HelpDesk Manual

Manuel d’utilisation – IT Helpdesk
Table des matières

I. Création d’un ticket ............................................................................................................ 1
1) A partir de l’outil IT Helpdesk : ........................................................................................ 1
2) A partir de l’envoi d’un E-mail ......................................................................................... 4
II. Base de connaissances ........................................................................................................ 5
III. Suivi des tickets ............................................................................................................... 7
I. Création d’un ticket
Il y a deux (2) manières de créer un ticket :
1) A partir de l’outil IT Helpdesk :

Accéder à l’outil IT Helpdesk à l’adresse suivante : https://support.ucodis.mg/
Après avoir suivi ce lien vers le HelpDesk, vous êtes invité(e) à vous identifier si vous avez déjà un compte :
 Sélectionnez « Se connecter » dans le menu principal :
 Saisissez vos identifiants : votre adresse e-mail et votre mot de passe
 Cliquez sur le bouton « Se connecter » :
Si vous voulez enregistrer vos identifiants dans votre navigateur, cochez le champ « Se souvenir de moi » :
Si vous utilisez ce service pour la première fois, passez directement à l’étape suivante.
Une fois accédé(e) à l’outil, en bas de chaque page, vous trouverez un bouton « Envoyer un Ticket ».
Cliquez sur ce dernier pour commencer la création de votre ticket.
1
Si vous êtes connecté à votre compte, vous pouvez aussi aller dans la page « Mon espace », et cliquer sur le bouton
« Ajouter Ticket ».
Après avoir cliqué sur ce bouton, vous aurez une liste des informations à remplir.
 Informations du ticket :
 Nom du contact : votre nom complet (Nom et prénoms)
 E-mail : votre adresse e-mail au sein du groupe
 Mobile : votre numéro de téléphone mobile
 L’objet de votre demande
 La description de votre demande
 Nom du produit : Navision, Internet, Clavier, Pointage, Imprimante…
 Informations supplémentaires :
 Priorité : High – Medium - Low
 Classifications : Question, Demande, Problème…
 Joindre un fichier : fichier Excel, Capture écran…
 Vérification du mot : juste pour savoir si vous n’êtes pas un robot
Une fois que toutes les informations sont remplies, cliquez sur le bouton « Envoyer » :
Si vous êtes connecté(e) à partir de votre compte, les champs « Nom du contact », « E-mail » et « Vérification du
mot » ne seront pas dans cette liste.
Si vous n’avez pas encore de compte, vous recevrez un mail d’invitation.
Après avoir cliqué sur le bouton « ACCEPT THE INVITATION », votre compte sera créé.
Notons qu’il n’y a pas de demande de création de compte à faire à l’équipe IT, la création se fera lors de l’ouverture
de votre premier ticket.
2) A partir de l’envoi d’un E-mail

Pour créer un ticket, vous pouvez aussi envoyer votre demande par mail à l’adresse [email protected].
Si vous n’avez pas encore de compte, vous recevrez un mail d’invitation comme dans la précédente méthode.
Cliquez sur le bouton « ACCEPT THE INVITATION », et votre compte sera créé.
Lorsque votre ticket a été créé, vous recevrez un mail de confirmation.
Cliquez sur le bouton « View ticket » pour voir le ticket dans l’outil IT Helpdesk.
Vous recevrez aussi un mail lorsque le ticket a été clôturé :
II. Base de connaissances

La base de connaissances contient des informations pouvant être utiles à la création de votre ticket, comme des
formulaires à remplir ou des procédures à suivre. Ces informations, appelées aussi « Articles », sont actuellement
regroupées en six (6) catégories :
 Email Related
 Formulaire de demande
 Laptop/Desktop/Hardware Related
 Navision Related
 New Mobile Number / Plan Modification-Request Form
 IT Software and Hardware Details, Rules and Regulations
Il est conseillé de consulter cette base avant toute création de ticket.
Pour accéder à la Base de connaissances :
 Sélectionnez « Base de connaissances » dans le menu principal :
 Ou Cliquez sur le bouton « Base de connaissances » dans la page d’Accueil :
Pour afficher la liste exhaustive des articles, cliquez sur le bouton « Plus » :
 Avant :
 Après :
Vous pouvez aussi effectuer des recherches rapides à partir du champ « Rechercher des articles » :
III. Suivi des tickets

Vous pouvez faire le suivi de vos tickets dans la page « Mon espace » :
 En sélectionant « Mon espace » dans le menu principal
 En cliquant sur le bouton « Tickets » dans la page d’accueil

Un ticket peut avoir l’un des statuts suivants :
 Ouvert : Il est en cours de traitement par l’équipe IT.

 En attente : Il y a une attente de validation d’une personne compétente comme le supérieur hiérarchique du
demandeur par exemple.
 Fermé : Il a été traité ou résolu.
Pour consulter les tickets selon leurs statuts, vous pouvez sélectionner un des boutons suivants :

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Manuel d’utilisation – IT Helpdesk

Table des matières

1) A partir de l’outil IT Helpdesk :

 Sélectionnez « Se connecter » dans le menu principal :

 Saisissez vos identifiants : votre adresse e-mail et votre mot de passe

 Cliquez sur le bouton « Se connecter » :

Si vous n’avez pas encore de compte, vous recevrez un mail d’invitation.

2) A partir de l’envoi d’un E-mail

Lorsque votre ticket a été créé, vous recevrez un mail de confirmation.

Vous recevrez aussi un mail lorsque le ticket a été clôturé :

II. Base de connaissances

Il est conseillé de consulter cette base avant toute création de ticket.

Pour accéder à la Base de connaissances :

 Sélectionnez « Base de connaissances » dans le menu principal :

 Ou Cliquez sur le bouton « Base de connaissances » dans la page d’Accueil :

III. Suivi des tickets

 En sélectionant « Mon espace » dans le menu principal

 En cliquant sur le bouton « Tickets » dans la page d’accueil

 Ouvert : Il est en cours de traitement par l’équipe IT.

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