Em Busca de Boas Praticas de UX Writing - v2021

ÍNDICE
Sobre esta obra

Sobre o autor
Prefácio por Denise Pilar
Prólogo: De degrau em degrau
Dez anos depois
Como ler este livro
Dedicatória
Introdução: Admirável mundo novo (de novo)
Para ir além do assunto:
Diferenças entre comunicação e marketing no meio digital
Capítulo 1: Sobre usuário, uso e utilidade
Meu direito de escolha
Capítulo 2: O desafio das interfaces
Tecnologia do entretenimento: a arte da imersão
Capítulo 3: A missão da usabilidade
Storytelling: seu produto conta uma história
Capítulo 4: A revolução do conteúdo digital
Conteúdo para todos
Capítulo 5: A leitura e a tela
Palavra certa, indexação correta
Capítulo 6: O elo perdido da interface móvel
Capítulo 7: Profundo ou superficial?
Conteúdo longo, conteúdo curto: cada um em seu lugar
Capítulo 8: Sobre o ‘T’ de conteúdo
Para (a) sua informação
Capítulo 9: O conteúdo na interface móvel
Capítulo 10: A palavra como orientação
Capítulo 11: Os princípios do UX Writing: Semântica
Como mergulhar na semântica dos públicos
Capítulo 12: Os princípios do UX Writing: Microrredação
Capítulo 13: Os princípios do UX Writing: Arquitetura da
Informação
A evolução do conteúdo e o assistente de voz
Conclusão: Os caminhos do UX Writing
Com a mão na massa: Gente que faz o UX Writing acontecer
Epílogo: A palavra como despedida
Fim
Considerações finais
Referências
SOBRE ESTA OBRA
Em busca de boas práticas de UX Writing foi considerada pela banca de

avaliação do Mestrado em Criação e Produção em Conteúdos Digitais da UFRJ
como uma obra “de excelência relevante para os estudos no campo da
Comunicação Digital” (julho de 2019).
SOBRE O AUTOR
Bruno Rodrigues é consultor e professor, especialista em Informação para a

Mídia Digital. Além deste 'Em busca de boas práticas de UX Writing' (2019) e da
versão publicada na Espanha, 'UX Writing: Principios y Estrategias' (2020),
também é autor de 'Webwriting: Pensando o texto para a mídia digital' (2000) -
primeiras obras em língua portuguesa e espanhola sobre Webwriting e UX
Writing -, de 'Webwriting: Redação & informação para a web' (2006) e
‘Webwriting: Redação para a mídia digital’ (2014). Produziu para o Governo
Federal brasileiro o padrão nacional de redação online, 'Padrões Brasil e-Gov:
Cartilha de Redação Web', documento que completou uma década em 2020. Em
mais de vinte anos já prestou consultoria e ministrou treinamentos em
Webwriting, UX Writing e Arquitetura da Informação para mais de 80 empresas
do Brasil e do exterior.
[email protected]
brunorodrigues (Instagram)
perfilbrunorodrigues (LinkedIn)
PREFÁCIO
Nos meus muitos anos de UX, por diversas vezes tive o desprazer de me
deparar com muitas situações em que a pessoa usuária congela por alguns (às
vezes muitos) segundos tentando decifrar uma mensagem na tela ou ainda, se
perguntando o que pode acontecer quando ela clicar num botão ou link. Os
exemplos vão desde um 'premir a tecla x' até um botão com um termo comum,
porém cujo significado não reflete o que acontece naquela etapa do processo.
Trabalhar com software localizado também me deu a oportunidade de

perceber que a tradução de uma interface traz consigo diversas questões sequer
imaginadas por quem as criou, ou até mesmo pelos tradutores, em sua maioria,
competentes e dedicados. Por que então vemos tantos problemas, com tanta
frequência? Respondendo de uma forma muito simplista, porque ninguém olhou
para isso. Elaborando um pouco, equipes de desenvolvimento de software não
costumam incluir alguém responsável pelos textos da tela. As equipes mais
afortunadas têm alguém para cuidar da documentação e, com sorte, essa pessoa
dá uma ajuda, informalmente. Mesmo nesses casos, ainda falta alguma coisa...
Essa coisa se chama contexto, e não se obtém informação sobre o contexto

sem pesquisa. Mas a pesquisa também não tem muito espaço nesse mundo de
produtos digitais, muitos a consideram algo para o qual não possuem recursos,
outros a consideram um luxo desnecessário.
No entanto, a Economia da Experiência chegou para ficar e está aos poucos

mudando esse cenário – felizmente! A Economia da Experiência nada mais é que
privilegiar a avaliação subjetiva daqueles que utilizam nossos produtos ou
serviços, uma vez que são eles que podem – e irão - promover ou destruir a
imagem de nossa marca. A conscientização dessa realidade se apoiou na Pesquisa
de Experiência e trouxe à tona a importância da Estratégia de UX, o que
promoveu o contexto a um dos pilares da experiência. UX Writing surgiu como
uma ferramenta (dos deuses?) para dar voz ao contexto, ou em outras palavras,
permitir que os produtos conversem com as pessoas, de forma que a comunicação
efetivamente aconteça.
Há alguns anos vi um TED Talk, da cientista cognitiva Lera Boroditsky, no
qual ela fala de suas pesquisas sobre como a língua afeta a maneira que pensamos.
As seguintes considerações foram baseadas ou inspiradas nesse talk. Existem
cerca de 7000 idiomas no mundo, diferentes entre si das mais diversas formas,
com sons, vocabulário e, principalmente, estruturas diferentes. Se a linguagem
que usamos modela o que pensamos, é um debate antigo e sem resposta
definitiva, mas independente da relação causa-efeito, a linguagem que usamos
reflete a maneira como pensamos. Essa forte relação com as palavras está
presente na forma como nos orientamos espacialmente e também na forma como
consideramos o tempo, na forma como contamos – ou não (sim, existem povos
que não tem palavras para números, e por isso não contam), na forma como nos
referimos às cores. Imagine se só tivéssemos duas palavras para nos referir a uma
cor, claro e escuro. Como você descreveria a cor do botão de “Enviar”? E o de
“Cancelar”? E os gêneros gramaticais, que muitos idiomas têm, e outros não? Por
exemplo, o sol é feminino em alemão e masculino em espanhol. Os idiomas
também diferem na forma como entendem os eventos – e suas consequências.
As pessoas que falam vários idiomas prestam atenção em coisas diferentes.

A maneira como as pessoas interpretam o que veem é diferente. Por exemplo,
falantes de inglês provavelmente lembrarão do que ou quem causou o acidente,
enquanto falantes de espanhol lembrarão da intenção, isto é, se foi ou não um
acidente. Pense no testemunho ocular de um crime, duas pessoas que viram o
mesmo evento lembrarão de coisas diferentes. Ou seja, a linguagem guia nosso
raciocínio sobre os eventos. E consequentemente guia as ações que serão
resultado desse raciocínio.
Ao criar produtos digitais, temos por objetivo engajar os usuários em ações

que lhes permitam atingir seus próprios objetivos, sejam eles pessoais ou de
trabalho. Para que isso seja possível, é preciso conhecermos o contexto e a
linguagem desses usuários, e integrá-los em nosso produto, de forma que faça
sentido para quem for utilizá-lo. Além, disso, é preciso testar nossas escolhas com
pessoas que efetivamente representem esses usuários-alvo, para que se possa
verificar se compreendemos adequadamente o contexto e se nossas escolhas
realmente fazem sentido.
Entendo o UX Writing como um misto de Design e Arte, Design por ser um
processo pensado, embasado e com o propósito de resolver um problema, Arte
por encapsular sentimentos e emoções em pequenos pedaços de informação, que
irão promover comportamentos e atitudes. Gostaria que todos os UX Researchers
– oficiais ou interinos – incluíssem testes de UX Writing em seus testes de
usabilidade, explicitamente. Não temos como mensurar ainda, mas meu lado
“vidente-baseada-em-observação” me diz que o impacto será imensamente
positivo, inclusive economicamente.
A linguagem pode moldar profundamente a maneira como pensamos,

pode ter efeitos profundos na forma como agimos, pode afetar nossa percepção
antes mesmo que possamos pensar a respeito, e isso significa que pode afetar as
decisões que tomamos, mesmo (ou principalmente) as mais simples, básicas e
intuitivas. A linguagem pode ter efeitos muito amplos e é por isso que o UX
Writing tem um papel tão crítico e relevante nos produtos que construímos – é
através dele que poderemos permitir que as pessoas usuárias tenham a melhor
experiência que puderem ter com nosso produto ou serviço.
Prepare-se para descobrir o mundo do UX Writing, este livro te mostrará

um caminho, de forma fluida e aprazível (adoro esta palavra!). Prepare-se para
nunca mais olhar para botões e pop-ups da mesma forma!
Boa leitura!
Denise Pilar, Ph.D.

UX Research & Strategy
Coautora do livro “UX Research com sotaque brasileiro”
PRÓLOGO:
DE DEGRAU EM DEGRAU
O Globo: O senhor acompanha o fenômeno do Twitter? Acredita que a
concisão de se expressar em 140 caracteres tem algum valor? Já pensou em
abrir uma conta no site?
José Saramago: Nem sequer é para mim uma tentação de neófito. Os
tais 140 caracteres refletem algo que já conhecíamos: a tendência para o
monossílabo como forma de comunicação. De degrau em degrau, vamos
descendo até o grunhido.
Trecho da entrevista concedida pelo escritor José Saramago ao jornalista

André Miranda
para o blog ‘Prosa’ do site ‘O Globo’ em 26 de julho de 2009, disponível
na íntegra em https://blogs.oglobo.globo.com/prosa/post/jose-saramago-fala-
sobre-twitter-lula-seu-novo-livro-208101.html
DEZ ANOS DEPOIS
Aparentemente, seria simples.
Eu precisava ir de casa, no bairro do Flamengo, Rio de Janeiro, até o
aeroporto Santos Dumont, no Centro, onde embarcaria rumo a Porto Alegre para
ministrar um workshop e uma palestra sobre UX Writing em uma grande
conferência sobre Experiência do Usuário.
Chamei um Uber, entrei no elevador e, sem perder tempo, atravessei
rápido a portaria. Segundo o aplicativo, o trajeto até o aeroporto levaria apenas
15 minutos.
Melhor, impossível.
Saí, abri a porta do carro que me aguardava, ajeitei rapidamente a mochila
e a mala de mão no banco e me sentei.
O motorista virou-se para trás e me encarou, em pânico, gritando:
- Quem é você? O que você está fazendo no meu carro? O que quer comigo?
– as perguntas eram feitas quase ao mesmo tempo, e ele parecia bem assustado e
irritado.
Gelei. E percebi, então, o que estava acontecendo.
Eu não tinha checado a placa do automóvel. Aquele carro não apenas não
era o meu Uber, como nem Uber era.
Eu havia entrado em um carro particular.
Pedi mil desculpas, abri a porta e saí arrastando como podia a mala e a
mochila.
O motorista parecia atordoado, sem entender nada.
**************************************
Pouco tempo depois, na sala de embarque do aeroporto, eu me perguntava

o porquê de logo eu, tão cuidadoso, ter esquecido de checar a placa do carro.
O motivo era simples, embora não justificasse (totalmente) o meu erro. O
carro estava bem em frente ao prédio, eu intuí que era o meu Uber, nem
pestanejei e entrei.
Imaginei, então, o que poderia ter me evitado passar tamanha vergonha.
Lembrei de como eu fazia todas as vezes. Caso o carro já estivesse
esperando por mim, eu recuava e checava a placa traseira. Só aí eu embarcava.
A placa era uma informação bem pequena – mas essencial – e fiquei
imaginando se não haveria outra maneira além daquela, bem desconfortável, de
um passageiro precisar recuar para se certificar de que estava entrando no carro
certo.
Por que não poderia existir, por exemplo, um adesivo colado em cada um
nos vidros das portas traseiras dos Uber com a placa do carro?
No meu caso, bastaria, antes de entrar, checar se aquele era o veículo certo,
sem que eu precisasse fazer nada além de olhar para frente.
**************************************
Contei essa história durante minha palestra em Porto Alegre. Logo após a
plateia se recuperar de uma crise de riso coletiva, sugeri qual poderia ser a solução
– que não me parecia ser uma loucura –, e fechei o raciocínio com uma pergunta:
- Sei que é uma informação pequena, apenas sete caracteres, mas um
adesivo poderia ter facilitado a minha vida. Se estamos aqui para pensar a
Experiência do Usuário, o Design não existe para melhorá-la? Por que não, então?
Todos concordaram. Em silêncio.
COMO LER ESTE LIVRO
Acredito que a leitura deve ser, antes de tudo, um prazer.
Por isso, procurei dar a cada conteúdo deste livro uma função bem
definida, assim como busquei deixar clara a maneira com que ele foi estruturado.
A ideia é que a obra tenha a profundidade e a objetividade de um trabalho
acadêmico, mas ao mesmo tempo seja simples e fácil de ler.
A introdução, “Admirável mundo novo (de novo)”, tem a função não
apenas de ser um resumo, mas uma visão geral sobre o tema do livro para facilitar
o entendimento do que será visto adiante.
Cada capítulo pretende destrinchar os caminhos que nos trouxeram ao UX
Writing. Após cada um deles, eu exercito a capacidade de transformar cada texto
em um conteúdo ainda mais claro, conciso e útil. Ou seja, aplico o que o próprio
UX Writing nos ensina.
Também após alguns dos capítulos, você encontrará textos adicionais, que
funcionam como o “Saiba mais” de um site. A proposta é estimular que o leitor vá
além do que acabou de ler.
E, como este livro procura atender tanto o meio acadêmico como o
profissional de mercado, a bibliografia que serviu como fonte para a escrita é
apresentada ao final de cada capítulo.
Além de ter a função de embasar o que acabou de ser lido, é também mais
uma forma de estimular que você não pare por aqui – que este livro seja apenas
a primeira entre várias de suas visitas à área fascinante da escrita para interfaces
digitais.
Boa leitura :-)
Bruno Rodrigues
Para meu avô João, que nunca conheci – e dedicou boa parte da vida
à educação
Para J.R.R.Tolkien, cuja trajetória acadêmica como professor de

linguística em Oxford me inspira há trinta anos
Para Ana e Breno, minha família

INTRODUÇÃO:
ADMIRÁVEL MUNDO NOVO (DE NOVO)
Quando, nas primeiras semanas de 1997, o engenheiro norte-americano
Jakob Nielsen decidiu aplicar testes para compreender melhor o comportamento
da escrita nas páginas da recém-criada World Wide Web, a israelense Kinneret
Yifrah ainda era uma adolescente em Tel Aviv.
Hoje, duas décadas depois, Yifrah, especialista em microrredação e autora
do livro Microcopy, de 2018, sabe que tem muito a agradecer a Nielsen.
Desde o início, a carreira do norte-americano é dedicada à criação de
metodologias de aplicação de testes. Seu objetivo é entender a relação dos seres
humanos com as máquinas, das mais simples às mais complexas.
Em Projetando Websites, um de seus livros mais famosos, Nielsen lembra
que um de seus objetos de estudo iniciais, ainda na época da faculdade, nos anos
60, era uma cafeteira elétrica. Se hoje ainda temos dificuldade em lidar com
alguns modelos de cafeteira, imagine com um modelo de 50 anos atrás.
Nos anos 1980, Jakob Nielsen passou a centrar seus esforços em entender
a relação dos seres humanos com aquela que seria uma máquina constante em
nosso dia a dia o computador pessoal. Uma década depois, seríamos pegos de
surpresa com o surgimento da web e o computador passaria adquirir um status
ainda maior: ao acessá-lo, o mundo e as informações estariam ao alcance das
nossas mãos. Para Jakob Nielsen seria uma revolução. Se ele já considerava o
computador pessoal um novo capítulo na relação dos seres humanos com as
máquinas, a web traria aos estudos de Nielsen aspectos inéditos e profundos na
construção de metodologias de aplicação de testes de uso. Nos websites, design e
tecnologia misturavam-se ao texto, formando um tripé que precisava ser
estudado.
Em março de 1997, Nielsen publicaria o texto “Be Succinct! Writing for the
Web” (“Seja sucinto! A escrita para a web”), resultado de pesquisas aplicadas com
usuários sobre a leitura em tela. Estudiosos do mundo inteiro, ávidos por
informações sobre o nascente meio digital, rapidamente transformariam as
conclusões de Nielsen em referência.
“Seja sucinto”, “O usuário apenas ‘escaneia’ as páginas”, dizia a pesquisa.
Daí em diante, tomando o estudo de Nielsen como ponto de partida, o trabalho
de redação on-line passaria a ser desenvolvido em bases sólidas, comprovadas
por testes.
Surgia o Webwriting.
COMO PEDAÇOS DE INFORMAÇÃO
Ao mesmo tempo, em Vancouver, Canadá, o professor Crawford Kilian

começava a escrever seu novo livro.
Inspirado pelo trabalho iniciado por Nielsen na década anterior, Kilian,
um exímio redator, estudava a escrita em seus vários meios, do texto para rádio
ao release das assessorias de imprensa. Com o surgimento do meio digital, Kilian
passou a dedicar seu tempo em entender o Webwriting.
Kilian desejava ir além do que Jakob Nielsen havia concluído e
compreender como técnicas clássicas de escrita, em especial as do Jornalismo,
poderiam ser aplicadas à redação de páginas web.
Uma das principais contribuições de Crawford Kilian para o Webwriting
seria o conceito de chunk, descrito em Writing for the Web, lançado em 1999.
“São como pedaços de informação”, ele descreve. “O leitor de páginas da internet
gosta de informações entregues aos poucos, em pequenos trechos, e não em
parágrafos extensos”.
Utilizando-se de uma metodologia bem semelhante à de Jakob Nielsen,
Kilian realizou vários testes até chegar à sua conclusão. Ainda hoje o conceito de
chunk é aplicado na produção de textos para sites e portais.
O eco de Jakob Nielsen e Crawford Kilian continuou a ser ouvido ao longo
dos anos seguintes à publicação de seus livros e artigos. Muito do que se viu de
Webwriting na década passada deve-se à produção dos dois. Seus trabalhos
inspiraram legiões de profissionais do mundo inteiro a se dedicarem ao trabalho
e ao estudo do comportamento da redação no meio digital, abrindo caminho para
a próxima etapa – o UX Writing.
VISTO (E LIDO) EM TELA PEQUENA
Na virada para esta década, quando os celulares começaram a acessar a

web com maior velocidade e apresentar suas páginas de uma forma mais
amigável, o que antes era um recurso a mais transformou-se no ponto de virada
para a indústria de telefones móveis.
Surgia o conceito de smartphone, em que navegar na internet seria tão
importante quanto comunicar-se por voz. A explosão das redes sociais apenas
confirmou que o computador pessoal tinha agora um concorrente à altura. No
centro desta transformação estava a relação do usuário com o conteúdo.
Antes restrito aos ambientes fechados e aos desktops e notebooks, o acesso
à informação digital estava, de fato, nas palmas das mãos. O internauta agora
ganhava as ruas, podendo acessar o conteúdo que desejasse de qualquer lugar.
No entanto, o que antes era visto e lido em telas maiores, a partir dali passaria a
ser visto e lido em tela pequena. O que antes já pedia concentração, seja de casa,
da cafeteria ou do trabalho, agora passaria a enfrentar a dispersão dos estímulos
visuais e auditivos do cotidiano ao ar livre.
A MICRORREDAÇÃO COMO SOLUÇÃO
Assim como tantos outros jovens redatores ligados à área de Experiência

do Usuário – em inglês, User Experience ou, abreviado, UX –, foi observando este
cenário que Kinneret Yifrah notou que a escrita para o meio digital precisava
mudar – mais uma vez.
Dona de sua própria empresa, a Nemala, Yifrah percebeu que não bastava
adequar textos às telas menores, era preciso repensar como frases e palavras
deveriam ser apresentadas para os usuários de aparelhos portáteis, de
smartphones a tablets.
Ao chegar à conclusão, no dia a dia de contato com seus clientes, que seus
públicos queriam não apenas mais concisão e objetividade, mas conteúdos que
solucionassem pequenos (e às vezes grandes) problemas do cotidiano, Kinneret
Yifrah deparou-se com o conceito de microrredação. Era o recurso que ela
precisava para resolver a questão: a força de cada palavra precisava ser estudada,
assim como se cada expressão é ou não compreendida.
É difícil afirmar que UX Writing seja um sinônimo exato de microrredação,
já que a escrita que auxilia os usuários em suas tarefas do dia a dia via
smartphones tem potencial para ir muito além da microrredação.
O que seria UX Writing, então?
MENOS CONVERSA, MAIS AÇÃO

Digite o termo “UX Writing” no Google e irá deparar-se com duas faces de
uma mesma moeda: ao mesmo tempo em que é apontado como um conjunto de
técnicas já amplamente aplicadas, seu campo de ação ainda está em processo de
definição, como dito por Yifrah.
Muito do que se tem escrito – e ensinado – no mundo inteiro sobre UX
Writing relaciona o termo à criação de conteúdo para aplicativos (apps).
Popularizados a partir da criação do iPhone há uma década, há quem diga no
mercado que os apps seriam capazes inclusive de substituir os sites. Voltados
para executar ações do dia a dia tão diversas como fazer transferências bancárias,
pagar contas, pedir pratos em restaurantes ou comprar ingressos para
espetáculos, os apps são como um resumo prático dos sites, deixando as
informações teoricamente supérfluas de lado e focando em funcionalidades.
Em suma, o foco aqui é menos conversa e mais ação.
Ao abrir um app em um smartphone, é comum o usuário deparar-se com
instruções de uso via texto, assim como são as palavras que irão guiá-lo diversas
vezes em sua navegação. Neste processo, o UX Writing é fundamental.
DOS APPS AOS CHATBOTS
Outro produto digital constantemente associado a UX Writing é o chatbot.

Ambiente anteriormente apenas dedicado a conversas entre atendentes de
marcas e seus usuários, o chat passou a ser um campo de atuação para a
inteligência artificial.
Sistemas sofisticados (bots, ou robôs) fazem a vez dos atendentes
humanos. É preciso que haja a constante inclusão de diálogos para que o sistema
consiga aprender a linguagem das empresas e fazer a comunicação fluir. Neste
processo, a produção de diálogos por redatores é fundamental.
Os chatbots são um bom exemplo de que o UX Writing vai além da
microrredação. Fica claro nesse contexto que a escolha das palavras certas é um
recurso essencial, mas a composição das frases é ainda mais importante.
Apps, chatbots. Em que outros campos o UX Writing poderia atuar?
Da mesma forma que é muito cedo para restringir a atuação do UX
Writing, também é precoce afirmar que suas técnicas são eficazes em todos os
casos. Por isso, é importante ouvir quem trabalha na área e apontar apenas ações
que já podem ser consideradas boas práticas.
QUANDO O FOCO É A ORIENTAÇÃO
O que se quer com esse manual, então, é ouvir profissionais e empresas

que acreditam e utilizam o UX Writing – como Rachael Mullins, de Melbourne,
Austrália.
Mullins iniciou sua carreira como redatora técnica, produzindo manuais
de instruções para softwares e, a partir daí, passou a enxergar o texto como um
precioso recurso de orientação para usuários: “Eu trabalhava distante da equipe
de designers”, conta, em entrevista ao podcast HCD, em 2017. “Ao longo do
tempo percebemos que trabalhar juntos ajudaria a criar uma jornada de
navegação muito mais consistente para os clientes, e neste processo a redação era
fundamental”.
Embora considere a aplicação de técnicas de UX Writing fundamentais
para os produtos digitais produzidos hoje em dia, ela tem consciência de que
ainda é preciso convencer muitos clientes e agências de sua utilidade e
importância: “Mais que isso”, conta. “É preciso esclarecer as diferenças entre a
escrita para sites e a escrita voltada para produtos”.
E quais seriam essas diferenças? “É simples”, explica. “Enquanto a redação
para sites foca em persuasão e em venda, a redação para produtos, como é o caso
dos aplicativos, foca em orientar o uso do produto e a navegar dentro deles”. Ela
explica que os pontos de orientação estariam em diversos momentos ao longo do
uso de um produto digital.
Segundo Mullins, são justamente estes pontos que mostram a que o UX
Writing veio – como quando, por exemplo, a palavra certa é inserida em um botão
em que o usuário deve clicar para a navegação fluir, ou então quando um termo
inserido em outro botão indica que aquele é o caminho correto para um cliente
checar seus dados e fechar uma compra.
Para Rachael Mullins, os pontos de orientação podem ser encontrados em
vários tipos de produtos digitais. Campos de formulários que precisamos
preencher em um site e que já vêm com orientações antes mesmo de eles serem
preenchidos – como é o caso típico de “digite aqui seu e-mail” dentro do próprio
campo –, são um bom exemplo.
A seleção da expressão certa, com as palavras-chave corretas, para
elaborar uma frase que comporá um simples link de acesso a outra página
também é um exemplo de aplicação do UX Writing.
Não é difícil perceber, portanto, que embora a redação para navegação seja
vista como uma solução para o conteúdo móvel, muito de suas técnicas se
misturam às recomendações do Webwriting seguidas há duas décadas.
Mullins, aliás, gosta de relembrar técnicas clássicas de Webwriting quando
explica a aplicação da escrita voltada para produtos. A busca constante de
objetividade, que em boa parte das vezes resulta em mensagens curtas, é uma
delas. “Vale muito mais você dizer apenas ‘Desculpe’ em vez de ‘Desculpe pela
inconveniência’, se isso for facilitar e agilizar a navegação do usuário”, explica.
SOBRE A MISSÃO DO UX WRITER
Explicar que Webwriting e UX Writing podem conviver, mas que a redação

para produtos é algo realmente novo, é a missão a que Anastasiia Marushevska,
da Ucrânia, propôs-se a cumprir.
Para isso, começou a escrever textos para o site de produção coletiva
uxdesign.cc, explicando a quem fosse preciso o que de novo e antigo há na
redação para produtos.
Em seu texto de estreia, “How to build a better product with UX Writing”,
listou no item “So what UX writers really do”, de forma clara e didática, de que
forma um UX writer – o profissional que lida com UX Writing – trabalha. Uma
forma de explicar, ainda de forma indireta, a função da redação para produtos
digitais.
Segundo Marushevska, o trabalho de um UX writer inclui:
. Trabalhar em conjunto com designers e programadores desde o estágio
inicial de desenvolvimento de um produto digital;
. Estudar a que mercado aquele produto se destina para entender em
profundidade a linguagem do público;
. Traçar hipóteses e realizar testes com as palavras e expressões escolhidas
para comprovar sua eficácia antes de pôr algo no ar;
. Trabalhar em conjunto com a equipe de marketing e os redatores das
outras mídias para seguir rigorosamente o guia de estilo da empresa, caso exista;
. Saber escrever bem.
O último item chama a atenção. Embora seja esperado de um redator que
ele entenda do ofício, no UX Writing, como o foco é na palavra e não na
composição de frases, deixa-se de lado a subjetividade e a emoção em benefício
da objetividade e da lógica.
Isso, é claro, pode desagradar os que adentram o mercado porque gostam
de escrever de forma jornalística e associam a boa escrita para produtos digitais
a estilo, ortografia e gramática.
Embora, é claro, este trio seja levado em consideração no dia a dia de
trabalho de um UX writer, Marushevska explica que “usar palavras pomposas
para fazer as pessoas usarem um produto é normal, mas conseguir mantê-las
usando este tipo de palavra é a questão”. Para ela, é por isso que o estudo da
microrredação é tão importante. “Claro que a emoção também pesa no momento
da escolha da palavra ou expressão correta para um público”, observa. “Mas o
trabalho principal do UX writer é impedir que o usuário se pergunte ‘o que eu
tenho que fazer agora?’”.
EM BUSCA DA PALAVRA EXATA
Entender o que se passa na mente dos usuários é uma das questões que
mais instigam Samuel Stenberg, de Umeå, norte da Suécia, que trabalha com
redação para produtos digitais e dedica o tempo livre à pesquisa de UX Writing.
“Qual seria a palavra exata para se inserir em uma página, aquela que
realmente irá auxiliar na navegação do visitante? Mais: será que ele teria
paciência para ler um parágrafo até o fim? Ninguém ainda sabe, vamos admitir”,
escreve Stenberg em um de seus primeiros textos para o site colaborativo
Medium, para onde escreve a cada nova descoberta feita a partir dos testes que
aplica.
Samuel Stenberg foi buscar na neurologia e na biologia respostas para
estas questões, e mergulhou a fundo nos estudos do cérebro desenvolvidos por
Robert Sapolsky, autor de Memórias de um primata”, de 2001. Stenberg se
baseou principalmente nos estudos de Sapolsky publicados no livro Comporte-
se: A biologia humana no nosso melhor e pior, lançado em inglês em 2017 com
o título Behave: The Biology of Humans at Our Best and Worst.
Stenberg deixa claro que pinçou entre “as toneladas de informações
fascinantes” que há em “Behave”, aquelas que se relacionam diretamente à
linguagem, ao uso das palavras e seu entendimento. Assim, chegou a conclusões
bastante curiosas, na verdade conjecturas, que valem ser ouvidas – afinal, há
muito a descobrir no campo do UX Writing.
“Há palavras que devem ser escolhidas em função do cerebelo, outras em
função do córtex frontal”, explica Stenberg. “Não é tão complexo quanto parece:
quando passamos por uma experiência pela primeira vez – aprender a dirigir um
automóvel, por exemplo –, é o córtex frontal que é acionado para lidar com a
situação”, ele descreve em seu texto.
Isso ocorre justamente porque é a área do cérebro que lida com fatos dos
mais diversos – afinal, lidamos com várias pequenas e grandes situações novas a
cada dia –, o córtex frontal é repleto de neurônios “generalistas”. Em suma, é a
área do cérebro que mais trabalha, justamente por estar na linha de frente. É,
digamos assim, a que mais se cansa.
Qual a relação deste “cansaço” com a escolha de palavras?
Imagine-se abrindo um app pela primeira vez: se a comunicação não
acontecer de imediato, se não for criada uma empatia com o usuário rapidamente,
há o risco de ele não ser contextualizado e fechar o aplicativo.
A ponte com o usuário, nestes casos, é feita antes de tudo com a escolha de
palavras certas, estejam elas em uma frase curta de abertura ou nos itens do
menu.
Uma vez que o usuário passa a ter domínio da situação – assim como não
nos perdemos mais em um shopping center após algumas visitas –, entra em cena
o cerebelo, a área do cérebro que age quando o terreno em que estamos já é
conhecido.
O cerebelo é a área do cérebro que recebe solicitações quando passamos
pelas etapas iniciais, básicas para qualquer orientação, e a comunicação não
precisa mais ser tão genérica. Palavras de amplo alcance, portanto, não são tão
essenciais neste cenário. Mas, como sempre haverá novos “visitantes”, o contato
inicial precisa sempre ser claro e direto, assim como a escolha de uma palavra ou
expressão.
A PROMESSA DO PRAZER
Outra aposta bem curiosa de Samuel Stenberg em relação ao UX Writing

está baseada nos estudos de Robert Sapolsky ligados ao uso de estímulos. “Abuse
da dopamina, por mais que seu efeito não dure para sempre”, diz Sapolsky – e
concordaria Stenberg.
Neurotransmissor do cérebro associado ao prazer, a dopamina é liberada
toda vez que temos a sensação de que vamos ser recompensados por um esforço,
seja físico ou mental.
Se estudamos horas a fio para fazer uma prova, é a dopamina que nos
anima, como se nosso cérebro dissesse “isso, vale o esforço, você vai tirar uma
boa nota”. Se estamos cansados durante uma aula de ginástica, é a dopamina que
nos estimula, lembrando que apenas assim vamos atingir nossa meta.
O mesmo acontece com a comunicação: escolher a frase, a expressão ou a
palavra certa é o ponto de partida para a dopamina entrar em ação – exatamente
o que faz a publicidade há décadas.
“Sapolsky faz questão de explicar que nosso maior prazer está na
expectativa da recompensa, não necessariamente em receber a recompensa”,
lembra Stenberg. De uma maneira simplória, a ideia é que a dopamina nos
promete prazer, mas não se responsabiliza por entregá-lo.
Por mais que o próprio Samuel Stenberg assuma que estas são apenas
conjecturas e que algumas questões são bastante discutíveis – como palavras que
prometem, mas não necessariamente entregam –, o mais precioso no processo é
justamente a iniciativa corajosa de tentar entender a mente do usuário, seja
utilizando conhecimentos que ainda precisam ser testados – mas já lançam luz
sobre o futuro próximo da leitura em tela – ou outros já comprovados.
MODELO MENTAL, DO COLETIVO AO INDIVIDUAL
É impossível não notar como o conceito de modelo mental, criado há mais

de cinquenta anos pelo psicólogo escocês Kenneth Craik, ainda é fundamental
para tentar entender como funciona o nosso raciocínio, em especial em
momentos que experimentamos um ambiente novo, seja ele um lugar ou um
produto.
Indispensável para qualquer trabalho relacionado a design, há anos o
estudo da elaboração de textos para a mídia digital também utiliza o conceito de
modelo mental, que se divide em dois: o coletivo e o individual. O modelo mental
coletivo está ligado ao instinto de sobrevivência e à obediência às regras do dia a
dia; o modelo mental individual é a maneira como cada um de nós utiliza (ou não)
cada recurso do modelo mental coletivo.
Se o recurso nos é útil individualmente, nós o mantemos e o usamos; caso
contrário, ou o moldamos às nossas necessidades, ou o descartamos.
Vale ressaltar, mais uma vez, a forma como os estudos de Kenneth Craik e
em especial os de Jakob Nielsen e Crawford Kilian, com seus métodos baseados
em aplicação de pesquisas, ainda influenciam constantemente no trabalho dos
personagens aqui apresentados, profissionais de UX Writing espalhados pelo
mundo – muitos no Brasil – que se dedicam com paixão a dar continuidade à
iniciativa de seus predecessores.
UM CICLO DE MUDANÇAS
Eu mesmo comecei a estudar o comportamento da informação na mídia

digital em meados dos anos noventa, vindo da área de comunicação empresarial,
e fui um dos que ficou fascinado com as possibilidades do uso da palavra no meio
on-line.
Logo após, já trabalhando com redação digital, percebi que, como acontece
agora, a informação não para quieta: a convergência de mídias concretizada na
virada para este século é combustível constante de mudança.
Um exemplo: no espaço de tempo entre os meus três livros sobre
Webwriting, muito mudou. Em 2000, tudo era novo e possível; em 2006, as redes
sociais davam seus primeiros passos; em 2014, o Marketing de Conteúdo já ditava
regras.
Ao longo deste tempo, também pude perceber como haviam mudado os
profissionais. Jornalistas habituados ao meio impresso descobriram que era
possível mesclar as técnicas de texto utilizadas há décadas no papel à facilidade
da publicação imediata e das possibilidades quase infinitas do hiperlink do meio
digital.
Publicitários notaram a chance que teriam de conversar diretamente com
seus públicos e indicar produtos e serviços com uma linguagem própria, ligada ao
comportamento pessoal do público no meio on-line.
INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
Há alguns anos os profissionais brasileiros começaram a se adaptar às

novidades da redação para produtos digitais. Foi neste cenário de mudança que
conheci Breno Oliveira, jornalista que se dedicava ao trabalho de UX Writing em
uma startup no Rio de Janeiro.
Ao acompanhar o trabalho de Oliveira, pude confirmar mais uma vez como
o campo de atuação do UX Writing pode ser extenso e, assim como nos exemplos
abordados ao longo deste capítulo, uma ferramenta poderosa de Comunicação
Digital.
Em um dos contatos iniciais que tive com Oliveira, ele fez questão de me
apresentar aos primeiros resultados da aplicação da redação para produtos
digitais à base de conhecimento da empresa para onde trabalhava.
A base de conhecimento era um sofisticado banco de dados, um repositório
de consulta de informações criado pela startup para que seus atendentes
pudessem rapidamente achar respostas em especial para as dúvidas de seus
clientes.
“Começamos um trabalho de revisão da nossa base de conhecimento, tanto
em termos de qualidade do texto quanto em termos de organização e estrutura”,
conta Oliveira, que costuma dividir o que descobre com seus colegas de mercado
seja em textos ou encontros.
Oliveira conta ainda, em um de seus artigos para o Medium, que o objetivo
era claro: utilizar o poder de objetividade das palavras para facilitar não só o
acesso e a consulta ao conteúdo da imensa base de conhecimento da empresa,
mas também transformar a maneira como a própria informação era apresentada.
“Tomamos o conceito de learning objective emprestado das teorias de e-
learning para tornar o conteúdo da nossa base de conhecimento mais atomizado”,
ele explica. Ou seja, o esforço estava em criar não mais “paredões de texto”, como
me explicou Oliveira, mas “átomos de conhecimento”.
Os objetivos da missão eram bastante claros:
. Cada unidade de conteúdo deveria se tornar mais precisa: em vez de
navegar por dez parágrafos de informação que o usuário já conhecia até chegar
ao que estava realmente buscando, ele deveria encontrar uma resposta direta
para a exata pergunta que estava fazendo;
. Cada informação sobre a plataforma se tornaria mais independente e
perene, uma vez que, por dizer respeito a um tema específico, ela não conteria um
leque de assuntos passíveis de atualização contínua, e assim sofreria menos
mudanças ao longo do tempo;
. O conhecimento sobre a empresa passaria a ser reutilizável e aplicável a
diferentes contextos, já que cada objetivo de aprendizagem funcionaria como
uma peça de Lego que poderia se encaixar em múltiplos produtos e mídias. Desde
então Oliveira tem dado especial atenção ao último item. Afinal, como ele mesmo
faz questão de esclarecer, “atomizar o conteúdo é apenas um lado da moeda”. Ele
explica que não basta “pegar uma tesoura”, cortar os textos que existem na base
de conhecimento e assumir que foi realizado um trabalho de learning objectives.
Neste processo, além das técnicas de UX Writing listadas – e que estão
sendo utilizadas desde o início do trabalho – Oliveira faz questão de lembrar dos
pontos que considera importantes para melhorar o conteúdo propriamente dito,
tais como escolher com cuidado os verbos, ser bem específico no que é dito e
descrever os benefícios de cada texto publicado na base.
“Todo o processo de melhoria de uma base de conhecimento, desde
repensar sua forma de acesso à forma com que os conteúdos são apresentados,
exige cuidado e, em especial, atenção a detalhes”, explica Oliveira. “É preciso
construí-los de modo que respondam de maneira ágil e completa às necessidades
reais dos nossos usuários”, conclui.
À PROCURA DE ACERTOS
É na repetição contínua de uma ação e na comprovação de sua eficácia que

toda boa prática se estabelece – e, neste ponto, o UX Writing parece estar no rumo
certo.
Com o usuário no centro da questão, as técnicas de redação para produtos
digitais amadurecem a cada momento, seja no Brasil ou no resto do mundo. Este
manual pretende explorar muitas delas, prováveis boas práticas, que estão sendo
construídas baseadas em tentativas, em erros e, em especial, no que busco
descrever nas páginas seguintes: em acertos.
Bibliografia recomendada
✓ BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, Secretaria de

Logística e Tecnologia da Informação. Padrões Web em Governo
Eletrônico: Cartilha de Redação Web. Brasília, 2010. Disponível
em:
https://www.governodigital.gov.br/transformacao/compras/orientacoes
/identidade-digital-do-governo/epwg-padroes-web-em-governo-
eletronico/cartilha-de-redacao-web. Acesso em: 20 jun. 2019
✓ GARET, Jesse James. The Elements of User Experience: User-
Centered Design for the Web and Beyond. 2. ed. Berkeley: New
Riders, 2011.
✓ MARUSHEVSKA, Anastasia. How to build a better product with
UX writing. Kvij, 2018. Disponível em: https://uxdesign.cc/how-to-
build-a-better-product-with-ux-writing-
926d78209ce8?gi=e2a40c973ba6
✓ OLIVEIRA, Breno. Learning objects em construção. Rio de Janeiro,
2017. Disponível em: https://medium.com/@breno.barreto/learning-
objects-em-constru%C3%A7%C3%A3o-96592721065e
✓ SAPOLKSKY, Robert. Comportamento: a biologia humana no
nosso melhor e pior. Lisboa: Temas e Debates, 2018.
O que dizem os autores
✓ “Podemos aprender tudo sobre algo, e podemos aprender algo sobre

tudo, mas nunca vamos aprender tudo sobre tudo”
Robert Sapolsky
✓ “Experiência do usuário: a experiência que o produto cria para as pessoas
que o utilizam no mundo real”
Jesse James Garrett
Para ir além do assunto
DIFERENÇAS ENTRE COMUNICAÇÃO E MARKETING NO
MEIO DIGITAL
Assim como acontece em qualquer mercado de trabalho, as ações de

Comunicação e Marketing no mercado digital surgiram sem que ninguém
dissesse ‘já!’. Profissões e atividades nascem da demanda do mercado e aos
poucos vão se formalizando. Não há um ponto de partida exato. A diferença com
a web é que tudo aconteceu na velocidade da luz.
Quando a teoria é atropelada pela prática, como ocorre desde meados dos
anos 1990 com o mercado digital, os profissionais – eu e você – muitas vezes
precisam tatear no escuro em busca de teorias e comprovações que ajudem a
basear o trabalho. Já foi tempo em que apenas a experiência era aceita pelos
clientes como argumento.
A boa notícia é que, de uma década para cá, a área foi inundada por boa
bibliografia, sejam livros, blogs, grupos etc. Afinal, quem acumulou estrada
compreendeu que a única forma do mercado avançar é dividir com os outros os
conhecimentos.
Em meio à evolução de autodidatismo para profissionalização de mercado,
conceitos básicos de Comunicação Social foram esquecidos. Quando perdemos o
fio da meada de onde viemos, a consequência imediata é a criação de ruídos nas
ações que planejamos e executamos, sejam elas as mais avançadas ou intrincadas.
Sem base, damos cem passos para a frente, mas com o risco de darmos outros mil
passos para trás.
Para começar, que tal bebermos da fonte, então? Você saberia definir, à luz
do meio digital, o que é Comunicação e o que é Marketing, por exemplo, ou
apontar suas diferenças? Para o profissional de mercado, saber responder estas
questões é fundamental.
. O que é Comunicação
Imagine um jogo de tênis. Em lados opostos da quadra, estão dois
jogadores – e a bola, o motivo de tudo. Na Comunicação, assim como no tênis, a
função do jogador 1 é fazer com que a bola chegue até o jogador 2, e ponto final.
Até duas décadas atrás, o que importava para a Comunicação era fazer com que a
bola chegasse ao outro lado da quadra. Se ela seria rebatida (e como), era
secundário. Desde então, com o meio digital, tudo mudou.
O que apenas parecia ser um jogo com dois participantes – e vamos ser
sinceros, não era – virou uma partida de verdade, em que mais importante do que
a mensagem chegar ao receptor é ele estar preparado para o próximo movimento.
A mesma bola que vai, volta diferente, e a mensagem se transforma ao longo do
jogo. Neste processo, todos ganham.
No tênis da Comunicação Digital, não há um vencedor – até porque, para
quem iniciou a partida, o interesse é fazer com que o jogo nunca termine. O que
era uma simples interação transformou-se em interatividade. O que seria um
pesadelo para a Comunicação de décadas atrás virou ‘sonhar acordado’ para as
(boas) marcas de hoje.
. O que é Marketing
Você não sabia, mas meu objetivo, ao fazer o convite para jogar tênis, era
convencê-lo a tornar-se sócio do clube – do qual eu sou o dono. Uma função e
tanto para uma bola de tênis, não é? Mas é esta a razão de ser do Marketing: usar
a mensagem para algo mais ambicioso. O objetivo pode ser apenas vender uma
caixa de bola de tênis, mas também pode ser convencê-lo a comprar o clube
inteiro. Por isso, no Marketing, a sedução é o centro de tudo. Ela tem a missão –
quase mágica – de incutir na mensagem o desejo de compra.
No Marketing, o que uma marca tem a fazer vai muito além do informar.
A informação existe como ponte para um objetivo maior: atender ou criar
necessidades.
No meio digital, a dinâmica fica bem mais complexa. A mensagem sofre
metamorfose nas mãos de quem queremos atingir: o receptor. Ele a toma para si
e, tal qual uma massa de modelar, cria uma nova mensagem que é passada
adiante. A marca deixa, então, de ser algo ‘uno’ para tonar-se coletivo. O público
analisa, questiona e até muda a própria mensagem.
Às marcas recai, então, a obrigação de estar lado a lado com o receptor da
mensagem, lapidando-a a medida em que ela se multiplica na rede, evitando que
os ruídos a desfaçam e trabalhando para que o ‘norte’ da conversão à compra
continue no campo de visão do público.
. Comunicação x Marketing
Em um ambiente como o digital, em que o Marketing é vital para a
sobrevivência das marcas, ainda é possível apostar na mensagem pura e simples,
apenas como veículo de comunicação? Para os desavisados, não.
Uma vez compreendidos os conceitos de Comunicação e Marketing no
contexto do meio digital, é possível, então, fazer uma crítica ao caminho inverso:
de forma alguma é possível trabalhar informação na área sem que se entendam
as peculiaridades da mídia. Ser conceitual, apenas, não basta. É preciso trabalhar
teoria e prática.
Quem compreende os meandros do meio on-line sabe o valor da
informação pura e simples, e coloca em ação sua dupla função. A primeira está na
raiz do hipertexto: a capacidade quase infinita de servir como fonte de
conhecimento para o receptor, aprofundando as informações e tirando dúvidas
ao longo do caminho.
A segunda está no fato de que a web é formadora, capaz de ‘preparar’ os
usuários para o consumo. Quanto mais informado, mais capacitado para a
compra. Com o saber, cria-se a ponte para o consumo. Ao analisar um processo
de compra, chega-se muitas vezes à conclusão de que uma informação sem
propósito de estímulo ao consumo foi o principal motivador.
**************************************
Dominar ferramentas, aprender na prática e acumular conhecimentos

sempre foi, desde o ponto zero do mercado digital, o caminho para alcançar o
sucesso. Saber o quanto destes três itens utilizamos no nosso dia a dia é o que
garante que não sairemos dos trilhos, hoje e sempre:
. Dominar ferramentas
Você não precisa ser pós-graduado para mexer no Google Analytics. Lidar
com ferramentas não é diferencial no mercado – é um item obrigatório, mas
jamais um diferencial. Seu primo de 16 anos é capaz de dar um banho em você no
uso do Analytics, pois é bem provável que ele tenha mais tempo para entender
dos meandros do ferramental. Ou seja, você não é mais que ninguém porque sabe
lidar com aplicativos, mas porque sabe transformar dados coletados em
informações, e informações em conhecimentos úteis ao trabalho. Isso sim é um
diferencial e tanto.
. Aprender na prática
Seguir o ‘feeling’ é trabalhar à beira do precipício. O apoio nesta hora
precisa ser a autocrítica, que sempre nos puxa de volta para o reino da
subjetividade, deixando para trás as armadilhas do subjetivo (‘estou certo porque
tenho estrada, e ponto final’). No terreno do objetivo, as perguntas precisam de
respostas palpáveis; saber responder para você, sua equipe, seu chefe e seu cliente
os porquês das ações tomadas é o caminho correto – e a possibilidade de uma
carreira promissora.
. Acumular conhecimentos
No mercado digital, quanto mais restritivo um MBA ou curso de pós-
graduação, menor a chance de os conhecimentos adquiridos valerem, de fato,
para alavancar a carreira. Este cenário não é apenas característico da
Comunicação Digital: qualquer mercado oferece estas ‘pegadinhas’. A não ser que
você tenha optado por dedicar sua vida profissional à ‘rebimboca da parafuseta’,
jamais faça um ‘MBA Executivo em Rebimboca da Parafuseta’. O efeito colateral
é você chegar à conclusão de que precisa fazer outro curso, mais abrangente.
Fique atento aos modismos, portanto. ;-)
CAPÍTULO 1
SOBRE USUÁRIO, USO E UTILIDADE
Em busca de boas práticas em UX Writing, logo surge um impasse: afinal,
o que deseja um usuário? O que motiva um leitor? O que faz com que alguém
consuma – ou não – uma informação?
Imersos no turbilhão do meio digital, só seremos capazes de compreender
a nova realidade de consumo de conteúdo se criarmos mecanismos que nos
obriguem a olhar para trás na escadaria da Comunicação Social e que nos forcem
a observar o processo com distanciamento.
Como diz o nome, o UX Writing – a escrita voltada para a experiência do
usuário – parte da premissa de que lidamos aqui com a proposta de criar uma
escrita que proporcione um nível de excelência na experiência de absorção de
informação nunca antes oferecida ao usuário, independentemente da plataforma.
Seria uma tarefa hercúlea, se não percebermos que a escrita está inserida
em um universo bem mais amplo, a gestão de conteúdo, e que apenas olhando ao
redor é que conseguiremos compreendê-lo.
Tal como uma matrioska – a colorida bonequinha russa de madeira que
contém várias dentro de si – o conceito de conteúdo não existiria sem as outras
matrioskas que o abrigam: os conceitos de usuário, uso e utilidade. Afinal, ao
usuário cabe o uso que, por sua vez, pressupõe utilidade – a mesma utilidade que
acolhe o conceito de conteúdo.
Para compreendermos o longo caminho que nos trouxe ao UX Writing é
preciso estudar mais atentamente estes conceitos.
Comecemos pelo fim, pela menor das matrioskas, a utilidade.
SOBRE SER ÚTIL
A ideia de utilidade é compreendida quando nos deslocamos da visão

daquilo que nos impele ao uso e percebemos o porquê do nosso impulso. O foco,
então, está em nós mesmos, e não naquilo que nos atrai à ação.
São três os atributos associados ao conceito de utilidade:
. Necessidade
Precisamos e dependemos. Os verbos ligados ao conceito de necessidade
deixam claro que este é um atributo ligado às sensações básicas do ser humano –
muitas delas associadas à sobrevivência.
Se observarmos o conceito da necessidade sob a perspectiva do conteúdo,
resta-nos uma pergunta: existiriam conteúdos que poderíamos considerar
essenciais à sobrevivência?
Seguindo esta mesma linha de raciocínio, podemos ir além: seria possível
criar conteúdos que atendessem a questões diretamente ligadas à sobrevivência?
. Prazer
Bem distante do senso de urgência da necessidade, a utilidade baseada no
prazer busca sensações que preencham nossas expectativas, sejam físicas ou
emocionais.
Mais uma vez, ao contrário do que nos leva ao consumo por conta de uma
necessidade, a utilidade criada por prazer não é baseada no “eu preciso”, mas no
“eu quero”.
No mundo moderno nós sabemos do que precisamos para viver e
sobreviver, mas não é de hoje que as técnicas de persuasão da publicidade
procuram acentuar os aspectos que tornam produtos e serviços sedutores – e
prazerosos, se o objetivo é alcançado.
Nesse sentido, até que ponto um conteúdo pode ser elaborado para, por si
só, ir além da necessidade e, através do uso da palavra, tornar-se sedutor e
prazeroso?
. Curiosidade
Como em uma vitrine, a curiosidade explicita e expõe os atributos da
utilidade. Lá estão o prazer e a necessidade, mas o que nos chama a atenção não
é o desejo de ser preenchido ou a urgência da sobrevivência, mas o direito
individual de observar e manter a hipnose do consumo distante – ao menos
durante algum tempo.
Queremos, neste caso, estudar o que está sendo apresentado, mas sob um
ponto de vista crítico, em que avaliamos se vale ou não a pena nos deixarmos
envolver pela sedução do prazer, ou até sermos aprisionados pela urgência de
uma necessidade que se apresenta e não era percebida.
O que estimula a curiosidade por um conteúdo? Devemos permitir essa
visão crítica, um “vidro” colocado entre o usuário e o que pode – ou não – levá-lo
ao uso, ou seria a curiosidade um instinto impossível de ser controlado e talvez
indispensável como impulso para o uso?
PARÂMETROS DE USO
Na relação entre os conceitos de usuário, uso e utilidade, é a utilidade a

matrioska que procura responder a questões essenciais como “o que
consumimos?” e “por que consumimos?”.
Ainda assim, prazer, necessidade e curiosidade funcionam apenas como
um conjunto de motivadores; são como gatilhos detonados a partir da ação
principal: a intenção do uso.
A intenção do uso – a ação anterior aos aspectos que cercam a utilidade –
busca atender a questões ligadas à forma do que será utilizado (quando e como)
e não questionamentos mais emocionais (o quê e por quê). Ou seja, uma vez que
o usuário se vê à frente de um dos motivadores da utilidade e se vale de um deles,
ao uso não cabem questões subjetivas, pois este é o momento de fazer
questionamentos práticos e objetivos, comuns ao dia a dia de consumo.
Tais questionamentos estão ligados a:
. Forma de uso
Por vezes um produto ou serviço é utilizado pelo usuário para associar a
utilidade do que se buscou a outro produto ou serviço que ele já tem.
Um bom exemplo disso é um livro eletrônico (e-book) e sua relação com
os softwares leitores de e-books. Para que um livro eletrônico possa ser acessado
e lido, é preciso que o usuário já tenha em algum dispositivo um software capaz
de ler o e-book instalado – no celular, por exemplo. Ou seja, a utilidade de um
está associada ao uso que ele já faz do outro.
Da mesma forma, isso ocorre no universo da informação da internet.
Ao realizar uma busca por um eletrodoméstico em um site, por exemplo, o
usuário pode associar o produto que viu em uma página determinada ao que
encontrou sobre um produto semelhante no mesmo site. A partir da comparação
de preços e aspectos técnicos, ele poderá escolher qual eletrodoméstico comprar.
Neste caso, as informações só terão uso se for possível fazer uma comparação
entre cada uma delas.
Por vezes, contudo, o uso não está associado à utilidade de outro produto
ou serviço. O livro impresso é um destes casos: a utilidade do conteúdo já está
associada à da plataforma que possibilita o seu consumo. Ou seja, não é
necessário nenhum complemento para que o conteúdo seja utilizado.
. Momento do uso
Quando um produto ou serviço será utilizado – imediatamente ou em um
momento posterior – também é determinante para seu uso. O tempo de
permanência da utilidade de um produto ou serviço será o elemento essencial
para que o uso de fato aconteça.
Em um caso em que a intenção de uso não seja o consumo imediato, e em
que o tempo de permanência da utilidade do produto ou serviço seja muito curto,
a utilidade pode se tornar nula para o usuário.
No universo do conteúdo, um bom exemplo seria um fato jornalístico cujo
desenrolar dos acontecimentos já acrescentou novos dados à notícia. É como uma
nota incompleta sobre um assalto, complementada no dia seguinte por outra que
inclui quem o praticou e que, assim, tenderá a esvaziar a intenção de uso da
anterior.
OS SENTIDOS DO USUÁRIO
O usuário é a maior das matrioskas, aquela que contém, em si, o uso e a

utilidade, e utiliza os sentidos como ferramentas de avaliação do mundo que o
cerca.
São estes sentidos que irão desencadear o uso e, como consequência,
acionar os mecanismos de avaliação da utilidade de um produto ou serviço.
No conteúdo digital, a maior parte de nossos sentidos também são
instrumentos de escolha. Vejamos como isso funciona:
. Visão e audição
São os sentidos básicos de contato com os conteúdos on-line, e sem eles as
informações contidas em textos e vídeos não poderiam ser acessadas.
Nos últimos anos, com a evolução do processo de consumo de conteúdo
textual – e o surgimento do UX Writing faz parte desta transformação –, o
escanear com os olhos nas telas passou a ser mais rápido e furtivo; a visão passou
não apenas a exercer sua razão de ser – observar e selecionar –, mas tornou o
usuário mais exigente na escolha do que será consumido.
Quanto ao vídeo, ao unir dois de nossos sentidos, a visão e a audição, ele
se torna o formato de informação com mais capacidade de ampliar nossa
percepção para o consumo de conteúdo e, assim, nos cercar com mais eficácia do
que um sentido, isoladamente.
A audição, ainda que isenta dos apelos persuasivos da imagem, tem
recuperado – através dos podcasts – seu apelo de uso e utilidade ao retomar um
dos recursos básicos da boa informação: a capacidade de contar histórias e
estimular a imaginação.
. Tato
Embora a realidade virtual imersiva tenha dado novo impulso ao tato
como um possível mecanismo de avaliação da utilidade de um produto ou serviço,
seu custo alto ainda não consegue inseri-lo em interfaces de baixo custo como as
de smartphones ou de computadores pessoais.
O tato, neste contexto, ainda se limita a ambientes caros e sofisticados em
que são necessários outros periféricos – além das luvas especiais –, como óculos
de alta tecnologia e equipamentos que dão suporte ao funcionamento de todos os
itens que compõem a experiência. Parece ser uma questão de tempo, contudo,
que essa barreira seja vencida.
. Olfato e paladar
Assim como acontece com o tato, o paladar ainda possui limitações
técnicas que precisam ser superadas para que ele possa agir como mecanismo de
avaliação da utilidade de um produto ou serviço.
Porém, com o barateamento das impressoras 3D, não é difícil imaginar a
experiência do paladar aplicada a um conteúdo tornar-se usual em nossos lares e
não uma exceção, como ainda é – ainda que, neste contexto, o virtual precise
torne-se real para ser consumido, afinal, estamos falando de alimentos, como é o
caso de massas e cremes.
Da mesma forma, após anos de protótipos desenvolvidos, em breve as
barreiras que impedem o uso do olfato como sentido em interfaces on-line
pessoais serão superadas. Será possível levá-lo em conta no processo de seleção
de conteúdo dos usuários. Perfumes, por exemplo, poderão ser experimentados
antes de serem comprados.
✓ ERTHAL, Ana. A comunicação multissensorial: compreendendo
modos de sentir. Rio de Janeiro: E-papers, 2018.
✓ JEVONS, William Stanley. A teoria da economia política. São Paulo:
Abril Cultural, 1987.
✓ KALBACH, Jim. Mapeamento de experiências: um guia para
criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas. Rio
de Janeiro: Alta Books, 2017.
✓ NORMAN, Donald A. Design emocional: por que adoramos (ou
detestamos) os objetos do dia-a-dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2008.
✓ WITTGENSTEIN, Ludwig. Investigações filosóficas. São Paulo: Nova
Cultural, 1991.
✓ “O bom design também é um ato de comunicação entre o designer e o

usuário, exceto pelo fato de que toda a comunicação deve ocorrer pela
aparência do próprio dispositivo. O dispositivo deve se explicar”
Donald Norman
✓ “Uma das formas de perceber a importância dos sentidos e de como
modulam nossos sentidos na compreensão do mundo seria pensar o
corpo sem eles. Como se comunica uma pessoa cega, surda ou muda? O
que o tato, o olfato e o paladar podem comunicar?”
Ana Erthal
No formato de UX Writing
SOBRE USUÁRIO, USO E UTILIDADE
. Utilidade é quando percebemos o porquê do nosso impulso. O foco está
em nós mesmos, e não naquilo que nos atrai à ação.
. Uso busca atender questões ligadas à forma daquilo que será utilizado
(quando e como) e não a questionamentos mais emocionais (o quê e por quê).
. O usuário utiliza os sentidos como ferramentas de avaliação do mundo
que o cerca. São estes sentidos que irão desencadear o uso e, como consequência,
acionar os mecanismos de avaliação da utilidade de um produto ou serviço.
MEU DIREITO DE ESCOLHA
Eu compro música na web. E livros. E revistas. Tenho assinatura de jornais

on-line. Às vezes, tenho que me beliscar: nem acredito que tudo isso está
acontecendo, que o tal ‘admirável mundo novo’ chegou e está na palma das mãos,
bem na minha frente. Liberdade é assim: traz uma sensação de vento no rosto,
de que você pode tudo. E pode.
Mas liberdade casa com escolha. Desde que nasci, ouço que experimentar
é um direito, que faz parte do ‘estar vivo’. É o exercício constante de dar uma
olhadinha ali, uma petiscada lá, uma checada acolá. Liberdade é poder ficar em
dúvida, experimentar e escolher.
Alguns discordam. Este incômodo existe há tempos. Uma empresa
desenvolve um conteúdo digital e, como parte de uma estratégia quase centenária
de marketing, oferece um período de trial em que o (futuro) comprador pode
decidir se realmente quer adquirir o produto/serviço. Ou então em outra ação
bastante comum, é possível ouvir um trecho de uma música ou ler um trecho de
um livro. Gostou? Talvez você compre. Os mais ousados oferecem parte do
conteúdo gratuito, torcendo para que sirva como isca para você pagar o pacote
full. E é destas supostas ‘ações estratégicas’ que vem a gritaria.
O que poderia ser parte do jogo – eu posso ficar só no petisco e nunca pedir
o prato principal – termina em revolta e análise sociológica rasteira. Pelo discurso
dos descontentes, quem faz parte ‘desta geração que está aí’ fica só mordiscando
o queijo na ratoeira e nunca o abocanha. Mas, afinal, não seria responsabilidade
sua fazer com que ele desse o próximo passo?
Quem viveu a realidade pré-internet sabe que revoltante mesmo era a
sensação de estarmos sendo feitos literalmente de otários quando os conteúdos
não podiam ser experimentados ou comprados em ‘partes’. Basta ter mais de 25
anos para saber que era um saco, nos anos 1970, 80, 90, ser obrigado a comprar
um LP, um K7 ou um CD ‘inteiros’ por mais que você só estivesse interessado em
três, quatro músicas das dez.
No início dos anos 80, por exemplo, pedir para dar uma ‘ouvidinha’ em um
álbum de uma ‘loja de discos’ funcionava exatamente como um presidiário
recebendo visitas: o tempo era curto e a vigilância, ferrenha. Nas livrarias os
vendedores ‘perseguiam’ adolescentes que queriam – olha que cara de pau! –
folhear por muito tempo os ... livros! Table books importados e embalados em
plástico? Que você deixasse de ser folgado e tivesse dinheiro para levar para casa.
Abrir, nunca. Idem para as revistas estrangeiras.
O ‘meu tempo’ não era melhor, não, em especial sob este ponto de vista. A
indústria cultural não apenas decidia o que chegaria até você, mas também como
você poderia consumir: completo, fechado, sem couvert. Mas o que hoje pode ser
visto como o cúmulo do ‘capitalismo selvagem’, nem unanimidade era. Entre
amigos, se o assunto entrasse na roda, você escutava uma risadinha irônica
acompanhada do comentário ‘queria o quê? Comprar a música que quisesse?
Sentar em um sofá dentro de uma livraria e passar a tarde lendo?’
Queria sim – tanto queria, que tive. E não por esforço pessoal, mas pelo de
um bando de empreendedores que surgiram na virada para este século e
perceberam, em especial na internet, que era preciso por uma pá de cal nessa
visão velha, moribunda, e que estava prestes a arrastar a indústria cultural para
o fundo do poço. Empreendedorismo com senso de sobrevivência: uma fórmula
infalível que muda tudo, sempre.
Por isso, quando ouço que a geração que está aí é ‘superficial’ porque não
lê um texto até o fim, assiste apenas alguns segundos de um vídeo de uma música
nova no YouTube ou fica na assinatura gratuita de um Deezer a vida inteira, não
acho que é porque ela é menos inteligente, pão-dura, ‘esperta’ ou superficial. É
porque ela exerce a liberdade que o mercado foi obrigado a dar para sobreviver.
E isso incomoda muito o redator que passou horas escrevendo um texto, a
produtora que gastou rios de dinheiro produzindo um vídeo, o site de música que
hoje precisa aceitar que boa parte do público jamais pagará para ouvir a maioria
de suas canções preferidas.
Tudo é uma questão de sobrevivência, só que a bola agora passou da mão
dos ‘grandes’ para o colo dos que produzem os conteúdos. Se uma matéria está
chata, eu não leio, vou para outra. Faça-se interessante que assim vão lê-lo,
escutá-lo, ouvir sua música, abrir a carteira.
Seja mais competente. Simples assim. Eu disse ‘mais’ porque hoje a
realidade pede que você ‘vá além’ (aquele clichê que adoramos falar, sempre para
os outros), e ainda assim tendo consciência de que o público consome de outra
forma: mais livre. Ele dá uma olhadinha ali, uma petiscada lá, uma checada acolá,
exatamente como eu escrevi no início do texto.
Pare e pense: se o incômodo é tão grande, será que não foi você que ficou
para trás?
CAPÍTULO 2
O DESAFIO DAS INTERFACES
Por mais que o estudo e a aplicação do UX Writing estejam em seus
primeiros momentos, é um desafio a proposta de criar um nível de excelência
inédito na experiência de absorção da informação. Afinal, textos necessitam de
interfaces para serem lidos e, desde o surgimento da escrita, busca-se a melhor
forma de proporcionar conforto ao leitor no processo de consumo da informação.
E esse tem sido um processo delicado.
Em suma, a luta pela interface mais amigável não vem de hoje – a era
digital em que vivemos –, nem foi vencida com o que poderia parecer o mais eficaz
de todos os materiais: o papel. Ao refletir a luz, o papel está longe de dificultar a
leitura, mas também não a facilita. Em tese, o cenário ideal seria o de uma
interface que fosse além do papel e estimulasse a leitura.
Por isso, desde que o meio digital surgiu, testes têm sido realizados à
procura de novas interfaces que consigam repetir a tarefa cumprida pelo meio
impresso e, se possível, ir além.
O que se esperava como evolução natural tornou-se um retrocesso: a
característica principal do papel como interface – não dificultar a leitura – foi
diluída na tela iluminada do computador pessoal.
Para ir adiante e compreender a dificuldade ainda maior na absorção de
textos em smartphones, com suas telas consideravelmente menores do que as dos
computadores pessoais, é preciso, antes, entender o que é interface e a relação do
usuário com suas duas modalidades – a física e a virtual –, e como se comporta o
conteúdo textual neste cenário.
. O que é interface
Os conceitos de usuário, uso ou utilidade não existiriam se não houvesse
uma maneira de interagirmos com seres, objetos e situações.
Seja uma cadeira, uma pessoa ou um aplicativo, é a interface que nos
permite o contato com o que nos cerca, e é a partir dela que se inicia todo processo
de interação.
Contudo, toda interface precisa ser entendida para que a interação
aconteça. É essencial que alguns parâmetros sejam comunicados e
compreendidos, explícita ou implicitamente, como a forma de contato e os seus
limites.
. A interface física
O sentido do tato transforma a relação do usuário com as interfaces. No
meio físico, conteúdo e forma de acesso são um só elemento, indissociáveis.
Ao permitir o contato com detalhes como textura e temperatura, o toque
possibilita uma relação de intimidade com o elemento físico e cria uma extensão
de sensações subjetivas – como conforto, frio, calor –, tornando palpáveis
conceitos por vezes subjetivos como utilidade.
No contato com a interface física, não há distância. A interferência no
elemento físico, se permitida ou desejada, torna-se possível, e isso fragiliza a
consistência de seu estado original.
. A interface virtual
Entre usuário e conteúdo, agora, cria-se distância.
Por mais que a virtualidade tenha a intenção de simular o físico, o toque
de luvas especiais de realidade virtual, por exemplo, apenas simula a sensação do
tato.
Neste contexto, parâmetros que precisam ser entendidos pelo usuário ao
interagir com uma interface e seu conteúdo, como a forma de contato e os seus
limites, também correm o risco de não serem respeitados – da mesma forma que
acontece com as interfaces físicas. Contudo, como no virtual o conteúdo é
dissociado de sua interface, torna-se bem mais complexo ocorrer uma
interferência.
Portanto, a possibilidade de o conteúdo manter-se preservado é maior.
. Interface e conteúdo textual
Para que uma informação conserve sua credibilidade, ela precisa manter-
se intacta desde o momento de sua produção até o instante de seu consumo pelo
usuário.
Desta forma, não importa por qual interface o conteúdo textual será
acessado – seja através de uma interface física (um jornal impresso) ou virtual
(uma revista on-line) – mas, sim, quais estímulos serão aplicados à interface para
que sua leitura seja facilitada.
Afinal, a consistência da informação não possui, diferentemente da
interface física, dependência da interface em que ela será consumida; a relação
que existe aqui está em outra esfera, a da produção de conteúdo.
Ou seja, o que importa são as consequências trazidas por qual dos suportes
a informação textual será absorvida; parte-se do princípio de que a consistência
da informação está garantida.
Assim, o relevante é se a leitura será feita no papel ou na tela; se for na tela,
se é grande ou pequena. Qual momento em que a informação será absorvida
também importa, será preciso levar em consideração em que cenário o usuário
lerá um texto – em casa, no transporte público, no escritório ou no parque, por
exemplo.
A DURA MISSÃO DO DESIGN
Se não é o tipo de uma interface o que precisa ser levado em consideração

para garantir a leitura confortável e fluida de um texto, mas as variáveis que
compõem o contexto em que ele será consumido, recai sobre a forma com que
cada interface é desenhada o dever de ser o facilitador da leitura.
O conceito literal de design – desenho – é fundamental neste processo.
Seja no meio impresso ou digital, é o posicionamento do texto nas
interfaces que criará o que se busca: a tranquilidade na absorção da informação.
No impresso, a ferramenta é a diagramação; no meio digital, seu
correspondente, o design de interface.
No meio digital, contudo, a ideia de diagramação – o design de interface –
tem um peso maior, pois aqui falamos de uma interface que pode (e deve) ser
alterada de acordo com as características e necessidades da mídia on-line.
Conteúdos mudam de lugar na tela de acordo com perfis de cada público;
a hierarquia de textos é alterada para atender aos relatórios de métricas de acesso
às páginas dos sites; destaques são retirados e outros incluídos com rapidez para
responder às demandas cada vez mais exigentes dos usuários.
Os chamados templates, conjuntos de padrões de tela criados para atender
as mudanças de diagramação, procuram acompanhar o dinamismo do processo
de gestão de conteúdo digital.
Vale lembrar que, neste cenário, como já dito, também são levadas em
consideração questões como tamanho da tela, se um template atende às
dimensões de cada uma delas, ou ainda se o usuário está em movimento (com um
smartphone em mãos) ou parado (utilizando um computador pessoal).
Muitas vezes, contudo, as medições automáticas – as chamadas métricas
– são incapazes de avaliar se as alterações no design de interface bastam para
atender o comportamento dos usuários, e testes precisam ser realizados para
apurar algumas percepções.
Entra em cena, então, o conceito de usabilidade aplicado a interfaces
digitais e as metodologias que nos possibilitam avaliá-las.
✓ JOHNSON, Steve. Cultura da interface: como o computador

transforma nossa maneira de criar e comunicar. Rio de Janeiro:
Jorge Zahar, 2001.
O que diz o autor
✓ “Quando você não precisa pedir permissão, a inovação prospera”

Steven Johnson
O DESAFIO DAS INTERFACES
. O que é interface
Permite o contato com o que nos cerca e é a partir dela que se inicia todo
processo de interação. Toda interface precisa ser entendida para que a
interação aconteça. É essencial que alguns parâmetros sejam comunicados e
compreendidos, explícita ou implicitamente, como a forma de contato e os seus
limites.
. A interface física
Conteúdo e forma de acesso são um só elemento. Ao permitir o contato
com detalhes como textura e temperatura, o toque possibilita uma relação de
intimidade com o elemento físico e cria uma extensão de sensações subjetivas,
tornando palpáveis conceitos por vezes subjetivos como utilidade.
. A interface virtual
Entre usuário e conteúdo, agora cria-se distância. Por mais que a
virtualidade tenha a intenção de simular o físico, ela apenas simula sensações.
Neste contexto, parâmetros que precisam ser entendidos pelo usuário ao
interagir com uma interface e seu conteúdo, como a forma de contato e os seus
limites, correm o risco de não serem respeitados
. Interface e conteúdo textual
O relevante é se a leitura será feita no papel ou na tela; se for na tela, se
é grande ou pequena. Também importa em qual momento a informação será
absorvida, será preciso levar em consideração em que cenário o usuário lerá
um texto – em casa, no transporte público, no escritório ou no parque, por
exemplo.
. Design de interface
No meio digital, contudo, a ideia de diagramação – o design de interface
– tem um peso ainda maior, pois aqui falamos de uma interface que pode (e
deve) ser alterada de acordo com as características e necessidades da mídia on-
line.
TECNOLOGIA DO ENTRETENIMENTO: A ARTE DA IMERSÃO
Pedra de toque do mercado de tecnologia neste século, o casamento entre

real e virtual precisou dar muitas voltas, entre acertos e erros, até encontrar um
ponto de equilíbrio.
Já não se exige mais que entretenimento seja sinônimo de 100% digital
para ser encarado como ‘moderno’, por exemplo – ou que, para ser entretido, um
público precise estar totalmente envolto na realidade do concreto e do palpável.
Hoje, na segunda década do século XXI, o presente e o futuro do
entretenimento já se encontram na perfeita harmonia entre os limites do real e as
possibilidades do virtual. Os avanços na área virão cada vez mais da compreensão
do que realmente se transformou o conceito de entretenimento, e também da
forma com que a tecnologia pode ser utilizada em seus diversos níveis para tornar
a vivência do público cada vez mais prazerosa. Daí a urgência, portanto, de
compreender o que de fato é tecnologia e o que é entreter.
Tecnologia é o ferramental, qualquer objeto ou ação que ‘faça por nós’. Ou
seja, assim como acontece com um martelo ou um mouse, é a capacidade de
superar nossas capacidades físicas que caracteriza o tecnológico. Não teríamos
força para fixar os pregos e montar um armário não fosse o apoio e a
engenhosidade de um martelo; não teríamos como acessar o universo impalpável
do digital na tela não fosse a conexão de um mouse. A tecnologia supera. Vai além
do que acreditamos ser possível.
Entretenimento é o que nos descola das obrigações, o momento em que
deixamos de lado as necessidades da sobrevivência para abraçarmos momentos
de puro prazer. Entreter é congelar a objetividade do racional e trazer à tona a
subjetividade das emoções. Mesmo que seja criar tensão ou medo, o objetivo do
entreter é trazer satisfação. O entretenimento é um respiro, a válvula de escape
da realidade.
Criar tecnologia para o entretenimento foi possível desde sempre. Os
brinquedos mais arcaicos, datados da Antiguidade, provam que na época a
tecnologia já conseguia produzir objetos cuja função era simplesmente entreter.
As bonecas de pano e os piões de madeira de nossos bisavôs provam que
tecnologias básicas (costura e marcenaria) são capazes de produzir um
entretenimento envolvente, capaz de povoar com força o imaginário das famílias.
No mundo moderno foi o estresse que deu ao entreter o seu merecido
valor. Dos parques de diversões – que logo se transformariam em avançados
parques temáticos – aos joguinhos de televisão – que fizeram surgir e sedimentar
o mercado de games – a tecnologia do entretenimento é hoje essencial para
públicos e marcas. Sem ela, o capitalismo perderia uma de suas pernas mais
rentáveis e promissoras.
Mundialmente, a The Walt Disney Company é o exemplo de tecnologia do
entretenimento em estado da arte: dona de IPs (propriedades intelectuais) como
as histórias e os personagens da Pixar, da Marvel e da Lucasfilm – além, é claro,
de seus valiosos IPs de origem, criados ao longo de décadas de desenhos
animados –, o conglomerado dedica boa parte de seu lucro à inovação, sempre
com foco em novas tecnologias com que possam traduzir melhor suas histórias.
Os parques temáticos da Disney, espalhados pelos EUA, Europa e Ásia,
demonstram o que há de mais avançado no conceito de entreter, mesclando real
e virtual, palpável e digital, em que ambas as fronteiras se confundem
intencionalmente com o objetivo final de desprender o visitante da realidade – a
chamada ‘suspensão da crença’.
Criada há mais de meio século, a Walt Disney Imagineering é a divisão da
The Walt Disney Company totalmente voltada para a criação (‘imagination’) e o
desenvolvimento (‘engineering’) das atrações de seus parques. Lá não existe mais
distinção entre diversão física ou virtual; há muito a experiência de uma
montanha-russa pode ser mesclada com a realidade virtual de óculos especiais,
por exemplo.
Prova desta ‘fusão’ está, desde 2016, em um dos destaques da Shanghai
Disneyland, o mais recente parque construído pela Disney na China (há outro em
Hong Kong): a atração ‘Pirates of the Caribbean – Battle for the Sunken Treasure’.
Misturando um passeio em um rio, entre navios de piratas e galeões
ingleses em tamanho real, a aventura inclui monumentais telas de altíssima
resolução no teto e ao longo do trajeto, sem que se perceba o que é cenário, além
de androides de última geração, com faces criadas através de projeções, e
movimentos extremamente realistas.
Para The Walt Disney Company, o conceito de interação, como a de um
game – recurso utilizado há pelo menos uma década nas atrações dos parques –,
é praticamente passado. É na imersão, física ou virtual, que a tecnologia do
entretenimento aposta suas fichas.
Não faltam vídeos, músicas, luzes e instrumentos de interação nestes
ambientes, mas a tecnologia do entretenimento, tal e qual acontece com a The
Walt Disney Company, é um meio para se atingir um fim: fixar marcas ou
personalidades no dia a dia dos públicos. E, diferentemente da publicidade
tradicional, com a participação ativa de cada um dos visitantes.
Ao contrário do que se possa imaginar, a tecnologia do entretenimento
ainda está em sua segunda infância. Por mais que séculos tenham se passado no
esforço de criar instantes de prazer e diversão no dia a dia do ser humano, ainda
há muito por vir. Alguns recursos se anunciam como tendência, em especial as
chamadas ‘tecnologias invisíveis’, em que até se chega a duvidar que alguma
tecnologia avançada tenha sido utilizada. Estamos apenas começando.
CAPÍTULO 3
A MISSÃO DA USABILIDADE
Por mais que o conteúdo seja elaborado com a devida atenção e o design
seja adaptado com cuidado a diferentes interfaces, cada usuário terá uma
experiência diferente de uso.
A missão na aplicação de testes de usabilidade é compreender o que torna
uma interface – e, por consequência, seu conteúdo – fácil de usar e, a partir disso,
investigar quais interferências existiriam na relação com o usuário que poderiam
comprometer a sua utilidade.
Ao aplicar testes de uso estamos investigando não apenas as nossas
interações físicas com as interfaces, mas – em especial no UX Writing –, como a
dificuldade na utilização de uma interface digital pode influenciar no consumo de
um conteúdo textual.
Nesta tarefa, o ponto de partida é entender como cada público interage
com conteúdos apresentados em telas – o que inclui, também, compreender
como interagem individualmente os usuários de cada público.
Para se chegar a tal compreensão, o objeto de estudo é o modelo mental
dos usuários, ou seja, o conjunto de padrões que construímos em nossas mentes
para que possamos compreender e nos relacionar com o mundo que nos cerca.
COMO PADRÕES E CONVENÇÕES
Existem dois tipos de modelo mental, o coletivo e o individual.

O modelo mental coletivo diz respeito à maneira como nós, seres humanos,
lidamos com o senso de sobrevivência. Este instinto surge quando percebemos
que não fazemos mais parte, fisicamente, de nossas mães.
Com a consciência de que somos agora indivíduos e, por isso, precisamos
garantir a sobrevivência em uma nova e assustadora realidade, passamos a buscar
padrões de comportamento que nos protejam de riscos e ameaças.
Estes padrões são como convenções que surgem e evoluem ao longo da
trajetória do ser humano; muitos deles foram abandonados à medida que as
civilizações foram evoluindo, mas outros surgiram – e ainda surgem – justamente
para que a nossa sobrevivência continue sendo preservada.
Os padrões que absorvemos ao longo da vida são, em sua maioria, ligados
à coletividade. Contudo, as convenções estabelecidas em nosso modelo mental
vão além da sobrevivência pura e simples, mas também dizem respeito a regras
básicas de convivência social.
O modelo mental coletivo é como uma teia de padrões de comportamento
que, além de estar ligada à raça humana como um todo, também leva em
consideração outros aspectos fundamentais, como o local em que vivemos, o
núcleo familiar em que fomos criados, a educação escolar que tivemos e os
círculos sociais dos quais fazemos parte, por exemplo.
Uma vez que as convenções que garantem nossa sobrevivência são
compreendidas e as regras de convivência social absorvidas, torna-se possível,
então, o desenvolvimento de outro tipo de modelo mental: o individual.
É como se cada um de nós observasse os padrões coletivos tal qual
arrumássemos uma velha caixa de ferramentas: algumas delas ainda são úteis,
outras não nos servem mais, há as que podem ser guardadas para o futuro e ainda
as que poderiam ter um uso diferente.
Cada um de nós tem uma avaliação diferente dos padrões coletivos. Muitas
destas convenções, porém, são indispensáveis, em especial aquelas ligadas à
sobrevivência, enquanto há outras – ligadas, por exemplo, à convivência – que
passam pelo crivo individual antes de serem adotadas, ou ainda são adaptadas e
não necessariamente descartadas.
Assim, surge o modelo mental individual: somos como ‘filtros’ que
selecionam, dentro do possível, o que nos é útil.
O POSSÍVEL E O IDEAL
Ao elaborar produtos digitais como sites ou aplicativos, o ideal seria

conseguir entender como funciona cada um dos modelos mentais individuais de
nossos públicos – o que é impraticável.
Embora uma das maiores vantagens da mídia on-line frente à tradicional
seja a capacidade de medir automaticamente diversos aspectos relativos ao uso,
com a aplicação de testes de usabilidade pretende-se compreender, em especial,
questões que vão além da objetividade dos números percentuais.
Procura-se, neste caso, por respostas a perguntas ligadas ao emocional do
usuário.
Assim, no desenvolvimento de produtos para interfaces digitais, é o
modelo mental coletivo que é levado em consideração, ainda que seja possível,
neste processo, procurar entender um número limitado de modelos mentais
individuais.
Parte-se, então, do estudo da maneira com que um público determinado –
e como um todo – interage o meio on-line e, no caso do UX Writing, como ele
consome conteúdo de forma coletiva. Ou seja, a busca aqui é por padrões usados
pelos públicos, e não a maneira de cada um pensar.
APLICANDO TESTES
Como a usabilidade busca responder questões que vão muito além de

dados numéricos e automáticos, o objetivo principal na aplicação dos testes recai
em recolher impressões do usuário sobre suas sensações ao utilizar produtos
digitais.
As ferramentas utilizadas dependem da profundidade com que se deseja
investigar o modelo mental dos usuários. Entre os recursos possíveis estão:
entrevistas realizadas antes dos testes para traçar hábitos do participante; a
filmagem; a observação em sala espelhada; o acompanhamento do usuário
enquanto ele executa as ações demandadas; e o uso de softwares associados aos
browsers (navegadores de internet) que registram a navegação ao longo das
etapas e/ou páginas do produto.
Durante a aplicação de um teste de usabilidade, há alguns aspectos que
servem como norteadores, pois são reflexos da experiência do participante:
. Familiaridade
Não é de hoje o meio digital busca modelos, inclusive em outras mídias e
plataformas, para criar familiaridade para seu usuário. Um dos exemplos é a
primeira página de um jornal impresso como sua estrutura de manchetes,
utilizada como modelo pelos primeiros sites surgidos na web e que sobrevive até
hoje, seja em sites jornalísticos ou não.
Ao criar uma experiência semelhante à outra já vivida pelo usuário, o
desenho de uma interface facilita a absorção de seu conteúdo.
. Conforto
Muito do conceito de facilidade de uso está associado à ideia de sentir-se
em casa, da experiência em um produto digital ser confortável, tal como um local
em que nos sentimos bem recebidos e não nos causa incômodo, mas sim a
vontade de permanecer e conhecê-lo ainda mais.
Ao facilitar o uso de um produto digital através de sua interface,
estimulamos a continuidade da navegação, o reuso e, muitas vezes, a
recomendação a outro usuário.
. Fluidez
Como uma sinalização de trânsito que, quando compreendida, torna-se
quase invisível com o uso constante, assim deve ser o fluxo de navegação ao longo
de um produto digital. Sem criar ruídos ou ‘nós’, o objetivo de um bom design de
interface é privilegiar seu conteúdo e, assim, não interferir em seu consumo,
garantindo que o processo de leitura e criação de conhecimento seja fluido.
Ao utilizarmos interfaces digitais em que a simplicidade é facilmente
percebida, o estímulo à permanência é maior, e seu conteúdo torna-se ainda mais
relevante.
. Rapidez
Sistemas de informação como um portal devem ser bem estruturados e
indexados para que seus conteúdos possam ser distribuídos e publicados da
forma mais intuitiva possível, garantindo que as informações sejam facilmente
encontradas por meio da navegação dos usuários, bem como pelos mecanismos
de busca, sejam eles externos – como o Google – ou internos.
A rapidez de acesso à informação é fundamental em tempos como o que
vivemos, em que o usuário domina as ferramentas básicas de acesso à informação
e habituou-se a usar produtos digitais que permeiam o seu dia a dia.
. Contextualização
Para o usuário, saber onde se está durante a utilização de um produto
digital é fundamental para que ele não se perca e queira interromper a navegação.
Criar elementos que garantam a criação de contexto durante a experiência de uso
é uma das boas práticas no desenho de qualquer interface digital.
Ao contextualizar um usuário, um bom design de interface demonstra que
a experiência de uso está em primeiro lugar durante o desenvolvimento de um
produto.
✓ KRUG, Steve. Não me faça pensar: uma abordagem do bom-senso

à navegabilidade da Web. São Paulo: Alta Books, 2014.
✓ MAEDA, John. As leis da simplicidade: vida, negócios, tecnologia,
design. São Paulo: Novo Conceito, 2010.
✓ “Dizer que os computadores e a Internet que usávamos mudaram bastante

é dizer o mínimo. Bem no mínimo. A tecnologia fez uso de esteroides”
Steve Krug
✓ “A simplicidade consiste em subtrair o óbvio e acrescentar o significativo”
John Maeda
A MISSÃO DA USABILIDADE
. A missão na aplicação de testes de usabilidade é compreender o que
torna uma interface – e, por consequência, seu conteúdo – fácil de usar.
. O objeto de estudo é o modelo mental dos usuários, ou seja, o conjunto
de padrões que construímos em nossas mentes para que possamos compreender
e nos relacionar com o mundo que nos cerca. Existem dois tipos de modelo
mental, o coletivo e o individual.
o O modelo mental coletivo diz respeito à maneira como nós,
seres humanos, lidamos com o senso de sobrevivência. É
como uma teia de padrões de comportamento que também
leva em consideração aspectos como o local em que
vivemos, o núcleo familiar em que fomos criados, a
educação escolar que tivemos e os círculos sociais dos quais
fazemos parte, por exemplo.
o O modelo mental individual é como um conjunto de ‘filtros’
que seleciona, dentro do que há no modelo mental coletivo,
o que nos é útil.
. Durante a aplicação de um teste de usabilidade, há alguns aspectos que
servem como norteadores, pois são reflexos da experiência do participante:
o Familiaridade
Ao criar uma experiência semelhante a outra já vivida pelo
usuário, o desenho de uma interface facilita a absorção de seu
conteúdo.
o Conforto
Está associado à ideia de sentir-se em casa, da experiência em
um produto digital ser confortável e não nos causar incômodo,
mas sim a vontade de permanecer e conhecê-lo ainda mais.
o Fluidez
Como uma sinalização de trânsito que, quando compreendida,
torna-se quase invisível com o uso constante, assim deve ser o
fluxo de navegação ao longo de um produto digital.
o Rapidez
A rapidez de acesso à informação da forma mais intuitiva
possível é fundamental em tempos como o que vivemos, em que
o usuário domina as ferramentas básicas de acesso à
informação e habituou-se a usar produtos digitais que
permeiam o seu dia a dia.
o Contextualização
Para o usuário, saber onde se está durante a utilização de um
produto digital é fundamental para que ele não se perca e
queira interromper a navegação.
STORYTELLING: SEU PRODUTO CONTA UMA HISTÓRIA
Embora há décadas o ato de contar histórias renda bilhões e bilhões de

dólares em cinema, tv e games, ainda existe bastante preconceito quando se tenta
associar storytelling a conteúdo. A produto ou a serviço, então, nem se fala.
Storytelling, como diz o nome, é o esforço dispendido para se contar bem
uma história, torná-la sedutora e interessante.
Na maioria das vezes, é tiro n’água.
O motivo? Nenhuma metodologia é utilizada. Afinal, uma história se conta
com a alma, não é?
Não. Uma história se conta com um roteiro em mente; quem a escuta é que
deve sentir com o coração. É exatamente como quando queremos convencer um
cliente que está namorando um produto, seja um conteúdo vendável ou não:
informação leva a convencimento, e convencimento leva a conversão. Há uma
trajetória a seguir, e é essencial ter uma bússola em mãos. Ou seja, uma
metodologia.
Para quem deseja trabalhar ainda melhor a venda de seu conteúdo – seja
produto ou serviço – utilizando técnicas de storytelling, seguem alguns
esclarecimentos e itens básicos da metodologia que costumo recomendar:
1. Esclarecimentos
. O que é storytelling?
É apresentar uma informação lidando com os aspectos subjetivos que a
envolvem e trabalhar a persuasão a partir do emocional, longe da lógica da
objetividade.
. Por que storytelling merece atenção?
A informação precisa capturar a atenção dos usuários de mídia digital e
trabalhar os aspectos subjetivos da mensagem é um imenso diferencial.
. De que forma o stoytelling deve atuar?
Ao contar uma história, o estudo de uma informação (seja institucional,
serviço ou produto) recai sobre como contá-la.
2. Metodologia
. Ferramental
Como forma de Webwriting, o storytelling deve focar no estilo. É a forma
com que você apresentará seu conteúdo, seja produto ou serviço, que fará a
diferença. Utilize as regras obrigatórias de SEO e usabilidade, mas vá além:
apresente seu conteúdo de uma maneira que nenhum outro até então se dispôs.
Conheça a história de seu produto, investigue o processo de criação do
serviço que está sendo oferecido. Há muitos aspectos que são desprezados no
momento da definição de um conteúdo que vão muitos além de características
básicas como modelo, tipo, aspectos técnicos, abrangência etc. É ao abordar estes
aspectos aparentemente periféricos que pode estar o motivo pelo qual um cliente
fechará como você e não com outro site.
. Procedimento
Deve-se ‘abrir uma informação’ para contar uma história. Qual momento
da vida de seu produto ou serviço conta a melhor história?
Toda história supõe prólogo, origem, apresentação, clímax, rotina e fim.
Como prólogo da sua história, você deve abordar as motivações que
levaram à criação do produto e/ou à disponibilização do serviço. Mostre o porquê
de os consumidores desejarem tanto que fosse oferecido o que ele está prestes a
comprar.
Como origem, cerque todo o processo de criação e fabricação, investigue o
que há de mais moderno e curioso. O objetivo é mostrar o esforço dispendido
desde o momento em que o produto ou serviço foi pensado até a hora em que ele
chega às mãos do consumidor.
Como apresentação, aposte em preço e qualidade – e parta para a luta.
Nesta etapa, muito não depende de você, mas na maneira com que o conteúdo é
apresentado - seja em uma página especial ou comum de produto ou serviço de
um site - o fundamental pode estar na mão do design e do uso da tecnologia
(animação, vídeo etc.). É matar ou morrer.
Como clímax, leia-se os benefícios. O que seu cliente vai ganhar no dia a
dia ao adquirir o produto ou serviço? O clímax é ponto central entre os momentos
de vida do conteúdo. Faça-o imaginar como será quando ele o adquirir. Conte,
mostre, descreva. Seja didático e esclarecedor.
Como rotina, o que vale é o depois. Fale da garantia, do atendimento pós-
venda, da facilidade de manutenção. Mostre como e onde ele pode resolver
problemas, sejam canais físicos ou virtuais. Passe tranquilidade e segurança.
Como fim, mostre que aquele foi apenas... o início! Que existem outros
produtos ou serviços da mesma marca e aquele foi apenas o primeiro capítulo da
‘história’ que ela é capaz de contar.
. Associação
Qual aspecto pode ser destacado em cada momento da vida de seu produto
ou serviço?
O que mais emociona, o que mais que move, o que mais transforma em
cada uma destas etapas? Tente associar cada uma delas – prólogo, origem,
apresentação, clímax, rotina e fim – a um dos aspectos da informação – o quê,
onde, como, quando, porquê, quem.
Talvez o maior impacto no ‘prólogo’ esteja no ‘porquê’ de um produto ter
surgido. Ou, no momento da ‘origem’, o aspecto a abordar com mais força seja o
‘como’. O ‘quem’, o próprio cliente, pode ser o ponto principal do ‘clímax’ – ou
não, quem sabe não é a própria marca? Tudo é possível.
. Permanência
Contar uma boa história é tornar uma informação parte permanente da
memória de quem a ouve. Por isso, tente fazê-la simplesmente inesquecível.
CAPÍTULO 4
A REVOLUÇÃO DO CONTEÚDO DIGITAL
Acessível de qualquer lugar, a qualquer momento e por diversas
plataformas. O conteúdo digital mudou a forma como consumimos informação,
graças a um recurso inédito: a interatividade.
Seja ao utilizar fotografia, áudio, vídeo ou texto, a interface digital nos dá
a chance, por meio dos recursos técnicos de seus suportes – do computador
pessoal ao smartphone, da televisão digital ao console do game –, de nos
relacionarmos com o conteúdo das telas e não somente observá-los.
O usuário no meio on-line tornou-se ativo; foi superada a sua passividade
diante da televisão, do rádio e do impresso. Ao mesmo tempo, manteve-se o mais
precioso de cada uma destas mídias tradicionais: o seu conteúdo.
Portanto, o meio on-line, com seu ambiente de convergência de mídias
onde informações visuais, auditivas e textuais misturam-se, e onde o usuário
mantém interações constantes com cada uma delas, cria uma nova questão:
afinal, no contexto moderno, o que deve ser considerado realmente conteúdo?
O principal filtro é o da utilidade. Seja um parágrafo de um site, um
pequeno arquivo de áudio ou um vídeo extenso no YouTube, o que pode ser
aproveitado pelo usuário como dado, informação ou conhecimento pode ser visto
como conteúdo, não importa seu teor, formato ou duração.
Embora já tenhamos abordado os atributos associados ao conceito de
utilidade – necessidade, prazer ou curiosidade – há um aspecto importante que
precisa ser levado em consideração na análise sobre a utilidade de um conteúdo:
quem o consome.
A questão aqui não diz respeito a idade, localização geográfica ou condição
financeira, mas às diferenças entre os modelos mentais individuais, ou seja, o que
torna um conteúdo útil para um usuário e não para outro.
Por isso, estudar modelos mentais, sejam individuais ou coletivos, é
essencial para compreender que conteúdos devem ser produzidos, aqueles que
atendam aos parâmetros de utilidade de cada um dos usuários.
Contudo, se uma das tarefas mais difíceis é compreender o modelo mental
individual, como agir? Como compreender as diversas variações que possam
existir entre cada membro de um determinado público?
Uma das soluções é produzir o maior número possível de informações que
possam vir a ser úteis para os usuários que, a partir delas, poderão produzir o
conhecimento que eles foram buscar.
SOBRE O UNIVERSO DA INFORMAÇÃO
Dado, informação e conhecimento – assim como inteligência – são

conceitos fundamentais no processo de criação de conteúdos cuja meta é
abranger as possibilidades mais amplas de utilidade, em especial no universo do
conteúdo textual. Vale, portanto, rever estes conceitos com uma das bases do
estudo do UX Writing:
. Dado
Menor pedaço da informação, um dado raramente é compreendido – e tem
utilidade – sem a criação de um contexto.
Quando dizemos, por exemplo, “23 lojas”, e se isso acontece de forma
avulsa e gratuita, falta a este dado específico outras associações que sirvam como
complemento para a sua compreensão.
Afinal, as 23 lojas dizem respeito a quem ou a o quê? Onde elas se
localizam? Por que este dado está sendo ressaltado?
. Informação
É a junção de dados que cria um contexto e possibilita que a utilidade de
cada um deles seja compreendida.
Ao somarmos novos dados a “23 lojas”, nosso modelo mental passa a
compreender o propósito de sua associação.
Uma chamada de primeira página de um site, como “A empresa X tem 23
lojas em Brasília”, só faz sentido por associar dados que, juntos, têm propósito e
criam o que é preciso para a compreensão da ideia pelo usuário: um contexto.
Por isso, é importante perceber que a criação de uma informação não se
faz apenas unindo dados aleatórios. Cada um deles precisa ter uma função na
composição do conjunto que será gerado – ou seja, a informação.
Ao unir dados sem um propósito ou uma proposta de criar sentido, não
estamos criando informação, e sim aquilo que se evita no universo da informação,
seja digital ou não: um ruído.
Uma frase incompreensível como “Brasília tem a empresa X em 23 lojas”
não apenas não faz sentido, como trava a comunicação entre emissor e receptor
e, especificamente no meio digital, anula a possibilidade de um usuário querer
interagir com o conteúdo, clicando na chamada para acessar o texto principal da
notícia.
. Conhecimento
A principal função do produtor de conteúdo não é a de gerar informações
com os dados que ele possui, mas sim “semear” cada página ou etapa de
navegação de um produto digital e utilizar estas informações como um meio para
que os usuários consigam produzir, cada um a seu modo, o conhecimento que
procuram.
Assim, cada página e etapa de navegação deve se relacionar com as outras;
o conhecimento é construído justamente a partir do cruzamento de informações.
Possibilitar sua associação é essencial, e o uso de hiperlinks é a ferramenta mais
simples e engenhosa neste processo.
Vale lembrar que a geração de conhecimento depende do olhar e da
intenção de cada usuário, e não apenas de quais informações ele acessa. Ou seja,
posso visitar determinadas páginas de um portal e elas serem exatamente as
mesmas acessadas por outro usuário, mas cada um de nós produzirá um
conhecimento diferente.
No campo do conhecimento, informações são como peças que servem para
montar quebra-cabeças diferentes.
Os recursos são os mesmos, mas os objetivos podem ser diversos.
. Inteligência
Enquanto lidamos com dados, informações e conhecimento, estamos no
terreno da produção de conteúdo. Uma vez que saímos deste perímetro e olhamos
de fora, adentramos as áreas de Inteligência e de Experiência do Usuário.
Ambos os conceitos estão centrados em estudos de comportamento, e
utilizam dados qualitativos e quantitativos como principais recursos.
Contudo, enquanto UX dedica-se à tarefa de oferecer ao usuário a melhor
experiência possível em produtos digitais, o foco da Inteligência é utilizar estes
mesmos tipos de dados para objetivos que extrapolam interfaces.
Ou seja, a função de UX é retroalimentar interfaces; a da Inteligência é
abastecer bases de conhecimento que também lidam com os usuários em
dimensões além da virtual – como as do Marketing, por exemplo.
Em ambos os casos, é de extrema relevância que o trabalho de gestão de
conteúdo em interfaces digitais – e não apenas o de produção de conteúdo – seja
eficaz, pois os dados de uso dos produtos devem ser gerados com contexto
estruturado, possibilitando que observações, análises e estudos sejam realizados
com tranquilidade.
CONTEÚDO E EXPECTATIVA
Na gestão de conteúdo, há aspectos objetivos e subjetivos que precisam ser

considerados para garantir bons resultados. Os aspectos subjetivos dizem
respeito ao conteúdo propriamente dito.
Na mídia digital, os públicos levam em conta alguns parâmetros para
classificar as informações que encontram como conteúdo de qualidade. Eles
funcionam como indicadores de informações bem cuidadas.
O primeiro dos parâmetros diz respeito à formatação dos conteúdos – em
especial os textuais – nas interfaces. Seja através de nossos computadores
pessoais ou smartphones, desejamos acessar informações que tenham sido
adaptadas para as duas dimensões de tamanho.
Ainda que o recurso do design responsivo – técnica em que os conteúdos
de uma tela maior se ajustam automaticamente à menor – esteja longe da
perfeição, essa ainda é a forma mais simples e rápida de atender às necessidades
de cada interface.
O segundo parâmetro é a atualização do conteúdo, visto como essencial
não apenas pelos usuários, mas por buscadores como o Google, que dão peso
especial nos resultados de busca a páginas que mantêm suas informações
constantemente em dia.
Quanto a aspectos subjetivos que precisam ser considerados para garantir
uma boa gestão de conteúdo, a clareza das informações e o atendimento às
expectativas do usuário são fundamentais.
Exigência antiga dos públicos ainda na mídia impressa – antes mesmo do
surgimento da web – a clareza das informações é hoje um norteador fundamental
para garantir não apenas boas métricas de acesso, mas a fidelidade do visitante
de um site.
O outro parâmetro subjetivo é o atendimento às expectativas do usuário.
Sua base é a consistência entre o que é prometido e o que é encontrado. Uma
relação que vale para todo tipo de link de acesso que leve o usuário até a
informação que lhe foi prometida.
Estes quatro parâmetros, ligados diretamente ao universo da gestão de
conteúdo – formatação na tela, atualização, clareza e atendimento às expectativas
– são a base do que se passou a chamar desde o início da era digital de
Webwriting, a redação para sites, portais e mídias sociais.
✓ AGUILAR, Audilio Gonzalez; PINTO, Adilson Luiz; SEMELER,

Alexandre Ribas; SOARES, Ana Paula Alves. Visualização de dados,
informação e conhecimento. Florianópolis: EDUFSC, 2017.
✓ NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Gestão do conhecimento.
Porto Alegre: Bookman, 2008.
✓ “A representação da informação deve ser estruturada e organizada para

ter algum sentido, baseada por sinais, signos e símbolos. Dentro de um
contexto usual, o seu veículo mais apropriado é por meio da linguagem”
Audilio Gonzalez Aguilar, Adilson Luiz Pinto, Alexandre Ribas Semeler e
Ana Paula Soares
✓ “Gestão do Conhecimento é o processo de criar continuamente novos
conhecimentos disseminando-os amplamente através da organização e
incorporando-os velozmente em novos produtos/serviços, tecnologias e
sistemas”
Hirotaka Takeuchi
A REVOLUÇÃO DO CONTEÚDO DIGITAL
. A interface digital nos dá a chance, por meio dos recursos técnicos de
seus suportes – do computador pessoal ao smartphone, da televisão digital ao
console do game – de nos relacionarmos com o conteúdo das telas e não somente
observá-los.
. Cria, então, uma nova questão: afinal, no contexto moderno, o que deve
ser considerado conteúdo?
. O principal filtro é o da utilidade.
. Seja um parágrafo de um site, um pequeno arquivo de áudio ou um
vídeo extenso no YouTube, o que pode ser aproveitado pelo usuário como dado,
informação ou conhecimento pode ser visto como conteúdo, não importa seu
teor, formato ou duração.
. Outro um aspecto importante na análise sobre a utilidade: quem o
consome. A questão aqui, não diz respeito a idade, localização geográfica ou
condição financeira, mas às diferenças entre os modelos mentais individuais,
ou seja, o que torna um conteúdo útil para um usuário e não para outro.
. Dado, informação e conhecimento – assim como inteligência – também
são conceitos fundamentais no processo de criação de conteúdos que desejem
abranger as possibilidades mais amplas de utilidade.
o Dado
Menor pedaço da informação. Um dado raramente é
compreendido – e tem utilidade – sem a criação de um
contexto.
o Informação
É a junção de dados que cria um contexto e possibilita que a
utilidade de cada um deles seja compreendida.
o Conhecimento
É construído a partir do cruzamento de informações.
Possibilitar sua associação é essencial, e o uso de hiperlinks
é a ferramenta mais simples e engenhosa neste processo.
Vale lembrar que a geração de conhecimento depende do
olhar e da intenção de cada usuário, e não apenas de quais
informações ele acessa.
o Inteligência
Está centrada em estudos de comportamento e utiliza dados
qualitativos e quantitativos como principais recursos na
tarefa de oferecer ao usuário a melhor experiência possível
em produtos digitais.
. Na mídia digital, os públicos levam em conta alguns parâmetros
objetivos e outros subjetivos para classificar as informações que encontram
como conteúdo de qualidade.
. Os parâmetros objetivos na avaliação da qualidade e um conteúdo pelo
usuário são:
o A formatação dos conteúdos – em especial os textuais – nas
interfaces. Seja através de nossos computadores pessoais
ou smartphones, desejamos acessar informações que
tenham sido adaptadas para as duas dimensões de
tamanho.
o A atualização do conteúdo, visto como essencial não apenas
pelos usuários, mas por buscadores como o Google, que dão
peso especial nos resultados de busca a páginas que
mantêm suas informações constantemente em dia.
. Os parâmetros subjetivos são:
o A clareza das informações – exigência antiga dos públicos
ainda na mídia impressa – é hoje um norteador
fundamental para garantir não apenas boas métricas de
acesso, mas a fidelidade do visitante de um site.
o O atendimento às expectativas do usuário, ou seja, a
consistência entre o que é prometido e o que é encontrado,
uma relação que vale para todo tipo de link de acesso que
leve o usuário até a informação que lhe foi prometida.
CONTEÚDO PARA TODOS
Toda boa ação de Comunicação Digital baseia-se em dois pilares:

informação e relacionamento.
Como estes dois conceitos sempre se entrelaçam, muitas vezes fica difícil
saber como trabalhar conteúdos para públicos com objetivos que mudam a cada
momento e medir a exata intenção de relacionamento que se pretende com a
informação publicada.
Por isso, antes de qualquer coisa, é preciso conhecer os tipos de informação
que circulam no meio digital – a seguir, os principais:
o Informação institucional
O que se escreve sobre uma marca é institucional. Ou seja, não importa se
é em um site ou em uma rede social, a descrição da uma empresa, o que ela faz, o
que produz e sua relação com seus públicos, tudo é institucional. Este tipo de
informação é o mais antigo da web, e remete ao momento em que a ‘internet’ saiu
dos recônditos acadêmicos em meados dos anos 90.
A informação institucional é base do conteúdo web, e precisa ser o mais
preciso, checado e detalhado de todos. Ela é o cartão de visitas, a primeira
impressão que fica da marca e a interface decisiva para o público decidir se vai ou
não se relacionar com ela e, por consequência, com seus produtos e serviços.
A produção de conteúdo de um site ou rede pode e deve ser compartilhada
entre profissionais de diversos perfis, mas, na elaboração de conteúdo
institucional, nada mais eficaz que um jornalista ou redator publicitário – alguém
cuja função primordial no dia a dia é a de escrever.
o Informação sobre produtos e serviços
Desdobramento natural da informação institucional, a informação sobre
produtos e serviços traz objetividade ao universo de conteúdo de uma marca.
Enquanto o conteúdo institucional procura envolver e impactar, o conteúdo sobre
produtos e serviços demonstra, objetivamente, o que uma marca é capaz de
produzir e oferecer a seus públicos.
Em nenhum outro tipo de conteúdo é preciso ter tanto conhecimento de
causa quanto na informação sobre produtos e serviços: quanto mais dados sobre
um produto e mais se conhece sobre um serviço, maior é a possibilidade de o
usuário querer incluir a marca em sua vida antes mesmo de experimentar o que
ela tem a oferecer – apenas pelas descrições apuradas do que é apresentado.
A informação sobre produtos e serviços precisa emanar persuasão. Nesse
sentido, é fundamental entender o motivo pelo qual um futuro cliente poderá se
interessar pela marca e seus derivados. E nada melhor do que o meio digital para
cruzar uma descrição textual com um vídeo de demonstração bem produzido ou
uma galeria de fotos abrangente.
o Informação como entretenimento

Trabalhar a informação como entretenimento é como dar voz a um projeto
inanimado: o produto final já está lá, e pode ser um game ou um conteúdo em
storytelling, mas é a palavra que irá clarear o caminho das pedras que o usuário
precisa conhecer para lidar com a experiência que terá adiante.
Mais do que meras instruções que deve obedecer, o texto na informação
como entretenimento funciona como um roteiro, onde a palavra serve como
esclarecimento, estímulo e orientação. Assim, saber construir conteúdos que
possuam lógica, encadeamento e clareza é fundamental para quem trabalha com
formatos de entretenimento. Não basta contar uma história, é preciso saber como
contá-la e conhecer bem a quem ela se destina.
Na informação como entretenimento, o texto é companheiro de viagem de
quem está experimentando a história e, desta forma, o relacionamento surge no
exato momento em que o usuário adentra o ambiente de imersão. Além disso, o
texto funciona como sentidos para quem acompanha a história: as palavras que
o guiam são seus olhos, ouvidos e a toda a interação que terá com os elementos
ao redor.
o Informação para trabalho
Um dos principais sustentáculos de um portal corporativo, a informação
para trabalho é o coração do conteúdo de uma intranet. Enquanto o material
noticioso é o ‘conteúdo-âncora’ de um portal interno, a informação voltada para
facilitar a rotina de trabalho do empregado deve ser valorizada e colocada no topo
da lista dos conteúdos a priorizar.
Muitos ainda veem informação para trabalho como sinônimo de forma de
acesso a ferramentas, ou as ferramentas em si, mas uma informação textual, pura
e simples, também possui um coeficiente de funcionalidade – comprovado
usualmente em testes de uso de intranets – tão significativo quanto o de um
aplicativo.
Provar que as informações contidas na intranet são essenciais para a rotina
de trabalho é o preço a ser pago para mostrar aos funcionários da empresa de que
o portal corporativo é realmente útil – simples assim. Ou uma intranet tem
utilidade, ou ela morre. Pensar em criar ambientes de relacionamento em uma
intranet – como redes sociais internas – sem provar que já é hábito na empresa
produzir conteúdos úteis para sua ‘porta de entrada’ – o portal corporativo – será
bem mais difícil. Se a empresa não faz, o que garante que o empregado o fará?
o Informação e relacionamento
Quando o texto é uma informação em movimento, como o caso de um post
em uma rede social, que é criado para ser comentado e que supõe resposta, ele é
ao mesmo tempo veículo e mensagem. Por isso, este é um tipo de informação que
merece ser lapidado com todo o cuidado, mas, ao mesmo tempo, é um conteúdo
produzido em quantidade e frequência como nenhum outro. Atenção, portanto.
Neste processo, junto com estar aberto a questionamentos e saber
encaminhá-los, sem interromper a cadeia de contato – respostas precisam ser
dadas sempre –, está o fato de que, diferentemente do que acontece em outros
canais, a réplica da marca precisa ser o mais breve possível. Nas redes, o usuário
não espera. Desta forma, o que mais se pede da informação como relacionamento
é agilidade e flexibilidade.
Os conteúdos nas redes são vistos como informação efêmera, e o são – mas
apenas para os que não os consumiram. Para quem os assimilou e com eles se
relacionou, são eles que representam a marca e servirão como meio de
relacionamento com o usuário.
**************************************
É cada vez mais difícil separar informação de relacionamento em um
ambiente onde a convergência é a regra geral. Ainda assim, quem estuda e produz
conteúdo deve saber separar um do outro, e colocar os dois em perspectiva para
entendê-los cada vez mais, e melhor. Isso é o que, atualmente, distingue um
profissional mediano de um ótimo gestor de conteúdo – fica a dica!
CAPÍTULO 5
A LEITURA E A TELA
Assim que as técnicas de Webwriting começaram a ser testadas e os
conceitos primordiais de gestão de conteúdo foram associados aos de usabilidade,
percebeu-se que o foco principal de estudo da redação para a mídia digital seria
o de entregar ao usuário a melhor experiência de leitura em tela.
O ponto de partida foi procurar entender o que poderia facilitar a
visualização e a leitura de um texto no meio on-line – afinal, são aspectos com
características bem distintas das que existem no meio impresso.
Embora não haja emissão de luz, a luminosidade refletida pelo papel
também interfere na leitura. Ou seja, é um engano intuir que o meio impresso é
o dono da melhor interface possível para o leitor.
Contudo, a emissão de luz das telas tem um impacto que não existe na
luminosidade refletida pelo papel. Ao lermos um texto no meio on-line, é como
se estivéssemos olhando para uma lâmpada. A interferência é maior.
Por isso, uma das primeiras conclusões sobre como produzir textos para
telas foi a de que seria necessário superar o fato de que, para os olhos, o cansaço
da leitura é mais intenso do que o que acontece no papel, e, como consequência,
o consumo de conteúdo – em especial o textual – é mais custoso.
Vale sempre lembrar que, na mídia digital estamos lidando como
interfaces essencialmente gráficas, ou seja, os elementos visuais têm um apelo
maior do que os elementos textuais.
A cor e o movimento dos elementos gráficos em uma tela, favorecidos pela
luz que por ela é emitida, chamam mais atenção do que o elemento textual e sua
característica básica de ser bem menos atraente justamente por não conter
imagens.
Sendo, então, mais custoso para o usuário ler um texto em uma tela, tanto
pela natureza da interface em si quanto por não ser imagem em um ambiente em
que o olhar privilegia o que é gráfico, o Webwriting foi buscar nos recursos de
design as soluções para atrair a atenção do leitor.
Nesta busca de atração para o olhar, foi preciso, antes, deparar-se com o
fato de que o elemento textual só é notado após o usuário perceber os elementos
visuais presentes em uma tela, dos mais óbvios como a fotografia, a ilustração e
os ícones, aos menos óbvios, como a logomarca de uma empresa ou de um
produto, e até mesmo o menu de um site, misto de elemento gráfico e textual.
Além disso, um texto ser notado em uma tela não é certeza de que ele será
lido. Assim, o Webwriting parte do princípio de que um texto é uma mancha
visual em uma tela, e que deve ser tratado como tal.
Desta forma, é possível associar recursos de atração visual para uma massa
de texto, e desta forma atrair o olhar do usuário.
A INDEXAÇÃO PARA O OLHAR
O estudo do modelo mental dos usuários é, desde o princípio, uma das

principais ferramentas não apenas da usabilidade como um todo, mas do estudo
da usabilidade em textos.
Como, antes mesmo do surgimento da mídia digital, uma das boas práticas
para facilitar a absorção de conteúdo textual na mídia impressa já era a de grifar
palavras como forma de indexação para o olhar, este foi o recurso que o
Webwriting buscou como forma de a palavra se sobressair e tornar-se mais
relevante nas telas em meio aos tantos outros elementos visuais.
Ao sugerir, desde o início, que em cada parágrafo o produtor de conteúdo
textual grifasse a palavra ou expressão-chave daquele trecho, o Webwriting
deixava claro que caminhar de braços dados com a usabilidade seria essencial
para o desenvolvimento – e o amadurecimento – do comportamento do texto no
meio on-line.
O SURGIMENTO DOS BUSCADORES
O raiar do século XXI viu a popularização do Google, poderoso buscador

baseado em indexação de conteúdo, que desde seu surgimento deixou claro que
a usabilidade dos textos seria vista como um dos parâmetros de qualidade para o
bom posicionamento das páginas nos resultados de busca.
Mais do que ser amigável para os olhos – e, portanto, para o modelo mental
– os textos precisariam seguir à risca a ideia de indexação. Ou seja, o trabalho dos
produtores de conteúdo deveria obrigatoriamente passar pela classificação de
cada um deles em seu momento de publicação.
A recomendação, vista como indispensável com o passar dos anos graças
ao crescimento da web, seria abraçada em especial pelo comércio eletrônico, pois
este é um setor que conta que seus produtos e serviços serão facilmente – e
rapidamente – encontrados pelo Google.
Entre os recursos de indexação listados pelo Google, estava justamente o
de grifar palavras e expressões-chave em cada um dos parágrafos de um texto.
A usabilidade de textos, até então vista como uma questão coadjuvante,
associada a questões emocionais como a melhoria da experiência do usuário,
tornava-se, então, essencial ao universo da redação para o meio digital.
Na realidade, o Google, com sua proposta inovadora de espelhar no
trabalho de indexação o que os usuários consideravam como conteúdo de
qualidade, colocava a usabilidade – e não apenas a do texto – no centro das
atenções.
✓ KILIAN, Crawford. Writing for the web. Canadá: Self-counsel Press,

2001
✓ RODRIGUES, Bruno. Webwriting: redação para a mídia digital.
São Paulo: Atlas, 2014.
✓ “Escrever para um website não é apenas uma questão de colocar um texto

numa página e esperar que o leitor a aprecie. Esta é uma mídia interativa,
o que significa que o leitor tem que responder de alguma forma, mesmo
que simplesmente lendo o texto”
Crawford Kilian
A LEITURA E A TELA
. Uma das primeiras conclusões sobre como produzir textos para telas foi
a de que seria necessário superar o fato de que, para os olhos, o cansaço da
leitura é mais intenso do que o que acontece no papel, e que, como consequência,
o consumo de conteúdo – em especial o textual – é mais custoso.
. Vale também lembrar que, na mídia digital, estamos lidando com
interfaces essencialmente gráficas, ou seja, os elementos visuais têm um
impacto maior do que os elementos textuais.
. A cor e o movimento dos elementos gráficos em uma tela, favorecidos
pela luz que por ela é emitida, chamam mais atenção do que o elemento textual
e sua característica básica de ser bem menos atraente justamente por não
conter imagens.
. Por isso, o Webwriting foi buscar nos recursos de design as soluções
para atrair a atenção do leitor, partindo do princípio de que um texto é uma
mancha visual em uma tela, e que deve ser tratado como tal.
. Grifar as palavras ou expressões-chave como forma de indexação para
o olhar foi o recurso que o Webwriting buscou como forma de a palavra se
sobressair e tornar-se mais relevante nas telas em meio aos tantos outros
elementos visuais.
. A usabilidade de textos, até então vista como uma questão coadjuvante,
associada a questões emocionais como a melhoria da experiência do usuário,
tornava-se, então, essencial ao universo da redação para o meio digital.
PALAVRA CERTA, INDEXAÇÃO CORRETA
Se há uma tendência paras as próximas décadas no meio digital – e não

apenas para os próximos anos – é a luta por visibilidade.
Mais um desafio a ser enfrentado do que propriamente uma tendência,
tornar visíveis os conteúdos das marcas é hoje, para profissionais e agências, uma
obsessão. Compreensível.
Estratégia essencial da primeira metade desta década, a compra de
palavras-chave nos buscadores já não basta. Não à toa, produtores de conteúdo
são constantemente cobrados na aplicação de técnicas para indexação de
informações. Da mesma forma, ações de SEO também não atendem mais ao que
as empresas esperam de suas contratadas. Ou seja, técnicas de eficiência
comprovadas estão sendo utilizadas à exaustão e, ainda assim, passam longe de
serem suficientes.
Em tal cenário, há que ir além, e é comum que em situações como essa a
solução não esteja em olhar para o que há de novo, mas sim em voltar-se para o
início, ou seja, a matéria-prima que possibilitou o trabalho de visibilidade das
informações: a semântica.
A escolha da palavra ou a expressão correta está – como deve ser – no
cerne das técnicas para a indexação de informações e também nas ações de SEO.
Mas a saída parece estar em ir mais fundo no estudo e na observação do universo
semântico de públicos e conteúdos.
Conhecer aspectos pouco conhecidos, como origem e relações entre as
palavras, aponta para novas e inéditas soluções. É reconfortante descobrir que a
saída para uma pequena crise na Comunicação Digital possa estar, mais uma vez,
nas mãos de um dos pilares da Comunicação tradicional.
Quem produz conteúdo para o meio on-line sabe que não escrevemos para
sermos lidos, mas sim para sermos vistos e encontrados. A palavra sempre esteve
no centro desta tarefa. Assim, o novo caminho a ser trilhado é apenas o
aprofundamento de um trabalho que sempre foi realizado. Uma consequência
natural, portanto.
Ao estudar o universo de uma determinada palavra, é preciso conhecer a
lógica de sua estrutura, assim como saber de que forma ela se relaciona com o
que há ao redor. Nesta tarefa de imersão, existem categorias que nos ajudam a
encontrar as soluções que tanto precisamos; são definições que vêm da
Arquitetura da Informação – antes mesmo do surgimento do digital – e que, até
hoje, são utilizadas pela Biblioteconomia.
A elas:
. Termos genéricos
O que são
Funcionam como um guarda-chuva: eles sinalizam conteúdos diversos,
mas que possuem interseções bem lógicas entre si. Há vários níveis de termos
genéricos. ‘Animais’, por exemplo, seria um nível mais alto, bem amplo, o
‘primeiro nível’, aquele capaz de abarcar o maior número de conteúdos possível.
‘Animais de estimação’ ou ‘Animais selvagens’ seriam, por sua vez, exemplos de
‘segundo nível’.
Como utilizá-los
Por vezes, os públicos são vários e, portanto, o universo semântico não é
apenas um, mas sim a junção de três ou quatro, ou então um termo associado ao
conteúdo/produto/serviço que com que se deseja trabalhar a indexação jamais
será o buscado, já que o universo semântico do(s) público(s) é limitado. Ou seja,
esperar que o conteúdo seja achado através de uma sinalização específica será,
neste caso, perda de tempo (e, muitas vezes, dinheiro).
O que evitar
Termos genéricos precisam, como está em sua proposta original, abarcar
um universo extenso de conteúdo. Por isso, deve-se evitar uma especificidade
(granularidade) excessiva. Afinal, quanto mais específico é um termo genérico,
mais ele se distancia da sua razão de ser – a abrangência – e menos ele será capaz
de abarcar informações diferentes.
. Termos específicos
O que são
É o oposto do genérico. Aqui não há preocupação do produtor de conteúdo,
em seu processo de trabalho de indexação de informações, em criar termos
amplos, já que existe uma possibilidade enorme de o usuário conhecer o termo
específico. Neste caso, não existe a necessidade, por exemplo, de se buscar um
termo genérico e de amplo conhecimento para ‘alimentos sem glúten’, pois o
público-alvo compreende imediatamente o que é esta informação.
Como utilizá-los
A nomeação com termos específicos é o cenário perfeito para o produtor
de conteúdo. Estudando com cuidado com que grau de granularidade um
conjunto de informações pode ser trabalhado, a possibilidade de se atingir em
cheio o usuário é grande, afinal o objetivo do termo específico é embrenhar-se
pelos espaços entre seus parentes ‘maiores’ (os termos genéricos) e chegar com
precisão e rapidez aos públicos.
O que evitar
É preciso ter certeza de que seu público realmente conhece o termo
escolhido. Desta forma, um trabalho para indexação com rótulos específicos só
deve ser uma opção se antes for feita uma pesquisa detalhada sobre o universo
semântico do usuário.
. Termos relacionados
O que são
Esta é, na verdade, uma categoria de apoio. Termos relacionados são
utilizados quando o termo genérico é amplo em excesso – e por isso flácido – e o
termo específico jamais seria buscado e/ou compreendido pelos públicos. Não
por isso os termos relacionados têm menos importância; é fundamental
compreender que o trabalho de apoio à indexação através da semântica sempre
se utilizou – lembre-se da Biblioteconomia – de ferramentas de apoio para
sinalizar conteúdos; é comum apoiar-se em recursos complementares.
Como utilizá-los
O foco, aqui, é cercar a informação por todos os lados. Se você deseja
sinalizar uma cobertura para bolo cujo termo é algo inédito para o público-alvo
(chamemos de ‘ducigrin’), devem-se listar todos os termos possíveis relacionados
ao produto, desde os mais óbvios (‘cobertura’, ‘bolo’, ‘doce’) aos secundários
(‘festa’, ‘aniversário’) e utilizar esta lista no trabalho de apoio à indexação. E, é
claro, não deixar de utilizar o termo exato, afinal, como tempo, ele passará a ser
identificado – e buscado – pelo usuário.
O que evitar
Termos que se distanciam demais do universo do termo original. Explore
seu universo até o limite, mas tome cuidado para não ir além.
. Sinônimos
O que são
Conjunto de termos que identificam um mesmíssimo conteúdo, todos de
amplo conhecimento. Embora pouco se pare para pensar sobre o porquê de os
sinônimos existirem – afinal, se um dos termos já é compreendido por todos, por
que existir mais de um para identificá-lo? –, sua utilidade é, na prática, um
recurso indispensável, já que um mesmo conteúdo será buscado através de vários
termos e não apenas um. Em tempo: procurar sinônimos é uma tarefa obrigatória
no trabalho de apoio à indexação.
Como utilizá-los
Vamos utilizar um exemplo bem simples: imagine um público que conhece
o ‘melhor amigo do homem’ apenas como ‘cão’; ele jamais ouviu falar em
‘cachorro’. De nada adiantaria, portanto, trabalhar a indexação apenas utilizando
um determinado termo escolhido que, seja qual for o motivo, seria o ideal, neste
caso (‘cachorro’). Aqui, utilize ambos ‘cão’ e ‘cachorro’. Há casos comuns
relacionados a tipos novos de produtos em que a marcar gostaria que o público
se familiarizasse com os novos termos, mas é preciso utilizar (também) um
sinônimo para que o conteúdo seja encontrado.
O que evitar
Quando se escolhe sinônimos, é preciso ter certeza absoluta de que um
termo é compreendido da mesma forma por todos os públicos. O regionalismo é
um dos grandes perigos: fale ‘vire à direita e pare no sinal’ em São Paulo, uma
cidade em que o termo ‘sinal’ é compreendido de outra forma e o termo utilizado
é ‘farol’ (‘sinal’ é usado no Rio de Janeiro). Evite suposições, então: pesquise.
******************
O presente, e não o futuro próximo, já pede dos produtores de conteúdo o
gosto por brincar com palavras e o prazer em estudá-las. Se você ainda não se
envolveu o bastante com (mais) essa nova faceta do universo da informação
digital, ainda está em tempo – mãos à obra!
CAPÍTULO 6
O ELO PERDIDO DA INTERFACE MÓVEL
No início de 2016, ao ler pela primeira vez sobre UX Writing e buscar suas
diferenças para Webwriting, ficou claro para mim que a interface móvel não havia
apenas dado um passo adiante na história da tecnologia da comunicação, mas
transformado a relação do usuário com o conteúdo digital.
Questões como gestão de conteúdo e usabilidade continuavam relevantes,
mas a forma de acesso à informação havia tomado um novo rumo, como se fosse
preciso retornar ao ponto inicial do estudo do consumo de conteúdo em telas e
criar uma bifurcação.
Afinal, o surgimento dos celulares e, logo após, dos smartphones, com sua
capacidade de acessar a web com a mesma desenvoltura que nossos
computadores pessoais, pediam um repensar do que havia sido dito e testado
sobre a informação para o meio digital.
Havia aspectos bem claros que justificavam essa necessidade, e para quem
tentava compreender as características do UX Writing desde seu início, era
preciso dissecá-los.
Naquele momento ficava nítido que o smartphone logo seria visto como o
‘elo perdido’ entre as primeiras décadas do comportamento do conteúdo on-line
e o novo momento que surgia.
Três aspectos possuíam relevância no estudo desta nova forma de acessar
e consumir informação digital:
. Dimensões dos aparelhos
Ainda que o surgimento dos tablets tenha provocado um repensar na
maneira de apresentar conteúdos para telas menores do que as dos computadores
pessoais, seria nos smartphones que o conteúdo on-line encontraria interfaces
que de fato demandariam adaptações.
Embora os tablets tivessem na mobilidade o ponto de ligação com os
smartphones, os usuários ainda navegavam na web da mesma forma que faziam
em seus desktops e notebooks. Muitos o utilizavam – e ainda o utilizam – como
fazem com um livro: sentam-se e acessam seu conteúdo.
A revolução do smartphone, portanto, não está apenas no fato de ele ser
portátil, mas do usuário acostumar-se a acessá-lo em movimento. Sua utilidade
maior justifica-se pelo uso ao caminhar pelas ruas, dentro dos escritórios, em casa
– afinal, diferentemente do tablet, o smartphone cabe na palma de nossas mãos.
. Estímulos audiovisuais
Ainda que não estejamos alheios a estímulos auditivos e visuais quando
utilizamos nossos computadores pessoais para acessar a internet em ambientes
fechados – seja da sala de trabalho ou de casa –, é em ambientes púbicos que
esses estímulos nos cercam de forma mais incisiva e intrusiva.
Sejam ruídos comuns como os de motores de automóveis, sons de lojas,
conversas entre pessoas que cruzam o nosso caminho, apelos visuais de vitrines,
sinais luminosos ou qualquer tipo de elemento gráfico que nos chame atenção,
fato é que basta sairmos na rua para acessarmos um mundo de informações que
irão competir com o que vemos na tela de um smartphone.
Embora fácil de carregar e via de acesso a um universo de conteúdos
digitais, foi a forma de apresentar e comunicar as informações através da pequena
tela do smartphone que viria a se tornar o maior desafio.
. Formato do conteúdo
Como atrair a atenção do usuário com as informações de um smartphone
se os sons e as imagens das ruas são o que nos chama a atenção?
Precisaria, então, a informação retrabalhar sua forma de apresentação em
telas pequenas e portáteis para a ter relevância necessária capaz de competir com
tantos estímulos audiovisuais?
Questões como estas, que a redação para interfaces digitais passou a se
perguntar, serviram como norteadores para os passos iniciais que o UX Writing
deu ao longo dos últimos anos. Mais do que perguntas que esperam soluções
imediatas, elas servem como indicadores para os caminhos que têm se mostrado
propícios à aplicação das técnicas de UX Writing em produtos digitais.
São como luzes lançadas no caminho à frente para que possamos entender
com mais clareza problemas que devem ser solucionados; parte de um novo
momento da realidade do consumo da informação.
✓ NIELSEN, Jakob; BIDU, Amy. Usabilidade móvel. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2014.
O que diz o autor
✓ “Você gostaria de viver numa casa cujo quarto de dormir foi pintado
numa horrível combinação de marrom e roxo? Provavelmente não, mas
você pode gastar muito mais tempo olhando para elementos de interface
do seu software favorito do que olhando para seu quarto de dormir”
Jakob Nielsen
O ELO PERDIDO DA INTERFACE MÓVEL
. O surgimento dos celulares e, logo após, dos smartphones, com sua
capacidade de acessar a web com a mesma desenvoltura que nossos
computadores pessoais, pediu um repensar do que havia sido dito e testado
sobre a informação para o meio digital.
. Naquele momento ficava claro que o smartphone logo seria visto como
o ‘elo perdido’ entre as primeiras décadas do comportamento do conteúdo on-
line e o novo momento que surgia.
. Três aspectos possuíam relevância no estudo desta nova forma de
acessar e consumir informação digital:
o Dimensões dos aparelhos
A revolução do smartphone, portanto, não está apenas no
fato de ele ser portátil, mas do usuário acostumar-se a
acessá-lo em movimento. Sua utilidade maior justifica-se
pelo uso ao caminhar pelas ruas, dentro dos escritórios, em
casa – afinal, diferentemente do tablet, por exemplo, o
smartphone cabe na palma de nossas mãos.
o Estímulos audiovisuais
Sejam ruídos comuns como os de motores de automóveis,
sons de lojas, conversas entre pessoas que cruzam o nosso
caminho, apelos visuais de vitrines, sinais luminosos ou
qualquer tipo de elemento gráfico que nos chame atenção,
fato é que basta sairmos na rua para acessarmos um
mundo de informações que irão competir com o que vemos
na tela de um smartphone.
o Formato do conteúdo
Precisaria, então, a informação retrabalhar sua forma de
apresentação em telas pequenas e portáteis para ter a
relevância necessária capaz de competir com tantos
estímulos audiovisuais? Esta questão é um norteador para
os caminhos que têm se mostrado propícios à aplicação das
técnicas de UX Writing em produtos digitais atualmente.
CAPÍTULO 7
PROFUNDO OU SUPERFICIAL?
Da mesma forma que acontece em outras interfaces, os conceitos que
vimos de uso e utilidade também têm influência na maneira com que os usuários
consomem conteúdos no meio móvel.
Mas é o uso que fazemos destes conteúdos, em especial, que tem um
impacto maior neste contexto.
Quando criadas para o meio móvel – processo que ainda está em seus
primeiros dias – as informações que buscamos via smartphone são justamente
aquelas criadas para atender às características mais básicas do meio, ou seja, são
conteúdos que precisamos acessar porque estamos em movimento; não
queremos parar.
Em suma, o momento do uso é o principal parâmetro. O foco é o
imediatista; a entrega de informações e a solução de problemas não podem ser
deixadas para depois.
Eis um ponto relevante: não que os conteúdos móveis não existam ou não
possam ser acessados através de nossos computadores pessoais, mas as situações
que os demandam tornam sua facilidade de acesso o grande diferencial – afinal,
os smartphones estão literalmente nas palmas de nossas mãos.
Um bom exemplo deste cenário foi a criação dos aplicativos, marco da
transformação provocada pelo uso do meio móvel, com sua forma de acesso
facilitada às informações e ao modo como elas são apresentadas.
Neste cenário, parâmetros como formatação do conteúdo e clareza,
essenciais para a boa gestão do conteúdo de quaisquer interfaces, têm uma
relevância ainda maior.
Afinal, ainda mais importante do que o momento do uso, é a forma com
que consumimos o conteúdo que mais impacta a produção do conteúdo móvel.
A facilidade que a mobilidade do smartphone nos traz ao acessar à web de
qualquer lugar é o que caracteriza o uso deste meio, mas coloca nossa necessidade
de informações em outro patamar.
Imagine-se na rua: celular em punho, procurando por uma informação ao
mesmo tempo simples e prática – quando irá começar uma campanha de
vacinação, por exemplo.
Estamos em movimento, cercados por diversos estímulos audiovisuais que
não apenas nos pedem, mas nos exigem atenção ao mesmo tempo em que vamos
acessar um conteúdo via smartphone.
Nessa situação, os dados mais relevantes precisam estar na ‘superfície’ da
informação; aqueles que respondem às tradicionais questões jornalísticas
básicas: o quê, quem, como, quando, onde e por quê.
Contudo, serão os parâmetros de gestão de conteúdo de formatação e
clareza os mais exigidos pelo usuário, o que não acontece em outras interfaces.
O ideal, para o usuário do meio móvel, não é deparar-se com o ‘texto
corrido’, com seus parágrafos de introdução, desenvolvimento e conclusão. Pois,
vale lembrar mais uma vez, neste momento o usuário está em movimento,
cercado por fortes estímulos audiovisuais, clamando por dispersão.
O que se espera, neste instante, é um conteúdo formatado de uma maneira
simples e direta, que privilegie a essência da informação: itens substituindo
parágrafos; poucas palavras resumindo longas sentenças; a objetividade
liderando a elaboração da informação.
É o dado, menor pedaço e essência da informação, tomando a frente na
comunicação com o usuário.
Fosse outra situação, sentados em casa ou no escritório, em ambientes com
estímulos audiovisuais controlados, poderíamos nos dar ao luxo de acessar, por
acaso ou vontade, conteúdos longos e detalhados – mas, no cenário da
mobilidade, é a formatação privilegiando o dado e a clareza exigida da informação
quem dá as cartas.
✓ CHOMSKY, Noam. Novos horizontes no estudo da linguagem e

da mente. São Paulo: Unesp, 2005.
O que diz o autor
✓ “O que está na xícara é água, não chá, mesmo que um químico não possa
distingui-lo do conteúdo atual da xícara. De um ponto de vista, as xícaras
contêm as mesmas coisas; de outro, coisas diferentes”
Noam Chomsky
PROFUNDO OU SUPERFICIAL?
. Quando criadas para o meio móvel, as informações que buscamos via
smartphone são aquelas criadas para atender às características mais básicas
do meio, ou seja, conteúdos que precisamos acessar porque estamos em
movimento.
. Em suma, o momento do uso é o principal parâmetro. O foco é o
imediatista; a entrega de informações e a solução de problemas não podem ser
deixadas para depois.
. Mais importante do que o momento do uso, é a forma com que
consumimos o conteúdo que mais impacta a produção do conteúdo móvel.
. Imagine-se na rua: celular em punho, procurando por uma informação
ao mesmo tempo simples e prática. Estamos em movimento, cercados por
diversos estímulos audiovisuais que não apenas nos pedem, mas nos exigem
atenção ao mesmo tempo em que vamos acessar um conteúdo via smartphone.
. Nessa situação, os dados mais relevantes precisam estar na ‘superfície’
da informação; aqueles que respondem às ancestrais questões jornalísticas
básicas: o quê, quem, como, quando, onde e por quê.
. Contudo, serão os parâmetros de gestão de conteúdo de formatação e
clareza os mais exigidos pelo usuário, o que não acontece em outras interfaces.
. O que se espera, neste instante, é um conteúdo formatado de uma
maneira simples e direta, que privilegie a essência da informação: itens
substituindo parágrafos, poucas palavras resumindo longas sentenças, a
objetividade liderando a elaboração da informação.
CONTEÚDO LONGO, CONTEÚDO CURTO: CADA UM EM SEU
LUGAR
Bob Iger, CEO da Disney, foi o executivo da área de entretenimento com a

visão mais apurada das últimas décadas. Nada lhe escapava: o momento exato de
comprar uma empresa, uma chance a ser aproveitada.
Ao longo de quinze anos, Iger realizou movimentos antes impensáveis para
a (então) imutável house of the mouse – comprou a Pixar, a Marvel, a Lucasfilm
e, finalmente, a 21th Century Fox. Sem fazer alarde, a Disney tornou-se
proprietária de marcas como Toy Story, Avengers e Star Wars.
Fosse há vinte anos, estaríamos falando apenas de filmes. De lá para cá,
mais que marcas, as aventuras de Buzz Lightyear, Capitão América e Luke
Skywalker provaram ser histórias com um potencial enorme para extrapolar sua
fonte principal de lucro – o cinema – e não apenas invadir, mas florescer, em
outras mídias.
O conceito de ‘universo expandido’ ilustra bem este cenário: há histórias
contadas que são tão fortes, tão consistentes, que são capazes de ser desdobradas
em outros ambientes, de livros e games a séries de tevê e canais de vídeo.
Para amarrar as pontas e evitar incongruências em histórias espalhadas
por diversas mídias, a Disney criou story groups que mapeiam cada detalhe e
garantem a coerência das histórias que ainda virão, tudo com o cuidado de não
tolher a criatividade de quem irá criá-las.
Os story groups da Disney deram origem ao ‘cânone’ de cada universo,
espécie de árvore genealógica que serve de bússola a cada novo passo dado na
criação de novas histórias.
A segurança gerada por story groups e cânones funcionou como chuva em
terreno fértil: na Disney, a cada semana surgem novas ideias para cada um de
seus universos, histórias e personagens.
O que cabe em qual mídia e de que forma as histórias devem ser contadas
é um passo importante, e essa foi a prioridade do CEO da Disney ao longo de mais
de uma década.
Em entrevista à Vanity Fair, Bob Iger comentou sobre a compra da Maker,
produtora de vídeos para o YouTube, uma aquisição que poucos entenderam na
época. ‘Precisamos compreender a diferença entre conteúdo longo e conteúdo
curto, e saber que há lugar para cada um deles’, disse.
Listar as características de cada tipo de conteúdo e saber qual formato se
adapta melhor a cada meio é um bom início:
. CONTEÚDO LONGO (LONG FORM CONTENT)
Seja texto, imagem, áudio ou vídeo, há três variáveis que devem ser levadas
em consideração na hora de veicular um conteúdo: público, tempo e intenção.
Tempo do conteúdo longo
‘Estou disposto a receber plenamente a mensagem que você está
transmitindo’ – no cenário do long form content, é este o sinal que seu público
está emitindo. Ele entregou o tempo em suas mãos e, mais do que uma questão
de quantidade de conteúdo a ser produzido, o recado que o público tem a dar é:
‘estou disposto a conhecer mais sobre sua marca, seu serviço, seu produto’.
Aproveite!
A palavra-chave aqui é disponibilidade.
Público do conteúdo longo
Esqueça as segmentações por gerações (X,Y, Millennials etc.): aqui, o que
interessa é o interesse por você – que é grande. O impensável em outras situações,
ou seja, criar granularidade para o conteúdo, é regra no long form content.
Muitas informações serão bem-vindas. Crie detalhamento, portanto.
A palavra-chave aqui é profundidade.
Intenção do conteúdo longo
Ao dispor de tempo e aproveitar a oportunidade de conhecer mais sobre
você e sua empresa, o consumidor de conteúdo longo está pronto para iniciar o
que mais se espera dele: o processo de relacionamento. E, neste caso, ações de
interatividade devem estar sempre prontas para serem deflagradas. Se seu
público está prestes a ser seduzido, não perca tempo.
A palavra-chave aqui é receptividade.
Exemplos de conteúdo longo: Filmes longa-metragem (vídeos), matérias
especiais sobre temas específicos (textos).
. CONTEÚDO CURTO (SHORT FORM CONTENT)
Não caia na armadilha da interface: não é porque o dispositivo é móvel que
o conteúdo precisa ser curto. Aqui, mais uma vez, valem as variáveis tempo,
público e intenção.
Tempo do conteúdo curto
O formato em si já é consequência do tipo da mensagem: sem necessidade
de detalhamento, calcada em objetividade e abordando apenas os aspectos
básicos da informação, o short form content não pede concentração excessiva de
quem o consome. É uma comunicação rápida e simples.
A palavra-chave aqui é objetividade.
Público do conteúdo curto
Um dos mitos do short form content diz respeito à sua qualidade: de forma
alguma um conteúdo curto é uma categoria ‘menor’ ou ‘resumida’ de informação.
É, sim, fast food, mas da melhor qualidade, com ingredientes selecionados, uma
espécie de ‘McConteúdo gourmet’. Ainda resta um pouco de preconceito com o
conteúdo curto, mas a ferocidade com que o público o consome tem acelerado sua
aceitação pelas empresas que ainda se apegam à comunicação mais ‘tradicional’
– último bastião da resistência ao novo.
A palavra-chave aqui é qualidade.
Intenção do conteúdo curto
A intenção é enorme, incomensurável. O gosto por conteúdo curto é
consequência de falta de tempo em nosso dia a dia? Bastante. O público também
mudou? Tremendamente. Mas a questão central não é tempo ou público, mas a
interface dos aparelhos de acesso à informação que, com a mobilidade, criaram
um mercado consumidor para o conteúdo curto que antes era inexistente.
Estamos em uma espécie de fase de ‘deslumbre’ com esta possibilidade,
fascinados com o acesso a pequenos conteúdos ao alcance (literal) das mãos.
A palavra-chave aqui é vontade.
Exemplos: Episódios de série, capítulos de novelas, canais no YouTube
(vídeos), listas estilo BuzzFeed (textos), podcasts (áudio).
**************************************
Ainda será preciso estudar por muito tempo o comportamento e o impacto
do tamanho do conteúdo nas mídias digitais e em suas interfaces de acesso. É um
trabalho de laboratório, de ‘olhar ao microscópio’, já que cada uma de suas
peculiaridades é que importa ao produtor da informação.
Outro ponto a ser observado com cuidado é como tais características
afetarão o consumo da informação em médio prazo: quando a ‘paixão’ pelo
conteúdo curto se estabilizar, ele e o conteúdo longo travarão uma saudável luta
pela atenção do usuário, cada vez mais certo da forma com que deseja acessar o
que está procurando ou consumindo.
Fato é que, daqui em diante precisaremos estar atentos, observando
‘tempos’, públicos e intenções – sempre alerta, portanto. ;-)
CAPÍTULO 8
SOBRE O ‘T’ DE CONTEÚDO
Situações diferentes, necessidades diversas.
Em movimento, smartphone em mãos, procuramos por informações
objetivas que privilegiem cada dado e nos entregue o que há urgência em acessar.
Sentados em casa e no escritório, estamos dispostos a ir além, explorando
e associando informações mais detalhadas em busca de conhecimento.
Vemos surgir, então, um novo cenário da gestão de conteúdo, em que o
usuário tem acesso a duas interfaces - assim como suas vantagens - à disposição:
a praticidade do acesso à informação móvel e o tempo maior que dedicamos em
nossos computadores pessoais à criação de conhecimento.
Em tempo: vale ressaltar mais uma vez que estamos diante de um avanço
no universo da gestão de conteúdo digital.
Da mesma forma que podemos produzir conhecimento em interfaces
móveis, também podemos procurar informações objetivas nas interfaces maiores
de nossos desktops e notebooks.
Novamente, o filtro aqui é o uso e a utilidade que o usuário deseja aplicar
ao conteúdo. Neste estudo, levemos em conta as duas interfaces de acesso a
conteúdos textuais que temos hoje à disposição: a dos smartphones e a dos
computadores pessoais.
Para estudar a relação entre essas interfaces, imaginemos uma letra ‘t’
maiúscula – um ‘T’ –, e que seu topo, horizontal, represente a interface móvel,
enquanto o restante, vertical, simbolize nosso acesso às interfaces maiores de
desktops e notebooks.
A haste vertical simboliza as camadas de sites e portais a que temos acesso
via computadores pessoais, em ambientes reservados, em situações confortáveis
e/ou estáticas, como em casa ou no escritório.
Profundos em suas camadas e criados com este intuito, os sites e portais
são propícios para a construção de conhecimento: página a página, de acordo com
a necessidade do usuário, ele navega recolhendo informações, muitas vezes indo
além das camadas iniciais, em busca do que, em conjunto, lhe proporcione o
conhecimento que deseja elaborar.
A haste horizontal do ‘T’ simboliza a interface móvel, morada dos
aplicativos que acessamos via smartphone. É o cenário da multiplicidade de
apelos intensos, visuais e auditivos que nos cerca, estimulando a dispersão.
Intencionalmente superficiais, os aplicativos – como poucas telas de
conteúdo – são ideais para oferecer informação direta e objetiva, que entregue
dados úteis e, desta forma, esclareça rapidamente uma dúvida ou resolva uma
questão – seja uma consulta a um sistema ou a compra de um produto. Aqui, não
há necessidade de profundidade, pelo contrário: o que se deseja está na
superfície.
O avanço para a Comunicação Social no que tange a este ‘T’ de conteúdo
não está em reafirmar que existem dois sistemas de gestão da informação
diversos, mas que os usuários desejam essa coexistência.
Por vezes, queremos apenas uma informação simples, que nos atenda
pontualmente, sem necessidade de detalhamento ou associação a outras
informações.
Em outras ocasiões procuramos criar conhecimento, recolher um extenso
conjunto informações ao longo de diversas páginas e telas para tecer uma
tapeçaria de dados que atenda às necessidades mais profundas.
Mais uma vez, deparamo-nos com os conceitos de uso e utilidade.
A forma de uso e o momento do uso são determinantes na escolha de um
dos dois caminhos em busca de conteúdo. Quando queremos construir
conhecimentos e, por isso, precisamos associar informações, optamos por
interfaces mais profundas em ambientes com menos apelos que nos distraiam;
quando procuramos apenas um conjunto de dados que nos atendam
pontualmente, optamos pelas interfaces mais superficiais que suportem apelos
intensos e constantes como os que encontramos no convívio social.
Não há, neste cenário, nenhum parâmetro de qualidade em questão.
Ambos os tipos de conteúdo atendem às necessidades do usuário.
Da mesma forma, é a necessidade, um dos atributos da utilidade, que irá
nortear a utilização das interfaces.
Se o conteúdo que buscamos é apresentado de uma forma que atenda a
nossa necessidade, seja ela qual for, este é o que iremos priorizar. Mais uma vez,
dentro do conceito de utilidade, entender quais são as necessidades do usuário é
o segredo para criar bons conteúdos.
✓ WOLF, Maryanne. O cérebro no mundo digital: os desafios da

leitura na nossa era. São Paulo: Contexto, 2019.
O que diz o autor
✓ "Ainda que os resultados atuais indiquem que a leitura em papel deva ser
preferida à leitura on-line, não é realista recomendar que se evitem os
dispositivos digitais”
Maryanne Wolf
SOBRE O ‘T’ DE CONTEÚDO
. Hoje o usuário tem duas interfaces – assim como suas vantagens – à
disposição: a praticidade do acesso à informação móvel e o tempo maior que
dedicamos em nossos computadores pessoais à criação de conhecimento.
. Novamente, o filtro aqui é o uso e a utilidade que o usuário deseja aplicar
ao conteúdo.
. Para estudar a relação entre essas interfaces, imaginemos uma letra ‘t’
maiúscula – um ‘T’ –, e que seu topo, horizontal, represente a interface móvel,
enquanto o restante, vertical, simbolize nosso acesso às interfaces maiores de
desktops e notebooks.
. A haste vertical simboliza as camadas de sites e portais a que temos
acesso via computadores pessoais, em ambientes reservados, em situações
confortáveis e/ou estáticas, como em casa ou no escritório. Profundos em suas
camadas e criados com este intuito, os sites e portais são propícios para a
construção de conhecimento: página a página, de acordo com a necessidade do
usuário, ele navega recolhendo informações, muitas vezes indo além das
camadas iniciais, em busca do que, em conjunto, lhe proporcione o
conhecimento que deseja elaborar.
. A haste horizontal do ‘T’ simboliza a interface móvel, morada dos
aplicativos que acessamos via smartphone. É o cenário da multiplicidade de
apelos intensos, visuais e auditivos que nos cerca, estimulando a dispersão.
Superficiais, os aplicativos – como poucas telas de conteúdo – são ideais para
oferecer informação direta e objetiva que entregue dados úteis e, desta forma,
esclareça rapidamente uma dúvida ou resolva uma questão – seja uma consulta
a um sistema ou a compra de um produto. Aqui, não há necessidade de
profundidade, pelo contrário: o que se deseja está na superfície.
. O avanço para a Comunicação Social no que tange a este ‘T’ de conteúdo
não está em reafirmar que existem dois sistemas de gestão da informação
diversos, mas que os usuários desejam essa coexistência. Por vezes, queremos
apenas uma informação simples; em outras ocasiões, procuramos criar
conhecimento.
PARA (A) SUA INFORMAÇÃO
De nada adianta insistirmos na necessidade de um entendimento

definitivo sobre a importância do conteúdo em sites, portais e redes se não
paramos nem um minuto sequer para entender o que de fato é a informação –
logo ela, a alma do conteúdo.
Pode parecer óbvio que o que move o conteúdo é a informação que se
deseja transmitir, mas passamos rápido demais por aspectos responsáveis pelo
sucesso (ou pelo fracasso) do trabalho que executamos. Precisamos
refletir. Sempre.
Há alguns pontos que não podem passar despercebidos:
. A informação não é algo etéreo
Conteúdo não deve ser visto como um fluxo ‘descontrolado’ de informação
para quem abrimos a ‘porteira’ e ficamos torcendo para que se espalhe conforme
o planejado. Informação bem construída pode e deve ser rastreada, mensurada,
mantida e conservada. Ou seja, um conteúdo é algo extremamente palpável e não
‘invisível’; digital é apenas seu meio e formato. Há tempos o mercado criou
ferramentas capazes de avaliá-lo.
. A informação é uma massinha de modelar
O que você quis transmitir com uma informação pode – e provavelmente
irá – sofrer uma ‘mutação’ assim que virar a esquina. Acontece desde o início da
web, mas virou regra com a ascensão das redes sociais: o usuário assume que o
conteúdo é dele e lhe dá outro formato. Funde o conteúdo com outras
informações, insere-o em textos, imagens, posts e vídeos e, assim, o que
aparentava ser intocável assume formatos e faces diferentes. A verdadeira
‘cuidadoria de conteúdo’ (uma parente mais realista da tal ‘curadoria’), age a
partir deste ponto: quando o que era 100% seu passa a ser de todos. Por esse
motivo, deve-se acompanhar sua trajetória no meio on-line.
. A informação é um bem
Conteúdo não pode ser produzido em escala industrial. A criação de uma
informação é um trabalho delicado; seu conteúdo deve ser visto como um produto
elaborado em pequena escala, feito para um público definido (por mais amplo
que ele seja). Este esforço em colocar em ‘slow motion’ a produção de um
conteúdo reforça a nossa necessidade de atenção, acentua a urgência em darmos
valor ao que, no final das contas, é responsável pela imagem das marcas no meio
digital.
******************
Entendidos estes aspectos que, por vezes, sabemos que existem, mas não
damos a devida importância, é hora de decidir com que tipo de informação vamos
lidar e qual função vamos aplicar a cada uma delas.
Os tipos de informação mais utilizados em Marketing de Conteúdo são
também os mais usuais entre os consumidos pelos públicos no meio on-line:
a notícia e a informação institucional.
A notícia tem relação profunda com a origem do meio digital. As primeiras
iniciativas de informação na internet, assim que a web ousou sair dos recônditos
acadêmicos, foram justamente aquelas que pretendiam dividir com os
internautas o material noticioso produzido pelos grandes veículos, seja de forma
oficial ou amadora.
Ao trabalhar com material noticioso é importante ter noção clara do tipo
de informação com que estamos lidando e observar suas peculiaridades.
. A notícia movimenta a web
Não à toa o jornalismo impresso passa por uma crise terrível. A função
noticiosa foi ‘tragada’ pelo meio digital de uma forma imprevisível – apostava-se
em um equilíbrio ‘pacífico’ até alguns anos atrás – e os mais diversos ambientes,
dos blogs às redes sociais, apropriaram-se da missão da imprensa, várias vezes
com sucesso. A ‘credibilidade sacrossanta’ dos meios impressos começa a esvair-
se à medida em que o meio digital amadurece, e o que antes era visto como regra,
ou seja, desconfiar da notícia que surge dos recônditos obscuros da internet,
começa a ser encarado com menos desconfiança.
. A notícia é objetiva ao extremo
Pode parecer estranho apontar a objetividade de uma notícia – sua razão
de ser – como um problema ou defeito, mas no trabalho de Marketing de
Conteúdo o material noticioso é visto como hermético e praticamente incapaz de
ser usado como um recurso para trabalho de marca. A notícia se basta. É recurso
de divulgação. Uma ferramenta ‘ponto a ponto’ que se esgota. Como informação,
a notícia existe com o propósito de atender estritamente as necessidades do leitor
– qualquer intenção que ela tenha de ser trabalhada como um recurso de apoio à
imagem e/ou marca morre na praia. A notícia é como um carro que vem de fábrica
sem nenhum opcional: ele anda, mas não surpreende em absolutamente mais
nada.
. A notícia perde o valor rapidamente
O material noticioso é o tipo de informação que não pode ser retrabalhado.
A notícia retrata o momento: é veiculada, depois mixada a outras informações,
mas sua ‘alma’ não é eterna. O fato jornalístico condena o conteúdo à morte. A
validade da notícia esfacela a informação. Por isso, como bem, o horizonte de
valor do conteúdo noticioso para uma marca não vai muito além do imediato: ele
cumpre sua função imediata de emissão da informação, mas perde o peso em um
piscar de olhos. O universo do conteúdo não vive sem a notícia, mas já foi provado
que não podemos contar em sobreviver apenas com a notícia.
*************************************
Da mesma forma, o conteúdo institucional tem vantagens e alguns riscos:
. O conteúdo institucional é emocional – se tratado desta forma
As redes se esbaldam com o conteúdo ligado a marcas. Fazem com ele a
festa que anos a fio não conseguimos com sites e portais. Nos recônditos da
‘informação estruturada’, aquela em que a informação é ‘consultada’ via menus
ou ferramentas de busca, a informação com o maior potencial de persuasão se viu
sitiada e logo extrapolou para achar sua morada definitiva nos posts das redes.
Não há emoção que sobreviva a ambientes de consulta, e o conteúdo institucional
conquistou o mundo – e os usuários – quando abraçou de vez a subjetividade de
Facebook, Twitter e Instagram. ‘Ficar bem na fita’ é, antes de tudo, emocionar –
e é disso que toda marca precisa.
. O conteúdo institucional é vigiado
Hoje você cobra de uma marca nas redes, não nos sites. A sua
interatividade com produtos acontece em um meio em que a conversa é a pedra
de toque, não a ‘consulta’. Assim, somos eternamente vigiados nas mídias sociais.
Somos ‘embaixadores das marcas’, mas não percebemos que, na verdade,
exercemos a função de ‘mantenedores’ da integridade do bem mais precioso que
há nestes ambientes: a informação que nós mesmos publicamos. O valor que uma
notícia esgota em um piscar de olhos fica como tesouro e maldição em nossos
posts em redes, como um lembrete de permanência e promessa. É muito risco e
muita oportunidade, ao mesmo tempo.
*************************************
Informação tem rosto e temperamento. Já deu para perceber, não é?
Pronto para encarar? ;-)
CAPÍTULO 9
O CONTEÚDO NA INTERFACE MÓVEL
Como umas das principais consequências – e qualidades – do recurso da
mobilidade, o conteúdo consumido via smartphones aponta para um caminho
oposto ao das interfaces maiores, buscando atender ao que parece ser um
caminho sem volta: nossa ferocidade de consumo da informação.
Não é de hoje que procuramos informações extremamente objetivas. À
medida que as gerações crescem e vivenciam a evolução e o amadurecimento do
meio digital, as exigências naturalmente aumentam.
Afinal, se um conteúdo encontrado em um site qualquer é objetivo e de
qualidade, por que todos não podem ser assim em todas as plataformas? Ou seja,
embora esta exigência tenha se acentuado desde a última década com o
desenvolvimento da tecnologia móvel e, consequentemente, da adaptação das
informações ao meio, a demanda por conteúdos mais objetivos independe de
interfaces.
Ao estudar o comportamento da informação no meio móvel, não estamos
apenas retratando uma realidade específica, portanto: este é o norte a ser seguido
por quem produz conteúdo digital, independentemente da plataforma.
Da mesma forma que a elaboração de conteúdo para interfaces maiores
como desktops e notebooks têm características próprias, com a possibilidade de
distribuição de informações por camadas mais profundas – a haste vertical do ‘T’
de conteúdo –, a produção de conteúdo para interfaces móveis tem espelhado a
ferocidade com que buscamos, dia após dia, dados cada vez mais diretos – como
na haste horizontal do ‘T’ de conteúdo.
Assim, vale frisar que, ao analisar de que forma os diversos formatos de
informação têm se mostrado nestas interfaces, não apenas estamos estudando os
primeiros momentos do UX Writing, mas também vislumbrando caminhos que
o conteúdo digital – como um todo – poderá trilhar.
Comecemos, então, analisando os elementos textuais:
. Títulos
Indexadores habituais de qualquer texto na web, tanto para os
mecanismos de busca como para nossos modelos mentais, os títulos têm uma
missão ainda maior nas interfaces menores: estimular a continuidade da leitura.
Como a absorção da informação em telas pequenas é mais custosa, cada
pedaço de informação – o chunk, apresentado por Crawford Kilian há mais de
duas décadas – precisa de um reforço para que o leitor seja avisado de que o
conteúdo que ele está à procura encontra-se na página onde ele está, e não seja
vítima da dispersão típica do meio e vá embora.
Ou seja, a inserção de entretítulos entre parágrafos é fundamental para que
a construção da informação não se perca e para que os dados apresentados na tela
façam sentido e tenham utilidade, já que precisam ser associados para compor
um conjunto coeso – o conteúdo.
. Textos
O conceito de chunk de Crawford Kilian, tão importante desde o início do
estudo do comportamento de textos em telas, é ainda mais relevante em uma
interface em que a informação se aproxima sempre do menor pedaço que a
compõe, ou seja, o dado.
Se o que o usuário mais procura no meio móvel é a informação
extremamente objetiva, com dados que sejam essenciais sob o ponto de vista da
utilidade – muitas vezes imediata e urgente –, cada pedaço de informação deve
ser apresentado de forma quase independente, indo ainda além da tradicional
definição de parágrafo.
Nesta interface, o uso de itens é um dos caminhos que podem solucionar a
dispersão. A cada conjunto de dados relevantes, um item não apenas ressalta
visualmente sua importância, mas facilita o seu consumo justamente devido ao
formato apresentado.
Para a praticidade que se procura ao acessar conteúdo via meio móvel, o
uso de lista de itens, e não de parágrafos – que muitas vezes não vão direto aos
dados que o usuário busca – é a solução. Isso não apenas para garantir sua
permanência na tela, mas também para ajudar a construir a credibilidade de que
as informações que o visitante procura serão sempre o mais relevante.
. Fotografia e ilustração
Embora a proposta do UX Writing não seja estudar o consumo da
fotografia ou da ilustração em interfaces móveis, o Webwriting já sinaliza há anos
que é improvável que um elemento textual seja percebido como parte essencial
do conteúdo em uma tela, se não existe a preocupação, não somente de equilíbrio
no design de interface, mas de distribuição de dados entre imagens e textos para
que a informação digital funcione como um todo.
Afinal, estamos em uma interface primordialmente visual, em que os
elementos textuais são percebidos somente após os usuários notarem os
elementos gráficos.
No meio móvel, contudo, o smartphone, com sua pequenez de tela, não
estimula o consumo – e, portanto, a inserção – de dados complexos em imagens.
É um cenário bem diferente daqueles das telas maiores, em que o Webwriting nos
aponta, já há algum tempo, que a ferocidade do usuário no consumo de
informação exige que cada imagem apresentada inclua dados.
No smartphone, porém, imagem é pano de fundo, ainda que seja um item
fundamental no quebra-cabeça para a composição da informação.
Se o usuário deseja dados diretos e objetivos no meio móvel, e ele está em
movimento enquanto consome informação através de uma interface pequena, a
possibilidade de que um dado – de fato relevante – inserido em uma imagem, tal
como uma fotografia, seja percebido, torna-se uma tarefa remota.
. Áudio e vídeo
Se tipos de informação como texto e imagem exigem somente um de
nossos sentidos – a visão – para serem percebidos e consumidos e, ainda assim,
demandam um tratamento mais rigoroso para interfaces móveis, o caso do áudio
e do vídeo, que exigem o uso de um sentido adicional – a audição –, demanda
uma adaptação ainda maior ao meio.
Embora no reino da informação a utilização de mais de um sentido pelo
usuário para consumir um conteúdo seja considerado como um estímulo a mais
para que ele seja atraído – e envolvido – pelo que viu, no meio móvel a realidade
é bem diferente.
Um vídeo em um smartphone é por vezes assistido em situações – na rua,
no transporte público – em que o usuário, ao contrário do que a lógica afirmaria,
não usa fones de ouvido. Dependendo do vídeo, se ele se sente mais confortável
apenas vendo o conteúdo, ele não utiliza o sentido da audição e apenas lê as
legendas.
Afinal, como já vimos, o usuário, cercado por estímulos audiovisuais
enquanto utiliza o meio móvel em espaços públicos, precisa estar sempre alerta
ao ambiente que o cerca – instinto reafirmado por nosso modelo mental coletivo
– e não é sempre que deseja estar à mercê de uma informação.
Nesta equação em que os conceitos de uso e utilidade mais uma vez vêm à
tona, não apenas o uso de nossos sentidos é diferente no meio móvel, mas
também o tempo que um usuário desejar dedicar a um conteúdo em vídeo.
Embora esperássemos que, nesta interface, um usuário não desejasse
assistir vídeos longos, este é um comportamento que também surge no meio
móvel.
É comum que usuários, no transporte público, seja em pé ou sentados,
assistam conteúdos longos como filmes de longa-metragem nas versões móveis
de plataformas como o YouTube, por exemplo.
Como no caso de um texto, em que os conteúdos curtos são cada vez mais
demandados via plataforma móvel, também em conteúdos audiovisuais o
determinante será demanda posta pelo usuário. Nada impede que o momento do
usuário – seu objetivo de uso – ou a utilidade de uma informação o faça
despender mais tempo assistindo um vídeo, independentemente de sua duração,
seja uma série, um filme institucional de uma marca ou uma peça publicitária –
o balizador é o desejo do usuário.
No caso do conteúdo em áudio, a realidade não é a mesma no que tange
aos sentidos, já que, mais uma vez, apenas um sentido é usado: a audição.
Como acontece com a leitura de textos em ambientes públicos, em que é
possível ficar alerta ao que nos cerca pois apenas a visão é o sentido utilizado, ao
ouvir arquivos em áudio preservamos a percepção do ambiente que nos cerca ao
mesmo tempo que consumimos informação.
Vale dizer que, nesta análise, estamos indo muito além do consumo da
música em interfaces móveis e focando em podcasts e audiolivros, conteúdos que
exigem mais atenção, já que o objetivo, nestes casos, é transmitir informações e
não privilegiar percepções emocionais, uma das características mais relevantes
do conteúdo musical.
Basta comparar as peculiaridades do texto no meio móvel com as dos
outros formatos da informação para perceber que os elementos textuais são
aqueles que têm menos diferenças em relação ao seu comportamento em
interfaces maiores como a de desktops e notebooks.
Embora, por um lado, isso demonstre a força dos elementos visuais em
ambientes essencialmente gráficos, por outro ressalta a permanência do texto,
ainda que através do uso de sua essência – a palavra.
Ao preferir na interface móvel uma simples lista com itens objetivos ao
invés de um texto, o usuário deixa claro que privilegia o dado, menor pedaço da
informação.
Sendo assim, é importante lembrar, mais uma vez, da importância da
palavra como dado e sua relação com a função da indexação do conteúdo. Como
classificador das informações espalhadas na web, a palavra é o cerne da indexação
de um conteúdo, sinalizando para sites como o Google, que irá listá-lo nas páginas
dos resultados de busca, onde ele está.
Ressaltar a palavra é também um dos parâmetros utilizados pelos
buscadores desde os primeiros testes aplicados pelo Webwriting, quando grifar
palavras-chave foi comprovado como um recurso para facilitar a indexação do
conteúdo textual para o olhar e, portanto, para o modelo mental.
Fica claro, portanto, que o futuro do texto, seja em qual interface ele estiver
inserido, aponta para a valorização crescente da palavra como dado e recurso de
indexação.
✓ GRILO, André. Experiência do usuário em interfaces digitais.

Natal: SEDIS-UFRN, 2019. Disponível em
https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/27011.
O que diz o autor
✓ “Entender a maneira como as pessoas enxergam o mundo ao seu redor

ajuda não apenas a diagnosticar problemas em um produto existente, mas
também a detectar demandas e dores do cotidiano dos sujeitos,
oportunizando a concepção de novos produtos para atender tais
urgências”
André Grilo
NA INTERFACE MÓVEL
. Como umas das principais consequências – e qualidades – do recurso
da mobilidade, o conteúdo consumido via smartphones aponta para um
caminho oposto ao das interfaces maiores, buscando atender ao que parece ser
um caminho sem volta: nossa ferocidade de consumo da informação.
. Não é de hoje que procuramos informações extremamente objetivas,
contudo. À medida que as gerações crescem e vivenciam a evolução e o
amadurecimento do meio digital, as exigências naturalmente aumentam.
. A produção de conteúdo para interfaces móveis tem espelhado a
ferocidade com que buscamos, dia após dia, dados cada vez mais diretos – como
na haste horizontal do ‘T’ de conteúdo:
. Títulos
Os títulos têm uma missão ainda maior nas interfaces menores:
estimular a continuidade da leitura. Como a absorção da informação em telas
pequenas é mais custosa, cada pedaço de informação precisa de um reforço
para que o leitor seja avisado de que o conteúdo que ele está à procura encontra-
se na página onde ele está, e, assim, não seja vítima da dispersão típica do meio,
levando a sair de onde está.
. Textos
Para a praticidade que se procura ao acessar conteúdo via meio móvel, o
uso de lista de itens, e não de parágrafos – que muitas vezes não vão direto aos
dados que o usuário busca – é a solução não apenas para garantir sua
permanência na tela, mas também para ajudar a construir a credibilidade de
que as informações que o visitante procura sempre serão o mais relevante na
elaboração da interface.
. Fotografia e ilustração
No meio móvel, contudo, e sua pequenez de tela, o smartphone não
estimula o consumo – e, portanto, a inserção – de dados complexos em imagens.
É um cenário bem diferente daqueles das telas maiores, em que o Webwriting
nos aponta já há algum tempo que a ferocidade do usuário no consumo de
informação exige que cada imagem apresentada inclua dados.
. Áudio e vídeo
Um vídeo em um smartphone é por vezes assistido em situações – na rua,
no transporte público – em que o usuário, ao contrário do que a lógica
afirmaria, não usa fones de ouvido. Dependendo do vídeo, se ele se sente mais
confortável apenas vendo o conteúdo, ele não utiliza o sentido da audição e
apenas lê as legendas.
Como acontece com a leitura de textos em ambientes públicos em que é
possível ficar alerta ao que nos cerca, pois apenas a visão é o sentido utilizado,
ao ouvir arquivos em áudio preservamos a percepção do ambiente que nos cerca
ao mesmo tempo em que consumimos informação.
CAPÍTULO 10
A PALAVRA COMO ORIENTAÇÃO
Sendo a palavra, então, o norteador do conteúdo textual em interfaces
pequenas como a de smartphones, e a objetividade dos dados o motivador do
consumo da informação, é a escolha do termo certo o ponto de partida do UX
Writing.
Clareza e concisão, dois dos conceitos associados à boa escrita, podem nos
ajudar entender como este caminho deve ser trilhado. No entanto, é a clareza das
informações, herança do meio impresso, a ferramenta a ser utilizada como ponte
para outros dois conceitos que se aplicam ainda mais ao meio móvel: a utilidade
e a orientação.
Quanto à utilidade, este é um conceito que, a cada passo que damos no
campo da Experiência do Usuário, torna-se essencial para a compreensão do
comportamento do consumo dos públicos, em especial nas interfaces móveis.
‘Precisamos’ e ‘dependemos’, verbos associados à utilidade e um de seus
atributos – a necessidade –, são fundamentais para compreender a ferocidade do
consumo da informação no meio móvel.
Questões que já levantamos, tais como se existiriam informações que
poderíamos considerar essenciais à nossa sobrevivência ou se seria possível criar
conteúdos que atendessem a questões diretamente ligadas à sobrevivência,
surgem como os primeiros norteadores do UX Writing.
Tentar produzir conteúdos textuais úteis o suficiente para superar a
dispersão provocada pelo meio móvel é o desafio inicial de uma área que dá
apenas seus passos iniciais. Ainda assim, a tarefa de estimular o consumo de
informações no meio móvel promete ir além da criação de um conteúdo útil e
indispensável, que tenha atributos que mantenham a atenção do usuário. Ao
utilizar um aplicativo, por exemplo, fica claro que não basta um conteúdo ser útil.
A forma encontrada para facilitar seu uso também é fundamental para que o
usuário alcance seu objetivo.
É na maneira com que o usuário será levado a encontrar a informação que
procura, ou executar uma tarefa, que está o ponto-chave daquele que se apresenta
como o principal norteador do UX Writing: a orientação.
É importante notar que, sem o conceito de orientação, os atributos de uso
– forma e momento – não têm relevância. Sem orientação, o uso torna-se apenas
uma intenção e não chega a se cumprir. Afinal, o elo da compreensão é quebrado,
e o que seria uma proposta de comunicação com o usuário torna-se um ruído.
Não à toa, um dos princípios do Webwriting é a navegação, que contém em
si a mesma proposta da orientação: levar o usuário até onde ele deseja chegar ou
apontar caminhos para que ele crie conhecimento ao recolher informações.
Contudo, em um sistema de informação como um aplicativo, em que o
consumo de dados é horizontal – lembremos do ‘T’ de conteúdo –, sem estímulo
de aprofundamento, o princípio da navegação não consegue ser amplamente
aplicado.
Afinal, em um aplicativo, a estrutura de camadas verticais, típica do
modelo de site ou portal, não existe. A navegação aqui é simplificada, horizontal,
pois a proposta é a execução de uma tarefa.
O que o usuário busca não é a orientação opcional de clicar ou não em um
link. Neste cenário, ele precisa que uma palavra ou expressão o encaminhe
corretamente até onde precisa ir, sem desvios ou dúvida e com muita clareza.
A orientação funciona como uma boa sinalização de trânsito, não apenas
do ponto de vista da comunicação e da compreensão com que se pretende
trabalhar, mas por conta, também, do processo de absorção da informação que
se desenvolve ao longo do processo de aprendizagem.
Durante as primeiras vezes que dirigimos um carro em uma autoestrada é
normal que fiquemos mais atentos a tipos de placas que não são tão comuns em
áreas urbanas. Elas se sobressaem ao longo de uma viagem e, à medida em que a
sinalização se repete ao longo do caminho e que esse trajeto também seja
constantemente refeito, nosso modelo mental vai absorvendo o propósito de sua
informação.
As informações trabalhadas nas imagens continuam a ter relevância, mas
nosso modelo mental não precisa mais interpretá-las; seu significado já foi
compreendido anteriormente e os dados que a compõem já foram registrados em
nossa mente. Uma placa neste cenário funciona apenas como um lembrete.
Da mesma forma, em uma navegação que pretenda ser intuitiva, fluida e
rápida em produtos digitais como a de um aplicativo, é a escolha da palavra ou da
expressão correta a orientação de que precisamos.
✓ PODMAJERSKY, Torrey. Strategic writing for UX. Sebastopol:

O’Really, 2019.
O que diz o autor
✓ “UX Writing é o processo de criação de palavras em User Experience; os

títulos, botões, rótulos, instruções, descrições, notificações, avisos e
controles que as pessoas veem. É também a informação de configuração,
a experiência de setup e as instruções de como usar que dão às pessoas a
confiança para que elas deem o próximo passo”
Torrey Podmajersky
A PALAVRA COMO ORIENTAÇÃO
. O ponto de partida do UX Writing é a escolha do termo certo.
. A clareza das informações, herança do meio impresso, é a ponte para
outros conceitos que se aplicam ainda mais ao meio móvel: a utilidade e a
orientação.
. Quanto à utilidade, ‘precisamos’ e ‘dependemos’, verbos associados à
utilidade e um de seus atributos – a necessidade –, são fundamentais para
compreender a ferocidade do consumo da informação no meio móvel. Tentar
produzir conteúdos textuais úteis o suficiente para superar a dispersão
provocada pelo meio móvel é o desafio de uma área que dá seus primeiros
passos.
. É na maneira com que o usuário será levado a encontrar a informação
que procura ou a executar uma tarefa que está o ponto-chave daquele que se
apresenta como o principal norteador do UX Writing: a orientação. É
importante notar que, sem o conceito de orientação, os atributos de uso – forma
e momento – não têm relevância. Sem orientação, o uso torna-se apenas uma
intenção e não chega a se cumprir. Afinal, o elo da compreensão é quebrado, e
o que seria uma proposta de comunicação com o usuário torna-se um ruído.
CAPÍTULO 11
OS PRINCÍPIOS DO UX WRITING:
SEMÂNTICA
Em resumo, o UX Writing é a aplicação de elementos textuais, como
palavras e expressões, a produtos digitais como apps, sites e portais, a diálogos
criados para chatbots de texto ou voz, e também a elementos orientadores
pensados para telas de design instrucional.
Como o objetivo da escrita para interfaces digitais é facilitar o contato entre
usuários e produtos criando uma comunicação cristalina, o estudo da semântica
dos públicos é um dos princípios centrais do UX Writing.
Seja ao escolher o termo certo para um componente como um botão em
aplicativo (‘Comprar’), ao construir diálogos que sejam facilmente
compreendidos em roteiros para chatbots (‘Olá, em que posso ajudar?) ou ao
trabalhar uma informação objetiva ao longo de uma aula a distância (‘Resuma o
capítulo que você acabou de ler em um parágrafo’), estamos lidando com
semântica.
Para entender como um público se comunica, é precioso mergulhar em seu
universo de escrita e de fala.
Entender como ele usa palavras e expressões nas interações diárias com o
mundo que o cerca é ponto de partida, assim como compreender que uma
linguagem se constrói a partir da comunicação espontânea entre grupos – um
limite que precisa ser respeitado.
Afinal, se o foco é perceber a linguagem natural usada entre os públicos, o
propósito aqui é o da coleta semântica, ou seja, recolher termos que sejam
constantemente utilizados no universo da comunicação interpessoal.
No UX Writing, o objetivo não é transpor para os produtos digitais o
universo semântico criado por empresas e marcas, pelo contrário: ele está
exatamente na composição de um dicionário que seja composto por palavras e
expressões surgidas da comunicação constante com os públicos. O que, em
Biblioteconomia, chama-se Dicionário de Vocabulário Controlado.
A conversa, neste cenário, dá-se de baixo para cima, e não o contrário,
como por diversas vezes é determinada a forma de comunicação das empresas
com os consumidores de suas marcas.
Neste processo de criação de um vocabulário de onde serão pinçados
termos que ajudarão a compor itens de menu para sites, botões em aplicativos,
conversações em chatbots, são levadas em conta ambas as fontes semânticas: a
fala e a escrita.
Embora possuam diversos pontos de interseção, o universo da escrita
busca nas regras da ortografia e da gramática a padronização que garante o
entendimento da mensagem sem a presença de quem a formulou.
Já o universo da fala, no formato de um diálogo, busca a rapidez da
comunicação com a presença de quem está produzindo a informação. As regras
são as da compreensão imediata, sem a necessidade de uma formalização. Assim,
a semântica é outra, e sinônimos tomam o lugar de termos mais rebuscados em
nome da fluidez na compreensão da mensagem.
A voz pode ser uma armadilha para o produtor de conteúdo textual. Ao
supor que um público fala da mesma forma que escreve – ou que sua oralidade
se aproxima da escrita –, um redator responsável por diálogos elaborados para
chatbots de voz, por exemplo, corre o risco de criar ruídos graves de comunicação.
✓ CRESWELL, John W. Investigação qualitativa & projeto de pesquisa:

escolhendo entre cinco abordagens. Porto Alegre: Penso, 2014.
✓ HENRIQUES, Cecilia; IGNÁCIO, Elizete; PILAR, Denise. UX Research
com sotaque brasileiro. Rio de Janeiro, 2019. Disponível em
http://linkedin.com/in/denise-pilar
✓ KYIN, Robert. Pesquisa qualitativa do início ao fim. Porto Alegre:
Penso, 2016.
✓ NUNNALLY, Brad; FARKAS, David. UX Research: practical techniques
for designing better products. New York: O'reilly, 2016.
✓ "A dura realidade é que, ao preterir a pesquisa, uma empresa está assumindo
um risco que pode ser bem alto, de investir em um produto (o que significa
altos custos com infraestrutura e pessoas por um período considerável) que
pode ser um fracasso quando lançado, gerando, no mínimo, uma alta dose de
retrabalho e/ou de chamados de suporte."
Cecilia Henriques, Denise Pilar e Elizete Ignácio
✓ “Qualquer bom design é um compromisso com necessidades e, se qualquer
uma dessas necessidades for ignorada ou negligenciada, não importa quão
“grande” seja o design, então eu falhei em meu trabalho”
Brad Nunnally
OS PRINCÍPIOS DO UX WRITING: SEMÂNTICA
. Como o objetivo da escrita para interfaces digitais é facilitar o contato
entre usuários e produtos criando uma comunicação cristalina, o estudo da
semântica dos públicos é um dos princípios centrais do UX Writing.
. Seja ao escolher o termo certo para um componente como um botão em
aplicativo (‘Comprar’), ao construir diálogos que sejam facilmente
compreendidos em roteiros para chatbots (‘Olá, em que posso ajudar?) ou ao
trabalhar uma informação objetiva ao longo de uma aula a distância (‘Resuma
o capítulo que você acabou de ler em um parágrafo’), estamos lidando com
semântica.
. Para entender como um público se comunica, é precioso mergulhar em
seu universo de escrita e de fala. Afinal, se o foco é perceber a linguagem natural
usada entre os públicos, o propósito aqui é o da coleta semântica, ou seja,
recolher termos que sejam constantemente utilizados no universo da
comunicação interpessoal.
. No UX Writing, o foco não é transpor para os produtos digitais o
universo semântico criado por empresas e marcas, pelo contrário: o objetivo
está exatamente na criação de um dicionário com palavras e expressões que seja
composto por palavras e expressões surgidas da comunicação constante com os
públicos. O que, em Biblioteconomia, dá-se o nome de Dicionário de Vocabulário
Controlado.
COMO MERGULHAR NA SEMÂNTICA DOS PÚBLICOS
Se o foco principal fosse apenas na escrita, bastaria ao UX Writing

autodenominar-se Writing. Mas o ‘UX’ não existe à toa como abre-alas, ele serve
como lembrete de que não basta ter anos de prática como redator para trabalhar
com a escrita voltada para produtos digitais.
Da mesma forma, embora existam recursos à disposição na web como o
Google Trends para checar quais são os termos mais buscados – e, de certa forma,
os mais usados – pelos públicos, esta é apenas a ponta do icerberg.
É preciso treino e prática de mergulho na semântica para graduar-se,
pouco a pouco, no assunto.
Embora o UX Writing ainda esteja em seus primeiros dias, algumas
técnicas já têm sido utilizadas como recurso de aprofundamento no universo da
fala e da escrita dos públicos.
Listo abaixo as quatro técnicas mais adotadas, sendo três delas voltadas
para a percepção da escrita e, a última, tanto para o universo da fala quanto para
o da escrita.
Em tempo: não à toa os métodos de avaliação da escrita que você lerá a
seguir lembram as provas e os testes dos tempos de colégio: ao procurar construir
um dicionário com palavras e expressões que reflitam o universo da redação dos
públicos, busca-se os recursos mais comuns de recuperação de um vocabulário.
Às técnicas, então:
. Técnica ‘Preencha as lacunas’
Construa um parágrafo sobre o tema que faça parte do universo semântico
a ser estudado, e que contenha lacunas a serem preenchidas com termos sobre os
quais você tenha dúvida se são os corretos ou os melhores.
Depois, peça ao usuário que preencha cada um dos espaços, dando mais
de uma opção, se possível.
Você pode usar esta técnica de forma aberta, ou seja, deixando, como
sugerido, que ele insira o que acha por bem incluir, ou então dar algumas opções
que, já se sabe de antemão, são termos usados por aquele público (essa é a forma
fechada).
Por experiência própria, prefiro a técnica de forma aberta: o usuário
naturalmente não é influenciado, e seu modelo mental irá explicitar os termos
que realmente são os mais utilizados.
A grande questão nesta técnica – e isso também acontece em outras a
seguir – é que, para o UX Writing, o mais importante é descobrir o porquê da
escolha de um termo ou outro, e como esta técnica é para ser aplicada sem a
presença do pesquisador, sabe-se apenas o quê da questão, mas não o motivo da
escolha.
Ainda assim, esta é uma técnica riquíssima para a construção de um
Dicionário de Vocabulário Controlado dos públicos.
. Técnica ‘Caneta Marca Texto’
Aparentemente simples e banal, ela é o que parece – e por isso mesmo é
tão especial.
Imprima as telas de sites ou aplicativos nos quais haja dúvida sobre o uso
de palavras ou expressões, e peça ao usuário para marcar com uma caneta verde
o que ele achar que faz sentido e o ajuda na compreensão de uma tela – e na
navegação a partir dali – e com caneta vermelha o que ele não gosta.
E, então, pergunte os porquês das escolhas.
Vale ressaltar que, para as técnicas aqui listadas, o ideal é que os
participantes tenham o estilo ‘sincero’, e não meçam palavras para criticar o que
estão lendo. De nada adiantará um participante que fique receoso em ferir os
sentimentos de quem está aplicando a técnica.
. Técnica de Compreensão de Textos
Prepare um texto sobre um tema específico que seja caro ao universo de
seu público e que seja seu objeto de estudo e questione sobre a compreensão de
textos inteiros, parágrafos ou trechos.
Embora funcione para um conjunto de dados mais extensos – ou seja,
parágrafos ou textos inteiros – a eficácia é maior quando o foco é em pequenos
pedaços de informação, ou seja, palavras ou frases. Quanto mais dados um trecho
tiver, mais difícil fica perceber o porquê da dificuldade de compreensão do
usuário.
. Técnica “Fala que eu te escuto” / “Escreva que eu te leio”
Sim, quando voltada para o universo da fala, é o tradicional focus group,
ou seja, uma técnica a ser aplicada em grupo com um objetivo bem definido e
tocado por um facilitador.
Esta é uma técnica que comecei a aplicar intuitivamente, e logo comecei a
aparar arestas – uma delas diz respeito ao número de participantes.
Como logo notei que o mais importante – claro – é ouvir os participantes,
desisti de fazer anotações ao longo da aplicação da técnica, e passei a gravar a
conversa. Contudo, por mais que eu aconselhe avisar mais de uma vez, ao longo
do focus group, que é para um falar de cada vez para que a gravação surta efeito,
muitas vezes controlar o ritmo da conversa tira sua naturalidade. Ou seja, tente
manter-se no universo de cinco participantes.
Sem falsa modéstia, este é o método mais rico para recolher termos e
expressões para o universo semântico, mas vale uma observação importante, que
também aprendi com o tempo: conduza a conversa, não a deixe simplesmente
fluir.
Um recurso que utilizo para encaminhar a discussão é o que chamo de
‘funil’. Imagine que você tem um tema bem específico sobre o qual deseja
investigar o universo semântico: não comece por aí. Suba pelo menos dois
degraus; primeiro jogue na roda o assunto genérico no qual o tema específico está
incluído. Depois, desça um degrau, mais próximo do ponto que você deseja
abordar. E, então, feito o levantamento do universo que cerca o assunto que você
realmente deseja estudar, foque no ponto desejado.
Fazendo desta forma, você vai perceber que o seu dicionário de vocabulário
fica mais abrangente e rico – e, ao mesmo tempo, específico.
Outra dica: jamais aplique essa técnica com apenas um participante na
esperança de que ele possa representar o universo de fala de todo um público.
Neste caso, quem subirá ao palco será o modelo mental individual daquele
usuário, e por mais que ele ache que fale como todo o público que representa,
você terá acesso, em muitos momentos, apenas à semântica de um indivíduo em
particular, e não a do público em questão.
Mais um motivo pelo qual a dinâmica em grupo é caminho certo a se
tomar; é a solução que vem do consenso, sem que o facilitador tenha que interferir
e perder tempo. Se existe uma encruzilhada semântica, deixe o próprio grupo
escolher qual caminho irá tomar. O consenso pode acabar não representando,
algumas vezes, a real fala do público, mas se aproximará bastante dela.
Já essa técnica, em sua versão de avaliação da escrita, além de solitária, é
mais difícil de ser aplicada, pois o participante a ser estudado precisa gostar de
escrever, já que a ideia é que ele produza um texto sobre o tema que se pretende
estudar. Além de ter este empecilho, para que a técnica seja representativa, é
preciso que sejam vários os participantes, o que muitas vezes se mostra inviável.
Por que falo dele, aqui, então? Porque, por mais enviesado que seja o
resultado de apenas uma redação, ainda assim é uma fonte preciosa de
entendimento do universo de escrita daquele público.
Uma última dica: registre gírias e regionalismos, mas jamais os utilize nas
tarefas que envolvam UX Writing.
A sensação que temos é que a língua precisa de séculos para se
transformar, mas é puro engano, e justamente nas gírias e regionalismos que
percebemos que um prazo de validade pode ser bem mais curto do que se
imaginaria.
CAPÍTULO 12
MICRORREDAÇÃO
Consequência do mergulho na semântica, a redação que utiliza os menores
elementos textuais, como palavras ou expressões, é o objetivo final do princípio
da orientação em UX Writing.
Como o foco no usuário é ainda maior do que acontece no Webwriting,
para o UX Writing, quanto menor a quantidade de dados, mais cristalino e preciso
será o elemento textual.
Nascido especialmente para os produtos digitais, o que se deseja no UX
Writing é evitar a interpretação de um termo: o trabalho anterior em semântica
existe justamente para escolher não apenas o que seja um espelho do universo da
fala e da escrita, mas buscar a objetividade da palavra, aqui mais uma vez vista
como um dado para a indexação do conteúdo para o modelo mental.
A microrredação – microcopy, em inglês – é o nome dado ao uso destes
dados (palavras) ou pequenos conjuntos deles (expressões ou frases curtas) como
elementos textuais orientadores em produtos digitais.
Vale ressaltar que o trabalho de microrredação já existia em interfaces
maiores desde o início da web, quando os primeiros sites surgiram – ainda que
sem a noção, que é recente, da necessidade do mergulho na semântica dos
públicos.
Contudo, é no contexto de produtos criados para pequenas interfaces,
como apps para smartphones, e na criação de diálogos curtos para chatbots,
assim como na escolha de elementos concisos e objetivos para telas em aulas para
ensino a distância, que a microrredação explicita com maior força sua função de
recurso de orientação para o usuário.
Há diversos componentes nos produtos digitais em que a microrredação é
indispensável, como na escolha da terminologia correta para itens de menu, em
botões que determinam ações (‘fechar compra’, ‘selecionar assento’) e na
elaboração de frases que comporão os links de ‘Leia ainda’, ‘Saiba mais’ e
semelhantes.
Assim como é importante lembrar mais uma vez que a microrredação pode
ser aplicada a pequenas ou grandes interfaces – apesar de ser nas interfaces
menores que seus benefícios são mais notados, pois o consumo de conteúdo é
mais custoso –, também é importante perceber como as técnicas de copywriting
(a redação publicitária) são úteis no trabalho de seleção de termos ou expressões.
Na tarefa de orientar o usuário através da microrredação, o poder de
persuasão de cada palavra é tão importante quanto o de informá-lo.
✓ MACCEDO, Paulo. Copywriting: o método centenário de escrita

mais cobiçado do mercado americano. São Paulo: DVS, 2019.
✓ SAFFER, Dan. Microinteractions: designing with details. New
York: O'reilly, 2013.
✓ YIFRAH, Kinneret. Microcopy: the complete guide. Haifa: Nemala,
2017.
✓ “A microrredação reduz a distância entre homem e máquina, e muda o

relacionamento do que seria um encontro robótico para um
relacionamento humano, uma experiência pessoal”
Kinneret Yifrah
OS PRINCÍPIOS DO UX WRITING: MICRORREDAÇÃO
. A redação que utiliza os menores elementos textuais, como palavras ou
expressões, é o objetivo final do princípio da orientação em UX Writing.
. Quanto menor a quantidade de dados, para o UX Writing, mais
cristalino e preciso será o elemento textual.
. A microrredação – microcopy, em inglês – é o nome dado ao uso destes
dados (palavras) ou pequenos conjuntos deles (expressões ou frases curtas)
como elementos textuais orientadores em produtos digitais.
. É no contexto de produtos criados para pequenas interfaces, como apps
para smartphones, e na criação de diálogos curtos para chatbots, assim como
na escolha de elementos concisos e objetivos para telas em aulas para ensino a
distância, que a microrredação explicita com maior força sua função de recurso
de orientação para o usuário.
. Para a tarefa de orientar o usuário através da microrredação, o poder
de persuasão de cada palavra é tão importante quanto o de informá-lo.
CAPÍTULO 13
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Em sua essência, qualquer informação já contém uma arquitetura. Quando
um contexto é criado a partir da junção de dados – ou seja, a informação, em si –
, a lógica que os mantém ligados é justamente a arquitetura da informação.
O Ux Wrinting possui quatro palavras de ordem que sustentam seu estudo
e aplicação: organização, navegação, rotulagem e busca. Embora seja um amplo
campo de pesquisa, o que mais interessa em sua arquitetura da informação são a
organização e a rotulagem.
A identificação entre UX Writing e rotulagem é imediata, pois a escolha de
‘rótulos’ (palavras e expressões) que identifiquem corretamente conjuntos de
informações é a essência da escrita centrada no usuário. É o que se faz, por
exemplo, quando selecionamos termos que nomearão itens de menu em
aplicativos ou elementos nas telas de ensino a distância.
Para a criação de diálogos para chatbots, contudo, a ferramenta mais útil
entre as apresentadas pela arquitetura da informação é a organização.
Como toda estrutura de um diálogo é a formulação de um roteiro, estamos
falando, aqui, na criação de um fluxograma, com todo o encadeamento de dados
e ideias que irão compor uma conversação.
A construção desta lógica é a base de um chatbot. Um roteiro de
conversações bem estruturado, em que diversos caminhos possíveis são
mapeados – ‘sim’ ou ‘não’ como resposta a uma pergunta levam a caminhos
diferentes –, não traz apenas consistência aos diálogos, mas é a razão de ser deste
tipo de inteligência artificial.
Portanto, compreender a importância de conceitos como hierarquia e
contexto são essenciais para que o fluxo de uma conversação possa espelhar a real
maneira de pensar e organizar a informação do modelo mental de cada público.
Em um chatbot, hierarquia é sua própria arquitetura da informação, a
lógica que cria a relação entre as conversas. A contextualização surge com o
mapeamento de caminhos criados a partir dos diálogos, ou seja, de qual será a
informação oferecida com base no trajeto que o usuário escolheu.
Embora sejam conceitos distintos, organização e rotulagem têm pontos de
intercessão, em especial quando o foco é a orientação – um dos principais pilares
do UX Writing.
A arquitetura da informação lida com dois modelos de organização, o exato
e o ambíguo, e ambos são fundamentais também no processo de rotulagem.
A ideia que, na maioria das vezes, tem-se de algo exato, traduz o propósito
deste modelo: trata-se de algo ‘matemático’, que não dá margens a dúvidas,
transparente, autoexplicativo e direto.
Ambiguidade, contudo, é o oposto, traduz a ideia de dúvida, de duplo
sentido, de algo que não é claro e carece de explicação. Mas, ao analisarmos com
mais cuidado o modelo ambíguo, logo percebemos que o foco está em estimular
o raciocínio do usuário, em fazer com que ele pense – e, entre as várias ações
provocadas está, sim, a de dissipar dúvidas.
No UX Writing, contudo, com o senso de orientação sendo uma de suas
razões de existir, buscamos por palavras e expressões que sejam bem cristalinas.
Quando exploramos a semântica de nossos públicos, tudo o que queremos
evitar é o uso de termos que façam o usuário parar, nem que seja por alguns
segundos, para interpretar o que se quer dizer.
Pelo contrário, queremos que a comunicação seja imediata e sem
necessidade de interpretação, ou seja, pedimos do modelo mental do usuário
apenas a compreensão da informação.
Desta forma, seja em itens que sinalizam etapas de compra dentro de um
aplicativo, ou na árvore de diálogos construída para um chatbot de texto ou voz,
o importante é preservar a capacidade de orientação da palavra, buscando total
identificação do usuário com a semântica utilizada pela organização e pela
rotulagem em uma arquitetura da informação.
✓ AGNER, Luiz. Ergodesign e arquitetura da informação:

trabalhando com o usuário. 4. ed. Rio de Janeiro: Senac Rio, 2018
✓ FERNANDES, Fabiana. Design de informação: base para a
disciplina no curso de Design. Limeira: FRF Produções, 2015.
✓ MORVILLE, Peter.; ROSENFELD, Louis. Information architecture
for the world wide web. 3. ed. Sebastopol: O’Really, 2006.

✓ “Como arquitetos de informação, organizamos informações para que
as pessoas encontrem as respostas certas às suas perguntas”
Peter Morville e Louis Rosenfeld
✓ “Lembre-se de que o usuário não é uma abstração teórica. Uma
interface só é bem-sucedida se ela der o suporte adequado aos objetivos
e ao comportamento do usuário real”
Luiz Agner
OS PRINCÍPIOS DO UX WRITING: ARQUITETURA DA
INFORMAÇÃO
. O que mais interessa ao UX Writing na arquitetura da informação são
dois de seus conceitos: a organização e a rotulagem.
. A identificação entre UX Writing e rotulagem é imediata, pois a escolha
de ‘rótulos’ (palavras e expressões) que identifiquem corretamente conjuntos de
informações é a essência da escrita centrada no usuário.
. Para a criação de diálogos para chatbots, contudo, a organização é a
ferramenta mais útil entre as apresentadas pela arquitetura da informação.
. Embora sejam conceitos distintos, organização e rotulagem têm pontos
de intercessão, em especial quando o foco é a orientação – um dos principais
pilares do UX Writing.
. A arquitetura da informação lida com dois modelos de organização, o
exato e o ambíguo, e ambos são fundamentais, também, no processo de
rotulagem.
. A ideia que, na maioria das vezes, tem-se de algo exato, traduz o
propósito deste modelo: trata-se de algo matemático, que não dá margens a
dúvidas, transparente, autoexplicativo e direto.
. Ambiguidade, contudo, é o oposto; traduz a ideia de dúvida, de duplo
sentido, de algo que não é claro e carece de explicação. Mas, ao analisarmos
com mais cuidado o modelo ambíguo, logo percebemos que o foco está em
estimular o raciocínio do usuário, em fazer com que ele pense – e, entre as várias
ações provocadas está, sim, a de dissipar dúvidas.
. No UX Writing, contudo, com o senso de orientação sendo uma de suas
razões de existir, buscamos por palavras e expressões que sejam cristalinas.
Queremos que a comunicação seja imediata, sem necessidade de interpretação,
ou seja, pedimos do modelo mental do usuário apenas a compreensão da
informação.
. Desta forma, seja em itens que sinalizam etapas de compra dentro de
um aplicativo, ou na árvore de diálogos construída para uma chatbot de texto
ou voz, o importante é preservar a capacidade de orientação da palavra,
buscando total identificação do usuário com a semântica utilizada pela
organização e pela rotulagem em uma arquitetura da informação.
A EVOLUÇÃO DO CONTEÚDO E O ASSISTENTE DE VOZ
Produzir conteúdo é como subir uma escada interminável. Sempre há

degraus à frente, e estes devem ser o nosso Norte – mas, de quando em quando,
é preciso olhar para trás e rever o caminho e a evolução do que veio antes para
compreender o que existe logo adiante. Estamos em um destes momentos
transformadores e fundamentais. Acompanhem-me, portanto!
Todos conhecem o princípio básico da comunicação: de um lado está quem
produz uma mensagem e, do outro, quem a recebe. Ao longo do século passado,
muito da História se confundiu com a tarefa – sempre fascinante – de fazer com
que a informação fosse entregue da maneira mais rápida, simples e clara possível.
E conseguimos.
Do jornal ao rádio, do cinema à televisão, da internet dos sites e portais às
redes sociais, o talento dos profissionais se aliou à tecnologia e nos trouxe até
aqui, à beira da terceira década do século XXI. Porém, agora a questão coloca-se
de outra forma: qual a maneira mais confortável de um público se relacionar
com a informação, e como este conteúdo deve se portar?
O meio digital rompeu barreiras com as empresas; uma mensagem
enviada por uma marca hoje é estressada, dissecada e questionada pelos públicos.
Atualmente, uma corporação que se preze tem a exata noção de que quem recebe
a informação também é, de certa forma, dona dela.
A relação, então, transformou-se radicalmente: se eu participo ativamente
da divulgação de um conteúdo, e muitas vezes de seu repensar, eu me permito,
agora, exigir que a relação com cada informação demande o mínimo de mim. Eu
consumo conteúdo, sim, mas quero fluidez no processo.
No centro desta evolução, estão os nossos sentidos.
Quando a comunicação era unilateral, bastava ler e consumir o que a mídia
havia produzido para o impresso. Sem recursos para interagir, só nos restava
absorver a informação. Nossas opiniões se esvaíam no ar com a fragilidade de
uma ‘carta do leitor’ de um jornal.
Na televisão – um rádio com imagens – bastava ver e ouvir. Fascinados
com o poder da imagem, mais uma vez consumíamos a informação de uma grade
definida e em que pouco tínhamos influência. As pesquisas de opinião eram
realizadas não quando os públicos achavam necessário, mas quando os
detentores da informação decidiam que era adequado.
Não foi diferente com a internet dos primeiros anos: sites e portais eram
os novos jornais e revistas; os vídeos, ainda em sua primeira infância, eram
produzidos e veiculados por quem tinha recursos para tal. Mais uma vez, éramos
espectadores – apenas digitais, agora.
Então, surgiram os espaços para comentários nos sites. Depois, a explosão
dos blogs. E vieram as mídias sociais. Passamos a usar outros sentidos – da leitura
passiva, fomos à escrita ativa. Ao produzirmos nosso conteúdo em áudio ou vídeo,
passamos, literalmente, a ter voz e a aparecer.
Quando os primeiros Assistentes de Voz surgiram, seu uso e sua estrutura
eram como os de uma simples gravação, compreendida por um sistema que, por
sua vez, provocava uma ação. Longe de ser um conteúdo, as mensagens via voz
eram um conjunto de informações que não esperavam interatividade, apenas
uma interação para a execução de uma ação.
Com sistemas mais avançados como os da Amazon e do Google, espera-se
interatividade e, por isso, conversa. Por onde antes circulava apenas a
informação, agora há conversa e troca. Conteúdo, portanto.
Com o uso da voz, tudo é mais simples. Retornamos, finalmente, ao mais
básico da comunicação: a oralidade. Fluida e, antes de tudo, pessoal, a fala facilita
a comunicação e transforma a relação com o conteúdo que nos cerca.
Ao profissional da informação, contudo, resta perceber em que degrau nós
estamos e utilizar as ferramentas com que se construiu a comunicação do passado
para alçar novos voos.
CONCLUSÃO
OS CAMINHOS DO UX WRITING
Não à toa a imagem que apresenta este livro é a de uma semente brotando.
Assim como aconteceu com cada um de seus ‘irmãos mais velhos’– Design,
Desenvolvimento e Pesquisa – o UX Writing ainda está crescendo e criando sua
identidade dentro da área de User Experience.
É preciso que as demandas do mercado, tanto dos usuários como das
marcas, fiquem mais claras para que seja possível que boas práticas sejam
estabelecidas.
Ao Webwriting, por exemplo, foram necessários vários anos para que
técnicas específicas de redação para sites e portais pudessem provar sua eficácia
para, então, com propriedade, serem chamadas de boas práticas.
Uma boa prática não é um título honorífico que se recebe, mas sim a
comprovação de que, após uma estrada repleta de erros e acertos, pode-se listar
o que se provou para a maioria como um recurso útil a partir da aplicação dos
seus princípios – Semântica, Arquitetura da Informação e Microrredação, no caso
do UX Writing.
Após mais de duas décadas estudando e trabalhando com Webwriting, e
três anos pesquisando as sementes do UX Writing, acredito que a redação para
produtos digitais tão específicos como apps e chatbots ainda precisará dar maior
atenção a algumas variáveis que não faziam parte, por exemplo, da realidade do
Webwriting.
Uma delas diz respeito ao recurso da padronização. Como um dos focos do
UX Writing é escolher palavras e expressões que espelhem o universo da fala e da
escrita dos públicos, talvez não seja possível buscar a intercessão entre a
linguagem dos públicos e criar um Dicionário de Vocabulário Controlado comum
a todos eles.
Por exemplo, determinar que um termo único a ser utilizado em todo
aplicativo, dentro de um botão de compra, independentemente do público em
questão seria uma tarefa senão impossível bastante complexa, e que poderia gerar
ruído e não clareza na comunicação.
Outra barreira, na determinação de um Dicionário de Vocabulário
Controlado único para todos os públicos, diz respeito não a linguagem, mas à
língua.
As técnicas de localização aplicadas na área de tradução são bem claras
quando nos mostram que não basta a simples tradução de uma palavra ou
expressão para que elas surtam o mesmo efeito. Uma língua está inserida em uma
questão maior, a da cultura do país a que ela pertence – o que é um cenário
complexo e multifacetado.
Por outro lado, o recurso da padronização tem se mostrado como uma das
principais sementes do UX Writing quando o objetivo é trabalhar um público
específico.
A partir de um universo de fala e escrita restrito, é possível criar um
Dicionário de Vocabulário Controlado que seja consistente e representativo do
universo semântico.
O Dicionário servirá como base e fonte constante na elaboração de um
manual de padronização de termos, mas voltado para produtos digitais
desenvolvidos por uma determinada empresa e seus públicos, ou seja, uma
proposta direcionada de uso de vocabulário.
Um dos instrumentos de padronização na área de UX é o Design System,
um manual que lista padrões de Design e Desenvolvimento levantados a partir do
estudo dos produtos digitais criados por uma empresa, e já há marcas que
incluem capítulos voltados para UX Writing em seus Design Systems.
**************************************
Ao longo deste livro procurei deixar claro que a tarefa de criar escrita para
produtos digitais extrapola a redação.
Aprender a escutar os públicos é, a meu ver, a melhor forma de regar as
sementes do UX Writing e vê-las crescer, e por isso acredito firmemente que esta
é uma atividade mais ligada a pesquisa – UX Research – do que a estratégia de
conteúdo.
É como acontece no Jornalismo: a redação é o produto final de uma
atividade cuja essência é a apuração.
Durante o processo de produção deste livro, e em busca de padrões que
ainda não encontrei, o material mais precioso a que tive acesso foram os
profissionais que atuam neste mercado nascente.
Por isso, para encerrar esta obra, convidei alguns profissionais que já são
considerados expoentes em UX Writing no Brasil para darem sua visão sobre o
futuro da área.
É gente nova, talentosa, e que aposta mais uma vez na História da
Comunicação Social e na palavra como um poderoso instrumento de criação de
laços os públicos.
Vamos ouvi-las, então.
COM A MÃO NA MASSA
Gente que faz o UX Writing acontecer
Ludmila Rocha
Comunicadora por natureza e por formação. Apaixonada por tudo o que
remete ao universo das interações humanas. Jornalista, graduada pela PUC
Brasília, e pós-graduada em Comunicação nas Redes Sociais pelo Centro
Universitário de Brasília. UX writer na Conta Azul, editora do blog Conta Azul
Design e colaboradora do podcast UXCOPY.CO, sobre o universo da UX Writing.
Há 12 anos trabalhando com Comunicação, possui experiências com produção de
conteúdo para Produto, para mídia impressa, além de social media e assessoria
de imprensa.
COMO VÊ O FUTURO
o O UX writer como um capacitador

“O UX writer atuando cada vez mais como capacitador de pessoas,
fomentador de conhecimentos, e menos como executor de revisões, de
edições. Ou seja, mais focado na parte estratégica da comunicação
organizacional”.
o O UX Writing em diversas áreas da organização
“À medida que as empresas perceberem os benefícios da comunicação
focada no usuário, Writing deixará de ser uma competência normalmente
ligada ao Design e passará a ter profissionais focados nas principais áreas
da organização”.
o O UX writer como um treinador de robôs
“Investiremos ainda mais tempo, recursos humanos e materiais para
deixar a comunicação dos robôs humanizada e sensível às necessidades
dos usuários. Ao UX writer caberá, como já acontece, estudar o público-
alvo de uma organização e seu universo semântico, a fim de ensinar os
robôs a se comunicarem de maneira mais assertiva”.
Camila Tavares
Tem 29 anos e é formada em Biblioteconomia pela Universidade Federal
do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO). Possui 6 anos de experiência em gestão
da informação para e-commerce. Começou a carreira como estagiária de
catalogação e classificação, alguns anos depois se tornou coordenadora de um
time de monitoramento informacional formado por 45 pessoas. Nessa fase
aprendeu que a empatia é a peça fundamental para criar soluções que realmente
atendam às necessidades das pessoas. Em 2018 chegou a vez de olhar com
empatia não apenas para dentro da empresa, mas também para os usuários dela.
Encarou o desafio de criar e gerir um novo time que tem como objetivo criar boas
experiências para os usuários através de textos. Sendo assim, passou a liderar o
time de UX Writing da B2W Digital, área que atualmente é o foco de sua carreira.
COMO VÊ O FUTURO
o “Espero que no futuro da minha profissão os UX writers não tenham

mais que ‘brigar’ pelo seu lugar, mas sim que as empresas entendam a
importância desse profissional para a experiência do usuário”.
o “Vejo que ainda estamos na fase do descobrimento de UX Writing, a meu
ver as discussões ainda giram em torno de ‘O que é UX Writing?’.
Acredito que num futuro próximo, a profissão avance dessa fase
experimental, através do empenho e engajamento dos UX writers de
hoje”.
o “Espero que os profissionais da área criem métodos e processos de
trabalho que funcionem e sejam consolidados no mercado. Que
cheguemos em um nível de amadurecimento em que saberemos como
aplicar UX Writing seja qual for o segmento do mercado”.
o “Outro ponto que considero importante: a regulamentação da profissão
de UX writer, bem como seu registro na CBO (Classificação Brasileira de
Ocupações) brasileira”.
Janaína Pereira
Radialista, roteirista e designer de interfaces totalmente invisíveis e
conversacionais. Escrever e gravar diálogos para dar voz aos usuários e suas
respectivas tarefas é o que faz desde 2011. Arquitetura de informação para VUI
(Voice User Interface), lógica de pensamento, UX Writing e som: é isso!
COMO VÊ O FUTURO
o “Partindo da premissa de que a essência do UX é o usuário e o Writing

é o lugar cativo das palavras, ainda precisamos desvendar o uso
contextual que o receptor faz de seu vocabulário, não somente do
produto e/ou serviço em si”.
o “Assim, faremos muito mais UX Writing. Essa conquista deixará o
preconceito linguístico para trás automaticamente e esclarecerá o
significado das palavras usadas pelos brasileiros”.
o “Também vejo que os assistentes pessoais ativados por voz precisarão
entender os meandros da língua portuguesa, como prosódia e
pontuação, antes de realmente falarem português”.
o “Espero que possamos apressar o futuro para o bem de todos os
envolvidos”.
Joice Lima
Respira comunicação há 20 anos. É jornalista, relações públicas e UX
writer. Trabalha com redação para meios digitais há sete anos. Escreveu para o
Jornal Valor Econômico, Jornal do Grande ABC e revistas setoriais. Na
comunicação corporativa, passou por empresas nacionais e multinacionais. Riso
frouxo, otimista inveterada, adora ópera, chocolate e viajar.
COMO VÊ O FUTURO
o A relação entre pessoas e interfaces digitais

“O futuro do UX Writing é o futuro do relacionamento entre as pessoas e
interfaces digitais. É não mais falar com o cliente, é falar com pessoas e
entender que elas deixam de ser coadjuvantes e passam a ser protagonistas
na tomada de decisão”.
o A missão do UX writer
“O desafio de escrever para o universo digital é humanizar e simplificar o
discurso, é pensar em como facilitar a experiência das pessoas, pegar em
suas mãos e as acompanhar por toda a jornada. Para isso, o UX writer
precisa criar junto da pessoa que utiliza o seu produto”.
o Evangelizar o mercado
“É um mercado promissor, mas não podemos fechar os olhos para os
buracos na via. Temos um caminho longo a percorrer para educar e
evangelizar as empresas e as pessoas sobre a importância da escrita
humanizada em meio a transformação digital. Por isso, o futuro do UX
Writing é agora”.
Alice Saraiva
É especialista em conteúdo que atua de forma integrada na área de UX.
Formação em Publicidade e Propaganda (PUC-Rio) e especialização em
Marketing Digital (FACHA) e Ergodesign de Interfaces (PUC-Rio). Começou a
carreira como redatora até descobrir o incrível mundo da Experiência do Usuário.
Conecta pessoas e marcas há mais de 10 anos, criando experiências digitais com
um conteúdo humanizado que mistura as técnicas de UX Writing, Content
Strategy, Content Design, Copywriting e UX Research. Sente alegria ao encontrar
a mensagem que vai abrir o coração das pessoas!
COMO VÊ O FUTURO
o “O nosso universo é o da semântica, da pesquisa, da arquitetura da

informação e, sobretudo, da empatia. Guardem essa palavrinha
mágica: empatia. Ela é a base de tudo!”.
o “Como UX writers, temos o desafio de alcançar nossa marca pessoal de
‘importunação estratégica’ para educar o mercado sobre a importância
de pensar o conteúdo desde o início dos projetos”.
o “Meu sonho é ver o conteúdo nascendo antes mesmo de colocarmos
qualquer pixel na tela ou de escrevermos as primeiras linhas de código.
O conteúdo é a essência, é o coração de uma experiência digital. Lutem
sempre por isso, de todo coração!”.
Ariana Dias
Radialista de formação e eterna entusiasta do audiovisual. Atuou como
estrategista de conteúdo para diversas empresas, dentre elas, a Globo
Internacional. Em 2017 migrou para a área de UX e se reconectou com a escrita
através do UX Writing. Nesse meio tempo atendeu as marcas Coca-Cola, Vivo, Oi,
Porto Seguro e Remessa Online. É também Co-founder do blog e
podcast UXCOPY.CO.
COMO VÊ O FUTURO
o “Há futuro para o UX Writing no Brasil, nesse sentido sou bem

otimista. Atualmente o maior desafio da área é a necessidade de
destravar valor para projetos e empresas, ou seja, provar sua eficácia
em gerar lucro. Para alcançar esse objetivo, precisamos direcionar a
disciplina para uma atuação mais estratégica e menos operacional. O
UX Writer não escreve? Sim escreve, mas é também o principal
responsável em descobrir os motivos pelo qual escreve”.
Águino Silva
É amante dos versos, da música, da família e de um “tinto” à taça. Na
estrada do conhecimento, formou-se em Letras, logo mais, especializou-se em
Gestão da Informação Digital e UX Writing. De perfil analítico, busca
proporcionar a melhor experiência no relacionamento com clientes em sua
trajetória na Porto Seguro.
COMO VÊ O FUTURO
o A arte que um Writer criará nestes dias, será a grande marca do

relacionamento entre empresas e consumidores, será um novo humor,
criará sensações e emoções. Sejamos autores de um presente, em que o
conteúdo converse com clientes, que tal conteúdo se torne elo e que
conversemos com toda a cadeia que gera experiências. “Escrever é criar
arte. Fazemos arte, muito além do que os olhos percorrem, além de
linhas e horizontes, de pautas ou frames”.
Paula Völker
Jornalista por formação, mas apaixonada pelas palavras. Com 15 anos de
experiência em comunicação, já atuou em agência de comunicação empresarial,
teve uma curta jornada em um jornal impresso, passou pela área de assessoria de
imprensa e jornalismo cultural, trabalhou com marketing digital e copywriting e,
durante um tempo, trabalhou até com Gerenciamento de Mudanças. Em 2018
descobriu o universo da escrita para experiência do usuário e não largou mais. Já
atuou na construção de experiências de empresas em Minas Gerais e hoje é UX
Writer no Banco Carrefour. É uma das fundadoras da comunidade UX Writers
BH, faz parte da equipe do site da Comunidade UX Writers BR e já foi Local
Leader da IxDA Belo Horizonte.
COMO VÊ O FUTURO
o Estamos em um momento de boom da profissão, pois as empresas

já começaram a entender o papel desse profissional e a sua
importância. Por isso, acredito que, em breve, veremos muito mais
times de UX Writing do que um profissional que atua sozinho para
dar conta de tudo - a famosa EUquipe. Eu vejo a pessoa UX Writer
cada vez mais com uma posição estratégica dentro das empresas.
Realmente entendendo do negócio, trabalhando em conjunto com
o time na tomada de decisão e menos como uma pessoa que está lá
apenas para validar, revisar e editar textos. Isso porque já teremos
processos e metodologias mais maduras, assim como times mais
maduros, para construir melhores experiências, pensando não
apenas no visual, mas em realmente conhecer nossas pessoas
usuárias, trazendo conteúdos simples, humanos e que criem um elo,
uma conexão. É como diz Cris Lucker: "UX Writing é como a gente
faz o usuário se sentir".
Nataly Lima
Tem 29 anos e é formada em Comunicação Social, com ênfase em
jornalismo, pela FACHA, universidade localizada no Rio de Janeiro. Tem 10 anos
de experiência em comunicação e já trabalhou em diferentes áreas, da redação à
assessoria de imprensa. Em 2018, começou a migrar para o digital e, em 2019,
teve a primeira oportunidade como UX Writer. Desde então, segue se
desenvolvendo na área e, atualmente, é UX Writer na Revelo.
COMO VÊ O FUTURO
o O futuro do UX Writing, na minha opinião, está diretamente

atrelado à pesquisa e ao desenvolvimento tecnológico que permitirá
uma coleta e interpretação mais inteligente de dados. Ou seja,
vamos ser capazes de extrair informações mais relevantes e precisas
sobre o nosso público e, a partir disso, poderemos trabalhar uma
linguagem que se aproxime cada vez mais da que é utilizada pelas
pessoas. Imagino que assistentes de voz vão ganhar cada vez mais
espaço trazendo a conversa, a linguagem falada, para dentro dos
produtos e serviços. Estamos começando a conversar com robôs e
esse diálogo tende a evoluir e fazer parte de mais dispositivos
eletrônicos. Por fim, espero que pautas como acessibilidade e
inclusão evoluam, também. Que a gente consiga adaptar e
diversificar os conteúdos que produzimos para atender
necessidades que são, também, diversas.
Lucas Zanini
É jornalista formado pela Universidade Católica de Pelotas. Há mais de 6
anos, trabalha produzindo conteúdo nos mais diversos formatos, de posts para
redes sociais e roteiros de vídeo até textos otimizados para SEO e encartes de
supermercado - tem ótimas histórias sobre este último.
COMO VÊ O FUTURO
o Qualquer tentativa de prever o futuro é, no máximo, um palpite bem

intencionado. Dito isso, começo o meu palpite sobre o futuro do
mercado de UX Writing destacando que há diversos UX Writings. Há
o UX Writing que se pode fazer em uma empresa milionária e há aquele
que se pode fazer com menos recursos - assim como há inúmeras
possibilidades entre esses dois pólos. Apesar dessas diferenças,
acredito que, como um todo, o futuro da disciplina de UX Writing pode
se beneficiar muito de 3 pilares: pesquisa, análise de dados e
transmissão de conhecimento. Sobre pesquisa: ao longo deste livro, o
Bruno nos mostrou que a escrita é “apenas” a ponta da lança da nossa
disciplina. Antes dela, há todo um cenário de pesquisa indispensável
para que exista UX Writing. Ou seja: buscar ampliar nossos
conhecimentos em UX Research vai nos dar as ferramentas necessárias
para trabalharmos de forma cada vez mais embasada. Além de garantir
resultados melhores, o esforço de pesquisa cria dados e informações
capazes de se transformarem em conhecimentos úteis para a
organização - o que nos ajuda a provar nosso valor para a empresa.
Recomendo o excelente livro UX Research com Sotaque Brasileiro, de
Cecília Henriques, Elizete Ignácio e Denise Pilar. Sobre análise de
dados: é setembro de 2021 enquanto escrevo estas palavras. Agora, o
momento vivido pelo mercado de UX Writing é de oportunidade, com
vagas pipocando aqui e ali. E ainda temos espaço para crescer, mas
para isso precisamos consolidar nossa disciplina no interior das
organizações e mostrar para elas o valor que trazemos. Para isso, nada
melhor do que mergulhar nos dados. Como era a conversão de uma tela
antes e depois da nossa intervenção? Qual impacto uma mudança na
estruturação do conteúdo causou no tempo de permanência da página?
E por aí vai. Testar a eficácia do conteúdo que produzimos não é tarefa
fácil, mas é necessária. Um UX Writing antenado aos dados consegue
“se vender” com mais facilidade para os tomadores de decisão das
empresas. É preciso falar a língua deles e mostrar o resultado do nosso
trabalho. Um dos resultados dessa abordagem pode ser a abertura de
ainda mais vagas para UX Writers. Sobre transmissão de
conhecimento: a quantidade de conteúdo produzido por uma
organização é gigantesca. Comentários nas redes sociais, conversas no
chat de atendimento, artigos na central de ajuda… Simplesmente não é
possível ter UX Writers suficientes para dar conta de padronizar tudo
isso. E, sinceramente, nem faz sentido. Na minha visão, quem atua
como UX Writer tem um papel estratégico (e uma oportunidade para
consolidar a área) ao transmitir seus conhecimentos para o restante da
empresa. Dar palestras mostrando boas práticas de produção de
conteúdo, fazer workshops com os times, apresentar os dados
levantados em pesquisas para mais pessoas: tudo isso contribui para
fazer com que o UX Writing seja - uma palavrinha que as empresas
adoram - escalável dentro de uma organização. Com o tempo, os outros
times vão começar a recorrer à nossa expertise, o que é bom para: a) o
conteúdo da empresa, que ganha em padronização e qualidade e b) a
própria existência da equipe de UX Writing. Gosto de pensar que
podemos ajudar outras pessoas (e até a nós mesmos!) a usar as palavras
de forma mais consciente, estratégica e - por que não? - empoderada
graças ao UX Writing. Logo, não há motivo para não transmitir nosso
conhecimento sempre que for possível, certo?
Camila Gaidarji
É paranaense, com dois anos de Letras Português/Inglês, graduanda em
Comunicação Organizacional, atuou como UX Writer na Electrolux e agora no
PicPay. Apaixonada por palavras e curiosa que-só.
COMO VÊ O FUTURO
o UX Writing é pensar a experiência do usuário por meio das

palavras, é mergulhar na semântica de como o usuário fala,
descreve e explica o produto, e usar essas palavras para compor a
experiência, aliado sempre com o tom e voz da marca. Tudo isso não
seria possível sem a pesquisa. UX Writing e UX Research caminham
juntos na construção de uma boa experiência. O futuro do UX
Writing é a pesquisa atrelada à escalabilidade, ao content design
system para a autonomia dos times, para que todos possam criar e
escrever a melhor experiência possível.
João Pedro de Alcântara
Formado em Publicidade e Propaganda, passou alguns anos como redator
em agências até resolver experimentar o chapéu de UX Writer. Acredita que as
boas práticas na profissão estão sempre evoluindo, mas a escuta, empatia e
interesse genuíno no universo do outro são o ponto de partida de qualquer
experiência. É apaixonado por histórias, sejam elas em forma de música, filmes,
peças ou lembranças.
COMO VÊ O FUTURO
o Acredito que o futuro do UX writing aponta para distintas direções,

que convergem numa atuação mais estratégica e protagonista
dentro das equipes. Sugado pela crescente necessidade de granular
a informação, personalizar as experiências e aumentar a eficiência
dos serviços, imagino que o trabalho de pesquisa semântica e
comportamental ganhará um peso ainda maior. Sobretudo em
contextos onde a palavra dita, ouvida, escrita, ou, ao que parece
plausível mais à frente, apenas pensada, é a única interação entre
humano e tecnologia, suprir necessidades e prever intenções com
precisão, objetividade e embasamento de dados será uma demanda
padrão do profissional.
Júlio Lira
Um introvertido de ocasião, que consome conteúdos sobre política,
musicais, cultura pop e o que mais os algoritmos julgarem conveniente.
Saudosista do Guia dos Curiosos, costumava abrir CPUs na década de 1990.
Esteve nos palcos durante 10 anos e tem o Teatro como escola e terapia. Escolheu
fazer uma dupla graduação: Direito e Ciências Sociais. O Design veio bem depois,
na crise dos 30 (que virou solução). Migrou para o UX Writing em 2019, tem visto
a coisa acontecer rápido demais nessa área e acha que isso é ótimo. Tem atuado
na criação de padrões de conteúdo e fomento à construção dos processos da área.
Continua curioso e gosta do que ainda não conhece. Por isso, já passou por URA,
assistentes de voz, produtos gráficos e chatbot em empresas como Serasa,
Unimed e Via. Acha que a grande liga disso tudo está na pesquisa e na
humanização.
COMO VÊ O FUTURO
o Posso provocar? O futuro do UX Writing passa pela mudança da

nomenclatura. Nada contra. É como somos conhecidos. Ela sequer
vai deixar de existir, mas vai passar a ser entendida como uma das
opções dentro da caixa de ferramentas do Design de Conteúdo.
Estamos avançando a passos rápidos, construindo processos
coesos, envolvendo outras habilidades do Design, abraçando a
pesquisa e a estratégia dos negócios. Então somos, sim,
responsáveis pelo microtexto, mas também somos cada vez mais
parte da construção de toda a estrutura de conteúdo que dará
suporte à visão dos produtos digitais de hoje em diante. Nossos
contornos são novos e não podemos nos esquecer disso. Nos
próximos anos, continuaremos advogando pela área e provando
nosso valor em planejamentos, orçamentos, reuniões e entregas,
mas já não precisaremos dizer o porquê de sermos necessários. O
pioneirismo que nossa geração está executando tão bem será
fundamental para sedimentar a participação estratégica de
designers de conteúdo nas decisões de produto. Nosso lugar à mesa
estará garantido. O conteúdo guia a experiência. Essa verdade será
percebida por mais e mais empresas. É bonito ver novas pessoas
migrando para a área, assim como é bonito ver times e empresas se
convencendo das transformações que somos capazes de
implementar. Falamos de diálogo, proximidade, simplicidade,
compreensão, inclusão e diversidade. Atuamos em temas caros a
este século e há uma grande responsabilidade aí. Precisamos seguir
construindo os próximos anos cientes disso. Penso que temos um
caminho bem interessante pela frente, até que tudo mude de novo.
Mariana Moreira
Comunicadora desde criança, é formada em jornalismo e pós-graduada em
Comunicação e Marketing Digital. Trabalhou com marketing de conteúdo e redes
sociais até que, em 2019, migrou para o UX Writing. A mudança para o Technical
Writing aconteceu, por acaso, em menos de 1 ano. Ao se descobrir Tech Writer,
se apaixonou pela área e se tornou criadora de conteúdo sobre o tema em
português, além de uma das fundadoras da Tech Writing Brasil, a primeira
comunidade brasileira dedicada a profissionais da área. Atualmente, é Líder de
Technical Writing e professora convidada de um curso sobre o tema.
COMO VÊ O FUTURO
o Vejo que, hoje, a área de Technical Writing vive um momento

semelhante ao vivido pelo UX Writing em 2018: o de buscar mais
espaço no mercado para, aos poucos, consolidar a profissão para
empresas e writers. Ainda há muito a ser feito, porém já vejo um
maior interesse de conhecer a profissão e de entender o valor que
seu trabalho gera nos times e projetos. Quem trabalha como
Technical Writer tem o desafio de "simplificar o complexo" e fazer
a gestão do conhecimento entre times. Em um cenário de mercado
cujas tecnologias ganham, cada vez mais, complexidade e robustez,
será fundamental termos TWs que nos auxiliem a dar conta de
tantas informações e a de transformar informações técnicas em
conteúdos acessíveis para sua audiência. Ao contrário do que
algumas pessoas possam pensar, Technical Writers e UX Writers
não são profissionais que competem entre si, pelo contrário: podem
- e, na minha opinião, devem - se aliar para fortalecer a cultura de
conteúdo dentro das empresas. Até porque enquanto UX Writers
focam na experiência do usuário em contato direto com a interface
do produto, Tech Writers olham a outra ponta de contato, por vezes
esquecida de suporte e documentação. O futuro do Technical
Writing ainda está sendo escrito, mas sinto que estes capítulos irão
representar muitas oportunidades: de geração de empregos, de
construção das diretrizes da área, de trilha de carreira e, acima de
tudo, de potencialização do writing na tecnologia brasileira. Espero
que possamos mostrar às empresas e profissionais da escrita o
poder do conteúdo técnico para engajar, orientar e escalonar
informações na relação empresa-cliente e entre pessoas do time.
Ainda temos muito a mostrar e, felizmente, estamos só começando!
Carine Zanotto
UX Design e UX Writer e apaixonada por Design Conversacional
COMO VÊ O FUTURO
o UX Writer é sobre buscar estrategicamente a as palavras que irão

conduzir as pessoas usuárias nas tomadas de decisão dentro dos
produtos. E quando eu penso no futuro do UX Writing, eu vejo
como imprescindível ter um profissional desta área nas equipes de
UX Design.
Alê Periard
Apaixonada pelas palavras desde a infância. Formada em Letras pela UVA, tem
especializações em Ux Design, Ux Research, Ux Writing e Acessibilidade e está
cursando Pós-graduação em User Experience Design and Beyond pela PUCRS. Já
trabalhou como redatora, revisora, social media, consultora de marketing digital
e copywriter. Atualmente é Ux Writer no iFood, Mentora, Produtora de Conteúdo
e voluntária nos projetos UX Writing Cast, VagasUX, Ux em Casa e Mulheres no
E-commerce.
COMO VÊ O FUTURO
o O UX Writing, continuará prezando pela concisão, clareza e

semântica, utilizando a Linguagem Simples a fim de possibilitar
uma melhor experiência para todas as pessoas (todas, mesmo!)
contribuindo para um futuro mais acessível e inclusivo.
Utilizaremos métricas desde à pesquisa até a entrega final, testando
e monitorando os resultados, para atingir os objetivos de negócio e
também promover a valorização da pessoa UX Writer - que ainda é
vista como quem escreve ou revisa um “textinho” - inserindo-a
desde o início, como profissional essencial e estratégico, em todos
os projetos.
EPÍLOGO:
A PALAVRA COMO DESPEDIDA
Começou com uma tontura, e depois outra, e após alguns dias sem os
médicos descobrirem o motivo, meu pai foi diagnosticado com câncer no
pâncreas.
Dali em diante foi rápido: a doença se espalhou para um dos pulmões e em
pouco tempo meu pai alternava internações e períodos em casa – até que, um dia,
não houve mais como voltar, e o hospital tornou-se a sua casa.
- Sem problema algum, tenho 85 anos, já vivi demais – dizia.
Ele conseguia enfrentar o dia a dia sem dor, e o combinado com a família
era que, no dia em que ela chegasse, ele seria sedado.
Foi o que aconteceu nos últimos dias de março de 2019, quando as
conversas com meu pai, ainda que lentas e difíceis, passaram a dar lugar ao sono
e ao silêncio.
Em uma das noites, enquanto uma enfermeira aplicava medicações, fomos
surpreendidos por um sussurro:
- A embarcação, a embarcação...
Curioso, olhei para a enfermeira, que apenas sorriu:
- É delírio, faz parte do processo. Não é a primeira vez que ele diz isso.
Mas, “embarcação”? O que ele queria dizer como uma palavra tão
específica?
No dia seguinte, comentando com a minha mãe, veio a solução do mistério:
uma das viagens de que meu pai mais tinha gostado, e que sempre arrumava uma
forma de comentar com os amigos, era um cruzeiro que os dois haviam feito pelo
Nordeste alguns meses antes – para o meu pai, um dos momentos inesquecíveis
em seus mais de oitenta anos de vida.
Mas eu não estava convencido. E não sabia o porquê.
Até que, em uma das vezes, a palavra voltou, agora como uma pergunta:
- A embarcação, quando ela vai passar?
No final da tarde do dia 24 de março de 2019, para alívio do meu pai, a
embarcação finalmente passou.
Gosto de imaginar que era uma noite estrelada e que batia um ventinho
gostoso, e que meu pai, feliz da vida, pegou a mala e atravessou o cais.
Olhou pela última vez para trás e, então, em paz, cumprimentou quem o
aguardava, que retribuiu, atencioso:
- Boa noite, Seu Milton, podemos ir?
- Claro, tenho 85 anos, já vivi demais – e subiu a rampa do navio,
prontinho para novas aventuras.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por ser essencialmente prática, voltada para elaboração de produtos
digitais, a área de Experiência do Usuário, na qual o nascente UX Writing está
contido, necessita de comprovações para que suas técnicas sejam consideradas
boas práticas e adotadas pelo mercado.
Da mesma forma, a Academia precisará de tempo para acolher a teoria que
surgirá destas boas práticas.
Ao longo do processo de elaboração deste livro, seja analisando produtos
digitais ou conversando com profissionais, pude comprovar que, ainda que o UX
Writing já seja aplicado extensivamente por várias empresas e marcas brasileiras,
seria um erro listar um conjunto de boas práticas.
Desta forma, o caminho que optei por trilhar foi o de recolher, ao longo da
pesquisa, as “sementes” dos recursos utilizados em UX Writing que, em algum
momento no futuro, provarão sua eficácia.
Notei, neste processo, áreas de conhecimento adjacentes ao estudo da
informação no meio digital que poderão nortear os rumos do UX Writing:
• Linguística
O mergulho na semântica de cada público promete ser a chave na
comunicação com os públicos no meio on-line, e a interface móvel está
funcionando como um laboratório neste processo. Sendo o smartphone
um aparelho móvel e extremamente pessoal, é como se o conteúdo
invertesse sua direção: ele agora nos acessa, e não o contrário. Suas
premissas começam, neste novo processo, pelo uso da linguagem correta,
indo além da semântica do público como um todo, mas procurando
compreender o universo da fala e da escrita de cada um de nós.
• Biblioteconomia
Ciência voltada para a catalogação da informação, a Biblioteconomia será,
cada vez mais, uma ferramenta essencial no processo de organização de
sistemas de informação complexos como portais e redes sociais, da mesma
forma que o seu estudo será fundamental para o entendimento das raízes
da indexação de dados, instrumento-chave dos mecanismos de busca de
conteúdo. Quanto à Arquitetura da Informação, área nascida da
Biblioteconomia, ela é o alicerce dos produtos baseados em diálogos, cerne
de aplicações como as que utilizam Inteligência Artificial. Os chatbots são
os precursores de uma realidade em que o conceito de interatividade irá
muito além do que hoje compreendemos.
• Ciência da Informação
Na realidade da microrredação, na qual a palavra sinaliza a informação e
orienta o usuário, será fundamental compreender, cada vez mais, que a
ideia de dado vai além da visão matemática que se tem da área, como se
apenas números fossem relevantes para a Ciência da Informação. Cada vez
mais, palavras e expressões são percebidas e utilizadas como dados
preciosos que, mesclados a outros, resultam em informações e
conhecimentos múltiplos. Estes, por sua vez, continuarão a atender a
objetivos puramente comerciais, como já acontece na forma de anunciar
no Google, calcada na semântica do público e na escolha dos termos mais
buscados. Contudo, palavras vistas como dados também apontam para um
recurso de autoconhecimento, em que o indivíduo, partindo da noção dos
dados que o definem – sejam relacionados à saúde, aos seus gostos ou às
suas metas, por exemplo –, poderão programar suas vidas com mais
clareza e detalhamento.
• Pesquisa
Dentro em pouco será possível que o UX Writing seja visto como uma
disciplina – ainda que fundamental – dentro do universo da UX Research.
Será mais uma prova de que, com os métodos de investigação dos públicos
se sofisticando a cada dia, a área de Pesquisa firma-se como um dos pilares
da Comunicação Digital. Sem Pesquisa, não há como Linguística,
Arquitetura da Informação ou Ciência da Informação serem aplicadas da
forma devida, visto que o conhecimento profundo dos modelos mentais e
individuais dos públicos é ponto pacífico nas ações atuais de marketing no
meio digital.
• Visualização de dados
Em uma realidade como a que já vivemos, em que a granularidade dos
dados toma a frente do universo da comunicação, conseguir estudá-los,
estando eles imersos na complexidade dos sistemas de informação digitais,
é tarefa delicada e que pode dificultar o seu estudo. Compreender
mecanismos de visualização de dados será cada vez mais relevante para
quem lida com a informação no meio digital. Desde formatos mais simples,
como infográficos, a sofisticados dashboards (painéis) que espelham em
tempo real métricas de acesso a produtos digitais, encontrar formas de
representação apropriadas para cada conjunto e tipo de dados fará parte
do futuro do estudo do UX Writing.
Um dos objetivos deste livro é formalizar os momentos iniciais de uma
área em crescimento como o UX Writing e apontar caminhos que facilitem este
processo.
Nascido com a proposta de ser um e-book, “Em busca de boas práticas de
UX Writing: apontamentos sobre a escrita digital e o foco no usuário” terá seu
conteúdo atualizado periodicamente, refletindo cada uma das etapas do
amadurecimento do UX Writing no mercado brasileiro e mundial dos próximos
anos.
Estamos apenas no início de uma longa e promissora estrada, em que a
palavra, mais uma vez, mantém sua relevância.
FIM
“A internet é uma das coisas maravilhosas que Deus colocou à nossa

disposição para descobrir, usar e dar a conhecer"
Papa João Paulo II
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com o usuário. 4. ed. Rio de Janeiro: Senac Rio, 2018
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ÍNDICE

Sobre esta obra

Em busca de boas práticas de UX Writing foi considerada pela banca de

Bruno Rodrigues é consultor e professor, especialista em Informação para a

Trabalhar com software localizado também me deu a oportunidade de

Essa coisa se chama contexto, e não se obtém informação sobre o contexto

No entanto, a Economia da Experiência chegou para ficar e está aos poucos

As pessoas que falam vários idiomas prestam atenção em coisas diferentes.

Ao criar produtos digitais, temos por objetivo engajar os usuários em ações

A linguagem pode moldar profundamente a maneira como pensamos,

Prepare-se para descobrir o mundo do UX Writing, este livro te mostrará

Denise Pilar, Ph.D.

Trecho da entrevista concedida pelo escritor José Saramago ao jornalista

Pouco tempo depois, na sala de embarque do aeroporto, eu me perguntava

Para J.R.R.Tolkien, cuja trajetória acadêmica como professor de

Para Ana e Breno, minha família

Ao mesmo tempo, em Vancouver, Canadá, o professor Crawford Kilian

VISTO (E LIDO) EM TELA PEQUENA

Na virada para esta década, quando os celulares começaram a acessar a

A MICRORREDAÇÃO COMO SOLUÇÃO

Assim como tantos outros jovens redatores ligados à área de Experiência

MENOS CONVERSA, MAIS AÇÃO

DOS APPS AOS CHATBOTS

Outro produto digital constantemente associado a UX Writing é o chatbot.

QUANDO O FOCO É A ORIENTAÇÃO

O que se quer com esse manual, então, é ouvir profissionais e empresas

SOBRE A MISSÃO DO UX WRITER

Explicar que Webwriting e UX Writing podem conviver, mas que a redação

EM BUSCA DA PALAVRA EXATA

Outra aposta bem curiosa de Samuel Stenberg em relação ao UX Writing

MODELO MENTAL, DO COLETIVO AO INDIVIDUAL

É impossível não notar como o conceito de modelo mental, criado há mais

Eu mesmo comecei a estudar o comportamento da informação na mídia

Há alguns anos os profissionais brasileiros começaram a se adaptar às

É na repetição contínua de uma ação e na comprovação de sua eficácia que

✓ BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, Secretaria de

O que dizem os autores

✓ “Podemos aprender tudo sobre algo, e podemos aprender algo sobre

Assim como acontece em qualquer mercado de trabalho, as ações de

Dominar ferramentas, aprender na prática e acumular conhecimentos

SOBRE SER ÚTIL

A ideia de utilidade é compreendida quando nos deslocamos da visão

Na relação entre os conceitos de usuário, uso e utilidade, é a utilidade a

O usuário é a maior das matrioskas, aquela que contém, em si, o uso e a

O que dizem os autores

✓ “O bom design também é um ato de comunicação entre o designer e o

Eu compro música na web. E livros. E revistas. Tenho assinatura de jornais

A DURA MISSÃO DO DESIGN

Se não é o tipo de uma interface o que precisa ser levado em consideração

✓ JOHNSON, Steve. Cultura da interface: como o computador

O que diz o autor

✓ “Quando você não precisa pedir permissão, a inovação prospera”

Pedra de toque do mercado de tecnologia neste século, o casamento entre

COMO PADRÕES E CONVENÇÕES

Existem dois tipos de modelo mental, o coletivo e o individual.

Ao elaborar produtos digitais como sites ou aplicativos, o ideal seria

Como a usabilidade busca responder questões que vão muito além de

✓ KRUG, Steve. Não me faça pensar: uma abordagem do bom-senso