PENGARUH DISKON, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PEMBALIAN KEMBALI PADA APLIKASI KLIK

INDOMARET DI BATAM

SKRIPSI

Di Susun Oleh :

Novita

220910344

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU SOSIAL & HUMANIORA

UNIVERSITAS PUTRA BATAM

2023/2024
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era digital saat ini, aplikasi berbasis e-commerce telah menjadi salah satu alat

yang sangat penting bagi perusahaan ritel untuk mempertahankan dan meningkatkan

pangsa pasar mereka. Klikindomaret adalah salah satu aplikasi e-commerce yang

populer di Indonesia, yang menyediakan berbagai produk dan layanan dengan

kemudahan berbelanja melalui perangkat mobile. Dalam konteks persaingan yang

semakin ketat, penting bagi Klikindomaret untuk memahami faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan aplikasi mereka secara

berulang.

Promosi dan kualitas pelayanan merupakan dua faktor yang menjadi perhatian utama

dalam industri e-commerce. Promosi yang efektif dapat menarik perhatian pelanggan,

menciptakan kesadaran tentang produk dan layanan yang ditawarkan, serta

mempengaruhi minat pelanggan untuk menggunakan kembali aplikasi. Di sisi lain,

kualitas pelayanan yang baik adalah faktor penting dalam membangun hubungan

jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan, serta mempengaruhi keputusan

(Aryo Baskoro et al., n.d.).
pelanggan untuk tetap setia menggunakan aplikasi.

Promosi dan kualitas pelayanan merupakan dua faktor yang menjadi perhatian utama

dalam industri e-commerce. Promosi yang efektif dapat menarik perhatian pelanggan,
menciptakan kesadaran tentang produk dan layanan yang ditawarkan, serta

mempengaruhi minat pelanggan untuk menggunakan kembali aplikasi. Di sisi lain,

kualitas pelayanan yang baik adalah faktor penting dalam membangun hubungan

jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan, serta mempengaruhi keputusan

(Handoko, 2023)
pelanggan untuk tetap setia menggunakan aplikasi

Rangkaian usaha bisnis di era digitalisasi saat ini terbukti mengalami perkembangan

yang sangat aktif ditandai dengan persaingan bisnis yang semakin ketat. Menurut
(Bauran et al., 2020)
diskon adalah pengurangan harga produk dari harga normal

dalam jangka waktu tertentu. Beberapa bisnis kuliner bermunculan dengan

penawaran terbaik dan menu berbeda.Indonesia juga diramaikan dengan

bermunculannya startup-startup yang berasal dari luar negeri seperti AlfaGfit,Klik

indomaret dan aplikasi lainnya.

Aplikasi Klikindomaret dimulai pada tahun 2014, ketika PT. Indomarco Prismatama,

perusahaan yang juga memiliki jaringan toko ritel terkenal di Indonesia, yaitu

Indomaret, memutuskan untuk memperluas kehadirannya di dunia digital dengan

meluncurkan aplikasi e-commerce mereka sendiri.

Pada awalnya, aplikasi ini dirancang untuk memberikan pengalaman belanja yang

lebih nyaman dan praktis bagi pelanggan Indomaret. Peluncuran aplikasi

Klikindomaret bertujuan untuk menjawab perkembangan tren belanja online yang

semakin meningkat di Indonesia. Dalam beberapa tahun terakhir, belanja online telah

menjadi pilihan yang populer bagi banyak konsumen yang mencari kenyamanan,
kemudahan, dan aksesibilitas dalam berbelanja. Aplikasi Klikindomaret

memungkinkan pengguna untuk melakukan pembelian berbagai produk yang tersedia

di Indomaret melalui perangkat mobile mereka, seperti smartphone atau tablet.

Pengguna dapat menjelajahi katalog produk, mencari barang yang mereka butuhkan,

menambahkan produk ke dalam keranjang belanja, dan melakukan pembayaran

melalui berbagai metode yang disediakan.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan permintaan pelanggan, Klikindomaret

terus mengembangkan dan meningkatkan fitur-fitur aplikasinya. Mereka

menghadirkan pembaruan rutin untuk meningkatkan pengalaman pengguna, seperti

peningkatan navigasi, penambahan fitur pencarian yang lebih akurat, pemilihan

produk yang lebih mudah, dan peningkatan keamanan dan kenyamanan dalam

pembayaran.

Selain itu, Klikindomaret juga meluncurkan program promosi khusus bagi pengguna

aplikasi. Program ini memberikan penawaran eksklusif, diskon, atau cashback kepada

pengguna yang melakukan pembelian melalui aplikasi. Hal ini bertujuan untuk

mendorong pelanggan untuk tetap menggunakan aplikasi Klikindomaret dan

memperkuat loyalitas mereka terhadap Indomaret.

Seiring berjalannya waktu, Klikindomaret terus beradaptasi dengan perkembangan

teknologi dan kebutuhan pelanggan. Mereka terus meningkatkan fungsionalitas dan

performa aplikasi, serta menghadirkan inovasi baru yang sesuai dengan tren belanja

online terkini. Dalam beberapa tahun terakhir, Klikindomaret juga telah meluncurkan
fitur pengiriman pesanan secara langsung atau pengambilan pesanan di toko terdekat

untuk memberikan pilihan yang lebih fleksibel bagi pelanggan.

Sebagai salah satu aplikasi e-commerce terkemuka di Indonesia, Klikindomaret terus

bekerja untuk memberikan pengalaman belanja yang terbaik bagi pelanggan mereka.

Melalui kombinasi antara kehadiran toko fisik Indomaret yang luas dan aplikasi

Klikindomaret yang inovatif, perusahaan ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

konsumen modern yang semakin mengandalkan belanja online dalam kehidupan

sehari-hari.

Promosi, diskon, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang

(Wibawa, 2020). Minat beli ulang terbentuk setelah pelanggan membeli produk dan

jasa karena adanya perasaan puas dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan
(Marlina & Bahtiar, 2022)
oleh perusahaan tertentu

Menurut (Unisma, n.d.) pengulangan adalah perilaku yang hanya melibatkan

pembelian merek yang sama berulang kali. Pembelian kembali juga dapat dihasilkan

dari dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil menjadikan produknya sebagai

satu-satunya alternatif yang tersedia.

Kualitas pelayanan sendiri dapat mempengaruhi minat pembelian ulang

(Aryo Baskoro et al., n.d.)
.

Kualitas pelayanan merupakan standar pengukuran keberhasilan dalam memberikan

kepuasan pelanggan. Melalui kualitas pelayanan, pelanggan juga dapat memberikan

penilaian secara objektif guna meningkatkan kepercayaan dan pelayanan pelanggan

(Metarini, 2020). kualitas layanan elektronik (e-service quality) secara luas dilihat

sebagai ukuran sejauh mana penyedia layanan elektronik memfasilitasi pembelian

yang efisien, efektif, dan merespons dengan layanan berkualitas tinggi. Kualitas

layanan juga dipandang sebagai salah satu strategi terpenting untuk sukses dalam

lingkungan yang kompetitif. Kualitas layanan media elektronik yang baik akan

menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap media elektronik, juga dapat

menentukan persepsi kualitas layanan elektronik itu sendiri

(Inri Yani & Sutarni Sutarni, 2023)

Penelitian sebelumnya juga menyatakan bahwa minat beli ulang dapat dikaitkan

dengan faktor-faktor seperti harga dan promosi. Faktor perasaan juga berpengaruh

langsung terhadap niat membeli produk dan jasa. Penelitian yang dilakukan Priadi

(2021) menegaskan bahwa unsur penting dalam penjualan adalah pelanggan dan

promosi.

Perusahaan harus terhubung dengan pelanggan sebagai elemen penting dalam

mempromosikan produk dan layanannya untuk mendorong konsumen agar tertarik

untuk melakukan pembelian kembali.

Penelitian ini merupakan replikasi dari (Wibawa, 2020) yang menguji pengaruh

promosi, harga, dan kualitas layanan terhadap minat belanja ulang online shopee

dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Persamaan penelitian ini adalah
sama-sama meneliti minat beli ulang yang mempengaruhi promosi, harga, dan

kualitas pelayanan.

Berdasarakan pemasalahan yang dipaparkan diatas, maka penulis tertarik untuk

melakukan peneliatian yang berjudul ”Pengaruh Diskon,Promosi Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Pembalian Kembali Pada Aplikasi Klikindomaret

Dibatam”.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Rendahnya tingkat pembelian kembali dapat mengindikasikan bahwa ada

ketidakpuasan atau kurangnya daya tarik yang membuat pelanggan enggan

untuk menggunakan kembali aplikasi tersebut.

2. Program diskon dan promosi yang ditawarkan mungkin tidak sesuai dengan

preferensi atau kebutuhan pelanggan di Batam.

3. Diskon dan promosi yang tidak menarik atau relevan bagi pelanggan dapat

mengurangi daya tarik aplikasi dan meningkatkan peluang pembelian dari

pesaing.
 4. Ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan dapat menyebabkan pelanggan

mencari alternatif lain atau bahkan meninggalkan aplikasi secara permanen.

5. Penurunan kepercayaan pelanggan dapat berdampak negatif pada reputasi

merek Indomaret dan mengurangi loyalitas pelanggan di Batam.

6. Kurangnya pengetahuan tentang pasar lokal dapat mengarah pada

pengembangan strategi yang tidak sesuai atau kurang efektif dalam menarik

pelanggan.

7. Kesalahpahaman tentang kebutuhan pelanggan dapat menyebabkan

penurunan pendapatan dan pangsa pasar bagi Indomaret di Batam.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan uraian yang sudah dipaparkan pada identifikasi masalah, maka

penulis melakukan pembatasan masalah dengan tujuan menghindari pembahasan

yang terlalu meluas, memastikan penelitian terarah sesuai dengan objek yang dipilih

mengingat keterbatasan waktu, biaya dan ruang. Maka dari itu penelitian ini akan

berfokus pada :

1. Pada penelitian ini responden yang dipilih merupakan masyarakat yang

membeli produk diklikIndomaret dibatam

2. Fokus pada penelitian ini merupakan pengaruh diskon, Promosi, kualitas pelayanan

dan pembelian kembali

3. Penulis akan melakukan penelitian terhadap keputusan pembelian produk

diKlikindomaret yang dilakukan oleh konsumen baik itu pembelian melalui

online maupun offline.

Oleh karena itu, penelitian ini dibatasi pada pengaruh diskon, promosi dan kualitas

pelayanan terhadap pembalian kembali pada aplikasi klikindomaret dibatam.

1.4 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang dapat diuraikan berdasarkan permasalahan yang ada

pada latar belakang yaitu :

1. Apakah kualitas diskon memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian kembali di klik indomaret di Batam?

2. Apakah promosi pembelian kembali memiliki pengaruh signifikan terhadap

keputusan aplikasi klik indomaret di Batam?

3. Apakah diskon memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

Kembali pada aplikasi klik indomaret di Batam?

4. Apakah diskon, promosi dan pelayanan kualitas pembelian kembali berpengaruh

secara simultan terhadap keputusan aplikasi klik indomaret di Batam?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang sudah diuraikan oleh peneliti, maka

tujuan dari penelitian ini yaitu :

1. Mengetahui pengaruh diskon terhadap keputusan pembelian pada aplikasi klik

indomaret di Batam

2. Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian Pada aplikasi klik

indomaret di Batam.

3. Mengetahui pengaruh dari keputusan pembelian terhadap keputusan pembelian

pada aplikasi klik indomaret di Batam.

4. Mengetahui diskon,promosi,keputusan pembelian kembali terhadap keputusan

pembelian di aplikasi klik indomaret di Batam

1.6 Manfaat penelitian

Peneliti memiliki pengharapan bahwa hasil penelitian ini bermanfaat bagi

pembaca secara teoritis dan praktis.

1.6.1 Manfaat Teoris

Memberikan kontribusi bidang manajemen khususnya pemasaran dan informasi

terkait penelitian yang berhubungan dengan timbulnya keputusan pembelian dengan

adanya pengaruh dari diskon,promosi dan keputusan pembelian kembali.Adapun

harapan penulis dari hasil riset ini mampu menambah wawasan bagi pembacanya

sebagai bentuk mengembangkan ilmu atau kegunaan teroritis dan membantu

memecahkan masalah pada objek yang diteliti.

1.6.2 Manfaat Praktis

1. Bagi peneliti

Penelitian memberikan manfaat kepada peneliti berupa pengetahuan untukmendalami

ilmu di bidang manajemen pemasaran. Adapun teori yang

diterapkan diperoleh selama berkuliah di Universitas Putera Batam. Selain itu juga

emberikan pengalaman terhadap kasus nyata di dunia bisnis.

2. Bagi masyarakat umum

Penelitian ini dapat memberikan informasi atau masukan kepada penjual,supplier

maupun importir barang thrifting bahwa aktivitas thrifting

merupakan tindakan illegal yang melanggar hukum serta dapat merugikan

masyarakat dan industri fashion lokal. Adapun manfaat penelitian ini untuk
menyadarkan kepada masyarakat tentang adanya dampak negatif yangditimbulkan

dari konsumtif produk second apabila kondisi produk tersebut idak jelas asalnya dan

higienisnya.

3. Bagi Universitas Putera Batam

Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan dalam materi

manajemen pemasaran yang berhubungan dengan diskon,promosi dan keputusan

pembelian kembali. Selain itu penelitian ini dapat dijadikan dokumen akademik yang

berguna untuk menjadi sumber referensi

penelitian selanjutkan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Diskon

Diskon adalah pengurangan langsung dari harga pembelian selama periode

waktu yang ditetapkan (Indriani et al., 2020). Senada yang diungkapkan oleh Sigit

Winarno dan Sujana Ismaya mengatakan bahwa diskon meruupakan pengurangan

jumlah yang akan dibayar atau diterima dan merupakan jumlah yang dikurangi dari

sebuah harga (Kusnawan et al., 2021).

Diskon merupakan potongan harga yang ditawarkan pada konsumen yang

disepakati perusahaan. Perusahaan memberikan diskon dengan harapan dan tujuan

tertentu, baik nantinya hal tersebut akan menguntungkan konsumen ataupun

perusahaan. Namun tujuan penetapan harga diskon harus jelas karena akan

berpengaruh secara langsung terhadap kebijakn harga dan metode dalam menetapkan

harga yang digunakan karena setiap perusahaan memiliki kebijakan tersendiri yang

mengatur pemberian diskon.

Diskon memiliki beberapa macam bentuk diantaranya adalah diskon tunai,

diskon jumlah, diskon fungsional, diskon musiman serta potongan harga. Sigit

Winarno dan Sujana Ismaya menerangkan bahwa terdapat jenis-jenis diskon

diantranya diskon bank, potongan tunai, potongan fungsional, potongan biasa,

potongan kuantitas dan potongan dagang (Kusnawan et al., 2021).

Alasan perusahaan memprakasai adanya diskon diantaranya adalah kelebihan

kapasitas, merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan dan untuk

mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang lebih rendah (Budiyanto, 2020).

Indikator pengukuran diskon terdiri dari (1) besarnya potongan harga, (2) masa

potongan harga dan (3) jenis produk yang mendapatkan potongan harga (Kusnawan

et al., 2019). Senada yang diungkapkan oleh Baskara dimana terdapat dimensi dalam

diskon diantaranya adalah (1) besarnya pengurangan harga, (2) jangka waktu

pengurangan harga dan (3) jenis-jenis produk yang mendapatkan pengurangan harga

(Cahya et al., 2020).

2.1.1.2 Indikator Diskon

Menurut Satyo (S. I. P. Lestari 2021, 131) diskon memiliki indikator-indikator

sebagai berikut :

a. Diskon double hemat Potongan harga secara dua kali lipat dibanding diskon

biasa.

b. Voucher diskon Pemberian kupon diskon untuk ditukarkan ketika berbelanja

sehingga mendapatkan potongan harga.

c. Diskon merek sebagai cara promosi yang tepat Memberikan diskon merek

kepada pelanggan.
 Menurut (Rahayu, 2020,48) diskon memiliki indikator-indikator sebagai

berikut :

a. Harga murah Potongan harga/diskon membuat barang terlihat seperti

murah.

b. Jumlah pembelian Pemberian diskon berdasarkan jumlah pembelian

2.1.2 Promosi

2.1.2.1 Pengertian Promosi

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi

perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas

penjualan. Untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang

atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan model unit

perumahaan, menggunakan saluran distribusi dan saluran harga yang tetap, tapi juga

didukung oleh kegiatan promosi.

Swastha (2020) menyatakan bahwa promosi dipandang sebagai kegiatan

komunikasi pembeli dan penjual dan merupakan kegiatan yang membantu dalam

pengambilan keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan dan menyadarkan

semua pihak untuk berbuat lebih baik. Tjiptono (2021) mendefinisikan promosi

sebagai aktivitas pemasaran yang berusaha menyebar informasi, mempengaruhi/

membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan agar bersedia

menerima, membeli dan loyal pada model perumahan yang ditawarkan perusahaan

yang bersangkutan.

Promosi merupakan salah satu alat penting dalam pemasaran dan sering

disebut sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan karena promosi dapat menimbulkan

rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Sekarang lebih dikenal dengan istilah

Promotional Mix, yaitu kombinasi strategi yang paling baik dari variable periklanan,

personal selling atau alat promosi lain, yang semua direncanakan untuk mencapai

tujuan program penjualan.

Sari & Habib (2023) mendefinisikan promosi sebagai tindakan pemasaran

yang bertujuan untuk menyebarkan informasi, memengaruhi atau mengingatkan

target pasar tentang perusahaan dan produknya. Tujuan dari promosi adalahagar

target pasar bersedia untuk menerima, membeli dan menjadi loyal terhadap produk

yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Salah satu faktor penentu keberhasilan pemasaran sebuah produk

juga dipengaruhi oleh tingkat promosi produk tersebut. Menurut Kotler & Keller

(2022) promosi merupakan salah satu cara komunikasi dari produsen dengan

tujuan menyampaikan informasi mengenai produk mereka agar konsumen mau

membeli.Sementara Hermawan (2021) mendefinisikan promosi sebagai salah satu

komponen prioritas dari kegiatan pemasaran yang memberitahukan kepada

konsumen bahwa perusahaan meluncurkan produk dan menarik mereka untuk

melakukan pembelian.
2.1.2.2 Indikator Promosi

Menurut (Minarti & Nainggolan, 2020) indikator dari promosi sebagai

berikut:

a. Iklan

Adalah alat atau parameter yang digunakan untuk mengevaluasi

kinerja iklan dalam hal pencapaian tujuan-tujuan spesifik. Tujuan tersebut bisa

beragam, mulai dari meningkatkan kesadaran merek hingga memengaruhi

keputusan pembelian konsumen.

b. Penjualan pribadi

Adalah proses promosi di mana tenaga penjualan melakukan

komunikasi tatap muka dengan calon pelanggan dengan tujuan membujuk

mereka untuk membeli produk atau layanan.

c. Adanya promosi penjualan.

Adalah serangkaian kegiatan pemasaran yang menggunakan insentif

atau dorongan yang bersifat sementara untuk mendorong konsumen atau

distributor agar segera membeli produk atau layanan.

d. Pubilitas

Adalah proses mendapatkan perhatian publik dan media secara gratis

melalui liputan editorial di berbagai platform seperti surat kabar, majalah,

televisi, radio, dan media digital.

2.1.3 Kualitas Layanan

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci yang wajib dimiliki pengusaha,

baik yang baru memulai usaha atau yang sudah bertahun-tahun menerjuni dunia

bisnis. Pengertiannya, kualitas pelayanan merupakan tingkat layanan terkait

pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Artinya, layanan bisa disebut

berkualitas jika memenuhi sebagian besar harapan para konsumen.

Menurut Kotler(2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan .apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan

memuaskan .kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk

melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia. Menurut

Goesth dan Davis (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk jasa ,manusia, proses,lingkungan yang

mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.

Menurut Abdullah dan Tantri (2019) kualitas layanan adalah keseluruhan ciri

dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengarauh pada kemampuan nya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.Kualitas

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk dapat memenuhi harapan konsumen

nya.

2.1.3.2 Indikator Kualitas Layanan

Menurut Fitzsimmons dalam Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2020:108)

mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :

1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat

dan benar.

2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya

lainnya.

3. Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan

cepat.

4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam

memberikan Kualitas Pelayanan.

5. Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.

2.2 penelitian terdahulu

Sebagai acuan perbandingan untuk penelitian yang dilakukan, maka

peneliti mencantumkan beberapa penelitian sebelumnya, sebagai berikut: 1.

Pertama penelitian yang dilakukan oleh Anissa Faradina dan Budi Satrio

(2016) dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Rumah Cantik Alamanda”. STIE Indonesia,

Surabaya. Dalam penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah

teknik analisis data kuantitatif dan menggunakan model analisis regresi linier

berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini

adalah dengan menggunakan metode sampling aksidental yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu secara kebetulan siapa saja

yang ditemui oleh peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila dipandang

cocok dengan sumber data selama penelitian itu berlangsung

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah

Cantik Alamanda Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya dampak

positif promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelayanan. 2.

Penelitian yang dilakukan oleh Haily dan Sri Yanti (2020) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT. Prima Tour and Travel”. Universitas Batam. Pendekatan

dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini

disajikan dengan data numerical (angka) yang diolah dengan metode

statistika. Dari hasil pengolahan data pada Uji F diketahui bahwa nilai

probabilitas f (Sig) adalah sebesar 0.000 < α (0.05), dengan demikian H0

ditolak. Hal tersebut memiliki arti bahwa ada pengaruh signifikan kualitas

pelayanan, harga dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

3. Penelitian yang dilakukan oleh VR. Pelealu, S. Mandey dan RJ. Jorie

(2016) dengan judul “Analisis Strategi Promosi dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pengguna Car Care Center (C3) Car Wash Manado”.

Universitas Sam Ratulangi, Manado. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna Car Care

Center (C3) Car Wash Manado secara parsial maupun simultan. Metode

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisi regresi

berganda. Hasil dari penelitian ini adalah semua variabel independen,

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna Car Care Center (C3)

Car Wash Manado.

Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F) yaitu strategi promosi dan kualitas

pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna Car Care

Center (C3) Car Wash Manado. Pengujian hipotesis secara parsial (Uji t) yaitu

strategi promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna Car

Care Center (C3) Car Wash Manado. Hasil koefisien determinasi atau R

Square (r²) menunjukkan bahwa kepuasan pengguna Care Center (C3) Car

Wash Manado (Y) dapat dijelaskan oleh variabel strategi promosi (X1) dan

kualitas pelayanan (X2) sebesar 37.8%, sementara sisanya sebesar 62.2%

dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Kerangka Pemikiran

Sugiyono (2020) mengemukakan bahwa, kerangka berpikir merupakan

model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai

faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diantara perusahaan ritel,

maka kepuasan pelanggan adalah tujuan perusahaan yang harus diutamakan,

dimana antara kinerja yang dilakukan oleh perusahaan, tingkat kepentingan

dan harapan dari pelanggan harus sesuai.

Menurut Kotler (2008) dalam jurnal Asti Prastiwi (2020) menandaskan

bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Kepuasan pelanggan pada bisnis ritel dapat tercipta dengan

memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan tersebut meliputi

kenyamanan berbelanja dengan memaksimalkan fungsi sarana dan prasarana

(pelayanan tidak langsung) juga dengan memberikan perhatian seperti selalu

siap membantu pelanggan, bersikap ramah, tidak acuh dan lain sebagainya

(pelayanan langsung).

Selain pelayanan, variabel yang berpengaruh penting pada kepuasan

pelanggan adalah promosi. Machfoedz (2005) dalam jurnal Haily dan Sri

(2016) promosi adalah merupakan salah satu dari unsur bauran komunikasi

pemasaran yang dapat dilakukan oleh pemasar. Promosi dalam bisnis ritel

dilakukan untuk memperkenalkan produk-produk yang dijual, memberikan

informasi merek, kualitas produk, fungsi produk juga harga produk.

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas

akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan

laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu perusahaan harus berusaha

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui

atribut apa dari

suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas (Supranto,

2011:2). Oleh karena itu, maka sejalan dengan kerangka berpikir tersebut

dapat diduga bahwa terdapat hubungan atau kolerasi positif antara kualitas

pelayanan dan promosi dengan kepuasan pelanggan.

2.4 Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2021:99) merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan

uraian pada kerangka pemikiran, rumusan masalah dan landasan teori, maka

diajukan suatu hipotesis yang masih perlu dilakukan pengujian untuk

mengetahui kebenarannya:

1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

toko Indomaret Wanaherang.

2. Terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada toko

Indomaret Wanaherang.

3. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara simultan terhadap

kepuasan pelanggan pada toko Indomaret Wanaherang.

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Desain penelitian merupakan serangkaian prosedur yang digunakan dalam
penelitian, Desain penelitian sangat penting dalam melakukan penelitian
karena menjadi pedoman dalam proses penelitian, seperti melakukan
pengambilan data, penentuan sampel, pengumpulan data dan analisis data
(Sugiyono, 2020: 458). Jenis penelitian pada penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif dengan metode penelitiannya merupakan metode
kuantitatif. Metode kuantitatif berlandaskan pada filsafat positivisme untuk
meneliti populasi atau sampel tertentu dan pengambilan sampel secara random
dengan pengumpulan data menggunakan instrumen, analisis data bersifat
statistik (Balaka, 2022: 11). Penelitian kuantitatif lebih berfokus ke
pengukuran realitas sosial, dan melalui pertanyaan dan pernyataan dalam
menemukan kualitas dalam sebuah kejadian dan membangun penelitian
dengan numerik. Adapun variabelnya yaitu Kualitas Produk (X1), Diskon
(X2), promosi (X3) dan kualitas pelayanan (Y). Pembelian kembali dalam
pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket (kuesioner) melalui
Google Form, dimana objek dalam penelitian ini merupakan konsumen yang
melakukan pembelian pada aplikasi klikindomaret di Batam.

3.2 Sifat Penelitian

Sifat penelitian dalam pengembangan dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya oleh peneliti terdahulu yang dimana datanya sudah dipaparkan
dan diuraikan oleh peneliti pada bab sebelumnya. Namun adanya perbedaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu yakni objek penelitian dan jumlah
sampel yang digunakan.

3.3 3.3 Lokasi dan Periode Penelitian

3.3.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini bertempat di Kota Batam, Kepulauan Riau. Penelitian ini
berkaitan dengan pengaruh kualitas produk, brand import, gaya hidup
terhadap keputusan pembelian kembali pada aplikasi klikindomaret di Batam.

3.3.2 Periode Penelitian

Periode penelitian ini dilakukan dari bulan februari 2024 sampai dengan bulan
Juli 2024.

Kegiatan FEBUARI MARET APRIL MEI JUNI JULI

penelitian 2024 2024 2024 2024 2024 2024
Studi pustaka
Perumusan
masalah
Pengajuan
proposal
skripsi
Perizinan
penelitian
Pengumpula
n data
Analisis data
Penyusunan
skripsi

Sumber: Penulis,2024

3.4 Jenis dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi dalam penelitian merupakan langkah awal dalam menetapkan
sampel yang akan diteliti. Populasi merupakan subjek secara keseluruhan
yang akan diteliti (Hafni Sahir, 2021: 34). Populasi pada penelitian ini
merupakan pembeli yang melakukan pembelian atas produk klik indomaret di
Batam, oleh karena itu jenis populasi ini merupakan jenis populasi tidak
diketahui.

3.4.2 Teknik Penentuan Besar Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti (Hafni Sahir,
2021: 34). Apabila populasinya besar tidak memungkinkan peneliti mampu
mempelajari semua populasi yang ada dikarenakan adanya keterbatasan oleh
waktu, dana, tenaga, dan lainnya. Dalam menentukan sampel pada penelitian
ini diambil dari populasi yang benar-benar mewakili atau representatif.
Besaran jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini dengan
menggunakan rumus dari Lemeshow, karena jumlah populasinya yang tidak
terhingga atau tidak diketahui. Adapun rumus dari Lemeshow yaitu : 3.4 Jenis
dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi dalam penelitian merupakan langkah awal dalam menetapkan sampel
yang akan diteliti. Populasi merupakan subjek secara keseluruhan yang akan
diteliti (Hafni Sahir, 2021: 34). Populasi pada penelitian ini merupakan
pembeli yang melakukan pembelian atas Pembelian kembali pada aplikasi
klikindomaret di Batam, oleh karena itu jenis populasi ini merupakan jenis
populasi tidak diketahui.
𝑛 = 𝑍 2𝑃(1−𝑃)

𝑑2

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = Skor Z pada kepercayaan 95% = 1,96

P = Probabilitas maksimal estimasi 0,5

d = alpha (0,10) atau sampling error = 10%

Melalui rumus diatas maka jumlah sampel yang akan digunakan merupakan :

𝑛 = 1, 962 𝑥 0,5(1 − 0,5) 0, 1 2

𝑛 = 3,8416 𝑥 0,25 0,01

𝑛 = 96,04 = 100
 Berdasarkan hasil yang perhitungan dengan rumus Lemeshow di atas, maka

diperoleh nilai sampel sebanyak 100 responden. 100 responden ini akan mewakili

konsumen yang melakukan pembelian kembali pada aplikasi klikindomaret di Batam.

3.4.3 Teknik Sampling

Penelitian ini mengambil sampel dengan teknik non probability sampling

dengan cara puposive sampling, dimana pengambilan sampel berdasarkan kebetulan,

siapa saja bisa dijadikan sampel yang dianggap cocok sebagai sumber data. Adapun

syarat untuk menajadi sampel dalam penelitia ini antara lain :

1. Para responden merupakan penduduk di Kota Batam

2. Para responden pernah membeli produk fashion thrifting di Kota Batam

baik itu membeli lewat online ataupun offline.

3.5 Sumber Data

Untuk mendapatkan sumber data dalam melakukan penelitian, maka harus ada

teknik dan dan metode sumber pengumpulan data yang akan dipakai. Sumber data

yang akan dipakai dalam penelitian ini ada 2 sumber, yaitu :

1. Sumber data primer Pengambilan data primer dikumpulkan secara

langsung oleh peneliti melalui kuesioner yang akan dibagikan melalui

 link google form kepada responden yang melakukan pembelian

produk fashion thrifting di Batam.

2. Sumber data sekunder Pengambilan data sekundar dikumpulkan

melalui hasil studi pustaka, referensi jurnal, dan sumber - sumber

terpercaya.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang akan digunakan dalam penelitian, maka

metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100

responden. Jawaban respondennya diukur dengan suatu skala yang disebut dengan

skala Likert. Skala ini digunakan karena mampu dalam mengukur suatu opini, kesan,

kelakuan yang didapat dari individu atau kelompok pada sebuah kejadian (Minarli,

2022: 34). Hasil jawaban yang diperoleh dari sebuah pengukuran Likert memiliki

tingkatan dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

Tabel 3.2 Skala Likert

Pernytaan Skor/Bibit Penelitian

Sangat setuju (S) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak setuju (TS) 2

 Sangat tidak setuju 1

(STS)

Sumber : (Hafni Sahir, 2021: 20)

3.7 Definisi Operasional Variabel

Table 3.3 Definisi Operasional Variabel

VARIABEL DEFINISI VARIABEL INDIKATOR SKALA

Diskon Menurut Tjiptono dkk 1.Memicu berbelanja Likert

(X1) (2020:280) Diskon merupakan banyak

potongan harga yang diberikan 2.Mengantisipasi

guna mendorong konsumen agar promosi pesaing

membeli dalam jumlah yang 3.Mendukung

lebih banyak, sehingga perdagangan jumlah

meningkatkan volume penjualan besar

secara keseluruhan. Selain itu,

diskon kuantitas juga dapat

memberikan manfaat berupa

penurunan unit cost sebagai

akibat pesanan dan produk

dalam jumlah yang besar

Promosi Firmansyah (2020: 66), promosi 1. Periklanan, Likert

(X2) yaitu berbagai kegiatan 2.Promosi

 perusahaan untuk Penjualan,

mengkomunikasikan dan 3.Hubungan

memperkenalkan produk pada masyarakat.

pasar sasaran. Promosi adalah

cara yang dilakukan oleh

prusahaan yang mana mengacu

pada teknik- teknik

mengkomunisasikan informasi

mengenai suatu produk.

Menurut Kotler dan Amstrong

(2020:62)

Kualitas Menurut Fitzsimmons 1.Kehandalan Likert

pelanggan bersaudara dalam Sulastiyono (Reliability)

(X3) (2020:35-36) 2. Daya tanggap

menjelaskan bahwa kualitas (Responsiveness)

pelayanan adalah sesuatu yang 3.Jaminan

kompleks, dan tamu (Assurance)

akan menilai kualitas pelayanan 4.Empati (Empathy)

melalui lima prinsip dimensi Buktifisik(Tangibles)

pelayanan sebagai

ukuranya

Pembelian Oktarini, R., Kencana, PN, & a.Pengenalan Likert

kembali (Y) Wahidah, NR (2022). Pengaruh masalah (Problem

Kualitas Pelayanan dan Harga Recoqnition)

terhadap Keputusan Pembelian b.Pencarian

pada Restoran Mr. Fox Cabang informasi

Jakarta Selatan. Jurnal Ekonomi, (Information Search)

Pendidikan, dan Kewirausahaan e. Evaluasi pasca

Internasional, 2(2), 477–484. pembelian (Post

Purchase Evaluation)

Sumber : Peneliti. 2023

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis data pada penelitian ini merupakan analisis kuantitatif

dengan alat analisis stastik deskriptif, metode ini merupakan rangkaian kegiatan

yang merubah sebuah datanya untuk dijadikan ke dalam sebuah penggambaran

ataupun penjelasan, hingga lebih memudahkan untuk dijabarkan serta dimengerti.

RS = N ( M-1)

Keterangan :

RS = Rentang Skala

n = Jumlah sampel
m = Jumlah alternatif jawaban tiap item

Berdasarkan rumus rentang skala, dapat dihitung jumlah sampel sebanyak

204 dengan jumlah jawaban alternatif sebanyak 5. Maka adapun hasil dari rumus

rentang skala sebagai berikut :

𝑅𝑆 =204 (5 − 1)

𝑅𝑆 =816

RS = 163.2

Diperoleh hasil rentang skala sebesar 163.2.

3.8.2 Uji Kualitas Data

Dalam penelitian ini data yang sudah diperoleh akan di uji dengan metode

uji validitas dan uji realibilitas untuk menganalisis data.

3.8.2.1 Uji Validitas Instrumen

Menurut Sugiyono 2017 (Ilham, 2021 : 336) valid mempunyai arti terdapat

keamaan antara data yang telah dikumpul dengan data yang sesungguhnya .adanya

uji validitas dimaksudkan untuk memahami ketetapan data dengan melihat

kesesuaian antara yang akan diukur dengan hasil pengukurannya.

𝑟𝑖𝑥 = 𝑛 ∑ 𝑖𝑥 − (∑ 𝑖)(∑ 𝑥) √[𝑛 ∑

𝑖 2 − (∑ 𝑖) 2][𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥) 2]

Keterangan rix = koefisien korelasi i = skor item x = skor total dari x n = jumlah

banyaknya subjek Menurut Wibowo (2021: 37) dari nilai uji akan membuktikan

dengan menguji dua sisi pada taraf yang ditentukan yaitu 0,05 sebgai kriteria diterima

atau tidaknya dari suatu data yang valid atau sebaliknya 1. Jika r hitung ≥ r tabel

dengan uji dua sisi dengan sig 0,05 maka hasil item pada pertanyaan tersebut

dinyatakan mimilki korelasi yang signifikan terhadap skor total item dan dinyatakan

layak dipakai atau data tersebut valid 2. Jika r hitung < r tabel diuji dengan dua sisi

pada sig 0,05 maka hasilnya adalah item dari pertanyaan yang diberikan tidak

berkorelasi secara siginifikan terhdap skor dari total item , maka dari itu dinyatakan

tidak layak pakai , invalid (tidak valid) dengan demikian harus merubah kembali soal

dan pertanyaan yang barua untuk responden tersebut.

3.8.2.2 Uji Reliabilitas

menurut Ghozali 2016 (Amel, 2020 : 212) setelah alat ukur telah dinyatakan

valid maka langkah yang harus dilakukan adalah mengukur reliabilitas terhadap alat

ukur .kuesioner dianggap reliabel atau disebut juga bisa diandalkan apabila jawaban

responden terhadap pertanyaan yang diberikan konsisten , stabil dari waktu ke

waktu . uji ini menggunakan Statistic Cronbach Alfa adalah metode yang sangat

umum , dan sering diguanakan untuk kepentingan penelitian .Maka dari itu untuk

mencari besaran angka relibilitas maka rumus yang kita pakai adalah rumus metode

conbrach alpha sebagai berikut :

𝑟11 = [ 𝑘 𝑘−1 ][1 − ∑ 𝜎𝑏 2 𝜎1 2 ]

Keterangan Rumus :

r11 = adalah Reliabilitas instrumen penelitian

k = merupakan Jumlah butir pertanyaan

∑ 𝜎𝑏 2 = Jumlah varian pada butir pertanyaan

σ1 2 = Varians total

3.9 Uji Asumsi Klasik

dalam menganalisis penelitian yang tepat maka harus menganalisis dnegan

banyak variabel secara bersamaan dengan menjawab pertanyaan penelitian seccara

menyeluruh adalah dengan regresi Di dalam uji asumsi klasik terdapat uji

normalitas , uji hererosdakedasitas dan uji multikolinearitas. Uji asumsi klasik

merupakan bentuk analisis yang dikerjakan untuk meneliah apakah di dalam model

dari gegresi Linier terdapat masalah- masalah asumsi klasik. (Mardiatmoko, 2020

:334)

3.9.1. Uji Normalitas

Menurut (Nuryani , 2022 : 79) pengujian ini merupakan suatu prosedur yang

dipakai untuk memahami apakah data berasal dari populasi yang telah terdistribusi

normal atau berada dalam sebaran yang normal. Distribusi normal sebuah distribusi

simestris dengan menggunakan mean, modus dan media di dalam pusat. Pengujian

ini mempunya tujuan yakni mengetahui data yang diperoleh berisi normal atau

tidak. Jika Lhitung > Ltabel maka H0 ditolak jika Lhitung< Ltabel maka H0 diterima

murwani 2001 (Nuryani , 2017 : 80) pengujian yang penulis gunakan adalah metode

smirnov.Pengujuan juga menggunakan uji Bell Shaped atau disebut juga uji lonceng

bell maka dilihat didalam grafik histogram uji dikatakaan normal jika distribusi dari

data penelitian beberntuk lonceng , tidak mencondong ke kiri ataupun sebaliknya

menurut Santoso dikutip jurnal (Listyawati & Kristiana, 2021: 50) 3.9.2. Uji

Heterokesdastisitas pengujian mempunya tujuan yaitu untuk menguji apakah dalam

model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Uji ini untuk mendeteksi ada ataupun tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilihat dari grafil plot antar nilai prediksi variabel terikan

dengan residual. Jika titik penyembaran diatas dan dibawah nol pada sumbu Y mka

tidak akan terjadi heteroskedatisitas. (Ramadhany & Djemly, 2021 : 451). Penelitian

ini juga menggunakan Uji Park dengan cara meregresikan dari Variabel independen

dengan nilai absolut residual , jika nilai sifnifikansi antara variabel indenpenden

dengan absolut angka 0,05 maka dikatkaanlah tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas dalam penelitian ini menurut Iman Ghozali dalam (Mahendra,

2021:29) dan uji park dengan memantau nilai signifikansi dari semua variabel

independen denga ketentuan yang ditetapkan signifikansi ≥ 0,05 maka dikatakan

tidak terjadi heteroskedastisitas (Lisda & Kusmayanti, 2021: 7 3.9.3 Uji

Multikolinieritas.

Uji ini dilakukan guna untuk melihat apakah model regresi didapat adanya

korelasi antar variabel bebas. Jika model yang didalamnya tidak terjadi korelasi

antara variabel independen maka model regresi dikatakan baik. Jika Variance

Inflaction Factor (VIF) < 10 maka tidak terdapat multikoloneritas sedangkan VIF

> 10 maka pengujian ini terdapat multikolonieritas Ghozali 2018 (Ramadhany &

Djemly, 2021 : 451)

3.10 Uji Pengaruh

3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut (Susanto et al., 2021 : 63) analisis Regresi Linier Berganda

mempunyai fungsi dalam penelitian yakni memahami dan mengetahui pengaruh

variabel bebas dengan variabel terikat. Perhitungan analisis ini menggunakan bantuan

berupa program SPSS versi 25 for windows. rumusnya dapat dinyatakan di dalam

persamaan matematika dibawah ini:

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + 𝑒

Keterangan:

Y = merupakan Tingkat Penjualan Paket Wisata

X1 = merupakan variabel Iklan

X2 = merupakan variabel Fasilitas

A = merupakan konstanta

b1, b2, b3 = merupakan koefisien regresi

e = merupakan variabel penganggu