Andi Riska

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA

INDOGROSIR KOTA KENDARI
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
OLEH
ANDI RISKA
S1B118009
ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
FAKULATAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2022
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah diperiksa dan disetujui oleh dosen pembimbing untuk dipresentasikan

dalam Seminar Skripsi pada jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo.
Nama : Andi Riska
NIM : S1B118009
Jurusan : Ilmu Administrasi
Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Konsumen Pada Indogrosir Kota Kendari
Kendari, Desember 2022
Menyetujui:
Pembimbing I, Pembimbing II,
Sahrun, SE., MS. H. Makmur Kambolong, SE.,M.Si.

Nip. 19601231 19703 1 030 Nip. 19610925 198803 1 001
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Admnistrasi Koordinator Program Studi
Administrasi Bisnis
Dr. Jopang, S.Pd., M.Si Liwaul, S.Sos., M.Si.

Nip. 19740214 200604 1 013 Nip. 19771231 200501 1 005
ii
ABSTRAK
Andi Riska (S1B118009) Dengan Judul Analisis Kualitas Pelayanan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Indogrosir Kota Kendari.
Dibimbing Oleh: Sahrun dan Makmur Kambolong.
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Indogrosir
Kota Kendari. Metode pendekatan yang digunakan adalah metode penelitian
kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumen, karyawan pada Indogrosir Kendari memiliki sikap
reliability dalam melayani pelanggan yang dapat dilihat dari sikap sigap tanggap,
akurat dan memuaskan dalam memberikan pelayanan. Karyawan Indogrosir
Kendari juga mencerminkan sikap responsifitas dalam melayani pelanggannya
yang dapat dilihat dari sikap kesediaannya dan keinginannya untuk menawarkan
dan memberikan bantuan. Karyawan Indogrosir Kendari juga memiliki sikap yang
menggambarkan jaminan pelayanan yang diberikan Indogrosir Kendari.
Karyawan Indogrosir Kendari memiliki rasa empati yang tinggi yang
digambarkan dengan sikap perhatian, melakukan komunikasi yang efektif dan
singkat dan memahami kebutuhan konsumen. Untuk membantu memberikan
pelayanan yang prima maka bukti fisik berupa fasilitas fisik disediakan Indogrosir
Kendari untuk memberikan pelayanan yang meliputi karyawan, fasilitas fisik
seperti lahan parkir, troli, mesin ATM, dan mesin lainnya. Berdasarkan pelayanan
yang diberikan kepada konsumen, kepuasan konsumen Indogrosir Kendari dapat
dipenuhi, hal tersebut dapat dilihat dari apa yang di harapan konsumen telah
sesuai dengan apa yang konsumen dapatkan setelah berbelanja di Indogrosir
Kendari, kesediaan konsumen untuk berkunjung dan berbelanja kembali di
Indogrosir Kendari, dan kesediaan konsumen untuk mau merekomendasikan
Indogrosir Kendari kepada teman dan keluarganya sebagai tempat berbelanja.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
iii
ABSTRACT
Andi Riska (S1B118009) With the tittle Analysis of Service Quality in
Improving Consumer Satisfaction at Indogrosir Kendari City. Supervised By:
Sahrun and Makmur Kambolong.
The purpose of this study is to analyze how the influence of service quality
in increasing costumer satisfaction at Indogrosir Kendari City. The approach
method used is a qualitative research method. The results of this study indicate
that in providing quality service to costumers, employees at Indogrosir Kendari
have an attitude of reliability in serving customers which can be seen from their
responsiveness, accuracy and satisfaction in providing services. Indogrosir
Kendari employees also reflect responsiveness in serving their customers which
can be seen from their willingness ang willingness to offer and provide assistance.
Indogrosir Kendari employees also have an attitude that describes the service
guarantee provided by Indogrosir Kendari employees have a high sense of
empathy which is illustrated by being considerate, communicating effectively and
concisely and understanding consumer needs. To help provide excellent service,
physical evidence in the form of physical facilities is provided by Indogrosir
Kendari to provide services that include employees, physical facilities such as
parking lots, trolleys, ATM Machines, and other machines. Based on the service
provided to consumers, Indogrosir Kendari consumers satisfaction can be
fulfilled, this can be seen from what consumers expect according to what
consumers get after shopping at Indogrosir Kendari, consumers willingness to
visit and shop again at Indogrosir Kendari, and willingness consumers to want to
recommend Indogrosir Kendari to their friends and family as a place to shop.
Keywords: Service Quality,Consumer Satisfaction
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kejadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi sebagai persyaratan
untuk mendapatkan gelar Sarjana Administrasi Publik degan judul “Analisis
Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Indogrosir
Kota Kendari” dapat di selesaikan dengan lancar dan sebaik-baiknya. Karya ini
tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa bantuan, motivasi dan kerjasama dari
berbagai pihak. Maka dari itu penulis menyampaikan terimakasih yang sedalam-
dalamnya kepada yang terhormat:
1. Kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Andi Bambang dan Ibunda Nur
Jannah yang selalu tak pernah putus memberikan doa, nasihat, motivasi dan
dukungan yang baik berupa materi maupun non materi dan juga kesabaran,
perhatian dan kasih sayangnya yang tiada henti-hentinya diberikan membawa
penulis hingga sampai proses akhir pendidikan sarjana ini.
2. Kepada Bapak Sahrun, SE., MS. selaku Pembimbing I yang senantiasa
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, petunjuk dan
saran kepada penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Kepada Bapak H. Makmur Kambolong, SE.,M.Si. selaku pembimbing II
yang berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan,
petunjuk dan saran kepada penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
4. Kepada Bapak Dr. Jopang, S.Pd., M.Si. selaku ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo.
v
5. Kepada Bapak Liwaul, S.Sos., M.Si. selaku ketua Koordinator Program Studi
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu
Oleo.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di program studi Adminsitrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo yang telah memberikan
ilmu dan pengetahuannya yang bermanfaat kepada penulis selama masa
perkuliahan.
7. Kepada seluruh pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya
Program Studi Administrasi Bisnis yang telah memberikan banyak
kemudahan dalam menjalankan perkuliahan dan menyelesaikan Skripsi.
8. Kepada Saudara dan Saudari saya yang selalu mendukung dan support system
bagi saya, Andi Risky Melani Putri, Andi Risma Melani Putri, Andi Resika
Ramadani Putri, Andi Rifat Assarif Ramadan Putra, Rayzha Almahra Reska,
dan Muh. Risky M.
9. Kepada sahabat seperjuangan dan terkocak dimasa perkuliahan, Elma, Cici,
Gisi, Anggi, Fira, Riki dan Andini semangat dan sukses selalu.
10. Kepada Rekan-Rekan Mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis
Stambuk 2018.
11. Kepada responden yang telah menerima dan meluangkan waktunya untuk
membantu penulis dalam mengumpulkan data-data penelitian.
12. Terimakasih kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya tulis satu persatu yang
telah memberikan semangat, motivasi dan dukungannya sehingga penulis
dapat merampungkan dan menyelesaikan penulisan Skripsi ini.
vi
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih terdapat kekurangan dan jauh dari
kata sempurna karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Oleh karena itu,
kepada semua pihak terutama pembaca yang budiman, penulis mengharapkan
keritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan Skripsi ini. Semoga
Skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Kendari. Desember 2022
Andi Riska
vii
DAFTAR ISI
SAMPUL ................................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
ABSTRAK ............................................................................................................ iii
ABSTRACT .......................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xi
BAB I Pendahuluan .............................................................................................. 1

A. Latar Belakang................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 5
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 5
BAB II Tinjauan Pustaka ..................................................................................... 6

A. Kajian Teori .................................................................................................... 6
a. Konsep Kualitas Pelayanan ........................................................................ 6
b. Konsep Kepuasan Konsumen ..................................................................... 9
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 16
C. Kerangka Pikir .............................................................................................. 20
BAB III Metode Penelitian ................................................................................. 22

A. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ....................................................... 22
B. Metode Pendekatan ....................................................................................... 22
C. Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ........................................................... 23
D. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 23
E. Informan Penelitian ....................................................................................... 24
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 24
G. Teknik Analisis Data .................................................................................... 26
H. Definisi Konseptual ...................................................................................... 27
BAB IV Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 29

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................................ 29
B. Deskripsi Temuan dan Pembahasan ............................................................. 34
BAB V Penutup ................................................................................................... 74

A. Kesimpulan ................................................................................................... 74
B. Saran ............................................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 76
viii
DAFTAR TABEL
No.
Judul Tabel Halaman
Tabel
Karakteristik informan berdasarkan golongan umur Tahun
1. 35
2022
Karakteristik informan berdasarkan jenis kelamin Tahun
2. 36
2022
Karakteristik informan berdasarkan tingkat pendidikan
3. 37
Tahun 2022
Standar pelayanan karyawan pada Indogrosir Kendari
4. 40
Tahun 2022
5. Fasilitas fisik Indogrosir Kendari Tahun 2022 59
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman

1. Kerangka pikir penelitian 21
2. Logo Indogrosir Kendari 30
3. Struktur organisasi Indogrosir Kendari 31
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
1. Pedoman Wawancara
2. Informan Penelitian
3. Dokumentasi Penelitian
4. Surat Izin Penelitian
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan usaha dan bisnis pada era sekarang ini semakin ketat dan
pesat. Persaingan yang ketat ini menuntut pengusaha untuk memiliki
keunggulan yang kopetitif agar mampu bertahan dalam persaingan bisnis.
Upaya yang dapat dilakukan yakni dengan meningkatkan kualitas pelayanan
(Sulaksana, 2017).
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kualitas pelayanan kepada
konsumen selalu ditingkatkan dan dijaga dengan baik. Pelayanan yang baik
ini secara langsung akan berpengaruh terhadap profit dan dapat berkolerasi
terhadap hasil yang akan diperoleh oleh perusahaan. Jadi dapat dikatakan
pelayanan yang baik akan menciptakan suasana yang berkesinambungan.
Dengan seiringnya pertumbuhan ekonomi yang semakin maju yang terkhusus
pada kota-kota besar selalu terjadi perubahan terhadap berbagai sektor
termaksud dibidang produksi dan industri dan juga terjadi pergeseran pola
hidup dari kehidupan tradisional ke kehidupan modern sehingga dapat
menciptakan perubahan pola-pola belanja pelanggan yang secara khusus pada
konsumen di kota-kota besar (Azhari, 2017).
Kualitas pelayanan terus menjadi perhatian utama pelanggan ketika
membuat sebuah keputusan. Pelayanan yang berkualitas akan mendorong
pelanggan agar menjalin sebuah hubungan yang erat dengan perusahaan.
Kualitas pelayanan bisa ditentukan dengan membandingkan persepsi
1
2
pelanggan pada sebuah layanan yang sebenarnya diterima dengan layanan
yang diharapkan dengan memerhatikan beberapa atribut pelayanan
perusahaan. Bila layanan yang diterima pelanggan sesuai harapan, maka
kualitas pelayanan akan dinilai memuaskan dan baik. Sebaliknya, apabila
layanan yang diperoleh pelanggan lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan perusahaan akan di anggap buruk. Pelayanan kepada
pelanggan adalah bentuk interaksi antara penerima pelayanan dan pemberi
pelayanan. Agar mencapai kepuasan dan juga harapan pelanggan, pelayanan
yang baik sangat penting untuk diberikan oleh perusahaan yang bergerak
dalam penjualan produk baik itu barang maupun jasa (Patmala, 2021).
Ciri-ciri pelayanan yang baik, yang akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan yakni perusahaan harus memiliki karyawan yang professional,
menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap dan baik, ketersediaan
ragam produk yang diinginkan konsumen, bertanggung jawab kepada setiap
pelanggan dari awal hingga selesai melakukan pembelian, mampu melayani
pelanggan dengan cepat dan tepat, memiliki kemampuan berkomunikasi yang
baik kepada pelanggan, memberikan jaminan kerahasiaan setiap pembelian
pelanggan, mengetahui pengetahuan umum dalam melayani pelanggan,
mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan
harus menjadi sebuah konsep sentral dalam melakukan wacana bisnis dan
managemen. Pelanggan secara umum memiliki harapan produk atau barang
dan juga jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan
pelayanan yang baik dan juga memuaskan. Kepuasan pelanggan akan

3
membentuk sebuah persepsi yang selanjutnya akan memposisikan sebuah
produk perusahaan di mata pelanggan (Rosid, 2010).
Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari seberapa besar harapan pelanggan
terhadap suatu produk dan juga pelayanan yang aktual diberikan oleh
perusahaan, setelah mendapatkan pelayanan yang baik, pelanggan akan
memperoleh kepuasan atau dapat juga kekecewaan, jika konsumen merasa
puas maka konsumen akan membeli melakukan keputusan pembelian ulang
produk pada perusahaan tersebut, namun jika pelanggan merasa tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka konsumen tidak akan
melakukan pembelian ulang produk pada perusahaan tersebut lagi. Kepuasan
konsumen adalah evaluasi purnabeli yang dimana alternatif yang dibeli
setidaknya sama atau melampaui harapan pelanggan, kekecewaan dapat
timbul apabila kinerja yang aktual tidak mampu memenuhi harapan dari
pelanggan (Sangadji, 2013).
Oleh karena itu pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan harus terus
ditingkatkan oleh perusahaan apa saja, termasuk perusahaan indogrosir yang
menjalankan usaha perdagangan ritel yang menyediakan kebutuhan pokok
sehari-hari.
Indogrosir cabang Kota Kendari menjadi perusahaan ritel terbesar di
Kota Kendari yang menyediakan produk-produk dengan harga ritel yang
berlokasi di Jln. Madusila Anduonohu Kecamatan Poasia Kota Kendari
Sulawesi Tenggara. Seperti selogan Indogrosir “menjadi jalur distribusi guna
melahirkan dan mengembangkan wirausaha di bidang retail” Indogrosir

4
cabang Kota Kendari ini telah menjadi pusat perbelanjaan masyarakat Kota
Kendari serta UMKM yang melakukan pembelian produk guna menjualnya
kembali dengan cara ecer. Dengan perannya yang penting sebagai suplier
utama UMKM di Kota Kendari, maka Indogrosir harus terus meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan guna memberikan kepuasan terhadap
pelanggan.
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa
pelayanan yang diberikan Indogrosir Kota Kendari kepada pelanggan masih
kurang baik, hal tersebut dapat dilihat dari sistem antrian yang masih kurang
baik diberikan, banyak pelanggan yang harus mengantri cukup lama guna
melakukan pembayaran produk-produk yang dibelinya, apalagi pada bagian
pembuatan kartu member, yang kartunya dapat dengan mudah luntur dan
sobek, tentu saja hal tersebut akan membuat pelanggan selalu membuat baru
kartu member tersebut.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengangkat judul
“Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Konsumen Pada Indogrosir Kota Kendari”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini yakni: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada Indogrosir Kota Kendari?

5
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan pada Indogrosir Kota Kendari.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini yakni:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu pengetahuan
khususnya ilmu administrasi bisnis.
Penelitian ini juga diharapkan menjadi bahan referensi bagi penelitian
selanjutnya yang relevan.
2. Manfaat Praktis
Sebagai bahan acuan bagi perusahaan Indogrosir Kota Kendari untuk
lebih memperhatikan dan mempertimbangkan hal-hal yang diperlukan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
a. Konsep Kualitas Pelayanan
a) Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan sesuai dengan ekspetasi kosumen (Kodu, 2013).
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai tingkatan
keunggulan yang diharapkan juga pengendalian atas tingkatan keunggulan
tersebut dalam upaya memenuhi harapan konsumen (Cesariana, 2022).
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah sebuah bentuk upaya
untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dan ketepatan
penyampaiannya guna menyeimbangkan harapan pelanggan (Tjiptono,
2007 dalam Ibrahim, 2019).
Menurut Kasmir (2016) kualitas pelayanan adalah perilaku
seseorang dengan menghasilkan akan kepuasan terhadap Costumer.
Menurut Krisnawati (2016) kualitas pelayanan merupakan keahlian
perusahaan dalam memenuhi harapan-harapan konsumen dan pelayanan
diakatakan baik apabila pengalaman yang diterima atau yang didapatkan
oleh konsumen memuaskan.
Menurut Gofur (2019) kualitas pelayanan adalah suatu statement
atau perilaku ikatan yang asalnya dari suatu pertimbangan antara
keinginan dengan hasil yang didapatkan.
6
7
Menurut Indrasari (2019) kualitas pelayanan merupakan segala
keseluruhan dari keistimewaan dan juga karakteristik dari suatu produk
atau jasa yang dapat menunjang kemampuannya dalam memuaskan
kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) kualitas pelayanan adalah
suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja pada suatu
pelayanan.
b) Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014) indikator kualitas pelayanan yang sering
dijadikan acuan adalah sebagai berikut:
1. Reliability, yaitu kemampuan dalam memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsifitas, yaitu kesediaan dan keinginan para karyawan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan
tanggap.
3. Jaminan, yaitu segala hal yang mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan juga sifat untuk dapat dipercaya yang dimiliki oleh
para karyawan.
4. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi yang efektif, pemahaman atas kebutuhan pelanggan, dan
perhatian personal.
5. Bukti fisik, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan
juga sarana komunikasi.

8
c) Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan menurut Saleh (2010) adalah sebagai
berikut (Saleh 2010, dalam Lestiyono, 2018):
1. Penampilan, yaitu meliputi penampilan yang menarik, sikap tubuh yang
tanggap, tutur bahasa yang digunakan dapat menarik perhatian, dan
percaya diri.
2. Tepat waktu, yaitu kemampuan karyawan dalam menanggapi
permintaan pelanggan.
3. Kesediaan melayani, yaitu konsekuensi logis yang dimana karyawan
harus benar-benar bersedia melayani pelanggannya.
4. Pengetahuan dan keahlian, karyawan harus memiliki pengetahuan dan
keahlian yang sesuai dengan bidangnya, sehingga karyawan mampu
melayani pelanggan dengan sangat baik.
5. Kesopanan dan keramah tamah, yaitu kemampuan karyawan untuk
memenuhi standar dalam melakukan pelayanan, sabar, tidak egois dan
santun kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan, kejujuran yang dimaksud yaitu karyawan
harus jujur dalam bentuk pembiayaaan dan jujur dalam memberikan
informasi kepada pelanggan, sedangkan kepercayaan yang dimaksud
yaitu, karyawan harus dapat dipercaya dari segi sikap dan tutur kata.
7. Kepastian hukum, hukum akan mempengaruhi kredibilitas perusahaan.
8. Kesederhanaan, yaitu tata cara pelayanan yang diberikan harus
memerhatikan kemudahan dan tidak berbelit-belit.

9
b. Konsep Kepuasan Konsumen
a) Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
oleh konsumen atas barang dan jasa yang telah mereka proleh dan
konsumsi, yaitu penilaian yang secara evaluatif pasca pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian dan pembelian dan mengkonsumsi
barang dan jasa tersebut (Yuniarti, 2015).
Kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif konsumen yang
berhubungan dengan kesepadanan atau kesesuaian dan ketidak sepadanan
atau tidak senang dari hasil yang diperoleh dari pengorbanan yang
dikeluarkan dengan manfaat yang didapatkan (Ibrahim, 2019).
Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu keadaan
yang dimana harapan konsumen terhadap suatu produk harus sesuai
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen (Sangadji, 2013).
Menurut Peter J. Paul dan Olson Jerry C. (2010). Kepuasan
konsumen adalah keadaan psikologi yang dihasilkan kala emosi yang
meluap dengan harapan tidak sesuai serta perasaan-perasaan yang tercipta
yang telah memiliki pengalaman dalam mengkonsumsi.
Menurut Tjiptono, F dan Chandra (2012) kepuasan konsumen adalah
evaluasi konsumen yang membandingkan harapan pra pembelian dan
persepsi terhadap kinerja produk setelah pembelian. Jika kinerja produk
memenuhi harapan, maka kepuasan konsumen dapat dikatakan tercapai.

10
Menurut Rustanti (2015) kepuasan konsumen adalah suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
b) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
sebagai berikut (Yuniarti, 2015):
1. Kualitas produk
Kualitas produk yang dimaksud adalah perasaan puas konsumen
akan hasil evaluasi yang dirasakan ketika menggunakan produk
tersebut. Produk dapat dikatakan berkualitas apabila mampu
memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah perasaan puas
konsumen ketika mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai
dengan harapan konsumen tersebut.
3. Emosional
Emosional yang dimaksud adalah perasaan puas konsumen ketika
orang lain memujinya karena menggunakan produk dengan merek
tertentu.
4. Harga
Harga yang dimaksud adalah kualitas dari produk yang sama
dengan merek lain, akan tetapi memiliki harga jauh lebih murah
dibandingkan dengan produk merek lainnya.

11
5. Biaya
Biaya yang dimaksud adalah keadaan dimana kosnumen tidak
memerlukan pengeluaran biaya tambahan dan waktu tambahan untuk
memperoleh produk tersebut.
c) Ciri-Ciri Kepuasan Konsumen
Menurut Rustanti (2015) ada beberapa ciri-ciri kepuasan konsumen,
antara lain sebagai berikut:
1. Loyal, kosumen yang puas cenderung loyal, mereka akan terus
melakukan pembelian ulang ditempat yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut, konsumen yang puas
cenderung akan merekomendasikan tempat tersebut kepada calon
konsumen lain, dengan memberikan ulasan-ulasan positif mengenai
perusahaan tersebut.
3. Perusahaan akan menjadi pertimbangan utama ketika akan membeli
produk dengan jenis dan merek yang lain. Ketika konsumen akan
membeli jenis produk lain, maka hal pertama yang menjadi
pertimbangannya adalah melakukan pembelian produk itu di
d) Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2016) ada empat metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran

12
Perusahaan yang berorientasi kepada konsumen perlu menyediakan
fasilitas dan jasa bagi konsumen untuk dapat menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan mereka. Fasilitas ini harus mudah diakses
oleh konsumen.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan
konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial pada
perusahaan dan perusahaan pesaing.
3. Losts Costumer Analysis
Cara ini dilakukan dengan menganalisis pelanggan-pelanggan yang
sudah berhenti berlangganan dan telah berpindah kepada pemasok lain,
kemudia dilakukan pemahaman mengapa hal tersebut dapat terjadi dan
dilakukan pengambilan kebijakan perbaikan dan penyempurnaan.
4. Survey kepuasan konsumen
Melalui survey yang dilakukan perusahaan, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen,
dan konsumen juga dapat memberikan saran dan kesan positif kepada
perusahaan bahwa perusahaan tersebut memerhatikan konsumennya.
Metode pengukuran ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:
1) Direcly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran yang dilakukan
menggunakan item-item spesifik yang secara langsung
menanyakan tingkat kepuasan konsumen.

13
2) Devired Satifaction, dalam teknik ini ada dua hal utama yang akan
dipecahkan yaitu tingkat harapan konsumen terhadap ekspetasi
kinerja produk perusahaan, dan persepsi konsumen terhadap kinerja
aktual produk perusahaan.
3) Probel Analysis, dalam teknik ini responden akan diminta
mengungkapkan segala masalah-masalah yang mereka hadapi
terkait dengan pelayanan dan produk perusahaan. Kemudian
perusahaan akan melakukan analisa semua permasalahan dan saran
yang diberikan oleh konsumen.
4) Importance-Performance Analysis, dalam teknik ini konsumen
akan diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut tersebut.
e) Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2015) mengemukakan bahwa ada dua strategi yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu strategi offensif
dan strategi defensif, sebagai berikut:
1. Strategi ofensif ini terdiri dari:
1) Menambah jumlah pemakai atau pengguna baru, cara ini dapat
dilakukan dengan:
 Menarik kelompok non pemaia menjadi pelanggan baru
 Merebut pelanggan pesaing
 Menarik kembali mantan pelanggan

14
2) Memperluas pasar yang dilayani, hal tersebut dapat dilakukan
dengan:
 Pasar yang dilayani mencerminkan lingkup produk yang
ditawarkan oleh perusahaan dan jaringan distribusinya.
 Perluasan dini secara horizontal, yaitu dilakukan dengan
menambah produk baru dengan karakteristik atau fitur berbeda
namun memiliki tingkat harga yang berbeda.
3) Mencari aplikasi baru produk yang bersangkutan, hal ini dapat
dilakukan dengan mendemonstrasikan atau juga memperomosikan
manfaat baru sebuah produk yang sudah lama ada dipasar kepada
pasar baru.
2. Strategi defensif terdiri dari:
1) Menaikan frekuensi ataupun volume pembelian atau pemakaian
Dalam upaya meningkatkan frekuensi pembelian
perusahaan harus mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya
kesediaan konsumen untuk melakukan pemnbelian lebih sering
atau dalam volume yang lebih banyak.
2) Meningkatkan kepuasan konsumen
Biaya untuk tetap mempertahankan konsumen perusahaan
akan jauh lebih murah ketimbang dengan merebut konsumen tetap
perusahaan lain. Oleh karena itu perusahaan harus terus mencari
trobosan baru guna memaksimumkan potensi penjualan dimasa
depan dengan basis konsumen yang ada sekarang ini.

15
f) Indikator Kepuasan Konsumen
Indikator-indikator untuk mengukur kepuasan konsumen dapat
dilihat sebagai berikut (Fikri dalam Wulandari, 2016):
1. Menjadi pelanggan setia
2. Membeli lebih banyak produk perusahaan
3. Memberikan komentar positif dan menguntungkan tentang produk
perusahaan.
4. Tidak memerhatikan iklan dan produk prusahaan lain
5. Memberikan gagasan serta ide kepada perusahaan
Sedangkan menurut Tjiptono (2015) indikator-indikator kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kesesuaian harapan
Kesesuaian harapan yang dimaksud mencakup kesesuaian antara
harapan konsumen dengan apa yang dirakan oleh konsumen, meliputi:
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan konsumen.
2) Pelayanan yang diberikan karyawan sesuai atau melebihi harapan
konsumen.
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi harapan
konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
Minat untuk berkunjung kembali merupakan kesediaan konsumen
untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang pada
perusahaan tersebut, meliputi:

16
1) Berminat untuk berkunjung kembali dikarenakan pelayanan yang
diberikan karyawan memuaskan
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk sesuai atau lebih dari yang
diharapkan.
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang diberikan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk yang telah digunakan kepada teman
maupun keluarga, meliputi:
1) Menyarankan kepada teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan perusahaan yang dirasa sudah memenuhi harapan
atau melebihi harapan konsumen tersebut.
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk karena
fasilitas penunjang yang disediakan memadai
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
dikarenkan pelayanan yang diberikan memuaskan.
B. Penelitian terdahulu
1. Penelitian Nor Elhan Gea., dkk. 2022. Dengan judul penelitian “Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Pelanggan JNE”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien antara
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh

17
r>hitung 0,629 jika dikonsultasikan pada tabel harga kritik r product
moment untuk interval kepercayaan 5% setelah dihitung ternyata t>hitung
= 0,629 > dari t>tabel = 0,273. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa kotribusi variabel X terhadap Variabel Y sangat kuat yaitu 39,6%.
Artinya adaya korelasi antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) pada JNE Kota Gunungsitoli.
2. Penelitian yang dilakukan Made Herve dan Mukran Roni. 2022. Dengan
judul penelitian “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kulitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dari 90 responden yang diberikan kuesioner, dapat ditemukan bahwa
kualitas produk dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Verawaty .,dkk. 2022. Dengan judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 72 responden yang diteliti
dengan memberikan kuesioner, ditemukan bahwa hasil pengujian secara
simultan menunjukkan perngaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki
Cabang Makassar.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Mega Naliyah Syahfitri dan Danang
Kusnanto. 2022. Dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Loyal: Studi Kasus Indihome Di

18
Kabupaten Karawang Pada Masa Pandemi Covid-19”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada indihome Kabupaten
Karawang berada pada kriteria baik. Kepuasan pelanggan pada Indihome
Kabupaten karawang berada pada kriteria puas. Loyalitas pelanggan pada
Indihome Kabupaten Karawang berada pada kriteria loyal. Terdapat
pengaruh langsung dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 64%. Terdapat pengaruh langsung dan
signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas sebesar 68,6%.
Terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 66,24%.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Dedy Tri Raharjo dan Anton Eko Yulianto.
2022. Dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Setan Di Surabaya”. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa citra merek, harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
perolehan signifikan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,515. Hal
tersebut menunjukkan bahwa 51,5% variabel kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan. Hasil ini
mengidentifikasikan bahwa kepuasan pelanggan makin meningkat apabila
terdapat peningkatan pada citra merek, harga dan kualitas pelayanan.
6. Penelitian yang dilakukan oleh David Reynaldi Gunawan Palelu.,dkk.
2022. Dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba Di Kota

19
Lawang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan diperoleh persepsi harga
dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Kamsia Boba di Kota Lawang.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Budi Triongko.,dkk. 2022. Dengan judul
penelitian “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Meka Adipratama Di Kota
Semarang)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Julia Ratnawulan Skawanti dan Rendi
Suhendar. 2022. Dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Raisha Butik Hotel Bogor”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen yang dapat dilihat dari
hasil koefisien pengaruh variabel fasilitas (X) terhadap variabel kepuasan
tamu (Y) = 0,764 yang dapat diartikan bahwa hasil ini menunjukkan
20
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen memiliki hubungan yang
sangat signifikan.
9. Penelitian yang dilakukan oleh Ika Rakhmalina dan Yeni Marsih. 2022.
Dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. JNE Cabang Sekayu”. Hasil penelitian
menujukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
PT. JNE Cabang Sekayu bernilai positif, yang artinya apabila kualitas
pelayanan ditingkatkan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat,
dengan tingkat hubungan yang besar dan sedang sebesar 21,4%.
10. Penelitian yang dilakukan oleh Mahira.,dkk. 2021. Dengan judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Indihome”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Yang dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang ditawarkan
yaitu meliputi keandalan, responsibilitas, jaminan, empati dan bukti fisik
memiliki pengaruh yang signifikan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pemikiran menurut Sugiyono (2019), merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang
telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

21
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam upaya mencapai
tujuan perusahaan, maka meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan
memberikan dampak positif terhadap kepuasan konsumen.
Dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada Indogrosir Kota
Kendari. Maka kualitas pelayanan harus ditingkatkan, guna meningkatkan
kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka akan dianalisis dimana X
adalah unsur-unsur dari kualitas pelayanan dan Y adalah unsur-unsur dari
kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian dan teori-teori para pakar di atas, maka dapat
disusun sebuah kerangka pikir penelitian sebagai berikut:
Gambar .1 Kerangka Pikir Penelitian
Indogrosir Kota Kendari
Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen
1. Reliability 1. Kesesuaian harapan

2. Responsifitas 2. Minat berkunjung kembali
3. Jaminan 3. Kesediaan
4. Empati merekomendasikan
5. Bukti fisik
(Tjiptono, 2015)
(Tjiptono, 2014)
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Indogrosir Kota Kendari yang berlokasi di
Jalan Madusila Anduonohu Kecamatan Poasia Kota Kendari Sulawesi
Tenggara. Waktu penelitian dilakukan mulai dari tanggal 7 November 2022
sampai tanggal 30 November 2022.
B. Metode Pendekatan
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif, yakni penelitian
yang secara khusus menggambarkan sifat dan karakter suatu individu maupun
kelompok, gejala, keadaan, atau kondisi, Selain itu dapat menentukan
frekuensi adanya hubungan tertentu antara gejalah yang satu dengan gejalah
lainnya, yakni menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen pada Indogrosir Kota Kendari.
Menurut Moelong (2016) penelitian kualitatif meupakan penelitian yang
bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh objek
penelitian seperti: motivasi, perilaku, persepsi, tindakan, dan lain-lain secara
holistic, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan Bahasa, pada
suatu konteks khusus alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode
alamiah.
Berdasarkan masalahnya penelitian ini digolongkan sebagai penelitian
deskriptif kualitatif. Menurut Sugiyono (2019) metode deskriptif kualitatif
adalah metode penelitian yang mendasarkan pada filsafat Post Positivisme
22
23
yang digunakan untuk meneliti pada objek yang alamiah, yang dimana
peneliti merupakan instrument utama, teknik pengumpulan data dilakukan
secara trigulasi atau gabungan, analisis data bersifat induktif atau kualitatif,
dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi,
dengan tujuan untuk menggambarkan, melukiskan, menerangkan,
menjelaskan serta menjawab secara lebih rinci permasalahan yang akan
diteliti dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, kelompok
atau suatu kejadian.
C. Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen, dengan fokus
penelitian untuk menganalisis kualitas pelayanan pada Indogrosir Kota
Kendari dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
D. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer (Primary Data) dan
data sekunder (Secondary Data).
b. Sumber Data
a) Data primer (Primary Data)
Menurut Sugiyono (2019), data primer merupakan sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh secara langsung dari Indogrosir Kota Kendari
dengan melakukan wawancara dan observasi langsung.

24
b) Data sekunder (Secondary Data)
Menurut Sugiyono (2019), data sekunder merupakan sumber data
yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data
sekunder juga digunakan sebagai data pendukung data primer.
Sumber data sekunder dalam penelitian ini yaitu seperti buku, jurnal
dan internet yang membahas tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
E. Informan Penelitian
Moelong (2016), informan penelitian adalah orang yang dimanfaatkan
untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang
penelitian dan menjadi orang yang benar-benar mengetahui permasalahan
yang akan diteliti. Informan dalam penelitian ini yaitu 2 orang karyawan
Indogrosir Kota Kendari dan delapan orang konsumen Indogrosir Kota
Kendari.
F. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan berbagai seting, sumber, dan
cara. Pengumpulan data adalah langkah awal yang harus ditempuh peneliti
dalam sebuah penelitian. Pada hakikatnya penelitian adalah mengumpulkan
data yang sesungguhnya secara objektif (Fernando, 2020). Dalam penelitian
ini, teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain:
1. Observasi
Kartini Kartono (2010) Observasi merupakan studi yang sengaja
dan sistematis tentang gejala dan fenomena sosial dengan jalan

25
pengamatan dan pencatatan. Observasi dilakukan dengan mengumpulkan
data secara langsung dari objek penelitian, tidak hanya dengan
pengamatan, tetapi juga dapat dilakukan dengan pencatatan demi
mendapatkan data yang kongkrit dan jelas. Dalam penelitian ini observasi
dilakukan dengan non-partisipasi, yakni peneliti tidak terlibat, hanya
mendapatkan gambaran melalui pengamatan sehingga dapat merasakan
keadaan sesungguhnya yang terjadi.
2. Wawancara
Sugiyono (2019), wawancara merupakan percakapan dengan
maksud tertentu yang dilakukan dua belah pihak yakni pewawancara
(interview) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai
(Interviewe) untuk memberikan jawaban atas pertanyaan yang diberikan.
Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan tiga orang pegawai
Indogrosir Kota Kendari dan lima belas orang konsumen Indogrosir Kota
Kendari.
3. Dokumentasi
Dokumentasi dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat
dokumen-dokumen atau data-data tertulis dan mengambil gambar berupa
foto, dan merekam sesi wawancara dalam bentuk video dan rekaman
suara. Sugiyono (2019), dokumentasi adalah cara yang digunakan untuk
memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku, arsip, dokumen,
tulisan angka dan gambar yang berupa laporan serta keterangan yang
dapat mendukung sebuah penelitian.

26
G. Teknik Analisis Data
Sugiyono (2018), teknik analisis data adalah aktifitas dalam analisis data
kualitatif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus
menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh, aktifitas dalam analisis
data yakni:
1. Reduksi Data
Sugiyono (2018), mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal
pokok, memfokuskan pada hal-hal penting, lalu dicari tema dan polanya.
Dengan demikian data yang direduksi akan memberikan gambaran yang lebih
jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data
selanjutnya, dan mencari bila diperlukan.
2. Penyajian Data
Setelah direduksi maka selanjutnya adalah mendisplay data, dalam
penelitian kualitatif penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk tabel,
grafik, phie card, pictogram dan sejenisnya, dengan hal ini maka penyajian
data akan terorganisir, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan lebih
muda dipahami. Yang paling sering digunakan adalah penyajian data berupa
teks yang bersifat naratif, bisa juga berupa grafik, matrik, network, dan chart.
3. Coclusion Drawing/Verification
Langkah ketiga dalam analisis data kulitatif adalah penarikan kesimpulan
atau verifikasi. Menurut Sugiyono (2018) kesimpulan dalam penelitian
kualitatif adalah temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada, temuan
dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu objek yang sebelumnya masih
27
remang-remang sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat berupa
hubungan kasual, atau interaktif, hipotesis atau teori.
H. Definisi Konseptual
Berdasarkan kajian teori yang telah dipaparkan di atas, maka dapat
dipaparkan definisi konseptual sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan adalah seberapa bagus layanan yang diberikan kepada
konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen tersebut.
2. Reliability adalah kemampuan pegawai dalam memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsifitas adalah kesediaan dan keinginan karyawan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap.
4. Jaminan adalah segala hal yang mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan juga sifat untuk dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
karyawan.
5. Empati adalah kemampuan karyawan yang meliputi kemudahan dalam
menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, pemahaman atas kebutuhan
pelanggan, dan perhatian personal.
6. Bukti fisik adalah segala fasilitas fisik yang disediakan perusahaan yang
meliputi perlengkapan, karyawan dan juga sarana komunikasi.
7. Kepuasan konsumen adalah harapan konsumen terhadap suatu produk
harus sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
8. Kesesuaian harapan adalah kesesuaian antara harapan konsumen dengan
apa yang diperoleh oleh konsumen.

28
9. Minat berkunjung kembali adalah kesediaan konsumen untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.
10. Kesediaan merekomendasikan adalah kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah digunakan kepada teman maupun
keluarga.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Profil Perusahaan Indogrosir Kendari
Indogrosir merupakan jaringan toko grosir nasional yang sifatnya
keanggotaan yang dimiliki PT. Inti Cakrawala Citra yang menyediakan,
menjual dan mendistribusikan 8.000 sampai 12.000 jenis produk yang dapat
dipilih konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Indogrosir pertama kali
berdiri pada tahun 1993 di Jakarta yang usahanya bergerak dibidang
perdagangan yang menyediakan, menjual dan mendistribusikan produk-
produk berupa barang kebutuhan pokok dan barang-barang lainnya, guna
memenuhi kebutuhan konsumen.
Indogrosir sudah dapat ditemukan diberbagai Kota besar di Indonesia,
salah satunya di Kota Kendari yang beralamat di Jln. Madusila Anduonohu
Kecamatan Poasia Kota Kendari Sulawesi Tenggara 93231, dengan nomor
telfon (0401) 3083025 dan webbsite indogrosir.co.id. yang beroprasi setiap
hari mulai pukul 09:00 sampai 21:00 WIB dan telah berdiri sejak Tahun
2017.
Indogrosir hadir di Kota Kendari dan menjadi perusahaan retail terbesar
di Kota Kendari, yang melakukan usaha untuk memenuhi kebutuhan sehari-
hari masyarakat Kota Kendari. Indogrosir Kendari menawarkan tepat
perbelanjaan yang nyaman dengan menyediakan berbagai fasilitas seperti
food court dengan berbagai pilihan makanan dan minuman yang dapat
29
30
dinikmati pengunjung yang merasa lelah dan ingin bersantai sebelum maupun
setelah berbelanja, selain itu Indogrosir Kendari juga menyediakan area
parkir yang luas dan aman dan pastinya gratis untuk digunakan oleh
konsumen Indogrosir.
2. Logo Indogrosir Kendari
Gambar.2 Logo Indogrosir Kendari
3. Struktur Organisasi Indogrosir Kendari
Dalam menjalankan suatu kegiatan perusahaan, hal yang perlu
diperhatikan adalah adanya struktur ogrnaisasi yang baik dan tersusun rapi
untuk kelancaran operasional perusahaan. Struktur organisasi ini akan
membantu kerjasama yang harmonis antara karyawan melalui pembagian
tugas setiap bagian atas personil dalam perusahaan sehingga karyawan
mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas, wewenang dan tanggung
jawabnya agar tidak terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaan tugas. Tanpa
struktur organisasi yang baik dan jelas, maka merealisasikan tujuan
perusahaan akan sulit dilakukan, dikarenakan struktur organisasi
mencerminkan dan memperjelas mengenai adanya pe,mbagian tugas,
wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan serta hubungan dalam

31
fungsi-fungsi dalam organisasi. Adapun struktur organisasi Indogrosir
Kendari adalah sebagai berikut:
Gambar.3 Struktur Organisasi Indogrosir kendari
STORE MANAGER
SECTION MANAGER
Administrasi Grocery
HRD Penjualan Stock SDM Non Food Food GMS

n
Staf Staf Staf
4. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab Pada Indogrosir Kendari
a. Store Manager
Store Manager atau manajer toko adalah seseorang yang
bertugastanggung jawab penuh pada seluruh toko dan juga semua staf
yang bekerja dalam perusahaan yang diawasi langsung oleh general
manager. Tugas-tugas dari store manager adalah sebagai berikut:
a) Memimpin, melatih, memotivasi, membimbing dan memeri
feeback kepada staf-staf perusahaan.

32
b) Memiliki tanggung jawab mengawasi seluruh kegiatan operasional
perusahaan.
c) Menangani semua permasalahan yang muncul dari staff atau
pelanggan seperti keluhan maupun kritik.
d) Melakukan penilaian kinerja staff.
b. Section Manager
Section Manager adalah manager yang berada pada tingkat paling
bawah pada rantai manajemen perusahaan, memiliki tanggung jawab
untuk mengelola staf secara langsung dalam kegiatan operasional
perusahaan. Tugas-tugas dari Section Manager ini adalah sebagai
berikut:
a) Bertanggung jawab dan mengkoordinir pelaksanaan kegiatan
perusahaan
b) Memotivasi staff dan mendorong kinerja yang lebih baik
c) Menyelesaikan konflik yang muncul diantara karyawan perusahaan
d) Menyerap keluhan karyawan dan menyampaikannya ke
manajemen tingkat menengah.
e) Menetatpkan kewajiban umum perusahaan dan memutuskan
rencana-rencana kerja perusahaan.
f) Membawahi spervisior masing-masing bagian yaitu adminisitrasi
dan grocery
c. Administrasi
a) Melakukan kegiatan ketatausahaan

33
b) Melakukan pencatatan
c) Surat menyurat
d) Pembukuan
e) Dan pengarsipan
d. Grocery
Grocery memiliki tugas untuk mengawasi tiga bagian atau divisi
yaitu:
a) Non Food: mengawasi dan mengkordinir operasional perusahaan
yang berhubungan dengan semua produk yang bukan makanan
b) Food: mengawasi dan mengkordinir operasional perusahaan yang
berhubungan dengan semua produk makanan.
c) GMS/General Marchandise: mengawasi dan mengkordinir
operasional perusahaan yang berhubungan dengan semua produk
perlengkapan rumah tangga seperti: piring, gelas, sendok, garpu
dan lain-lain.
5. Visi, Misi, Motto dan Budaya Perusahaan
a. Visi
Menjadi aset nasional dalam jaringan distribusi modern yang
unggul dalam persaingan global
b. Misi
Menjadi jalur distribusi guna melahirkan dan mengembangkan
para wirausaha di bidang retail

34
c. Motto Perusahaan
Mitra usaha terpercaya
d. Budaya Perusahaan
Dalam bekerja kami menjunjung tinggi nilai-nilai
a) Kejujuran, kebenaran dan keadilan
b) Kerja sama team
c) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis
d) Kepuasan pelanggan
B. Deskripsi Temuan dan Pembahasan
a. Deskripsi Temuan
1. Indentitas Informan
Informan yang ada dalam penelitian ini yaitu delapan orang
konsumen yang berbelanja di Indogrosir Kendari dan dua orang
karyawan Indogrosir Kendari. Dalam memperoleh informasi yang
diperlukan, maka indentitas informan adalah salah satu hal penting
yang diperlukan, identitas informan dalam penelitian ini berupa uraian
umur, jenis kelamin dan pendidikan informan.
a) Umur Informan
Dengan banyaknya konsumen Indogrosir Kendari, tentu saja
responden penelitian bervariasi berdasarkan umur. Disisi konsumen
suatu produk, umur seringkali menjadi penentu atas tindakan atau
keputusan yang berkaitan dengan pembelian suatu barang.
Berdasarkan pengolahan data primer hasil penelitian, peneliti

35
mengelompokkan informan berdasarkan rentang usia yang sesuai
kedalam beberapa golongan umur.
Pengelompokkan informan berdasarkan rentang usia dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Karakteristik Informan Berdasarkan Golongan Umur

Tahun 2022
No. Rentang Umur Frekuensi Persentase (%)
1. 20 – 25 1 10%
2. 26 – 30 2 20%
3. 31 – 35 1 10%
4. 36 – 50 5 50%
5. 51 – 60 1 10%
Jumlah 10 100%
Sumber: Data Primer, 2022 (Lampiran 2)
Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa
informan berada di kisaran umur 20 sampai 60 Tahun. Rentang
usia informan terbanyak berada pada rentang usia 36 sampai 50
Tahun yaitu sebanyak lima orang dengan frekuensi 50%.
b) Jenis Kelamin Informan
Berdasarkan jenis kelamin informan penelitian dapat dilihat
pada tabel berikut ini:

36
Tabel 2. Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

Tahun 2022
No. Rentang Umur Frekuensi Persentase (%)
1. Laki-Laki 2 20%
2. Perempuan 8 80%
Jumlah 10 100%
Berdasarkan tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa dari
sepuluh orang responden penelitian, sebagian besar informan
penelitian adalah perempuan yaitu sebanyak delapan orang dengan
persentase 80%. Sedangkan informan dengan jenis kelamin laki-
laki hanya sebanyak dua orang dengan persentase 20%.
c) Tingkat Pendidikan Informan
Tingkat pendidikan seorang informan sangat penting untuk
diketahui oleh karena itu peneliti mengumpulkan data pendidikan
terakhir informan dalampenelitian ini. Berdasarkan data primer
hasil penelitian, informan penelitian berdasarkan tingkat
pendidikan, peneliti menggolongkannya menjadi tidak sekolah
SLTA, dan S1.
Informan penelitian berdasarkan tingkat pendidikan dapat
dilihat pada tabel berikut ini:

37
Tabel 3. Karakteristik Informan Berdasarkan Tingkat

Pendidikan Tahun 2022
No. Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1. SLTA 8 80%
2. S1 2 20%
Jumlah 10 100%
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa
informan penelitian berdasarkan tingkat pendidikan, dapat
diketahui bahwa sebagian besar infotman berada pada tingkat
pendidikan akhir SLTA yaitu sebanyak delapan orang dengan
persentase 80% dan sebagian informan lagi memiliki pendidikan
terakhir S1 yaitu sebanyak dua orang dengan persentase 20%.
b. Deskripsi Kualitas Pelayanan Pada Indogrosir Kota Kendari
Kualitas pelayanan adalah seberapa bagus layanan yang diberikan
kepada konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen
tersebut. Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal
pemberian kepuasan terhadap pelanggan, memberikan pelayanan dengan
mutu terbaik dapat memberikan kepuasan terbaik pula bagi konsumen.
Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dari perusahaan
Indogrosir kendari, akan menentukan baik atau tidaknya hubungan antara
Indogrosir Kendari dengan konsumennya. Dengan kepuasan konsumen
yang dihasilkan dari kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan

38
merekomendasikan kepuasannya itu kepada teman atau keluarganya
yang artinya konsumen tersebut melakukan kegiatan promosi yang dapat
menguntungkan perusahaan Indogrosir dalam melakukan promosi, oleh
karena itu pentingnya bagi Indogrosir Kendari untuk menjaga dan
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Karyawan harus mementingkan kualitas pelayanan yang
diberikannya kepada konsumen diatas kepentingan pribadinya, karena
dalam memberikan pelayanan hal yang paling utama adalah
mengedepankan kepentingan umum. Untuk melihat seberapa baik
kualitas pelayanan yang diberikan Indogrosir Kendari kepada
konsumennya, maka dapat dilakukan dengan memerhatikan indikator-
indikator kualitas pelayaan yaitu: reliability, responsifitas, jaminan,
empati dan bukti fisik.
1. Reliability pelayanan pada Indogrosir Kota Kendari
Reliability (Keandalan) adalah kemampuan pegawai dalam
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan
secara tepat waktu dan konsisten. pemenuhan pelayanan yang tepat
dan memuaskan ini meliputi ketepatan waktu, kecakapan dalam
memberikan pelayanan serta kecakapan dalam menanggapi keluhan-
keluhan konsumen jika ada, serta pemberian pelayanan secara wajar
dan akurat.
39
Karyawan Indogrosir Kendari bekerja mengikuti standar
operasional yang telah ditetapkan, dilatih dan diajarkan sewaktu
karyawan mendapatkan training dari pihak Indogrosir Kendari,
sehingga kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan cepat dan tanggap sudah pasti dimiliki oleh seluruh
karyawan Indogrosir Kendari.
Standar pelayanan Indogrosir berupa pelayanan langsung
dengan tiga tahap yang dimulai dari area pintu masuk, di area
penjualan dan di area kasir. Standar tersebut sudah diatur baik apa
yang harus dilakukan maupun apa yang diucapkan, dan standar
pelayanan ini wajib diikuti dan dilakukan oleh seluruh karyawan
Indogrosir Kendari, hal tersebut dilakukan agar karyawan mampu
memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen dan
memberikan kenyamanan kepada konsumen selama berbelanja di
Indogrosir Kendari.
Standar operasional tersebut wajib dilakukan oleh seluruh
karyawan Indogrosir Kendari dalam melakukan pelayanan kepada
konsumen, sehingga kecakapan, dan keakuratan dimiliki oleh seluruh
karyawan Indogrosir Kendari dalam memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada seluruh konsumen Indogrosir Kendari.
Berikut standar pelayanan yang diterapkan oleh Indogrosir
Kendari dan harus dilakukan dan diterapkan oleh karyawan Indogrosir
Kendari:
40
Tabel 4. Standar Pelayanan Karyawan Pada Indogrosir Kendari Tahun 2022
No. Tahapan Standar Pelayanan
1. Di area pintu masuk a. Memberi senyuman yang ramah

b. Mengucapkan salam
c. Dan mengarahkan konsumen
2. Di area penjualan a. Ucapkan salam

b. Membantu menunjukkan produk yang
dicari konsumen
c. Menawarkan keranjang atau troli
d. Membantu mengangkat barang jika
diperlukan
3. Di area kasir a. Mengucapkan salam

b. Mengamati barang yang dibeli dan
menawarkan barang pelengkap
c. Menawarkan promo
d. Menyebutkan produk-produk yang dibeli
konsumen
e. Menyebutkan jumlah total belanjaan
f. Menyebutkan jumlah uang pembayaran
konsumen
g. Menyebutkan jumlah uang kembalian
h. Dan mengucapkan terimakasih, silakan
datang kembali
Sumber: Data Primer, diolah 2022
Hal tersebut dibernarkan oleh Bapak Rahmad Amrullah Soleh
(27 Tahun) selaku karyawan Indogrosir Kendari:
“Kami sebelum masuk jadi karyawan disini, sebelumnya

kami mengikuti training dan pelatihan selama sebulan
mengensai SOP perusahaan sesuai bidang dan tugas masing-
masing calon karyawan”.
Wawancara dengan Ibu Nur Azizah (23 Tahun) selaku
karyawan Indogrosir Kendari:

41
“Disini kami bekerja mengikuti SOP perusahaan yang

telah di buat dan wajib diikuti oleh seluruh karyawan yang
bekerja disini, sehingga seluruh tindakan kami dalam
memberikan pelayanan kepadan konsumen sebernarnya
mengacu dan mengikuti SOP perusahaan yang telah
ditetapkan”.
Berdasarkan pernyataan dua karyawan Indogrosir Kendari,
sudah dipastikan bahwa karyawan telah di ajarkan dan diberikan
panduan bagaimana melayani konsumen dengan baik dan benar,
sehingga dapat dipastikan bahwa seluruh karyawan Indogrosir
Kendari dalam memberikan pelayanan pasti akurat dan memuaskan.
Wawancara dengan Bapak Muhammad Sapuruddin (46 Tahun)
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai keakuratan pelayanan
dan kepuasan akan hasil pelayanan yang diberikan:
“Pelayanan yang dinberikan oleh karyawan Indogrosir

sangat baik, baik ketika memasuki indogrosir hingga selama
berbelanja pasti dilayani dengan baik dan akurat, jadinya kami
sebagai konsumen pasti puas dengan pelayanan yang
diberikan”.
Wawancara dengan Ibu Aswati (30 Tahun) selaku konsumen
Indogrosir Kendari mengenai keakuratan pelayanan dan kepuasan
akan hasil pelayanan yang diberikan:
“Pasti pelayanan yang diberikan selalu akurat dengan

apa yang dibutuhkan, jika soal penempatan barang yang mau
dibeli pasti karyawan menunjukkan lokasinya dengan akurat
tidak pernah salah, kalau masalah puas, sudah pastinya puas
dengan pelayanan yang diberikan”.
42
Wawancara dengan Ibu Siti Khotimah (59 Tahun) selaku
konsumen Indogrosir Kendari mengenai keakuratan pelayanan dan
kepuasan akan hasil pelayanan yang diberikan:
“Pasti puas dengan pelayanan yang diberikan disini,

karena apa yang saya butuhkan pasti dibantu dengan baik oleh
karyawan-karyawan yang bekerja disini”.
Wawancara dengan Ibu Nur Leli Ismawati (49 Tahun) selaku
“Selama berbelanja disini bantuan yang diberikan kepada

saya selalu baik, dan tidak pernah salah baik informasi yang
diberikan maupun promo-promo yang ada, dan juga letak
barang yang akan di beli, semua pasti akurat. Jadi kalau
masalah puas dengan pelayanan yang diberikan, sudah pasti
puas”.
Wawancara dengan Ibu Asriani Alaihi (49 Tahun) selaku
“Sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, kalau

masalah akurat, menurut saya bantuan yang diberikan sudah
akurat, ketika ingin tau promo yang ada pasti diberitahu
mengenai promo-promo produk, kadang juga diberikan pamflet
yang isinya mengenai informasi produk”.
Wawancara dengan Ibu Andi Mustika Wati (47 Tahun) selaku
“Karyawan disini rata-rata memberikan bantuan dengan

akurat sesuai apa yang dibutuhkan, jadi menurut saya sudah
43
memuaskan pelayanan yang diberikan oleh Indogrosir Kendari

ini”.
Wawancara dengan Ibu Putri Ariska Sri Rahmadina (26) selaku
“Pegawainya secara keseluruhan memberikan bantuan

kepada kami sebagai konsumen selalunya dilakukan dengan
baik dan akurat, jadi kami sebagai konsumen merasa sudah
puas dengan pelayanan yang diberikan”.
Wawancara dengan Ibu Indah Mayanti (47) selaku konsumen
Indogrosir Kendari mengenai keakuratan pelayanan dan kepuasan
akan hasil pelayanan yang diberikan:
“Sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, rata-rata

apa yang saya butuhkan di bantu dengan baik dan akurat oleh
karyawan Indogrosir Kendari ini”.
Hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan
Indogrosir Kendari memiliki sikap reliability dalam melayani
pelanggan yang dapat dilihat dari sikap sigap tanggap, akurat dan
memuaskan dalam melayani pelanggan Indogrosir Kendari.
Hal tersebut sejalan dengan pendapat Tjiptono (2014) yang
mengemukakan bahwa reliability dalam pelayanan adalah
kemampuan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.

44
2. Responsifitas pelayanan pada Indogrosir Kota Kendari
Responsifitas adalah kesediaan dan keinginan karyawan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan
tanggap. Karyawan harus dapat memberikan bantuan ketika
konsumen membutuhkan dan menyelesaikannya, resposifitas ini
berkaitan juga dengan cara berfikir cepat pegawai yang ditunjukkan
untuk membantu konsumen.
Indogrosir Kendari telah melakukan pelatihan dan pembinaan
kepada pegawainya sebelum diterima bekerja di Indogrosir Kendari,
pelatihan ini mengenai bagaimana merespon dan memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumen yang melakukan aktivitasnya
di Indogrosir Kendari.
Hasil pelatihan selama sebulan yang dilakukan pihak Indogrosir
Kendari kepada karyawannya, membuat setiap karyawan memiliki
sikap yang tanggap untuk merespon setiap pelanggan Indogrosir
Kendari, mereka dapat melihat pelanggan yang mengalami
kebingungan ataupun membutuhkan bantuan, dan mengambil inisiatif
untuk menawarkan dan memberikan bantuan kepada seluruh
pelanggan yang ada. Karyawan dilatih untuk selalu siap dan tanggap
untuk membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan, sehingga
pelanggan akan merasa nyaman ketika melakukan aktifitas
pembeliannya di Indogrosir Kendari ini.

45
“Seluruh karyawan di indogrosir Kendari sebelumnya

telah diberikan pelatihan mengenai bagaimana menghadapi
konsumen, baik dari tutur kata, cara menawarkan bantuan,
tindakan yang perlu dilakukan dan cara menyelesaikan
permasalahan konsumen tersebut.
“Sebelum kami masuk itu sakami ditraining dulu selama

sebulan, yang diajarkan itu bagaimana cara melayani
pelanggan, cara berbicara dengan pelanggan, cara menyapa,
dan bagaimana memberikan dan menawarkan bantuan kepada
pelanggan yang datang”.
Berdasarkan hasil wawancara dengan karyawan Indogrosir
Kendari di atas dapat diketahui seluruh karyawan telah diberikan
pembinaan dan pelatihan mengenai cara melayani konsumen dan
menghadapi konsumen. Sehingga karyawan memiliki sikap tanggap
untuk membantu konsumen.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai sikap tanggap
karyawan Indogrosir kendari dalam memberikan pelayanan:
“Karyawan Indogrosir sangat tanggap memberikan

pelayanan, ketika kami masuk sudah disambut dan diarahkan
oleh karyawan, kan indogrosir luas, jadi kadang bingung di
tempat mana barang yang ingin saya beli, tapi ketika bertanya
dengan pegawai itu, dengan cepat dan tanggap mereka
menunjukkan dimana barang tersebut berada”.
46
Indogrosir Kendari mengenai sikap tanggap karyawan Indogrosir
kendari dalam memberikan pelayanan:
“Daya tanggap karyawan disini bagus, kalau lihat ada

orang yang kebingunan pasti mereka bertanya seperti, ada apa
bu? Mau cari barang apa nanti saya tunjukkan. Kalau seperti
itukan jadinya kami yang membeli terbantu, apalagi untuk yang
sering malu bertanya”.
konsumen Indogrosir Kendari mengenai sikap tanggap karyawan
Indogrosir kendari dalam memberikan pelayanan:
“Karyawan disini cepat tanggap kalau ada apa-apa,

biasa kan antrian panjang kalau kami menuju antrian dan
kesusahan belok-belikin trolinya, karyawan biasa bantu
dorongin supaya tidak menumpuk, kalau mau bertanya barang
ini dimana ini dimana juga mereka cepat respon dan nunjukkin
dimana barang terebut”.
“Indogrosir kan luas, jadi kadang bingung nyari barang

yang mau dibeli, mau bertanya kadang malu, kalau disini
biasanya karyawan sendiri suka datang bertanya mau beli apa,
terus diarahin kemana, kadang di suruh ikut sampai kebarang
tersebut, jadi menurutku karyawan Indogrosir Kendari itu cepat
tanggap”.

47
“kalau ada barang yang di beli dan tidak tau dimana

adanya pasti bertanya ke karyawan dan dengan cepat mereka
tunjukkan dimana adanya, mungkin semua pegawai disini sudah
hafal dimana posisi produk-produk yang mereka jual, memang
sudah rapi tapi namanya juga banyak dan luas jadi kadang
bingung, dan kalau lagi bingung pasti ada saja pegawai yang
datang bertanya kepada saya, sekaligus nolongin dan
membantu”.
“padahal sudah jadi langganan untuk berbelanja di

Indogrosir, tapi tetap saja masih bingung-bingung juga dimana
barang yang mau di beli, padahal sudah tersusun rapi tapi tetap
saja bingung, untung kalau bertanya pada karyawan, mereka
pasti tau dimana letak barang itu, harganya juga mereka tau”.
Wawancara dengan Ibu Putri Ariska Sri Rahmadina (26 Tahun)
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai sikap tanggap kuratan
“Tanggap sekali pegawainya, cara menjelaskannya juga

mudah dipahami, dan sopan ketika menunjukkan lokasi barang,
baru datang saja disapa dengan baik, di arahkan kemana ambil
troli dan lain-lain”.
Wawancara dengan Ibu Indah Mayanti (47 Tahun) selaku
“Menurutku pegawainya cepat tanggap, ramah juga

kepada pembeli, kadang mereka sendiri yang inisiatif bertanya
kalau ada yang bisa dibantu”.
48
Indogrosir Kendari memiliki sikap responsifitas dalam melayani
pelanggannya yang dapat dilihat dari sikap kesediaannya dan
keinginannya untuk mau menawarkan dan memberikan bantuan
kepada seluruh pelanggan Indogrosir Kendari.
mengemukakan bahwa responsifitas dalam pelayanan adalah
kesediaan dan keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan
dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap.
3. Jaminan pelayanan pada Indogrosir Kota Kendari
Jaminan adalah segala hal yang mencakup pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan juga sifat untuk dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para karyawan. Sikap karyawan yang sopan kepada
konsumen dan juga sikap karyawan yang dapat dipercaya, akan
membuat konsumen merasa nyaman ketika melakukan akitivitas
berbelanjanya pada perusahaan tersebut.
Jaminan pelayanan yang diberikan oleh Indogrosir Kendari
sudah ada dalam mekanisme Indogrosir itu sendiri, karyawan tinggal
mengikuti protokol yang sudah ada. Tutur kata, gerak bahasa dan cara
menanggapi konsumen sudah di ajarkan sebelumnya oleh seluruh
karyawan Indogrosir Kendari sebelum mereka diterima dengan sah
untuk bekerja sebagai karyawan di Indogrosir Kendari. Sehingga
karyawan memiliki sikap yang sopan ketika berinteraksi kepada

49
konsumen yang ada, baik dari cara berbicara dengan konsumen, gerak
tubuh dan ekspresi wajah.
Sikap dapat dipercaya oleh konsumen sudah dilatih dan
ditanamkan kepada seluruh karyawan Indogrosir Kendari, melalui
protokol dan sistem yang telah ada dan di terapkan. Sehingga
karyawan Indogrosir Kendari hanya perlu mengikuti protokol dan
standar pelayanan yang ada ketika menghadapi konsumen dan
memberikan pelayanan dengan baik kepada konsumen. Standar
pelayanan yang dimulai dari mengucapkan salam kepada konsumen,
memberikan senyuman kepada konsumen dan menanyakan kebutuhan
konsumen.
“Seluruh karyawan sebelumnya telah diajarkan

bagaimana menunjukkan sikapnya kepada pelanggan,
bagaimana cara kami berbicara, sikap kami, gerak tubuh kami,
sehingga apa yang kami lakukan dalam melakukan pelayanan
sudah sesuai dengan mekanisme yang ada dan tentu saja
mekanisme ini dilakukan untuk kepentingan pelayanan
pelanggan. Seluruh pegawai Indogrosir Kendari ini dapat
dipercaya oleh pelanggan, karena kami mengikuti standar yang
ada, seperti jika menemukan barang yang jatuh seperti dompet,
maka kami dengan sigap akan langsung membawanya kepada
pegawai yang bertugas memberikan informasi, untuk
menyampaikan prihal kehilangan barang tersebut”.

50
“Karyawan disini bekerja mengikuti peraturan dan sistem

yang ada, jadi kalau lihat ada barang yang jatuh kami akan
memastikan barang itu akan kembali kepada pemiliknya,
barang yang dititipkan juga akan kami jaga sampai kembali
kepada pemiliknya, jadi percayakan saja semua kepada
karyawan Indogrosir Kendari”.
Dari wawancara diatas dapat kita ketahui bahwa seluruh
aktivitas bekerja karyawan mulai dari menjalankan tugasnya hingga
memberikan pelayanan kepada konsumen, sudah diatur oleh sistem
dan protokol yang ada pada Indogrosir Kendari.
Mekanisme tersebut seperti: ketika ada sebuah barang konsumen
yang jatuh dan hilang, maka barang tersebut akan diamankan oleh
karyawan kemudian akan diumumkan melalui pengeras suara yang
sudah ada, sehingga konsumen yang merasa barang tersebut adalah
miliknya, konsumen hanya perlu menuju tempat pengambilan barang
hilang yang berada di dekat pintu masuk Indogrosir Kendari.
Bagi konsumen yang membawa barang miliknya yang sekiranya
dapat mengganggu aktivitasnya dalam berbelanja, maka konsumen
dapat menitipkannya di tempat penitipan barang yang telah disediakan
dan di jaga tepat di dekat pintu masuk Indogrosir, barang-barang yang
dititipkan akan di tempelkan nomor yang pelanggan juga akan
memegang nomor yang sama, sehingga jaminan keamanan barang
tersebut dari kejadian tertukar atau hilang dapat diketahui dan
dihindarkan.
51
Indogrosir Kendari juga memiliki penjaga di pintu masuk
parkiran dengan sistem pemberian karcis atau nomor yang di tanda
tangani oleh petugas, sehingga kendaraan milik konsumen yang
diparkirkan akan aman dari kejadian yang tidak diinginkan seperti
kehilangan kendaraan bermotor. Dengan terjaminnya kendaraan yang
diparkirkan, konsumen dapat melakukan aktivitas berbelanjanya
dengan nyaman selama yang dia inginkan.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesopanan dan sikap
dapat dipercaya karyawan Indogrosir kendari dalam memberikan
pelayanan:
“Karyawan disini sopan semua ketika berbicara dengan

pelanggan, barang yang dititipkan juga aman terus jadi kami
percaya dengan karyawan disni, kami sebagai pelanggan tidak
ragu kalau menitipkan barang-barang disini. Kendaraan selalu
aman”.
Indogrosir Kendari mengenai kesopanan dan sikap dapat dipercaya
“Karyawan disini sopan-sopan, selalu mengucapkan

salam setiap menyapa, jadi nyaman kalau bertanya. Kalau
kepercayaan, pasti percaya sama karyawan disini, dan pastinya
berani nitip barang mahal sekalipun, karena dijamin kembali
dan Indogrosir juga bertanggung jawab dengan barang-barang
milik pelanggan”.
52
konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesopanan dan sikap dapat
dipercaya karyawan Indogrosir kendari dalam memberikan pelayanan:
“karyawan kalau menyapa pelanggan pasti tersenyum

terlebih dahulu, ramah dan sopan kepada pelanggan, selalu
salam, mereka berbicara juga dengan senyum, gak ada yang
muka marah-marah. Kalau belanjakan pasti suka bawa tas
kalau berbelanja disini, biasanya dititipkan ke pegawai karena
agak mengganggu kalau berbelanja, sering jatuh-jatuh kalau
mengambil barang, jadi dititipkan, dan pastinya percaya kok
sama karyawan disini, pasti bisa jagain, dan barang-barang
yang selalu dititipkan pasti kembali dengan aman terus”.
“pasti senang kalau karyawan disini menyapa, masih

muda-muda kan mereka murah senyum, sopan kepada orang
tua, jadi nyaman saja. Kalau masalah percaya, pastinya
percaya dengan karyawan disini, karena pernah dompet saya
hilang, dan juga tidak sadar dompet itu hilang, pas diumumkan
baru sadar kalau dompet sudah hilang, jadi diarahkan ke depan
terus ambil dompet tersebut”.
“Karyawannya sopan-sopan, murah senyum, cantik dan

ganteng-ganteng, mereka selalu ucapkan salam dulu sebelum
bertanya. Barang yang dititipkan pasti aman, sudah sering
nitip barang disini, aman terus kok”.
53
“Sopan-sopan karyawannya, mereka ucapkan salam,

tersenyum kemudian bertanya apa yang bisa dibantu, jadi
terasa nyaman saja ketika berkomunikasi dengan karyawan
disini. Informasi yang mereka berikan juga selalu benar, jadi
kalau ada promo pasti selalu bertanya kepada karyawan”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesopanan dan sikap
dapat dipercaya karyawan Indogrosir kendari dalam memberikan
pelayanan:
“Barang yang dititipkan selalu kembali dengan lengkap

tanpa kerusakan apa lagi kehilanga. Karyawannya sopan-sopan
jadi nyaman kalau berbelanja disini”.
“Yang bikin nyaman berbelanja disini selain barangnya

murah-murah, karyawannya juga sopan-sopan kepada
pelanggan, murah senyum jadi nyaman saja. Informasi yang
diberikan juga benar semua. Barang yang dititipkan juga selalu
aman”.
Indogrosir Kendari memiliki sikap yang sopan santun dan dapat
dipercaya kepada konsumen yang menggambarkan jaminan pelayanan
yang diberikan Indogrosir Kendari kepada konsumen tergolong baik.

54
menyatakan bahwa jaminan dalam pelayanan adalah segala hal yang
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan juga sifat untuk
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
4. Empati pelayanan pada Indogrosir Kota Kendari
Empati adalah kemampuan karyawan yang meliputi kemudahan
dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, pemahaman atas
kebutuhan pelanggan, dan perhatian personal
Kemampuan karyawan Indogrosir Kendari untuk menjalin
hubungan dengan konsumen, kemampuan berkomunikasi dengan
konsumen, dan memberikan perhatian serta memahami kebutuhan
pelanggan, sudah di latih dan di ajarkan kepada seluruh karyawan
Indogrosir Kendari. Selain pelatihan dan pengajaran yang telah
dilakukan, empati pelayanan ini telah ada dalam standar pelayanan
Indogrosir Kendari dan harus dilakukan oleh seluruh karyawan
Indogrosir Kendari.
Kemampuan untuk menjalin hubungan dengan memerhatikan
kebutuhan konsumen serta memberi perhatian lebih akan apa yang
dapat dilakukan untuk membantu konsumen selama berbelanja
menjadi hal penting untuk selalu diingat oleh karyawan Indogrosir
Kendari. Kemampuan berkomunikasi yang efektif yang telah di
ajarkan kepada seluruh pegawai membuat hubungan komunikasi
dengan konsumen menjadi efektif, singkat padat dan jelas,

55
komunikasi yang diawali dengan salam kemudian menanyakan prihal
apa yang dibutuhkan konsumen membuat penyelesaian permasalahan
yang dialami konsumen lebih mudah untuk diperoses dan diselesaikan
dengan cepat dan efektif. Seperti konsumen yang kesulitan dengan
letak barang yang di inginkannya hingga konsumen yang kehilangan
suatu barang ataupun kesulitan membawa barang belanjaannya.
Empati ini menjadi bentuk sikap utama karyawan Indogrosir
Kendari dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, karyawan
dituntut untuk memiliki inisiatif lebih terhadap pelanggan, sehingga
karyawan mudah mendeteksi kendala-kendala yang dialami oleh
konsumen dan dengan sigap memberikan bantuan dan menyelesaikan
permasalahan yang dialami konsumen.
“Karyawan disini selalu memerhatikan pelanggan yang

berbelanja, jika kami melihat pelanggan yang mengalami
kesulitan, maka dengan sigak kami akan menawarkan dan
memberikan bantuan dengan cepat dan efektif”.
“Kalau disini kami selalu memerhatikan kebutuhan

pelanggan, dengan cara memberi perhatian kepada pelangga-
pelanggan yang sedang berbelanja, jika ada yang mengalami
kesulitan, maka kami akan membantunya, biasanya pelanggan
disini kesulitan dalam membelokkan troli belanjaan mereka,
atau ada roda troli yang macet maka dengan sigap kami akan
membantu menarik maupun mendorongnya. Ada juga
56
pelanggan yang seperti bingung mencari produk yang

diinginkan, maka kami akan menanyakan apa yang dicari
pelanggan tersebut kemudian menunjukkan ke arah mana yang
harus dia tuju untuk menemukannya”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai rasa empati karyawan
“Troli disini ada beberapa yang rodanya itu kadang

macet, biasa kalau mau belok dan kesulitan, pasti ada saja
karyawan yang datang bantu dorongin, kadang kalau memang
macet, karyawan tersebut ngambilin troli yang lain dan bantu
mindahin barang yang di beli”.
Indogrosir Kendari mengenai rasa empati karyawan Indogrosir
kendari dalam memberikan pelayanan:
“Rasa empati karyawan disini tinggi, selalu mau nolongin

pelanggan, biasanya biar kami tidak meminta, mereka sendiri
yang menawarkan bantuan”.
konsumen Indogrosir Kendari mengenai rasa empati karyawan
“Sayakan jarang-jarang kesini, kecuali mau beli barang

untuk isi warung, kan banyak tuh jadi setiap kesini pasti minta
tolong ke karyawannya untuk bantuin, dan mereka selalu
bantunya dengan semangat”.

57
“Biasanya karyawan sendiri yang menawarkan bantuan,

dan kalaupun pelanggan butuh dan minta bantuan pasti selalu
di bantu”.
“Karyawan disini daya tanggapnya bagus, setiap di

membutuhkan bantuan, belum saja bertanya sudah ditanya
duluan mau di bantu apa, jadi nyaman saja belanja disini”.
“Troli kan sulit di belokkan biasanya kalau lagi kesulitan

pasti ada karyawan yang batuin”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai rasa empati karyawan
“Kalau pelanggan menanyakan sesuatu seperti letak

produk ataupun promo yang ada, dengan senyuman pegawainya
pasti memberitahukan dengan ringkas dan mudah di pahami,
terkadang pegawai sendiri yang datang menawarkan bantuan
kepada pelanggan”.

58
“Lebih seringnya karyawan sendiri yang menawarkan

bantuan sebelum kami meminta, jadi menurutku empati
karyawan disini bagus, selalu memerhatikan pelanggannya”.
Indogrosir Kendari memiliki rasa empati yang tinggi yang
digambarkan dengan sikap perhatian lebih kepada konsumen yang
diberikan, memberikan hubungan yang baik dengan konsumen,
melakukan komunikasi yang efektif dan singkat dan memahami
kebutuhan konsumen.
mengemukakan bahwa empati adalah meliputi kemudahan dalam
menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, pemahaman atas
kebutuhan pelanggan, dan perhatian personal.
5. Bukti Fisik pelayanan pada Indogrosir Kota Kendari
Bukti fisik adalah segala fasilitas fisik yang disediakan
perusahaan yang meliputi perlengkapan, karyawan dan juga sarana
komunikasi.
Perlengkapan pelayanan ini berfungsi untuk membantu
pemberian pelayanan kepada konsumen dengan lebih cepat, mudah
dan efektif. Berikut fasilitas-fasilitas fisik yang diberikan dan
disediakan oleh Indogrosir Kendari untuk memberikan pelayanan dan
membantu konsumen dalam melakukan aktivitas berbelanja di
Indogrosir Kendari:
59
Tabel 5. Fasilitas Fisik Indogrosir Kendari Tahun 2022
No. Fasilitas Fisik Jumlah
1. Karyawan 247
2. Food Court 1
3. Area Parkir 2
4. ATM Center 1
5. Troli Belanja 64
6. Keranjang Belanja 85
7. Mesin Hitung Uang 5
8. Mesin Kasir Android 5
9. Komputer 13
Sumber: Data Primer, Diolah 2022
Karyawan Indogrosir Kendari ditempatkan di berbagai area
sesuai tugas dan fungsinya, baik untuk produk makanan, non
makanan, kasir dan lain sebagainya. Sehingga ketika konsumen
memerlukan jasa karyawan, mereka dapat dengan mudah
menemukannya.
Jumlah pengunjung Indogrosir Kendari sangatlah banyak setiap
harinya, oleh karena itu Indogrosir Kendari memberikan fasilitas
lahan parkir yang sangat luas yang dapat digunakan dengan gratis oleh
seluruh konsumen Indogrosir Kendari.
Food Court disediakan di depan Indogrosir Kendari untuk
memberikan fasilitas layanan tempat beristirahat kepada konsumen

60
sebelum atau setelah melakukan kegiatan berbelanjanya di Indogrosir
Kendari, di Food Court ini menyediakan berbagai makanan dan
minuman yang dapat dipesan dan dinikmati sesuai dengan selera
konsumen itu sendiri.
ATM Center juga disediakan untuk membantu konsumen
melakukan penarikan uang tunai yang akan digunakan untuk
bertransaksi, selain transaksi secara tunai, Indogrosir Kendari juga
menerima pembayaran non tunai atau digital dengan menyediakan
fasilitas mesin kasir otomatis sehingga konsumen tidak perlu
mengeluarkan tenaga lebih untuk melakukan pembayaran. Selain itu,
bagi konsumen yang melakukan pembayaran tunai, demi menjaga
kepercayaan konsumen, maka karyawan akan menghitung kembali
uang yang diterima ataupun diberikan sebagai uang kembalian melalui
mesin hitung uang otomatis, yang jumlahnya akan diperlihatkan
secara langsung kepada konsumen.
Kartu member juga dapat diperoleh oleh seluruh konsumen
Indogrosir Kendari, syarat untuk membuatnya juga mudah, hanya
perlu menunjukkan KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan nomor telepon
yang masih aktif. Kartu member ini nantinya yang akan digunakan
konsumen agar dapat memperoleh promo dan diskon0diskon menarik
yang ditawarkan pihak Indogrosir Kendari.
Troli dan keranjang belanja yang banyak juga disediakan di
Indogrosir Kendari ini, karena sebagian konsumen Indogrosir Kendari

61
adalah masyarakat yang membuka usaha mikro, sehingga jumlah
belanjaan konsumen Indogrosir Kendari pada umumnya berbelanja
dengan jumlah banyak untuk keperluan usaha, sehingga ketersediaan
troli dan keranjang ini sangat penting untuk membantu konsumen
melakukan aktivitas berbelanjanya.
“Fasilitas yang disediakan Indogrosir Kendari untuk

melayani konsumen ada banyak, pertama itu lahan parkirnya
luas, jadi pengunjung dapat leluasa memarkirkan
kendaraannya. Kedua ada mesin ATM untuk konsumen yang
lupa bawa uang tunai, jadi gak perlu keluar lagi mencari ATM,
ketiga ada troli dan keranjang, rata-rata yang berbelanja disini
belanjaannya banyak, jadi harus ada itu untuk membantu
mereka berbelanja. Keempat ada komputer untuk membantu
menghitung jumlah pembayaran konsumen, ada juga alat
penghitung uang dengan mesih pembayaran otomatis, jadi gak
mesti bayar pake uang tunai”.
“Fasilitas disini banyak, ada parkiran luas, troli dan

keranjang untuk barang belanjaan, ada mesin ATM, ada kartu
member untuk membeli dengan harga promo atau diskon, ada
mesin penghitung uang, ada komputer, pokoknya lengkap,
bahkan ada tempat nyantai dan makan di depan Indogrosir
Kendari ini”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai fasilitas pelayanan di
Indogrosir Kendari dalam memberikan pelayanan:

62
“Fasilitas yang disediakan banyak, dan utama itu lahan

parkir, karena belanjaan kami biasanya banyak, kalau tidak
luas susah ngangkut barangnya, troli yang disediakan juga
banyak jadi gak pernah ada tuh gak kebagian troli untuk
belanja”.
Indogrosir Kendari mengenai fasilitas pelayanan di Indogrosir
Kendari dalam memberikan pelayanan:
“Fasilitas disini itu lahan parkir, troli atau keranjang

belanja, komputer, dan mesin pembayaran”.
konsumen Indogrosir Kendari mengenai fasilitas pelayanan di
“Lahan parkir yang disediakan luas, ada tempat

makannya juga kalau capek atau lapar, jadi bisa istirahat dulu,
belanjan juga nyaman karena tempatnya luas, ada karyawan
dimana-mana yang siap membantu, jadi nyaman saja kalau
berbelanja disini, walaupun pas membayar harus mengantri
lama karena rata-rata yang berbelanja disini belanjaannya
banyak”.
“Fasilitas yang disediakan sudah mencukupi, lahan parkir

luas, ada tempat beristirahat, karyawannya banyak, jadi
fasilitas-fasilitas di Indogrosir Kendari sudah cukup”.
63
“Fasilitas pelayanan yang diberikan sangat baik, lengkap

dan memudahkan aktivitas belanja, lahan parkir luas, tempat
beristirahat bersih dan nyaman, makanannya juga enak-enak
dan terjangkau, karyawannya ramah-ramah dan sopan”.
“Lengkap dan baik, parkiran aman dan luas, tempatnya

bersih dan nyaman, produknya disusun dengan rapi dan baik”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai fasilitas pelayanan di
“Karyawannya banyak jadi mudah ditemukan kalau butuh

bantuan, fasilitasnya lengkap sudah mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan selama berbelanja”.
“Ada ATMnya jadi kalau lupa bawa uang Cash bisa narik
disini saja tidak perlu keluar lagi nyari mesin ATM, lahan
parkirnya juga luas dan aman, ada alat bantu untuk berbelanja
juga seperti troli dan keranjang, karyawan juga banyak di
setiap sudut ada”.
64
Hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa bukti fisik
dalam pelayanan yang disediakan Indogrosir Kendari untuk melayani
konsumen sudah cukup baik, yang meliputi karyawan, fasilitas fisik
seperti lahan parkir, troli, mesin ATM, dan mesin lainnya.
mengemukakan bahwa bukti fisik dalam pelayanan yaitu meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan juga sarana komunikasi.
c. Deskripsi kepuasan konsumen pada Indogrosir Kendari
Kepuasan konsumen adalah harapan konsumen terhadap suatu
produk harus sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Kepuasan konsumen akan menentukan apakah konsumen tersebut akan
kembali melakukan pembelian pada perusahaan tersebut atau tidak, jika
apa yang diharapkan konsumen sesuai dengan apa yang didapatkannya,
maka dapat dikatakan kepuasan konsumen terpenuhi dengan baik.
Sebaliknya apabila apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang
didapatkan konsumen tidak sesuai, maka dapat dikatakan kepuasan
konsumen tidak terpenuhi.
Jika kepuasan konsumen terpenuhi maka konsumen tersebut akan
kembali melakukan aktivitas berbelanjanya pada perusahaan tersebut.
Sebaliknya apabila kepuasan konsumen tidak terpenuhi, maka konsumen
tersebut akan beralih mengkonsumsi produk-produk dari perusahaan lain
atau pesaing.
65
Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap Indogrosir Kendari
maka akan diukur dengan melihat indikator-indikator kepuasan
konsumen yang dikemukakan oleh Tjiptono (2015) yaitu: kesesuaian
harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan.
1. Kesesuaian harapan konsumen Indogrosir Kendari
Kesesuaian harapan adalah kesesuaian antara harapan konsumen
dengan apa yang diperoleh oleh konsumen. Konsumen sebelum
melakukan pembelian produk pada suatu perusahaan tentu saja
konsumen tersebut memiliki harapan sebelumnya baik itu dari segi
kualitas produknya, kualitas pelayanannya, maupun kelengkapan
fasilitas.
Untuk kualitas produk Indogrosir Kendari merupakan pusat
perbelanjaan yang menjadi suplier utama UMKM di Kota Kendari,
sehingga produk-produk yang mereka jual merupakan produk-produk
terbaik dan selalu di cek setiap harinya untuk memastikan tidak ada
produk yang cacat sampai ke tangan konsumen. Seluruh konsumen
Indogrosir Kendari menyatakan bahwa kualitas produk-produk yang
mereka beli di Indogrosir Kendari tidak pernah mengecewakan,
mereka tidak pernah menemukan produk yang memiliki kecatatan
baik itu kemasan maupun tanggal kadaluarsanya yang mendekati
expired.
Dari sisi kualitas pelayanan di Indogrosir Kendari, konsumen
merasa cukup puas untuk pelayanan yang diberikan selama berbelanja

66
di Indogrosir Kendari, fasilitas yang diberikan sudah cukup untuk
membantu aktivitas berbelanja di Indogrosir Kendari, karyawan yang
ramah dan tanggap untuk membantu konsumen menjadi point plus
bagi konsumen, meskipun pada proses pembayaran yang harus
mengantri cukup lama, namun hal tersebut di maklumi oleh konsumen
Indogrosir Kendari, karena sebagian besar yang berbelanja di
Indogrosir Kendari membeli sejumlah produk dengan jumlah besar,
sehingga untuk melakukan pembayaran tentu saja penghitungan harga
dan total pembayaran produk-produk tersebut cukup membutuhkan
waktu lebih banyak.
Dari sisi kelengkapan fasilitas, menurut konsumen Indogrosir
Kendari, fasilitas yang disediakan sudah cukup baik dan lengkap baik
itu lahan parkir, troli dan keranjang, ATM Center, dan fasilitas-
fasilitas lainnya yang dapat memudahkan mereka selama berbelanja di
Indogrosir Kendari.
Jadi menurut konsumen berdasarkan pengalaman mereka selama
berbelanja di Indogrosir Kendari, harapan mereka dengan apa yang
mereka dapatkan selalu terpenuhi, baik itu kualitas pelayanan yang
diberikan, kualitas barang dan harga barang yang diperoleh maupun
kelengkapan fasilitas pelayanan yang diberikan.
Hal tersebut di benarkan oleh bapak Muhammad Sapuruddin (46
Tahun) selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesesuaian

67
apa yang di harapkan dengan apa yang di dapatkan di Indogrosir
Kendari:
“Sesuailah dengan yang di harapkan, seperti yang

diketahui sudah di Indogrosir barang-barang harganya paling
murah, kemudian pelayanannya sudah memuaskan, fasilitas
penunjangnya sudah baik dan lengkap”.
Indogrosir Kendari mengenai kesesuaian apa yang di harapkan dengan
apa yang di dapatkan di Indogrosir Kendari:
“Pelayanan yang diberikan bagus, barangnya murah-

murah, berkualitas juga, fasilitas lengkap, jadi untuk sesuailah
dengan yang diharapkan”.
konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesesuaian apa yang di
harapkan dengan apa yang di dapatkan di Indogrosir Kendari:
“Sudah sesuai dengan harapan, barangnya murah,

karyawannya baik-baik dan sopan, fasilitasnya di rawat dengan
baik dan lengkap pokoknya the best lah”.
“Barangnya pastinya murah, tidak ada yang ekspired

atau cacat, karyawannya baik dan suka membantu, fasilitasnya
banyak sesuai harapan lah”.

68
“Memenuhi harapan lah, kalau tidak, tidak mungkin jadi

langganan dan berbelanja disini terus”.
“Untuk keperluan warung pasti belinya disini, barangnya

murah, karyawannya baik, banyak promonya dan fasilitasnya
memadai untuk membantu aktivitas berbelanja. Sesuai
harapan”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesesuaian apa yang
di harapkan dengan apa yang di dapatkan di Indogrosir Kendari:
“sesuai lah dengan yang diharapkan, murah, berkualitas,

banyak promonya, karyawannya baik dan sopan, fasilitas
lengkap”.
“Disini fasilitasnya lengkap, karyawannya banyak dan

baik-baik, harga produknya sudah paling murah dan banyak
promonya, jadi sesuai harapan lah”.
Hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa apa yang
diharapkan oleh konsumen Indogrosir Kendari sebelum berbelanja di
Indogrosir Kendari, sudah sesuai dengan apa yang mereka dapatkan
dan rasakan selama dan setelah berbelanja di Indogrosir Kendari, baik

69
itu kualitas produknya, kualitas pelayanan yang diberikan maupun
kelengkapan fasilitas yang disediakan Indogrosir Kendari.
mengemukakan bahwa kesesuaian harapan adalah kesesuaian antara
harapan konsumen dengan apa yang dirakan oleh konsumen, meliputi:
 Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan konsumen.
 Pelayanan yang diberikan karyawan sesuai atau melebihi
harapan konsumen.
 Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi harapan
konsumen.
2. Minat berkunjung kembali konsumen di Indogrosir Kendari
Minat berkunjung kembali adalah kesediaan konsumen untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang pada
Konsumen Indogrosir Kendari selalu berkunjung kembali untuk
berbelanja di Indogrosir Kendari, karena Indogrosir Kendari menjadi
satu-satunya perusahaan ritel terbesar di Kota Kendari yang
menyediakan 8.000 sampai 12.000 jenis produk kebutuhan sehari-
hari. Selain menjadi satu-satunya perusahaan ritel terbesar di Kota
Kendari, Indogrosir Kendari juga menjual produk-produknya dengan
harga grosir yang tentunya jauh lebih murah di bandingkan dengan
perusahaan ritel lainnya di Kota Kendari. Selain itu karyawan
Indogrosir Kendari yang jumlahnya banyak siap melayani kebutuhan

70
pelanggan dengan menjadikan kepentingan konsumen nomor satu di
banding kepentingan pribadinya. Fasilitas-fasilitas pendukung yang
disediakanpun lengkap untuk menunjang kegiatan konsumen selama
berbelanja. Oleh karena itu konsumen Indogrosir Kendari tidak
memiliki keraguan untuk terus berkunjung dan berbelanja di
Indogrosir Kendari.
Tahun) selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai minat
berkunjung kembali di Indogrosir Kendari:
“Tentu saja akan berkunjung kembali, karena sudah disini

yang paling murah, lengkap dan banyak promonya, fasilitasnya
lengkap dan karyawannya banyak dan cepat tanggap”.
Indogrosir Kendari mengenai minat berkunjung kembali di Indogrosir
Kendari:
“Akan berkunjung kembali tentunya, karena dimana lagi

mau berbelanja paling lengkap dan murah selain disini,
parkiran luas, karyawan ramah, jadi pasti akan terus
berbelanja disini”.
konsumen Indogrosir Kendari mengenai minat berkunjung kembali di
Indogrosir Kendari:
“Pasti akan berkunjung kembali, kan sudah langganan

beli disini, murah, lengkap, fasilitas bagus dan lengkap,
karyawan baik”.
71
Indogrosir Kendari:
“Pelayanannya berkualitas, produknya lengkap, murah,

banyak promo dan yang lebih penting karaywannya ramah-
ramah”.
Indogrosir Kendari:
“pastinya berminat untuk berkunjung kembali, karena

sudah disini yang jualannya paling lengkap dan murah,
karyawan baik-baik, fasilitas lengkap dan yang paling penting
bisa untuk di jual kembali dengan untung banyak”.
Indogrosir Kendari:
“Sudah lama jadi member disini jadi pastinya akan terus

berkunjung dan membeli disini, disini kan satu-satunya yang
terbesar untuk menjual kebutuhan pokok, sudah murah banyak
diskon lagi”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai minat berkunjung
kembali di Indogrosir Kendari:
“Tentu saja berminat untuk berkunjung kembali, karena

sudah disini paling murah dan cocok untuk kita yang buka
usaha kecil-kecilan”.
72
Indogrosir Kendari:
“Minat, namanya juga toko besar apa lagi pusat grosir,

murah dan banyak promo, jadi pasti minat untuk terus
berbelanja disini, karyawannya baik, pelayanan yang diberikan
baik, dan fasilitasnya pun lengkap”.
Hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen
Indogrosir Kendari memiliki minat yang tinggi untuk berkunjung
kembali dan terus berbelanja di Indogrosir Kendari, dengan alasan
Indogrosir Kendari menjadi tempat ritel produk terbesar satu-satunya
di Kota Kendari, dengan menawarkan produk-produk yang lengkap
dengan harga grosir. Selain dari produknya, kualitas pelayanan yang
diberikan karyawan Indogrosir yang baik dan juga kelengkapan
fasilitas-fasilitas yang disediakan, membuat konsumen betah untuk
terus berkunjung dan berbelanja di Indogrosir Kendari.
mengemukakan bahwa minat konsumen untuk berkunjung kembali
adalah kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, meliputi:
 Berminat untuk berkunjung kembali dikarenakan pelayanan
yang diberikan karyawan memuaskan.

73
 Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk sesuai atau lebih
dari yang diharapkan.
 Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang diberikan memadai.
3. Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan Indogrosir
Kendari
Kesediaan merekomendasikan adalah kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk yang telah digunakan kepada teman
maupun keluarga. Konsumen yang merasa puas akan pelayanan,
kualitas produk maupun kelengkapan fasilitas yang diberikan
perusahaan tentu saja tidak akan ragu merekomendasikan teman atau
keluarga mereka untuk berkunjung dan berbelanja di perusahaan
tersebut. Kesediaan merekomendasikan ini akan membantu
perusahaan dalam mempromosikan usahanya melalui word of mouth
atau proses pemasaran yang dilakukan dari mulut ke mulut melalui
konsumen ke calon konsumen.
Konsumen di Indogrosir Kendari selalu merekomendasikan
teman dan keluarganya untuk berkunjung dan berbelanja di Indogrosir
Kendari, terutama untuk teman atau keluarga mereka yang merintis
usaha penjualan bahan kebutuhan sehari-hari. Konsumen berani
merekomendasikan Indogrosir Kendari sebagai tempat utama untuk
teman atau keluarga berbelanja, karena menurut konsumen kualitas

74
dan harga produk yang dijual pada Indogrosir Kendari sudah yang
terbaik, pelayanan yang diberikan karyawan selama konsumen
berbelanja sudah memuaskan, ditambah dengan kelengkapan fasilitas
penunjang yang disediakan membuat konsumen yang telah berbelanja
di Indogrosir Kendari tidak ragu dan mau untuk merekomendasikan
kepada teman dan keluarga untuk berbelanja dan berkunjung di
Indogrosir Kendari.
Tahun) selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesediaan
merekomendasikan Indogrosir Kendari sebagai tempat berbelanja:
“Pastinya Indogrosir Kendari selalu menjadi rekomendasi

tempat berbelanja baik ke teman dan keluarga, karena sudah
disini barang-barangnya berkualitas, murah, kualitas
pelayanan yang diberikan bagus, fasilitas yang disediakan
lengkap, jadi rekomended lah”.
Indogrosir Kendari mengenai kesediaan merekomendasikan
Indogrosir Kendari sebagai tempat berbelanja:
“Tentu saja mau merekomendasikan kepada teman dan

keluarga apalagi kalau mau berbelanja barang dengan jumlah
yang banyak, karena disini barang-barangnya murah dan
berkualitas”.
konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesediaan

75
“Rekomended lah karena disini sudah paling murah,

banyak juga produknya tinggal pilih, pelayanan yang diberikan
bagus dan fasilitasnya juga lengkap, lahan parkir luas”.
“Sudah disini tempat berbelanja dengan jumlah banyak

yang terbaik, karena murah dan banyak pilihan, jadi
rekomendasi sih ke teman dan keluarga, disampin produknya
murah, pelayanan yang diberikan sudah memuaskan di tunjang
dengan fasilitas yang diberikan lengkap”.
“Tentu saja mau untuk merekomendasikan kepada teman

dan keluarga untuk berbelanja disini, karena disini murah dan
pelayanan yang diberikan sudah baik”.
“Kalau bukan disini, dimana lagi mau beli produk-produk

kebutuhan sehari-hari dengan harga grosir, jadi kalau ada
teman atau keluarga yang bertanya, pasti akan
merekomendasikan Indogrosir Kendari ini”.
selaku konsumen Indogrosir Kendari mengenai kesediaan

76
“Iya pasti akan merekomendasikan Indogrosir Kendari

untuk berbelanja kepada teman-teman, kerabat dan keluarga.
Terutama kalau mau berbelanja dengan jumlah besar”.
“Produk murah, pelayanan baik, fasilititas lengkap, tentu

saja pelanggan akan merekomendasikan Indogrosir Kendari
kepada teman dan keluarga mereka”.
Hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen
Indogrosir Kendari memiliki kesediaan untuk merekomendasikan
Indogrosir Kendari kepada teman dan keluarga untuk berbelanja
kebutuhan pokok dan kebutuhan rumah tangga mereka, terutama
untuk mereka yang menjalankan usaha penjualan barang kebutuhan
sehari-hari, karena produk yang di jual Indogrosir Kendari memiliki
kualitas yang baik dan dijual dengan harga grosir yang tentunya jauh
lebih murah di banding tempat lain. Selain kitu kualitas pelayanan
yang diberikan dengan baik oleh Indogrosir Kendari serta fasilitas-
fasilitas yang disediakan, membuat konsumen yang telah dan loyal
berbelanja di Indogrosir Kendari tidak ragu untuk
merekomendasikannya kepada teman dan keluarga.
mengemukakan bahwa kesediaan merekomendasikan adalah
kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah
digunakan kepada teman maupun keluarga, meliputi:

77
 Menyarankan kepada teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan perusahaan yang dirasa sudah memenuhi
harapan atau melebihi harapan konsumen tersebut.
 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk karena
fasilitas penunjang yang disediakan memadai
 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
dikarenkan pelayanan yang diberikan memuaskan.
Berdasarkan hasil temuan di atas, dapat kita ketahui bahwa secara
garis besar kepuasan konsumen Indogrosir Kendari sudah terpenuhi yang
dapat dilihat dari harapan konsumen yang sesuai dengan apa yang
konsumen dapatkan, kesediaan konsumen untuk berkunjung dan
berbelanja kembali di Indogrosir Kendari, dan kesediaan konsumen
untuk mau merekomendasikan Indogrosir Kendari kepada teman dan
keluarganya sebagai tempat berbelanja.
Kepuasan konsumen Indogrosir Kendari dapat tercapai tentunya
karena kualitas pelayanan yang baik diberikan Indogrosir Kendari kepada
konsumennya selalu di jaga dan ditingkatkan. Kualitas pelayanan yang
meliputi reliability, responsifitas, jaminan, empati dan bukti fisik menjadi
faktor utama yang diperhatikan karyawan Indogrosir Kendari ketika
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian analisis kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen Indogrosir Kendari dapat disimpulkan
bahwa:
1. Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen
Indogrosir Kendari, karyawan pada Indogrosir Kendari memiliki sikap
reliability, responsifitas, jaminan, empati dan fasilitas fisik.
a) Sikap reliatibily dalam melayani pelanggan dapat dilihat dari sikap
sigap tanggap, akurat dan memuaskan dalam memberikan pelayanan.
b) Sikap responsifitas dalam melayani pelanggannya yang dapat dilihat
dari sikap kesediaannya dan keinginannya untuk mau menawarkan dan
memberikan bantuan kepada konsumen.
c) Jaminan pelayanan dapat dilihat dari sikap yang sopan dan dapat
dipercaya kepada konsumen yang menggambarkan jaminan pelayanan
yang diberikan Indogrosir Kendari.
d) Empati yang tinggi juga dimiliki oleh karyawan Indogrosir Kendari
yang digambarkan dengan sikap perhatian, melakukan komunikasi yang
efektif dan singkat dan memahami kebutuhan konsumen.
e) Bukti fisik yang disediakan untuk melayani konsumen berupa fasilitas
yang disediakan di Indogrosir Kendari untuk membantu memberikan
pelayanan yang prima berupa karyawan, fasilitas fisik seperti lahan
parkir, troli, mesin ATM, dan mesin lainnya.
78
79
2. Kepuasan konsumen Indogrosir Kendari dapat dipenuhi, hal tersebut dapat
dilihat dari kesesuaian harapan konsumen, minat berkunjung kembali, dan
kesediaan untuk merekomendasikan:
a) Kesesuaian harapan, apa yang diharapkan oleh konsumen Indogrosir
Kendari dengan apa yang di dapatkan telah sesuai baik dari kualitas
produk, kualitas pelayanan maupun kelengkapan fasilitas yang ada di
Indogrosir Kendari.
b) Minat berkunjung kembali, konsumen Indogrosir Kendari memiliki
minat untuk kembali berbelanja di Indogrosir Kendari dikarenakan
kualitas dan harga produk yang lebih baik dari tempat lain, sekaligus
pelayanan yang diberikan memuaskan dan baik.
c) Kesediaan untuk merekomendasikan, konsumen Indogrosir Kendari
pastinya akan merekomendasikan kepada teman dan kerabat mereka
untuk berbelanja di Indogrosir Kendari, dikarenakan produknya yang
berkualitas dan harganya yang jauh lebih murah, sekaligus kulitas
pelayanan yang diberikan sudah baik dan adanya fasilitas yang lengkap
yang disediakan di Indogrosir Kendari.
B. Saran
1. Bagi Indogrosir Kendari
Hendaknya selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari
pelayanan yang diberikan kepada konsumen Indogrosir Kendari serta
menjaga, merawat dan menambah fasilitas yang ada dan yang nantinya
80
akan ada sehingga konsumen mendapatkan kenyamanan selama berbelanja
dan memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dengan adanya penelitian ini hendaknya penelitian selanjutnya
mampu mengembangkan penelitian ini lebih lanjut dan lebih spesifik.

81
Daftar Pustaka
Buku
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya:

Unitomo Press.
Kartini, Kartono. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba
Humanika.
Kasmir. 2016. Keunggulan Layanan Pelanggan: Teori dan Praktik, Cetakan Ke -
1. Jakarta: Kharisma Putra Utama Offset.
Kotler, P. dan Amstrong G. (2012). Pengaruh lokasi, Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian. HIFADH.
Moelong, Lexy J. 2016. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Peter. J Paul dan Olson Jerry C. 2010. Consumer Behavior and Marketing
Strategy. Mc Graw Hill.
Rustanti, N. 2015. Buku Ajar Ekonomi. Yogyakarta: Deepublish.
Sangadji, E.M. dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiotono, Fandy dan Anastasia Diana. 2016. Pemasaran Esesi dan Aplikasi.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik 2nd. Yogyakarta:
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi.
Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Yuniarti, V.S. 2015. Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: CV.
Pustaka Setia.
Jurnal
Azhari, Fikri. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen di Alfamart Kota Palangka Raya”. Jurnal diakses pada
tanggal 18 Oktober 2022.
Cesariana, Carmelia.,dkk. 2022. “Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan

Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
82
(Literatur Review Manajemen Pemasaran)”. Jurnal diakses pada tanggal 18

Oktober 2022.
Fernando, Richad. 2020. “Analisis Strategi Keunggulan Bersaing Yang
Diterapkan PT. Federal Internasional Finance Menurut Perspektif Etika
Bisnis Islam (Studi Pada PT. Federal Internasional Finance Kota Metro)”.
Jurnal diakses pada tanggal 18 Oktober 2022.
Gea, Nor E. dan Cardinal Pranatal Mendrofa. 2022. “Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan JNE”. Jurnal
diakses pada tanggal 17 Oktober 2022.
Gofur, Abdul. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan”. Jurnal diakses pada tanggal 19 Oktober 2022.
Gofur. A. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan”. Jurnal diakses pada tanggal 17 Oktober 2022.
Herce, Made dan Mukran Roni. 2022. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal diakses pada tanggal 17
Oktober 2022.
Ibrahim, Malik dan Sitti Marijam Thawil. 2019. ”Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terjhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal diakses pada
Kodu, Sarini. 2013. “Harga, Kulitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza”. Jurnal diakses pada
Krisnawati, S.N. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751 Samarinda”. Jurnal diakses pada
Lestiyono, Udin. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen CV. Multi Usaha Raya
Jepara”. Jurnal diakses pada tanggal 18 Oktober 2022.
Mahira., dkk. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Indihome”. Jurnal diakses pada tanggal 17 Oktober
2022.
Palelu, David R.G.,dkk. 2022. “Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba di Kota Lawang”. Jurnal
Patmala, Hera S. dan Dian Candra Fatihah. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian di Ukm Mart Kartika Widya Utama”. Jurnal
83
Raharjo, Dedy T. dan Anton Eko Yulianto. 2022. “Pengaruh Citra Merek, Harga,
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Setan Di
Surabaya”. Jurnal diakses pada tanggal 19 Oktober 2022.
Rakhmalina, Ika dan Yeni Marsih. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. JNE Cabang Sekayu”. Jurnal diakses pada
Rosid, Ayi A. 2010. “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan”. Jurnal diakses pada tanggal 18 Oktober 2022.
Sekawanti, Julia R. dan Rendi Suhendar. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Raisah Butik Hotel Bogor”.
Jurnal diakses pada tanggal 17 Oktober 2022.
Sulaksana, Wildan. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan

Konsumen Bengkel Global Motor Yogyakarta”. Jurnal diakses pada tanggal
17 Oktober 2022.
Syahfitri, Mega N. dan Danang Kusnanto. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Loyal: Studi Kasus Indihome di Kabupaten
Karawang Pada Masa Pandemi Covid-19”. Jurnal diakses pada tanggal 17
Oktober 2022.
Triongko, Budi.,dkk. 2022. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan (Studi Pada Aki Incoe PT. Meka
Adipratama di Kota Semarang)”. Jurnal diakses pada tanggal 18 Oktober
2022.
Verawaty.,dkk. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan”. Jurnal diakses pada tanggal 17 Oktober 2022.
Wulandari, Fitria. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan Ayam Penyet Jogja di Aceh Barat Daya”. Jurnal
84
LAMPIRAN
85
Lampiran 1. Pendoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA
Ditujukan Untuk Pihak Indogrosir Kendari
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA INDOGROSIR KOTA KENDARI
I. Pengantar
Assalamualaikum Wr.Wb
Melalui pertanyaan ini kami ingin mengetahui dan menganalisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Indogrosir Kota Kendari. Oleh
karena itu diharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) kesediannya untuk menjawab
pertanyaan ini dengan baik dan benar sesuai dengan keadaan sesungguhnya.
Jawaban dan keterangan Bapak/Ibu/Saudara (i) akan senantiasa dijaga
kerahasiaannya serta tidak akan mengancam posisi atau kedudukan
Bapak/Ibu/Saudara (i)
II. Identitas Informan

1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Umur :
4. Pekerjaan :
5. Jabatan :
III. Pertanyaan Untuk Karyawan Indogrosir Kendari

a. Kualitas Pelayanan Indogrosir Kendari
a) Reliability Pelayanan Indogrosir Kendari
1. Apakah karyawan sigap dan tanggap dalam meberikan pelayanan kepada
konsumen?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Apakah pelayanan yang diberikan sudah akurat dan memuaskan untuk
konsumen?
86
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
b) Responsifitas Pelayanan Indogrosir Kendari

1. Apakah karyawan memiliki kemauan tinggi untuk memberikan pelayanan
dan perhatian kepada konsumen?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
c) Jaminan Pelayanan Indogrosir Kendari
1. Apakah karyawan mengutamakan sopan santun dan memberikan sikap
dapat dipercaya ketika melayani konsumen?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
d) Empati Pelayanan Indogrosir Kendari
1. Bagaimana cara karyawan melakukan pendekatan kepada konsumen?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Bagaimana cara karyawan melakukan komunikasi yang efektif dan mudah
dipahami kepada konsumen?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Bagaimana cara karyawan memahami kebutuhan konsumen?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
e) Bukti Fisik Pelayanan Indogrosir Kendari
1. Apasajakah fasilitas yang disediakan Indogrosir Kendari untuk melayanai
kebutuhan konsumen?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
IV. Pertanyaan Untuk Konsumen UD. Dian Kreasi
a. Kualitas Pelayanan Indogrosir Kendari
a) Reliability Pelayanan Indogrosir Kendari
1. Apakah karyawan sigap dan tanggap dalam meberikan pelayanan kepada
anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
87
2. Apakah pelayanan yang diberikan sudah akurat dan memuaskan untuk

anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
b) Responsifitas Pelayanan Indogrosir Kendari

1. Apakah karyawan memiliki kemauan tinggi untuk memberikan pelayanan
dan perhatian kepada anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
c) Jaminan Pelayanan Indogrosir Kendari

1. Apakah karyawan mengutamakan sopan santun dan memberikan sikap
dapat dipercaya ketika melayani anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
d) Empati Pelayanan Indogrosir Kendari
1. Bagaimana cara karyawan melakukan pendekatan kepada anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Bagaimana cara karyawan melakukan komunikasi yang efektif dan mudah
dipahami kepada anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Bagaimana cara karyawan memahami kebutuhan anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
e) Bukti Fisik Pelayanan Indogrosir Kendari
1. Apasajakah fasilitas yang disediakan Indogrosir Kendari untuk melayani
kebutuhan anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
b. Kepuasan Konsumen Indogrosir Kendari
a) Kesesuaian Harapan Konsumen Indogrosir Kendari
1. Apakah kualitas produk yang anda proleh sesuai dengan harapan anda?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
88
2. Apakah kualitas pelayanan yang anda terima sesuai dengan apa yang anda
harapkan?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Apakah fasilitas yang disediakan sesuai dengan apa yang anda harapkan?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
b) Minat Berkunjung Kembali Konsumen Indogrosir Kendari

1. Apakah anda berminat berkunjung kembali karena kualitas produk yang
anda peroleh sesuai dengan yang anda inginkan?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Apakah anda berminat berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan kepada anda memuaskan?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Apakah anda berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas yang
disediakan menunjang dan memadai?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
c) Kesediaan Merekomendasikan Indogrosir Kendari

1. Apakah anda mau merekomendasikan produk yang anda peroleh kepada
teman dan keluarga karena produk tersebut sesuai dengan yang anda
harapkan?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Apakah anda mau merekomendasikan teman dan keluarga untuk
berbelanja produk di Indogrosir Kendari karena pelayanan yang diberikan
baik?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Apakah anda mau merekomendasikan teman dan keluarga untuk
berbelanja produk di Indogrosir Kendari karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai dan memadai?
Jawab:……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
84
Lampiran 2. Informan Penelitian
Informan Penelitian (Karyawan Indogrosir Kendari)
Pendidikan
No. Nama Jenis Kelamin Umur
Terakhir
1. Rahmad Amrullah Soleh Laki-Laki 27 SMA
2. Nur Azizah Perempuan 23 SMA
Informan Penelitian (Konsumen Indogrosir Kendari)
Pendidikan
No. Nama Jenis Kelamin Umur
Terakhir
1. Muhammad Sapuruddin Laki-Laki 46 SMA
2. Aswati Perempuan 30 SMA
3. Siti Khotima Perempuan 59 S1
4. Nur Leli Ismawati Perempuan 49 SMA
5. Asriani Alaihi Perempuan 49 SMA
6. Andi Mustika Wati Perempuan 47 S1
7. Putri Ariska Sri Rahmadina Perempuan 26 SMA
8. Indah Mayanti Perempuan 47 SMA

85
Lampiran 3. Dokumentasi Penelitian

86
87
88
89
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian

Andi Riska

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Andi Riska

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Andi Riska

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA

Telah diperiksa dan disetujui oleh dosen pembimbing untuk dipresentasikan

Nama : Andi Riska

Jurusan : Ilmu Administrasi

Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Kendari, Desember 2022

Pembimbing I, Pembimbing II,

Sahrun, SE., MS. H. Makmur Kambolong, SE.,M.Si.

Ketua Jurusan Ilmu Admnistrasi Koordinator Program Studi

Dr. Jopang, S.Pd., M.Si Liwaul, S.Sos., M.Si.

Andi Riska (S1B118009) Dengan Judul Analisis Kualitas Pelayanan

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Keywords: Service Quality,Consumer Satisfaction

sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi sebagai persyaratan

untuk mendapatkan gelar Sarjana Administrasi Publik degan judul “Analisis

Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Indogrosir

dalamnya kepada yang terhormat:

perhatian dan kasih sayangnya yang tiada henti-hentinya diberikan membawa

penulis hingga sampai proses akhir pendidikan sarjana ini.

2. Kepada Bapak Sahrun, SE., MS. selaku Pembimbing I yang senantiasa

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, petunjuk dan

saran kepada penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

3. Kepada Bapak H. Makmur Kambolong, SE.,M.Si. selaku pembimbing II

yang berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan,

ilmu dan pengetahuannya yang bermanfaat kepada penulis selama masa

Program Studi Administrasi Bisnis yang telah memberikan banyak

kemudahan dalam menjalankan perkuliahan dan menyelesaikan Skripsi.

dan Muh. Risky M.

9. Kepada sahabat seperjuangan dan terkocak dimasa perkuliahan, Elma, Cici,

10. Kepada Rekan-Rekan Mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis

membantu penulis dalam mengumpulkan data-data penelitian.

telah memberikan semangat, motivasi dan dukungannya sehingga penulis

dapat merampungkan dan menyelesaikan penulisan Skripsi ini.

kepada semua pihak terutama pembaca yang budiman, penulis mengharapkan

Skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Kendari. Desember 2022

BAB I Pendahuluan .............................................................................................. 1

BAB II Tinjauan Pustaka ..................................................................................... 6

BAB III Metode Penelitian ................................................................................. 22

BAB IV Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 29

BAB V Penutup ................................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 76

Gambar Judul Halaman

pesat. Persaingan yang ketat ini menuntut pengusaha untuk memiliki

keunggulan yang kopetitif agar mampu bertahan dalam persaingan bisnis.

Upaya yang dapat dilakukan yakni dengan meningkatkan kualitas pelayanan

Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kualitas pelayanan kepada

pelayanan yang baik akan menciptakan suasana yang berkesinambungan.

Dengan seiringnya pertumbuhan ekonomi yang semakin maju yang terkhusus

pada kota-kota besar selalu terjadi perubahan terhadap berbagai sektor

hidup dari kehidupan tradisional ke kehidupan modern sehingga dapat

menciptakan perubahan pola-pola belanja pelanggan yang secara khusus pada

konsumen di kota-kota besar (Azhari, 2017).

Kualitas pelayanan terus menjadi perhatian utama pelanggan ketika

membuat sebuah keputusan. Pelayanan yang berkualitas akan mendorong

pelanggan agar menjalin sebuah hubungan yang erat dengan perusahaan.

Kualitas pelayanan bisa ditentukan dengan membandingkan persepsi

pelanggan pada sebuah layanan yang sebenarnya diterima dengan layanan