Pedoman Komunikasi Efektif
Pedoman Komunikasi Efektif
Pedoman Komunikasi Efektif
2019
DAFTAR ISI
BAB I DEFINISI.............................................................................................................1
BAB IV D0KUMENTASI............................................................................................ 21
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kami hadiratkan kepada Tuhan YME, karena berkat rahmat
Nya tersusunlah panduan komunikasi efektif dan Edukasi Rumah Sakit Umum Mampang
Prapatan tahun 2018. Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada para pihak yang telah
membantu tersusunnya pedoman ini.
Penulis
BAB I
DEFINISI
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi
keterlambatan dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggalan
zaman (kuno).
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat
mengerti informasi yang ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas.
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima
(pendengar)
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita.
Prinsip-Prinsip Komunikasi
1. Respect
Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan
yang akan kita sampaikan.
2. Empathy
Komunikasi yang efektif akan dengan mudah tercipta jika komunikator memiliki
sikap empathy. Empathy artinya kemampuan seorang komunikator dalam
memahami dan menempatkan dirinya pada situasi atau kondisi yang di hadapi
orang lain.
3. Care
Care berarti komunikator memberikan perhatian kepada lawan komunikasinya.
Komunikasi yang efektif akan terjalin jika audiance lawan komunikasi personal
merasa di perhatikan.
4. Audible
Audible adalah pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan
melalui media atau delivery channel.
5. Humble
Humble adalah sikap rendah hati untuk membangun rasa saling merhargai.
Komponen-Komponen Komunikasi
Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang
dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau
terlutis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah
diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon, bila diperbolehkan
peraturan perundangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratoriun klinis menelpon
unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera / cito.
Keempat unsur ini masih perlu dilengkapi dengan umpan balik. Dokter sebagai
sumber atau pengirim pesan harus mencari tahu hasil komunikasinya (apa yang
dimengerti pasien?)
Sejalan dengan keterampilan yang termuat dalam empat unsur ditambah umpan
balik tersebut, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
1. Populasi Masyarakat
Untuk dearah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum
tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan eserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes,
Jamsostek, dan TNI/Polri), pasien kecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa
Raharja, dan pasien peserta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama
dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan.
2. Strategi
Komunikasi dilakukan melalui banner, spanduk dan komunikasi langsung ke
masyarakat dan perusahaan-perusahaan.
3. Isi informasi
Informasi yang disampaikan dalah jenis pelayanan yang terdapat dirumah sakit, jam
pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke rumah sakit
termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.
1. Cara informasi
Komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga harus dilakukan
komunikasi secara efektif. Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang mampu
menghasilkan perubahan sikap (attidute change) pada orang yang terlibat dalam
komunikasi. Komunikasi efektif yang dilakukan dirumah sakit dapat berupa :
a. Komunikasi Verbal Efektif
1) Komunikasi yang dilakukan dengan jelas dan ringkas.
Dapat melalui contoh untuk membuat penjelasan lebih mudah dipahami oleh
penerima informasi/perintah/pesan mengulang bagian yang penting sehingga
penerima pesan mengetahui “apa, siapa, mengapa, kapan, dimana dan
bagaimana” ide-ide disampaikan secara ringkas dengan menggunakan kata-
kata sehingga dapat mengekspresikan ide secara sederhana
2) Perbendaharaan kata
Menyampaikan pesan dan informasi serta istilah-istilah yang mudah
dimengerti pasien sesuai dengan tingkat pendidikan, budaya dan format
sehingga pesan menjadi efektif.
3) Intonasi dan kecepatan berbicara
Intonasi dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan tingkat pendidikan
dan budaya masyarakat setempat sehingga apa yang disampaikan menjadi
jelas dan dapat merubah perilaku penerima pesan.
b. Komunikasi Non Verbal
Komunikasi non verbal dapat berupa :
1) Intonasi dan kecepatan berbicara
2) Sikap tubuh dan cara berjalan
3) Ekspresi wajah dan kontak mata
4) Sentuhan (kasih sayang, dukungan emosional dan perhatian diberikan melalui
sentuhan dan sesuai dengan norma sosial)
2. Jenis informasi
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan keperawatan kepada pasien
meliputi :
a. Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit
b. Informasi diagnosa pemeriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan, terapi
serta rencana tindakan inform consent
c. Asuhan keperawatan, pendidikan pasien dan keluarga
3. Pemberi informasi
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu
front office, kasir, staf klinik (dokter IGD dan DPJP, perawat) dan non klinik.
BAB III
TATA LAKSANA
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien dapat
berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara
bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan dan penerima pesan secara
bergantian.
Dalam dunia kesehatan warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang
berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas
radang, intensitas nyeri yang pada akhir nya bermuara pada perbedaan diagnosis
maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator
pembicraan amat penting agar tidak terjadi salah interprestasi.
1 3
2 3
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
BAB IV
DOKUMENTASI
Segala bentuk komunikasi efektif yang sudah dilakukan kemudian
didokumentasikan kedalam dokumen yang ada di rekam medis pasien, maupun
dokumen laporan kegitan.
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MAMPANG
DINAS KESEHATAN
TENTANG
Menimbang :
Mengingat :
MEMUTUSKAN :
Ditetapkan di Jakarta
Januari 2018