Administração Estratégica de Serviços

O capítulo que será resenhado é o sexto do livro “Administração estratégica de
serviços”, possui o seguinte tema “Estratégia de operações de serviço” e discorre definindo

estratégia de operação, quais são seus objetivos, suas áreas de decisão e como formular uma
estratégia de operações.
É composto por vinte e nove páginas, dividido em duas seções (a estratégia de
operações e a formulação da estratégia de operações). O foco narrativo é em terceira pessoa.
A estratégia de operações são ferramentas que visam aumentar a competitividade das
organizações, para tanto organizam recursos, padronizam decisões. Através da estratégia a
empresa pode se manter competitiva a longo prazo, podendo então, concorrer no mercado.
Seus objetivos são definidos através de critérios competitivos (consistência, velocidade,
flexibilidade, competência, e outros), que devem ser estabelecidos a partir das expectativas e
necessidades dos consumidores.
Pode ser caracterizada como uma grande quantidade de decisões individuais que
podem prejudicar a desenvoltura competitiva da empresa a longo prazo. Costuma – se
classificar essas decisões em áreas de decisão, devido a complexidade da função operação.
Algumas dessas áreas de decisão são: projeto do serviço, processo/ tecnologia, instalações,
capacidade/demanda, força de trabalho, qualidade, organização, administração de filas e de
fluxo, sistema de informação gestão de materiais e do cliente, medidas de desempenho,
controle das operações e sistemas de melhoria.
A formulação de estratégias de operação consiste em relacionar os objetivos da
estratégia e as áreas de decisão. A formulação da estratégia é subdividida em dois blocos:
definição de missão ou conceito de serviço e definição do plano de ação. A missão é
constituída pelo conceito de serviço (aquilo que o sistema de operações tem que atingir
excelência). Alguns itens a serem considerados no conceito de serviço são: segmentação de
mercado – é extremamente importante a definição da segmentação de mercado, ou seja, em
qual mercado a empresa terá seu foco e irá atuar; posicionamento – definir o que é um bom
serviço para o consumidor, analisar se a concorrência está oferecendo um bom serviço, até
que ponto o modelo de serviço proposto oferece um bom serviço; o conceito ou missão do
serviço: elo entre as funções de marketing e operação, onde a primeira deve gerar expectativas
e a segunda gerar a percepção. O conceito deve ser definido também tendo uma visão
estratégica interna, de modo a atender as expectativas dos funcionários, para que os mesmo
possam colaborar e serem parceiros nas operações de serviço.
O serviço é divido em dois critérios, critérios ganhadores de pedido e critérios
qualificadores. O primeiro é aquele em que o cliente decide quais serão seus fornecedores
entre os qualificadores. O segundo é aquele em que a empresa necessita atingir um mínimo de
desempenho para poder competir no mercado. Após estabelecer os objetivos que serão
priorizados e priorizar os critérios, deve ser analisado se o conjunto de objetivos consente uma
estratégia focalizada. Isso ocorre quando os objetivos priorizados pelo segmento de mercado e
propendido pelo sistema de operações não apresentam conflitos que tornem o alto
desempenho inviável.
O plano de ação em uma estratégia de operações pode ser definido em dois momentos:
quando for desenvolvido um projeto de implantação de um sistema de operações de um
empresa de serviços que ainda não está operando e quando a empresa já existe e já estão
operando e necessita de avaliação em seu desempenho. No primeiro caso, o plano de ação é
feito a partir de objetivos que são prioridade para o mercado e que são relacionados as ares de
decisões estratégicas do sistema de operações. No segundo caso, é necessário a utilização de
uma ferramenta chamada análise de gaps (inconexão entre o desempenho ideal e real).
O autor falou sobre um tema muito importante para as empresas de serviço, que é a
estratégia de operações. Em minha opinião o tema foi abordado de maneira correta e de fácil
entendimento. A competitividade é muito grande nos dias de hoje, e é necessário que as
empresas estejam preparadas para poder competir no mercado. A empresa de serviço, por
manter contato direto com os clientes, deve utilizar uma estratégia eficaz para não perde – lo
para outras empresas que estão no mercado. Uma estratégia bem estudada, definida e
aplicada, faz com que a empresa tenha uma expectativa de vida no mercado a longo prazo.
Recomendo este capítulo para alunos do curso de Engenharia de Produção e também
para alunos de administração, que poderão gerir empresas no futuro e então é de grande valia
a leitura, que acrescentará no conhecimento dos mesmos.
Irineu G. Nogueira Gianesi é engenheiro mecânico e Mestre EME Engenharia de
Produção pela Escola Politécnica da USP. É professor dessa instituição e do curso de
Especialização em Administração Industrial da Fundação Carlos Alberto Vanzolini, além de
Diretor da Gianesi Corrêa & Fundação Carlos Alberto Vanzolini, além de diretor da Gianesi
Corrêa & Associados. É co – autor de Just in Time, MRP II e OPT, publicado pela Atlas.
Henrique Luiz Corrêa e engenheiro de produção e Mestre em Engenharia de Produção
pela Escola Politécnica da USP e Ph.D. em Proction Operations Management pela Warwick
Business School (Inglaterra). É professor – assistente doutor da Escola Politécnica da USP e
da Fundação Carlos Alberto Vanzolini, além de Diretor da Gianesi Corrêa & Associados. É
co – autor de Just in time, MRP II e OPT, publicado pela Atlas.
Jéssica Orlandi Dias, Acadêmica do curso de Engenharia de Produção da Universidade
Federal do Mato Grosso do Sul (UFMS).

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