Introduccion Al CRM

INTRODUCCIÓN A LA
CRM – ADMINISTRACIÓN
DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE
UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO

SAVIO
SEDE ORURO
COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGAMENT
CRM
Administración de las Relaciones con el
Cliente
Ing. Sergio Samuel Véliz Arévalo
DEFINICIONES
• ES UNA ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS DISEÑADA PARA OPTIMIZAR LA RENTABILIDAD, LAS
UTILIDADES Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, LAS TECNOLOGÍAS DE CRM DEBEN
PERMITIR UN MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, MAYOR ACCESO A SU INFORMACIÓN,
INTERACCIONES MÁS EFECTIVAS E INTEGRACIÓN A TRAVÉS DE TODOS LOS CANALES DE
CLIENTES Y DEMÁS FUNCIONES EMPRESARIALES DE RESPALDO.
•GARTNER GROUP
• ES UN ENFOQUE EMPRESARIAL QUE PERMITE CONOCER LA CONDUCTA DE LOS CLIENTES
E INFLUIR EN ÉSTA A TRAVÉS DE UNA COMUNICACIÓN CONGRUENTE, PARA AUMENTAR SU
NIVEL DE CAPTACIÓN, RETENCIÓN, LEALTAD Y RENTABILIDAD.
•RONALD S. SWIFT
¿EN QUE Identificar
Identificar aa
los
los Clientes
Clientes
CONSISTE EL Relaciones
Relaciones aa Diferenciar
Diferenciar
CR
Largo
Largo Plazo
Plazo aa los
los clientes
clientes
CRM? M
Interactuar
Interactuar
Adaptarnos
Adaptarnos con
con los
los
aa los
los clientes
clientes clientes
clientes
•CRM PROPORCIONA A TODA LA ORGANIZACIÓN UNA VISIÓN
GENERAL SOBRE EL CLIENTE, CONCENTRANDO TODA LA
INFORMACIÓN NECESARIA SIN IMPORTAR DÓNDE OCURRIÓ EL
PUNTO DE ENCUENTRO CON EL CLIENTE, QUE LE PERMITA A LA
ORGANIZACIÓN ENTENDER A SUS CLIENTES Y PODERLOS SERVIR
MEJOR. ESTO LE AYUDA A DESARROLLAR RELACIONES CON
CLIENTES MÁS RENTABLES Y DE LARGO PLAZO. AUNQUE
SABEMOS QUE ES DIFÍCIL MANTENER UNA PERSPECTIVA DE
TODOS NUESTROS CLIENTES, ES POSIBLE HACERLO SI
UTILIZAMOS LAS HERRAMIENTAS ADECUADAS. INCLUSO EN EL
MERCADO GLOBAL SE PUEDE DAR A LOS CLIENTES UN SERVICIO
IMPORTANC INDIVIDUAL Y PERSONALIZADO.
IA DEL CRM
OBJETIVO
S DEL
CRM
Gestión de Seguimiento de
contactos Interacciones
Gestión de Integración de correo
oportunidades de electrónico
ventas
CARACTERISTI
Gestión de Gestión de
documentos presupuestos y CAS DE UN
propuestas
BUEN CRM
Gestión de Canales Automatización de
Flujo de Trabajo
Elaboración de Predicciones
Informes o analíticas
TIPOS DE CRM PRINCIPALES
Operativo
Analític Colaborativ
o o
Los software automatizados Además de la información,

Poder acceder a esta
ofrecen un panel de control los equipos de trabajo
información en tiempo real y
que proporciona podrán utilizar el software
desde cualquier dispositivo,
información general sobre para realizar acciones, como
representa la verdadera
los clientes, las actividades contactar a clientes, enviar
automatización de
de marketing, las ventas mensajes automatizados o
marketing, ventas y servicio
realizadas, y cualquier implementar una nueva
al cliente, a través de un solo
contacto o información estrategia de promoción
sistema.
perteneciente a la estrategia. online.
O PE RAT I V O
Los datos recopilados de A su vez, los datos se pueden

diferentes fuentes, según la Estos datos agrupados por el reorganizar y analizar a futuro a
estrategia de marketing de la software pueden ser través del historial, así como
empresa, van alimentando este analizados por los líderes de comparar y agrupar
sistema para delimitar cada área, con el fin de información; entre otras
comportamiento, hábitos de tomar decisiones rápidas y herramientas que ofrecen los
consumo, y claves necesarias necesarias, para optimizar sistemas. Y este tipo de CRM
para impulsar cualquier las acciones y esfuerzos de también mejora el criterio de
estrategia de comercialización toda la organización. gerentes a la hora de prestar
de un producto o servicio. atención a los pequeños detalles.
ANALÍTIC
O
Los tipos de CRM Dentro de la organización,

Colaborativos se utilizan diferentes departamentos están
interconectados con este sistema El área de finanzas y
para gestionar la administración también pudiese
de CRM. Por ejemplo, se pueden
cooperación entre todas las estar involucrado en un CRM
recopilar puntos clave de las
partes interesadas, con el fin llamadas Atención al Cliente Colaborativo, ya que aporta la
de compartir y sincronizar para mejorar las estrategias de visión necesaria para modificar los
la información de clientes y marketing, o implementar una precios o analizar el valor con que
situaciones relevantes del nueva acción que mejore el los clientes perciben el producto.
mercado. proceso de ventas.
COLABORATIVO
SOFTWARE CRM
- Funcionalidad adecuada
- Personalizados
- On line – off line

SOFTWARE
CRM
- Mejorar la satisfacción de los clientes
- Mantener la fidelización del cliente VENTAJAS Y

- Optimizar la comunicación interna
BENEFICIOS
DE LOS CRM
- Aumentar la rentabilidad del negocio
- La productividad es aún mayor

CRM ES UN MODO
DE PENSAR LOS
NEGOCIOS
•SON CUATRO GRANDES ÁREAS EN LAS QUE DEBEREMOS PONER
NUESTRA ATENCIÓN:
• DESARROLLO Y DELIMITACIÓN DE LA ESTRATEGIA (QUÉ HACER)

PARA DAR PASO AL PLAN TÁCTICO (CÓMO HACER).
• TRABAJAR SOBRE EL CAMBIO CULTURAL DE LA EMPRESA DESDE EL

PRIMER MOMENTO, RECORDANDO QUE LA CULTURA DE LA
EMPRESA RESPONDE BÁSICAMENTE AL “CÓMO SE HACEN LAS
COSAS” Y SUELE TENER UN ARRAIGO MUY PROFUNDO EN LAS
PERSONAS.
• QUÉ PROCESOS CREAR, MODIFICAR O ELIMINAR.
• QUÉ SOFTWARE DEBEMOS INTEGRAR, CON QUÉ CARACTERÍSTICAS,

QUÉ CAMBIAR.
•POR QUE FRACASAN ALGUNAS EMPRESAS EN EL
INTENTO
• PENSAR QUE LA TECNOLOGÍA ES LA SOLUCIÓN

• FALTA DE APOYO POR PARTE DE LA PRODUCCIÓN
• NO HAY CULTURA HACIA EL CLIENTE EN LA
ORGANIZACIÓN
• RETORNO POCO CLARO DE LA INVERSIÓN
• FALTA DE ESTRATEGIA CLARAMENTE DEFINIDA
• NO SE DEFINEN LOS PROCESOS
• MALA CALIDAD DE LOS Y DE LA INFORMACIÓN
• PROBLEMAS CON LA INTEGRACIÓN ENTRE
DIFERENTES PROCESOS O HERRAMIENTAS
• NO SE GESTIONA CORRECTAMENTE EL CAMBIO
• LOS DATOS SIGUEN SIENDO DATOS

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Los software automatizados Además de la información,

Los datos recopilados de A su vez, los datos se pueden

Los tipos de CRM Dentro de la organización,

- On line – off line

- Mantener la fidelización del cliente VENTAJAS Y

- La productividad es aún mayor

• DESARROLLO Y DELIMITACIÓN DE LA ESTRATEGIA (QUÉ HACER)

• TRABAJAR SOBRE EL CAMBIO CULTURAL DE LA EMPRESA DESDE EL

• QUÉ PROCESOS CREAR, MODIFICAR O ELIMINAR.

• QUÉ SOFTWARE DEBEMOS INTEGRAR, CON QUÉ CARACTERÍSTICAS,

• PENSAR QUE LA TECNOLOGÍA ES LA SOLUCIÓN

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