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Chapitre 3
Approche de l’audit (Psychologie et communication) Approche de l’audit Programme du module
Programme du module Forme: Cours magistral et discussion ouverte Objectifs: Comprendre l’importance de la gestion de l’audit Comprendre les principes et l’importance de la constitution d’une équipe d’audit compétente et indépendante Comprendre l’objectif et l’importance des réunions Comprendre le rôle de l’auditeur et l’importance de la façon de mener un audit (aspects physiques et psychologiques) Approche de l’audit Choix de l’équipe d’auditeurs Indépendance Compétences Formation Développement de carrière Acceptabilité par l’audité Disponibilité Langue Approche de l’audit Facteurs clés de succès: Attitude de l’auditeur DOIT ETRE POSITIF / AJOUTER DE LA VALEUR Je suis réellement là pour vous aider. Je ne suis pas là pour trouver des erreurs. On est dans la même équipe. Ensemble nous pouvons trouver des opportunités. Cela profite à votre activité. Approche de l’audit
Les relations entre auditeurs et audités
sont critiques pour la réussite de l’audit. L’auditeur influence ces relations en:
1. Comprenant les processus de communication
2. Réduisant les barrières à la communication 3. Créant un climat favorable à une bonne communication 4. “ECOUTANT” attentivement les audités Approche de l’audit
Les processus de communication
Emetteur encode Message
Récepteur décode & Retour Interprète Approche de l’audit
Les freins à une communication efficace
Physique Intellectuel Psychologique
Trouvez un exemple pour chacun d’eux
Approche de l’audit
Facteurs d’espace: Conserver l’espace “personnel Le bon endroit (sur le lieu de travail des audités ou dans une salle de réunion?) Plan de table Diminuer les distractions physiques Un bureau entre les personnes peut être une barrière L’auditeur et les audités devraient constituer une seule équipe Approche de l’audit
Facteur temps: Laisser à l’audité un peu de temps avant que vous n’arriviez Respectez le programme des audités ◦ Jamais trop en avance sur le programme ◦ Jamais EN RETARD
Prenez en compte: Les délais habituels repas sieste Heure de clôture Approche de l’audit
Combien de regards dans les yeux?
La culture occidentale exige de fréquents regards dans les yeux Ailleurs, un regard dans les yeux peut être considéré comme impolis ou offensif Un manque de regards dans les yeux ne traduit pas nécessairement une tentative de cacher des informations Approche de l’audit
Sensibilités culturelles Les audits peuvent être menés dans un environnement multi culturel Soyez informé des sensibilités et différences culturelles Rechercher les thèmes spécifiques Comprenez comment établir de bons rapports avec les audités Approche de l’audit
Exemples de sensibilités culturelles
Quel est l’espace Dois-je serrer la personnel? main de chacun?
Attention aux gestes!
Approche de l’audit
Bien écouter est ESSENTIEL
Eliminer les distractions Ecouter le contenu Décaler le jugement Ecouter les thèmes Utiliser le temps supplémentaire Chercher à clarifier Approche de l’audit
Mauvaises habitudes à éviter
Faire semblant d’être attentif Etre préoccupé Sur réagir Interrompre l’interlocuteur Ecouter sans regarder ¡NON! ¡NO! Ecouter uniquement ce que l’on veut entendre Etre dans ses pensées pendant le temps d’écoute Approche de l’audit
L’entretien – Une étape CRITIQUE
Les entretiens fournissent des preuves objectives essentielles. Une bonne communication est essentielle pour réaliser de bons entretiens. Donc, il faut mettre l’audité A L’AISE • Soyez amical. • Expliquer pourquoi vous êtes là. • Demandez-leur de vous aider. • Demandez-leur s’ils ont des questions. • Intéressez-vous à ce qu’ils font. • Expliquer vos observations. Approche de l’audit
Technique d’entretien Les entretiens ne sont pas des interrogatoires. Objectifs?! Poser les questions au fil de la conversation.
Trouver les questions au fil de la conversation.
Pas de questions énervantes.
Eviter le jeux des questions réponses.
Approche de l’audit
Technique de questionnement pour les
entretiens Les questions doivent : Trois types de questions : Questions ouvertes Porter sur des informations Questions fermées et directes pertinentes Questions de clarification Ne pas suggérer les réponses Approche de l’audit Les questions ouvertes – amies de l’auditeur
Quoi ? Pourquoi ? Où ? Qui ? Quand ?
Comment ?
► Donner lieu à des réponses informatives
► Limites – la conversation peut sortir du sujet !
► Une méthode pour éviter de s’égarer :
Montrez-moi ! Approche de l’audit
Questions fermées et directes
Questions fermées - réponse: Oui/Non
Questions directes - réponse: peu de mots
Destinées à donner des informations très spécifiques
Désavantages : ◦ N’apportent pas beaucoup d’informations ◦ Si utilisées trop souvent donnent l’impression d’un interrogatoire / examen Approche de l’audit
Questions de clarification Destinées à clarifier, retrouver toutes les informations et prévenir les incompréhensions Permettent de donner une image complète Désavantages:
◦ Si utilisées trop souvent peuvent donner l’impression que vous
n’écoutez pas ◦ Demandent du temps ◦ Si vous n’êtes pas préparé à écouter attentivement, ne les posez pas
Discours, exposé, présentation: Parler en public avec aisance etconvaincre -Comment améliorer rapidement votrerhétorique et votre expression, planifier votre discours et éliminer le trac
