COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

Volume 6 Nomor 2, Januari-Juni 2023

e-ISSN : 2597-5234

THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROGRAM

(CONTINUITY MARKETING, ONE TO ONE MARKETING, AND PARTNERING
PROGRAM) ON CUSTOMER LOYALTY IN LAZADA ONLINE STORES IN
MATARAM CITY

PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CONTINUITY MARKETING, ONE TO ONE MARKETING, DAN PARTNERING
PROGRAM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO ONLINE
LAZADA DI KOTA MATARAM

Waidatul Ilmi1 , Hendri Setiawan2

Universitas Airlangga1, Universitas Mataram2
[email protected]

ABSTRACT
This study examines the effect of the Customer Relationship Management (Continuity
Marketing, One to One Marketing, and Partnering Program) programs on the
Customer Loyalty of Lazada online store in the city of Mataram. This research was
conducted on 75 respondents namely Lazada customers in Mataram City aged 18-45
years who have shopping experience at Lazada at least 2 times. This research is an
associative quantitative study carried out by filling out a questionnaire and then
analyzed using an independent sample t-test. The results of this study indicate that One
to one marketing has a positive and significant effect on customer loyalty of Lazada
online stores. While Continuity Marketing and Partnering Program have a negative but
not significant effect on the loyalty of Lazada online store customers in the city of
Mataram.
Keywords: Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program, and
Customer Loyalty.
ABSTRAK
Studi ini meneliti efek dari program manajemen hubungan pelanggan (Pemasaran
Berkelanjutan, pemasaran individual, dan hubungan kemitraan) terhadap loyalitas
pelanggan toko online Lazada di kota Mataram. Penelitian ini dilakukan pada 75
responden yaitu pelanggan Lazada di kota Mataram yang berusia 18-45 tahun dan
memiliki pengalaman berbelanja di Lazada paling sedikit 2 kali. Penelitian ini
merupakan penelitian kuantitatif asosiatif yang dilakukan dengan mengisi kuesioner
kemudian dianalisis dengan menggunakan sampel t-test. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa pemasaran individual memiliki efek positif dan signifikan pada
loyalitas pelanggan toko online Lazada. Sementara pemasaran berkelanjutan dan
hubungan kemitraan memiliki efek negatif tetapi tidak signifikan pada loyalitas
pelanggan toko online Lazada di kota Mataram
Kata Kunci: Pemasaran Berkelanjutan, Pemasaran Individual, hubungan kemitraan,
dan loyalitas pelanggan.

PENDAHULUAN
Pada era globalisasi yang tidak ada orang yang tidak tahu internet.
semakin berkembang ini, internet bukan Internet menghubungkan berjuta hingga
lagi menjadi suatu hal yang tabu bagi milyaran pengguna, tidak hanya di suatu
seluruh masyarakat di dunia ini. Hampir tempat melainkan di seluruh dunia.

1934
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

Dewasa ini internet tidak terbatas hanya e-commerce di media sosial seperti
pada pemanfaat informasi yang dapat Instagram, Facebook, BBM, Twitter.
diakses melalui satu media melainkan Hal di atas dibuktikan dengan
dapat juga digunakan sebagai sarana hasil riset mengenai jumlah konsumen
untuk melakukan transaksi yang dapat e-commerce di Indonesia yang terus
memunculkan sebuah market place baru mengalami peningkatan. Data yang
dan sebuah jaringan bisnis yang luas dirilis oleh e-Marketer pada tahun 2016
dan tidak terbatas oleh tempat dan dan dipublikasikan oleh katadata.co.id
waktu. Berdasarkan survei yang dapat dilihat pada tabel berikut.
dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Tabel 1. Jumlah konsumen e-
Jaringan Internet Indonesia (APJII) commerce di Indonesia tahun 2016-
pada tahun 2016 lebih dari setengah 2020
penduduk Indonesia telah terhubung ke Tahun Jumlah Pengguna E-
internet dengan jumlah 132,7 juta Commerce Indonesia
orang. Hal tersebut telah meningkat 2016 24,9 Juta
pesat sebesar 51,8 persen dari tahun 2017 28,1 Juta
2014. Faktor perkembangan tersebut 2018 31,6 Juta
disebabkan karena perkembangan 2019 35,1 Juta
infrastruktur dan mudahnya *2020 39,2 Juta
mendapatkan smartphone Sumber : Katadata.co.id
(tekno.kompas.com). Berdasarkan data di atas, jumlah
Kemajuan ilmu pengetahuan, konsumen e-commerce terus mengalami
teknologi, dan informasi merupakan peningkatan. Peningkatan yang paling
fenomena yang mengubah aktivitas tinggi dialami pada tahun 2016 ke 2017
manusia dalam berbagai aspek yaitu sebelumnya mencapai 24,9 juta
kehidupan. Salah satunya perubahan orang menjadi 28,1 juta orang.
dalam bidang perdagangan. Dahulu, Kemudian prediksi jumlah konsumen e-
perdagangan hanya dapat dilakukan commerce di Indonesia untuk tahun
secara langsung dan sangat bergantung 2019 dan 2020 adalah masing-masing
pada suatu tempat fisik. 35,1 juta orang dan 39,2 juta orang.
Namun saat ini,kemunculan Persaingan bisnis e-commerce
perdagangan secara elektronik atau yang semakin ketat menuntut penjual
secara online membuat suatu tempat harus mampu bersikap dan bertindak
fisik tidak lagi menjadi masalah atau hal cepat & tepat dalam menghadapi
pokok dalam melakukan perdagangan. persaingan di lingkungan bisnis yang
Semakin banyaknya pengguna internet bergerak sangat dinamis dan penuh
di Indonesia menjadikan pasar yang dengan ketidakpastian. Tingkat
sangat bagus untuk pelaku industri e- persaingan bisnis yang semakin ketat,
commerce. Tidaklah heran jika di banyak pelaku e-commerce tidak lagi
Indonesia bermunculan e-commerce dan memfokuskan aktifitas pemasarannya
marketplace besar dengan modal yang hanya pada pencarian pelanggan baru,
fantastis bagi ukuran industri di namun juga berusaha untuk
Indonesia, sebut saja Matahari Mall, mempertahankan dan meningkatkan
Bukalapak, Lazada, Blibli, Tokopedia loyalitas Pelanggan. Menurut (Oliver,
dan lain-lain. Tidak hanya situs 1997) loyalitas pelanggan adalah
berbelanja yang resmi bermunculan, komitmen untuk bertahan secara
tetapi ada juga yang hanya mendalam untuk melakukan pembelian
menggunakan akun pribadi dari pelaku ulang atau berlangganan kembali

1935
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

produk atau jasa terpilih secara dapat mengetahui kebutuhan pelanggan

konsisten dimasa yang akan datang, dan menyediakan pilihan produk atau
meskipun pengaruh situasi dan usaha- layanan yang sesuai dengan permintaan
usaha pemasaran mempunyai potensi mereka.
menyebabkan perubahan perilaku. (Sheth, Parvatiyar dan Shainesh,
Loyalitas pelanggan sangat penting 2002) menyatakan bahwa program
artinya bagi perusahaan yang menjaga CRM terdiri dari pemasaran
kelangsungan usahanya maupun berkelanjutan (continuity marketing)
kelangsungan kegiatan usahanya. yaitu pemberian pelayanan yang
Pelanggan yang setia adalah mereka berkelanjutan yang bertujuan untuk
yang sangat puas dengan produk dan mengikat pelanggan dan meningkatkan
pelayanan tertentu, sehingga loyalitas pelanggan. pemasaran
mempunyai antusiasme untuk individual (one to one marketing) yaitu
memperkenalkannya kepada siapapun suatu program yang ditujukan kepada
yang mereka kenal.Signifikansi pemenuhan pemuasan kebutuhan yang
loyalitas pelanggan sangat terkait dimiliki oleh pelanggan yang unik dan
dengan kelangsungan perusahaan dan secara individual atau perorangan. Dan
terhadap kuatnya pertumbuhan hubungan kemitraan (partnering
perusahaan di masa datang, oleh karena program) yaitu melakukan kerjasama
itu mempertahankan pelanggan yang antara perusahaan dengan pihak lain
ada saat ini lebih penting dibanding untuk melayani pelanggan.
strategi agresif seperti memperluas Perusahaan Lazada merupakan
ukuran pasar dengan menggaet salah satu top online retailer di
konsumen potensial (Lupiyoadi dan Indonesia. Lazada lebih berfokus
Hamdani, 2006). kepada tipe e-commerce B2C atau
Faktor yang dapat mempengaruhi Business to Customer karena tujuan
loyalitas pelanggan dalam utama perusahaan adalah menyerap
menggunakan atau membeli suatu customer individu yang melakukan
produk dan jasa adalah dengan transaksi di situs mereka. Dalam
melibatkan hubungan antara perusahaan Business to Customer akan lebih
terhadap pelanggannya yang disebut terfokus bagaimana mekanisme dasar
dengan Costumer Relationship bagi pembeli untuk mengakses
Management (CRM). Menurut Kotler perusahaan tersebut dalam sebuah web
dan (Amstrong, 2004) Costumer yang sudah disiapkan oleh perusahaan.
Relationship Management (CRM) Menyadari pentingnya
merupakan proses membangun dan mempertahankan pelanggan bagi
mempertahankan hubungan jangka kelangsungan hidup suatu perusahaan,
panjang yang menguntungkan dengan maka Lazada senantiasa berupaya
pelanggan melalui penyediaan memberikan pelayanan yang baik,
pelayanan yang bernilai dan dapat memperhatikan nilai pelanggan dengan
memuaskan pelanggan. Berdasarkan menjaga hubungan baik dengan
informasi yang diperoleh dari pelanggannya sehingga pelanggan
pelanggan, perusahaan dapat membuat bersedia untuk terus berbelanja di
variasi penawaran, pelayanan, program, Lazada. Lazada sebagai perusahaan
pesan, dan media. Melalui sistem yang yang bergerak dibidang ritel e-
menerapkan CRM, perusahaan commerce di Indonesia berharap dapat
membentuk hubungan yang lebih dekat memberikan kemudahaan bagi
dengan pelanggan, dimana perusahaan masyarakat dalam membeli berbagai

1936
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

jenis produk dari berbagai kategori, penelitian dengan judul yang sama
mulai dari produk elektronik, dekorasi maupun yang ingin
rumah, produk kesehatan hingga produk mengembangkannya dan sebagai acuan
kecantikan, dengan cukup mengakses pelaku bisnis E-Commerce dalam
situs maupun aplikasi dari Lazada. membuat strategi agar dapat bersaing
Lazada sendiri sadar akan sengitnya dengan kompetitor.
persaingan antar pebisnis e-commerce,
sehingga Lazada selalau memberikan Tinjauan Pustaka
pelayanan yang maksimal untuk Customer Relationship Management
pelanggan dengan fasilitas penunjang (CRM)
seperti multi payment termasuk cash on CRM merupakan proses
delivery, sehingga memberikan mengelola informasi rinci tentang
kemudahan bagi konsumen khususnya masing-masing pelanggan dan secara
di Indonesia untuk mendapatkan cermat mengelola semua aspek yang
barang-barang terbaru yang diperlukan pelanggan demi
diinginkannya. Selain memberikan memaksimalkan kesetiaan pelanggan
kemudahan transaksi, Lazada juga (Kotler dan Keller, 2007). Menurut
memberikan berbagai macam promo (Francis Buttle, 2004) Manajemen
serta diskon dengan potongan harga hubungan pelanggan atau Customer
murah dan penawaran-penawaran yang Relationship Management (CRM)
pastinya menarik untuk para pelanggan. adalah strategi inti dalam bisnis yang
Tujuannya tidak lain adalah untuk mengintegrasikan proses-proses dan
mempertahankan pelanggan fungsi-fungsi internal dengan semua
potensialnya. Strategi yang dilakukan jaringan eksternal untuk menciptakan
Lazada ini terbukti. serta mewujudkan nilai bagi para
Tujuan dari penelitian ini adalah konsumen sasaran secara profitabel.
untuk mengetahui pengaruh program Sedangkan Brown dan Rigby,
Customer Relationship Management Reincheld, Dawson (dalam Vaness
(Pemasaran Berkelanjutan, Pemasaran Gaffar, 2007) mengungkapkan bahwa
Individual, dan Hubungan Kemitraan) Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan toko (CRM) merupakan suatu proses
online Lazada di kota Mataram. mendapatkan, mempertahankan, dan
Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan pelanggan yang
memberikan sumbangan bagi menguntungkan dan memerlukan suatu
pengembangan ilmu ekonomi dan focus yang jelas terhadap atribut suatu
sebagai bahan perbandingan penelitian jasa yang dapat menghasilkan nilai
berikutnya serta untuk melatih dan kepada pelanggan sehingga dapat
mengembangkan kemampuan penulis menghasilkan loyalitas. Jadi disini
dalam mengaplikasikan teori-teori yang Customer Relationship Management
diperoleh di bangku kuliah khususnya (CRM) bukanlah suatu konsep atau
yang berkaitan dengan manajemen proyek, melainkan suatu strategi bisnis
pemasaran. Selain itu juga dapat yang bertujuan untuk memahami,
dijadikan sebagai bahan referensi mengantisipasi, mengelola kebutuhan
meskipun dengan skala sangat kecil pelanggan yang ada, menjalin serta
bagi berbagai pihak yang memelihara hubungan dengan
berkepentingan serta sebagai acuan pelanggan dan memberikan pelayanan
bahan informasi bagi peneliti yang memuaskan bagi pelanggan
selanjutnya yang ingin melakukan potensial dari suatu organisasi.

1937
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

(Parvatiyar & Sheth, 2002) mengatakan One to one marketing (pemasaran

bahwa program CRM terdiri dari individual)
continuity marketing (pemasaran Menurut (Oesman, 2010),
berkelanjutan), one to one marketing “program one to one marketing
(pemasaran individual), dan partnering (pemasaran secara individu) merupakan
program (hubungan kemitraan). program yang dilakukan secara
individual yang ditujukan untuk
Continuity marketing (pemasaran memenuhi kepuasan atas kebutuhan
berkelanjutan) yang unik dari pelanggan”. Oleh karena
Program continuity marketing itu perusahaan harus melakukan
adalah suatu program yang dilakukan pelayanan yang dilakukan secara
perusahaan yang bertujuan untuk individu untuk dapat memenuhi
mempertahankan dan meningkatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan
loyalitas pelanggan melalui pelayanan- yang berbeda-beda tersebut. Menurut
pelayanan khusus yang bersifat jangka (Kertajaya, 2007) loyalitas pelanggan
panjang dengan cara mempelajari hanya akan tercipta jika karyawan
karakteristik masing-masing pelanggan mempunyai antusiasme tinggi dalam
untuk meningkatkan nilai. Menurut melayani pelanggan.
(Oesman, 2010), “program continuity Penelitian yang dilakukan oleh
marketing biasanya berbentuk program (Ryan Felix et al,. 2015) dalam konteks
kartu keanggotaan dan juga kartu Pengaruh Costumer Relationship
loyalitas dimana konsumen diberi Management terhadap Loyalitas
penghargaan berupa layanan khusus Pelanggan Tivoli Club House
secara individu, diskon, dan poin untuk menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
upgrade, serta program penjualan silang yang signifikan antara One to one
(cross selling)”. Penelitian yang marketing terhadap loyalitas pelanggan.
dilakukan oleh (Ryan Felix et al, 2016) Hasil penelitian tersebut relevan dengan
dalam konteks Pengaruh Costumer penelitian yang dilakukan oleh (Maidi,
Relationship Management terhadap 2015) dalam jurnal penelitiannya
Loyalitas Pelanggan Tivoli Club House mengenai pengaruh customer
menunjukkan adanya pengaruh yang relationship management terhadap
signifikan antara Continuity Marketing loyalitas pelanggan PT. Moga Djaja di
terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda Surabaya menemukan bahwa customer
halnya dengan penelitian yang relationship management melalui
dilakukan oleh (Hesti Mulyati, 2016), penerapan program one to one
(Pratiwi, 2013), yang menyatakan marketing mempunyai pengaruh dan
bahwa continuity marketing tidak hubungan yang positif dan signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas terhadap loyalitas pelanggan.
pelanggan. Berdasarkan uraian di atas Berbeda halnya dengan penelitian
maka hipotesis yang ditetapkan dalam oleh (Hesti Mulyati, 2016) yang tidak
penelitian ini adalah sebagai berikut: menemukan adanya pengaruh antara
H1: Continuity marketing berpengaruh one to one marketing terhadap loyalitas
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pelanggan handphone Smartfren.
toko online Lazada Berdasarkan temuan tersebut maka
hipotesis yang ditetapkan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:

1938
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

H2: One to one marketing berpengaruh satu populasi dan menggunakan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan kuesioner sebagai alat untuk
toko online Lazada pengumpulan data yang pokok. Adapun
angket yang digunakan sebagai teknik
Partnering program (hubungan pengumpulan datanya ini dibuat dengan
kemitraan) aplikasi google form dan akan
Partnering Program (program disebarkan melalui aplikasi online
kerjasama) adalah sebuah program seperti whatsaap dan Instagram kepada
kerjasama yang dilakukan perusahaan responden dengan usia 18-45 tahun dan
dengan pihak luar perusahaan untuk pernah berbelanja di Lazada minimal 2
menciptakan loyalitas pelanggan. kali.
Partnering program ini akan
menumbuhkan serta mempertahankan Uji Validitas
hubungan yang sifatnya jangka panjang Validitas atau kesahihan adalah
antara perusahaan dengan relasi yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
diajak bekerjasama serta akan ukur mampu mengukur apa yang ingin
memberikan keuntungan bagi kedua diukur. Validitas berfungsi untuk
belah pihak. (Kotler dan Amstrong, menunjukkan tingkat kesalahan suatu
2008) mengatakan bahwa “saat ini instrumen. Menurut (Sugiyono, 2013),
sebagian besar perusahaan adalah untuk menentukan valid atau tidaknya
perusahan yang mempunyai jaringan instrumen dapat diketahui dengan cara
kerja yang sangat tergantung pada mengkorelasikan antara skor butir
kemitraan dengan perusahaan lain.” dengan skor total. Bila korelasi di
Penelitian yang dilakukan (Hesti bawah 0,30 maka dapat disimpulkan
Mulyati, 2016) terkait dengan Pengaruh bahwa butir instrumen tersebut tidak
Program Costumer Relationship valid sehinggga harus dibuang.
Management terhadap Loyalitas Berdasarkan kriteria tersebut, maka
Pelanggan Handphone Smartfren instrumen dapat dikatakan valid apabila
menunjukkan bahwa partnering korelasi berada di atas 0,30. Berikut
program berpengaruh positif dan adalah hasil perhitungan uji validitas
signifikan terhadap loyalitas pelanggan item-item yang terdapat pada variabel
handphone smartfren. Begitupun juga Program Contunity Marketing, Program
dengan penelitian oleh (Ryan Felix et One to one marketing, Partnering
al, 2015), (Danibrata, 2013), yang Program, dan Loyalitas Pelanggan
menemukan adanya pengaruh antara dengan menggunakan 10 sampel :
partnering program terhadap loyalitas Tabel 2. Rekapitulasi hasil uji
wisatawan. Maka dari itu, hipotesis validitas
yang ditetapkan dalam penelitian ini Pernyataan r-hitung r-tabel keterangan
X1.1 0,542 0,300 Valid
adalah sebagai berikut: X1.2 0,693 0,300 Valid
H3: Partnering Program berpengaruh X1.3 0,599 0,300 Valid
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan X1.4 0,691 0,300 Valid
toko online Lazada X1.5 0,673 0,300 Valid
X2.1 0,636 0,300 Valid
X2.2 0,724 0,300 Valid
METODE PENELITIAN X2.3 0,614 0,300 Valid
Metode pengumpulan data yang X2.4 0,638 0,300 Valid
digunakan dalam penelitian ini adalah X2.5 0,560 0,300 Valid
X3.1 0,716 0,300 Valid
metode sampel survei yang merupakan X3.2 0,758 0,300 Valid
penelitian yang mengambil sampel dari X3.3 0,700 0,300 Valid

1939
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

X3.4 0,607 0,300 Valid variabel-variabel yang digunakan model

Y.1 0,673 0,300 Valid
Y.2 0,705 0,300 Valid
mampu untuk menjelaskan fenomena
Y.3 0,559 0,300 Valid yang dianalisis. Apabila nilai prob F
Y.4 0,715 0,300 Valid hitung (output SPSS ditunjukkan pada
Y.5 0,784 0,300 Valid kolom sig.) lebih kecil dari tingkat
Y.6 0,798 0,300 Valid
kesalahan /error (alpha) 0,05 (yang telah
Tabel diatas menunjukkan bahwa
ditentukan) maka dapat dikatakan
seluruh nilai rhitung lebih besar dari rtabel
bahwa model regresi yang diestimasi
(0,300). Dengan demikian semua
layak. Sedangkan apabila nilai prob. F
pernyataan yang terdapat di dalam
hitung lebih besar dari tingkat kesalahan
variabel Program Continuity marketing
0,05 maka dapat dikatakan bahwa
(X1), program one to one marketing
model regresi yang diestimasi tidak
(X2), partnering program (X3), dan
layak.
Loyalits Pelanggan (Y) adalah valid
atau dapat dikatakan sah.
Uji T
Uji T ini menunjukkan seberapa
Uji Realibilitas
jauh pengaruh satu variabel
Uji reliabilitas ini digunakan
penjelas/independen secara individual
untuk mengetahui sejauh mana hasil
dalam menerangkan variasi variabel
pengukuran tetap konsisten, apabila
dependen. Dasar pengambilan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap
keputusan adalah dengan menggunakan
gejala yang sama dengan menggunakan
angka probabilitas signifikansi, yaitu:
alat ukur yang sama pula (Siregar, 2014
Apabila angka probabilitas signifikan >
: 55). Menurut Imam Ghozali (2011)
0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak,
suatu konstruk atau variabel dikatakan
sedangkan Apabila angka probabilitas
reliabel jika memberikan nilai
signifikan < 0.05, maka Ho ditolak dan
Cronbach Alpha > 0,60.
Ha diterima.
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas Per-
Variabel
Variabel N of Cronbach’s Standar Keterangan Koefisien Determinasi (R2)
Program
Items
5
Alpha
0,642 0,60 Reliabel
Koefisien Determinasi (R2) pada
Continuity
Marketing
intinya mengukur seberapa jauh
Program
One to one
5 0,629 0,60 Reliabel
kemampuan model dalam menerangkan
marketing
Program 4 0,647 0,60 Reliabel
variasai variabel dependen (Ghozali,
Partering
Program
2009 :87). Nilai koefisien determinasi
Loyalitas
Pelanggan
6 0,800 0,60 Reliabel adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai
Tabel di atas menunjukkan bahwa R2 yang kecil berarti kemampuan
nilai Alpha Cronbach’s semua variabel variabel-variabel independen dalam
lebih besar dari 0,60. Dengan demikian menjelaskan variasi variabel dependen
semua variabel yang terdapat pada amat terbatas. Nilai yang mendekati
kuesioner dalam penelitian ini satu berarti variabel-variabel
dinyatakan reliabel. independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk
Uji Hipotesis memprediksi variasi variabel dependen
Uji F (Ghozali, 2014).
Uji F atau uji kelayakan model
dilakukan untuk melihat apakah model
yang dianalisis memiliki tingkat
kelayakan model yang tinggi yaitu

1940
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

HASIL DAN PEMBAHASAN sebesar 3.096 dimana nilai tersebut

PENELITIAN lebih besar dari ttabel sebesar 2.997.
Uji F Karena nilai thitung lebih besar dari pada
Tabel 4. Hasil Uji Kelayakan Model ttabel dan nilai signifikansi lebih kecil
Regresi Linier Berganda. dari 0,05, dengan demikian dapat
ANOVAa
Sum of Mean disimpulkan bahwa variabel one to one
Model
1 Regression
Squares
216.610
df
3
Square
72.203
F
5.999
Sig.
.001b
marketing berpengaruh secara
Residual
Total
854.537 71
1071.147 74
12.036
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Pada hipotesis ketiga juga tidak
Berdasarkan tabel di atas dari uji ditemukan adanya pengaruh yang
ANOVA atau F test yang dilakukan signifikan antara Partnering Program
terdapat nilai F hitung sebesar 5,999 terhadap loyalitas pelanggan, karena
dengan signifikan 0,001 yakni nilai signifikansi yang ditemukan
signifikansinya jauh lebih kecil dari sebesar 0,529 lebih besar dari 0,05
0,05 yang merupakan standar dari (0,529 > 0,05) dan nilai thitung sebesar -
sebuah penelitian, maka dapat diketahui 0,633 dimana nilai tersebut lebih kecil
bahwa model penelitian ini dapat dari ttabel sebesar 2.997.
dikatakan layak dan hasil ini
menunjukkan bahwa model regresi yang Uji R2
digunakan dapat dikatakan memenuhi Tabel 6. Hasil Uji Koefisien
asusmsi kelayakan sebuah model Determinasi
Model Summaryb
penelitian dengan data penelitian yang Std. Error
Adjusted R of the Durbin-
dianalisis. Model R R Square Square Estimate Watson
1 .450a .202 .169 3.46925 2.230
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Uji T b. Dependent Variable: Y
Tabel 5. Hasil Uji t Tabel tersebut menunjukkan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized bahwa angka R=0,450, hasil ini
Model B
Coefficients
Std. Error
Coefficients
Beta t Sig. menunjukkan bahwa terjadi korelasi
1 (Constant)
X1
1.626
-.236
.544
.245 -.202
2.990
-.966
.004
.338
atau hubungan yang kuat antara variabel
X2
X3
.815
-.093
.263
.147
.651
-.084
3.096
-.633
.003
.529
continuity marketing (X1), one to one
a. Dependent Variable: Y marketing (X2), dan partnering
Pada tabel tersebut dapat dilihat program (X3) terhadap loyalitas
bahwa hasil pengujian hipotesis variabel pelanggan (Y) sebesar 45% yaitu
continuity marketing menunjukkan nilai hubungan yang cukup erat. Semakin
signifikansi sebesar 0,338 lebih besar tinggi nila R yakni mendekati 1 (satu)
dari 0,05 ( 0,338 > 0,05) dan nilai thitung maka hubungan semakin erat dan
sebesar -0,966 dimana nilai tersebut sebaliknya semakin mendekati 0
lebih kecil dari ttabel sebesar 2.997. besarnya R suatu persamaan regresi
Karena nilai thitung lebih kecil dari pada semakin kecil pula pengaruh variabel
ttabel dan nilai signifikansi lebih besar independen terhadap nilai variabel
dari 0,05, dengan demikian dapat dependen. Selain itu, tabel hasil R
disimpulkan bahwa variabel continuity Square adalah sebesar 0,202 yang
marketing tidak berpengaruh signifikan artinya bahwa kemampuan variabel
terhadap loyalitas pelanggan. bebas yaitu variabel continuity
Sedangkan variabel one to one marketing (X1), one to one marketing
marketing menunjukkan nilai (X2), dan partnering program (X3)
signifikansi sebesar 0,003 lebih kecil dalam menjelaskan variansi dari
dari 0,05 ( 0,03 < 0,05) dan nilai thitung variabel terikat yaitu loyalitas

1941
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

pelanggan adalah sebesar 20,2% berarti juga. Sedangkan pada variabel

sekitar 79,8% varians variabel terikat Partnering Program tidak memiliki
yang dijelaskan faktor lain di luar pengaruh signifikan terhadap loyalitas
penelitian ini. Dan pada tabel Adjusted pelanggan toko online Lazada. Hal ini
R Square adalah 0,169, artinya hasil ini dibuktikan dengan nilai koefisien
menunjukkan bahwa kemampuan regresi sebesar -084 dengan tingkat
variabel bebas yaitu variabel continuity signifikansi sebesar 0,529. Artinya
marketing (X1), one to one marketing setiap kenaikan nilai variabel partnering
(X2), dan partnering program (X3) program maka loyalitas pelanggan akan
terhadap Loyalitas Pelanggan mengalami penurunan, sebaliknya
berkontribusi sebesar 16,9% sementara apabila partnering program mengalami
82,1% sisanya dijelaskan oleh variabel penurunan maka loyalitas pelanggan
lain yang tidak diteliti. toko online Lazada akan meningkat.

PENUTUP SARAN
Kesimpulan Berdasarkan kesimpulan di atas,
Berdasarkan analisis dan hasil maka saran yang dapat diberikan oleh
pengujian hipotesis pada pelanggan peneliti adalah, Bagi perusahaan Lazada
toko online Lazada di Kota Mataram hendaknya untuk membuat promosi dan
dapat disimpulkan bahwa Continuity menerapkan diskonyang lebih efektif
marketing tidak memiliki pengaruh kepada pelanggan mengenai produk
yang signifikan terhadap loyalitas yang ditawarkan. Selain itu tetap
pelanggan toko online Lazada. Hal ini mengutamakan kualitas barang atau
dibuktikan dengan nilai koefisien produk sehgingga tidak kalah saing
regresi sebesar -0,202 dengan nilai dengan perusahaan e-commerce yang
signifikansi sebesar 0.338. Artinya lain. Kemudian Perusahaan harus
setiap kenaikan nilai variabel continuity mampu untuk terus meningkatkan
marketing, maka loyalitas pelanggan kualitas pelayanan kepada pelanggan
akan menurun, sebaliknya apabila baik dalam menangani keluhan
continuity marketing mengalami mmaupun menjaga privasi pelanggan.
penurunan, maka nilai loyalitas justru Meskipun karakteristik pelanggan di
akan meningkat. Tapi yang perlu digaris Indonesia tergolong memiliki complain
bawahi adalah dalam penelitian ini habbit yang rendah, pelayanan yang
pengaruhnya tidak signifikan. Dan pada menyenangkan dan memuaskan tetap
variabel One to one marketing memiliki sangat diperlukan demi terbentuknya
pengaruh yang positif dan signifikan pelanggan yang loyal. Perusahaan juga
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini perlu memperhatikan kegiatan
dibuktikan dengan nilai koefisien partnering program dengan para
regresi yang positif yaitu sebesar 0,651 pelanggannya. Adanya kerja sama
dengan tingkat signifikansi sebesar dengan pihak ketiga yang terpercaya,
0,003 yaitu lebih kecil dari 0,05. serta kemudahan dalam transkasi
Artinya setiap kenaikan nilai variabel pembelian maka pelanggan akan yakin
one to one marketing, maka loyalitas dan puas telah berbelanja di toko online
pelanggan toko online Lazada akan Lazada. Selanjutnya, bagi peneliti
semakin meningkat yaitu sebesar kedepannya hendaknya menggunakan
65.1%, sebaliknya apabila one to one variabel-variabel dari customer
marketing mengalami penurunan, maka relationship management untuk
nilai loyalitas pelanggan akan menurun meneliti perusahaan yang bergerak

1942
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

dibidang jasa. Variabel continuity Pelanggan sebagai Variabel

marketing, one to one marketing dan Perantara.
partnering program memiliki indikator Ferdinand, Agusty. (2006). Metode
yang lebih cenderung kepada Penelitian Management.
perusahaan yang focus pada layanan Semarang : Badan Penerbit
jasa. Universitas Diponogoro.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi
DAFTAR PUSTAKA Analisis Multivanate dengan
____________(2009). Aplikasi Analisis SPSS. Semarang. Universitas
Multivariate Dengan Program Diponogoro.
SPSS”, Edisi 4. Semarang : Griffin, Jill. (2005). Customer loyalty.
Unversitas Diponogoro. Jakarta : Erlangga.
_________ (2013). Metode Penelitian Hidayat, Taufik, (2008).Panduan
Kuantitatif Dan R&D. Bandung : Membuat Toko Online dengan OS
Alfabeta Commerce, Jakarta : Mediakita,
Bahri, Dinda Monika Mediana. (2010). Humadiana, dan Evi Indrayani. (2006).
Analisis Pengaruh Nilai Sistem Informasi Manajemen
Pelanggan,Kualitas Layanan dan Obsesi. Mengoptimalkan
Kedekatan Emosional Terhadap Informasi dalam Bisnis.
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Yogyakarta : Graha Ilmu.
Pada Bank BRI Cabang Pattimura Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran
Semarang). Skripsi. Universitas Pemasaran dan Loyalitas
Diponegoro. Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Barnes, James G. (2003). Secrets of Jushermi, Ari Asriandi. (2013).
Curtomer Relationship Pengaruh Relationship Marketing
Management. Yogyakarta : Terhadap Loyalitas Pengguna
ANDI. Kartu KFC Music Hitter Pada
Boyd, et al. (2000). Manajemen KFC Sudirman Pekan
Pemasaran : Suatu Pendekatan Baru.Universitas Riau, Jurnal
Strategis dengan Orientasi Ekonomi, 80(4).
Global. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Armstrong, G.
Danibrata, Aulia. (2013). Pengaruh (2004). Dasar-Dasar Pemasaran,
Strategi Bersaing Dengan Edisi ke-9. Alih Bahasa :
Menggunakan Kualitas dan Alexander Sindoro. Jakarta : PT
Kerelasian Pelanggan Terhadap Indeks.
Loyalitas Pelanggan Pada Industri Kotler, Philip Keller, Kevin Lane.
Perbankan. Jurnal Bisnis dan (2007). Manajemen Pemasaran.
Akuntansi. 15(1) : 98. Jilid I, Edisi 12. PT. Indeks
Engel, J.F, Blackwell, Rd dan Miniard, Kelompok Gramedia.
DW. (1995). Perilaku Konsumen. Lukas, Ade Paul. (2006). Makalah
Terjemahan. Jilid I. Jakarta : Seminar. Costumer and Partner
Bima Rupa Aksara. Reltionship Management.
Felix, Ryan. (2016). Pengaruh Research Group.
Costumer Relationship Lupiyoadi, Rambat & Ridho Bramulya
Management Terhadap Loyalitas Ikhsan, (2015). Praktikum Metode
Pelanggan Tivoli Club House Riset Bisnis. Jakarta : Salemba
Sidoarjo Dengan Kepuasan Empat.

1943
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

Malhotra, Neresh K. (2009). Riset Sheth, Jagdish N. Atur Pravatiyar & G.

pemasaran Terapan Jilid 1. Shainesh. (2002). Costumer
Jakarta : PT Index. Relationship Management:
Mulyati, Hesti. (2016). Pengaruh Emerging Concepts, Thools, and
Program Costumer Relationship Application. New Delhi : Tata-
Management Terhadap Loyalitas McGrawHill.
Pelanggan Handphone Smartfren Sierra, Jeremy dan Shaun mc.Quity.
Andromax. Skripsi. Universitas (2005). Service Providers and
Negeri Yogyakarta. Costumers : Social Exchange
Nykamp, Melinda. (2001). The Theory and Service Loyalty.
Costumer Differential: The Journal Of Services Marketing,
Comple Guide to Implementing 19(6) : 392-400
Costumer Relationship Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.
Management. New York : (2008). Metode Penelitian Survei.
Amacon. Jakarta : LP3S.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction : A Siregar, Syofian. (2014). Metode
Behavioral Perspective on the Penelittian Pendidikan Kuantitatif
Consumer. Boston : McGraw- dan Kualitatif. Jakarta : Rajawali
Hill. Pers.
Pamariadinata, Frieska. (2008). Analisis Sugiyono. (2012). Statistika Untuk
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Penelitian. Bandung: Alfabeta.
dan Hubungan Emosional Suhasto, Iwan Noor. (2018). Pengaruh
Terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan dan
(Studi kasus pada radio Trax fm Kedekatan Emosional Terhadap
Semarang), Universitas Loyalitas Nasabah. Jurnal
Diponegoro, Semarang. Manajemen. 2(1) : 55-64
Pearson, Mc. Leod. (2008). Sistem Sukoco, Badri Munir & Reza Aditya
Informasi Manajemen. Jakarta : Hartawan. (2011). Pengaruh
Salemba. Pengalaman dan Keterikatan
Pratiwi, Riska Febriana. (2013). Emosional Pada Merek Terhadap
Analisis Kinerja Costumer Loyalitas Konsumen. Jurnal
Relationship Management Manajemen. 4(3).
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Sukoco, Badri Munir & Reza Aditya
Thesis. Universitas Pendidikan Hartawan. (2011). Pengaruh
Indonesia. Pengalaman dan Keterikatan
Puspitasari, Ika Dkk. (2010). Hubungan Emosional Pada Merek Terhadap
Antara Emotional Bonding Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal
Citra Kualitas Produk Dengan Manajemen. 4(3).
Minat Membeli Pada Konsumen. Suyanto, M. (2003) E-commerce
Jurnal Ilmiah Berkala Psikologi. Perusahaan Top Dunia.
12(1) : 74-80. Yogyakarta : Andi.
Setyowiseso, Bagas dan Sutopo. (2010). Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen
Analisis Pengaruh Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit
Hubungan Pelanggan terhadap Andi Offset.
Loyalitas Pelanggan melalui Vermaat, Shelly Cahsman. (2007).
Kepuasan Pelanggan sebagaI Discovering Computer :
Variabel Intervening, Jurnal Menjelajah Dunia Komputer
Manajemen, 7(4)

1944
 2023. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1934-1945

Fundamental. Jakarta : Salemba

Infotek.
Wijaya, Serli. dan Thio, Sienny. (2008).
Implementasi Membership Card
dan Pengaruhnya Dalam
Meningkatkan Loyalitas
Pengunjung Restoran di Surabaya,
Penerbit : Universitas Kristen
Petra.
Wulandari, Dwi. (2007). Relationship
Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Eksekutif, 4(2).

1945