Konsep Dasar Layanan Teknologi

Informasi
DOSEN PENGAMPU: DEDI IRAWAN, S.KOM., M.T.I

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Tujuan dan Sasaran
Mahasiswa/i mampu menjelaskan istilah dan konsep dasar yang
berkaitan dengan layanan teknologi informasi.

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

 Topik Bahasan
1. Layanan
2. Manajemen layanan
3. Pihak terkait layanan
4. Nilai layanan
5. Proses, Fungsi dan Peran

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

 Layanan
• Penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi
pelanggan (customer) oleh penyedia layanan (provider)
Layanan dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang
mereka inginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-
biaya tertentu.

• Sesuatu yang bernilai bagi pelanggan yang diharapkan

Value dari keluaran (outcome) sebuah layanan

Pelanggan menginginkan hasil, tidak peduli dan tidak ingin dipusingkan dengan proses.

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Contoh Layanan
Layanan Umum Layanan TI
• pos dan kiriman paket • internet
• transportasi umum • email
• pom bensin • mesin pencari Google
• telepon • ebanking
• Facebook

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Layanan Teknologi Informasi
adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari
kombinasi kumpulan teknologi informasi, orang, dan proses.

Dikelompokkan berdasarkan 3 kriteria:

1# Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer)

2# Interaksi layanan dengan pengguna

3# Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Layanan Teknologi Informasi
1# Berdasarkan hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan maka layanan TI
dapat dibedakan:

▪ Layanan internal (internal service) adalah layanan TI yang disampaikan

kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan.

▪ Layanan eksternal (external service) adalah layanan TI yang disampaikan

kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya
merupakan layanan komersil (berbayar).

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Layanan Teknologi Informasi
2# Berdasarkan interaksi layanan dengan pengguna maka layanan TI dapat dibedakan:

▪ Customer-facing IT service adalah layanan TI yang digunakan langsung

oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka.

▪ Supporting service adalah layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia

layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut
juga layanan infrastruktur TI.

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Layanan Teknologi Informasi
3# Berdasarkan manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya maka layanan TI
dapat dibedakan:

▪ Core service adalah layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama

pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah
bisnis, misalnya email.
▪ Enabling service adalah layanan TI yang dibutuhkan agar core service
dapat disediakan.
▪ Enhancing service adalah layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi
core service.

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

 Manajemen Layanan
Manajemen layanan adalah sekumpulan kemampuan organisasional (organizational
capabilities) khusus untuk menyampaikan value bagi pelanggan dalam wujud layanan dan
diimplementasikan dalam wujud fungsi organisasi yang dimiliki dan proses yang dijalankan
dalam mengelola dan mengubah sumberdaya menjadi layanan.

Organisasi Pelanggan
Manajemen Layanan
Fungsi
 Service (value)
+ Resource
Proses
>>>>

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Manajemen Layanan
Manajemen layanan TI adalah implementasi dan manajemen layanan-layanan TI yang berkualitas yang
memenuhi kebutuhan bisnis.

1. Mengelola layanan TI harus dari sudut pandang bisnis

2. Membutuhkan kombinasi PPT -> people, process, technology
3. Menjaga hubungan antara penyedia layanan TI dengan pelanggan

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Manajemen Layanan
Arti penting manajemen layanan TI

1. Di era digital TI telah dimanfaatkan hampir di semua aktivitas

kehidupan manusia dan aktivitas bisnis perusahaan sehingga
hampir semua orang dan organisasi sangat tergantung pada TI.
2. Pengguna TI seringkali menganggap penyediaan layanan TI adalah
hal yang mudah dan sederhana sehingga harapan pelanggan
terhadap kualitas layanan TI semakin meningkat.
3. Permasalahan TI di organisasi telah bergeser dari masalah teknologi
menjadi masalah manajemen.

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Pihak Terkait Layanan
Pemangku kepentingan (stakeholder ) layanan TI
adalah seseorang atau kelompok yang memiliki kepentingan atau
terkena dampak dari apapun yang dilakukan oleh manajemen sebuah
sistem. customers

eksternal users

Stakeholder
suppliers
layanan TI
functions, groups,
internal
teams

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Pihak Terkait Layanan
• seseorang yang langsung dan secara rutin memakai layanan TI
Pengguna (user) setiap hari

Pelanggan (customer) • seseorang yang membeli barang atau jasa

• pihak ketiga di luar organisasi penyedia layanan yang

membantu menyediakan barang atau jasa yang dibutuhkan
Pemasok (supplier) untuk mewujudkan layanan-layanan TI penyedia layanan
tersebut

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Nilai Layanan
Nilai layanan adalah manfaat/keuntungan yang diharapkan pelanggan dari sebuah
layanan.
▪ Setiap layanan bertujuan menciptakan dan menyampaikan value
yang tepat kepada pelanggan.
MASALAH?!
▪ setiap pelanggan memiliki definisi value yang berbeda-beda untuk
sebuah layanan adalah bagaimana parameter umum baik atau
buruknya value sebuah layanan?

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

 Nilai Layanan
Value layanan dari sisi pengguna

▪ Value sebuah layanan = kombinasi antara fungsi layanan (utility) dan

kualitas layanan (warranty)
Value = Utility + Warranty

apa yang pengguna peroleh bagaimana layanan disediakan,

dari layanan dan diukur dari atau bagaimana kualitas layanan,
seberapa banyak manfaat atau jaminan bahwa sebuah
(benefit) yang dapat layanan benar-benar memenuhi
diperoleh oleh pengguna SLA

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Nilai Layanan
Manfaat dari utility dapat berupa

▪ 1# Increasing performance adalah dukungan terhadap pencapaian

unjuk kerja, kebutuhan, atau keinginan pelanggan.

▪ 2# Reducing constraint adalah mengatasi keterbatasan pelanggan

mencapai tujuan tertentu.

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Nilai Layanan
• 1# Availability → apakah layanan selalu ada atau dapat selalu
digunakan di waktu dan tempat akses layanan yang telah disepakati?

Warranty • 2# Capacity → apakah kapasitas layanan sistem tersedia cukup untuk

semua pengguna? Apakah sistem bekerja cukup cepat?
layanan TI • 3# Continuity → jika sistem rusak apakah pelanggan dapat
mencakup memperoleh layanan kembali dengan cepat atau adakah alternatif
sistem lain yang memastikan pelanggan tetap dapat menikmati
4 aspek layanan?

• 4# Security → apakah sistem/layanan aman? Apakah sistem

melindungi informasi dan kepentingan pelanggan?

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Proses, Fungsi dan Peran
Fungsi
Proses (function) Peran
(process) (role)

Aspek-aspek
organisasi manajemen
layanan TI yang
menjelaskan “siapa
melakukan apa”

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro

Proses
Suatu rangkaian aktivitas-aktivitas yang terstruktur dirancang untuk
menyelesaikan satu tujuan tertentu
Proses dalam layanan TI adalah sekumpulan aktivitas yang terkoordinasi
yang mengkombinasikan dan mengimplementasikan sumberdaya dengan
kemampuan dalam rangka menghasilkan sebuah keluaran, yang secara
langsung maupun tidak langsung menciptakan nilai bagi pelanggan atau
stakeholder lainnya.
Contoh proses:
▪ manajemen perubahan (change management),
▪ manajemen akses (access management),
▪ pemenuhan permintaan (request fulfillment)
Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro
Proses
Karakteristik proses dalam layanan TI

Terukur (measureability) → berdasarkan

Hasil tertentu (specific result) → harus
unjuk kerja aktivitas yang membentuknya,
jelas apa keluarannya
misal: biaya, kualitas, durasi

Karakteristik proses

Customer / stakeholder → harus jelas

Respon terhadap pemicu (trigger) →
siapa pelanggan atau pemangku
harus dapat ditelusuri apa pemicunya
kepentingannya

Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro