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Prestataires externes

1. Objet

1.1 Finalité
1.2 Domaine d'application
1.3 Glossaire

2. Responsabilité

3. Documents

3.1 Procédures
3.2 Instructions et enregistrements

4. Exigences de la norme ISO 9001 : 2015

5. Déroulement

5.1 Contexte
5.2 Evaluation prestataire externe
5.3 Audit prestataire externe
5.4 Homologation des prestataires externes
5.5 Développement des prestataires externes
5.6 Indicateur Qualité Prestataire
5.7 Classification des prestataires externes et actions correctives

Historique

Toutes Création 01/01/2016

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1. Objet

1.1 Finalité

La présente procédure a pour finalité de définir la gestion des prestataires externes depuis
l'homologation et l'évaluation jusqu'au suivi des actions correctives.

1.2 Domaine d'application

Cette procédure s'applique à tout type de prestataire externe de processus, produit et

service y compris les laboratoires et les transporteurs. Les produits livrés par le client lui-
même (panier garni) ne font pas partie de cette procédure. Les enjeux externes et internes
pertinents pour le SMQ et les actions face aux risques identifiés et opportunités
d’améliorations trouvées sont pris en compte.

1.3 Glossaire

APQP - advanced product quality planning (planification avancée qualité du produit)

CA - chiffre d'affaires
GPAO - Gestion de la production assistée par ordinateur
IQC - input quality control - inspection qualité entrée
IQP - indicateur qualité prestataire
PCB – printed circuit board (circuit imprimé)
PPAP - production part approval process (processus d'homologation des pièces de
production)

2. Responsabilité

Le responsable achats a l’autorité de l’écriture, de la mise à jour et de l’application de cette

procédure. Il a l’appui du responsable qualité.

3. Documents

3.1 Procédures

Revue de contrat
Communication
Achats
Démarrage projet

3.2 Instructions et enregistrements

Liste des prestataires externes homologués

Questionnaire d'évaluation prestataire externe
Réclamation qualité prestataire externe
IQP trimestriel
Bilan annuel IQP
Courrier type IQP
Anomalies de réception

4. Exigences de la norme ISO 9001 : 2015

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§ 8.4.1 S’assurer que les processus, produits et services fournis par les prestataires
externes sont conformes.

Déterminer la maîtrise devant être appliquée aux processus, produits et services fournis
par des prestataires externes.

Déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des

performances et la réévaluation des prestataires externes.

Conserver les informations documentées sur ces activités et les actions nécessaires.

§ 8.4.2 S’assurer que les processus, produits et services fournis par les prestataires
externes ne compromettent pas l’aptitude à fournir des produits et services conformes.

§ 8.4.3 S’assurer de l’adéquation des exigences avant de les communiquer au prestataire

externe.

5. Déroulement

5.1 Contexte

Une démarche d'homologation est lancée par le département achats avec l'aide du
département qualité lors :

 du démarrage d'un nouveau projet (plus de détails dans les procédures Revue de
contrat et Démarrage projet)
 d'un changement de prestataire externe (plus de détails dans la procédure
Achats)

Les informations relatives aux achats servent à décrire le produit acheté et à définir les
exigences :

 d’approbation :
o des produits
o des procédures
o des processus et
o des équipements
 de qualification du personnel
 relatives au système de management de la qualité

La vérification du produit acheté assure que les exigences d’achat spécifiées sont
satisfaites. Cette inspection est faite soit chez le fournisseur soit à l’arrivée chez nous.

La qualité du produit acheté est assurée par des méthodes en accord avec le client
comme :

 réception et évaluation statistique

 sources d’approvisionnement approuvées
 inspections et essais à la réception par prélèvement

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 audits des fournisseurs

 évaluation par laboratoire

L'objectif est d'arriver à l'étape où le fournisseur lui-même établit et maîtrise ses indicateurs
qualités et la performance de ses processus.

Le département achats tient à jour la Liste des prestataires externes homologués

permettant de connaître les prestataires externes avec qui nous travaillons. Une démarche
d'homologation peut comprendre quatre phases :

 évaluation du prestataire externe

 audit du prestataire externe
 homologation du prestataire externe
 suivi du prestataire externe en IQP (Indicateur Qualité Prestataire)

Ces phases sont éliminatoires, c'est à dire que chaque étape peut stopper la démarche
d'homologation immédiatement. Certains prestataires externes sont "imposés" par des
clients automobiles, ils sont automatiquement homologués.

5.2 Evaluation prestataire externe

Chaque nouveau prestataire externe est sélectionné initialement d'après ses capacités à
répondre aux exigences sur :

 des prix compétitifs

 des délais de livraison acceptables
 des conditions de livraisons conformes
 des documents sur d'autres produits comme catalogues, offres, ou autres
 des réponses à nos questionnaires

Le Questionnaire d'évaluation prestataire externe (distributeur ou transporteur) est envoyé

par le département achats, réception ou qualité, plus de détails dans la procédure
Communication. Il permet de connaître la structure de l'entreprise et d'évaluer le système
qualité du prestataire externe. A réception du questionnaire rempli par le prestataire
externe, le département achats analyse et note le questionnaire. En cas d'acceptation, le
questionnaire rempli est donné au département qualité pour lancer l'étape suivante. Le
questionnaire rempli est archivé dans le classeur prestataire externes sous forme papier.
Pour les distributeurs et transporteurs la démarche d'homologation se termine à cette
phase. Pour les transporteurs, la prestation peut évoluer extrêmement rapidement. Afin de
pouvoir garantir les livraisons à nos clients à 100%, le département réception suit les
transporteurs régulièrement.

5.3 Audit prestataire externe

Le département qualité prend contact avec le candidat prestataire externe pour planifier un
audit, sauf enjeu financier (géographique) important. Si le prestataire externe est certifié
ISO/TS 16949 ou ISO 9001, l'audit n'est pas nécessaire. Les départements achats et
qualité peuvent toutefois décider d'effectuer un audit chez un prestataire externe qu'ils
jugent stratégique. A noter qu'il n'est pas nécessaire de faire des audits chez les
distributeurs. En cas de résultat négatif, le département achats suspend ou reporte

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l'homologation du prestataire externe. En cas de succès, la démarche d'homologation

passe à l'étape suivante.

5.4 Homologation des prestataires externes

Une fois que les départements qualité et achats ont validé les possibilités du prestataire
externe, il convient de formaliser le partenariat par le biais d’un contrat achat et d’un contrat
qualité. Le prestataire externe obtient un code (une référence) dans le système GPAO. Le
prestataire externe est homologué et entre dans la liste des prestataires externes
homologués. Pour les composants spécifiques (PCB, pièces plastiques) un cahier des
charges générique et spécifique est donné au prestataire externe. Pour les clients
automobiles un dossier PPAP est fourni par le prestataire externe quand le client le
demande (composants spécifiques).

5.5 Développement des prestataires externes

Le système de management de la qualité du prestataire externe doit être développé avec

comme objectif la conformité aux exigences ISO 9001. Le développement du prestataire
externe pendant la période d'approbation initiale ou plus tard peut inclure des demandes
d'application de méthodes ISO/TS 16949 comme PPAP, APQP, etc. Des exemples
typiques de développements ISO/TS 16949 de prestataire externes sont :

 demande d'aucun retard pour toute livraison

 demande de paiement sans retard du service client
 demande de transport sans retard
 audit du prestataire externe
 visite du prestataire externe pour vérification du niveau qualité et demande
d'amélioration

5.6 Indicateur Qualité Prestataire

Il s’agit de mesurer la performance des prestataires externes figurant dans la Liste des
prestataires externes. Les prestataires externes suivis en IQP sont classés par CA (Chiffre
d'Affaires) ou importance stratégique. La note qualité est récupérée des fiches
"Réclamation qualité prestataire externe" et les écarts des délais de livraison sont extraits
du système GPAO et le facteur fiabilité est calculé automatiquement. De ce calcul résulte
une classification des prestataires externes IQP trimestriel avec la note du Courrier type
IQP du trimestre. Chaque nouveau prestataire externe est marqué avec la lettre P
(Potentiel). Le trimestre suivant si la fiabilité en qualité et livraison du prestataire externe
sont prouvées il est finalement approuvé et la lettre (P) est enlevée. Les prestataires
externes sont classés dans trois groupes. Chaque début d'année un Bilan annuel IQP est
saisi. Un Courrier type IQP annuel est envoyé à certains prestataires externes. Le
département achats peut alors prendre la décision d’interrompre le partenariat avec un
prestataire externe mal classé et n’ayant pas présenté des plans d’actions correctives
satisfaisants. A chaque non-conformité, une Réclamation Qualité Prestataire externe est
adressée au prestataire externe qui doit proposer un plan d'actions correctives au plus tard
dans les huit jours succédant la réclamation.

5.6.1 Suivi de l'indicateur qualité

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La note qualité est basée sur la performance des résultats de chaque livraison. L'indicateur
est calculé sur 100 points :

Indicateur qualité = (100 - moyenne du niveau de livraison) où le niveau de livraison sont

les déviations de quantité et qualité des produits livrés.

Pour les déviations quantité (cf. département Réception - Anomalies de réception) les
points de pénalité sont:

 quantité supérieure à celle commandée - 10 points

 quantité inférieure à celle commandée - 30 points
 commande délivrée plus d'une fois - 10 points
 documents contradictoires ou manque d'information - 20 points
 livraison incorrecte (mauvaise référence) - 40 points

Pour les déviations qualité (cf. Réclamation qualité prestataire externe) les points de
pénalité sont :

 produit dérogé, utilisable sans tri ni reprise - 15 points

 produit dérogé avec tri ou reprise - 35 points
 produit non conforme (refusé) - 50 points

5.6.2 Suivi de l'indicateur fiabilité

Les écarts de délai des livraisons sont suivis dans le système GPAO par le facteur fiabilité.
Ce processus surveille le respect des conditions des commandes et leurs exécutions sans
retards. Le facteur fiabilité est calculé comme suit :

Somme de f
Facteur = -----------------------------
Nombre de livraisons
Temps de livraison (en jours) (a - b) + (d - c)
où f = ------------------------------------------------------- = -----------------------
Temps de livraison approuvé (en jours) a-b

"en jours" on doit compter les jours ouvrables

a = temps de livraison - en jours de la commande jusqu'à la date de livraison
b = temps de transport - en jours pour le transport des produits approuvé par le
transporteur
c = temps confirmé de livraison - en jours pour la possibilité de livraison, confirmée par le
prestataire externe
d = temps de livraison concret - en jours pour la livraison concrète des produits

Les sociétés de transport sont aussi considérées comme prestataires externes et le suivi
de leur performance est basé sur la fiabilité à répondre aux conditions des contrats et leur
exécution ponctuelle. Le facteur de fiabilité est le ratio entre le temps concret en jours et
celui convenu pour le transport des produits.

 facteur = 1.0 : Le prestataire externe a toujours livré à temps

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 facteur < 1.0 : Le prestataire externe a toujours livré en avance. Pour la classification
son facteur de fiabilité est considéré = 1
 facteur > 1.0 : Le prestataire externe a toujours livré en retard

Les données permettant le calcul du facteur fiabilité sont extraites de la GPAO en fonction
des délais de livraison que ceux-ci soient positifs ou négatifs. Il arrive que des lots soient
réceptionnés avec plusieurs jours d'avance. Dans ce cas les lots ne sont pas enregistrés
informatiquement dans la GPAO et ne sont pas rentrés physiquement dans les stocks,
avant la date de réception prévue. En attendant cette date et afin d'éviter toute confusion,
les bons de réceptions sont archivés temporairement en attendant la consultation
hebdomadaire de ces derniers qui permet de rentrer les lots dans le stock à la date prévue
lors de la commande. Les livraisons de prestataires externes ayant plus de trois semaines
d'avance ne sont pas réceptionnées.

5.7 Classification des prestataires externes et actions correctives

5.7.1 Classification des prestataires externes

L'évaluation des prestataires externes (le suivi de leurs indicateurs) mène à leur
classement en trois groupes. Ce classement est mis à jour tous les trimestres.

Groupe I - prestataires externes hautement fiables, préférables pour les livraisons - leur
indicateur qualité doit être 100 points et leur indicateur fiabilité < 1.1 pour les derniers trois
mois.

Quand aucune remarque ou réclamation n'a été faite au prestataire externe pendant une
année, une lettre de satisfaction est envoyée au prestataire externe.
Groupe II - prestataires externes ayant montré certaines non-conformités aux exigences de
cette procédure. Ils peuvent être choisis principalement à cause de manque de prestataire
externe du groupe I. Leur indicateur qualité est entre 70 et 100 points et leur indicateur
fiabilité pour les livraisons est entre 1.1 et 1.4 pour les derniers trois mois.

Groupe III - prestataires externes faiblement fiables - leur indicateur qualité est entre 50 et
70 points et leur indicateur fiabilité est entre 1.4 et 2.0. Le choix de travailler avec ce
prestataire externe ne peut être pris que dans des cas particuliers, après évaluation
attentive de tous les risques reliés et des problèmes potentiels.

5.7.2 Actions correctives des prestataire externes

Tout prestataire externe avec un indice qualité de moins de 95 points et un indicateur

fiabilité plus grand de 1.1 est prié de soumettre un plan d'action spécifique pour
l'amélioration de sa performance. Si durant le trimestre suivant le prestataire externe
n'améliore pas sa performance le département achats peut arrêter les commandes à ce
prestataire externe.

Si le prestataire externe est imposé par le client on demande :

 une intervention du client auprès du prestataire externe ou

 une réunion tripartite prestataire externe, client, notre entreprise

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Lorsqu’une action corrective concerne un problème de fourniture, que ce soit suite à un

refus IQC (voir Contrôle qualité réception), un problème en fabrication ou un retour client,
un représentant du département qualité remplit la Réclamation Qualité Prestataire externe
et l’envoie au prestataire externe. Le représentant du département qualité négocie avec le
prestataire externe des conséquences de la non-conformité (tri – retour – facturation) et
fournit une copie de la réclamation au département comptabilité. Le représentant du
département qualité suit l’évolution de la réclamation en analysant les actions proposées
par le prestataire externe et valide l’efficacité des actions sur les prochaines livraisons.

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