Unidad 3.

liderazgo
en sistemas de salud

3.4 Negociación
3.5 Comunicación y manejo de conflictos
3.6 Trabajo en equipo
Negociación
Es el proceso de lograr la aceptación de ideas, Es la competencia que posee un líder para
propósitos e intereses, buscando el mejor plantear soluciones y resolver diferencias de
resultado posible, de tal manera que todas las
ideas u opiniones de las partes, apoyándose
partes sean beneficiadas. Correa y Navarrete,
(1997). en su autoridad y justicia, centrándose en
los intereses comunes, tratando de conciliar
y mediar de manera equitativa para las
partes, evitando la manipulación y la
parcialidad de los intereses personales.
La negociación supone la utilización de
técnicas modernas de resolución de
conflictos y crear ambientes propicios de
colaboración, logrando compromisos
duraderos.
En un mundo globalizado que
requiere de
profesionales innovadores, flexibles,
reflexivos y capaces de generar
valor para sus Organizaciones, por
lo tanto, el dominio de las
herramientas de negociación le
otorga ventaja competitiva clave,
ya que le
permite construir relaciones
efectivas, acomodar posiciones
diferentes que parecieran ser
incompatibles y prevenir y resolver
conflictos.
 Distributiva.
En la negociación distributiva los resultados de las
partes se hallan inversamente relacionados, de
Tipos de negociación forma que si una de las partes gana, la otra pierde.
También se denomina "de pastel fijo" porque si
dividimos un pastel en diez partes si uno se lleva
siete, al otro le quedan sólo tres partes. Este tipo de
negociación suele aparecer cuando se tratan
aspectos cuantificables (salario) o dicotómicos
(promoción - no promoción).
 Integrativa

En la negociación integrativa se persigue que todas

Tipos de
las partes puedan salir satisfechas del proceso
negociador. El objetivo es la distribución óptima de
los recursos. Se suele dar este tipo de negociación

Negociación en aspectos no cuantificables, como las relaciones

interpersonales, el clima laboral.
También conocida como ganar-ganar, las partes
colaboran para mejorar las condiciones entre
ambas.
 1.Preparación:
Es la fase previa a la negociación propiamente dicha. Durante esta
etapa, es fundamental hacer un análisis de cada uno de los intereses
El proceso de negociación y objetivos de la negociación. Debemos plantearnos qué es lo que
necesitamos y cuáles serían las consecuencias si no llegáramos a
un acuerdo. También debemos analizar la otra parte y saber cuáles
son sus objetivos.

2 Comunicación: Antes de iniciar la negociación es aconsejable

plasmar en papel o en un documento digital todos nuestros
objetivos y condiciones, con el objetivo de no perderlos de vista. A
continuación, iniciamos los contactos y establecemos un buen
clima de diálogo, ya que una mala comunicación puede llevar a
fracasar la negociación incluso antes de empezar.

3 Diálogo: al igual que nosotros presentamos nuestros deseos y

objetivos, la otra parte también debe hacerlo. Una vez que cada
uno ha expuesto sus cartas, es el momento de establecer qué puntos
hay en común y en cuáles hay diferencias. Es momento de empezar
a ceder o intentar convencer a la otra parte desde tu postura, la cual
deberá ser firme en ciertos puntos y flexible en otros.
• Alternativas: en algunos procesos de
negociación no será posible alcanzar el acuerdo
tal y como habíamos imaginado en la fase de
preparación. Este será el momento de presentar
las alternativas que tengamos en mente. Lo ideal
es que las alternativas traten de llegar a un punto
intermedio.
• Cierre del trato: una vez que se ha llegado a un
acuerdo, la negociación finaliza y se cierra el
trato. En esta última etapa es importante poner
por escrito el acuerdo alcanzado, de manera que
quede una constancia legal del mismo. Ambas
partes revisarán los documentos y los firmarán
para sellar el acuerdo final.
Fases de la negociación
Preparación

EVALUAR Y COMPRENDER - PREPARAR LA ESTRATEGIA ENSAYAR ROL PARA

CLARAMENTE LOS Y LAS TÁCTICAS A ANTICIPAR POSIBLES
OBJETIVOS DE LA UTILIZAR DURANTE LA DIFICULTADES U
NEGOCIACIÓN NEGOCIACIÓN - OBSTÁCULOS -

REUNIR TANTA
INFORMACIÓN COMO SEA - PENSAR
POSIBLE SOBRE EL ASUNTO PROFUNDAMENTE SOBRE
ESTIMAR LA DURACIÓN DE A NEGOCIAR, LOS LOS INTERESES EN JUEGO,
LA NEGOCIACIÓN - NEGOCIADORES DE LA PARA TRATAR DE
OTRA PARTE, Y SOBRE ENCONTRAR PROPUESTAS
CUALQUIER OTRO ASPECTO NOVEDOSAS PREPARACIÓN
IMPORTANTE
Apertura

1 2 3 4 5

Crear un clima adecuado para - Las impresiones que se - Un apretón de manos firme - Estos preliminares pueden Sin embargo, no es
lograr el éxito, es decir, un generan al inicio de la y una conversación trivial arrojar pistas sobre la conveniente formarse una
clima inicial cooperativo y negociación son la clave que para romper el hielo (temas experiencia, la habilidad y el opinión firme en la primera
cordial mejorará la determina en gran medida lo neutrales y ajenos al negocio) estilo del interlocutor. reunión, ya que tal opinión
negociación que ocurrirá después son aconsejables en el debe revisarse en las
contacto inicial siguientes fases de la
negociación
Desarrollo
NO RECHACE LAS NO INTERRUMPA LA
GENERALMENTE
PROPUESTAS EXPOSICIÓN DE LAS
LANEGOCIACION SE
INMEDIATAMENTE, ACLARE PROPUESTAS (esto puede
DESARROLLA DISCUTIENDO
LOS ASPECTOS CONFUSOS Y incomodar a la contraparte); AL
LOS PUNTOS ÁLGIDOS Y
ESTÚDIELA CON FINAL DE LA EXPOSICIÓN
HACIENDO PROPUESTAS Y
TRANQUILIDAD (respeto al otro PUEDE HABER UNA
CONTRAPROPUESTAS
negociador) CONCESIÓN

TÉCNICA ÚTIL PARA

SIEMPRE Y CUANDO USTEDES
TRATAMIENTO DE
ACEPTEN LAS CONDICIONES
PROPUESTAS: HACER FORMA APROPIADA PARA
1,2,3.... , ESTOY DISPUESTO A
RESUMEN, TOMAR UN PROPUESTA:
ACEPTAR 1,2,3... , POR LAS
DESCANSO, ESTUDIARLO,
SIGUIENTES RAZONES 1,2,3...
RENEGOCIAR
Cierre
LA FASE FINAL DE LA NEGOCIACIÒN CUYO OBJETIVO ES CONSEGUIR EL ACUERDO DEFINITIVO
EN LAS NEGOCIACIONES FORMALES SUELE DISPONERSE DE UN BORRADOR DE TRABAJO CON
UN RESUMEN DETALLADO DE CADA UNO DE LOS PUNTOS NEGOCIADOS
EN TAL RESUMEN SE DEBE DESTACAR LAS CONCESIONES HECHAS POR AMBAS PARTES Y
RESALTAR LAS VENTAJAS QUE SE DERIVAN DE LA NEGOCIACIÓN
EL RESUMEN PUEDE SERVIR TAMBIÉN PARA SEÑALAR LOS PUNTOS SOBRE LOS CUALES NO HAY
ACUERDO, Y QUE PODRÍAN SER SOMETIDOS A FUTURAS NEGOCIACIONES
OTROS TIPOS DE CIERRE:
a) CON ULTIMÁTUM (una de las partes impone a la otra ciertas condiciones)
b) CON PLAZO (una de las partes se compromete a cumplir determinadas condiciones en un cierto tiempo)
c) DISYUNTIVO (presentar a la otra parte dos soluciones y que èsta elija
Método Harvard de
negociación
La negociación con el enfoque Harvard se centra en intereses y no en posiciones y es un proceso
estratégico basado en la inteligencia y generación de acuerdos de mutuo beneficio con límites claros
que deben buscar la satisfacción de las partes involucradas.
El Método Harvard de la Negociación, fue diseñado en 1980 por los profesores Roger Fisher,
Bruce Patton y William Ury y ha sido reconocido como uno de los modelos más efectivos de gestión
de negociación basada en personas, intereses, opciones y criterios.
 Los 7 Principios del Mètodo Harvard

•Alternativas:​
Evaluar alternativas de las partes en caso de no existir un acuerdo inmediato, con las cuales se
demuestre beneficios de la gestión conjunta, fruto de la negociación comparada con las acciones
individuales de las partes.​
•Intereses​
Separar intereses y posiciones, siendo objetivos en lo qué se quiere lograr dejando a un lado las
pasiones o impulsos que pueden darse durante el proceso. Se debe conocer el “para qué” y el “por
qué” de los intereses de las partes centrándonos en generar un valor agregado como resultado de la
negociación.​
•Opciones​
Conocer las opciones que pueden satisfacer a las partes, tanto empáticamente como creativamente,
utilizando los intereses involucrados y maneras alternativas de alcanzarlos total o parcialmente.​
Criterios: Delinear criterios objetivos y alternativos para el acuerdo, analizando interpretaciones
posibles que pueden ayudar a justificar una situación (Valor de mercado, libros, cuestiones de marca,
etc.). Planteando interpretaciones válidas que hagan sentir a la contraparte que está obteniendo un
beneficio mayor que el esperado inicialmente.

Relaciones: Generar relación con la contraparte agregando un sentido constructivista, dependiente y

positivo al proceso.

Comunicacion: Definir una estrategia de comunicación según la negociación, tanto desde el punto de
vista intercultural que demanda acciones, ambientes y estilos de comunicación específicos como
también si la negociación se la realiza en persona, por teléfono o vía medios digitales. La
comunicación personal juega un papel crítico en el proceso de generación de confianza y relaciones.

Compromisos: Generar compromisos entre las partes durante el proceso de negociación. Éstos definen
los límites y responsabilidades junto con los términos de ejecución del mismo. Errores en el
establecimiento de compromisos usualmente resultan en incumplimientos totales o parciales de
resultados.
 3.5 Comunicación
y Manejo de
conflictos
Para Chiavenato y Clifton ( 1991) “La comunicación es un proceso de gran
complejidad, pues está muy ligado a varios acontecimientos que ocurren
dentro de la organización, tales como la motivación, la toma de decisiones, el
liderazgo y el conflicto organizacional, entre otros. La efectividad de la
comunicación es determinante en la realización de estos procesos”
 Comunicación y
manejo de
conflictos
Todo proceso de comunicación trae en su interior la posibilidad del conflicto, pues con cada
persona que entable algún tipo de comunicación está presente esa posibilidad.
En una empresa es una realidad latente y manifiesta, la diversidad de criterios conduce a los
trabajadores a manifestar una posición opuesta a la deseada y requerida por el gerente líder. Por lo
cual, el fomentar la comunicación entre los miembros de la organización de forma fluida
contribuirá a mejorar los procesos productivos y disminuir los posibles conflictos. Igualmente,
mejorara ostensiblemente el clima organizacional, sentido de pertenencia y todos aquellos factores
que contribuirán a optimizar la organización, en general, y esto sólo se logra despejando y
propiciando la comunicación, y tratando de solventar los conflictos en los cuales incurren por no
entablar una fluida, diáfana y oportuna comunicación.
Diversos estudios han demostrado que la comunicación es una de las principales fuentes de conflicto. Los
factores perturbadores de una empresa residen sustancialmente en una falta elemental de comunicación
entre sus miembros, aun cuando alegan tener niveles de entendimiento medianamente aceptables, éstos
normalmente son de mala calidad, lo que conduce inevitablemente a la ruptura de vías y acuerdos para
lograr soluciones que beneficien a todos los miembros de la comunidad laboral.
 Comunicación descendente.

Tipos de Es la información originada en algún punto de la organización,

que se vierte hacia abajo en la estructura jerárquica, con el fin de
informar o influir.

comunicación.

Ascendente
Descendente
Horizontal
 Comunicación ascendente.
Se lleva a cabo cuando un individuo de la
Organización transmite información, ideas,
sugerencias y quejas hacia otra persona encuadrada en
un nivel superior de la jerarquía

Comunicacion horizontal​
​
Este tipo de canales se emplea cuando los miembros de
un mismo nivel dentro de
la jerarquía del mando se comunica entre sí.
Manejo de
conflictos
Las variables personales son las características que
cada persona posee, así como los sistemas
individuales de valores de cada uno, hay ciertas
personalidades que son más propensas a generar
conflictos.
También los valores propios influyen en la formación
de prejuicios, criterios de trabajo.
La historia personal condiciona nuestro modo de
generar y resolver situaciones conflictivas
 Principales causas de
conflicto

Cuando el trabajador no encuentra retos atractivos crea un ambiente poco estimulante que además
puede aislarnos en el trabajo y en nuestras relaciones con los demás. Además de ser una de las
principales causas del déficit empresarial y un tremendo enemigo contra el rendimiento, la monotonía
crea infelicidad.
Las órdenes complejas por parte de los altos mando de la organización provocan que el equipo de
trabajo no sepa distinguir qué es importante y qué secundario.
Carecer de funciones definidas provoca grandes conflictos ya que cuando las personas no terminan de
entender sus acciones dentro de la organización esto provoca que el empleado no se desempeñe
eficazmente en su puesto de trabajo.
La mala comunicación y falta de respeto, insultos, gritos, bien entre los compañeros o por parte de
nuestro jefe, nos crea limitaciones y nos puede hacer sentir ineficaces. En un intento por obtener
soluciones o conseguir metas, lejos de eso, lo que se logra es estresar y amedrentar
El papel de la comunicación interna en
la resolución de conflictos en las
organizaciones juegan un papel
importante ante un conflicto
declarado.
La comunicación interna no solo es un
remedio para los problemas que
surgen en las organizaciones, sino
también una profilaxis que previene en
buena medida la aparición de los
mismos.
 Un equipo de trabajo tiene como base un
Trabajo en objetivo, un marco normativo y una identidad
definida. Las habilidades y conocimientos son

equipo aportados por todos sus miembros, con

interdependencia entre ellos para realizar de
forma coordinada sus actividades y a través del
apoyo mutuo alcanzar sus objetivos y metas.
Un equipo de trabajo tiene características
definidas:
• El liderazgo es compartido por varios.
• La responsabilidad es tanto individual como
conjunta.
• El equipo tiene un objetivo específico y
diferente de otros equipos, pero contribuye al
conjunto de la organización.
• Se generan productos que son fruto de
trabajo colectivo.
• Se fomentan las discusiones abiertas y las
reuniones; el objetivo es la resolución de
problemas de manera activa.
• Los resultados se miden en forma directa
mediante la evaluación del producto del
trabajo colectivo.
• Se discute, se decide y se trabaja
conjuntamente.
 1.- Complementariedad: Cada miembro domina una acción
específica dentro de un proyecto. Todos estos conocimientos son
necesarios para sacar el trabajo adelante.
.2- Coordinación: El grupo, con un líder a la cabeza, debe actuar
de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
3.- Comunicación: El trabajo en equipo exige una comunicación
abierta entre todos sus miembros para poder coordinar las distintas
actuaciones individuales. El equipo funciona como una
El trabajo en equipo se basa en maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la
perfección, si uno falla el equipo fracasa.
las “5 c” 4.- Confianza: Cada persona confía en el buen desempeño del
resto de sus compañeros. Esta confianza la lleva a priorizar en el
éxito del equipo y no en lucirse personalmente. Cada miembro
trata de aportar lo mejor de sí mismo, no buscando destacar entre
sus compañeros, sino porque confía en que ellos harán lo mismo;
sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su
objetivo.
5.- Compromiso: Cada miembro se compromete a aportar lo
mejor de sí mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo
adelante.