Pedoman Komunikasi Efektif Pasal 300419
Pedoman Komunikasi Efektif Pasal 300419
Pedoman Komunikasi Efektif Pasal 300419
KOMUNIKASI EFEKTIF
2019
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM MITRA PARAMEDIKA
TENTANG
NOMOR: /SK-DIR/RSUMP/XII/2018
Menimbang : 1. bahwa Rumah Sakit Umum Mitra Paramedika sebagai institusi yang
bergerak di bidang pelayanan kesehatan harus mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu untuk mewujudkan derajat kesehatan
masyarakat setinggi-tingginya
2. bahwa Akreditasi Rumah Sakit merupakan salah satu intrumen peningkatan
mutu berkelanjutan dan kewajiban bagi Rumah Sakit sesuai ketentuan
pemerintah
3. bahwa dalam pelaksanaan dan persiapan Akreditasi diperlukan berbagai
kebijakan dan pedoman.
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek
Kedokteran
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1438/MenKes/Per/IX/2010 tentang Standar Pelayanan Kedokteran
5. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 004 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Promosi Kesehatan Rumah Sakit
MEMUTUSKAN
Menetapkan:
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
BAB II
BENTUK KOMUNIKASI EFEKTIF
Pasal 2
BAB III
KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT
Pasal 3
BAB IV
KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
Pasal 4
1. Informasi untuk pasien dan keluarga tentang asuhan dan pelayanan yang
disediakan oleh rumah sakit dalam bentuk website atau brosur.
2. Materi komunikasi dan edukasi pasien serta keluarga diberikan dalam
bahasa yang dimengerti.
3. Rumah sakit menyediakan penerjemah sesuai dengan kebutuhan dan bila di
rumah sakit tidak ada petugas penerjemah maka diperlukan kerja sama
dengan pihak terkait.
BAB V
KOMUNIKASI ANTARTENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI
DALAM DAN LUAR RUMAH SAKIT
Pasal 5
Pasal 6
1. Komunikasi dan pertukaran informasi di antara dan antar staf klinis selama
bekerja dalam sif atau antar shif.
2. Informasi penting dapat dikomunikasikan dengan cara lisan, tertulis, atau
elektronik.
3. Rumah sakit menentukan informasi yang akan dikomunikasikan dengan
cara dan informasi tersebut sering dikomunikasikan dari satu staf klinis
kepada staf klinis, meliputi:
a. status kesehatan pasien antara lain catatan perkembangan pasien
terintegrasi (CPPT);
b. ringkasan asuhan yang diberikan (ringkasan pulang dan ringkasan rawat
jalan);
c. informasi klinis pasien saat ditransfer dan rujukan; serta
d. serah terima.
BAB VI
EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA
Pasal 7
Pasal 8
Pasal 8
KEDUA : Pedoman komunikasi efektif dalam pemberian informasi dan edukasi Rumah Sakit
Umum Mitra Paramedika.
KETIGA Memberlakukan Pedoman Komunikasi Efektif dalam pemberian informasi dan
edukasi pada pasien dan keluarga di Rumah Sakit Umum Mitra Paramedika
sebagaimana terlampir bersama surat keputusan ini sebagai pedoman
pelaksanaan pelayanan di Rumah Sakit
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.
NIK: 8710.1302.042.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
anugerahnya yang telat diberikan kepada penyusun, sehingga Pedoman Komunikasi yang efektif
dalam pemberian informasi dan edukasi Rumah Sakit Umum Mitra Paramedika ini dapat selesai
di susun. Pedoman ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak yang terkait dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dalam melakukan pelayanan pasien di RSU Mitra Paramedika
Dalam pedoman ini diuraikan tentang pengertian dan tatalaksana komunikasi yang efektif
di RSU Mitra Paramedika.Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih yang sebanyak-
banyaknya atas bantuan semua pihak atas bantuan semua pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan Pedoman Komunikasi yang efektif dalam pemberian informasi dan edukasi RSU
Mitra Paramedika
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Pendahuluan
Komunikasi berasal dari kata “Communicare”yang berarti berpartisipasi atau
memberitahukan dan “communis” yang berarti milik bersama. Komunikasi adalah suatu
hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. Menurut Liliweri A, (2008)
, Komunikasi mengandung beberapa pengertian komunikasi, yaitu :
1. Pertukaran pikiran atau keterangan dalam rangka menciptakan rasa saling mengerti serta
saling percaya demi terwujudnya hubungan yang baik antara seseorang dengan orang
lainnya.
2. Pertukaran fakta, gagasan, opini atau emosi antar dua orang atau lebih.
3. Suatu hubungan yang dilakukan melaui surat, kata-kata, simbol atau pesan yang bertujuan
agar tiap manusia yang terlibat dala proses dapat saling tukar menukar anti dan pengertian
terhadap sesuatu.
Komunikasi menjadi bagian dari kehidupan manusia. Komunikasi memiliki peranan yang
penting dalam hidup manusia. Komunikasi menyentuh segala aspek kehidupan kita, tiga
perempat (70%) waktubangun kita digunakan untuk berkomunikasi membaca menulis dan
mendengarkan. Berhasilnya suatu komunikasi adalah apabila kita mengetahui dan mempelajari
unsur-unsur yang terkandung dalam proses komunikasi. Unsur tersebut dapat dilihat bahwa
secara sederhana, komunikasi juga memiliki beberapa ciri sendiri, yaitu :
1. Komunikasi melibatkan ORANG dan memahami bagaimana orang berhubungan .
2. Komunikasi meliputi PERTUKARAN ARTI (Shared Meaning).
3. Komunikasi adalah SIMBOL (gerak-gerik, suara, angka kata-kata).
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana 2003). Komunikasi yang efektif terjadi bila
pendengar (penerima berita) menangkap dan menginterpretasikan ide yang disampaikan
dengan tepat seperti apa yang dimaksud oleh pembicara (pengirim berita). Terdapat beberapa
factor yang perlu diperhatikan untuk mengupayakan proses komunikasi yang efektif, yaitu
antara lain :
1. Sensitifitas kepada penerima komunikasi. Sensitivitas ini sangatlah penting dalam
penentuan cara komunikasi serta pemilihan media komunikasi. Hal-hal yang bersifat
penting dan pribadi paling baik dibicmakan secara langsung atau tatap muka, dan dengan
demikian mengurangi adanya kecanggungan serta kemungkinan adanya miskomunikasi.
2. Kesadaran dan pengertian terhadap makna simbolis. Hal ini menjadi penting dalam
seseorang mengerti komunikasi yang disampaikan. Komunikasi seringkali disampaikan
secara non verbal atau lebih dikenal dengar body language. Pengertian akan body
language, yang bisa berbeda sesuai dengan kultur, ini akan memberikan kelebihan dalam
komunikasi.
3. Penentuan waktu yang tepat. Hal ini sangatlah penting terutama dalam
mengkomunikasikan keadaan yang bersifat sensitif.
4. Umpan balik. Umpan balik menjadikan komunikasi lebih efektif karena dapat
memberikan kepastian mengenai sejauh mana komunikasi yang diadakan oleh seseorang
sumber (source) dapat diterima oleh komunikan (receiver).
5. Komunikasi tatap muka. Komunikasi semacam ini memungkinkan kita untuk melihat
dengan baik lawan bicara kita melihat body language, melihat mimic lawan bicara, serta
menghilangkan panjangaya rantai komunikasi yang memungkinkan terjadinya mis
komunikasi.
Untuk mencapai tujuan tersebut beberapa langkah yang dapat dilakukan adalah sebagal
berikut:
1. Teliti tujuan sebenamya dalam setiap berkomunikasi.
2. Pertimbangkan keadaan fisik dan psikis orang lain dalam berkomunikasi.
3. Perhatikan tekanan nada dan eksperesi wajah sesuai dengan isi pesan yang disampaikan.
4. Perhatikan konsistensi dalam berkomunikasi.
5. Jadilah pendengar yang baik dalam berkomunikasi.
Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua
pihak, pasien dan dokter. Opini yang menyatakan bahwa mengembangkan komunikasi
dengan pasien hanya akan menyita waktu dokter, tampaknya harus diluruskan. Sebenamya
bila dokter dapat membangun hubungan komunikasi yang efektif dengan pasiennya, banyak
hal-hal negative dapat dihindari. Dokter dapat mengetahui dengan balk kondisi pasien dan
keluarganya dan pasien pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh
pada proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh
dokter sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihat doktu karena yakin bahwa
sernua yang dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien percaya bahwa dokter
tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.
B. Tujuan
1. Rumah sakit mengenali komunitas dan populasi pasiennya, serta merencanakan
komunikasi berkelanjutan dengan kelompok kunci (keygroup).
2. Komunikasidapat dilakukan kepada individu secara langsung atau melalui media publik
dan agen yang ada di komunitas atau pihak ketiga melalui komunikasi efektif.
3. Mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif pada pasien dan
keluarga dalam memenuhi kebutuhan pelayanan di rumah sakit.
C. Sasaran
Seluruh karyawan rumag sakit umum mitra paramedika yang akan melakukan pelayana kepada
pasien, keluarga, pengunjung, dan masyarakat.
BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT
A. Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu, seperti pada gambar berikut:
Unsur komunikasi:
1. Sumber / komunikator:
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan
dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah di terima dengan baik. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan)
2. Isi Pesan (apa yang disampaikan):
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.
3. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan,
tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan
oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang
mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan: Melalui telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga).
4. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup
dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut
tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
B. Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman), prosesnya dapat terlihat pada
gambar berikut
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi
pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu
persatu dengan menggunakan alfabeth seperti pada tabel berikut:
HURUF TELEPHONY PADANAN
A Alfa
B Beta Bravo
C Charlie
D Delta
E Echo Esa
F Fanta Fox
G Gama Golf
H Hotel
I Indonesia
J Jakarta
K Kilo
L Lima
M Mega Maret
N November
O Oscar
P Papa
Q Queen
R Romeo
S Saturnus Sierra
T Tango
U Uranus Uniform
V Venus Victor
W Warna Windows
X X-ray
Y Yoyo Yankee
Z Zerro Zorro
BAB III
ORGANISASI PROMOSI KESEHATAN RUMAH SAKIT
Dokter umum bertemu langsung dengan dokter spesialis, apabila dokter umum
tidak membawa status pasien, dokter umum mencatat (T) dalam kertas atau fasilitas
lainnya kemudian membacakan ulang (B) perintah dan melakukan konfirmasi (K)
kemudian tulis (T) di rekam medis yang akan dimintakan tanda tangan atau paraf
dokter spesialis tersebut. Dalam keadaan dimana dokter menerima perintah lisan
bertemu langung memegang rekam medis pasien maka TBK dilakukan persis
seperti konsultasi via telepon seperti dibawah ini.
Berikut hal yang harus dilakukan oleh Dokter Umum ketika melakukan
konsultasi via telepon kepada dokter spesialis:
(1) Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam medis pasien,
ruang perawatan pasien).
(2) Diagnosa
(6) Tindakan dan proses pengobatan yang sudah dilakukan terhadap pasien
(7) Tindakan dan proses pengobatan yang harus dilakukan kepada pasien
d) Dokter Umum mencatat lengkap (write/ tulis/T) pada dokumen rekam medis
pasien sesuai dengan advis Dokter Spesialis yang diberikan dengan tulisan jelas
dan mudah dibaca.
e) Hasil pencatatan yang dilakukan oleh Dokter Umum dibaca ulang (read
back/baca ulang/B) kepada Dokter Spesialis untuk memvalidasi hasil catatan
yang telah ditulis sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dalam maksud dan
tujuan. Untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar LASA atau NORUM,
maka petugas membacakan ulang kembali nama obat yang dimaksud dengan
mengeja obat-obatan tersebut sehingga tidak terjadi kesalahan pemberian obat.
i) Dalam keadaan darurat, pembacaan ulang catatan pesan tidak harus dilakukan
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi wajib mengisi formulir edukasi dan
informasi, ditandatangani oleh kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarganya. Hal
ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga sudah diberikan edukasi dan informasi
yang benar Dokumentasi komunikasi efektif dengan pasien dan keluraga meliputi :
1. Berkas Rekam Medik
2. Lembar edukasi terintegrasi
3. Informed consent
4. Leallet atau brosur
Pencatatan hasil komunikasi lisan lewat telepon, adalah:
1. Ditulis tanggal dan jam telepon, nama dn paraf yang menerima telepon
2. Perintah/laporan yang disampaikan
3. Pemberi pesan pada kesempatan pertama bertemu dengan rekam medic membubuhkan nama
dan paraf/tanda tangan pada cap Tulbakon.
BAB V
PENUTUP
Demikian panduan komunikasi efektif Rumah Sakit Umum Mitra Paramedika ini dibuat
sebagai standar berkomunikasi bagi karyawan di Rumah Sakit Umum Mitra Paramedika. Mudah-
mudahan dengan adanya panduan ini, dapat lebih memudahkan semua pihak yang terkait dengan
pelayanan pasien dan hubungan antar manusia. Semoga Alloh SWT senantiasa memberikan kita
semua limpahan Taufik dan HidayahNya kepada hamba-hamba yang selalu berlomba dalam
kebaikan dan berusaha secara terus menerus memperbaiki amaliyahnya. aamiin.