Nama : Angelina Shinta Dewi Septanti

NIM : 041832367

MATKUL : PEMASARAN JASA

1.Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat tergantung pada SDM yang dimiliki oleh
penyedia jasa. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara
penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan
terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen
SDM yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam memasarkan
jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak akan ada batas
mobilitas sumber daya termasuk SDM. Dalam hal ini, perusahaan dituntut untuk dapat mengelola
tidak hanya eksternal marketing tetapi juga internal marketing. Internal marketing digunakan untuk
memperhitungkan peran penting SDM atau karyawan sebagai pihak yang akan dapat mendukung
keberhasilan perusahaan dalam menciptakan keunggulan bersaing. Contoh : ramah dan sopannya
pelayanan customer service di Grapari Telkomsel.

Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan dalam pengelolaannya, menurut Payne
(1983) mengelompokkan atas dasar 4 hal, yaitu :

-Contactors : SDM yang berhubungan secara intens dengan konsumen dan memilih aktivitas
memasarkan secara konvesional. SDM yang terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan,
persiapan, dan motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain itu dituntut
memiliki kemampuan untuk bersikap responsif dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

-Modifiers : SDM tidak terlibat secara langsung dalam aktivitas pemasaran. Modifiers memerlukan
keahlian untuk dapat menjalin kerja sama yang erat dengan para konsumen. Manajemen harus
mengarahkan dan mengadakan pelatihan serta pengembangan kerja secara intensif.

-Influencers : peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran perusahaan.
Seorang influencer harus memiliki kemampuan untuk menarik konsumen melalui hasil yang
diperolehnya. Influencer juga diberikan kesempatan untuk mengadakan kontak dengan konsumen
agarhasilnya lebih baik.

-Isolateds : SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila tidak mendapat
dukungan yang memadai dari manajemen terutama untuk memotivasi mereka. SDM harus
diarahkan untuk mengetahui perannya serta strategi pemasaran perusahaan sehingga mereka dapat
berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan.

2.Proses merupakan metode dan urutan bagaimana sistem operasi layanan bekerja dan bagaimana
bagian dari sistem tersebut bersama-sama menciptakan value proposition yang merupakan janji
terhadap konsumen. Proses meliputi prosedur, tugas dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan
dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa (Tjiptono, 2015, hal.148). Konsumen lebih
menyukai dan mengharapkan proses yang sederhana dan tidak menyulitkan serta tidak
membutuhkan pengorbanan (waktu dan usaha) yang membebani mereka. Jasa yang bersifat high-
contact (yang memerlukan keterlibatan tinggi) seperti salon, konsultan dan dokter, konsumen
merupakan bagian penting pada aktivitas operasional dan proses penyampaian jasa yang menjadi
bagian penting untuk menciptakan experiences. Proses penyampaian jasa yang tidak dapat diberikan
secara optimal oleh penyedia jasa akan menyebabkan konsumen merasa kecewa dan frustasi. Proses
jasa yang tidak baik dapat mempengaruhi kinerja karyawan di garis depan (frontline) untuk dapat
melaksanakan tugasnya dengan baik yang ditandai dengan menurunnya produktivitas,
meningkatkan risiko dan kegagalan. Contoh : proses menyiapkan kue di Conatto dan pola antrian di
nasabah Bank BRI.

3.Elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat kredibilitas
jasa yang ditawarkan adalah fasilitas eksterior seperti, desain eksterior, tempat parkir, landscape,
lingkungan sekitar. Kemudian, ada juga fasilitas interior seperti, desain interior, peralatan, layout,
temperatur, pencahayaan. Dalam elemen-elemen ini juga meliputi beberapa aspek taingble lainnya
seperti, kartu nama, alat tulis, rekening tagihan, laporan, busana karyawan, seragam, brosur, dan
situs internet.

4.Situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas :

-Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi kapasitas
maksimum. Dalam situasi seperti itu, konsumen mungkin tidak dapat menggunakan layanan
perusahaan, sehingga kehilangan peluang bisnis. Konsumen yang diberi kesempatan untuk
menggunakan jasa perusahaan mungkin tidak menerima kualitas layanan yang dijanjikan karena
terlalu banyak permintaan yang melebihi kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia.

-Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum). Seluruh permintaan
konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa tidak bisa diberikan dengan
optimal karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi
kemampuannya menghantarkan kualitas jasa secara konsisten.

-Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan penawaran
seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada kondisi ideal. Tidak seorang
karyawanpun yang bekerja melebihi kemampuannya, fasilitas yang tersedia mencukupi dan
konsumen menerima kualitas jasa yang optimal.

-Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada dibawah kapasitas optimal. Sumber
daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak digunakan secara optimal yang
menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit. Dalam situasi seperi itu, konsumen
mungkin akan mendapatkan kualitas jasa yang excellent secara individual sebab konsumen
mendapatkan perhatian yang komplit dari karyawan.

5. Strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi :

a.Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada saat periode sibuk.
Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak memerlukan skill seperti
pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor pos pada saat lebaran, natalan dan tahun baru.

b.Menyewa dan berbagai fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara tersebut sangat
tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak dimanfaatkan secara optimal
karena hanya akan digunakan pada saat permintaan tinggi. Cara lain dengan sharing fasilitas dengan
institusi lain, misalnya perusahaan penerbangan memanfaatkan pintu masuk, penanganan bagasi
dan fasilitas lain bersama-sama.

c.Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Ketika permintaan rendah,
penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan mesin, liburan karyawan, pelatihan,
renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas tersebut akan sangat mendukung peningkatan kapasitas
produksi pada saat terjadi permintaan tinggi.

d.Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan. Platihan semacam ini penting
agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugas sehingga dapat saling bantu satu sama
lain. Hal tersebut penting dilakukan untuk menghindari kesibukan hanya di unit tertentu sedangkan
unit lain karyawannya tidak ada kerjaan.

e.Meningkatkan partisipasi konsumen. Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen sebagai co-
producer terutama untuk komponen jasa yang bersifat customer self-service. Misalnya, konsumen
mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen mengambil sendiri makanan dan minuman yang
dibeli di restoran siap saji.

Sumber : Modul Pemasaran Jasa (EKMA4568)