Cours de NRS
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I- OBJECTIF GENERAL
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Cours de Négociation et Relations Sociales par Roland ESSO
PROGRAMME DU COURS
INTRODUCTION GENERALE
I- Historique
II- Approches définitionnelles
III- Objet et acteurs
I- La typologie de la négociation
II- Les stratégies de négociation
Chapitre 4 : Le processus de négociation
I- La démarche
II- Les techniques
Chapitre 5 : La gestion des conflits
CONCLUSION GENERALE
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INTRODUCTION GENERALE
En effet il est à constater que le quotidien des entreprises est aujourd’hui de plus
en plus caractérisé par un personnel qui aspire à une vie d’épanouissement ;
c’est-à-dire des travailleurs qui aspirent de plus en plus à des conditions de vie
et de travail meilleures. Ceci pour dire que l’homme en général et le salarié en
particulier agit au travail dans la quête perpétuelle de la satisfaction de ses
besoins et intérêts. Il défend donc mordicus et ceci de façon permanente, ses
intérêts en s’opposant généralement à tout ce qui pourrait d’une manière ou
d’une autre le contrarier ; situation qui met indubitablement l’unité et la
cohésion sociale en péril. En entreprise donc, il importe que patronat et salariés
partagent une méthode commune afin de faire réellement avancer le dialogue
social. La négociation s’avère dès cet instant, la formule sine-qua-non à travers
sa démarche et ses stratégies de rapprochement des différents intérêts. Elle se
propose donc d’être une tentative structurée de régulation et d’harmonisation
des contradictions qui pourraient surgir des intérêts divergents que chaque
partie défend.
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- Comment comprendre mieux les logiques des acteurs relativement aux
conditions qui sous-tendent les bons rapports sociaux ?
- Comment initier d’autres règles de jeu en prenant en compte la
conformité juridique et l’opportunité sociale ?
Les germes des conflits sont partout présents. Le potentiel pour le développement des
conflits existe en toute circonstance. On pourrait même dire que les divergences sont
liées à la nature humaine. Dès que deux individus ou groupes d'individus au moins sont
mis en contact, il y a presque toujours une divergence d'opinions. Les intérêts des uns
sont parfois remis en cause par d'autres. Des croyances opposées se rencontrent. La vie
elle-même est dialectique. Les exemples sont légions et proviennent de la vie
quotidienne.
Contrairement au droit, la négociation prend sa source dans la société civile pour trouver
des règlements de divergences extrajudiciaires. Elle permet de restaurer le lien social et
de le préserver. Désormais donc, le climat social résultera de facteurs psychologiques
tels les bonnes relations entre individus de la société.
Le sociologue Renaud Sainsaulieu disait à juste titre : « l'entreprise est l'un des
principaux lieux de socialisation ». Ainsi, la négociation concourt pour une bonne
part à relever ce défi de socialisation.
I. HISTORIQUE
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instant, dans le souci de cohabitation pacifique, l'homme s'est trouvé confronté à un
problème d'équilibre des intérêts. La formule par excellence pouvant être à même de
garantir cet équilibre et de permettre à l'homme de s'épanouir en tenant compte de
l'autre, une formule centrée sur les différents intérêts dont l'aboutissement est la
cohésion sociale, n'est rien d'autre que la NEGOCIATION.
La négociation va donc s'avérer un instrument indispensable pour conférer à la
société de façon générale une cohabitation pacifique. Ainsi, le dialogue social
utilisé comme moyen privilégié par la négociation va permettre effectivement
de soit prévenir les tensions ou le cas échéant, les résoudre. La négociation va
pour ainsi dire, permettre d'aboutir à une ligne médiane et ceci de façon
pacifique. C'est pour dire que la négociation aussi bien dans sa démarche que
dans son aboutissement écarte toute idée de violence.
Aujourd'hui encore, les managers sont amenés à jouer de plus en plus sur leur
rôle de négociateur. Les raisons de cette évolution sont diverses, d'abord
l'accélération des changements technologiques, économiques, sociaux et
culturels impose aux responsables d'entreprises d'adopter une manière de
penser et des méthodes de communication nouvelles.
Car comme le disait Francis BLANCHE : «face à un monde qui change, mieux vaut
penser le changement que de changer le pansement ».
Ces méthodes doivent en partie résulter d'un arrangement entre les différents
acteurs concernés. Les dirigeants doivent de plus en plus dialoguer avec les
partenaires sociaux de l'entreprise. De même, le développement de la
négociation dans le management fait suite à l'évolution des rapports d'autorité.
La simple transmission d'ordre ne suffit plus à provoquer l'action, l'engagement
et l'adhésion des salariés. Même s'ils aspirent toujours à la sécurité de leurs
emplois, ils demandent de plus en plus des initiatives et de l'autonomie dans leur
travail.
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plus critiques de la hiérarchie et ne veulent plus être de simples exécutants mais
souhaitent plutôt participer à la vie de l'entreprise. L'homme a pleine conscience
de la part qu'il prend aux activités communautaires et connaît de mieux en
mieux, la mesure de son pouvoir.
Pour F. Winslow TAYLOR, Henri FAYOL et Max WEBER, tout doit fonctionné au
mieux dans l'organisation dès lors que l'Homme adéquat est mis à la place
adéquate dans une organisation elle-même adéquate. Si un conflit nait et
persiste, soit les règles d'organisation ou les individus concernés doivent être
changés tout simplement.
Car cette école mettait l'accent essentiellement sur la productivité. C'est dans
cette optique que la négociation à l'école classique était vue comme une entité
presqu'inexistante étant donné que le pouvoir appartenait exclusivement aux
employeurs et les travailleurs uniquement que des machines à produire
n'avaient pas droit à une quelconque revendication.
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Cette école se situe entre opposition et rationalisation taylorienne, mais en
réalité elle n'est que complémentaire. En effet selon cette école, les
insuffisances de l'école classique résidaient en ce que les besoins de l'Homme
n'étaient pas pris en compte dans le monde du travail. Cette école mettra donc
en évidence les besoins sociaux et psychologiques de l'Homme au travail ainsi
que la nécessité de satisfaire ces besoins pour accroître leur motivation et donc
leur efficacité productive.
Selon la théorie de l'école des relations humaines, le conflit est une maladie de
l'organisation qui est à guérir pour instaurer l'entente et la paix au travail ; chose
qui passe par la satisfaction des besoins du travailleur. Selon les relationnistes
dont Elton MAYO, Habraham MASLOW, Mac GREGOR, Frédéric HERZBERG, si on
satisfait les besoins psychologiques, sociaux, affectifs des individus, on
parviendra à éliminer le conflit et on aboutira à l'organisation la meilleure
possible. C'est en cela que les balises de la négociation vont être jetées dans
cette école car progressivement le pouvoir dans l'entreprise va amorcer un
partage entre employeurs et employés.
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On ne saurait définir le concept de la négociation sans faire un clin d'œil au
management dont elle en constitue un instrument.
Etymologiquement, management vient de l'anglais « to manage » qui signifie
diriger. Il est l'ensemble des techniques d'organisation, de gestion et de suivi des
entreprises mais aussi et surtout un style de direction, un état d'esprit.
La négociation quant à elle, est le processus à travers lequel, deux ou plusieurs parties
tentent d'établir ce que chacun prendra et donnera ou accomplira et recevra par
l'intermédiaire d'une transaction. C'est la recherche en commun du règlement des
divergences. Elle n'est au fond qu'un moyen d'obtenir des autres, ce que l'on désire.
C'est une forme de communication bilatérale destinée à produire un accord entre des
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gens qui possèdent à la fois des intérêts opposés. Le processus est conjoint et implique
au moins deux parties car personne ne négocie seule. La négociation peut se faire
directement par les acteurs du conflit ou leurs représentants ou par l'intermédiaire
d'une tierce personne ou groupes de personnes. Elle est un instrument managérial.
Au vu de ce qui précède, l'on peut retenir ceci : « La négociation est une activité
d'échanges entre au moins deux (2) parties représentant chacune, soit des
intérêts propres, soit les intérêts d'un groupe. Ces différentes parties se
rencontrent après acceptation du principe de la négociation pour rechercher
une solution mutuellement acceptable; c'est-à-dire un consensus, dans une
sorte de confrontation d'idées. C'est donc un acte de communication, un mode
de relation mais également une épreuve dont l'issue est incertaine ».
1. La consultation
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C'est une étape extrêmement importante en ce sens qu'elle permet de cerner avec
objectivité les différents contours des éléments qui créent l'adversité et situe par la
même occasion tous les acteurs impliqués dans la négociation dans un même contexte.
La consultation enfin permet de poser une problématique réelle et ouvre le champ de
la confrontation des idées.
2. La discussion
La discussion dans le cadre d'une négociation est l'expression concrète des divergences.
Il s'agit ici de confronter les _ différentes idées tout en défendant ses intérêts. Il ne s'agit
pas ici de discutailler car le but est de trouver un consensus ou un terrain d'entente.
3. La concertation
C'est le rapprochement des points de vue dans l'optique de la recherche d'un accord
commun. Il s'agit donc ici de voir dans quelle mesure les différents arguments
développés lors de la discussion pourraient être rapprochés de sorte à créer une
convergence d'idées favorisant ainsi une sorte de réduction d'écart entre les acteurs.
La négociation s'exprime par une série d'acteurs dont il faut absolument tenir compte.
Ces acteurs ou parties en présence se caractérisent par leurs personnalités, leurs valeurs
référentielles, leurs besoins, leurs statuts, leurs compétences, etc. il y a également la
nature et l'historique de la relation entre ces acteurs qu'il faut prendre en compte. Ces
acteurs s'identifient également par un écart de position.
Dans un contexte légal, parler de gestion d'entreprise c'est mettre en évidence les
instruments prévus par le législateur. Ainsi sous l'angle du code du travail, plusieurs
organes ont été prévus.
I. Le syndicalisme en milieu professionnel
Le code du travail consacre le principe de la liberté syndicale et organise l'activité du
syndicat au sein de la collectivité travail. L'exercice du droit syndical est connu dans
toutes les entreprises dans le respect des droits et libertés garantis par la constitution de
la république en particulier de la liberté du travail. Les syndicats professionnels peuvent
donc s'organiser en toute liberté dans toutes les entreprises. Les règles relatives au droit
syndical sont applicables aux salariées des entreprises publics, parapublics et privées,
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des professions libérales, des sociétés civiles et les associations de n'importe quelle
nature.
1. Définitions
Le terme syndicat a d'abord désigné la fonction de défense des intérêts d'un groupe.
Mais de façon plus large, un syndicat est l'organisation d'un groupe de travailleurs ou
d'employeurs pour la défense de leurs intérêts économiques, sociaux ou professionnels.
Cette organisation défend les intérêts de ses membres face à un système en place. Dans
le cadre des travailleurs, il s'agit très souvent des problèmes de salaires, des conditions
de travail, de l'emploi, des lois sociales et de la participation des employés à la gestion
de l'entreprise. Dans tous les pays développés, les syndicats sont reconnus légalement
et ont une personnalité juridique qui leur permet de faire valoir leurs droits et
d'employer des moyens admis pour défendre leurs intérêts. Ex : le droit de grève.
Quant au terme syndicalisme, il désigne une action; une stratégie que mènent les
syndicats pour aboutir à leur fin. Il résulte d'une prise de conscience qui va de la simple
identification au sein du processus de production pour déboucher sur l'émergence
d'une solidarité collective.
De façon générale, l'on distingue quatre (4) types de syndicats : le syndicat apolitique,
le syndicat d'opposition, le syndicat de contrôle et le syndicat associé au pouvoir.
Cette distinction est établie sur la base des relations qu'une centrale entretient avec
l'Etat, les pouvoirs publics ou politiques, le patronat et sa conduite à l'égard du mode de
production dominant.
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Il se veut tout d'abord indépendant dans sa direction, dans ses moyens et
révolutionnaire dans ses buts. Pour cela, il doit lutter d'une part contre le patronat et
d'autre part contre l'Etat. Ce type de syndicat peut se passer d'un parti politique puisqu'il
s'estime capable tout seul de détruire le système capitaliste par la grève et la révolution.
2.3. Le syndicat de contrôle
Ce type de syndicat prône l'intégration au système en place afin d'exercer un certain
contrôle. Ce qui lui permet d'ailleurs de réclamer un droit d'intervention dans la vie
politique, économique et sociale du pays. Et ceci par la présence de certains
représentants syndicaux dans les organismes officiels décisionnels ou consultatifs. Bien
que n'étant pas tout à fait autonome, il ne renonce pas à la revendication.
Ce type de syndicat constitue un relais entre le parti au pouvoir et les travailleurs. Son rôle
principal est de consolider le régime politique en place et de prôner la pacification
sociale ; C'est-à-dire le développement sans heurt ni violence sociale. Quant à sa fonction
de revendication, elle est simplement remplacée par une présentation de doléances.
En somme notons que le syndicalisme suscite la création de plusieurs syndicats.
Cependant, il n'y a pas de meilleur syndicat, tout dépend de la situation en face. Ainsi, le
manager pourrait tenter d'associer le syndicat à son pouvoir pour garantir la quiétude et
la cohésion.
Dans tous les cas, les quatre (4) types de syndicats susmentionnés sont applicables à
n'importe quel type d'organisation. Tout dépend de la ligne syndicale choisie par les
syndiqués.
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le syndicat est établi. Il est renouvelé en cas de changement de la direction ou des textes.
Une communication des statuts est faite au procureur de la république.
- Sécuriser l'emploi ;
- Améliorer les conditions de travail ;
- Augmenter les salaires ;
- Favoriser l'égalité et la justice ;
- Eduquer et former les salariés ;
- Mettre les salariés au même niveau d'information ;
- Représenter les salariés face à l'employeur ;
- Etc.
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6.1.1. La nature juridique de la section
La section syndicale est constituée dans toutes les entreprises qui entrent dans le champ
du droit syndical sans restriction. Elle a pour fonction d'assurer la représentation des
intérêts moraux et matériels de ses membres. Cet objet rappelle celui du syndicat mais
apparaît plus restreint puisqu'il ne concerne que les membres de la section et non pas
l'ensemble des personnes visées par les statuts du syndicat. La section syndicale est donc
dépourvue de toute personnalité juridique. Elle n'a donc pas d'existence propre, elle
n'est qu'un relais du syndicat dans l'entreprise.
Les délégués syndicaux ont pour mission de représenter le syndicat auprès du chef de
l'entreprise. Ils sont de plein droit investis du pouvoir de négocier et de conclure des
accords avec Je chef de l'entreprise. 41s disposent également de délégations plus
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spécifiques accordées par le syndicat en vue notamment d'organiser des élections au
sein de l'entreprise.
1. Le délégué du personnel
1.1. Les conditions d'effectif
La mise en place des délégués du personnel n'est obligatoire que si un effectif d'au moins
11 salariés est atteint pendant 12 mois consécutifs au cours des 3 dernières années.
Cette règle s'applique au stade de la mise en place de l'institution et non lors de son
renouvellement. A défaut, dans les établissements employant moins de 11 salariés, des
délégués du personnel peuvent être institués par voie conventionnelle.
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51 à 100 3 3
101 à 250 5 5
251 à 500 7 7
501 à 1000 9 9
Les délégués du personnel sont élus par les travailleurs qui remplissent les conditions
d'électeur. Sont électeurs, les travailleurs des deux sexes âgés de 18 ans révolus,
jouissant de leur droit civique et ayant travaillé au moins 6 ans dans l'entreprise.
Sont éligibles, les travailleurs âgés de 20 ans révolu, citoyens ivoiriens sachant s'exprimer
en français et ayant travaillé au moins 12 ans dans l'entreprise sans interruption.
Les élections des délégués du personnel ont lieu tous les 2 ans dans le mois qui
précède l'expiration normale de leur fonction.
Le comité d'entreprise est obligatoire dans les entreprises d'au moins cinquante (50)
salariés.
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Quelque soit la nature juridique de l'entreprise ou du groupement employeur, la mise
en place d'un comité d'entreprise n'est obligatoire que si l'effectif d'au moins cinquante
(50) salariés est atteint pendant douze (12) mois consécutifs au moins au cours des trois
(3) années précédentes. Dans les entreprises ayant moins de 50 salariés, des comités
d'entreprise peuvent être crées par convention ou accord collectif de travail. Les
conditions de fonctionnement des comités d'entreprise doivent permettre une prise en
compte effective des intérêts des salariés exerçant leurs activités hors de l'entreprise ou
dans les unités dispersées.
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Le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions du travail (CHSCT) est obligatoire dans
les entreprises d'au moins 50 salariés.
Le CHSCT comprend :
- Le chef d'établissement ou son représentant ;
- Une délégation du personnel : ses membres sont désignés par un collège constitué
des membres élus du comité d'entreprise et les délégués du personnel. Il appartient
à l'employeur de convoquer ce collège et d'informer l'inspecteur du travail de ses
travaux.
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à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise. Ce qui explique son attachement à des
structures sociales telles :
- L'inspection du travail ;
- La caisse nationale de la prévoyance sociale (CNPS) ;
- La caisse générale de retraite des agents de l'Etat (CGRAE).
Ainsi les acteurs sont influencés par le contexte et agissent en tenant compte de celui-
ci. Une telle démarche est rendue possible selon les types et les stratégies de
négociation.
I. Les types de négociation
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Dans de nombreux cas cependant, la recherche de bonnes relations pérennes entre les
acteurs les conduit à s'inscrire dans une négociation équilibrée.
Ces types de négociation dépendent des choix stratégiques que l'on opère durant la
phase de négociation.
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AFFRONTEMENT NEGOCIATION ENTENTE
Un bon négociateur « n'écrase » pas un ennemi pour arracher une victoire. Le bon
négociateur doit savoir que pour trouver une solution durable au problème rencontré
ou à une opposition quelconque il lui faut au contraire satisfaire les aspirations de l'autre
partie en même tant que les siennes. Cela parait évident au 1er abord cependant en
situation conflictuelle des situations peuvent être empêchées en se mettant a sa propre
place rendant du coup une empathie difficile par conséquent la perception des objectifs
et des aspirations de l'autre partie n'est pas du tout évidente. Ces mêmes sentiments
faussent également votre jugement et modifient vos priorités allant parfois jusqu'à vous
faire oublier les buts que vous vous étiez initialement fixés.
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gains lors du déroulement de la négociation, il faudra donc pour cela que le négociateur
dans cette phase de préparation imagine le scénario de la future négociation. La
préparation de l'argumentation commence par la détermination des objectifs que vous
désirez atteindre, les concessions que vous n'accepterez pas ou sur lesquelles vous aurez
à céder, les objectifs que votre futur interlocuteur vous semble poursuivre et la tactique
que vous adopterez pour satisfaire vos aspirations et celles de l’interlocuteur, etc.
2. Le déroulement de la négociation
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C'est la raison pour laquelle il faut éviter de revenir sur des points déjà discutés lors de la
conclusion. Cependant, un bref résumé de la négociation peut être fait de sorte à
rappeler les points essentiels ayant conduit à l'accord.
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Dévier le sujet
Demander une contrepartie pour chaque
concession
Le passage en force fondé sur une relation Exercer une relation de domination,
déséquilibrée d'intimidation
S'Imposer par l'effet d'autorité, de
charisme, d'insistance (répétition), de
démonstration, d'évidence, de méthode
(argumentation)
Mettre au pied du mur (c'est ainsi et pas
autrement)
La manœuvre fondée sur la tromperie, la Faire diversion (détourner l'attention,
manipation contester des points secondaires pour
obtenir l'accord sur les points importants
Dissimuler ou travestir Ruser, truquer
Utiliser l'amalgame « noyer le poisson »
Discutailler
Chercher à culpabiliser
Utiliser l'effet de surprise
Utiliser l'ajournement, remettre à plus
tard
Rejeter la décision sur une tierce
personne faisant autorité
Utiliser le « tout ou rien »
Faire appel à l'affectif
Utiliser l'inertie « jouer la montre »
La mauvaise foi
Le double langage
La disqualification fondée sur la perte de Les attaques, la diffamation, la calomnie, la
crédibilité de l'autre ; rumeur
Les procès d'intention
Le chantage, la dérision
La corruption
L'absence d'écoute
2.2. Les techniques de la négociation intégrative
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Reformulation
Réaction faible
Question, observation
Empathie
Les tactiques d'influence positives Promesse
Recommandation, conseil
Reconnaissance
Appel à la raison, aux normes, à la
morale
Les « 6 C » Considérer (la situation) Constituer (les
outils de négociation) Consulter
(questionner, écouter et reformuler)
Convaincre (argumenter, traiter les
objectifs)
Concrétiser (conclure, prendre congés)
Consolider (pérenniser la relation)
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- Le grief: c'est un conflit de droit touchant à l'application ou à l'interprétation des
clauses de la convention collective en matière de travail ;
- Le différend : c'est un conflit qui survient lorsqu'il y a une mésentente relative à la
négociation ou au renouvellement de la convention collective et conclut une durée
déterminée qui ne peut être supérieure à cinq (5) ans selon l'article 75.5 du code du
travail.
L'application des clauses constitue pour la plupart des cas l'origine des conflits en
entreprise. Ces clauses peuvent être de plusieurs ordres.
Il y a entre autres :
- Les clauses contractuelles : elles réglementent les relations entre les parties en
équilibrant les droits des employeurs et ceux des salariés (régime syndical, droit
de la direction, cotisation syndicale, règlement de griefs, etc.) ;
- Les clauses normatives: elles réglementent les rapports entre l'employeur et les
salariés relativement à une forte incidence monétaire (ancienneté, salaire,
sécurité de l'emploi, horaires de travail, avantages sociaux, etc.) ;
- Clauses professionnelles : elles donnent aux employés des possibilités de se
perfectionner et d'atteindre un niveau plus élevé d'efficacité et de productivité
(formation, classification, évolution des emplois, etc).
Le conflit dans l'entreprise se solde très souvent par un arrêt de travail. Cette
interruption généralement momentanée de l'exercice des tâches due aux différentes
mésententes entre patronat et salariés constitue la conséquence la plus manifeste et la
plus évidente du conflit en entreprise; c'est que l'on désigne sous le vocable de « grève
».
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2.2. Les caractéristiques de la grève
La grève suppose un arrêt de travail; c'est-à-dire une manifestation des travailleurs qui
ne s'accompagne d'aucun arrêt de travail ne peut être qualifiée de grève. La grève est
aussi un mouvement collectif, ce qui voudrait dire que le droit de grève est un droit
collectif. A ce niveau, l'on qualifiera l'arrêt de travail de grève que s'il est le fait de
plusieurs travailleurs. La grève est encore une manifestation de volonté des travailleurs,
c'est dire que l'arrêt de travail est considéré comme grève lorsqu'il est voulu par les
travailleurs.
La grève suppose enfin l'existence de revendication ; c'est-à-dire qu'elle est un moyen
de lutte qui doit être utilisé pour faire aboutir des revendications.
Il existe plusieurs manifestations qui peuvent être qualifiées de grève. Ce sont entre
autres :
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Pendant la grève, les obligations réciproques de l'employeur et des travailleurs sont
suspendues de sorte que se dégage deux conséquences importantes :
- Première conséquence : il s'agit d'arrêt du travail, à ce niveau le travailleur ne fournit
plus sa prestation de travail, il cesse donc toute activité ;
- Deuxième conséquence : il s'agit de la perte de salaire. Tout salaire étant la contrepartie
de la prestation de travail, aucun salaire n'est dû par principe lorsque le travail n'est pas
accompli.
2.4.2. Les conséquences spécifiques
Les conséquences spécifiques de la grève varient selon que la grève soit licite ou soit
illicite.
- La grève licite : la grève est dite licite lorsqu'elle respecte les conditions de légalité
d'un arrêt de travail. Elle ne rompt donc pas le contrat de travail, elle le suspend,
sauf si le travailleur commet une faute lourde pendant la grève. Dans ce cas,
l'employeur pourra donc rompre le contrat de travail. Etant donné que
l'exécution du travail est interrompue par la grève, l'employeur peut retenir la
paie des grévistes ainsi que les compléments et accessoires de salaire
correspondant à la durée de la grève ;
- La grève illicite : la grève est dite illicite lorsqu'en revanche, elle ne respecte pas
les conditions de légalité d'une grève. Dans ce cas, elle entraine bien entendu une
perte de salaire des grévistes. L'employeur peut même aller plus loin dans les
sanctions en procédant à la rupture du contrat de travail ; c'est-à-dire licencier les
grévistes. Le gréviste licencié dans cette hypothèse peut perdre son droit à
l'indemnité et au dommage et intérêt liés à la rupture du contrat.
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IV. Les stratégies de gestion des conflits
A l'instar de tout phénomène, la négociation pour la gestion des conflits encore appelée
communication de crise admet également des axes stratégiques qui lui sont propres.
Ces stratégies sont multiples. Cependant, l'on retient l'essentiel. A l'occasion donc d'une
organisation frappée par une crise quelconque, il s'agira dans le cadre de la résolution à
travers la négociation, de développer les axes stratégiques pouvant y faire face. Sachant
que toute crise implique un univers complexe, mobile, incertain, riches en menaces, le
négociateur communicateur cherchera à assurer la pérennité de l'entreprise à travers
l'utilisation des réseaux de communication formels et parfois même informels. Il est vrai
que la négociation ne suffit pas à elle seule à gérer une situation de conflit compte tenu
de son aspect multidimensionnel. Cependant, elle y intervient non seulement en
premier mais également à un pourcentage très élevé à travers plusieurs compétences
observées et prouvées relativement à son périmètre d'actions et d'intervention en
périodes d'incertitudes et de troubles.
L'apport de la négociation dans ce cas contribue efficacement à réinstaurer la cohésion
sociale. La clé du management de crise étant le retour ou la préservation et le
développement du capital confiance de l'entreprise, la communication dans le cadre de
la négociation doit être développée à travers des actions pouvant restaurer le climat de
confiance.
Il convient pour ce faire que le négociateur communicateur fasse dans un premier temps
un état des lieux de la situation ayant conduit au conflit, une sorte d'analyse interne
objective, approfondie, minutieusement et rigoureusement menée, de sorte à
déboucher sur un diagnostic clair et précis.
Une fois le problème posé, il s'agira par la suite d'établir la corrélation entre ce qu'il y a à
résoudre et les apports en matière de négociation qui pourraient intervenir dans le
cadre de la résolution du problème en question. Les différentes contributions à y
apporter doivent impérativement tenir compte de la pertinence du sujet afin
d'optimiser l'apport de la négociation dans la résolution du conflit. La négociation en
période de crise quoiqu'objective, ne cherche en aucun cas à soit incriminer une partie,
soit déculpabiliser une autre, elle cherche plutôt à concilier les différentes parties en
tenant compte de tous les éléments pouvant constituer des points de convergence
d'idées ou d'opinions. C'est donc une sorte de rapprochement d'idées et aussi
rapprochement des parties dans l'optique de mettre fin à ce qui les oppose. Le
consensus ainsi trouvé autour des divergences constitue à n'en point douter la
résolution du conflit, donc la fin de l'opposition.
Il faut tout de même rappeler que la négociation n'est pas une solution miracle à une
crise. C'est la raison pour laquelle l'essentiel de l'efficacité de la négociation réside dans
les actions avant, pendant et après la crise.
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Chapitre 6 : LA MEDIATION (CAS PRATIQUE)
Cas pratique
« Vous souhaitez convaincre votre banquier de vous accorder un crédit de six
millions de francs CFA (6.000.000 CFA) pour financer votre projet. Quelle
pourrait être la négociation dans une telle situation ? »
Pour la première question, il s'agira de tous les arguments qui feront ressortir l'absence
de risque par la banque (garanties que nous proposons, réalisme de nos prévisions de
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chiffre d'affaires, possibilité d'activité de substitution, caractère équilibré de notre
structure financière, etc.).
En ce qui concerne la deuxième question, il s'agira par exemple, avant la rencontre de
me renseigner sur les critères utilisés par les banquiers pour analyser les dossiers de ce
genre, durant la rencontre de revenir fréquemment sur les arguments qui feront
ressortir l'absence de risques et d'adopter le comportement d'un professionnel qui
maîtrise parfaitement son dossier, donc l'attitude détendue qui ne pourra que rassurer
davantage l'interlocuteur.
Dans le cadre de cet exercice donc, la préparation argumentaire peut être regroupée en
quelques points essentiels suivants :
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Ainsi, les réponses suivantes peuvent s'offrir à nous et nous aider à surmonter cet
obstacle :
Pour éviter par ailleurs un sentiment d'oppression qui risque d'accroître notre anxiété,
il nous faut maîtriser certains éléments discursifs tels le débit de la voix, le timbre de la
voix, le volume, la syntaxe, le vocabulaire, la cohérence du propos, maîtriser sa propre
respiration, etc. Il faut se dire que son principal ennemi dans cette partie de négociation,
c'est soi-même et personne d'autre.
Durant la négociation, il faut non seulement savoir se faire écouter, mais écouter
également en permanence l'autre.
Cela revient à surmonter la crainte souvient inconsciente que nous éprouvons devant
des personnes dont nous pensons qu'elles peuvent facilement nous faire changer d'avis,
à surmonter la tendance naturelle que nous avons à sous estimer les idées d'autrui, à
montrer à l'interlocuteur que nous l'écoutons attentivement et que nous respectons ses
opinions, etc.
Une fois que toutes ces attitudes sont maîtrisées, il ne vous reste qu'à les utiliser au
service de votre objectif. Lequel objectif est considérablement défendu par le
développement des arguments que vous aviez mentionnés lors de la phase de
préparation de la négociation.
Pour conclure une négociation quelque soit l'issue, il faut évaluer ses gains et ses pertes
mais surtout savoir si l'objectif poursuivi est atteint ou en passe de le devenir. Ici, il est
question de savoir si à la suite de la discussion entre le banquier et nous, nous avons pu
décrocher le prêt souhaité. Dans le cas contraire comment prendre congé et espérer
poursuivre la même négociation plus tard.
Dans tous les cas, trois (3) étapes sont à considérer dans cet exercice :
- L'étape préliminaire : ici des personnes vont se rencontrer et négocier pour la
première fois relativement à un sujet dont les intérêts divergent. Il convient donc de se
donner les moyens de pouvoir maîtriser le sujet et savoir comment se comporter lors
du débat d'idées ;
- L'étape médiane : il est question, pour les parties d'échanger des propositions et des
contre-propositions par rapport au sujet. On fera à ce niveau des questions de relance,
des reformulations, des synthèses afin de savoir exactement ce que l'on désire savoir.
On utilisera aussi des pauses et des ajustements comme outils tactiques ;
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- L'étape finale : ici, l'on prend une décision sur le point de savoir si le règlement est
globalement acceptable ou non. C'est le temps de l'accord ou l'impasse. C'est aussi le
dernier moment possible où l'on peut encore ajourner si cela s'avère utile et possible.
CONCLUSION GENERALE
La fiabilité des relations sociales passe par une connaissance approfondie des instances
représentatives du personnel et de leurs missions. Il s'agit également de définir et de
faire respecter avec les partenaires sociaux des règles de jeux cohérentes et licites. C'est
encore veiller au respect des institutions, des textes qui régissent en termes de droit et
devoir, tous les aspects réglementaires et fonctionnels des instances représentatives du
personnel. L'objectif de cette étude de négociation et relations sociales en réunissant
dans un même cursus des acteurs et des partenaires du dialogue social est de répondre
de manière particulière à d'éventuelles crises dans l'entreprise.
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