8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Jasa

Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak

berwujudan (intangible) yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa

interaksi dengan konsumen dan dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak

menghasilkan transfer kepemilikan perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan

produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk

fisik. Adapun pengertian yang berbeda – beda mengenai jasa bagi para ahli

ekonomi, diantaranya menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(2005 : 16) pengertian jasa sebagai berikut :

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatau.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Nirwana ( 2004 : 4 ) menyatakan bahwa :

Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri dan

pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik ( intangible ), tetapi dapat
dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa
juga tidak bergantung pada kebadaan benda fisik lainnya, dengan
demikian maka jasa dapat berdiri sendiri.
Sedangkan menurut Freddy Rangkati (2002 : 26) menyatakan bahwa :

Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu

pihak ke pihak lain.

8
 9

Selain itu menurut Djaslim Saladin (2003:134) adalah sebagai berikut :

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud,serta tidak menghasilkan
kepemilikan suatu proses produksi yang mungkin dan mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah

produk yang tidak berwujud ( intangible ) yang diberikan oleh suatu pihak kepada

pihak lain melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan sehingga

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen.

Dari pengertian diatas terdapat konsep – konsep mengenai inti jasa adalah

a. Jasa itu tidak berwujud

b. Jasa itu tidak menghasilkan kepemilikan

c. Untuk menghasilkan jasa tersebut mungkin perlu dan mungkin juga tidak

memerlukan benda yang nyata

2.1.2. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa

memiliki sejumlah karakteristik yang unik yang membedakannya dari barang.

Menurut Fandy Tjiptono ( 2005 : 18-2 ), Secara garis besar, karakteristik tersebut

terdari atas : Intangibility (tidak berwujud), Inseparability (tidak dapat

dipisahkan), Variability (Berubah – ubah), Perishability (Daya tahan), dan Lack

of ownership.
 10

1. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan pengalaman, proses, kineja,

atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau

diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber

itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak. Barang

biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya

dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan

tempat yang sama. Pemeriksaan medis contohnya, dokter tidak dapat

memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.

3. Variability (Berubah – ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah –

ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan

dimana disajikan.

4. Perishability (Daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat dipisahkan.

Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapaitas jalur

telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
 11

bisa disimpan. Jika permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak akan menjadi

masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk

memenuhi permintaan.

5. Lack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian

barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang

dibelinya, mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya.Dilain

pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal

atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop,

jasa penerbangan, dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk

pemakaian akses atau penyewaan item – item tertentu berkaitan dengan jasa yang

ditawarkan.

2.1.3. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan – batasan dari

industri jasa lainnya yang mempunyai masalah karakteristik yang sama untuk di

aplikasikan pada suatu bisnis jasa. Menurut Philip Kotler (2000 ; 428-429)

komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh

penawaran – penawaran, hal ini dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu :

1. Barang berwujud murni (pure tangible good)

Penawaran hanya berupa barang berwujud, tidak terdapat jasa yang

mendampingi produk tersebut. Barang berwujud murni contohnya : sabun,

pasta gigi, pada produk ini sama sekali tidak melekat jasa pelayanan.
 12

2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan (tangible good with

accompanying services)

Penawaran berupa barang berwujud yang diikuti atau beberapa jasa untuk

meningkatkan daya tarik konsumen. Barang berwujud dengan jasa

pelayanan merupakan tawaran yang terdiri atas tawaran barang berwujud

oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik

konsumen. Contoh : penjual motor memberikan jaminan atau garansi,

misalnya satu tahun gratis service dang anti oli.

3. Jasa campuran (Hybrid)

Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi

yang sama. Produk yang ditawarkan terdiri dari dua bagian yang sama

antara barang berwujud dan jasa. Contoh : makanan ditawarkan di restoran

disertai pelayanan yang mengesankan.

4. Jasa pelayanan pokok disertai barang – barang jasa tambahan (major

service with accompanying minor good and service).

Disini penawaran terdiri dari jasa utama dengan jasa hambatan atau barang

pelengkap misalnya : penumpang pesawat terbang yang membeli jasa

transportasi, mereka samapai ke tempat tujuan tanpa suatu hal yang

berwujud dan memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan itu

meliputi barang yang yang berwujud meliputi : makanan dan minuman,

potongan tiket, Koran, dan lain – lain.

 13

5. jasa murni (pure service).

Disini penawaran yang diberikan hanya terdiri dari sebuah jasa saja. Jasa

murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : tukang cukur, biro

hukum, dokter

2.2. Pengertian Pelayanan

Setiap perusahaan didalam mencapai suatu sasarannya memerlukan

aktivitas pelayanan. Aktivitas – aktivitas pelayanan tersebut merupakan faktor

penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhirdengan kebutuhan

konsumen.Menurut Zithaml dan Bitner yang dikuitp oleh Yazid (2001 ; 4)

menyatakan bahwa :

Pelayanan adalah mencakup aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah

produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dengan
produksi dilakukan pada waktu yang sama ( simultan ), dan dinilai tambah
yang diberikannya dalam bentuk yang secara prinsip intangible
(kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli
pertamanya
Sedangkan menurut Philip Kotler (2001;602) menyatakan bahwa “Pelayanan

adalah setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dikaitkan pada satu produk fisk.”

Penawaran produk oleh perusahaan ke pasar biasanya diikuti dengan

beberapa pelayanan. Komponen pelayanan itu merupakan bagian besar atau

bagian kecil dari keseluruhan pnawaran tersebut.

 14

2.3. Pelayanan Prima (service excellence)

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan

dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah

penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk

memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji

pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus

sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas

dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan

prima (service excellence). Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok,

yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada

pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk

memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu

(Swastika 3:2005).

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah

memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,

bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk

melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau

departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik,

mampu mengerti dan memahami pelanggan serta memiliki kemampuan

 15

menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian dapat dilihat

bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan

bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas

dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat

yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam

memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan

loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel

pelayanan prima yang dijelaskan oleh beberapa penulis.

Pelayanan prima , bukan hanya dilakukan oleh pihak yang melayani saja tapi

lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang

menikmati layanan, sehingga dapat mengukur pelayanan yang diberikan

berdasarkan harapan mereka dalam memenuhi kepuasanya

Seperti yang diungkapkan oleh Atep Adya Brata(2003:2007)

“Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan

layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasanya,agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan “

Adapun aspek pelayanan prima diantaranya

1. Kemampuan (Ability)

2. Kemampuan adalah kemapuan dan keterampilan tentunya mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang meliputi

 16

kemampuan kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motifasi, dan mengunakan Public Relation sebagai

instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar perusahaan

3. Sikap (Attitude)
2.

4. Sikap adalah perilaku yang harus ditunjukan ketika menghadapi

pelanggan

5.
3. Penampilan (Appearance)

6. Penampilan seseorang baik berupa non fisik maupun fisik yang mampu

merefleksikan kepercayaan dan kredibilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (Attention)
7.

8. Perhahatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian dan kebutuhan keingingan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya.

9.
5. Tindakan (Action)

10. Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung jawab (Accounttability)

11.

12. Tanggung jawab adalah suatu sikap berkepihakan kepada pelanggan

sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan

kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

 17

2.3.1. Kerangaka Pemikiran

Dapat disimpukan bahwa untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima

maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan, baik

dengan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan (kemampuan,sikap,

penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan,

keramahan) maupun dengan memaksimalkan failitas-fasilitas penunjang (gedung,

desain interior dan exterior serta peralatan/perlengkapan) yang mampu

menimbulkan kenyamanan bagi konsumen. Atau dengan kata lain dapat

dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan

produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennya

dengan menggabungkan kemampaun dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-

fasilitas penunjang. Pelayanan prima , bukan hanya dilakukan oleh pihak yang

melayani saja tapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena

merekalah yang menikmati layanan, sehingga dapat mengukur pelayanan yang

diberikan berdasarkan harapan mereka dalam memenuhi kepuasanya. Seperti

yang diungkapkan oleh Atep Adya Brata (2003:2007)

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan

layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasanya,agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau

perusahaan.
 18

Pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan

penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan

penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti.

Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran

Pelayanan Prima

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Atep Adya Brata(2003:2007)
19