Comté de Yuba

Guide d'étude pour l'examen du service à la clientèle

Le guide d'étude suivant vous permettra de vous familiariser et de vous aider à

préparer un examen écrit contenant des questions à choix multiples sur le service à la
clientèle. Les exemples de questions figurant dans ce guide d'étude ont pour but de vous donner une idée des
types de questions relatives au service à la clientèle que vous pourriez rencontrer lors des examens du comté.
Toutefois, il est important de noter que le contenu et le niveau de difficulté des questions du test varient en
fonction de la catégorie professionnelle testée. Par exemple, l'examen d'assistant de bureau (une classification
de niveau débutant) posera des questions d'un niveau de difficulté inférieur à celui de l'examen de spécialiste
de bureau (une classification de niveau avancé).

Pour savoir si l'examen auquel vous devez vous présenter contient le contenu de ce guide d'étude, reportez-
vous à la lettre de convocation à l'examen que vous avez reçue. Cette lettre indiquera clairement quelles
matières sont incluses dans l'examen. Le service du personnel vous recommande également de consulter le
guide "Préparation à un examen écrit" disponible sur notre site web pour obtenir des conseils généraux sur la
préparation et la passation d'examens écrits dans le comté de Yuba. Si vous avez des questions ou des
préoccupations concernant les examens écrits ou le processus de recrutement, veuillez contacter le service du
personnel.

A propos de ce guide d'examen :

Ce guide contient un échantillon des différents types de questions qui peuvent être posées dans ce domaine.
Aucune des questions de l'échantillon ne figurera dans l'examen proprement dit. Les questions de ce guide
sont très proches de celles que vous rencontrerez. Après chaque examen blanc, vous recevrez les réponses
correctes aux questions et une explication (si nécessaire) de la raison pour laquelle il s'agit du meilleur choix.
Vous devez étudier attentivement chaque exemple de question afin de vous familiariser avec les questions du
même type qui seront posées lors de l'examen.

Comment utiliser ce guide d'examen :

Lisez attentivement chaque question. Lisez ensuite tous les choix de réponses à chaque question avant de
décider quelle est la bonne réponse. Si vous avez des difficultés à trouver la bonne réponse à une question,
sautez la question et revenez-y plus tard. Vous avez intérêt à répondre à chaque question, même si vous
devez deviner. À quelques exceptions près (le surveillant de l'examen sera très clair à ce sujet), il n'y a pas de
pénalités pour les mauvaises réponses. Votre score est déterminé par le nombre de réponses correctes.

Après avoir terminé chaque examen pratique, vous devez revoir la page des solutions pour déterminer les
points à améliorer. Vous pouvez passer les examens blancs plusieurs fois jusqu'à ce que vous soyez
familiarisé et à l'aise avec le format et le contenu de l'examen.

Ne vous découragez pas si vous n'êtes pas en mesure de répondre correctement à certaines des questions de
l'échantillon. Si vous pensez avoir besoin de plus de pratique que ce guide d'étude, la bibliothèque locale peut
avoir des documents de référence pour vous aider ou le service du personnel peut vous aider à trouver des
guides d'étude supplémentaires sur Internet.

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 Examen
pratique 1
DIRECTIVES : Sur votre feuille de réponses, noircissez la case correspondant à la meilleure réponse
pour chaque question.
question.

1. Un client entre dans le bureau et demande la date limite pour déposer une demande d'emploi. Vous ne
connaissez pas la réponse. La meilleure façon de répondre à cette demande est ?

A. Dites à la personne ce que vous pensez être la réponse.

B. Adressez la personne à votre supérieur hiérarchique.
C. Dites que vous n'êtes pas autorisé à communiquer ces informations au public.
D. Informez la personne que vous ne savez pas mais que vous vous renseignerez.

2. Si un représentant du service clientèle n'est pas en mesure de faire ce que demande un client, il doit
s'abstenir :

A. Citer la politique de l'organisation concernant la demande du client.

B. Expliquer pourquoi ce n'est pas possible.
C. Faire des déclarations spécifiques.
D. Proposer des alternatives.

3. Parmi les réponses suivantes, laquelle serait la moins frustrante pour un client lorsqu'il entend un
représentant du service après-vente ?

A. Vous devrez...
B. Je ferai de mon mieux.
C. Je vais voir ce que je peux faire.
D. Il/elle devrait être de retour d'une minute à l'autre.

4. Dans les relations avec les clients, les excuses d'un représentant de service, si elles sont nécessaires,
ne doivent pas être considérées comme des excuses :

A. immédiate
B. officiel
C. sincère
D. personnel

5. La capacité à fournir le service ou le produit promis de manière fiable et précise peut être définie
comme suit :

A. Assurance
B. réactivité
C. courtoisie
D. fiabilité

6. Pour être le plus utile possible à une organisation, le retour d'information reçu des clients doit être
chacun des éléments suivants, à l'exception des suivants :

A. centré sur les clients internes

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 B. en cours
C. se concentrer sur un nombre limité d'indicateurs
D. accessible à tous les employés de l'organisation

7. Une fois le problème du client identifié, chacun des éléments suivants doit faire partie du processus de
résolution, à l'exception de ce qui suit :

A. le suivi de la résolution du problème

B. faire toutes les promesses nécessaires
C. fournir au client ce qu'il a demandé à l'origine
D. écouter et répondre à toutes les plaintes formulées par le client

8. Pour parvenir à une solution équitable à un problème de service, il faut d'abord.. :

A. défendre l'organisation
B. poser des questions pour comprendre et confirmer la nature du problème
C. écouter la description du problème faite par le client
D. déterminer et mettre en œuvre une solution au problème

9. Le représentant du service clientèle s'efforce d'être rapide lorsqu'il traite les réclamations des clients.
Quel facteur de service le représentant démontre-t-il ?

A. Assurance
B. Réactivité
C. Empathie
D. Fiabilité

10. Les représentants du service clientèle obtiendront les meilleurs résultats s'ils s'efforcent de représenter

A. l'ensemble de l'organisation
B. le client
C. le département
D. leur supérieur hiérarchique

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 Examen pratique 1 -
Solutions
1. D. Il est toujours préférable d'être honnête et d'admettre que vous ne connaissez pas la réponse mais
que vous allez essayer de la trouver. Il n'est jamais judicieux de deviner une réponse, car cela peut
donner lieu à des informations inexactes. Renvoyer le client à quelqu'un d'autre n'est pas l'idéal. Si
quelqu'un d'autre dans le bureau connaît la réponse, vous devriez lui demander directement et accroître
vos propres connaissances afin de mieux servir le prochain client.
2. A. Il est toujours préférable d'expliquer le raisonnement qui sous-tend les politiques et de proposer des
alternatives plutôt que de se contenter de citer une politique établie. Pour de nombreux clients, cela
peut être une source de frustration car leurs besoins ne sont toujours pas satisfaits et ils se posent de
nombreuses questions sur la manière de résoudre leur problème.
3. C. Cette réponse indique au client que le représentant du service clientèle fera tout son possible pour
satisfaire sa demande ou lui proposer des alternatives.
4. B. Les excuses officielles doivent émaner d'un supérieur hiérarchique ou d'une autorité supérieure au
sein de l'organisation. Non seulement cela réduit la pression exercée sur le représentant du service
clientèle, qui doit assumer l'entière responsabilité d'une situation, mais cela confère un certain niveau
d'autorité aux excuses (si nécessaire).
5. D. La fiabilité est définie comme la cohérence et l'exactitude du jugement ou des résultats.
6. A. Le retour d'information centré sur les clients internes ne tient pas compte de ce qui représente
généralement le client le plus important.
Les clients externes constituent la base de l'organisation et présentent également un retour
d'information souvent biaisé et partial.
7. B. Les promesses qui ne peuvent être tenues peuvent entraîner des plaintes et des problèmes
supplémentaires avec le client et doivent être évitées à tout prix.
8. C. La première étape du processus consiste à écouter le client décrire son problème dans son
intégralité. Une fois que vous avez entendu la description, vous devez poser des questions pour mieux
comprendre la nature du problème.
9. B. La réactivité est définie comme le fait de réagir rapidement.
10. A. En représentant l'ensemble de l'organisation, le représentant du service clientèle obtiendra des
résultats conformes aux objectifs de l'ensemble de l'organisation, minimisera les changements qui ont
un impact négatif sur les divisions ou les départements de l'organisation, tout en satisfaisant les besoins
du client.

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 Examen
pratique 2
DIRECTIVES : Sur votre feuille de réponses, noircissez la case correspondant à la meilleure réponse
pour chaque question.
question.

1. Une personne vous aborde et vous fait part des nombreuses plaintes qu'elle a à l'encontre de votre
service. Vous devriez d'abord :

A. Supposez qu'il ne fait que se défouler et ignorez les critiques.

B. Vérifiez la légitimité des plaintes.
C. Demandez conseil à votre supérieur pour savoir quelle est la meilleure façon de traiter la personne.
D. Considérer les plaintes comme exactes et prendre des mesures immédiates pour les corriger.

2. Lorsqu'un client présente une demande à un représentant du service après-vente, la première réaction
de ce dernier est généralement a(n) :

A. Excuses
B. Accueil amical
C. Déclaration de la politique de l'organisation concernant la demande.
D. Demande d'informations complémentaires.

3. Un client semble légèrement irrité lorsqu'il dépose une plainte. Il est préférable qu'un représentant du
service démontre ______________________ en réaction à la plainte.

A. urgence
B. empathie
C. nonchalance
D. surprise

4. Si un représentant du service clientèle sait que l'organisation n'est pas en mesure de répondre aux
attentes d'un client, sa première responsabilité sera de.. :

A. informer le client de l'incapacité de l'organisation à se conformer.

B. adapter les attentes du client à ce que l'organisation est capable de faire pour lui.
C. encourager le client à croire que l'organisation peut faire ce qu'il demande.
D. renvoyer le client à un niveau supérieur pour la suite de la communication.

5. Selon la plupart des clients, ________ empêche une bonne écoute de la part du représentant du service
après-vente
lorsqu'un client parle.

A. les appareils technologiques (téléphones, téléavertisseurs, courrier électronique)

B. interruptions fréquentes par d'autres membres du personnel ou des clients
C. poser des questions inutiles
D. bruit de fond

6. Au lieu de dire directement non à un client, les représentants du service obtiendront généralement de
meilleurs résultats avec une réponse commençant par ces mots :

A. J'essaierai
B. Je ne crois pas

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 C. Vous pouvez
D. Ce n'est pas notre politique

7. Un client semble légèrement irrité lorsqu'il dépose une plainte. L'action la plus appropriée pour un
représentant du service après-vente lors d'une tentative de résolution est la suivante :

A. permettre d'évacuer les frustrations

B. impliquer le client dans la recherche de solutions
C. faire preuve de neutralité émotionnelle
D. créer le calme

8. Lorsque vous écoutez un client lors d'un entretien en face à face, la présentation physique la plus
appropriée est la suivante :

A. bras croisés
B. froncement de sourcils
C. se pencher sur le client
D. fixer un point par-dessus l'épaule du client

9. La majeure partie de ce qui est communiqué lors des réunions en face à face est transmise par

A. choix des mots

B. langage corporel
C. le ton verbal
D. vêtements

10. Lorsqu'un client soumet une plainte écrite, le représentant doit choisir une réponse qui évite

A. répondre à toutes les allégations de la plainte écrite

B. un ton personnel
C. une réponse préformulée
D. une proposition de solution ou de remède

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 Examen pratique 2 -
Solutions
1. B. La première étape consiste à déterminer la validité des plaintes de l'individu. Vous pourrez alors
décider si une action supplémentaire est nécessaire ou si les plaintes sont infondées et ne nécessitent
pas d'action supplémentaire.
2. D. Afin de satisfaire au mieux la demande d'un client, il est essentiel de connaître autant de détails que
possible sur cette demande et d'éliminer toute incertitude susceptible d'entraîner une duplication du
travail ou d'accroître le désarroi du client.
3. A. Un effort rapide et motivé pour résoudre une plainte est le moyen le plus efficace d'éviter qu'une
irritation légère ne dégénère en un problème plus grave. Si l'empathie est précieuse, elle ne résout pas
une plainte et la nonchalance ou la surprise peuvent aggraver la situation en donnant l'impression d'être
indifférents ou même antagonistes.
4. B. Les représentants du service clientèle occupent une position unique dans la mesure où leur
interaction avec un client peut influencer les attentes de ce dernier. En définissant le cadre de ce que
l'organisation peut accomplir et en fixant des attentes raisonnables, le niveau de satisfaction du client à
l'égard du résultat final peut être accru.
5. B. Lorsqu'un représentant du service clientèle ne se concentre pas sur le client et interrompt
l'interaction pour s'adresser à d'autres personnes, il est perçu comme n'ayant pas entendu ce que dit le
client, ne prêtant pas attention au problème et ne s'en souciant pas.
6. C. Parmi tous les choix possibles, seul C propose une action au client, une source de soulagement
potentiel. Les autres choix impliquent directement et indirectement que l'aide n'est pas possible ou peu
probable, ce qui peut être très décourageant et frustrant.
7. B. En associant le client à la recherche de solutions, le représentant peut se faire une idée du résultat
final recherché par le client et, en fin de compte, de ce qui résoudra sa plainte. Même si toutes les
alternatives présentées par un client ne sont pas forcément réalisables, elles peuvent servir de point de
départ à des résolutions réalistes permettant d'atteindre le même objectif.
8. C. Se pencher vers une personne au cours d'une conversation est un signe non verbal qui exprime
l'intérêt et l'attention.
9. B. Plus de 50 % de ce que nous percevons lors d'une discussion en face à face est exprimé par notre
langage corporel, notre façon de nous tenir, nos expressions faciales, les gestes de nos bras, etc.
10. C. Les réponses préformulées peuvent être impersonnelles ou trop génériques et donner l'impression
que les problèmes sont courants et n'ont pas fait l'objet de réponses satisfaisantes. Il est préférable et
plus efficace d'adopter une approche plus personnalisée, un peu moins formelle, qui aborde la nature
spécifique de la plainte, y compris les solutions à apporter au problème.