SISTEM MANAJEMEN MUTU

“KONSEP DASAR SISTEM MANAJEMEN MUTU”

Dosen Pengampu: Entuy Kurniawan, S.Si,MKM

Disusun Oleh :
Prameswari Hafidza
P17334121433
D4 - 3A

SARJANA TERAPAN TEKNOLOGI

LABORATORIUM MEDISPOLTEKKES
KEMENKES BANDUNG
TAHUN 2024
1
 KATA PENGANTAR

Atas berkat rahmat Tuhan Yang Maha Kuasa dan dengan karunia dan hidayahnya
sehingga masih diberikan kesadaran dan kemauan, sehingga saya dapat menyelesaikan
makalah Sistem Manajemen Mutu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Makalah ini
disusun berdasarkan berbagai referensi yang saya ambilserta ilmu yang kami peroleh selama
pembelajaran yang saya ikuti.
Makalah yang telah saya susun ini dibuat dalam rangka memenuhi tugas dari dosen
dan merupakan tanggung jawab kami sebagai mahasiswa untuk menyelesaikan materi
presentasi. Dengan selesainya penyusunan makalah ini saya ucapkan terima kasih kepada
dosen maupun kepada kawan-kawan yang seantiasa bekerja sama dalam membantu
penyusunan makalah ini.
Saya sangat menyadari keterbatasan dan kelemahan juga masih banyaknya kekurangan
dalam penyusunan makalah ini, maka dari itu saya mohon maaf jika adanya keliruan dalam
penyampaian materi ini. Saya juga sangat mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak
agar kami dapat menyusun makalah yang lebih baik kedepannya.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................2

DAFTAR ISI ........................................................................................................... 3
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 4
A. Latar Belakang ...................................................................................... 4
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4
C. Tujuan.................................................................................................... 5
BAB II PEMBAHASAN ..................................................................................... 6
A. Pengertian Mutu .................................................................................... 6
B. Karakteristik dan Dimensi Mutu ........................................................... 7
C. Perkembangan Mutu ............................................................................. 9
D. Pengertian Sistem Manajemen Mutu .................................................... 10
E. Tujuan Sistem Manajemen Mutu .......................................................... 11
F. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ................................................... 13
G. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu .................................... 14
H. 7 Prinsip Sistem Manajemen Mutu ....................................................... 15
I. Model Sistem Manajemen Mutu ........................................................... 18
BAB III KESIMPULAN .................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 20

3
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, menciptakan produk atau layanan yang
berkualitas menjadi kunci utama dalam memenangkan persaingan. Salah satu cara untuk
memastikan kualitas produk atau layanan yang dihasilkan adalah dengan menerapkan sistem
manajemen mutu (SMM). Dalam bisnis, kualitas sangat penting untuk mencapai kepuasan
pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, dan mendapatkan keuntungan yang baik.
Sejarah Sistem Manajemen Mutu (SMM) di Indonesia dimulai pada tahun 1993 dengan
diterbitkannya SNI ISO 9000 oleh Badan Standardisasi Nasional (BSN). SNI ISO 9000 adalah
standar internasional untuk SMM yang dikembangkan oleh International Organization for
Standardization (ISO). Dengan diterbitkannya SNI ISO 9000, perusahaan-perusahaan di
Indonesia mulai memperhatikan pentingnya SMM dalam menjaga kualitas produk atau
layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pada tahun 1996, diterbitkan SNI ISO 14000, yaitu standar internasional untuk manajemen
lingkungan. Kemudian, pada tahun 2003, diterbitkan SNI ISO/TS 16949 untuk manajemen
mutu di industri otomotif. Sejak itu, standar-standar internasional untuk SMM terus
dikembangkan dan diperbaharui, seperti SNI ISO 45001 untuk manajemen kesehatan dan
keselamatan kerja.
Pemerintah Indonesia juga memperhatikan pentingnya SMM dan mendorong perusahaan-
perusahaan di Indonesia untuk menerapkannya. Pada tahun 2005, diterbitkan Peraturan
Pemerintah No. 19 Tahun 2005 tentang Sistem Manajemen Mutu untuk pelayanan publik.
Kemudian, pada tahun 2012, diterbitkan Peraturan Menteri BUMN No. PER-05/MBU/2012
tentang Implementasi Sistem Manajemen Mutu pada BUMN.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud mutu?
2. Bagaimana karakteristik dan dimensi mutu?
3. Bagaimana perkembangan mutu?
4. Apa yang dimaksud Sistem Manajemen Mutu
5. Apa tujuan Sistem Manajemen Mutu?
6. Bagaimana penerapan Sistem Manajemen Mutu?
7. Apa manfaat penerapan Sistem Manajemen Mutu?
8. Apa 7 prinsip Sistem Manajemen Mutu?
9. Bagaimana model Sistem Manajemen Mutu?

4
C. Tujuan
1. Mengetahui pengertian mutu
2. Mengetahui karakteristik dan dimensi mutu
3. Mengetahui perkembangan mutu
4. Mengetahui pengertian Sistem Manajemen Mutu
5. Mengetahui tujuan Sistem Manajemen Mutu
6. Mengetahui penerapan Sistem Manajemen Mutu
7. Mengetahui manfaat penerapan Sistem Manajemen Mutu
8. Mengetahui 7 prinsip Sistem Manajemen Mutu
9. Mengetahui model penerapan Sistem Manajemen mutu

5
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu
Mutu merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar.
Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk bermutu maka telah membangun salah
satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam praktek individu juga dapat
mengartikan mutu secara berbeda dengan individu lain. Individu-individu tersebut memiliki
sudut pandang sendiri-sendiri dalam menilai dan mengerti apa itu mutu. Sehari-hari mutu dapat
ditemukan pada barang juga pada jasa. Mutu diterapkan pada aneka barang dan berbagai jenis
jasa dengan konteks dan kandungan arti sesuai pengalaman mereka masing-masing. Tidak
mengherankan kemudian timbul banyak pengertian mengenai mutu dan membingungkan
mereka yang mencoba untuk memahami apa yang sebenarnya dimaksud dengan mutu.
Kata mutu memiliki banyak definisi berbeda dan bervariasi, mulai dari yang
konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari mutu biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: performansi (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease for use), estetika (esthetics), dan
sebagainya. Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam
pasar global harus memberikan penelitian serius pada defisini strategik,yang menyatakan bahwa
mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of costumer).
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono, kualitas/mutu dapat
diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan
definisi ini, mutu adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang ydiberikan
kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.
Sunyoto (2012) menyatakan bahwa mutu merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa
suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata
lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai
nilai guna seperti yang diinginkan.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa “Mutu adalah suatu strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan keuasan
konsumen internal dan eksternal, strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber
daya manajemen, pengetahuan, kompetensi inti, modal, teknologi, peralatan, material,
sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasa yang bernilai tambah
bagi manfaat masyarakat serta memberikan keutungan kepada para pemegang saham”.
Berarti mutu hidup kerja harus merupakan suatu pola berpikir (mindset) yang dapat
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen
dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya hingga memenuhi
persepsi mutu pasar konsumen tersebut ialah bahwa telah memperoleh produk atau jasa yang
mempunyai mutu.

6
 Dengan demikian secara sederhana dapat diberi rumus mutu sebagai berikut:
K=P/E
Dimana:
K = kepuasan mendapatkan mutu
P = Kinerja (Performance) produk/jasa
E = Harapan (Expectation) konsumen

Di antara beragam pandangan yang berbeda, terdapat benang merah dalam memahami
pengertian tentang mutu. Benang merah tersebut menemukakan bahwa mutu secara mendasar
terkait dengan sesuatu yang memiliki keistimewaan karena manfaat barang atau jasa dan membuat
orang tertarik dan kagum pada barang atau jasa yang bersangkutan. Atau lebih kata lain, mutu
merupakan sesuatu yang menjadikan suatu barang atau jasa memiliki nilai (value) tergantung dari
sudut pandang dan perspektif yang bermacam-macam.
Pengembangan mengenai pengertian mutu telah dikemukakan dan didapati begitu banyak
pengertian. Sudut pandangnya pun dari berbagai bidang yang dilatarbelakangi oleh perbedaan
kebiasaan dan budaya. Akibatnya, tidak mungkin untuk mendapatkan suatu pengertian tunggal
mengenai mutu. Akan tetapi, pengertian mengenai mutu dapat dipahami menurut dua sudut
pandang yang mendasar, yaitu: pengguna produk (konsumen) dan pembuat produk (produsen).
Secara umum, pengertian mutu dari sudut pandang konsumen jauh lebih sederhana dan mudah
ditangkap ketimbang pengertian mutu dari sudut pandang produsen.
Dari sisi konsumen, mutu barang atau jasa ditentukan oleh tingkat kegunaan atau manfaat
yang diterima oleh konsumen ketika menggunakan produk yang bersangkutan. Apabila konsumen
cenderung menempatkan pengertian mutu dengan orientasi pada kegunaan atau manfaat, maka
pengertian mutu dari sudut pandang produsen lebih rumit, karenamenyangkut keseluruhan proses
dan aktivitas produksi dalam menghasilkan barang atau jasa.

B. Karakteristik dan Dimensi Mutu

Ada delapan dimensi mutu yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-
dimensi tersebut adalah:

a) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti. Performa

(performance), yaitu dimensi mutu tentang funngsi utama dari produk/jasa yang
dimilikinya. Sebagai contoh, mobil gampang distarter, dapat jalan dengan normal, dapat
di rem dengan baik. Dengan kata lain, semua konponen dasar mobil dapat berfungsi
dengan baik sehingga mobil berjalan dan berhenti sesuai dengan yang diinginkan
pengemudinya. Di bidang pendidikan, misalnya lulusan berkerja di perusahaan dengan
tanggung jawab dan disiplin yang tinggi, gaji yang memadai, dan kenaikan karir yang
lancar.

7
 b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Tambahan fitur (features ), yaitu dimensi mutu tentang tambahan fungsi-
fungsi dasar sehingga produk/jasa tersebut menjadi lebih nyaman, praktis, dan
ekonomis. Contoh dari dimensi ini adalah AC, power steering, power window, remote
control dalam mobil.
c) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai. Keandalan (reliability), yaitu dimensi mutu tentang tetap berfungsinya
produk/jasa walau dalam keadaan sulit, misalnya mobil tetap jalan dengan baik, tidak
mogok walau di jalan berliku, nanjak, berbatu-batu. Andal dapat juga berarti dapat
dipercaya.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya, printer merek X dapat digunakan untuk berbagai jenis
komputer.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Daya tahan (durability), yaitu mutu yang berhubungan dengan lamanya
masa bertahan suatu produk/jasa. Misalnya bola lampu dapat menyala selamasatu bulan
terus menerus. Dalam bidang pendidikan, dimensi mutu daya tahan ini dapatjadi berupa
kegigihan, daya juang lulusan unutk sukses dalam bekerja atau kuliah.
f) Kemampuan pelayanan (Service ability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. Misalnya teknisi mendatangi
ke lokasi dimana mobil mengalami mesin mogok untuk, gratis servis selama satu tahun.
Di satuan pendidikan dimensi ini dapat berupa kelengkapan dan pelayanan
perpustakaan yang baik dalam proses belajar mengajar.
g) Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Estetika merupakan
dimensi mutu produk/jasa dalam hal keindahan, keanggunan, seni. Di satuan pendidikan
yang bermutu dalam dimensi ini dapat berupa komplek pendidikan yang bersih, indah,
dan berkesenian.
Mutu yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Perbedaan persepsi terhadap mutu antara pihak
pelanggan/klien dan institusi produsen/penyedia jasa bahkan di internal institusi dijelaskan lebih
rinci di Sub-Bab Pengertian dan Klasifikasi nomer 1 di atas. Dimensi mutu ini di bidang
pendidikan dapat terjadi, misalnya masyarakat berharap lulusan SMK tertentu dapat cepat
memperoleh pekerjaan dengan gaji dan karir yang baik dan kenyataannya para lulusan justru
tidak hanya memperoleh pekerjaan dengan baik tetapisebagaian dari mereka juga dapat
menenruskan pendidikan ke jenjang lebihtinggi dengan prestasi akademik yang memuaskan.
Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaan manufaktur, maka
berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, Zeithaml, Berry dan parasuraman
berhasil mengidentifikasi lima kelompok karateristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

8
 a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dansarana
komunikasi.
b) Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercayayang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keraguan-taguan.
e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan
memahami kabutuhan para pelanggan.
Kualitas dapat diukur melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap
kualitas suatu produk atau perusahaan. Penelitian konsumen tersebut menggunakan berbagai
macam metode, misalnya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis,
maupun dengan survei pelanggan. Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk
hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan
dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).

C. Perkembangan Mutu

Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu yaitu sebagai berikut:

1. Tahap pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18
dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi
karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli). Dalam era modern saat ini, praktik
seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai
oleh PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya sering
mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat tidak
bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon
ke rumah.

2. Tahap kedua, era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana
pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke
konsumen. Tanggungjawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi
(QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke
konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah
bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya
cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.

9
 3. Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara
Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone
Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk
mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen produksi.
Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap
sistem dan proses.

4. Tahap keempat, Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an. Konsep
mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi
dengan departemen jasa (Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai terlibat dalam
penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas
pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah
terjadi. Desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi.
Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya. Contoh dari era ini adalah
penggunaan ISO 9000 versi 1994.

5. Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality Management.
Dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas
sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. Sistem
ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua
manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk
memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan
melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen
Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.

D. Pengertian Sistem Manajemen Mutu

Pengertian mutu atau quality dapat ditinjau dari dua perspektif konsep. Pertama konsep
mutu bersifat absolut atau mutlak, kedua konsep mutu bersifat relative menurut Sallis (dalam
Ali, 2009 : 334). Dalam konsep mutu absolut mutu merujuk pada sifat yang menggambarkan
derajat baik nya suatu barang atau jasa yang diproduksi atau di pasok oleh suatu lembaga
tertentu. Pada konsep mutu absolut derajat baiknya produk , barang atau jasa yang
mencerminkan tingginya harga barang atau jasa itu, dan tinggi nya standart penilaian lembaga
yang memproduksi atau pemasok terhadap barang itu. Sedangkan konsep mutu yang bersifat
relative, derajat mutu itu bergantung pada penilaian pelanggan.
Mutu (kualitas) didefinisikan sebagai ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk
atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan
tertentu. Hal ini berarti bahwa kita harus dapat mengidentifikasikan ciri dan karkter produk
yang berhubungan dengan mutu dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara
pengendaliannya.

10
 Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. Dalam
suatu proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung atau masyarakat
pemakai. Misalnya dari segi disain, kepuasan dapat diukur dari segi estetika, pemenuhan fungsi,
keawetan bahan, keamanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya
adalah pada kerapihan penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan,
tepatnya waktu penyerahan dan biaya, serta bebas cacat. Keterlibatan pelanggan dalam
menentukan suatu produk, baik barang maupun jasa adalah dengan cara produsen
mempertimbangkan harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap produk-produk yang
dihasilkan, apakah memuaskan atau memenuhi kebutuhan mereka. Peran penting pelanggan
dalam menentukan mutu dengan menekankan bahwa sebuah mutu yang dirasa dari sebuah
produk atau jasa adalah faktor utama yang mempengaruhi kesuksesanproduk atau jasa
tersebut.
Manajemen Mutu merupakan aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang
menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka
mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan
ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan
management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :

• Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.

• Proses management proyek itu sendiri.

Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar
tentang hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja, terutama tentang
pentingnya sistem dan realisasinya dalam proyek di lapangan.
Sistem Manajemen Mutu (SMM) adalah sebuah sistem yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasaan pelanggan dan memungkinkan perbaikan yang berkelanjutan. SMM
juga adalah kemampuan suatu organisasi dalam menjaga kualitas mutu dari jasa atau barang
yang dilayankan. Salah satu jenis SMM yang sangat populer dan mungkin paling banyak
diterapkan di seluruh dunia adalah SMM yang dikeluarkan oleh Organisasi Standar
Internasional (International Standard Organization, ISO).

E. Tujuan

Tujuan diterapkannya sistem manajemen mutu, antara lain:

1. Mencapai Kepuasan Pelanggan:

• Menjamin produk atau layanan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
• Memahami dan merespons kebutuhan serta harapan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan mereka.
2. Peningkatan Proses dan Kinerja Organisasi:

11
 • Mengidentifikasi, memahami, dan meningkatkan proses-proses organisasi untuk
mencapai efisiensi dan efektivitas yang lebih baik.
• Menetapkan tujuan kinerja yang terukur dan terus-menerus meningkatkan kinerja
organisasi.
3. Kepemimpinan dan Keterlibatan Pimpinan:
• Memastikan keterlibatan pimpinan dalam memimpin dan mendukung
implementasi Sistem Manajemen Mutu.
• Mendorong budaya organisasi yang berfokus pada mutu dan perbaikan
berkelanjutan.
4. Pemenuhan Persyaratan Hukum dan Peraturan:
• Memastikan bahwa organisasi mematuhi semua persyaratan hukum dan peraturan
yang berlaku dalam industri atau sektor tertentu.
5. Peningkatan Berkelanjutan:
• Menetapkan dan melibatkan organisasi dalam siklus perbaikan berkelanjutan untuk
terus-menerus meningkatkan kinerja dan mutu produk atau layanan.
6. Manajemen Risiko:
• Mengidentifikasi, mengevaluasi, dan mengelola risiko-risiko yang terkait dengan
mutu produk atau layanan.
• Mengimplementasikan tindakan pencegahan untuk menghindari atau mengurangi
risiko yang mungkin timbul.
7. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia:
• Memberdayakan karyawan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan
untuk mencapai tujuan mutu.
• Mengembangkan budaya kerja yang mendukung keterlibatan dan kontribusi
karyawan.
8. Pemantauan dan Pengukuran Kinerja:
• Mengimplementasikan sistem pemantauan dan pengukuran untuk memantau
kinerja mutu dan mengidentifikasi peluang perbaikan.
9. Komunikasi yang Efektif:
• Memastikan komunikasi yang efektif di seluruh organisasi terkait dengan masalah-
masalah mutu dan perbaikan yang diidentifikasi.
10. Keberlanjutan Bisnis:
• Menciptakan dasar untuk keberlanjutan bisnis jangka panjang dengan membangun
reputasi yang baik melalui produk atau layanan berkualitas tinggi.

Secara keseluruhan, tujuan utama dari Sistem Manajemen Mutu adalah mencapai kepuasan
pelanggan, meningkatkan kinerja organisasi, dan menciptakan produk atau layanan yang
berkualitas tinggi dan dapat dipercaya. Dengan menerapkan prinsip-prinsip QMS, organisasi
diharapkan dapat mencapai keunggulan mutu dan berkontribusi pada keberlanjutan bisnis mereka.

12
 F. Penerapan

Penerapan sistem manajemen mutu adalah keputusan strategis bagi organisasi yang
bercita-cita untuk meningkatkan kinerja organisasi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan
dan memberikan dasar yang kuat untuk inisiatif pengembangan berkelanjutan. Standar ini
membantu organisasi untuk merencanakan proses, interaksi, dan memiliki pemikiran berbasis
risiko. Penerapan Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System atau QMS) melibatkan
serangkaian langkah-langkah untuk memastikan bahwa organisasi dapat mencapai dan
memelihara standar mutu yang tinggi dalam produk atau layanan mereka. Berikut adalah
penjelasan tentang penerapan Sistem Manajemen Mutu:

1. Penentuan Lingkup:
• Identifikasi produk atau layanan yang akan dicakup oleh Sistem Manajemen Mutu.
• Tentukan batasan-batasan dan ruang lingkup sistem untuk memastikan fokus yang
jelas.
2. Pengidentifikasian dan Analisis Risiko:
• Identifikasi potensi risiko yang dapat mempengaruhi mutu produk atau layanan.
• Lakukan analisis risiko untuk menentukan cara mengelola dan mengurangi risiko
tersebut.
3. Pengembangan Kebijakan dan Tujuan Mutu:
• Tentukan kebijakan mutu organisasi yang menggambarkan komitmen terhadap
mutu.
• Tetapkan tujuan mutu yang terukur dan konsisten dengan misi dan visi organisasi.
4. Perencanaan:
• Buat rencana Sistem Manajemen Mutu yang mencakup proses-proses, sumber
daya, dan tanggung jawab.
• Identifikasi persyaratan hukum dan peraturan yang berlaku.
5. Implementasi dan Operasionalisasi:
• Implementasikan proses-proses yang diperlukan sesuai dengan rencana yang telah
dibuat.
• Libatkan karyawan dalam operasionalisasi sistem melalui pelatihan dan
komunikasi yang efektif.
6. Pemantauan dan Pengukuran Kinerja:
• Tentukan indikator kinerja kunci (Key Performance Indicators atau KPIs) untuk
mengukur pencapaian tujuan mutu.
• Pantau dan ukur kinerja secara teratur untuk identifikasi peluang perbaikan.
7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan:
• Lakukan survei dan pemantauan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
• Gunakan umpan balik pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.

13
 8. Pemantauan dan Pengukuran Proses:
• Pantau dan ukur proses-proses yang kritis untuk mutu.
• Identifikasi dan tindaklanjuti ketidaksesuaian atau peluang perbaikan.
9. Manajemen Risiko:
• Terapkan strategi manajemen risiko untuk mengatasi risiko yang telah
diidentifikasi.
• Sertakan langkah-langkah pencegahan untuk mencegah terjadinya masalah.
10. Pengauditan Internal:
• Lakukan pengauditan internal secara berkala untuk mengevaluasi kesesuaian dan
efektivitas Sistem Manajemen Mutu.
• Identifikasi peluang perbaikan melalui proses audit.
11. Pemantauan dan Tinjauan oleh Pimpinan:
• Pimpinan organisasi harus secara rutin meninjau kinerja Sistem Manajemen Mutu.
• Ambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan kesesuaian dan perbaikan
berkelanjutan.
12. Perbaikan Berkelanjutan:
• Identifikasi dan tindaklanjuti peluang perbaikan dari pengukuran kinerja,
pengauditan, atau masukan pelanggan.
• Terapkan tindakan korektif dan pencegahan untuk memastikan kesinambungan
perbaikan.
13. Sertifikasi dan Pengakuan Eksternal:
• Jika diinginkan atau diperlukan, organisasi dapat mengajukan sertifikasi dari
lembaga sertifikasi eksternal.
• Sertifikasi menunjukkan bahwa organisasi memenuhi standar mutu tertentu.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu merupakan proses yang berkelanjutan dan

memerlukan keterlibatan dan komitmen dari semua tingkatan dalam organisasi. Dengan
menerapkan langkah-langkah ini, organisasi dapat mencapai keunggulan mutu, memenuhi harapan
pelanggan, dan memastikan keberlanjutan bisnis jangka panjang.

G. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu

• Meningkatkan Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan

Melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik pada sistem manajemen
mutu akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2015 menunjukkan bahwa suatu
kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan
cara sebaik baiknya.
• Meningkatkan Image Positif Dan Daya Saing Perusahaan

14
 Perusahaan atau Organisasi yang telah bersertifikatkan ISO 9001:2015 diizinkan
untuk membuat iklan pada media massa bahwa SMM dari organisasi itu telah diakui secara
internasional. Hal ini tentunya akan meningkatkan image perusahaan serta meningkatkan
daya saing perusahaan dalam memasuki pasar global.
• Menghemat Biaya Dan Mengurangi Audit
Audit SMM dari suatu organisasi yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2015
dilakukan secara periodik dari lembaga registrasi sehingga pelanggan tidak perlu
melakukan audit sistem manajemen mutu. Hal demikian akan menghemat biaya dan
mengurangi duplikasi audit oleh pelanggan.
• Meningkatkan Mutu Dan Produktivitas Perusahaan
Melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik dan sistem pengendalian yang
konsisten maka akan meningkatkan mutu perusahaan. Selain itu penerapan SMM di
perusahaan akan meningkatkan produktivitas, moral dan motivasi kerja karyawan.
• Mengelola Manajemen Perusahaan Dengan Standar Internasional
Dengan adanya SMM, maka perusahaan akan mengatur dan memberikan pelatihan
secara sistematik kepada semua karyawan serta manajer organisasi melalui prosedur dan
instruksi yang terintegrasi. Hal ini tentu akan menumbuhkan budaya perbaikan yang
berkesinambungan dan berdampak positif untuk kemajuan perusahaan.
• Mengelola Manajemen Risiko Perusahaan
Dengan adanya implementasi SMM maka akan memudahkan perusahaan dalam
mengidentifikasi, mengelola, memonitor, dan mengurangi terjadinya resiko dalam bisnis.
Risiko merupakan suatu efek ketidakpastian pada hasil yang diharapkan. Hal ini akan
membantu perusahaan ataupun organisasi untuk menentukan faktor-faktor yang dapat
menyebabkan sistem manajemen mutunya memberikan hasil yang berbeda dari yang telah
direncanakan.

H. 7 Prinsip Sistem Manajemen Mutu

a. Fokus Pelanggan (Customer Focus)

Fokus utama Sistem Manajemen Mutu adalah memenuhi kebutuhan konsumen
melalui produk yang ditawarkan dan bahkan berusaha untuk melebihi ekspektasi yang
dibangun oleh konsumen. Pasalnya, kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh
konsumennya—jika tidak konsumen yang membeli produk, maka tak ada pemasukan
apalagi untung.
Maka dari itu, perusahaan harus mampu beradaptasi, mengetahui, dan dapat
menghadirkan solusi atas kebutuhan konsumen sehingga konsumen tertarik dan rela
mengeluarkan sejumlah biaya untuk menikmati produk tersebut apalagi sampai melakukan
pembelian ulang.

15
 Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk memenuhi prinsip ini adalah sebagai
berikut.
• Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan konsumen.
• Mengomunikasikan kebutuhan dan harapan konsumen kepada organisasi atau stakeholder
terkakit.
• Mengukur dan memantau kepuasan pelanggan serta melakukan tindakan tepat yang
diperlukan.

b. Kepemimpinan (Leadership)
Pemimpin di seluruh level organisasi perusahaan harus memiliki tujuan dan arah
yang sama sekaligus menciptakan kondisi tiap individu (karyawan) turut serta dalam
mencapai sasaran mutu yang diharapkan. Hal ini dimaksudkan agar strategi, kebijakan,
proses, hingga sumber daya yang diterapkan sesuai dengan tujuan perusahaan.

Apabila prinsip ini terpenuhi, maka akan terjadi peningkatan efisiensi maupun efektivitas
cara-cara yang dilakukan untuk memenuhi sasaran yang ditetapkan perusahaan. Selain itu,
komunikasi dan koordinasi dalam proses yang dilakukan akan turut meningkat.

Berikut adalah beberapa tindakan yang dapat diambil untuk memenuhi prinsip leadership:
• Membangun budaya integritas dan kepercayaan.
• Mendorong komitmen di seluruh badan perusahaan.
• Pemimpin memberi kesempatan pada tiap karyawan untuk melakukan pelatihan sumber
daya yang diperlukan.
c. Keterlibatan Orang (Engagement of People)
Keberhasilan sebuah perusahaan adalah hasil dari teamwork yang bagus. Setiap
karyawan dalam perusahaan memiliki kontribusi untuk kemajuan perusahaan sehingga
tidak ada karyawan yang pekerjaannya dianggap tidak penting oleh perusahaan.
Dengan memenuhi prinsip ini, setiap karyawan pun akan merasa dihormati dan
makin terdorong untuk berkontribusi lebih optimal dalam menjalankan tanggung
jawabnya. Tentunya, perusahaan pun perlu memperhatikan dan menekankan pentingnya
aspek kompetensi, pemberdayaan, dan keterlibatan seluruh karyawan untuk mampu
menciptakan nilai tersebut.
Adapun beberapa langkah yang bisa diambil untuk memenuhi prinsip ini adalah
seperti berikut.
• Menjaga kelancaran komunikasi di seluruh jajaran.
• Mengenali dan memberi apresiasi terhadap kinerja yang dilakukan.
• Perusahaan melakukan sosialisasi dan usaha agar setiap karyawannya berkomitmen
mencapai tujuan yang ditetapkan.

d. Pendekatan Proses (Process Approach)

16
 Prinsip manajemen mutu ISO 9001 ini meyakini bahwa sebuah hasil dapat menjadi
lebih efektif dan efisien saat kegiatan yang dikelola menjadi proses yang saling terkait serta
berfungsi sebagai sistem yang koheren.
Manajemen mutu pada dasarnya terdiri dari berbagai proses yang saling berkaitan.
Proses tersebut pun bersama-sama mengarah pada pencapaian tujuan perusahaan yang tak
lain adalah refleksi kepuasan dari pihak-pihak terkait.
Di bawah ini adalah beberapa kegiatan yang dapat dilakukan guna memenuhi
prinsip pendekatan proses.
• Menentukan tujuan sistem dan proses yang akan diambil.
• Memastikan informasi dan sumber daya yang dibutuhkan tersedia untuk menjalankan dan
meningkatkan proses sekaligus memantau, menganalisis, dan mengevaluasi kinerja sistem
keseluruhan.

e. Peningkatan (Improvement)
Perusahaan yang sukses senantiasa tidak mengabaikan evaluasi dan perbaikan yang
harus dilakukan. Perusahaan tersebut akan menempatkan fokus pada perbaikan yang
berkelanjutan.
Penerapan prinsip ini akan membantu perusahaan dalam meningkatkan
kemampuannya mengantisipasi dan bereaksi terhadap risiko serta peluang, baik yang
datang dari internal maupun eksternal.
Sebagai langkah-langkah pemenuhan prinsip ini, berikut adalah cara-cara yang
dapat dilakukan.
• Memberi pelatihan pada karyawan mengenai metode dan alat perbaikan.
• Menelusuri, meninjau, dan mengaudit perencanaan, pelaksanaan, dan penyelesaian proyek
perbaikan.
• Mengenali dan mengakui adanya perbaikan yang (perlu) dilakukan.

f. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Bukti (Evidence-Based Decision Making)

Setiap perusahaan harus menggunakan dasar hasil analisis dan evaluasi data dalam
mengambil keputusan. Tujuannya tak lain adalah untuk meminimalkan kesalahan
pengambilan keputusan karena hal-hal yang kompleks maupun dianggap tidak pasti.
Dalam kata lain, prinsip ini menekan adanya konsekuensi tidak diinginkan akibat
keputusan yang berdasarkan penilaian subjektif. Adanya fakta, bukti, dan analisis akan
menghasilkan keputusan objektif dan keyakinan yang lebih besar.
Sebagai contoh, di bawah ini beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengambil
keputusan berdasarkan bukti.
• Melakukan observasi, tes, atau pengukuran menggunakan metode dan alat yang tepat.
• Perusahaan memastikan data yang diperoleh berasal dari sumber valid.

g. Manajemen Hubungan (Relationship Management)

17
 Perusahaan tentu bermimpi untuk dapat menjalankan bisnisnya dan mencapai
sukses untuk jangka panjang. Maka dari itu, hubungan yang dijalin dengan konsumen
maupun stakeholder terkait lainnya haruslah dijaga dengan baik pula.
Stakeholder yang dimaksud dapat berupa pihak-pihak yang berada di dalam
lingkungan dalam maupun luar perusahaan. Keduanya sama-sama memiliki peran krusial
dalam membantu perusahaan mencapai target yang diharapkan.
Untuk menjaga hubungan tetap baik, berikut beberapa langkah yang dapat
diterapkan.
• Melakukan kerja sama yang saling menguntungkan.
• Menjaga dan memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
• Melakukan komunikasi yang terbuka.

I. Model Sistem Manajemen Mutu

Model sistem manajemen mutu adalah kerangka konseptual yang membantu dalam
pemahaman struktur atau proses ketika fenomena dipe lajari untuk dapat diterangkan.
Sistem manajemen mutu merupakan kesatuan antara struktur organisasi, tanggung jawab,
prosedur, proses, dan sumber daya yang digunakan serta saling berkaitan dalam
menerapkan manajemen kualitas.

Sistem manajemen mutu mencakup beberapa elemen, seperti tujuan (objectives),

pelang gan (customer), hasil (output), proses (processes), masukan (input), pemasok
(suppliers), pengukuran umpan balik serta umpan maju (measurements for feedback and
feedforward). Manajemen mutu bertujuan untuk menjaga tingkat kualitas yang diinginkan
oleh perusahaan dan memenuhi standar yang ditetapkan. Beberapa model sistem
manajemen mutu yang umum digunakan antara lain:

• ISO 9001:2000 dan ISO 9001:2015

• Six Sigma
• MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award)
• Kaizen

18
 BAB III
KESIMPULAN
Mutu merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar.
Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk bermutu maka telah membangun salah
satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam praktek individu juga dapat
mengartikan mutu secara berbeda dengan individu lain. Individu-individu tersebut memiliki
sudut pandang sendiri-sendiri dalam menilai dan mengerti apa itu mutu. Sehari-hari mutu dapat
ditemukan pada barang juga pada jasa. Mutu diterapkan pada aneka barang dan berbagai jenis
jasa dengan konteks dan kandungan arti sesuai pengalaman mereka masing-masing. Tidak
mengherankan kemudian timbul banyak pengertian mengenai mutu dan membingungkan
mereka yang mencoba untuk memahami apa yang sebenarnya dimaksud dengan mutu.
Sistem Manajemen Mutu (SMM) adalah sebuah sistem yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasaan pelanggan dan memungkinkan perbaikan yang berkelanjutan. SMM
juga adalah kemampuan suatu organisasi dalam menjaga kualitas mutu dari jasa atau barang
yang dilayankan. Salah satu jenis SMM yang sangat populer dan mungkin paling banyak
diterapkan di seluruh dunia adalah SMM yang dikeluarkan oleh Organisasi Standar
Internasional (International Standard Organization, ISO).
7 Prinsip Sistem Manajemen Mutu yaitu :
a) Fokus Pelanggan (Customer Focus)
b) Kepemimpinan (Leadership)
c) Keterlibatan Orang (Engagement of People)
d) Pendekatan Proses (Process Approach)
e) Peningkatan (Improvement)
f) Pengambilan Keputusan Berdasarkan Bukti (Evidence-Based Decision Making)
g) Manajemen Hubungan (Relationship Management)
Manajemen Mutu merupakan aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang
menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka
mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan
ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan
management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang dimaksud di atas adalah:
• Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
• Proses management proyek itu sendiri.
Beberapa model sistem manajemen mutu yang umum digunakan antara lain:
• ISO 9001:2000 dan ISO 9001:2015
• Six Sigma
• MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award)
• Kaizen

19
 DAFTAR PUSTAKA

Hadiwiardjo, B. H. dan S. Wibisono. 1996. Memasuki pasar internasional dengan ISO 9000
sistem manajemen mutu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Qolbi, Y. 2014. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu Pelayanan
dan Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan. Samarinda: Universitas
Mulawarman Samarinda. Skripsi.
Ratnasari, R. T. dan M. H. Aksa. 2011. Teori dan kasus manajemen pemasaran jasa. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Rothery, B. 2000. ISO 9000 & ISO 14000 untuk industri jasa. Diterjemahkan oleh: Faisal
Mustafa. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

20