MAKALAH

SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN

" PERILAKU DALAM ORGANISASI DAN CUSTOMER VALUE MINDSET "

KELOMPOK 7

ANGGOTA KELOMPOK :

1. FINI SORAYA 17110001

2. AISAH DINIATY 17110004

3. WILLY DWI PUTRA 17110006

S1 AKUNTANSI

UNVERSITAS DHARMA ANDALAS

2019
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Perilaku Organisasi adalah suatu disiplin ilmu yang mempelajari tentang perilaku
tingkat individu dan tingkat kelompok dalam suatuorganisasi serta dampaknya terhadap
kinerja (baik kinerja individual, kelompok, maupun organisasi). Perilaku organisasi juga
dikenal sebagai studi tentang organisasi. Studi ini adalah sebuah bidang telaah akademik
khusus yang mempelajari organisasi,dengan memanfaatkan metode-metode
dari ekonomi, sosiologi, ilmu politik, antropologi dan psikologi.
Disiplin-disiplin lain yang terkait dengan studi ini adalah studi tentang sumber daya
manusia dan psikologi industri.Organisasi dalam pandangan beberapa pakar seolah-olah
menjadi suatu “binatang” yang berwujud banyak, namun

tetap memiliki kesamaan konseptual. Atau dengan kata lain, rumusan mengenai
organisasi sangat tergantung kepada konteks dan perspektif tertentu dari seseorang yang
merumuskan tersebut.
Setiap manusia mempunyai tujuan yang berbeda dalam hidupnya, karena pengaruh
pengetahuan dan pengalamannya yang berbeda. Namun setiap manusia akan sama dalam
satu hal yaitu ingin mempertahankan hidup dan memenuhi kebutuhan hidupnya.
Bagi masyarakat pada era industrialisasi sekarang ini, pekerjaan merupakan suatu aspek
kehidupan yang sangat penting. Bagi masyarakat modern bekerja merupakan suatu tuntutan
yang mendasar, baik dalam rangka memperoleh imbalan berupa uang atau jasa, ataupun
dalam rangka mengembangkan dirinya.
Komunikasi mengacu pada tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirim dan
menerima pesan, terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan
ada kesempatan untuk melakukan umpan balik. hal Ini mengandung elemen-elemen yang
ada dalam setiap tindak komunikasi, terlepas dari apakah itu bersifat intrapribadi,
antarpribadi, kelompok kecil, pidato terbuka, atau komunikasi masa. Dalam komunikasi ini
kita juga akan menyinggung sedikit tentang Perhatian, Pemahaman dan Mengingat
Informasi.
Sedangkan Customer adalah siapa saja yang menggunakan hasil pekerjaan seseorang
atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa customer dapat bersifat internal maupun
eksternal dipandang dari sudut organisasi dan mencakup pula pemasok dalam rantai
customer. Banyak perusahaan yang mulai menjalin hubungan kemitraan dengan para
pemasoknya melalui pengembangan proses sertifikasi pemasok (vendor certification),
untuk mendapatkan pemasok yang andal dalam penyediaan produk dan jasa bagi customer
akhir.
Dari definisi di atas, customer tidak dapat diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia
dengan kata pelanggan, karena pelanggan dalam bahasa Indonesia mempunyai pengertian
sebagai pembeli berulang kali (repeat buyer). Customer dapat mencakup repeat buyer
maupun one-time buyer. Customer juga tidak sama dengan consumer, karena consumer
adalah orang yang memanfaatkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh seseorang atau
suatu tim.
Tujuan bisnis adalah menciptakan customer, bahwa satu-satunya alasan keberadaan
bisnis adalah customer. Pasar tidak diciptakan oleh Tuhan, alam, atau kekuatan ekonomi,
 namun oleh para pelaku bisnis. Di dalam diri customer terdapat berjuta kebutuhan yang
masih bersifat potensial, dan baru menjadi permintaan yang efektif setelah pelaku bisnis
mengubahnya melalui pemasaran dan inovasi. Melalui kegiatan pemasaran, pelaku bisnis
mengidentifikasi, mengetahui, dan memahami dengan baik berbagai kebutuhan potensial
customer. Melalui inovasi, pelaku bisnis mengubah kebutuhan potensial customer menjadi
permintaan efektif dengan penyediaan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan
potensial customer tersebut.

B. Rumusan masalah
Masalah-masalah yang akan di pecahkan dalam makalah ini yaitu sebagai berikut:
1. Apakah pengertian dari perilaku organisasi dan customer value maindset?
2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku organisasi dan customer value maindset?
3. Apa jenis jenis organisasi?
4. apa yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan ?
C. Tujuan Pembahasan
Tujuan dibuat nya makalah ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengertian Perilaku Organisasi dan customer value maindset
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku organisasi dan customer
value maindset
3. Untuk mengetahui jenis jenis organisasi
4. Untuk mengetahui tolak ukur kepuasan pelanggan
 BAB II
PEMBAHASAN

A. KESELARASAN TUJUAN (GOAL CONGRUENCE)

Sistem pengendalian manajemen mempengaruhi perilaku individu dalam suatu
organisasi. Tujuan utama dari sistem pengendalian manajemen adalah memastikan (sejauh
mungkin) tingkat goal congruence yang tinggi. Goal congruence merupakan keselarasan
tujuan, yang memiliki arti bahwa tindakan-tindakan individu yang dilakukan untuk meraih
tujuan pribadi juga akan membantu untuk mencapai tujuan organisasi.
Sistem pengendalian yang memadai setidaknya tidak akan mendorong individu untuk
bertindak melawan kepentingan organisasi. Dalam hal ini, sistem pengendalian manajemen
yang baik akan mempengaruhi perilaku sedemikian rupa sehingga anggota dalam organisasi
dapat memiliki tujuan yang selaras dengan tujuan organisasi.
Dalam suatu organisasi, perilaku manusia dan tingkat pencapaian keselarasan tujuan
dipengaruhi oleh sistem formal maupun informal. Sistem pengendalian yang bersifat formal
merupakan sistem yang dibentuk oleh organisasi dan memiliki ketentuan dan aturan
tertentu, seperti perencanaan strategis, penyusunan anggaran, dan pelaporan. Sedangkan
aspek informal contohnya etos kerja, gaya manajemen, dan budaya suatu organisasi.

B. FAKTOR-FAKTOR INFORMAL YANG MEMPENGARUHI KESELARASAN

TUJUAN

Faktor-faktor informal yang mempengaruhi keselarasan tujuan terdiri dari faktor eksternal
dan faktor internal.

a. Faktor Eksternal
Faktor eksternal dalam hal ini adalah norma-norma mengenai perilaku yang
diharapkan di dalam masyarakat, dimana organisasi merupakan bagian dari masyarakat.
Norma tersebut mencakup etos kerja (sikap anggota organisasi) yang diwujudkan
melalui loyalitas pegawai, keuletan, semangat, dan kebanggaan yang dimiliki pegawai
dalam menjalankan tugas. Norma dalam suatu organisasi juga dipengaruhi secara
spesifik oleh jenis industri yang dimiliki oleh organisasi tersebut.

b. Faktor Internal
1. Budaya
Budaya meliputi keyakinan bersama, nilai-nilai hidup yang dianut, norma
perilaku serta asumsi-asumsi yang secara implisit diterima dan secara eksplisit
dimanifestasikan di seluruh jajaran organisasi.
Budaya dalam perusahaan dipengaruhi oleh kualitas personalitas dan kebijakan
CEO serta personalitas dan kebijakan para manajer. Budaya sebuah perusahaan
biasanya tidak pernah berubah selama bertahun-tahun.
 2. Gaya Manajemen
Gaya manajemen merupakan faktor internal yang memiliki dampak paling kuat
terhadap pengendalian manajemen. Sebuah institusi dapat dikatakan sebagai
perpanjangan bayangan seseorang. Hal ini dapat dilihat dari sikap-sikap bawahan
yang mungkin mencerminkan sikap atasan mereka, dan sikap para atasan tersebut juga
mencerminkan sikap CEO.

Menurut Maciariello,ada 3 jenis gaya, yaitu :

a. Internal control style : masing-masing individu mempunyai gaya kepemimpinana

yang berbeda, dan partisipatif.
b. Eksternal control style : tindakan ditentukan oleh pihak lain atau pemimpin dan
otoriter.
c. Mix control style : partisipatif dan terarah.

3. Organisasi Informal
Garis-garis dalam bagan organisasi menunjukkan hubungan formal, yaitu
pemegang otoritas resmi dan tanggung jawab dari setiap manajer. Pada kenyataannya,
proses pengendalian manajemen tidak dapat berjalan dengan baik, apabila anggota
organisasi atau perusahaan tidak paham dan mengenali arti penting dari hubungan-
hubungan dalam organisasi yang bersifat informal.

4. Persepsi dan Komunikasi

Para manajer harus mengetahui tujuan dan tindakan yang harus diambil untuk
mencapai tujuan tersebut. Mereka menyerap informasi dari berbagai jalur baik formal
(melalui anggaran dan dokumen resmi lainnya) maupun jalur informal (melalui
percakapan dan obrolan yang tidak resmi). Namun informasi yang didapat tersebut
bisa jadi bertentangan satu sama lain dan memiliki interpretasi yang sangat beragam.

C. SISTEM PENGENDALIAN FORMAL

a. Aturan-aturan
Aturan dapat diartikan sebagai seprangkat tulisan yang memuat jenis instruksi dan
pengendalian. Contohnya instruksi jabatan, pembagian kerja, prosedur standar operasi,
panduan-panduan, dan tuntunan-tuntunan etis.
Hampir semua aturan bersifat jangka panjang dan akan selalu ada sampai aturan-
aturan tersebut dimodifikasi, namun hal itu sangat jarang terjadi.
Contoh lain dari aturan ialah larangan terhadap tindakan yang tidak etis, ilegal atau
tindakan lain yang tidak diinginkan.

Beberapa jenis aturan dapat dilihat di bawah ini :

1. Pengendalian Fisik
 Pengendalian fisik merupakan ketentuan agar fisik organisasi terjaga dan dapat
dilakukan dengan adanya penjaga keamanan, gudang yang terkunci, ruangan besim
password komputer, cctv, dan lain-lain.

2. Manual
Manual merupakan aturan yang jauh lebih rinci dan biasanya merupakan
petunjuk untuk melaksanakan sesuatu, contohnya ialah panduan menjalankan mesin,
panduan untuk meminta fasilitas bagi organisasi, dan lain-lain.
3. Pengamanan Sistem
Berbagai bentuk pengamanan secara sistematis dirancang untuk menjamin arus
informasi yang mengalir melalui sistem bersifat akurat dan untuk mencegah
(meminimalkan) kesalahan atau kecurangan. Hal ini meliputi pemeriksaan silang
secara terinci, menghitung uang dan aktiva sesering mungkin, serta dengan
melakukan pengecekan sistem oleh auditor internal dan eksternal.
4. Sistem Pengendalian Tugas
Sistem pengendalian tugas merupakan proses untuk menjamin bahwa tugas-
tugas tertentu dijalankan secara efektif dan efisien. Kebanyakan tugas-tugas
biasanya dikendalikan melalui peraturan-peraturan.
b. Proses Kendali Secara Formal

Tujuan dan Informasi

Strategi Peraturan lainnya

Penghargaan (umpan balik)

Ya

Perencanaan Kinerja pusat Laporan Aktual Apakah kinerja

Strategis Anggaran tanggung jawab vs Rencana memuaskan?

Revisi Revisi Tindakan Pengukuran Tidak

Koreksi
Umpan Balik

Komunikasi

Rangkaian proses pengendalian manajemen secara formal dimulai dengan

perencanaan strategis yang akan melaksanakan tujuan dan strategi organisasi dengan
menggunakan seluruh informasi yang tersedia. Perencanaan strategis memuat program-
program yang akan dipilih untuk mengimplementasikan tujuan. Perencanaan strategis
tersebut kemudian dikonversi menjadi anggaran tahunan yang fokus pada pendapatan dan
belanja yang direncanakan untuk masing-masing pusat tanggung jawab. Pusat tanggung
 jawab menjalankan operasi-operasi yang ditugaskan dan hasilnya kemudian dinilai dan
dilaporkan. Hasil-hasil aktual kemudian dibandingkan dengan rencana (target) yang
tercantum dalam anggaran untuk menentukan apakah kinerja memuaskan atau tidak.

Apabila hasilnya memuaskan, maka pusat tanggungjawab akan menerima umpan

balik (seperti pujian dan penghargaan).

Apabila hasilnya tidak memuaskan maka umpan balik yang diterima adalah sesuatu
yang dapat mendorong pusat tanggung jawab melakukan korektif serta kemungkinan untuk
dilakukannya revisi dalam rencana

D. JENIS-JENIS ORGANISASI
Strategi suatu perusahaan memiliki pengaruh terhadap struktur organisasi dan struktur
tersebut akan mempengaruhi rancangan sistem pengendalian manajemen organisasi.
Struktur organisasi bisa dikelompokkan dalam tiga kategori :
1. Struktur Fungsional : setiap manajer bertanggung jawab atas fungsi-fungsi yang
terspesialisasi, seperti produksi atau pemasaran.
2. Struktur Unit Bisnis : setiap manajer bertanggung jawab atas aktivitas-aktivitas dari
masing-masing unit, dan unit bisnis merupakan bagian yang semi-indpenden dari
perusahaan.
3. Struktur Matriks : unit-unit fungsional memiliki tanggung jawab ganda.

a. Organisasi Fungsional

CEO

Staff

Manajer Manajer
Manufaktur Pemasaran

Staff Staff

Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer

Pabrik 1 Pabrik 2 Pabrik 3 Pabrik 1 Pabrik 2 Pabrik 3
 Stuktur organisasi fungsional membagi tugas sesuai keahlian (fungsi) masing-
masing dan manajer bertanggung jawab terhadap tugas yang diberikan. Organisasi
fungsional biasanya digunakan oleh perusahaan yang menghasilkan satu jenis produk,
karena bagian produksi dipisahkan dengan pemasaran dan setiap bagian memiliki
keahlian masing-masing. Keuntungan organisasi fungsional adalah efisiensi. Selain itu
kegiatan yang sama dalam organisasi disatukan sehingga lebih efektif.

Kelemahan struktur organisasi fungsional:

a. Sulit untuk mengukur efektifitas masing-masing fungsi.
b. Masalah antar fungsi hanya bisa diselesaikan oleh pusat
c. Tidak sesuai bagi organisasi yang melakukan diversifikasi (produk pasar yang
beragam)
d. Tidak ada cara yang tepat untuk perencanaan kerja masing-masing fungsi yang
terpisah pada level bawah suatu organisasi
e. Dalam organisasi fungsional perencanaan dibuat oleh pimpinan puncak karena
diperlukan suatu koordinasi dari masing-masing fungsi yang mengkrontribusikan
output lainnya
f. Kesulitan untuk melakukan perencanaan dan koordinasi
g. Mudah terjadi konflik antar fungsi

b. Organisasi Unit Bisnis

CEO

Staff

Manajer Unit Manajer Unit Manajer Unit

Bisnis X Bisnis Y Bisnis Z

Staff Staff Staff

Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer

Pabrik Pemasaran Pabrik Pemasaran Pabrik Pemasaran

Strutur organisasi unit bisnis dirancang untuk mengatasi kelemahan pada struktur
organisasi fungsional. Organisasi unit bisnis (disebut juga sebagai divisi) bertanggung
jawab atas seluruh fungsi yang ada dalam produksi dan pemasaran sebuah produk. Unit
bisnis tersebut bertanggung jawab untuk melakukan perencanaan dan koordinasi kerja dari
berbagai fungsi yang terpisah. Kinerja unit bisnis diukur dengan profitabilitas dan unit bisnis
 itu. Meskipun manajemen unit bisnis menjalankan wewenang yang sangat luas terhadap
unit-unitnya, kantor pusat tetap memiliki sejumlah hak prerogatif (hak istimewa).

Keuntungan struktur organisasi unit bisnis:

1. Sarana pelatihan bagi manajemen secara umum
2. Para manajer unit bisnis dapat membuat keputusan yang lebih baik dibanding keputusan
kantor pusat karena lebih dekat dengan pasar dari produknya dibandingkan dengan
kantor pusat.
3. Dapat memberikan reaksi yang cepat terhadap ancaman-ancaman atau peluang baru

Kelemahan struktur organisasi unit bisnis:

1. Masing-masing staf unit bisnis mungkin menduplikasi sejumlah pekerjaan yang pada
organisasi fungsional dierjakan di kantor pusat.
2. Kesulitan mencari sumber daya manusia yang berkualitas untuk memimpin setiap unit
bisnis
3. Konflik antar bisnis
4. Kurangnya kerjasama

c. Organisasi Matrix

CEO

Staff

Manajer Fungsi A Manajer Proyek X

Manajer Fungsi B Manajer Proyek Y

Manajer Fungsi C Manajer Proyek Z

Organisasi matriks disebut juga organisasi manajemen proyek, yaitu organisasi dimana
penggunaan struktur organisasi menunjukkan dimana para spesialis yang mempunyai
keterampilan di masing-masing bagian dari kegiatan perusahaan dikumpulkan lagi menjadi
satu untuk mengerjakan suatu proyek yang harus diselesaikan. Struktur organisasi ini
merupakan kombinasi antara struktur organisasi fungsional dan unit bisnis. Struktur
organisasi matrix membentuk beberapa fungsi organisasi yang bertanggungjawab untuk
 membantu beberapa unit bisnis yang dilakukan, sehingga dapat memanfaatkan efisiensi
setiap fungsi organisasi dan keputusan unit bisni dapat dilakukan dengan cepat dan sesuai.

Implikasi terhadap Rancangan Sistem

Dari tipe organisasi diatas dapat disimpulkan bahwa sistem yang bagus harus disesuaikan
dengan kondisi perusahaan mengingat tidak semua sistem bisa diterapkan dalam suatu
organisasi. Meskipun dampak-dampak pengendalian dari berbagai struktur organisasi harus
ditinjau oleh para manajer senior, tetapi begitu pihak manajemen telah memutuskan bahwa
sebuah struktur dinilai paling baik, setelah mempertimbangkan segala sesuatunya, maka
perancang sistem harus menanggap struktur apa adanya. Jika terlalu antusias pada salah satu
teknik atau teknik lainnya, maka hal yang esensial sering diabaikan.

E. FUNGSI KONTROLER
Kontroler merupakan orang yang bertanggung jawab dalam merancang dan
mengoperasikan sistem pengendalian manajemen.
Fungsi dan peran kontroler meliputi:
1. Merangcang dan mengoperasikan informasi serta sistem pengendalian
2. Menyiapkan pernyataan keuangan dan laporan keuangan pada pemegang saham dan
pihak eksternal
3. Menyiapkan dan menganalisis laporan kinerja, menginterpretasian laporan tersebut
untuk para manajer, menganalisis program dan proposal anggaran dari berbagai segmen
perusahaan serta mengkonsolidasikannya ke dalam anggaran tahunan secara
keseluruhan.
4. Melakukan supervisi audit internal dan mencatat prosedur-prosedur pengendalian
untuk menjamin validitas informasi, menetapkan pengamanan yang memadai terhadap
pencurian dan kecurangan serta menjalankan audit operasional.
5. Mengembangkan personel dalam organisasi pengendali dan berpartisipasi dalam
pendidikan personal manajemen dalam kaitannya dengan fungsi pengendali.

a. Relasi ke Jajaran Organisasi

Fungsi pengendalian adalah fungsi staf. Meskipun seorang kontroler biasanya
bertanggung jawab untuk merancang maupun mengoperasikan sistem yang
mengumpulkan dan melaporkan informasi, pemanfaatan informasi ini adalah tanggung
jawab jajaran manajemen. Kontroler tidak membuat ataupun mendorong pihak
manajemen untuk mengambil keputusan. Tanggung jawab untuk menjalankan
pengendalian sesungguhnya berasal dari CEO lalu turun ke bawah melalui jalur
organisasi.
Para kontroler juga memainkan peranan penting dalam mempersiapkan rencana
strategis dan anggaran serta melakukan penelitian secara cermar aras laporan kinerja.
Dalam hal ini para kontroler bertindak layaknya manajer. Perbedaannya adalah bahwa
keputusan kontroler dapat dibatalkan oleh jajaran manajer.
 b. Kontroler Unit Bisnis
Para kontroler unit bisnis memiliki tanggung jawab pada dua pihak. Pihak
pertama ialah pada kontroler korporat yaitu pihak yang memegang tanggung jawab
operasi sistem pengendalian secara keseluruhan. Sedangkan pihak kedua ialah pada
para manajer di unit dimana kontroler tersebut berada yang merupakan pihak kepada
siapa mereka memberikan bantuan.

Hubungan-hubungan Alternatif Kontroler

Garis Putus-putus Garis Penuh

Kontroler Korporat Kontroler Korporat

Manajer Unit Bisnis Manajer Unit Bisnis

Kontroler Unit Bisnis Kontroler Unit Bisnis

Pada hubungan garis putus-putus, manajer unit bisnis merupakan atasan langsung
kontroler unit bisnis dan memiliki wewenang dalam mempekerjakan, melatih,
memindahkan, memberikan kompensasi, mempromosikan, dan memecat para kontroler di
unit yang bersangkutan. Namun keputusan tersebut jarang dibuat tanpa masukan dari
kontroler korporat. Masalah dari hubungan ini, dimungkinkan kontroler unit bisnis tidak
akan memberikan laporan yang objektif mengenai anggaran dan kinerja pada manajer
senior.

Pada hubungan garis penuh, kontroler unit bisnis memberikan laporan secara
langsung pada kontroler korporat sebagai tasan mereka. Masalah dari hubungan ini,
dimungkinkan manajer unit bisnis menganggap dan memperlakukan kontroler unit bisnis
sebagai seorang "mata-mata dari kantor pusat" dan bukan sebagai mitra kerja.

Diharapkan para kontroler tidak mentolerir atau terlibat dalam memberikan

informasi yang menyesatkan ataupun menyembunyikan informasi yang tidak
menyenangkan. Etika yang terkandung dalam proses tanggung jawab tidak akan
memberikan toleransi terhadap praktik seperti itu.

F. CUSTOMER VALUE MINDSET

Customer value adalah sebuah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku
bisnis. Ini adalah sebuah konsep sederhana dan dapat digunakan sebagai langkah awal
perumusan strategi selanjutnya. Banyak keputusan strategis perusahaan atau pemilik merek
menggunakan konsep ini sebagai landasan utamanya, walaupun seringkali tidak
terformulasikan dengan baik. Mereka tidak menggunakan hitungan-hitungan sistematis
dengan analisa data yang canggih tetapi melalui judgment.
Misalnya saja, sebuah perusahaan akan melakukan perubahan harga terhadap
produknya. Beberapa pertimbangan akan muncul sebelum keputusan perubahan harga
 tersebut diputuskan seperti berapa harga maksimal untuk produk ini? Apakah konsumen
masih akan membeli produk ini? Apakah harga yang ditetapkan terlalu mahal bila
dibandingkan dengan harga pesaing?
Demikian pula, bagi pelaku bisnis yang berupaya untuk meningkatkan kualitas akan
mengalami hal serupa. Mereka akan menghadapi beberapa pertanyaan dalam benaknya
seperti apakah konsumen akan memandang kualitas sebagai suatu manfaat atau nilai
tambah? apakah konsumen akan mengatakan bahwa produk tersebut berkualitas? apakah
konsumen juga akan mengatakan bahwa produk saya lebih baik dari pesaing?

a. Pengertian Customer Value

Handi Irawan berpendapat “customer value didefinisikan sebagai semua manfaat
atau kualitas yang diperoleh oleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya.
Diformulasikan secara matematis, customer value adalah total manfaat atau kualitas dibagi
dengan harga. Selanjutnya, rumus ini bisa berkembang karena adanya dua aspek. Aspek
tersebut adalah harga dan kualitas. Kedua aspek tersebut merupakan multidimensi”.
Komponen Kualitas Ada tiga komponen yang bisa mewakili kualitas. Pertama,
Kualitas bisa berupa kualitas produk. Sebuah telepon genggam dikatakan berkualitas bila
produk tersebut awet, tidak mudah rusak, memiliki desain yang bagus dan memiliki banyak
fitur-fitur. Demikian pula, produk makanan seperti biskuit, dikatakan berkualitas bila
rasanya enak, gurih, renyah dan lain-lain.
Kedua, Kualitas bisa berupa kualitas pelayanan. Industri jasa seperti Operator seluler
akan lebih banyak menawarkan kualitas pelayanan. Di industri jasa seperti operator seluler,
faktor intangibles menjadi komponen yang sangat penting. Mereka akan menambah
komponen kualitas melalui pelayanan yang akurat, cepat, ramah dan sebagainya. Demikian
pula, industri perbankan, asuransi, penerbangan, rumah sakit dan sebagainya, akan
berlomba-lomba menambah value melalui kualitas pelayanan.
Ketiga, Kualitas juga bisa berarti emotional quality. Ini adalah kualitas yang
dirasakan oleh konsumen karena pengaruh merek dan relationship (brand to customer
experience). Mereka merasa bangga menggunakan merek-merek berkelas. Mereka yang
menggunakan tas atau dasi dari Louis Vuitton, Versace akan merasa bangga dan puas.
Mereka yang mengendarai mobil mewah seperti Mercedes-Benz dan BMW akan merasakan
kebanggaan yang lebih. Demikian pula, produk seperti rokok juga memberikan kebanggaan
kepada para perokok. Para perokok yang berasal dari golongan bawah akan merasa bangga
ketika menghisap rokok yang pas dengan kepribadian mereka.

b. Konsep Customer

Dalam bahasa jepang, customer disebut dengan kata okyakusama yang artinya sama
maknanya dengan customer itu sendiri dan tamu terhormat. Customer adalah siapa saja yang
menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti
bahwa customer dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi.
 Customer intern. Konsep customer intern diperkenalkan dalam perusahaan yang
manajemennya memandang bahwa proses pembuatan produk dan penyediaan jasa
merupakan suatu rangkaian rantai customer.

Customer ekstern. Customer ekstern disebut pula dengan cutomer akhir. Kedekatan
perusahaan dengan customer luar merupakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh
perusahaan yang menggunakan TQM.

Pemasok sebagai mitra bisnis. Konsep customer mencakup pemasok masukan yang diolah
menjadi keluaran. Kualitas hubungan antara perusahaan dengan pemasok sangat
menentukan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan customer
akhir.

c. Kepuasan Total Pelanggan

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul dari
membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari suatu produk dengan harapan
yang dimiliki. Jika kinerja gagal memenuhi harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja
menyamai harapan, pelangan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan amat puas
atau terpukau.
Harapan Pelanggan Bagaimana pembeli membentuk harapan mereka? Dari
pengalaman pembelian sebelumnya, saran dari teman, dan informasi serta janji dari pemasar
dan pesaing. Jika pemasar menaikan harapan terlalu tinggi, pembeli cenderung akan
kecewa. Sekalipun demikian, jika harapan ditetapkan terlalu rendah, tidak cukup banyak
pembeli yang tertarik (sekalipun barang itu akan memuaskan mereka yang membelinya).
Peningkatan Kedekatan dengan Customer

1. Pembentukan organisasi pada pemakai produk

2. Tim desain produk yang melibatkan customer
3. Kelompok customer untuk pemecahan masalah
4. Survai kepuasan customer
5. Program percontohan untuk pengujian pasar produk baru.

d. Memberikan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Tawaran nilai terdiri dari seluruh manfaat yang dijanjikan untuk diberikan oleh
perusahaan; lebih dari sekedar penetapan posisi inti dari tawaran tersebut. Sebagai contoh,
penetapan inti Volvo terletak pada “keamanan”, tetapi pembeli diberi janji lebih dari sekadar
sebuah mobil yang aman; manfaat yang lain termasuk mobil yang berusia pakai panjang,
layanan yang baik, periode garansi yang panjang. Sistem penyerahan nilai meliputi semua
pengalaman yang akan didapatkan oleh pelanggan saat mendapatkan dan mempergunakan
tawaran tersebut.

Alat-alat untuk memeriksa dan mengukur kepuasan pelanggan:

1. Sistem keluhan dan saran
2. Survei keluhan pelanggan
 3. Belanja misterius
4. Analisis hilangnya pelanggan

e. Mengukur Kepuasan pelanggan

Saat pelanggan menilai tingkat tingkat kepuasan mereka dengan salah satu unsure
kinerja perusahaan, misalnya pengiriman – prusahaan perlu memahami bahwa para
pelanggan mendefinisikan pengiriman yang baik secara berbeda-beda. Hal itu bisa berarti
pengiriman yang datang lebih awal, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dll.
f. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan
a. Rantai Nilai
Michael Porter mengajukan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi
cara-cara untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar. Rantai nilai
mengidentifikasi Sembilan aktivitas yang relevan secara strategis yang menciptakan
nilai ini terdiri dari lima aktivitas utama dan empat aktivitas pendukung.
Aktivitas utama mencakup urutan dari membawa material kedalam bisnis (logistic
masuk), mengubah menjadi produk jadi (produksi), mengirimkan produk jadi (logistic
keluar), memasarkan (pemasaran dan penjualan), dan melayani hal itu (pelayanan),
aktivitas pendukung – pengadaan, pengembangan teknologi, manajemen sumber daya
manusia, dan infrastruktur perusahaan – ditangani oleh departemen khusus.
Setiap departemen telah memasang tembok yang memperlambat penyerahan layanan
pelanggan yang berkualitas. Solusi terhadap masalah ini adalah memberikan penekanan
yang lebih besar terhadap kelancaran pengelolaan proses bisnisinti.
Proses bisnis inti ini termasuk, sbb:
 Proses meraba pasar. Aktivitas yang mencakup antara lain mengumpulkan
intelejen pasar, menyerahkan pengetahuan dalam organisasi, dan bertindak
berdasar informasi
 Proses realitas tawaran baru. Aktivitas yang mencakup antara lain meneliti,
mengembangkan dan meluncurkan tawaran-tawaran baru berkualitas tinggi
dengan cepat dan dalam batas-batas anggaran
 Proses mendapatkan pelanggan. Aktivitas yang mencakup antara lain
mendefinisikan pasar-pasar sasaran dan melakukan pencarian pelanggan baru
 Proses manajemen hubungan pelanggan. Aktivitas yang mencakup antara lain
membangun pemahaman, hubungan, dan tawaran yang lebih mendalam bagi
masing-masing pelanggan.
 Proses manajemen pelaksanaan. Aktivitas yang mencakup antara lain menerima
dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu, dan mengumpulkan
pembayaran.
b. Jaring Penyerahan Nilai
Agar berhasil, sebuah perusahaan juga perlu untuk mencari keunggulan
kompetitif diluar perusahaannya sendiri, yakni ke rantai-rantai nilai pemasok,
distributor, dan pelanggan. Beberapa perusahaan bermitra dengan pemasok dan
distributor tertentu untuk membentuk jarring penyerahan nilai (disebut juga rantai
pasokan) Jaring penyerahan nilai menghubungkan perusahaan dengan pemasok dan
 distributor. Dengan sitem ini, barang-barang diproduksi berdasarkan permintaan dan
bukan diadakan karena suplai produksi.
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain bekerja dengan para mitra –
disebut manajemen hubungan kemitraan – banyak perusahaan yang juga bermaksud
untuk membangun ikatan lebih kuat dengan para pelanggan – yang disebut manajemen
hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM). Ini merupakan proses
untuk mengelola informasi yang terperinci mengenai masing-masing pelanggan dan
dengan hati-hati mengelola semua “titik sentuh” (touchpoint) dengan pelanggan,
dengan tujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan Menarik Pelanggan
Hal ini dilakukan dengan cara:
 Masang iklan
 Merimkan surat (direct mail) dan telepon (telemarketing)
 Pameran perdagangan
 Dll

Kebutuhan untuk Mempertahankan Pelanggan Kunci dari mempertahankan

pelanggan adalah terletak pada kepuasan pelanggan. Manajemen Hubungan Pelanggan
(Customer Relationship Management/CRM Tujuan dari CRM adalah menghasilkan
ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan adalah total nilai masa hidup
pelanggan terdiskonto dari seluruh pelanggan perusahaan. Sudah jelas, semakin setia
para pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan. Rust, Zeithaml, dann Lemon
menunjukan tiga pendorong ekuitas pelanggan: ekuitas nilai, ekutas merek, dan ekuitas
hubungan.
Ada tiga pendekatan yang umum untuk membangun kesetian pelanggan:
1. Menambahkan manfaat financial
Dua manfaat financial yang bisa ditawarkan perusahaan adalah program
frekuensi dan program klub pemasaran
2. Menambahkan manfaat sosial
Perusahaan berusaha meningkatkan ketertarikan sosial pelanggan dengan
cara melakukan individualisasi dan personalisasi hubungan dengan
pelanggan. Intisarinya, perusahan berusaha mengubah pelanggan menjadi
klien.
3. Menambahkan Ikatan Struktural
Berikut ini adalah saran-saran Wunderman untuk menciptakan ikatan
structural dengan pelanggan:
1) Susunlah kontak jangka panjang
2) Tetapkan harga yang lebih rendah bagi konsumen yang membeli dalam
jumlah lebih besar
3) Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang

g. Perusahaan Terhadap Pelanggan

 LL Bean seorang yang bergerak dalam usaha pemesanan lewat surat mengajukan
pandangannya tentang pelanggan sebagai berikut :
 Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam urusan kita.
 Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, pelanggan adalah tujuan
pekerjaan kita.
 Kita bukannya bermurah hati dengan melayani pelanggan, pelanggan lah yang
bermurah hati kepada kita dengan memberikan kesempatan untuk melayani
pelanggan.
 Pelanggan bukanlah orang luar dalam urusan kita tetapi pelanggan adalah
urusan kita.
 Pelanggan bukanlah barang tetapi pelanggan adalah daging dan darah, makhluk
manusia dengan rasa dan perasaan, yang bisa menyukai dan tidak menyukai.
 Pelanggan adalah orang yang menyampaikan keluhannya kepada kita. Adalah
tugas kita untuk menangani keluhan itu dengan cara yang menyenangkan dan
penuh kesediaan untuk membantu.

h. Kedekatan dangan Customer

Ada 5 hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan agar bisa memiliki kedekatan
hubungan dengan customer :
1. Memberikan Dukungan Secara Proaktif
Anda harus mampu mencegah agar customer tidak menghadapi masalah
ketika menggunakan produk/ jasa Anda. Tidak ada yang lebih baik dari
tindakan pencegahan. Cara yang dapat dilakukan antara lain dengan
mendengarkan keluhan customer di media sosial agar kedepannya tidak
terulang kesalahan yang sama. Anda harus bisa beradaptasi secara cepat agar
customer tidak kecewa dengan permasalahan yang sama.
2. Membuat Layanan Self Service
Saat ini, customer lebih nyaman untuk menemukan sendiri apa yang
mereka butuhkan melalui teknologi mobile dibandingkan menelepon. Untuk
itu sebagai pemilik bisnis, Anda harus mampu menciptakan teknologi self-
service agar dapat digunakan secara mudah oleh customer.
Tentu saja untuk dapat menciptakan teknologi yang benar-benar
bermanfaat, Anda harus memiliki data yang akurat tentang hal-hal yang sering
dialami oleh customer. Anda juga dapat memanfaatkan kekuatan komunitas
customer untuk mendapatkan informasi yang akurat dan masukan yang tepat.
Ini juga merupakan cara untuk membina hubungan baik dengan customer.
3. Mengembangkan Produk Melalui Suara Customer
Anda harus selalu mengembangkan produk/ jasa yang sesuai dengan
harapan pelangggan. Jika tidak, maka produk/ jasa yang Anda tawarkan tidak
akan diminati oleh customer. Jadi, pada saat mengembangkan produk/ jasa baru
– Anda harus selalu melakukan komunikasi dengan customer. Disini jelas
sekali bahwa ‘suara customer’ menjadi sangat penting untuk didengarkan.
 Perusahaan yang sukses biasanya memiliki prinsip ‘customer centric’.
Mereka sangat ahli dalam menangkap sinyal yang diberikan oleh customer
sehingga mereka dapat memenangkan persaingan.
4. Membuka Akses untuk Berhubungan
Customer selalu ingin dapat berhubungan secara langsung dengan
perusahaan Anda. Untuk itu rancanglah interface yang sederhana dalam setiap
media komunikasi berbasis web yang akan diakses oleh customer. Hindari
kerumitan agar customer tidak mendapatkan kesulitan ketika akan
berkomunikasi dengan perusahaan Anda secara online.
5. Memanfaatkan Multi Channel
Sebagai pemilik bisnis, Anda harus mampu menciptakan komunikasi
yang lebih mudah dengan menggunakan banyak channel. Setiap channel punya
cara pendekatan yang berbeda dan tidak selalu cocok untuk semua customer.
Selain itu, tiap channel juga memiliki keterbatasan dan kelebihan masing-
masing. Untuk itulah pemilihan beberapa channel sangat disarankan agar dapat
dipakai oleh customer sesuai dengan kenyamanannya. Semua channel harus
saling melengkapi sehingga dapat menjadi media komunikasi yang efektif dan
efisein.

i. Keyakinan Dasar Dan Nilai Dasar Untuk Mewujudkan Paradigma Customer

Value
Untuk mewujudkan paradigma customer value kedalam perilaku, diperlukan
keyakinan dasar tentang kebenaran cudtomer tersebut dan nilai dasar yang melandasi
customer value. Paradigma customer value perlu diwujudkan kedalam keyakinan dasar
yang kuat yang harus ditanamkan kepada seluruh personel organisasi bahwa:1. Bisnis
perupakan suatu mata rantai yang menghubungkan pemasok dengan customers, 2.
Customer merupakan tujuan pekerjaan, 3. Sukses merupakan hasil penilaian terhadap
suara customer. Untuk mewujudkan paradigm customer value, perlu ditanamkan
personel values yang cocok dengan paradigm tersebut: 1. Integritas, 2. Kerendahan
hati, 3. Kesediaan untuk melayani.

j. Perwujudan Customer Value Mindset Ke Dalam Sistem Pengendalian

Manajemen
System pengendalian manajemen yang pas dengan lingkungan bisnis global
harus dibangun berlandaskan pada berbagai mindset yang pas dengan lingkungan
mereka . customer value mindset berdampak besar terhadap SPM. Struktur
pengendalian manajemen difokuskan ke customer. Proses pengendalian manajemen
juga difokuskan untuk memuasi kebutuhan customers.

k. Perwujudan Customer Value Mindser ke dalam Struktur Sistem Pengendalian

Manajemen
Struktur pengendalian manajemen terdiri dari tiga komponen: struktur
organisasi, jejaring informasi, dan system penghargaan. Customer value mindset
 diwujudkan kedalam tiga komponen struktur pengendalian manajemen verikut ini: 1.
Struktur organisasi difokuskan ke layanan kepada customer, 2. Jejaring informasi
difokuskan untuk menyediakan layanan bagi customer, 3. System penghargaan
karyawan didasarkan pada kinerja organisasi dalam memuasi kebutuhan customer.

l. Perwujudan Customer Value Mindset ke Dalam Proses Sistem Pengendalian

Manajemen
Proses system pengendalian manajemen terdiri dari enam tahap: perumusan
strategi, perencanaan strategic, penyusunan program, penyusunan anggaran,
implementasi, dan pengendalian. Customer value mindset diwujudkan ke dalam tahap-
tahap proses system pengendalian manajemen berikut ini:1. Perumusan strategi
ditujukan untuk menghasilkan value bagi customer, 2. Perencanaan strategic dengan
pendekatam balance scorecard, 3. Penyusunan anggaran berbasis aktivitas, 4.
Implementasi rencana dengan activity-based management, 5. Pengendalian
pelaksanaan rencana dengan activity-based cost system.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Perilaku Organisasi adalah suatu disiplin ilmu yang mempelajari tentang perilaku
tingkat individu dan tingkat kelompok dalam suatuorganisasi serta dampaknya terhadap
kinerja (baik kinerja individual, kelompok, maupun organisasi). Perilaku organisasi juga
dikenal sebagai studi tentang organisasi. Studi ini adalah sebuah bidang telaah akademik
khusus yang mempelajari organisasi,dengan memanfaatkan metode-metode
dari ekonomi, sosiologi, ilmu politik, antropologi dan psikologi Sedangkan Customer
adalah siapa saja yang menggunakan hasil pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini
mengandung arti bahwa customer dapat bersifat internal maupun eksternal dipandang dari
sudut organisasi dan mencakup pula pemasok dalam rantai customer. Banyak perusahaan
yang mulai menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasoknya melalui pengembangan
proses sertifikasi pemasok (vendor certification), untuk mendapatkan pemasok yang andal
dalam penyediaan produk dan jasa bagi customer akhir.
Tujuan bisnis adalah menciptakan customer, bahwa satu-satunya alasan keberadaan
bisnis adalah customer. Pasar tidak diciptakan oleh Tuhan, alam, atau kekuatan ekonomi,
namun oleh para pelaku bisnis. Di dalam diri customer terdapat berjuta kebutuhan yang
masih bersifat potensial, dan baru menjadi permintaan yang efektif setelah pelaku bisnis
mengubahnya melalui pemasaran dan inovasi. Melalui kegiatan pemasaran, pelaku bisnis
mengidentifikasi, mengetahui, dan memahami dengan baik berbagai kebutuhan potensial
customer. Melalui inovasi, pelaku bisnis mengubah kebutuhan potensial customer menjadi
permintaan efektif dengan penyediaan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan
potensial customer tersebut.

B. Saran
Meskipun penulis menginginkan kesempurnaan dalam penyusunan makalah ini akan
tetapi pada kenyataannya masih banyak kekurangan yang perlu penulis perbaiki. Hal ini
dikarenakan masih minimnya pengetahuan penulis. Oleh karena itu kritik dan saran yang
membangun dari para pembaca sangat penulis harapkan sebagai bahan evaluasi untuk
kedepannya.
DAFTAR PUSTAKA