12MANAJEMEN PEMASARAN UMKM

12
DI ERA DIGITAL

Laila Refiana Said, Psi, M.Si., Ph.D.

Marketing is really just about sharing your passion.

— Michael Hyatt

1
12.1 Pendahuluan
Usaha mikro, kecil, menengah (UMKM) telah berkontribusi terhadap
perekonomian dunia sebesar 90% (Alshanty & Emeagwali, 2019). UMKM
juga dipandang telah berkontribusi sebesar 99,99% terhadap
perekonomian Indonesia (Kurniawati et al., 2020). Di Indonesia, strategi
penguatan UMKM tertuang dalam RENCANA PEMBANGUNAN JANGKA
MENENGAH NASIONAL (RPJMN). Tujuan RJPMN 2020–2024 adalah
mewujudkan masyarakat Indonesia yang mandiri, maju, adil, dan
sejahtera melalui percepatan pembangunan di berbagai bidang dengan
membangun struktur ekonomi yang solid berdasarkan keunggulan
kompetitif di berbagai daerah yang didukung oleh sumber daya manusia
yang berkualitas dan berdaya saing (Kementerian Koperasi dan UMKM,
2019).
Perkembangan teknologi digital telah mempengaruhi semua aspek
kehidupan termasuk pada UMKM. UMKM era digital telah banyak
berkembang dengan baik. UMKM dapat dengan mudah menjalankan
bisnis mereka secara online dengan membuka toko online, memasarkan
produk melalui aplikasi dan media sosial.
Bila tidak memanfaatkan pemasaran digital, sulit bagi UMKM untuk
bersaing dengan pesaing besar di pasar dalam hal biaya yang terlibat
dan keahlian pembuatan strategi pemasaran konvensional, misalnya
melalui media cetak. Pada era digital, pemasaran produk UMKM dapat
melalui desain situs web yang tepat, pemasar dapat menjangkau target
konsumen dengan jangkauan yang lebih luas dan dengan jaminan
layanan yang lebih baik, serta dengan biaya yang relatif lebih efisien.
Untuk sukses di era digital, UMKM juga perlu mengelola strategi
pemasarannya dengan memanfaatkan teknologi digital.
Namun demikian, berdasarkan laporan Katadata Insight Center
terdapat tiga tantangan utama yang dialami pelaku UMKM ketika berniat
beralih ke pasar digital, yaitu kurangnya literasi digital, kurangnya
pengetahuan e-commerce dan pemasaran digital, serta ketidaksiapan
tenaga ahli yang dimiliki (Tribunnews.com, 2020).

2 U M K M 5 . 0
12.2 UMKM dan teknologi
Era digital membuka peluang yang lebih besar bagi UMKM. Sektor
UMKM merupakan salah satu sektor yang sangat terbantu oleh teknologi
internet (Suliswanto & Rofik, 2019). Internet memungkinkan UMKM untuk
tumbuh lebih cepat dan memperluas pasar mereka (Manyika &
Roxburgh, 2011).
Keberadaan marketplace, media sosial dan pembangun situs web
yang dapat diakses menjadi kekuatan pendorong bagi UMKM untuk
meningkatkan daya saing mereka, terutama dalam hal pemasaran
produk (Bell & Loane, 2013; Suliswanto & Rofik, 2019). Bagi UMKM,
internet akan mengurangi biaya promosi dan sekaligus memperbesar
jangkauan pasar, namun sebagian besar UMKM belum mengoptimalkan
besarnya potensi pemasaran berbasis digital melalui internet (Suliswanto
& Rofik, 2019). Berdasarkan data dari Kementerian Koperasi hanya 8
persen atau sekitar 3,79 juta UMKM dari total 59,2 juta UMKM nasional
yang memanfaatkan internet untuk pemasaran digital (Yuliani, 2017).
Strategi manajemen pemasaran UMKM di era digital perlu
dioptimalkan sebagai upaya mempromosikan UMKM dengan
memanfaatkan teknologi berbasis internet of things (IoT). Digitalisasi
diharapkan dapat meningkatkan daya saing dan jangkauan pasar yang
lebih luas, efisiensi proses produksi dan manajemen, serta terciptanya
segmentasi pasar baru.
Penetrasi teknologi digital juga telah mempromosikan model bisnis
baru melalui platform online yang disebut sharing economy. Sharing
economy adalah model bisnis baru yang memungkinkan alokasi sumber
daya melalui platform online di antara orang-orang di berbagai industri,
seperti pariwisata, perhotelan, layanan keuangan, dan transportasi
(Puschmann & Alt, 2016).
Dalam hal industri transportasi, pada tahun 2025 Indonesia
diperkirakan akan mengalami gross merchandise value (GMV) tertinggi di
sektor ride-sharing (berbagi tumpangan kendaraan) dibandingkan negara
Asia Tenggara lainnya (Google & Temasek, 2018). Di Indonesia, aplikasi
ride-sharing, seperti Grab dan Gojek telah menjadi teknologi yang
berkembang pesat dengan penetrasi pasar yang luar biasa dalam lima

M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 3
tahun terakhir (Fauzi & Sheng, 2020). Fauzi (2018) menyatakan bahwa
aplikasi ride-sharing telah bertransformasi menjadi layanan multifungsi
yang lebih dari sekadar transportasi. Misalnya, Gojek yang merupakan
salah satu aplikasi berbagi tumpangan terkemuka di Indonesia yang
menyediakan layanan pesan-antar makanan online dengan nama
Gofood untuk pengguna aplikasi. Gofood berusaha membantu para
pelaku usaha di sektor kuliner menjual dan mendistribusikan produknya
kepada konsumen. Saat ini, sekitar 300 ribu bisnis makanan telah
menjadi mitra terdaftar di aplikasi Gojek (Fauzi & Sheng, 2020).
Pelaku usaha makanan yang menggunakan jasa Gofood untuk
memasarkan produknya, hampir 80 persen adalah UMKM (Setyowati,
2018). Aplikasi ride-sharing yang juga menyediakan jasa pembelian
makanan online, seperti Gofood dan Grabfood dapat digunakan secara
masif oleh UMKM di Indonesia karena dua hal. Pertama, teknologi
tersebut dianggap bermanfaat bagi oleh pelaku UMKM. Kedua, teknologi
tersebut dipersepsi mudah digunakan oleh pelaku UMKM. Dengan kata
lain, layanan pengantaran dan penjualan makanan secara online pada
ride-sharing dapat memberikan manfaat bagi UMKM di sektor usaha
kuliner dalam menjual produknya, dan UMKM juga menemukan aplikasi
tersebut mudah dioperasikan (Fauzi & Sheng, 2020). Fenomena ini dapat
dijelaskan dengan model penerimaan teknologi atau Technology
Acceptance Model (TAM) yang dikembangkan oleh Davis (1989). TAM
menyatakan bahwa teknologi akan mudah diterima dan digunakan oleh
banyak orang jika teknologi tersebut memiliki dua kondisi: bermanfaat
dan user-friendly.

12.3 Pandemi COVID-19 mengakselerasi pemasaran digital UMKM

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf)
mendukung produktivitas UMKM pada situasi pandemi sejak tahun 2020.
Pelaku UMKM perlu beradaptasi dengan cara melakukan transformasi
digitalisasi usaha (Tribunnews.com, 2020).
Pada bulan Juli 2020, lembaga survei Katadata Insight Center
melakukan penelitian UMKM di Jabodetabek. Hasilnya terdapat 56,8
persen UMKM yang kondisi usahanya dikategorikan buruk sampai
sangat buruk akibat pandemi. Hanya 14,1 persen UMKM yang dapat
beroperasi dengan baik (Tribunnews.com, 2020).

4 U M K M 5 . 0
M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 5
 Di sisi lain, dengan adanya pandemi ini terjadi peningkatkan
transaksi belanja online pada Q2 2020 akibat adanya program
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) atau dikenal dengan istilah
lockdown. Bank Indonesia mencatat terdapat 483 juta transaksi e-
commerce. Jumlah ini naik sekitar 40 persen bila dibandingkan dengan
Q1 tahun 2020 (Tribunnews.com, 2020). Hal ini memicu akselerasi
pemasaran digital UMKM. Manajemen pemasaran UMKM di era digital
sangat diperlukan karena pemasaran digital mampu menjangkau lebih
banyak pelanggan dengan biaya lebih efisien dan komunikasi pemasaran
lebih efektif.
Media sosial dapat dimanfaatkan UMKM dalam mengelola
hubungan dengan pelanggan. Sebelum adanya media sosial, pelanggan
adalah penerima pesan pemasaran yang pasif. Dalam era digital dengan
adanya media sosial, maka aliran informasi menjadi multiarah (interaktif)
karena pelanggan dapat membuat, mencari, dan berbagi informasi
menggunakan saluran dan perangkat yang berbeda (Marolt et al., 2020).
Dalam konteks ini, hubungan dengan pelanggan menjadi lebih
menantang untuk dikendalikan dan dikelola (Hennig-Thurau et al., 2015).
Media sosial adalah alat pemasaran yang berguna untuk
mempertahankan hubungan dengan pelanggan UMKM. Melalui media
sosial, UMKM dapat secara aktif terlibat dengan pelanggan dan
membangun hubungan yang lebih dalam. Dengan adanya media sosial,
suatu bisnis bahkan dapat melibatkan pelanggan dalam proses inovasi
produk dan layanan (Sigala, 2012), tak terkecuali UMKM. Dengan
penggunaan media sosial, UMKM dapat menjangkau pasar global
dengan tenaga dan biaya efisien (Cappuccio et al., 2012).

12.4 Kasus keberhasilan UMKM dalam manajemen pemasaran di

era digital
Contoh kasus keberhasilan manajemen pemasaran UMKM dalam era
digital adalah UMKM di Provinsi Jawa Timur. Penelitian yang dilakukan
oleh Suliswanto & Rofik (2019) menunjukkan Provinsi Jawa Timur adalah
salah satu provinsi yang memiliki proporsi UMKM yang besar,
diperkirakan sekitar enam juta UMKM dan 11 juta pekerja bergerak di
sektor ini. Penelitian ini mengungkapkan bahwa 80 persen UMKM di
Jawa Timur telah melakukan pemasaran berbasis online. Ini menyiratkan

6 U M K M 5 . 0
bahwa delapan dari 10 UMKM telah berinisiasi untuk memperluas
jangkauan pasar mereka melalui platform digital.
Inisiatif dan keberanian melakukan pemasaran digital berdasarkan
kasus UMKM Jawa Timur antara lain adalah sebagai berikut (Suliswanto
& Rofik, 2019):
- Sekitar 82,35 persen UMKM kuliner, termasuk produsen tahu dan
tempe, warung makan, makanan ringan dan suvenir, merupakan
pionir yang berani mempromosikan produk mereka di platform
digital.
- Selanjutnya, 78,95 persen UMKM yang bergerak di industri fashion
juga telah menggunakan pemasaran digital.
- UMKM industri kerajinan sebesar 75 persen, industri agrobisnis 50
persen, dan industri otomotif 25 persen juga telah melakukan
pemasaran secara digital.
Selain media sosial yang menjadi platform utama yang dipilih oleh
sebagian besar UMKM tersebut, terdapat pula beberapa platform populer
di kalangan pelaku UMKM dalam memasarkan produknya secara digital
(Suliswanto & Rofik, 2019). Sekitar 70 persen pelaku UMKM melakukan
pemasaran digital di media sosial, seperti Facebook dan Instagram.
Sekitar 15 persen UMKM memilih marketplace, 10 persen memilih
Whatsapp, sedangkan 5 persen memilih memasarkan produk melalui
website sendiri.
Berdasarkan pengalaman pelaku UMKM yang telah melakukan
pemasaran digital, maka dapat disimpulkan bahwa untuk
mempromosikan produk, media sosial merupakan wadah yang tepat.
Namun, untuk bertransaksi lebih lanjut, marketplace, seperti Tokopedia,
Shopee, Bukalapak, merupakan wadah yang dipandang sebagai tempat
yang dipercaya oleh konsumen. Sehingga, UMKM dapat memiliki
berbagai saluran distribusi pemasaran digital secara bersamaan.
Pemasaran digital perlu digunakan oleh pelaku UMKM sebagai
konsekuensi dari perubahan perilaku konsumen yang semakin banyak
belanja melalui platform digital.
Contoh kasus sukses pemasaran digital adalah Kyan Mart
sebagai toko online UMKM yang ada di marketplace Tokopedia sejak
tahun 2020. Pemiliknya adalah generasi Z yang meyakini keunggulan

M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 7
platform digital, khususnya di masa pandemi. Program “Go digital”
Indonesia dapat mendorong UMKM untuk berkembang di era digital dan
tetap sukses beroperasi di tengah situasi pandemi (Kemala, 2021).
Kyan Mart adalah contoh pelaku UMKM yang memahami
ekspektasi dan kebutuhan konsumen. Kyan Mart pada awalnya
memasarkan vitamin karena adanya peluang besar untuk menjual produk
kesehatan di awal pandemi. Di sinilah market sensing (penginderaan
pasar) digunakan dalam melihat peluang pasar.
Pemilihan Tokopedia di antara marketplace yang tersedia
berdasarkan pengalaman pemilik Kyan Mart sebagai konsumen online
yang merasakan perbandingan kemudahan penggunaan marketplace
(user-friendly), yaitu dalam kemudahan dan kenyamanan berbelanja,
serta tampilan yang diberikan oleh Tokopedia dipersepsinya mudah
dipahami dibandingkan marketplace lain. Dalam hal manfaat, pelaku
UMKM Kyan Mart mempersepsi banyaknya manfaat, yaitu adanya
berbagai promo, adanya dukungan sistem e-commerce, serta jangkauan
marketplace yang luas. Hal ini sesuai dengan model penerimaan
teknologi atau Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989).
Pemasaran digital dioptimalisasi oleh pelaku UMKM Kyan Mart
dengan menggunakan beberapa media sosial, sehingga penjualan
vitamin oleh Kyan Mart di semester pertama 2020 berhasil memperoleh
omzet hingga Rp.36 juta (Kemala, 2021). Pelaku UMKM tetap harus
mengembangkan kemampuan market sensing-nya dengan cara terus
melihat kebutuhan konsumen. Selain produk vitamin, barang kebutuhan
rumah tangga (consumer goods) lainnya juga menjadi peluang untuk
dijual di marketplace karena keterbatasan mobilitas konsumen.
UMKM memiliki keunggulan dalam hal respon yang relatif lebih
cepat dan fleksibel terhadap pasar karena sebagai bisnis berskala kecil
pengambilan keputusan di UMKM bersifat non birokratis/non formal
(Carson et al., 1995). Hal ini membuat UMKM berpotensi lebih mampu
mengeksploitasi perubahan dalam bisnis dan lingkungan sosial, serta
tren di pasar, termasuk perubahan teknologi digitalisasi. Namun
demikian, ada faktor lain yang mempengaruhi kecepatan respon
terhadap pasar ini, yaitu pelaku UMKM semestinya memiliki orientasi
kewirausahaan yang kuat agar dapat melakukan kegiatan pemasaran
dan bisnis yang inovatif. Hubungan antara strategi inovasi, pengetahuan

8 U M K M 5 . 0
manajemen, dan kinerja inovasi harus selalu kuat (Alshanty &
Emeagwali, 2019).

12.5 Social customer relationship management (SCRM) dan market

sensing
Berbagai definisi tentang Social Customer Relationship Management
(SCRM) menyatakan tentang penggunaan teknologi digital dan interaktif
dengan pelanggan sebagai orientasi strategis bisnis. Mohan et al. (2008)
mendefinisikan SCRM sebagai aplikasi mandiri yang mudah digunakan
yang dapat dimanfaatkan pada proses CRM secara terstruktur, untuk
membantu end-user memanfaatkan jejaring sosial, data internal dan
eksternal, umpan berita, serta konten penjualan dan pemasaran yang
ada dengan lebih baik. Definisi ini memandang SCRM sebagai teknologi
yang berhadapan dengan pelanggan.
Berbagai definisi SCRM merujuk pada konsep strategi bisnis.
SCRM didefinisikan sebagai filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh
platform teknologi, aturan bisnis, proses dan karakteristik sosial, yang
dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif
untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan
bisnis yang terpercaya dan transparan (Greenberg, 2010). Kurang lebih
sama dengan pengertian SCRM dari ahli lainnya, Trainor (2012)
mendefinisikan SCRM sebagai integrasi kegiatan tradisional CRM
termasuk proses, sistem, dan teknologi dengan aplikasi media sosial
untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif dan
meningkatkan hubungan pelanggan.
Dalam model pemasaran digital melalui media sosial, pelaku
UMKM perlu memperhatikan konten, tampilan yang menarik perhatian,
dan frekuensi pengunggahan produk sebagai bagian dari strategi
pemasaran digital (Suliswanto & Rofik, 2019). Meskipun banyak pelaku
UMKM menyadari potensi media sosial dalam mengembangkan bisnis,
namun sebagian besar dari mereka hanya menggunakannya sebagai
alat pemasaran (Srinivasan & Moorman, 2005). Media sosial digunakan
UMKM tanpa adanya strategi yang berpusat pada pelanggan secara
khusus. Hal inilah yang menjadikan peluang penggunaan media sosial
untuk mengelola hubungan dengan pelanggan menjadi tidak optimal
(Giannakouris & Smihily, 2013; Marolt et al., 2020).

M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 9
 Oleh karena itu, UMKM perlu menerapkan SCRM walaupun
secara sederhana. SCRM dibangun berlandaskan prinsip CRM
tradisional dengan menggunakan media sosial untuk lebih mendukung
pengelolaan hubungan bisnis dengan pelanggan perusahaan (Askool &
Nakata, 2010; Faase et al., 2011; Malthouse et al., 2013; Trainor, 2012).
SCRM menggunakan teknologi dan berorientasi strategis (Lehmkuhl &
Jung, 2013).
Selain itu, yang perlu dibenahi oleh pelaku UMKM adalah
kemampuan penginderaan pasar (market sensing). Penginderaan pasar
adalah kemampuan untuk merasakan dan bereaksi terhadap lingkungan
pasar dan perubahannya, termasuk dalam hal kemajuan teknologi, selera
dan permintaan konsumen, inovasi dan penawaran nilai (Likoum et al.,
2020).
Pelaku UMKM harus berpikir kreatif dan selalu berusaha
berinovasi. Inovasi bisa dilakukan ketika pelaku UMKM memiliki
kemampuan market sensing, merasakan apa yang diperlukan ‘pasar’
yang dalam hal ini adalah konsumen (Ardyan, 2016). Pelaku UMKM
semestinya jeli mengantisipasi perubahan lingkungan bisnis (Fang et al.,
2014). Pelaku UMKM juga harus memiliki kemauan untuk terus-menerus
belajar ilmu manajemen secara umum dan manajemen pemasaran untuk
mengelola bisnisnya lebih baik.
Pandemi COVID-19 telah mengakibatkan berkurangnya jumlah
pelanggan di berbagai sektor, karenanya diperlukan kemampuan pelaku
UMKM untuk memasarkan produknya secara efektif dan menghasilkan
ide-ide baru (Nelly, 2021). Berikut adalah berbagai strategi yang
dikompilasi berdasarkan pengamatan kesuksesan pelaku UMKM di era
digital dan khususnya dalam situasi pandemi (Nelly, 2021):
- Penggunaan media sosial untuk komunikasi pemasaran dan
mengoptimalkannya dengan prinsip-prinsip SCRM.
- Membentuk komunitas, berinteraksi dengan followers atau
konsumen dalam pemilihan produk, pengetahuan produk, dan
pengenalan kualitas produk di akun media sosial. Dengan cara ini,
kesadaran terhadap merek produk yang kita promosikan akan
terbentuk dan dapat mempengaruhi secara positif keputusan
pembelian konsumen (Nelly, 2021).

10 U M K M 5 . 0
- Dalam melakukan pemasaran secara digital, pelaku UMKM
dituntut untuk selalu berpikir terbuka dan menerima perkembangan
teknologi. UMKM perlu mempertimbangkan penggunaan media
yang tepat dan metode komunikasi yang sesuai dengan segmen
atau pangsa pasar yang dipilih. Dengan cara ini, pemasaran akan
lebih efektif dan tepat sasaran (kasus UMKM Kyan Mart dalam
memilih media sosial dan marketplace).
- Meningkatkan kualitas dan layanan. Konsumen saat ini jauh lebih
berdaya dan lebih berhati-hati ketika menggunakan produk dan
layanan sebagai akibat dari keunggulan interaktif era digital.
Pelaku UMKM harus meningkatkan kualitas produk untuk
mendongkrak kepercayaan pelanggan dan mengkomunikasikan
kualitas produk secara efektif. Sangat penting bagi UMKM untuk
meningkatkan kualitas produk secara teratur dengan
menyesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
- Selain meningkatkan kualitas produk, peserta UMKM juga dapat
meningkatkan kualitas layanan dan menambah jenis layanan,
seperti delivery order dan layanan pembelian online, serta
menggunakan hotline layanan penjualan khusus yang dapat
diakses dengan mudah oleh konsumen. Dalam memberikan
layanan pengiriman, pelaku usaha harus lebih memperketat
standar layanan dengan meningkatkan dan memastikan
kebersihan produknya. Layanan berkualitas akan dapat
membentuk kepercayaan konsumen yang dapat membangun
kepuasan dan membentuk loyalitas konsumen (Nelly, 2021).
- UMKM perlu memahami pengetahuan manajemen pemasaran
SCRM, yaitu penggunaan media sosial secara strategis untuk
pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Prinsip dalam
pengelolaan hubungan dengan pelanggan adalah relationship
marketing atau pemasaran relasional. UMKM tidak hanya harus
fokus menarik pelanggan baru, tetapi juga harus menjaga
kelangsungan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang
sudah ada. Relasional di sini adalah hubungan antara seller dan
buyer yang berulang, tidak sekedar satu kali transaksi atau
transaksional. Mempertahankan pelanggan yang ada sangat
penting di era digital. Perlu disadari pentingnya memberikan
kepuasan kepada pelanggan dalam rangka membangun loyalitas

M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 11
 pelanggan. Pelanggan setia akan enggan beralih ke penjual lain
karena mereka sudah nyaman dan puas dengan produk dan
layanan yang ada. Prinsip pemasaran relasional adalah konsep
manajemen pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan
jangka panjang dengan pelanggan, yaitu menjaga hubungan yang
kuat dan saling menguntungkan antara penyedia layanan dan
pelanggan, sehingga transaksi berulang dapat terjalin dan loyalitas
pelanggan dapat terjalin.

12 U M K M 5 . 0
 DAFTAR PUSTAKA
Alshanty AM & Emeagwali OL (2019). Market-sensing capability,
knowledge creation and innovation: The moderating role of
entrepreneurial-orientation. Journal of Innovation & Knowledge 4(3),
171–178. DOI: 10.1016/j.jik.2019.02.002
Ardyan E (2016). Market sensing capability and SMEs performance: The
mediating role of product innovativeness success. DLSU Business &
Economics Review 25(2), 79–97.
Askool SS & Nakata K (2010). Scoping study to identify factors
influencing the acceptance of social CRM. 2010 IEEE International
Conference on Management of Innovation & Technology, 1055–1060.
DOI: 10.1109/ICMIT.2010.5492888.
Bell J & Loane S (2013). ‘New-wave’global firms: Web 2.0 and SME
internationalisation. In: Tagg S, Stevenson A & Vescovi T (editors),
New Developments in Online Marketing (pp. 47–64). Routledge.
Cappuccio S, Kulkarni S, Sohail M, Haider M & Wang X (2012). Social
CRM for SMEs: Current tools and strategy. iCETS 2012:
Contemporary Research on E-business Technology and Strategy (pp.
422–435). DOI: 10.1007/978-3-642-34447-3_38
Carson D, Cromie S, McGowan P & Hill J (1995). Marketing and
entrepreneurship in SMEs: An innovative approach. Pearson
Education.
Davis FD (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology. MIS Quarterly 13(3), 319–339.
https://doi.org/10.2307/249008
Faase R, Helms R & Spruit M (2011). Web 2.0 in the CRM domain:
Defining social CRM. International Journal of Electronic Customer
Relationship Management 5(1), 1–22. DOI:
10.1504/IJECRM.2011.039797
Fang S-R, Chang E, Ou C-C & Chou C-H (2014). Internal market
orientation, market capabilities and learning orientation. European
Journal of Marketing 48(1/2), 170–192. DOI: 10.1108/EJM-06-2010-
0353
Fauzi AA & Sheng ML (2020). The digitalization of micro, small, and
medium-sized enterprises (MSMEs): An institutional theory
perspective. Journal of Small Business Management, 1–26, DOI:
10.1080/00472778.2020.1745536
Fauzi AA (2018). Electronic service quality on mobile application of online
transportation services. Jurnal Manajemen Indonesia 18(1), 13–27
DOI: 10.25124/jmi.v18i1.1256

M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 13
Giannakouris K & Smihily M (2013). Social media-statistics on the use by
enterprises. Statistics in Focus, 28, 2013.
Google & TEMASEK (2018). e-Conomy SEA 2018 Southeast Asia’s
internet economy hits an inflection point.
https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/6870/Report_e-
Conomy_SEA_2018_by_Google_Temasek_121418_cpsLjlQ.pdf
Greenberg P (2010). CRM at the speed of light: Social CRM strategies,
tools, and techniques. McGraw-Hill, New York.
Hennig-Thurau T, Wiertz C & Feldhaus F (2015). Does Twitter matter?
The impact of microblogging word of mouth on consumers’ adoption of
new movies. Journal of the Academy of Marketing Science 43(3),
375–394. DOI: 10.1007/s11747-014-0388-3
Kemala, A. (2021). Lulus kuliah jualan online, UMKM Malang raih omzet
puluhan juta per bulan lewat marketplace, 28 Juni 2021, Tribunnews
[online]. Diambil dari
https://www.tribunnews.com/bisnis/2021/06/28/lulus-kuliah-jualan-
online-umkm-malang-raih-omzet-rp36-juta-per-bulan-lewat-
marketplace. Diakses pada 9 Juli 2021.
Kementerian Koperasi dan UMKM (2019). Identifikasi arah rencana
strategis jangka menengah (RPJMN 2020-2024). Slide presentasi
pada Rapat Koordinasi Nasional (RAKORNAS) KUKM, Pangkal
Pinang, 3 Mei 2019.
Kurniawati E, Al Siddiq IH & Idris I (2020). E-commerce opportunities in
the 4.0 era innovative entrepreneurship management development.
Polish Journal of Management Studies 21(1), 199–210. DOI:
10.17512/pjms.2020.21.1.15
Lehmkuhl T & Jung R (2013). Towards social CRM-scoping the concept
and guiding research. Proceedings of BLED 2013, 14.
Likoum SWB, Shamout MD, Harazneh I & Abubakar AM (2020). Market-
sensing capability, innovativeness, brand management systems,
market dynamism, competitive intensity, and performance: An
integrative review. Journal of the Knowledge Economy 11(2), 593–
613. DOI: 10.1007/s13132-018-0561-x
Malthouse EC, Haenlein M, Skiera B, Wege E & Zhang M (2013).
Managing customer relationships in the social media era: Introducing
the social CRM house. Journal of Interactive Marketing 27(4), 270–
280. DOI: 10.1016/j.intmar.2013.09.008
Manyika J & Roxburgh C (2011). The great transformer: The impact of
the Internet on economic growth and prosperity. McKinsey Global
Institute 1, 360–8581.

14 U M K M 5 . 0
Marolt M, Zimmermann H-D, Žnidaršič A & Pucihar A (2020). Exploring
social customer relationship management adoption in micro, small and
medium-sized enterprises. Journal of Theoretical and Applied
Electronic Commerce Research 15(2), 38–58. DOI: 10.4067/S0718-
18762020000200104
Mohan S, Choi E & Min D (2008). Conceptual modeling of enterprise
application system using social networking and Web 2.0 “social CRM
system.” 2008 International Conference on Convergence and Hybrid
Information Technology (pp. 237–244).
Nelly S (2021). Digitalization as a strategy for the revitalization of micro,
small and medium enterprises (MSMEs) during the COVID-19
pandemic. Annals of the Romanian Society for Cell Biology 25(6),
384–392.
Puschmann T & Alt R (2016). Sharing economy. Business & Information
Systems Engineering 58(1), 93–99. DOI: 1 0.1007/s12599-015-0420-2
Sigala M (2012). Exploiting web 2.0 for new service development:
Findings and implications from the Greek tourism industry.
International Journal of Tourism Research 14(6), 551–566. DOI:
10.1002/jtr.1914
Srinivasan R & Moorman C (2005). Strategic firm commitments and
rewards for customer relationship management in online retailing.
Journal of Marketing 69(4), 193–200. DOI:
10.1509/jmkg.2005.69.4.193
Suliswanto MSW & Rofik M (2019). Digitalization of micro, small &
medium Enterprises (MSMEs) in East Java, Indonesia.
Muhammadiyah International Journal of Economics and Business
2(1), 34–43.
Trainor KJ (2012). Relating social media technologies to performance: A
capabilities-based perspective. Journal of Personal Selling & Sales
Management 32(3), 317–331. DOI: 10.2753/PSS0885-3134320303
Tribunnews.com (2020). Menparekraf: Kunci UMKM sukses go digital
adalah pemasaran, 6 November 2020, Tribunnews [online]. Diambil
dari https://www.tribunnews.com/bisnis/2020/11/06/menparekraf-
kunci-umkm-sukses-go-digital-adalah-pemasaran. Diakses pada 9 Juli
2021.
Yuliani A (2017). Kemenkop UKM: 3, 79 juta UMKM sudah go online,
November 2017, Kominfo [online]. Diambil dari
https://www.kominfo.go.id/content/detail/11526/kemenkop-ukm-379-
juta-umkm-sudah-go-online/0/sorotan_media. Diakses pada 9 Juli
2021.

M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 15
 GLOSARIUM
Market sensing Kemampuan untuk merasakan dan bereaksi terhadap
lingkungan pasar dan perubahannya, termasuk dalam hal kemajuan
teknologi, selera dan permintaan konsumen, inovasi dan penawaran nilai.
Relationship marketing Konsep manajemen pemasaran yang bertujuan
untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Social customer relationship management Aplikasi mandiri yang
mudah digunakan yang dapat dimanfaatkan pada proses CRM secara
terstruktur, untuk membantu end-user memanfaatkan jejaring sosial, data
internal dan eksternal, umpan berita, serta konten penjualan dan
pemasaran yang ada dengan lebih baik.
Technology acceptance model Model yang menggambarkan bahwa
teknologi akan mudah diterima dan digunakan oleh orang-orang jika
teknologi tersebut memiliki dua kondisi: bermanfaat dan user-friendly.

16 U M K M 5 . 0
 DAFTAR ISI
12 Manajemen Pemasaran UMKM di Era Digital................................1
12.1 Pendahuluan...........................................................................2
12.2 UMKM dan teknologi...............................................................3
12.3 Pandemi COVID-19 mengakselerasi pemasaran digital UMKM
................................................................................................ 4
12.4 Kasus keberhasilan UMKM dalam manajemen pemasaran di
era digital.................................................................................5
12.5 Social customer relationship management (SCRM) dan
market sensing........................................................................8

DAFTAR GAMBAR
No table of figures entries found.

DAFTAR TABEL
No table of figures entries found.

M a n a j e m e n P e m a s a r a n U M K M d i E r a D i g i t a l 17