KSI 1605

Manajemen Layanan TI
(Chapter 2-3 : Pengantar MLTI dan Service)

Beny Prasetyo, S.Kom., M.Kom., CAPM., COBIT5-F.

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember

 Service
• Service is about creating value for the customers.
• Service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific cost and risks

Outcomes yang diharapkan pelanggan dapat berupa dua hal :

1. Pencapaian Sesuatu, misalnya: kebutuhan mencetak dokumen, mengirim dan mengunduh informasi,
pengurusan administrasi
2. Penghilangan keterbatasan/permasalahan yang dihadapi pengguna seperti: keterbatasan waktu,
jarak, biaya atau aturan

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 IT Service
• An IT Service is a service provided by an IT service provider

Berdasarkan Internal Services

Hubungan Penyedia
External Services
Layanan

Berdasarkan Customer-Facing IT Services

Layanan TI Interaksi Supporting Services

Core Services
Berdasarkan Manfaat
Layanan Enabling Services
Enhancing Services

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Kategorisasi Layanan TI
 Internal Service : Layanan TI yang disampaikan kepadaunit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia
layanan. Contoh : Layanan Sistem Informasi Akademik dari UPT Teknologi Informasi untuk mahasiswa dan dosen
dalam PT tersebut
 External Service : Layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan diluar organisasi penyedia layanan, umumnya
merupakan layanan komersil (berbayar). Contoh : Layanan IndieHome dari Telkom untuk pelanggan perorangan /
institusi

 Customer-facing IT Services : Layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung
bisnis/aktivitas mereka. Contoh:
1. External Customer –facing IT Services: Website jual beli online, ATM.
2. Internal Customer-facing IT Services: Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) yang dipakai oleh
seluruh unit bisnis perusahaan. Diatur dengan SLA.
 Supporting Services : Layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT
services. Contoh: Layanan akses web hosting untuk layanan jual beli online. Diatur dengan OLA jika disediakan
internal provider atau UC jika disediakan external provider.
Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI
www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Kategorisasi Layanan TI (cont…)
 Core Services : Layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan (umumnya terkait fungsi-fungsi penting
sebuah bisnis). Contoh: layanan email
 Enabling Services : Layanan TI yang dibutuhkan agar Core Services dapat disediakan. Contoh: terkait layanan email
adalah layanan jaringan internet dari penyedia infrastruktur TI
 Enhancing Services : Layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi Core Services. Contoh: Aplikasi multi platform
(Web Based – Mobile Based).

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Manajemen Layanan (Service Management)
• “A service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to
customers in the form of services”.

ORGANISASI “Service Management”

RESOURCES
PROCESSES
+
Services
(Values)
FUNCTIONS

CUSTOMER

Capabilities adalah kemampuan organisasi untuk mengubah (mengalokasikan dan mengkoordinasikan) Resources
menjadi Valuable Services. Kemampuan ini diwujudkan dalam bentuk Processes dan Functions. Tanpa capabilities,
sebuah organisasi hanyalah sekumpulan resources yang tidak memiliki nilai.

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Stakeholder Layanan TI
Tim , Group, antar Divisi
Internal dalam 1 Organisasi

Customers
Stakeholder External Users
Layanan TI Suppliers

 User: Seseorang yang langsung dan secara rutin memakai layanan TI setiap hari
 Customer: Seseorang yang membeli barang atau jasa. Dalam konteks layanan TI, customer adalah orang atau
kelompok yang menyetujui SLA. Customer dapat berupa internal customer maupun external customer.
 Supplier: Pihak ketiga diluar organisasi penyedia layanan yang membantu menyediakan barang atau jasa yang
dibutuhkan untuk mewujudkan layanan TI dari penyedia layanan tersebut.

Apa Bedanya User dan Customer ???

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI
www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Stakeholder Layanan TI

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Kategori Service Provider
INTERNAL SERVICE PROVIDER

 Sebuah departemen/unit organisasi yang menyediakan layanan TI khusus untuk satu departemen bisnis dalam
organisasi yang sama.

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Kategori Service Provider
SHARED SERVICE UNIT

Sebuah departemen/unit TI yang menyediakan layanan TI untuk banyak unit bisnis dalam organisasi yang sama.

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Kategori Service Provider
EXTERNAL SERVICE PROVIDER

Sebuah perusahaan yang menyediakan layanan TI untuk pelanggan diluar perusahaan.

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Service Value
Value = Utility + Warranty
Value sebuah layanan adalah kombinasi antara fungsi layanan (utility) dan kualitas layanan (warranty)

 Utility adalah apa yang pengguna peroleh dari layanan (what the customer gets ?)
Contoh: utility layanan internet di kampus. Misalnya: fasilitas email, akses jurnal, akses facebook, youtube, dll.

Manfaat dari utility layanan TI dapat dalam bentuk dukungan:

1. Pencapaian unjuk-unjuk kerja, kebutuhan, atau keinginan pelanggan (increasing performance)
2. Mengatasi keterbatasan pelanggan untuk mencapai tujuan tertentu (reducing constraints)

Warranty adalah bagaimana layanan disediakan (How it is delivered) atau bagaimana kualitas layanan atau jaminan bahwa sebuah
layanan benar-benar memenuhi Service Level Agreement (SLA).

Jika utility terkait dengan seberapa besar manfaat menggunakan layanan TI, maka warranty terkait dengan kenyamanan atau
seberapa kecil kemungkinan kehilangan / kerugian saat menggunakan sebuah layanan TI

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Warranty
Warranty = ACCS
Warranty layanan TI mencakup empat aspek yaitu:
 Availability : Apakah layanan selalu dapat digunakan
diwaktu dan tempat akses layanan yang telah disepakati
?
 Capacity : Apakah kapsitas layanan sistem tersedia
cukup untuk semua pengguna ? Apakah sistem bekerja
cukup cepat?
 Continuity : Jika sistem rusak, apakah pelanggan dapat
memperoleh layanan kembali dengan cepat, atau
adakah alternatif (solusi) untuk memastikan pelanggan
tetap dapat menikmati layanan ?
 Security : Apakah layanan / sistem aman? Apakah
sistem melindungi informasi pelanggan ?

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Siklus Hidup Layanan TI (IT Service
Lifecycle)
IT Service Lifecycle adalah sebuah siklus perjalanan hidup sebuah layanan TI
dari ide pengadaan, perencanaan, pengembangan sistem, operasional
layanan TI sehari-hari, perbaikan dan pengembangan hingga layanan TI
dihentikan.

Siklus hidup sebuah layanan TI berdasarkan keranga kerja ITIL terdiri dari:
1. Tahapan perencanaan jangka panjang layanan TI (Service Strategy)
2. Tahapan perancangan layanan TI yang akan dibangun (Service Design)
3. Tahapan pembangunan layanan TI (Service Transition)
4. Tahapan operasional layanan TI (Service Operation)
5. Tahapan peningkatan berkelanjutan layanan TI (Continual Service
Improvement)

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Siklus Hidup Layanan TI (IT Service
Lifecycle)
Tahap Service Strategy adalah : Tahap Service Design adalah : Tahap Service Transition adalah : Tahap Service Operation adalah
tahap awal sebelum organisasi tahapan mendesain layanan- tahapan merealisasikan hasil tahapan operasional layana TI
membangun layanan TI, yakni layanan TI yang telah disetujui tahap service design menjadi sehari-hari, termasuk aktivitas
organisasi sebagai penyedia untuk disediakan (service layanan baru atau modifikasi dukungan terhadap layanan TI
layanan TI merumuskan arah catalogue) termasuk desain layanan sebelumnya. untuk memastikan value layanan
strategi layanan TI (bagaimana arsitektur, proses, kebijakan dan Tahapan ini mencakup proses yang TI benar-benar dirasakan
menciptakan business value, visi dokumen. dapat digunakan sebagai panduan pengguna.
dan misi TI, positioning layanan TI, Tahapan ini berisi proses-proses untuk membangun layanan TI Tahap ini untuk menjaga stabilitas
target pelanggan, layanan apa saja yang dapat menjadi panduan, baru atau meningkatkan operasional layanan TI
yang akan dibangun, dll) metode untuk merealisasikan kemampuan / modifikasi layanan
Service strategy menjadi tujuan strategis yang ada pada TI yg lama.
“pondasi” bagi proses-proses Service Strategy dalam bentuk
tahapan selanjutnya dokumen biru (Blue Print)

Tahap Continual Service Improvement adalah tahapan yang berisi proses untuk evaluasi dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan TI serta
penyesuaian layanan TI terhadap perubahan kebutuhan bisnis. CSI adalah pembungkus dari semua tahapan layanan TI untuk mengevaluasi kembali apakah
terdapat kekurang-tepatan atau hal yang masih mungkin untuk ditingkatkan.

Chapter 3 : Service dan Pengantar Service-Lifecycle KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember