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    Estudo de Caso Starbucks: Melhorando o Serviço Ao Cliente Gerenciamento Da Qualidade

    Enviado por

    Cristiana Rick
    Este documento discute como a Starbucks melhorou o serviço ao cliente através de 5 princípios estratégicos. Originalmente fundada em 1971 como uma loja que vendia grãos de café torrados de alta qualidade, a Starbucks expandiu-se para uma rede global focada em criar um ambiente acolhedor para os clientes desfrutarem do café. Uma pesquisa mostrou que a lentidão no serviço era um problema, então a Starbucks implementou estratégias para melhorar a satisfação do cliente, como gerenciar detalhes que influenciam a escolha do cliente

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    Estudo de Caso Starbucks: Melhorando o Serviço Ao Cliente Gerenciamento Da Qualidade

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    Este documento discute como a Starbucks melhorou o serviço ao cliente através de 5 princípios estratégicos. Originalmente fundada em 1971 como uma loja que vendia grãos de café torrados de alta qualidade, a Starbucks expandiu-se para uma rede global focada em criar um ambiente acolhedor para os clientes desfrutarem do café. Uma pesquisa mostrou que a lentidão no serviço era um problema, então a Starbucks implementou estratégias para melhorar a satisfação do cliente, como gerenciar detalhes que influenciam a escolha do cliente

    Descrição original:

    Gerenciar algo de qualidade voltada aos detalhes, muitas vezes despercebidos pela concorrência.

    Título original

    Estudo De Caso Starbucks: Melhorando o Serviço Ao Cliente Gerenciamento Da Qualidade

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    Este documento discute como a Starbucks melhorou o serviço ao cliente através de 5 princípios estratégicos. Originalmente fundada em 1971 como uma loja que vendia grãos de café torrados de alta qualidade, a Starbucks expandiu-se para uma rede global focada em criar um ambiente acolhedor para os clientes desfrutarem do café. Uma pesquisa mostrou que a lentidão no serviço era um problema, então a Starbucks implementou estratégias para melhorar a satisfação do cliente, como gerenciar detalhes que influenciam a escolha do cliente

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    Este documento discute como a Starbucks melhorou o serviço ao cliente através de 5 princípios estratégicos. Originalmente fundada em 1971 como uma loja que vendia grãos de café torrados de alta qualidade, a Starbucks expandiu-se para uma rede global focada em criar um ambiente acolhedor para os clientes desfrutarem do café. Uma pesquisa mostrou que a lentidão no serviço era um problema, então a Starbucks implementou estratégias para melhorar a satisfação do cliente, como gerenciar detalhes que influenciam a escolha do cliente

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    UNIVERSIDADE ESTCIO DE S

    MBA GESTO DE PROJETOS


    Fichamento de Estudo de Caso
    CRISTIANA MEDEIROS RICK
    Trabalho da disciplina Gerenciamento da Qualidade,
    Tutor: Prof.. Eduardo de Moura

    PORTO ALEGRE/RS
    ANO 2016/03
    Estudo de Caso: Starbucks: melhorando o servio ao cliente
    Referencia: Youngme Moon. Jonh Quelch. Milchelli, Joseph. A estratgia Starbucks: 5 princpios
    para transformar sua empresa em uma experincia extraordinria. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
    Visto que os produtos so iguais, as empresas buscam um novo diferencial para atrair clientes. A
    produtividade deixou de ser o foco principal e as pessoas inicia novo papel suma importncia para o
    crescimento e sucesso de uma determinada marca ou produto. Neste contexto podemos vivenciar em 1971
    na cidade de Seattle a histria marca Starbucks seu presidente Howard Schultz comea como uma loja
    que vendia, apenas gros de caf torrados qualidade premium. A ideia era criar uma rede de lojas de caf
    com objetivo ser terceira maior no ramo. Bem mais do que o de s vender caf proposta de pensamento
    sempre, mesmo naquela poca estava focado em inovao: prestao pelo bom servio verso qualidade
    no produto ofertado consumidor final.

    Diferente de outras cafeterias Starbucks tem como princpio a ideia de ter um lugar onde as pessoas
    possam desfrutar de um lugar confortvel, permita uma integrao social fora do seu ambiente domiciliar
    ou de trabalho. Um ambiente onde clientes as possam passar o tempo, conversar em local aconchegante
    simplesmente prazeroso estar. A grande estratgia de crescimento de mercado esteve pautada na
    construo de uma cultura e de consumo do caf com uma ampla rede de lojas que oferecia excelente
    servio fazendo o cliente sentir satisfeito de forma entusiasmada e natural. Entretendo Christine Day,
    vice-presidente snior de administrao da Starbucks analisava uma pesquisa desempenho de mercado
    onde apontou aspecto considerado critico futuro das lojas. Satisfao dos consumidores baixo nvel. A
    pesquisa apontava que o principal atributo a lentido na prestao dos servios, fator negativo na
    fidelizao e resultados de vendas. A Starbucks vestiu uma estratgia que mudou o modo americano de
    consumir caf, transformando o produto em uma obsesso de maior smbolo global consumista cafena
    do momento.

    Gerenciando Viso Qualidade


    Gerenciar algo de qualidade voltada aos detalhes, muitas vezes despercebidos pela concorrncia. Os
    responsveis pela qualidade do servio prestado ao cliente e pela imagem da Starbucks, tem plena
    conscincia de como os detalhes influenciam a escolha do cliente. Starbucks adotou uma estratgia a
    mudou o modo americano de consumir caf, transformando o produto e a marca de maior smbolo global
    consumista cafenado do momento. Portanto ela alcana objetivo da sua criao projeto no mercado, ao
    mesmo tempo percebido, alm do vnculo emocional a forma como valoriza. Percebe que empresa
    assume controle de saber sobressair de situaes de risco, considera chance de fazer algo melhor, por seus
    clientes. Houve qualidade na Gesto que possibilitou rigor na qualidade de produo e distribuio bem
    e Logstica distribuio. A captao de novos processos visa sustentar o projeto ir satisfazer as
    necessidades para as quais ele se props.

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