seis Sigma)
• ISO 9001 / ISO 14000
• Premios Nacionales de la Calidad (Malcolm Baldrige)
Aseguramiento
de la Calidad
Salario Mental
Contribución a la Empresa
Complejidad de la tarea
CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)
CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)
Philip B. Crosby, West Virginia 1926. Trabajó largo tiempo en ITT y llegó a ser
vicepresidente de calidad. En los años 70s propuso su programa de 14 pasos llamado CERO
DEFECTOS en su libro “La calidad no cuesta”, se lo incluye en este análisis por su vasto
aporte a la industria de EEUU como asesor y guía filosófico.
Joseph M. Juran, Rumania 1904. Emigro a EEUU. Trabajó en la Western Electric y fue
profesor de New York University. A mediados de los 50s enseñó en Japón conceptos de
administración de calidad. Su trabajo se fundamenta en la trilogía de Juran: planear,
controlar y mejorar la calidad. Asesor y miembro de la American Society for Quality Control.
CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)
Kaoru Ishikawa, 1915. Doctorado en Tokio y profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y murió en
1989. Su hipótesis se basó en las diferencias culturales entre las sociedades Japonesa y
Norteamericana. Principal idea se refleja en su libro “ ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad
Japonesa.
Shigeru Mitzuno, Japones. Participó en la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Sus
pensamientos de Calidad Total son muy similares a los de Ishikawa, sus diferencias las presenta en su
libro “ Control de la calidad total a todo lo ancho de la compañía” (1988). Utiliza los conceptos de
sistemas.
Shigeo Shingo, Japones. Autor del libro “ Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke
System (1986). Se centra en la mejora y prevención de errores de calidad. Orientado al concepto de que
calidad se puede obtener solo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares de
ideales. (Del perfeccionamiento de la operación básica del negocio).
Genichi Taguchi, Japón 1924. Ing. Mecánico de Kiryu U. Doctorado en estadística matemática.
Principal aportación en el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. Ha escrito 29
libros y ganado el premio Deming 4 veces principalmente por su aportación a través del concepto de
CONCEPTOS DE CALIDAD
(Deming, Juran, Taguchi, Ishikawa, etc.)
• Mejora continua.
ASPECTOS EN LOS QUE LA CALIDAD
PUEDE POTENCIAR LOS BENEFICIOS
AUMENTO
AUMENTO DE DEVENTAS
VENTAS
– – Mejor
Mejorrespuesta
respuesta
– – Reduccion
Reduccion de
de Precios
Precios
– – Consolidacion
Consolidacion en
enMercado
Mercado
MEJOR AUMENTO DE
CALIDAD LOS BENEFICIOS
PRECIOS MÁS BAJOS
– Mayor productividad
– Menores costos evitando la
reelaboración de piezas
– Menores costos de garantía
FLUJO DE ACTIVIDADES QUE DEBE REALIZAR LA
ORGANIZACIÓN PARA LOGRAR UNA ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL
• Prácticas de la Organización
• Principios de Calidad
• Liderazgo.
• Dar a conocer las meta.
• Procedimientos operativos eficientes.
• Apoyo del personal.
• Cambio de la Cultura
Promueve la Calidad
• Enfoque en el Cliente
• Mejora Continua
• Capacitación de los Empleados
• Justo a Tiempo
• Uso Herramientas Graficas
• Compromiso de la organización.
• Conseguir pedidos
Necesidad de
Realización
Solo el trabajo bien realizado
será reconocido por los
Necesidades
Básicas
demás
Pirámide de Realización
De Maslow
• La calidad es un valor humano (el hombre pretende hacer bien las cosas)
• La calidad no es negociable
Para que se adopte en la empresa la filosofía de: satisfacción del cliente y mejora continua
- No se entiende:
1. La urgencia del cambio
- Desconocimiento sobre el: Qué, Cómo y Con qué del Control Total
de la Calidad (CTC) y la Reestructuración de la Organización
- Directivos y trabajadores ni entienden ni trabajan en el CTC
- La empresa no está involucrada en procesos de mejora continua
Ejemplo:
- Una empresa produce 100 artículos/hora; 15% en promedio presentan defectos.
- Mercado demanda el producto, Se decide aumentar la productividad en 10%, se ordena a los
trabajadores producir 110 artículos/hora.
- Resistencia de los empleados, consideran que están dando el máximo de su capacidad.
- No hay cambios en el sistema,
-La responsabilidad de producir más piezas recae en los trabajadores,
-¿Cómo reaccionan? ¿Lo hacen por convicción propia?, o por temor?
- Se esfuerzan por cumplir trabajando más rápido pero sin el cuidado necesario
- Resultado mayor cantidad de productos defectuosos. Se generan 20% de artículos defectuosos
- Se logra hacer 105 piezas, pero se tienen 84 piezas buenas versus 85 que se obtenían
inicialmente.
Resultados: Menor número de piezas buenas, mayores gastos de: materiales, tiempo de
reparación, energía. En el balance final se perdió recursos y se generó fricción
interna con los trabajadores y se puso en peligro la credibilidad del sistema de
calidad.
LA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL
EMPRESA = PRODUCTO
- La C. cuesta - La C. es rentable
C = Calidad Q = Cantidad
CALIDAD TOTAL
•CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
•CALIDAD DEL DISEÑO DEL PRODUCTO
•CALIDAD DE LAS COMPRAS DE LOS MATERIALES .
•CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA
•CALIDAD DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
•CALIDAD DE LA PLANTA
•CALIDAD DEL TRABAJO
•CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO FABRICADO
•CALIDAD DE RESPUESTA DEL MERCADO DEL
PRODUCTO.
LA REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD DE
DEMING
LOS COSTOS SE REDUCEN
PORQUE HAY MENOS RE-
MEJORAR PROCESOS, MENOS ERRORES,
LA
LA MENOS DEMORAS, MENOS
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD OBSTACULOS, Y HAY MEJOR
MEJORA
EMPLEO DEL TIEMPO, DE LAS
MAQUINAS Y DE LOS MATE-
RIALES
SE CAPTURAN
SE PROPOR-
MERCADOS CON SE MEJORA
SE MANTIENE CIONAN
MEJOR CALIDAD LA SITUACION
EN EL MERCADO CADA
Y PRECIOS MAS EMPRESARIAL
VEZ MAS
BAJOS
EMPLEOS
EFECTO
MULTIPLICADOR
MENSAJES DE LA CALIDAD
PREVENTIVO
CONTROL DE CALIDAD DEL CONFIABILIDAD
DISEÑO PRODUCTO & SERVICIO Y MAQUINARIA
MANUFACTURA CC0 MANTENIBILIDAD CORRECTIVO
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS CAPACITACION
INSUMOS
CCI OPERACIONALES MANO DE OBRA
PLANEAMIENTO DEL ENTRENAMIENTO
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS CONTROL DE CALIDAD DE LOS GRAFICAS
PROCESOS CONTROL
CC2 DISTRIBUCION FISICA
MATERIALES
PLANEAMIENTO DEL ALMACENES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS
REQUERIMIENTO PRODUCTOS & SERVICIOS
DE MATERIALES CC3 OPERACIONALES
PROCEDIMIENTOS
METODOS
CONTROL DE CALIDAD DEL SISTEMAS
SERVICIO POSTVENTA REALIMENTACION
CANTIDAD
CC4
ECONOMICA DEL CULTURA
PEDICO/ORDEN ORGANIZACIONAL
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CALIDAD DE LA GRAFICAS
ORGANIZACION CLIMA
CC5 CONTROL ORGANIZACIONAL
FINANCIERO
MERCADEO
RR.HH.
INFORMATICA
Productividad, Competitividad y
Calidad
1.4 PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
Mejora de calidad
Mejora la productividad
Se es más competitivo,
gracias a la mejor calidad y productividad
(me asegura cantidad y precio)
Las reformas económicas y los acuerdo comerciales preferenciales lanzados por los países latinoamericanos en el
pasado reciente, tenían como objetivo la promoción de un nuevo estilo de desarrollo económico.
La estabilización macroeconómica debe reducir la incertidumbre de las señales del mercado, incluyendo precios
relativos y la credibilidad del gobierno.
La liberalización comercial debe exponer a las firmas domésticas a la competición internacional, induciendo así
precios bajos y mejores productos y servicios.
La privatización debe reducir costos de la transacción mejorando la fuente de servicios básicos tales como
energía,transporte y telecomunicaciones.
La integración regional debe abrir las nuevas oportunidades para la especialización industrial y una
competitividad internacional más fuerte.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y
CALIDAD
VENTAJA COMPETITIVA
Se logran definiendo bases estructurales sólidas (capacidad, tecnología, localización, rol a desempeñar en la cadena de valor) y
la calidad de gestión en la organización.
1) COSTOS, provee al comprador un valor aceptable del bien/servicio y se realizan las distintas tareas de
manera más eficiente que sus competidores (bajo costo)
2) DIFERENCIACION, organiza y ejecuta las tareas de una manera tal que crea gran valor para el comprador y
se logra un precio “premium” (diferenciación).
Con el objeto de organizar y ejecutar las tareas para obtener ventajas competitivas M. Porter desarrollo el concepto de “Cadena
de Valor”.
Las actividades que realizan las empresas y que agregan valor al cliente pueden clasificarse en 2 categorías:
Las empresas logran obtener una ventaja competitiva al elegir un enfoque competitivo diferente al de sus competidores,
orientando sus actividades a diferentes segmentos, alternado la manera de segmentar o combinando productos de industrias
relacionadas.
CADENA DE VALOR EN LA INDUSTRIA DE ALIMENTOS
el mercado de consumo
los canales de distribución
la comercialización
la elaboración o fabricación
el abastecimiento de insumos
CADENA DE VALOR DE PORTER
Para Michel Porter, La cadena de
valor es el conjunto de actividades
que se utilizan para diseñar,
producir, comercializar, entregar
y dar servicio al producto, que
debe mostrar como la empresa
crea valor para sus clientes.
El último eslabón de la cadena es el consumidor, quien es el que “jala” el resto de los procesos hacia la
satisfacción de sus propias necesidades.
El valor creado por la cadena es mayor que la suma de los valores creados individualmente.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS BÁSICOS
CALIDAD
Satisfacción del cliente.
SISTEMA DE LA CALIDAD
Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que
determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y
se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control
de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad
dentro del marco del sistema de calidad.
COMERCIALES
• Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
• Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
• Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su posicionamiento.
ECONÓMICOS
• Disminuir los costos.
• Aumentar los beneficios.
• Aumentar la competitividad.
TÉCNICOS
• Optimizar los procesos.
• Apostar por la prevención y mejora continua.
• Investigación y aportación de nuevas tecnologías.
HUMANOS
• Desarrollo del Capital Intelectual.
• Potenciar la iniciativa y la responsabilidad .
• Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.
Teoría de los Cinco Ceros
(Georges Archier y Hervé Seryex)
48
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PROCESS
QUALITY
PRODUCT
QUALITY
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
50
Cadena de valor y la Calidad
51
Cadena de valor y la Calidad
1 Hoshin Kanri
2 Kaizen
3 PDCA
4 Visión, Misión, Valores, Políticas y Principios de Calidad.
5 EFQM (European Foundation Quality Management)
6 Premios Nacionales e Internacionales de la Calidad
7 Sistema de Calidad: ISO 9000
8 Sistema de Calidad ISO: 14000
9 OSHA 18000
10 BPM
10 Producción Limpia
11 HACCP
12 GLOBAL GAP, US GAP Y TESCO
13 Lean - Six sigma
14 SMED.
15 TPM
16 JIT
17 QSP
18 Costos de no calidad
19 5 ceros - 5 M - Mura Muda Munra
20 Circulos de calidad
21 5 "S" y 4 "S" nuevas
22 Poka Joke.
52
SUCESOS CLAVES DE LA HISTORIA DEL T.Q.M.
Las diversas actividades ( conferencias, revistas , cursos) desarrolladas en Japón para impulsar el control de calidad
empiezan a dar frutos. La competitividad de la industria Japonesa gana terreno hasta convertirse en líder a nivel mundial:
A fines de los 70s cunde la alarma en la industria orgullo de USA, la industria automotriz. En los 80s se inicia la investigación de cómo puede ser que un país 25 veces más
pequeño que USA y sin recurso naturales pueda invadir tan fácilmente los mercados occidentales. Se concluye que la respuesta es: productos de mejor calidad y más baratos
La rueda de la calidad total nos explica como está estructurados y ligados los principales conceptos involucrados
En la calidad Total:
PLANEACION ESTRATEGICA
PRIMERA ETAPA
1. Definición de:
- Misión / - Visión / - Política de calidad
2. Análisis de:
- Entorno macro, revisar los escenarios previsibles a nivel macro (situación económica, política y social,
tendencias mundiales, legislación,etc.)
- Entorno micro, revisar los escenarios más cercanos a la empresa (evolución de la industria y/o comercio,
mercados y competencia)
- Situación interna de la empresa, determinar fortalezas y debilidades respecto de la competencia
SEGUNDA ETAPA
1. Definir los objetivos estratégicos de la empresa orientados hacia la misión, acerquen a la visión y hagan
cumplir la política de calidad de la empresa
2. Desarrollar los planes de negocio de acuerdo al enfoque punto 1).
3. Seguimiento al plan definido
4. Correcciones al plan original
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)
PRINCIPIOS ESPECIFICOS Y GENERICOS DE LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
Documentación
Formación del sistema ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
• Política de Calidad
• Objetivos
• Manual de Calidad
• Estructura que soporta al sistema
Inplantación (responsables, jerarquía, funciones)
Control y Certificación
mantenimiento
SISTEMAS DE CALIDAD VS. HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
PROCESO DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Solicitud
Estudio de la documentación
Visita Previa
Auditoría Inicial
1a vez 2a vez
Auditoría extraordinaria Reunión de
Cierre
Aprobado
Emisión de la certificación
Sobrevivir o Liderar con Calidad en el
nuevo Milenio
1.9 SOBREVIVIR O LIDERAR CON CALIDAD EN EL NUEVO
MILENIO
NATURALEZA (Equilibrio)
EMPRESA CLIENTES
PROVEEDORES Personal, Capital Mercados diversos,
Tecnología, Procesos Preferncias
Perspectiva Global
1.9 SOBREVIVIR O LIDERAR CON CALIDAD EN EL NUEVO MILENIO
SISTMEAS ORGANIZACIONALES BASADOS EN LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
Comparación
de resultados Fuerza directriz Mercado
vs. expectativas de Consumo
Dirección del
Distribución
Negocio
de Resultados
(Director y Staff)
Reingeniería
Planeación
de Procesos Competidores
estratégica
Del Negocio
Tecnología
Operación de
Benchmarking
los Competidores
Cultura
Despliegue de
de Calidad
Políticas de calidad
Otras Industrias
Comportamiento
Humano
Planeación Planeación Planeación
Proveedor De Producto del proceso del Proceso
Administrativo
Adquisición de
Materias primas
Operación
Comité directivo Del negocio
Control estadístico
de calidad
Del proceso
Auditoría
de Calidad
HK
5’S
BPM
HACCP
ISO
OSHA
QFD A P
CWQC
DEMING MANAGEMENT V H